單位食堂樓面管理制度一、總則1.目的為加強單位食堂樓面管理，規(guī)范樓面服務流程，提高服務質量，為員工提供安全、衛(wèi)生、舒適的就餐環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于單位食堂樓面全體工作人員。3.基本原則（1）以員工需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的餐飲服務。（2）嚴格遵守國家相關食品安全法律法規(guī)，確保食品安全。（3）注重成本控制，合理利用資源，提高經濟效益。（4）加強團隊協(xié)作，營造良好的工作氛圍。二、樓面人員管理1.人員配置（1）根據食堂規(guī)模和就餐人數，合理配置樓面工作人員，包括廚師、幫廚、服務員、收銀員等。（2）明確各崗位的職責和工作流程，確保分工明確，各司其職。2.員工招聘（1）按照單位招聘制度，通過面試、筆試、實際操作等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀的樓面工作人員。（2）優(yōu)先錄用具有餐飲行業(yè)工作經驗、身體健康、品行端正的人員。3.員工培訓（1）新員工入職后，進行為期[X]天的崗前培訓，培訓內容包括食品安全知識、服務規(guī)范、操作流程等。（2）定期組織員工參加業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務水平和服務能力。（3）鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，帶回先進的管理經驗和服務理念。4.員工考核（1）建立員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核，考核內容包括工作態(tài)度、工作質量、工作效率等。（2）根據考核結果，對表現優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對表現不佳的員工進行批評教育和相應的處罰。5.員工獎懲（1）獎勵對工作認真負責、表現突出的員工，給予表彰、獎金、晉升等獎勵。對提出合理化建議并被采納，為食堂管理和服務質量提升做出貢獻的員工，給予獎勵。（2）懲罰對違反規(guī)章制度、工作失誤、服務態(tài)度惡劣的員工，給予警告、罰款、辭退等處罰。對因工作失誤給食堂造成經濟損失的員工，按照損失金額的一定比例進行賠償。三、樓面服務規(guī)范1.著裝要求（1）樓面工作人員統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、干凈。（2）工作服應符合食品安全要求，不得穿著拖鞋、短褲等不符合規(guī)范的服裝上崗。2.儀容儀表（1）保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。（2）工作時應面帶微笑，舉止端莊，不得有挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等不文明行為。3.服務態(tài)度（1）熱情主動地為員工提供服務，耐心解答員工的問題。（2）不得與員工發(fā)生爭吵，如有意見分歧，應耐心解釋，妥善處理。4.服務流程（1）員工進入食堂時，服務員應主動打招呼，引導員工就座。（2）及時為員工提供餐具、茶水等，詢問員工的用餐需求。（3）根據員工的點單，迅速準確地將飯菜送到員工桌上。（4）在用餐過程中，及時關注員工的需求，為員工添加茶水、收拾餐具等。（5）員工用餐結束后，及時清理餐桌，引導員工離開食堂。5.特殊情況處理（1）遇到員工投訴時，應耐心傾聽，認真記錄，及時解決問題，并將處理結果反饋給員工。（2）遇到突發(fā)情況，如食品安全事故、設備故障等，應立即采取相應的措施，確保員工的生命安全和正常用餐秩序，并及時向上級報告。四、樓面食品安全管理1.食品采購（1）選擇具有合法資質的食品供應商，簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務。（2）嚴格把控食品采購渠道，確保所采購的食品符合食品安全標準，不得采購變質、過期、三無產品等。（3）建立食品采購臺賬，記錄食品的名稱、規(guī)格、數量、生產日期、保質期、供應商等信息，做到有據可查。2.食品儲存（1）設置專門的食品儲存?zhèn)}庫，保持倉庫通風、干燥、清潔。（2）食品應分類存放，隔墻離地，遵循先進先出的原則。（3）定期對食品進行檢查，及時清理過期、變質食品。3.食品加工（1）廚師應嚴格遵守食品安全操作規(guī)程，穿戴工作衣帽、口罩、手套等。（2）食品加工過程應生熟分開，避免交叉污染。（3）嚴格控制食品加工時間和溫度，確保食品熟透，防止食物中毒。4.餐具消毒（1）餐具使用后應及時清洗消毒，消毒方式應符合國家相關標準。（2）設置專門的餐具消毒區(qū)域，配備消毒設備，定期對消毒設備進行檢查和維護。（3）消毒后的餐具應存放在清潔、干燥、通風的地方，防止再次污染。5.食品安全檢查（1）建立食品安全自查制度，每天對食堂的食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)進行檢查，發(fā)現問題及時整改。（2）配合食品安全監(jiān)管部門的檢查，積極落實整改措施，確保食堂食品安全。五、樓面環(huán)境衛(wèi)生管理1.餐廳衛(wèi)生（1）每天定時對餐廳進行清掃，包括地面、桌面、門窗等，保持餐廳整潔干凈。（2）及時清理餐廳內的垃圾，垃圾桶應加蓋，定期更換垃圾袋。（3）定期對餐廳進行消毒，殺滅細菌和病毒，預防傳染病的發(fā)生。2.廚房衛(wèi)生（1）廚房應保持清潔衛(wèi)生，每天工作結束后，對廚房進行全面清掃，包括爐灶、臺面、廚具等。（2）定期對廚房進行深度清潔，如油煙機清洗、下水道疏通等，防止油污積累和堵塞。（3）廚房內的食品加工設備應定期清洗消毒，確保設備衛(wèi)生。3.餐具衛(wèi)生（1）餐具應保持清潔，無油污、水漬、食物殘渣等。（2）餐具擺放應整齊有序，便于取用。4.個人衛(wèi)生（1）樓面工作人員應保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤換工作服。（2）在操作食品前，應嚴格按照洗手消毒流程進行洗手消毒。六、樓面設備設施管理1.設備設施配置（1）根據食堂的實際需求，合理配置樓面設備設施，如爐灶、蒸箱、烤箱、冰箱、消毒柜、桌椅等。（2）設備設施應選用質量可靠、性能優(yōu)良的產品，確保正常使用。2.設備設施維護（1）建立設備設施維護管理制度，定期對設備設施進行檢查、維護和保養(yǎng)。（2）設備設施出現故障時，應及時報修，安排專業(yè)人員進行維修，確保設備設施正常運行。（3）對設備設施的維護保養(yǎng)情況進行記錄，建立設備檔案。3.設備設施更新（1）根據設備設施的使用年限和性能狀況，及時更新老化、損壞的設備設施。（2）在更新設備設施時，應進行充分的市場調研，選擇性價比高的產品。4.設備設施安全管理（1）加強設備設施的安全管理，制定安全操作規(guī)程，確保員工正確使用設備設施。（2）對設備設施進行定期的安全檢查，發(fā)現安全隱患及時整改，防止安全事故的發(fā)生。七、樓面成本控制管理1.食材成本控制（1）合理制定食材采購計劃，根據就餐人數和菜品銷售情況，準確預估食材需求量，避免食材浪費。（2）與供應商建立良好的合作關系，爭取優(yōu)惠的采購價格，但要確保食材質量。（3）加強食材庫存管理，嚴格控制食材庫存數量，減少庫存積壓和損耗。2.能源成本控制（1）合理使用水、電、氣等能源，制定能源消耗定額，對能源消耗情況進行監(jiān)控和分析。（2）加強設備設施的節(jié)能管理，采用節(jié)能燈具、節(jié)水器具等，降低能源消耗。3.人力成本控制（1）根據食堂業(yè)務量和工作需求，合理配置人員，避免人員冗余。（2）優(yōu)化工作流程，提高工作效率，減少不必要的人力浪費。4.其他成本控制（1）嚴格控制辦公用品、清潔用品等消耗品的采購和使用，降低其他成本支出。（2）對食堂的各項費用進行定期核算和分析，找出成本控制的關鍵點，采取有效措施進行改進。八、樓面投訴處理管理1.投訴受理（1）設立投訴渠道，如投訴電話、意見箱、電子郵箱等，方便員工投訴。（2）樓面工作人員接到投訴后，應及時記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并向員工承諾將在規(guī)定時間內給予答復。2.投訴調查（1）對投訴事項進行調查核實，通過詢問相關人員、查看監(jiān)控錄像、查閱資料等方式，了解事情的真相。（2）在調查過程中，應保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。3.投訴處理（1）根據調查結果，制定相應的處理措施，如道歉、整改、賠償等，并及時向投訴人反饋處理結果。（2）對投訴處理情況進行跟蹤，確保處理措施得到有效落