健康衛(wèi)生委電話溝通規(guī)范演講人：日期:目

錄CATALOGUE02核心溝通要素01溝通場景分析03流程管理規(guī)范04特殊場景應(yīng)對05質(zhì)量控制體系06能力提升機(jī)制溝通場景分析01預(yù)約安排提前約定通話時間，避免打擾對方工作。01咨詢交流針對日常工作中遇到的問題，進(jìn)行及時溝通、咨詢和反饋。02傳遞信息將重要文件、通知或指示等信息通過電話傳達(dá)給對方。03確認(rèn)事項(xiàng)對之前溝通的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，確保雙方理解一致。04日常事務(wù)性電話應(yīng)用場景突發(fā)公共衛(wèi)生事件專線緊急報告針對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，及時向上級或相關(guān)部門報告情況。01協(xié)調(diào)資源在緊急情況下，通過電話協(xié)調(diào)各方資源，共同應(yīng)對突發(fā)事件。02緊急通知及時將重要信息傳達(dá)給相關(guān)人員，確?？焖夙憫?yīng)。03安撫公眾通過專線接聽公眾來電，解答疑問，穩(wěn)定公眾情緒。04各部門之間通過電話進(jìn)行協(xié)作配合，共同完成任務(wù)。協(xié)作配合及時溝通工作進(jìn)展情況，確保各部門工作同步推進(jìn)。溝通進(jìn)度01020304明確各部門在協(xié)作中的職責(zé)和任務(wù)，避免推諉扯皮。確定責(zé)任針對協(xié)作中出現(xiàn)的問題，通過電話及時溝通、協(xié)調(diào)解決。協(xié)調(diào)問題跨部門協(xié)作溝通渠道核心溝通要素02確定溝通對象梳理溝通內(nèi)容明確對方單位及姓名，確認(rèn)其身份和職責(zé)范圍。明確溝通目的，準(zhǔn)備相關(guān)資料和話術(shù)，確保信息準(zhǔn)確、清晰。通話前準(zhǔn)備事項(xiàng)了解對方背景盡可能了解對方的工作背景、性格特點(diǎn)等，以便更好地溝通。選擇合適的溝通時間確保對方方便接聽電話，避免在對方忙碌或休息時間打擾。標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答話術(shù)接聽電話規(guī)范清晰表達(dá)禮貌用語回復(fù)問題規(guī)范接聽電話時，應(yīng)主動報出自己的單位、姓名和職務(wù)，并詢問對方身份和來意。使用禮貌用語，如“您好”、“請講”、“謝謝”等，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。語速適中，吐字清晰，避免使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語，確保對方能聽懂。對于對方的問題，應(yīng)給予準(zhǔn)確、簡潔的回復(fù)，不拖延時間。緊急信息傳遞流程迅速確認(rèn)信息接到緊急信息時，應(yīng)迅速確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性和重要性。立即上報將緊急信息及時上報給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)，并說明自己的判斷和建議。跟進(jìn)處理情況持續(xù)跟進(jìn)緊急信息的處理情況，確保問題得到及時、有效的解決。記錄并總結(jié)將緊急信息的處理過程記錄下來，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便日后參考。流程管理規(guī)范03通話記錄模板設(shè)計(jì)通話開頭主動報出自己的單位、姓名和聯(lián)系電話，并確認(rèn)對方身份和聯(lián)系方式。01溝通內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確地記錄雙方交流的內(nèi)容，包括重要事項(xiàng)、時間、地點(diǎn)等關(guān)鍵信息。02通話結(jié)束確認(rèn)對方已完全理解自己的意思，并詢問對方是否有其他需要溝通的事項(xiàng)。03記錄整理及時將通話記錄整理成文檔，并存檔保存，以備后續(xù)查閱。04常規(guī)信息包括患者基本信息、預(yù)約信息、咨詢問題等，不涉及患者隱私和敏感信息。敏感信息包括患者病情、治療方案、費(fèi)用等涉及個人隱私的信息，需嚴(yán)格保密。緊急信息包括患者病情突然惡化、意外事件等需要立即處理的信息，需立即上報并采取相應(yīng)措施。分級標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)信息的重要性和緊急程度，將信息分為不同級別，并采取相應(yīng)的處理措施。信息分類與分級標(biāo)準(zhǔn)時效性控制要求響應(yīng)時間緊急信息處理處理時間跟蹤反饋在接收到患者或醫(yī)生的電話或信息后，應(yīng)盡快回復(fù)，確保信息的及時傳遞和處理。對于常規(guī)信息，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢，并回復(fù)對方。對于緊急信息，應(yīng)立即處理并上報，確保患者得到及時救治。對于需要持續(xù)跟進(jìn)的事項(xiàng)，應(yīng)設(shè)定提醒，確保按時完成并反饋處理結(jié)果。特殊場景應(yīng)對04群體性咨詢處理方案設(shè)立熱線專席安排專人專崗，負(fù)責(zé)接聽、解答群體性咨詢，確保信息準(zhǔn)確、及時傳遞。制定統(tǒng)一口徑針對咨詢內(nèi)容，制定統(tǒng)一、規(guī)范的答復(fù)口徑，避免因答復(fù)不一致引發(fā)誤解。梳理問題清單整理常見、熱點(diǎn)問題，制定詳盡的問題清單及答復(fù)要點(diǎn)，提高解答效率。適時轉(zhuǎn)接專業(yè)部門對于無法解答或需專業(yè)解答的問題，及時轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門或?qū)＜?，確保問題得到妥善處理。建立輿情敏感問題快速響應(yīng)機(jī)制，確保在第一時間發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威的信息，引導(dǎo)輿論方向。在回答輿情敏感問題時，要注意措辭的嚴(yán)謹(jǐn)性和準(zhǔn)確性，避免引發(fā)誤解或誤導(dǎo)。在回答之前，要核實(shí)相關(guān)信息的來源和準(zhǔn)確性，確保答復(fù)內(nèi)容的真實(shí)性和可信度。針對涉及政策的問題，要強(qiáng)調(diào)政策的導(dǎo)向和原則，明確政府立場和態(tài)度。輿情敏感問題應(yīng)答策略快速響應(yīng)機(jī)制謹(jǐn)慎措辭原則核實(shí)信息來源強(qiáng)調(diào)政策導(dǎo)向尊重國際規(guī)則平等友好交流在處理涉外衛(wèi)生事務(wù)時，要嚴(yán)格遵守國際衛(wèi)生規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)國家形象和利益。以平等、友好的態(tài)度進(jìn)行溝通交流，尊重對方的文化和習(xí)慣，增進(jìn)彼此的理解和信任。涉外衛(wèi)生事務(wù)溝通要點(diǎn)準(zhǔn)確傳遞信息在溝通過程中，要準(zhǔn)確傳遞中方立場和關(guān)切，同時了解對方的觀點(diǎn)和需求，尋求共識和合作。保密與公開并重在涉及敏感信息時，要嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，同時做好信息的公開透明工作，避免引起不必要的誤解和疑慮。質(zhì)量控制體系05錄音回溯審查機(jī)制每通電話都將錄音保存，并備份至安全地點(diǎn)，以確保溝通記錄隨時可供回溯。錄音保存與備份定期對錄音進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保錄音清晰、完整，無干擾。錄音質(zhì)量檢查在需要時，可回溯錄音進(jìn)行審查，以確認(rèn)溝通內(nèi)容、語氣和態(tài)度是否符合規(guī)范。錄音回溯審查溝通效率評估指標(biāo)信息準(zhǔn)確率評估溝通中信息的準(zhǔn)確率，確保雙方對溝通內(nèi)容理解一致。03記錄每次溝通所需的通話次數(shù)，以評估溝通順暢程度。02通話次數(shù)通話時長統(tǒng)計(jì)每通電話的通話時長，以評估溝通效率。01服務(wù)滿意度追蹤滿意度調(diào)查定期對服務(wù)對象進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解對溝通過程的滿意度。01反饋處理對服務(wù)對象的反饋進(jìn)行分類、整理，并及時處理，以提升服務(wù)質(zhì)量。02滿意度與績效掛鉤將服務(wù)滿意度納入員工績效考核體系，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。03能力提升機(jī)制06話務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)專業(yè)技能培訓(xùn)包括醫(yī)療知識、溝通技巧、應(yīng)對突發(fā)事件等方面的培訓(xùn)，確保話務(wù)人員能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地解答來電者的問題。服務(wù)意識培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)強(qiáng)化話務(wù)人員的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)積極、熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度，提高來電者的滿意度。加強(qiáng)話務(wù)人員之間的協(xié)作配合，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識，提高整體工作效率。123智能語音輔助系統(tǒng)采用先進(jìn)的語音識別技術(shù)，將通話內(nèi)容實(shí)時轉(zhuǎn)化為文字，提高記錄效率和準(zhǔn)確性。智能語音識別通過對話務(wù)人員的通話進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，及時進(jìn)行改進(jìn)。語音分析功能實(shí)現(xiàn)部分常見問題的自動回答和處理，減輕話務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。自動化處理典型案例復(fù)盤制度案例