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文檔簡(jiǎn)介
醫(yī)用潔凈裝備及系統(tǒng)分析
一、體驗(yàn)營(yíng)銷的概念
體驗(yàn)營(yíng)銷是指企業(yè)以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向,向消費(fèi)者提供一定的產(chǎn)
品和服務(wù),通過對(duì)事件、情景的安排、設(shè)計(jì),創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶
的活動(dòng),讓消費(fèi)者產(chǎn)生內(nèi)在反應(yīng)或心理感受,激發(fā)并滿足消費(fèi)者的體
驗(yàn)需求,從而達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的營(yíng)銷模式。體驗(yàn)營(yíng)銷建立在對(duì)消費(fèi)者個(gè)
性心理特征的認(rèn)真研究、充分了解的基礎(chǔ)之上。其以激發(fā)顧客的情感
為手段,使整個(gè)營(yíng)銷理念更趨于完善,目的是為目標(biāo)顧客提供超過平
均價(jià)值的服務(wù),讓顧客在體驗(yàn)中產(chǎn)生美妙而深刻的印象或體驗(yàn),獲得
最大程度上的精神滿足。體驗(yàn)營(yíng)銷并非僅僅是一種營(yíng)銷手段,確切地
說它是一種營(yíng)銷心理、一種營(yíng)銷文化、一種營(yíng)銷理念。在消費(fèi)需求日
趨差異化、個(gè)性化、多樣化的今天,顧客關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的感知價(jià)值,
比以往更為重視在產(chǎn)品消費(fèi)過程中獲得“體驗(yàn)感覺”。我們經(jīng)常會(huì)看
到這樣的現(xiàn)象,消費(fèi)者在購(gòu)買很多產(chǎn)品的時(shí)候,如果有“體驗(yàn)”的場(chǎng)
景和氣氛,那么對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買決策就能產(chǎn)生很大的影響。例如,在
購(gòu)買服裝時(shí),如果一家服裝店不能讓顧客試穿的話,有很多顧客就會(huì)
馬上離開;購(gòu)買品牌電腦時(shí)如果消費(fèi)者不能親自試試性能,感覺一下
質(zhì)量,大多數(shù)消費(fèi)者就會(huì)對(duì)其質(zhì)量表示懷疑;購(gòu)買手機(jī)時(shí)如果銷售人
員不太愿意讓顧客試驗(yàn)效果,顧客馬上就會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)而去……因此,對(duì)于
企業(yè)來說,提供充分的體驗(yàn)就意味著能夠獲得更多消費(fèi)者的機(jī)會(huì)。
二、營(yíng)銷組織的設(shè)置原則
企業(yè)的具體情況各異,營(yíng)銷機(jī)構(gòu)不可能、也無必要都按一種模式。
但有一些共性原則需要注意和遵循:
(一)整體協(xié)調(diào)和主導(dǎo)性原則
協(xié)調(diào)是管理的主要功能之一。因此設(shè)置營(yíng)銷機(jī)構(gòu)需要注意:
(1)設(shè)置的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)能夠協(xié)調(diào)企業(yè)與環(huán)境,尤其是和市場(chǎng)、顧客
之間的關(guān)系。滿足市場(chǎng)、創(chuàng)造滿意的顧客,是企業(yè)最根本的宗旨和責(zé)
任;能比競(jìng)爭(zhēng)者更好地完成這一任務(wù),也是組建營(yíng)銷部門的基本目的。
(2)設(shè)置的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)能夠與企業(yè)內(nèi)部其他機(jī)構(gòu)相互協(xié)調(diào),在服務(wù)
顧客、創(chuàng)造顧客方面發(fā)揮主導(dǎo)性作用。
(3)營(yíng)銷部門的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、層級(jí)設(shè)置和人員安排能夠相互協(xié)調(diào),
充分發(fā)揮營(yíng)銷職能的整體效應(yīng)。
總之,營(yíng)銷職能部門應(yīng)當(dāng)面對(duì)市場(chǎng)、面對(duì)顧客時(shí)能代表企業(yè),面
對(duì)內(nèi)部各部門、全體員工時(shí)能代表市場(chǎng)、代表顧客。同時(shí)內(nèi)部具有相
互適應(yīng)的彈性,是一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)。這是構(gòu)建“現(xiàn)代營(yíng)銷企業(yè)”重要
的組織基礎(chǔ)。
(二)精簡(jiǎn)以及適當(dāng)?shù)墓芾砜缍扰c層級(jí)原則
組織建設(shè)要“精兵簡(jiǎn)政”,切忌機(jī)構(gòu)雁腫。一是防止因事設(shè)職、
因職設(shè)人,人員要精干;二是內(nèi)部層級(jí)不宜太多。內(nèi)部層級(jí)少,信息
流通快,還能密切員工之間關(guān)系,利于交流思想、溝通情感,提高積
極性和工作效率。
最佳的機(jī)構(gòu)是既能完成任務(wù),組織形式又最為簡(jiǎn)單的機(jī)構(gòu)。這涉
及管理跨度與層級(jí)問題。管理跨度又稱管理寬度或管理幅度,指領(lǐng)導(dǎo)
者能夠有效地直接指揮的部門或員工數(shù)量,是一個(gè)“橫向”的概念;
管理層級(jí)又稱管理梯度,指一個(gè)組織屬下不同層級(jí)的數(shù)目,是一個(gè)
“縱向”的概念。管理的職能、范圍不變,一段來說,管理跨度與管
理層級(jí)是互為反比關(guān)系的:管理跨度越大、層級(jí)越少,組織結(jié)構(gòu)越扁
平;反之,跨度越小,則管理的層級(jí)越多。通常情況下,管理層級(jí)過
多容易造成信息失真與傳遞過慢,可能影響決策的及時(shí)性和正確性;
管理跨度過大,超出領(lǐng)導(dǎo)者能夠管轄的限度,又會(huì)造成整個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部
的不協(xié)調(diào)、不平衡。
營(yíng)銷部門要真正做到精簡(jiǎn),在設(shè)置機(jī)構(gòu)時(shí)能否把握營(yíng)銷工作的性
質(zhì)和職能范圍,是十分重要的前提。
(三)有效性原則
三、效率是衡量組織水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)機(jī)構(gòu)的效率高,說明結(jié)
構(gòu)合理、完善。直觀地講,“效率”是指一個(gè)組織可在一定時(shí)間
內(nèi)完成的工作。機(jī)構(gòu)的效率表現(xiàn)在能否在必要的時(shí)間內(nèi),完成
規(guī)定的任務(wù);能否以最少的工作量,獲取最大的成果;能否很
好地吸取,過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),業(yè)務(wù)上不斷創(chuàng)新;能否維持機(jī)構(gòu)
內(nèi)部的協(xié)調(diào),及時(shí)適應(yīng)環(huán)境、條件的變化。醫(yī)用氣體裝備及系
統(tǒng)
國(guó)際上,醫(yī)用氣體裝備及系統(tǒng)的建設(shè)始于20世紀(jì)六七十年代,以
英、美、德等發(fā)達(dá)國(guó)家為主要代表,其標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面也一直引領(lǐng)著
醫(yī)用氣體行業(yè)的發(fā)展方向。20世紀(jì)60年代,英國(guó)衛(wèi)生部
(DepartmentofHealthandSocialServices,DIISS)就已頒布了第一部
醫(yī)用氣體指甫“HTM2022”。
我國(guó)從1970年開始,北京積水潭醫(yī)院、北京中醫(yī)醫(yī)院、北京空軍
總醫(yī)院等多家醫(yī)院陸續(xù)在新建病房時(shí)預(yù)先鋪設(shè)氧氣輸送管道。1983年,
北京積水潭醫(yī)院率先使生氧氣鋼瓶作為氧源,開始利用氧氣匯流排進(jìn)
行集中供氧。20世紀(jì)90年代,醫(yī)用氣體裝備及系統(tǒng)在我國(guó)逐步得到推
廣應(yīng)用。例如:解放軍總醫(yī)院、武漢協(xié)和醫(yī)院等,紛紛使用管道集中
供應(yīng)的氧氣匯流排;大連醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院和原華西醫(yī)科大學(xué)附
屬第一醫(yī)院等,相繼使用分子篩制氧機(jī)作為氧源,利用管道系統(tǒng)進(jìn)行
集中供氧。
隨著醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步和現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)水平的不斷提升,目前醫(yī)用
氣體供應(yīng)已從早期的鋼瓶獨(dú)立供應(yīng)方式逐漸發(fā)展成為一個(gè)集機(jī)械、化
工、電子技術(shù)、自動(dòng)控制、建筑、暖通和醫(yī)療器械應(yīng)用于一體的系統(tǒng)
性工程。
我國(guó)醫(yī)用氣體裝備及系統(tǒng)的發(fā)展大致經(jīng)歷了以下三個(gè)階段。第一
階段:?jiǎn)纹抗┭蹼A段。單瓶供氧階段僅將瓶裝氧氣單獨(dú)提供給某一病
人使用。使用時(shí),需在氧氣瓶上連接減壓器,減壓后的氧氣經(jīng)浮標(biāo)式
氧氣吸入器濕化、過濾后供病人吸氧。由于需要頻繁更換、移動(dòng)氧氣
瓶,使用極不方便,增加了醫(yī)護(hù)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度,且具有一定的安全
隱患。第二階段:初級(jí)集中供氣階段。我國(guó)通過引入發(fā)達(dá)國(guó)家集中供
氧技術(shù),于1983年研制出第一套醫(yī)用中心供氧系統(tǒng),采用集中供應(yīng)、
多點(diǎn)使用的方式供應(yīng)醫(yī)生氧氣。隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,醫(yī)用中心供氧系
統(tǒng)逐步在國(guó)內(nèi)推廣應(yīng)用,在此基礎(chǔ)上發(fā)展了醫(yī)用中心吸引系統(tǒng)。由于
初期沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)支撐,為規(guī)范集中供氣系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工、調(diào)
試、驗(yàn)收等環(huán)節(jié),國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理部門于1994年首次發(fā)布了醫(yī)
用氣體裝備及系統(tǒng)的醫(yī)藥行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《醫(yī)用中心吸引系統(tǒng)通用技術(shù)條件》
(YY/T0186)和《醫(yī)用中心供氧系統(tǒng)通用技術(shù)條件》(YY/T0187),
并將醫(yī)用中心供氧系統(tǒng)、醫(yī)用中心吸引系統(tǒng)列入II類醫(yī)療器械管理。
伴隨著國(guó)內(nèi)醫(yī)院的不斷新建、改建、擴(kuò)建以及醫(yī)療設(shè)備的發(fā)展,醫(yī)用
氣體裝備及系統(tǒng)開始廣泛建設(shè)及應(yīng)用,并逐步擴(kuò)展醫(yī)用制氧機(jī)(系
統(tǒng))、醫(yī)用空氣壓縮機(jī)(系統(tǒng))、醫(yī)用氮?dú)庀到y(tǒng)、醫(yī)用二氧化碳系統(tǒng)、
醫(yī)用氧化亞氮系統(tǒng)、醫(yī)生氯氣系統(tǒng)、醫(yī)用混合氣體系統(tǒng)等醫(yī)用氣體裝
備及系統(tǒng)。其中,國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理部門對(duì)醫(yī)用制氧機(jī)制定了醫(yī)
藥行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《醫(yī)用分子篩制氧設(shè)備通用技術(shù)規(guī)范》(YY/T0298),將
其列入H類醫(yī)療器械管理;2006年,將醫(yī)用空氣壓縮機(jī)列入H類醫(yī)療
器械管理。該階段,各種醫(yī)用氣體裝備及系統(tǒng)的供應(yīng)、使用、控制及
配套設(shè)備等相互獨(dú)立,未進(jìn)行集中監(jiān)控和管理。第三階段:復(fù)合集中
供氣階段。隨著現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高,對(duì)醫(yī)用氣體裝備及
系統(tǒng)提出了更高的要求。2012年,國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《醫(yī)用氣體工程技術(shù)規(guī)范》
(GB50751-2012)的發(fā)布與實(shí)施,標(biāo)志著醫(yī)用氣體裝備及系統(tǒng)進(jìn)入復(fù)
合集中供氣階段。根據(jù)醫(yī)院醫(yī)療需要,對(duì)各種醫(yī)用氣體的集中供應(yīng)進(jìn)
行有機(jī)的結(jié)合,保持系統(tǒng)的統(tǒng)一與完整,安全、可靠地滿足醫(yī)院對(duì)各
種醫(yī)用氣體的需求,方便、有效地對(duì)各種醫(yī)用氣體裝備及系統(tǒng)進(jìn)行集
中監(jiān)控和管理,并實(shí)現(xiàn)智能化的遠(yuǎn)程管理和數(shù)據(jù)備份、分析及應(yīng)用。
本階段,醫(yī)用氣體裝備及系統(tǒng)整合了醫(yī)用氣體報(bào)警系統(tǒng)、醫(yī)用氣體計(jì)
量?jī)x表、醫(yī)用氣體穩(wěn)壓裝置、醫(yī)護(hù)管理通訊系統(tǒng)、醫(yī)用供應(yīng)裝置等配
套裝置,醫(yī)用氣體終端組件在具有醫(yī)用氣體專用特性的前提下能夠通
用,從而使整個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、智能化,促進(jìn)醫(yī)院整體建設(shè)水平的
提升。
四、醫(yī)用潔凈裝備及系統(tǒng)
醫(yī)院感染問題造成的死亡,對(duì)家庭和社會(huì)的影響較大,不僅造成
經(jīng)濟(jì)損失,甚至引起醫(yī)療糾紛。政府和醫(yī)療機(jī)構(gòu)將控制醫(yī)院感染作為
保障社會(huì)公共衛(wèi)生的重要目標(biāo),并從經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、法律方面對(duì)其進(jìn)行
監(jiān)控,以求降低醫(yī)院的感染發(fā)生率,保障人民的健康和生活質(zhì)量。
2019年6月,國(guó)家衛(wèi)健委相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,中國(guó)2014年以來報(bào)告的
醫(yī)院感染現(xiàn)患率為2.3%-2.7%。醫(yī)療活動(dòng)伴隨著醫(yī)院感染的風(fēng)險(xiǎn),就目
前的醫(yī)學(xué)發(fā)展水平和感染防控能力而言醫(yī)療活動(dòng)中的獲得性感染尚不
能完全預(yù)防。目前,世界各個(gè)國(guó)家和地區(qū),主要以確定感染發(fā)病率控
制值,或者要求醫(yī)院感染發(fā)生率的下降水平不低于本國(guó)或地區(qū)的平均
下降幅度,來進(jìn)行管理和評(píng)價(jià)。在出現(xiàn)醫(yī)用潔凈裝備及系統(tǒng)之后,醫(yī)
療機(jī)構(gòu)建設(shè)過程中通過凈化系統(tǒng)的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)、實(shí)施應(yīng)用,能夠?qū)?/p>
現(xiàn)對(duì)整個(gè)醫(yī)療環(huán)境感染風(fēng)險(xiǎn)的控制,以達(dá)到降低院感發(fā)生率的目的°
術(shù)后感染復(fù)發(fā)及手術(shù)室對(duì)無菌環(huán)境的高要求,使得醫(yī)療潔凈技術(shù)
首先應(yīng)用在手術(shù)室環(huán)境中。我國(guó)的醫(yī)療潔凈技術(shù)應(yīng)用起步較晚,20世
紀(jì)80年代中期,首次在301醫(yī)院康復(fù)中心手術(shù)樓建成百級(jí)至萬級(jí)潔凈
手術(shù)室。90年代之后,隨著醫(yī)療科技水平的不斷提升,對(duì)醫(yī)院手術(shù)室
設(shè)施提出了新的要求,醫(yī)院無菌手術(shù)室陸續(xù)在不同城市得到應(yīng)用。
1995年,軍隊(duì)率先頒布了《軍隊(duì)醫(yī)院潔凈手術(shù)部建筑技術(shù)規(guī)范》。
2000年,國(guó)家衛(wèi)生部頒布了國(guó)內(nèi)第一個(gè)醫(yī)院手術(shù)部建設(shè)指導(dǎo)性文件
《醫(yī)院潔凈手術(shù)部建筑技術(shù)規(guī)范》。之后,國(guó)家衛(wèi)生主管部門會(huì)同住
建部門對(duì)相關(guān)技術(shù)規(guī)范進(jìn)行了更新、修訂。
醫(yī)用潔凈裝備及系統(tǒng)在我國(guó)發(fā)展主要可以分為以下四個(gè)階段:第
一階段:引入階段。20世紀(jì)80年代至21世紀(jì)初SARS爆發(fā)前,醫(yī)用潔
凈裝備及系統(tǒng)逐步引入我國(guó),主要應(yīng)用在軍隊(duì)和重點(diǎn)城市三甲醫(yī)院手
術(shù)室。第二階段:初級(jí)發(fā)展階段。SARS爆發(fā)后至2008年,醫(yī)用潔凈裝
備及系統(tǒng)由重點(diǎn)城市向一般城市三甲醫(yī)院擴(kuò)展,主要以手術(shù)室、ICU科
室為主。第三階段:快速發(fā)展階段。2009年至2019年,國(guó)家持續(xù)加大
對(duì)醫(yī)院建設(shè)的投入,各地醫(yī)院建設(shè)蓬勃發(fā)展,醫(yī)用潔凈行業(yè)也進(jìn)入快
速發(fā)展階段。醫(yī)用潔凈裝備及系統(tǒng)項(xiàng)目范圍擴(kuò)展到二級(jí)以上的綜合醫(yī)
院及專科醫(yī)院,相關(guān)科室也拓展到手術(shù)室、ICU、DSA、消毒供應(yīng)中心、
血液病房、靜脈配置中心、檢驗(yàn)科、病理科、產(chǎn)科、生殖中心等多個(gè)
科室。此階段,醫(yī)院信息化水平大幅提高,醫(yī)用潔凈裝備及系統(tǒng)與信
息化系統(tǒng)有效整合,大大改善了醫(yī)療凈化科室的環(huán)境和管理效率。第
四階段:廣泛應(yīng)用階段。2019年末,“新冠疫情”在國(guó)內(nèi)爆發(fā)。政府
及社會(huì)各界認(rèn)識(shí)到我國(guó)在醫(yī)療基礎(chǔ)建設(shè)和醫(yī)療資源配置上還存在諸多
短板和不足,應(yīng)下大力氣“補(bǔ)短板”。隨后,各省陸續(xù)出臺(tái)傳染病醫(yī)
院、傳染病大樓建設(shè)的規(guī)劃,深圳、蘇州、南京等地方政府規(guī)劃審批
大量三甲醫(yī)院新建項(xiàng)目,醫(yī)院建設(shè)將進(jìn)入高峰期。在傳統(tǒng)醫(yī)療凈化科
室的基礎(chǔ)上,既可以滿足普通病人使用,又能滿足“平疫結(jié)合”的ICU、
負(fù)壓隔離病房等將會(huì)廣泛建設(shè),有利于醫(yī)用潔凈及裝備系統(tǒng)應(yīng)用領(lǐng)域
的進(jìn)一步擴(kuò)大。
五、進(jìn)入本行業(yè)的主要壁壘
1、技術(shù)壁壘
在國(guó)內(nèi),醫(yī)用氣體裝備及系統(tǒng)、醫(yī)用潔凈裝備及系統(tǒng)起步較晚,
具備成熟技術(shù)和豐富項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)較少。一方面,行業(yè)所涉及的核
心工藝技術(shù)需要企業(yè)通過多年的研發(fā)積累,并不斷結(jié)合項(xiàng)目實(shí)踐進(jìn)行
更新。過程中,自主研發(fā)能力強(qiáng)、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)能持續(xù)提升技
術(shù)實(shí)力,獲得技術(shù)發(fā)展的良性循環(huán)。另一方面,隨著醫(yī)療技術(shù)的提升
和醫(yī)院對(duì)醫(yī)疔設(shè)備要求的不斷提高,行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新步伐不斷加快,企
業(yè)需要具備快速的市場(chǎng)反應(yīng)能力和較強(qiáng)的研發(fā)能力,從而及時(shí)推出滿
足客戶個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
2、人才壁壘
醫(yī)用氣體裝備及系統(tǒng)、醫(yī)用潔凈裝備及系統(tǒng)集機(jī)電工程、電子信
息工程、計(jì)算機(jī)軟件、生物醫(yī)學(xué)、暖通、工程材料等多專業(yè)于一體。
實(shí)踐中,項(xiàng)目實(shí)施一般涉及方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開發(fā)制造和系統(tǒng)集成等多
個(gè)環(huán)節(jié),且各環(huán)節(jié)相互影響和制約,跨專業(yè)、跨學(xué)科且具備豐富項(xiàng)目
經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型人才不可或缺。這類人才需要長(zhǎng)期的培養(yǎng)和工作經(jīng)驗(yàn)積
累,在市場(chǎng)上較為稀缺。因此,人才因素是行業(yè)潛在進(jìn)入者很難突破
的壁壘。
3、品牌壁壘
品牌認(rèn)知度已經(jīng)成為醫(yī)院選擇設(shè)備及專業(yè)服務(wù)商的重要考慮因素。
品牌知名度是行業(yè)內(nèi)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理、工藝技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、
企業(yè)文化等多方面因素的綜合體現(xiàn),建立品牌知名度需要企業(yè)大量的
資金投入,維護(hù)品牌知名度也需要時(shí)間積淀和長(zhǎng)期的積累。行業(yè)內(nèi)現(xiàn)
有知名企業(yè)經(jīng)過多年的努力經(jīng)營(yíng)和積累,已經(jīng)建立了一定的品牌優(yōu)勢(shì),
取得了較高的市場(chǎng)認(rèn)知度,而行業(yè)的新進(jìn)入者很難短期內(nèi)形成品牌效
應(yīng)。
4、資質(zhì)壁壘
醫(yī)用氣體裝備及系統(tǒng)、醫(yī)用潔凈裝備及系統(tǒng)均涉及諸多類型的醫(yī)
療器械。由于醫(yī)療器械的使用會(huì)直接影響到病人的健康和生命安全,
我國(guó)對(duì)醫(yī)療器械行業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的準(zhǔn)入管理,分別在產(chǎn)品準(zhǔn)入、生產(chǎn)準(zhǔn)
入和經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)入這三個(gè)層面設(shè)置了較高的監(jiān)管門檻。醫(yī)療器械從實(shí)驗(yàn)室
開發(fā)到產(chǎn)品上市前,需要經(jīng)歷較長(zhǎng)時(shí)間;同時(shí),日趨嚴(yán)格的行業(yè)監(jiān)管
也進(jìn)一步增加了新產(chǎn)品注冊(cè)難度,延長(zhǎng)了注冊(cè)周期。此外,在醫(yī)用氣
體裝備及系統(tǒng)、醫(yī)用潔凈裝備及系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施環(huán)節(jié),企業(yè)接受建設(shè)
行政主管部門和質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督與管理,需具備建設(shè)部門頒發(fā)的
設(shè)計(jì)、工程承包、設(shè)備安裝等專業(yè)資質(zhì),以及質(zhì)量監(jiān)督管理部門頒發(fā)
的特種設(shè)備設(shè)計(jì)、安裝資質(zhì);醫(yī)療器械接受藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督
與管理,企業(yè)需取得醫(yī)療器械生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)資質(zhì),醫(yī)療器械產(chǎn)品需辦理
注冊(cè)或備案證書。
相關(guān)部門對(duì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)資質(zhì)的審查和管理較嚴(yán)格,要求申報(bào)企業(yè)
在規(guī)模、注冊(cè)資本、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、人員構(gòu)成、設(shè)備條件等方面必須全部
達(dá)到資質(zhì)所要求的標(biāo)準(zhǔn)才能給予頒發(fā)。管理部門對(duì)資質(zhì)方面的嚴(yán)格審
批與管理,使得行業(yè)的新進(jìn)入者很難在短期內(nèi)獲得相應(yīng)的資質(zhì),更難
以在對(duì)資質(zhì)做出明確規(guī)定的公開招投標(biāo)項(xiàng)目中獲取訂單。
5、資金壁壘
資金壁壘主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面:①醫(yī)用氣體裝備及系統(tǒng)、醫(yī)
用潔凈裝備及系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施中,企業(yè)需墊付資金,項(xiàng)目數(shù)量越多、項(xiàng)
目規(guī)模越大,需墊付的資金往往也越大;②專業(yè)的廠房和設(shè)備需要大
量資金投入;③產(chǎn)品持續(xù)升級(jí)換代,需要不斷投入研發(fā)資金;④營(yíng)銷
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè),包括場(chǎng)地購(gòu)置或租賃、設(shè)備購(gòu)置、人員招聘及培訓(xùn)
等,都提出了更高的資金需求。大量的資金需求,對(duì)潛在進(jìn)入者進(jìn)入
本行業(yè)形成了資金壁壘。
六、行業(yè)發(fā)展的有利和不利因素
1、有利因素
(1)醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)在我國(guó)國(guó)家戰(zhàn)略中的地位日益突出
醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展階段,伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷
提高,廣大民眾對(duì)醫(yī)療健康的重視程度也日漸提升,中國(guó)的醫(yī)療健康
產(chǎn)業(yè)處于高速發(fā)展時(shí)期。2016年10月,中共中央、國(guó)務(wù)院發(fā)布《“健
康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》,將“健康強(qiáng)國(guó)”提升至國(guó)家戰(zhàn)略高度,政
策層面的利好將積極地鼓勵(lì)醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
國(guó)家政策的支持、居民消費(fèi)能力和健康意識(shí)的提升、人口老齡化
的加速以及醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí),促進(jìn)了國(guó)內(nèi)醫(yī)療健康服務(wù)需求
的快速增長(zhǎng),醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)總量持續(xù)擴(kuò)大。根據(jù)《“健康中國(guó)
2030”規(guī)劃綱要》規(guī)劃,2030年我國(guó)健康服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達(dá)到16萬億
元以上,發(fā)展空間巨大。
(2)人口老齡化、城鎮(zhèn)化水平和衛(wèi)生健康服務(wù)意識(shí)的提高促進(jìn)醫(yī)
療機(jī)構(gòu)數(shù)量增長(zhǎng)
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,我國(guó)65歲及以上人口總數(shù)由2011年的
1.23億人增長(zhǎng)至2020年的1.91億人,人口占比達(dá)到13.50%。《國(guó)家
人口發(fā)展規(guī)劃(2016—2030年)》進(jìn)一步指出我國(guó)60歲及以上老年人
口數(shù)量的增長(zhǎng)速度在202H2030年將明顯加快,到2030年占比將達(dá)到
25%左右,其中80歲及以上高齡老年人口總量不斷增加,人口老齡化
程度進(jìn)一步加深。2019年中國(guó)常住人口城鎮(zhèn)化率升至60.6%,仍然屬
于城鎮(zhèn)化的中期,《中國(guó)農(nóng)村發(fā)展報(bào)告(2021)》預(yù)計(jì)2035年我國(guó)常
住人口城鎮(zhèn)化率在72%左右,城鎮(zhèn)化率水平將持續(xù)升高。城鎮(zhèn)化進(jìn)程催
生城鎮(zhèn)人口大集聚,發(fā)展水平穩(wěn)步提升,醫(yī)療等公共服務(wù)水平明顯提
高,城鎮(zhèn)化的快速推進(jìn)將促進(jìn)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量的增加。此外,衛(wèi)生健
康服務(wù)意識(shí)的提高,也帶動(dòng)了就診人數(shù)的增加。2020年,受新冠疫情
影響,全國(guó)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)總診療人次有所下降,但仍達(dá)到77.4億人次,
較2011年的62.64億人次增加了23.56%,居民衛(wèi)生健康服務(wù)意識(shí)持續(xù)
提高。
人口老齡化、城鎮(zhèn)化水平和衛(wèi)生健康服務(wù)意識(shí)的提高將直接刺激
我國(guó)醫(yī)療服務(wù)資源需求持續(xù)增長(zhǎng),成為醫(yī)用氣體裝備及系統(tǒng)、醫(yī)用潔
凈裝備及系統(tǒng)市場(chǎng)發(fā)展的重要推動(dòng)因素。
(3)新冠疫情后,政府和社會(huì)各界對(duì)醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施的重視程度達(dá)
到前所未有的高度
本次新冠肺炎疫情,充分暴露了我國(guó)傳染病醫(yī)院建設(shè)方面的短板,
同時(shí)也暴露了綜合醫(yī)院負(fù)壓病房建設(shè)的不足。傳染病醫(yī)院數(shù)量無法滿
足疫情防控的需要,而綜合醫(yī)院因負(fù)壓病房數(shù)量的緊缺,無法及時(shí)收
治傳染病患者,因此各地緊急進(jìn)行傳染病應(yīng)急收治醫(yī)院的建設(shè),并對(duì)
綜合醫(yī)院病房樓進(jìn)行改造,以滿足新冠肺炎患者救治的需要。疫情期
間及之后,全國(guó)各地紛紛出臺(tái)了鼓勵(lì)傳染病醫(yī)院和綜合醫(yī)院傳染病大
樓建設(shè)的措施。此外,籽冠肺炎疫情對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的突發(fā)應(yīng)急
響應(yīng)提出了更高的要求,2020年5月國(guó)家發(fā)改委、國(guó)家衛(wèi)健委、國(guó)家
中醫(yī)藥局頒布了《公共衛(wèi)生防控救治能力建設(shè)方案》,2020年7月國(guó)
家衛(wèi)健委、國(guó)家發(fā)改委制定了《綜合醫(yī)院“平疫結(jié)合”可轉(zhuǎn)換病區(qū)建
筑技術(shù)導(dǎo)則(試行)》等關(guān)于醫(yī)療建設(shè)方案的相關(guān)政策?!捌揭呓Y(jié)合”
醫(yī)院能夠有效緩解突發(fā)公共衛(wèi)生傳染事件所帶來的短期大量醫(yī)療需求。
規(guī)劃設(shè)計(jì)中既滿足疫時(shí)嚴(yán)格的流程管控要求,也要考慮平時(shí)科室的使
用需求及便利性,并且在疫情來臨時(shí)應(yīng)避免拆改,快速轉(zhuǎn)換。項(xiàng)目建
設(shè)時(shí)按照負(fù)壓手術(shù)室、ICU標(biāo)準(zhǔn)建設(shè),在應(yīng)對(duì)傳染疫情發(fā)生時(shí)啟用,
“平疫結(jié)合、快速轉(zhuǎn)換”,使醫(yī)院既可在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)疫情做出強(qiáng)
有力的應(yīng)對(duì),又可將有效的資源平時(shí)利用,不致過渡浪費(fèi)。疫情過后,
“平疫結(jié)合”醫(yī)院的需求量將會(huì)有所增加。
本次新冠疫情傳染度高、傳染速度快,前期出現(xiàn)了較高的病死率。
面對(duì)新冠疫情中所暴露的問題,政府和社會(huì)各界都在反思公共衛(wèi)生系
統(tǒng)建設(shè)不足問題。今后,加大公共衛(wèi)生和疾病防控建設(shè)已成必然趨勢(shì)。
在本輪新冠肺炎疫情的推動(dòng)下,各省市醫(yī)療衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)將迎來
一輪投資熱潮,帶動(dòng)醫(yī)生氣體裝備及系統(tǒng)、醫(yī)用潔凈裝備及系統(tǒng)需求
快速增長(zhǎng)。
(4)現(xiàn)有存量醫(yī)院的升級(jí)改造需求不斷突顯
老舊醫(yī)院在規(guī)劃設(shè)計(jì)和設(shè)備配置等方面已不能滿足現(xiàn)代醫(yī)學(xué)及醫(yī)
院現(xiàn)代化管理發(fā)展的需要,其中手術(shù)室和ICU重癥病房等需要進(jìn)行整
體改造翻新;初始階段已實(shí)施的系統(tǒng)經(jīng)過10多年的運(yùn)行使用,其設(shè)備、
控制系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等運(yùn)行故障率增加,也需要進(jìn)行局部改造或整體
改造。
(5)監(jiān)管要求提高推動(dòng)醫(yī)用氣體裝備及系統(tǒng)、醫(yī)用潔凈裝備及系
統(tǒng)應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴(kuò)大
隨著醫(yī)療監(jiān)管要求的提高,醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用的設(shè)備配置需要不斷提
升與完善,醫(yī)用氣體裝備及系統(tǒng)、醫(yī)用潔凈裝備及系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域不
斷拓寬,成為行業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力。例如醫(yī)用氣體裝備及系統(tǒng)不僅應(yīng)用
于ICU,門診室、普通病房等環(huán)境也在逐步使用醫(yī)用氣體終端設(shè)備,醫(yī)
用氣體裝備及系統(tǒng)的應(yīng)層范圍越來越廣泛。再如醫(yī)用潔凈裝備及系統(tǒng)
的應(yīng)用已不局限于手術(shù)室,檢驗(yàn)科、消毒供應(yīng)中心、靜配中心等醫(yī)療
區(qū)域都開始要求采用醫(yī)生潔凈裝備及系統(tǒng),以達(dá)到衛(wèi)生部門相關(guān)規(guī)定
的要求。
2、不利因素
(1)專業(yè)化人才不足
我國(guó)醫(yī)用氣體裝備及系統(tǒng)、醫(yī)用潔凈裝備及系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)起步較晚,
與國(guó)外企業(yè)有較大差距,專業(yè)化人才不足是造成這種結(jié)果的原因之一。
醫(yī)用氣體裝備及系統(tǒng)、醫(yī)用潔凈裝備及系統(tǒng)集機(jī)電工程、電子信息工
程、計(jì)算機(jī)軟件、生物醫(yī)學(xué)、暖通、工程材料等多專業(yè)于一體,對(duì)從
業(yè)人員的技術(shù)水平要求較高,行業(yè)內(nèi)高端復(fù)合型人才較為稀缺。這類
復(fù)合型人才難以通過單一培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或高等院校培養(yǎng),往往需要結(jié)合豐
富的項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)由企業(yè)自主培養(yǎng),培養(yǎng)周期較長(zhǎng)、難度相對(duì)較大,
導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)專業(yè)化人才不足。
(2)資金缺乏阻礙行業(yè)發(fā)展
醫(yī)用氣體裝備及系統(tǒng)、醫(yī)用潔凈裝備及系統(tǒng)在實(shí)施過程中需要大
量資金墊付,在前期項(xiàng)目招標(biāo)、合同簽署履約、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、設(shè)備和材
料采購(gòu)、項(xiàng)目質(zhì)保運(yùn)維等多個(gè)環(huán)節(jié)需要大量鋪底流動(dòng)資金,對(duì)現(xiàn)金流
的要求較高。由于行業(yè)起步晚,行業(yè)內(nèi)企業(yè)規(guī)模普遍較小,融資渠道
有限,造成行業(yè)資金缺乏,在一定程度上限制了行業(yè)的良性發(fā)展。
七、行業(yè)技術(shù)水平及發(fā)展趨勢(shì)
我國(guó)醫(yī)用氣體裝備及系統(tǒng)、醫(yī)用潔凈裝備及系統(tǒng)行業(yè)起步較晚,
發(fā)展歷史較短,行業(yè)中絕大多數(shù)企業(yè)的規(guī)模和技術(shù)水平還有較大的提
升空間。行業(yè)現(xiàn)狀是企業(yè)技術(shù)水平相對(duì)落后,特別是核心設(shè)備與技術(shù)
大多依靠國(guó)外企業(yè)提供。一方面,行業(yè)中從事部件生產(chǎn)、裝飾施工等
門檻較低的企業(yè)較多,競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈;另一方面,行業(yè)內(nèi)能夠提供從
系統(tǒng)設(shè)計(jì)、制造、集成到運(yùn)維一體化服務(wù)的企業(yè)較少。
八、企業(yè)營(yíng)銷對(duì)策
用上述矩陣法分析、評(píng)價(jià)營(yíng)銷環(huán)境,可能出現(xiàn)4種不同的結(jié)果。
在環(huán)境分析與評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上,企業(yè)對(duì)威脅與機(jī)會(huì)水平不等的各種
營(yíng)銷業(yè)務(wù),應(yīng)分別采取不同的對(duì)策。
對(duì)理想業(yè)務(wù),應(yīng)看到機(jī)會(huì)難得,甚至轉(zhuǎn)瞬即逝,必須抓住機(jī)遇,
迅速行動(dòng);否則,喪失戰(zhàn)機(jī),將后悔莫及。
對(duì)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù),面對(duì)其高利潤(rùn)與高風(fēng)險(xiǎn),既不宜盲目冒進(jìn),也不應(yīng)
遲疑不決,坐失良機(jī),應(yīng)全面分析自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì),揚(yáng)長(zhǎng)避短,創(chuàng)
造條件,爭(zhēng)取突破性的發(fā)展。
對(duì)成熟業(yè)務(wù),機(jī)會(huì)與威脅處于較低水平,可作為企業(yè)的常規(guī)業(yè)務(wù),
用以維持企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),并為開展理想業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備必要的
條件。
對(duì)困難業(yè)務(wù),要么是努力改變環(huán)境,走出困境或減輕威脅,要么
是立即轉(zhuǎn)移,擺脫無法扭轉(zhuǎn)的困境。
九、組織市場(chǎng)的特點(diǎn)
1、購(gòu)買者比較少
發(fā)電設(shè)備生產(chǎn)者的顧客是各地極其有限的發(fā)電廠,大型采煤設(shè)備
生產(chǎn)者的顧客是少數(shù),大型煤礦,某輪胎廠的命運(yùn)可能僅僅取決于能
否得到某家汽車廠的訂單。
2、購(gòu)買數(shù)量大
組織市場(chǎng)的顧客每次購(gòu)買數(shù)量都比較大,有時(shí)一位買主就能買下
一個(gè)企業(yè)較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的全部產(chǎn)量,有時(shí)一張訂單的金額就能達(dá)到數(shù)千
萬元甚至數(shù)億元。
3、供需雙方關(guān)系密切
組織市場(chǎng)的購(gòu)買者需要有源源不斷的貨源,供應(yīng)商需要有長(zhǎng)期穩(wěn)
定的銷路,每一方對(duì)另一方都具有重要的意義,因此供需雙方互相保
持著密切的關(guān)系。有些買主常常在產(chǎn)品的花色品種、技術(shù)規(guī)格、質(zhì)量、
交貨期、服務(wù)項(xiàng)目等方面提出特殊要求,供應(yīng)商應(yīng)經(jīng)常與買方溝通,
詳細(xì)了解其需求并盡最大努力予以滿足。
4、購(gòu)買者的地理位置相對(duì)集中
組織市場(chǎng)的購(gòu)買者往往集中在某些區(qū)域,以至于這些區(qū)域的業(yè)務(wù)
用品購(gòu)買量占據(jù)全國(guó)市場(chǎng)的很大比重。例如,我國(guó)的北京、上海、天
津、廣州、沈陽、哈爾濱、武漢、大慶、鞍山等城市和蘇南、浙江等
地的業(yè)務(wù)用品購(gòu)買量就比較集中。
5、派生需求
派生需求也稱為引申需求或衍生需求。組織市場(chǎng)的顧客購(gòu)買商品
或服務(wù)是為了給自己的服務(wù)對(duì)象提供所需的商品或服務(wù),因此,業(yè)務(wù)
用品需求由消費(fèi)品需求派生出來,并且隨著消費(fèi)品需求的變化而變化。
例如,消費(fèi)者的飲酒需求引起酒廠對(duì)糧食、酒瓶和釀酒設(shè)備的需求,
連鎖引起有關(guān)企業(yè)和部門對(duì)化肥、農(nóng)資、玻璃、鋼材等產(chǎn)品的需求。
派生需求往往是多層次的,形成一環(huán)扣一環(huán)的鏈條,消費(fèi)者需求是這
個(gè)鏈條的起點(diǎn),是原生需求,是組織市場(chǎng)需求的動(dòng)力和源泉。
6、需求彈性小
組織市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求總量受價(jià)格變動(dòng)的影響較小。一般
規(guī)律是:在需求鏈條上鹿離消費(fèi)者越遠(yuǎn)的產(chǎn)品,價(jià)格的波動(dòng)越大,需
求彈性越小。例如,在酒類需求總量不變的情況下,糧食價(jià)格下降,
酒廠未必就會(huì)大量購(gòu)買,除非糧食是酒成分中的主要部分且酒廠有大
量的存放場(chǎng)所;糧食價(jià)格上升,酒廠未必會(huì)減少購(gòu)買,除非酒廠找到
了其他替代品或發(fā)現(xiàn)了節(jié)約原料的方法。原材料的價(jià)值越低或原材料
成本在制成品成本中所占的比重越小,其需求彈性就越小。組織市場(chǎng)
的需求在短期內(nèi)特別無彈性,因?yàn)槠髽I(yè)不可能臨時(shí)改變產(chǎn)品的原材料
和生產(chǎn)方式。
7、需求波動(dòng)大
組織市場(chǎng)需求的波動(dòng)幅度大于消費(fèi)者市場(chǎng)需求的波動(dòng)幅度,一些
新企業(yè)和新設(shè)備尤其如此。如果消費(fèi)品需求增加某一百分比,為了生
產(chǎn)出滿足這一追加需求的產(chǎn)品,工廠的設(shè)備和原材料會(huì)以更大的百分
比增長(zhǎng),經(jīng)濟(jì)學(xué)家把這種現(xiàn)象稱為加速原理。當(dāng)消費(fèi)需求不變時(shí),企
業(yè)用原有設(shè)備就可生產(chǎn)出所需的產(chǎn)量,僅需支出更新折舊費(fèi),原材料
購(gòu)買量也不增加;消費(fèi)需求增加時(shí),許多企業(yè)要增加機(jī)器設(shè)備,這筆
費(fèi)用遠(yuǎn)大于單純的更新折舊費(fèi),原材料購(gòu)買也會(huì)大幅度增加。有時(shí)消
費(fèi)品需求僅上升10%,下一階段工業(yè)需求就會(huì)上升200%;消費(fèi)品需求
下跌10%,就可能導(dǎo)致工業(yè)需求全面暴跌。組織市場(chǎng)需求的這種波動(dòng)性
使得許多企業(yè)向經(jīng)營(yíng)多元化發(fā)展,以避免風(fēng)險(xiǎn)。
8、專業(yè)人員采購(gòu)
組織市場(chǎng)的采購(gòu)人員大都經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練,具有豐富的專業(yè)知識(shí),
清楚地了解產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、規(guī)格和有關(guān)技術(shù)要求。供應(yīng)商應(yīng)從技
術(shù)的角度說明本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),并向他們提供詳細(xì)的技術(shù)資
料和特殊的服務(wù)。
9、影響購(gòu)買的人多
與消費(fèi)者市場(chǎng)相比,影響組織市場(chǎng)購(gòu)買決策的人多。大多數(shù)企業(yè)
有專門的采購(gòu)組織,重要的購(gòu)買決策往往由技術(shù)專家和高級(jí)管理人員
共同做出,其他人員也直接或間接地參與,這些組織和人員形成事實(shí)
上的“采購(gòu)中心”。供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)派出訓(xùn)練有素的、有專業(yè)知識(shí)和人際
交往能力的銷售代表與買方的采購(gòu)人員和采購(gòu)決策參與人員打交道。
10、銷售訪問多
由于需求方參與購(gòu)買過程的人較多,供應(yīng)者也較多,競(jìng)爭(zhēng)激烈,
因此需要更多的銷售,訪問來獲得商業(yè)訂單,有時(shí)銷售周期可達(dá)數(shù)年。
調(diào)查表明,工業(yè)銷售平均需要4?4.5次訪問,從報(bào)價(jià)到產(chǎn)品發(fā)送通常
以年為單位。
11、直接采購(gòu)
組織市場(chǎng)的購(gòu)買者往往向供應(yīng)方直接采購(gòu),而不經(jīng)過中間商環(huán)節(jié),
價(jià)格昂貴或技術(shù)復(fù)雜的項(xiàng)目更是如此。
12、互惠購(gòu)買
組織市場(chǎng)的購(gòu)買者往往這樣選擇供應(yīng)商:“你買我的產(chǎn)品,我就
買你的產(chǎn)品”,即買賣雙方經(jīng)常互換角色,互為買方和賣方?;セ葙?gòu)
買有時(shí)表現(xiàn)為三角形或多角形。
13、租賃
組織市場(chǎng)往往通過租賃方式取得所需產(chǎn)品。對(duì)于機(jī)器設(shè)備、車輛
等昂貴產(chǎn)品,許多企業(yè)無力購(gòu)買或需要融資購(gòu)買,采用租賃的方式可
以節(jié)約成本。
十、關(guān)系營(yíng)銷的主要目標(biāo)
關(guān)系營(yíng)銷更為關(guān)注的是維系現(xiàn)有顧客,喪失老主顧無異于失去市
場(chǎng)、失去利潤(rùn)的來源。關(guān)系營(yíng)銷的重要性就在于爭(zhēng)取新顧客的成本大
大高于保持老顧客的成本。有的企業(yè)推行“零顧客叛離”計(jì)劃,目標(biāo)
是讓顧客沒有離去的機(jī)會(huì)。這就要求及時(shí)掌握顧客的信息,隨時(shí)與顧
客保持聯(lián)系,并追蹤顧客動(dòng)態(tài)。因此,僅僅維持較高的顧客滿意度和
忠誠(chéng)度還不夠,必須分析顧客產(chǎn)生滿意感和忠誠(chéng)度的根本原因。由于
對(duì)企業(yè)行為績(jī)效的感知和理解不同,表示滿意的顧客,原因可能不同,
只有找出顧客滿意的真實(shí)原因,才能有針對(duì)性地采取措施來維系顧客。
滿意的顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品、品牌乃至公司保持忠誠(chéng),忠誠(chéng)的顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)
買某一產(chǎn)品或服務(wù),不為其他品牌所動(dòng)搖,不僅會(huì)重復(fù)購(gòu)買已買過的
產(chǎn)品,而且會(huì)購(gòu)買企業(yè)的其他產(chǎn)品。同時(shí)顧客的口頭宣傳,有助于樹
立企業(yè)的良好形象。此外,滿意的顧客還會(huì)高度參與和介入企業(yè)的營(yíng)
銷活動(dòng)過程,為企業(yè)提供廣泛的信息、意見和建議。
十一、價(jià)值鏈
建立高度的顧客滿意、顧客忠誠(chéng),要求企業(yè)創(chuàng)造更多的顧客感知
價(jià)值。為此,企業(yè)必須系統(tǒng)協(xié)調(diào)其創(chuàng)造、傳播和交付價(jià)值的各分工部
門即企業(yè)價(jià)值鏈以及由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的供銷價(jià)值鏈
的工作,達(dá)到顧客與企業(yè)利益最大化。
(一)企業(yè)價(jià)值鏈
所謂企業(yè)價(jià)值鏈,是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值互不相同,但又互相關(guān)聯(lián)的
經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。其中每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都是“價(jià)值鏈條”上的一
個(gè)環(huán)節(jié)。
價(jià)值鏈可分為兩大部分:下部為企業(yè)基本增值活動(dòng),即“生產(chǎn)經(jīng)
營(yíng)環(huán)節(jié)”,包括材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、成品儲(chǔ)運(yùn)、市場(chǎng)銷售、售后服
務(wù)五個(gè)環(huán)節(jié)。上部列出的是企業(yè)輔助性增值活動(dòng),包括基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與組
織建設(shè)、人力資源管理、科學(xué)技術(shù)開發(fā)和采購(gòu)管理四個(gè)方面。輔助活
動(dòng)發(fā)生在所有基本活動(dòng)的全過程中。其中,科學(xué)技術(shù)開發(fā)既包括生產(chǎn)
技術(shù),也包括非生產(chǎn)性技術(shù),如決策技術(shù)、信息技術(shù)、計(jì)劃技術(shù)等;
采購(gòu)管理既包括原材料投入,也包括其他資源,如外聘的咨詢、廣告
策劃、市場(chǎng)調(diào)研、信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)等;人力資源管理同樣存在于所有部
門;企業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)涵蓋了管理、計(jì)劃、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、法律等事務(wù)。
價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)、相互影響。一個(gè)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)管理的好
壞,會(huì)影響其他環(huán)節(jié)的成本和效益。但每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)其他環(huán)節(jié)的影響
程度并不相同。一般地說,上游環(huán)節(jié)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值,
與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān);下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值,成敗優(yōu)
劣主要取決于顧客服務(wù)。
企業(yè)必須依據(jù)顧客價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)要求,檢查每項(xiàng)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的成
本和經(jīng)營(yíng)狀況,尋求改進(jìn)措施,并做好不同部門之間的系統(tǒng)協(xié)調(diào)工作。
在許多情況下,企業(yè)各部門都有強(qiáng)調(diào)本部門利益最大化傾向。如企業(yè)
財(cái)務(wù)部門可能會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)復(fù)雜的程序,花很長(zhǎng)時(shí)間審核潛在顧客的信
用,以免發(fā)生壞賬,其結(jié)果是顧客等待,企業(yè)銷售部門績(jī)效受到影峋。
各個(gè)部門高筑壁壘,是影響優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)和高度顧客滿意的主要障礙。
要解決這個(gè)問題,關(guān)鍵是要加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)流程管理,使各有關(guān)職
能部門盡力投入和合作。核心業(yè)務(wù)流程主要有以下幾方面。
(1)新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程。包括識(shí)別、研究、開發(fā)和成功推出新產(chǎn)品
等各種活動(dòng),要求這些活動(dòng)必須快速、高質(zhì)并達(dá)到成本預(yù)定控制目標(biāo)。
(2)存貨管理流程。包括開發(fā)和管理合理儲(chǔ)存的所有活動(dòng),以使
原材料、中間產(chǎn)品和制成品實(shí)現(xiàn)充分供給,避免因庫(kù)存量過大而導(dǎo)致
成本增大。
(3)訂單一付款流程。包括接受訂單、核準(zhǔn)銷售、按時(shí)送貨以及
收取貨款所涉及的全部活動(dòng)。
(4)顧客服務(wù)流程。包括使顧客能順利地找到本公司的適當(dāng)當(dāng)事
人(部門),并得到迅速而滿意的服務(wù)、答復(fù)以及解決問題的所有活
動(dòng)。
(二)供銷價(jià)值鏈
將企業(yè)價(jià)值鏈向外延伸,就會(huì)形成一個(gè)由供應(yīng)商、分銷商和最終
顧客組成的價(jià)值鏈,我們將之稱為供銷價(jià)值鏈。
要?jiǎng)?chuàng)造顧客高度滿意,需要供銷價(jià)值鏈成員的共同努力Q因此,
許多企業(yè)致力于與其供銷鏈上的其他成員合作,以改善整個(gè)系統(tǒng)的績(jī)
效,提高競(jìng)爭(zhēng)力。
隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累,企業(yè)之間的合作正在不斷加
強(qiáng)。過去,企業(yè)總是將供應(yīng)商、經(jīng)銷商視為導(dǎo)致成本上升的主要對(duì)象;
現(xiàn)在,它們開始仔細(xì)選擇伙伴,制定互利戰(zhàn)略,鍛造更加高效的供銷
價(jià)值鏈,以形成更強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)能力,贏得更多的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)。
(三)價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)
在一個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的諸多“價(jià)值活動(dòng)”中,并不是每一個(gè)環(huán)節(jié)都
創(chuàng)造價(jià)值。企
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