催收機(jī)構(gòu)運營管理制度總則一、目的為規(guī)范催收機(jī)構(gòu)的運營管理，提高催收效率，保障債權(quán)人的合法權(quán)益，維護(hù)催收市場的秩序，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于本催收機(jī)構(gòu)及其所屬分支機(jī)構(gòu)、催收人員和相關(guān)合作單位。三、管理原則1.合法合規(guī)原則：催收機(jī)構(gòu)的運營管理必須遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，不得從事違法違規(guī)活動。2.誠信原則：催收人員在催收過程中必須誠實守信，不得采取欺詐、威脅、恐嚇等不正當(dāng)手段催收債務(wù)。3.保密原則：催收機(jī)構(gòu)及其催收人員應(yīng)當(dāng)對催收過程中涉及的客戶信息、債務(wù)信息等保密，不得泄露給無關(guān)人員。4.效率原則：催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提高催收效率，及時有效地催收債務(wù)，減少債權(quán)人的損失。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.催收機(jī)構(gòu)總部設(shè)立運營管理部門，負(fù)責(zé)制定和完善催收機(jī)構(gòu)的運營管理制度，監(jiān)督和指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)的運營管理工作，協(xié)調(diào)處理與合作單位的關(guān)系等。2.分支機(jī)構(gòu)設(shè)立運營管理崗位，負(fù)責(zé)具體實施催收機(jī)構(gòu)的運營管理制度，管理催收人員，開展催收工作等。3.催收人員負(fù)責(zé)按照催收機(jī)構(gòu)的要求和程序，開展催收工作，及時反饋催收情況和問題等。催收業(yè)務(wù)管理一、催收對象催收機(jī)構(gòu)的催收對象為債權(quán)人委托催收的各類債務(wù)，包括但不限于信用卡欠款、貸款欠款、消費欠款等。二、催收方式1.電話催收：通過電話與債務(wù)人聯(lián)系，了解債務(wù)人的情況，督促債務(wù)人還款。2.短信催收：通過短信向債務(wù)人發(fā)送催收信息，提醒債務(wù)人還款。3.郵件催收：通過郵件向債務(wù)人發(fā)送催收函件，督促債務(wù)人還款。4.上門催收：在符合法律法規(guī)和相關(guān)政策的前提下，上門與債務(wù)人面對面溝通，督促債務(wù)人還款。5.法律催收：在必要時，通過法律途徑催收債務(wù)，包括起訴、申請強(qiáng)制執(zhí)行等。三、催收流程1.受理委托：催收機(jī)構(gòu)收到債權(quán)人的委托后，對委托信息進(jìn)行審核，確認(rèn)委托的合法性和有效性。2.信息收集：催收人員通過各種渠道收集債務(wù)人的信息，包括但不限于姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、家庭住址等。3.風(fēng)險評估：根據(jù)收集到的債務(wù)人信息，對債務(wù)人的還款能力和還款意愿進(jìn)行評估，確定催收策略。4.催收實施：根據(jù)催收策略，采取相應(yīng)的催收方式，與債務(wù)人進(jìn)行溝通和協(xié)商，督促債務(wù)人還款。5.還款處理：債務(wù)人還款后，催收人員及時將還款信息反饋給債權(quán)人，并辦理相關(guān)手續(xù)。6.檔案管理：催收機(jī)構(gòu)對催收過程中形成的各種資料進(jìn)行歸檔管理，包括委托合同、催收函件、還款憑證等。四、催收標(biāo)準(zhǔn)1.催收人員應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)和相關(guān)政策的范圍內(nèi)開展催收工作，不得采取違法違規(guī)手段催收債務(wù)。2.催收人員應(yīng)當(dāng)尊重債務(wù)人的人格和尊嚴(yán)，不得使用侮辱、誹謗、威脅、恐嚇等不當(dāng)語言或行為催收債務(wù)。3.催收人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)債務(wù)人的實際情況，制定合理的催收計劃和催收方案，不得采取一刀切的催收方式。4.催收人員應(yīng)當(dāng)及時記錄催收過程中的重要事項和問題，形成催收記錄，以備查閱。五、催收監(jiān)督1.催收機(jī)構(gòu)總部設(shè)立催收監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)對分支機(jī)構(gòu)的催收工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正催收工作中的問題。2.催收監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)定期對催收人員的催收工作進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為催收人員績效評價的重要依據(jù)。3.債權(quán)人有權(quán)對催收機(jī)構(gòu)的催收工作進(jìn)行監(jiān)督，催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時受理債權(quán)人的投訴和建議，并進(jìn)行處理和反饋。人員管理一、招聘與培訓(xùn)1.催收機(jī)構(gòu)招聘催收人員應(yīng)當(dāng)符合國家法律法規(guī)和相關(guān)政策的規(guī)定，不得招聘有違法犯罪記錄的人員。2.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對催收人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、催收技巧、職業(yè)道德等方面的知識，培訓(xùn)時間不得少于[X]天。3.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對催收人員進(jìn)行在崗培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括新的法律法規(guī)、催收技巧的更新等方面的知識，培訓(xùn)時間不得少于[X]天/年。二、績效考核1.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全催收人員的績效考核制度，考核內(nèi)容包括催收業(yè)績、催收質(zhì)量、客戶滿意度等方面的指標(biāo)。2.績效考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)與催收人員的薪酬待遇、晉升機(jī)會等掛鉤，激勵催收人員積極開展催收工作。3.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對績效考核結(jié)果進(jìn)行定期分析和總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)和解決催收工作中存在的問題。三、職業(yè)操守1.催收人員應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，不得從事違法違規(guī)活動。2.催收人員應(yīng)當(dāng)誠實守信，不得采取欺詐、威脅、恐嚇等不正當(dāng)手段催收債務(wù)。3.催收人員應(yīng)當(dāng)尊重債務(wù)人的人格和尊嚴(yán)，不得使用侮辱、誹謗等不當(dāng)語言或行為催收債務(wù)。4.催收人員應(yīng)當(dāng)保守債務(wù)人的信息秘密，不得泄露給無關(guān)人員。四、離職管理1.催收人員離職時，應(yīng)當(dāng)辦理離職手續(xù)，包括歸還公司財物、結(jié)清工作款項等。2.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對離職催收人員的工作進(jìn)行交接和審計，確保公司利益不受損失。3.催收人員離職后，催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對其在公司工作期間的表現(xiàn)進(jìn)行評價，并將評價結(jié)果記錄在個人檔案中。風(fēng)險管理一、風(fēng)險識別1.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全風(fēng)險識別機(jī)制，及時識別催收業(yè)務(wù)中可能存在的風(fēng)險，包括法律風(fēng)險、信用風(fēng)險、操作風(fēng)險等。2.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對風(fēng)險進(jìn)行分類和評估，確定風(fēng)險的等級和影響程度，為風(fēng)險防控提供依據(jù)。二、風(fēng)險防控1.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定風(fēng)險防控措施，針對不同等級的風(fēng)險采取相應(yīng)的防控措施，降低風(fēng)險的發(fā)生概率和影響程度。2.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對催收業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制，建立健全內(nèi)部控制制度，規(guī)范催收行為，防范內(nèi)部風(fēng)險。3.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與合作單位簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范合作行為，防范合作風(fēng)險。三、風(fēng)險處置1.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全風(fēng)險處置機(jī)制，及時處置催收業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的風(fēng)險事件，包括風(fēng)險預(yù)警、風(fēng)險報告、風(fēng)險應(yīng)對等。2.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險事件的性質(zhì)和影響程度，采取相應(yīng)的處置措施，如調(diào)整催收策略、暫停催收業(yè)務(wù)、追究相關(guān)人員責(zé)任等。3.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對風(fēng)險處置情況進(jìn)行跟蹤和評估，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善風(fēng)險防控體系。合作管理一、合作單位的選擇1.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)選擇具有合法資質(zhì)、良好信譽(yù)和專業(yè)能力的合作單位，不得與非法催收機(jī)構(gòu)或個人合作。2.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對合作單位進(jìn)行資質(zhì)審查，包括營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件的審查，確保合作單位的合法性。3.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與合作單位簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范合作行為。二、合作業(yè)務(wù)的管理1.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對合作單位的催收業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和管理，確保合作單位按照法律法規(guī)和相關(guān)政策的要求開展催收工作。2.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與合作單位定期溝通和協(xié)調(diào)，及時解決合作過程中出現(xiàn)的問題，提高合作效率。3.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對合作單位的催收業(yè)績進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為合作單位是否繼續(xù)合作的重要依據(jù)。三、合作終止的處理1.催收機(jī)構(gòu)與合作單位終止合作時，應(yīng)當(dāng)按照合作協(xié)議的約定辦理相關(guān)手續(xù)，包括結(jié)清合作款項、歸還公司財物等。2.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對合作單位的催收業(yè)務(wù)進(jìn)行審計，確保合作單位在合作期間的行為合法合規(guī)，公司利益不受損失。3.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將合作單