［帶格式的：字體：小初］

《前廳管理》檢測前廳管?［帶格式的：行距：最小值17磅~1

理答案

帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅

帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距:最小值17磅

I帶格式的：字體：二號一］

第一章前廳部概述神格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字;

▲符，行距：最小值17磅；

‘帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字’

符，行距：最小值17磅

|帶格贏二字體：五號

一、,填空題

-：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字：

1.客房部2.各種綜合服務(wù)3.接受客■人預(yù)訂前廳部4.前廳部封：最小值17磅

5.預(yù)訂處和總臺接待6.總臺7.因事設(shè)人8.訂房業(yè)務(wù)的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字:

電：最小值17磅

9.公共場所10.0.4-0.8平方米11.住宿登記H

12.120-I30CM,85CM,30CM

二、判斷題帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅

1.X2.J3.V4.X5.J,帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅

6.V7.J8.V9.X10.J

三、多選題帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅

1.BCD2.ABD3.BD4.BCD5.ABC帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅

6.ABD7.AC8.BD9.AD10.CD

四、名詞解釋帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距:最小值17磅

1.前廳部帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅

前廳部(FrontOffice)是招徒并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時

為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。

2.大堂

帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：2字符，

大堂(Lobby)是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結(jié)帳的地方，是客人，首行縮進(jìn)：2字符，行距：最小值

17磅

進(jìn)店后首先接觸到的公共場所。'帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字'

符，行距：最小值17磅

帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：2字符，

3.總服務(wù)臺首行縮進(jìn)：2字符，行距：最小值

17磅

總服務(wù)臺(GeneralServiceCounter),簡稱‘'總臺",是為客人提供住宿登記、"

帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

結(jié)帳、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所。符，行距：最小值17磅

帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅

五、簡答題?:帶格式的：右側(cè)：0.63厘米

1.簡述前廳部的主要任務(wù)。

前廳部的主要任務(wù)包括：?帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅.

(1)客房預(yù)訂(reservations)。接受客人預(yù)訂是前廳部的主要任務(wù)之一。"‘帶格贏:縮進(jìn)：左3.71字符，；

首行縮進(jìn)：2字符，行距：最小值

▲J7磅：

-(2)入住登記(check-in)?？偱_不僅要接待住店客人，為他們辦理［帶格式的：字體：五號)

住店手續(xù)、分配房間等，還要接待其它消費(fèi)客人以及來訪客人等。

(3)禮賓服務(wù)。包括在機(jī)場、車站接送客人，為客人提供行李搬運(yùn)、出租車服

務(wù)、郵電服務(wù)和問訊服務(wù)等。

(4)房態(tài)控制。酒店客房的使用狀況是由總臺控制的。準(zhǔn)確、有效的房態(tài)控制

有利于提高客房利用率及對客人的服務(wù)質(zhì)量。

［帝格式的：字體：五號~)

,(5)帳務(wù)管理。包括建立客人帳戶、登帳和結(jié)帳等項(xiàng)工作。

［帶格式的：字體：五號一］

,(6)信息管理。前廳部要負(fù)責(zé)收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息。前廳部

不僅要收集這類信息，而且要對其加工、整理，并將其傳遞到客房、餐飲等酒店經(jīng)

營部門和管理部門。

J7)推銷客房。除了酒店?duì)I銷部以外，前廳部的預(yù)訂處和總臺接待也要負(fù)責(zé)推I；帶格式的:字體：五號)

銷客房的工作。受理客人預(yù)訂，并隨時向沒有預(yù)訂的零散客人(Walk-inGuests)

推銷客房等酒店產(chǎn)品和服務(wù)。

帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅

2.簡答前廳部接待人員工作中的注意事項(xiàng)。.帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn):2字

符，行距：最小值17磅

前廳部是對客服務(wù)的集中地，是給客人留下第一印象的地方，直接影響酒店的，

帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：2.02字

形象，前廳接待人員在工作中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：符?，首行縮進(jìn)：2字符，行距：最

小值17磅

(1)禮貌待客。要求員工在酒店里與客人迎面相遇時要微笑問好、讓客先行，

必要時主動向客人提供幫助，對認(rèn)識的客人要以姓氏或頭銜稱呼，對電話里的客

人也同樣對待。

［帶格亮的：字體：五號

,(2)貫徹“首問制”。在客人眼里，每個員工都代表著酒店。因此，遇到客

人尋求幫助時，如果不是自己職責(zé)范圍的事，可以請客人稍候，幫助客人打電話

聯(lián)系相關(guān)的部門。

(3)規(guī)范行為舉止。遵守員工手冊的禮貌規(guī)范，并按禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員工的

站立、手勢、點(diǎn)頭等動作。

(4)使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語。要求員工接電話時一律按時段先英文后中文問好

并報(bào)部門，接待時規(guī)范使用服務(wù)用語，以簡潔明了地表達(dá)方法與客人進(jìn)行溝通。

(5)做好接班。要建立特殊事情記錄本，把本班無法完成的事情交待給下個

班繼續(xù)完成，確保對客服務(wù)的延續(xù)性。帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn):2字

符，行距：最小值17磅

帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn):2字

3.簡述前廳部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則。<符，行距：最小值17磅

帶格式的：右側(cè)：0.63厘米

|帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

前廳部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則：“

符，行距：最小值17磅

(1)從實(shí)際出發(fā)。前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)該從酒店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)?帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：4.3字

符，首行縮進(jìn)：2字符，行距：最

營特點(diǎn)及管理方式等酒店的實(shí)際出發(fā)，而不能生搬硬套。比如規(guī)模小的酒店以及小值17磅

以內(nèi)部接待為主的酒店就可以將前廳部并入客房部，而不必獨(dú)立設(shè)置。

(2)機(jī)構(gòu)精簡。防止機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事的現(xiàn)象，尤其要注意“因事設(shè)人”，

而不能“因人設(shè)事”，“因人設(shè)崗”。但另一方面也要注意“機(jī)構(gòu)精簡”并不意味著

機(jī)構(gòu)的過份簡單化，出現(xiàn)職能空缺的現(xiàn)象。

(3)分工明確。應(yīng)明確崗位人員的職責(zé)和任務(wù)，明確上下級隸屬關(guān)系及信息

傳達(dá)的渠道和途徑。防止出現(xiàn)管理職能的空缺、重疊或相互打架現(xiàn)象。

'帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅

4.從裝修布置方面，簡答酒店大堂應(yīng)具備的條件(列出5點(diǎn)即可).,帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅

(1)酒店入口處耍有氣派、有吸引力，有迎接客人的氣氛。?

帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

(2)大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店的客房"符，行距：最小值17磅

間數(shù)成一定比例。約為0.4-0.8平方米/間，即每間客房應(yīng)占有0.4-0.8平方米的大堂帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：2.02字

符，首行縮進(jìn)：0字符，行距：最

面積。小值17磅

(3)大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。.帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅

(4)整體布局合理，裝飾華麗。

(5)空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會使人感到頭疼等。

大堂設(shè)計(jì)時應(yīng)注意哪些事項(xiàng)。?帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

5.符，行距：最小值17磅

大堂的設(shè)計(jì)要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個親切、宜人、歡悅、，帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè):2.02字

符，首行縮進(jìn)：2字符,行距：最

靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空間流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人小值17磅

群集散便捷的空間。大堂的設(shè)計(jì)要特別注意以下兩點(diǎn)：

________省一，不耍盲目追求空間的氣派、宏偉?帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

:符，行距：最小值17磅

酒店大堂是酒店的中樞性空間，首先應(yīng)當(dāng)滿足酒店在接待休息、人流集散、I帶格聲的:字體：五號

商務(wù)服務(wù)等功能方面的需求。過分高大寬敞的空間及由此造成的大量功能意義不

明確的空間，不僅浪費(fèi)了許多建筑面積，還使夏日的制冷和冬季的采暖負(fù)荷過重，

無形中造成了大量的能源浪費(fèi)，為酒店的經(jīng)營帶來了很大負(fù)擔(dān)。

［帶格式的：字體：五號］

________英二，大堂要強(qiáng)化文化氛圍

大堂的設(shè)計(jì)與裝修，當(dāng)然要選擇較好的裝飾材料，應(yīng)當(dāng)使空間內(nèi)的每一個界

面表現(xiàn)得或精美富麗，或華彩多姿，或?yàn)t灑雅致，這當(dāng)然是無可爭議的。但是，

裝飾的要義，是在使空間具有某種品質(zhì)，某種韻味。因而，在大堂裝修中，著意

創(chuàng)造某種文化的氛圍就顯得十分重要了。

大堂的文化氛圍并不一定局限于哪一方面，可以是時代的，如某種強(qiáng)烈動感

的現(xiàn)代氣氛；可以是民族的；也可以是地方的等等。

簡述大酒店與小酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)的區(qū)別。?帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

6.符，行距：最小值17磅

酒店規(guī)模大小不同，前廳部組織機(jī)構(gòu)可以有很大有區(qū)別。這表現(xiàn)在以下三個方，帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：2.02字

符，首行縮進(jìn)：2字符，行距：最

面。小值17磅

(1)大酒店管理層次多，而小酒店層次少。如大酒店可能有前廳經(jīng)理一主管一領(lǐng)

［帶格式的：右側(cè)：0.63厘米)

班一服務(wù)員四個層次，而小酒店可能只有經(jīng)理一領(lǐng)班一服務(wù)員三個層次。不過，21世

紀(jì)飯店管理的發(fā)展趨勢是組織機(jī)構(gòu)的扁平化,包括前廳部和客房部在內(nèi)的飯店各部門將

盡可能地減少管理層次，以提高溝通和管理效率，降低管理費(fèi)用。

(2)大酒店組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多，而小酒店內(nèi)容少。如很多大酒店前廳部設(shè)有商務(wù)中

心、車隊(duì)等，而小酒店則沒有。

(3)大酒店前廳部很多職能分開，由不同的崗位負(fù)責(zé)，而小酒店則可能將其合二

為一，甚至合“三”為一，合“四”為一。

帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅

六、論述題?帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅

帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

1.論述前廳部在酒店經(jīng)營管理中的地位和作用。?符，行距：最小值17磅

答案要點(diǎn)：.廠帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距:最小值17磅

帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：2.02字

前廳部(FrontOffice)是招彳來并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時為符，首行縮進(jìn)：2字符，行距：最

小值17磅

客人提供各種綜合服務(wù)的部門。前廳部的工作對酒店市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平

和經(jīng)濟(jì)效益有至關(guān)重要的影響。

首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。一家酒店當(dāng)我們，帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn):2字

符，行距：最小值17磅

為家’的經(jīng)臉，通常就可以輕而易舉地'嗅'出這家酒店是否合資酒店，是否外方

管理以及次致星級水平”JiE是從這個意義上講T名人把前廳譽(yù)為酒店的“臉面”,

這張臉是舟漂常l不僅取決手夫堂的設(shè)講、-布國、裝飾、燈用等硬件設(shè).施的豪華

程度，更取決于前廳部員工的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、禮貌禮

節(jié)以及組織紀(jì)律性U

其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。前廳部是客人抵店后

象非常重要，客人總是帶著這種第一印象來評價一個酒店的服務(wù)質(zhì)量°如果第一印

象好，那么即使在住宿期間遇到存不如意的地方，他也會認(rèn)為這是偶爾發(fā)生的內(nèi)

以原諒；反?之,如果第一印象不好,那么，他就認(rèn)為這家酒店出現(xiàn)這類服務(wù)質(zhì)量差

的事是必然的，酒店在他心目中的不良形象就很難改變，而且他還會對酒店服務(wù)橫

挑鼻子豎挑眼-寸.此外,?…客人離開酒店時也是從前身部離井的因此，.-這里也是給客

人留下最后印象的地方?『而最后印象在客人腦海里停留的時間最長『最后印彖的好

壞.，.在很大程度上取決手前廳部服務(wù)員的禮貌禮范和服務(wù)質(zhì)量-如果服務(wù)員態(tài)度不

好，?辦事效率不高，就會給客人留卜不良的最后的印象?，使其在客人住店期間為客

人所提供的良好服務(wù)前功盡棄

第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。它不僅可以通過提供郵政、?電訊、票務(wù)以

及出租車服務(wù)等，直接取得經(jīng)濟(jì)收入，而且其銷售工作的好壞還直接影響到酒店接

尤其是當(dāng)酒店產(chǎn)品供過于求，市場競爭激烈時,更是如此u-

第四，前廳部的協(xié)調(diào)作用。前廳部尤如酒店的大腦，在很大程度上控制和協(xié)調(diào)

著整個酒店的經(jīng)營活動。由這里發(fā)出的每一項(xiàng)指令，每一條信息，都將直接影響酒

［帶格式的：右側(cè)：0.63厘米)

店其他部門對客人的服務(wù)質(zhì)量。因此，前廳部員工，尤其是接待員工作必須認(rèn)真負(fù)

責(zé)"2絲不茍并經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)其他部門捌工作-L以保證酒店這部機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn),

提高泗店對客人的整體服務(wù)質(zhì)量。

第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。前廳部是酒店的信息中心，

它所收集、加工和傳遞的信息是酒店管理者進(jìn)行科學(xué)決策的依據(jù)，比如在國外的一

此酒店更，管現(xiàn)者就是根據(jù)前廳部所提供的客人的預(yù)訂信息來決定未來一個時期內(nèi)

房價的高低。

第六，前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，顧客就

是“皇.帝”，酒店是為客人提供食'宿,娛樂等綜合服務(wù)的行業(yè)，酒店服務(wù)質(zhì)量好壞

最終是由客人做出評價的，評價的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”，建立良好的賓客關(guān)

系將利于提高客人的滿足度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，因此,

世界各國的酒店都非常塞視改善賓'客關(guān)系。而前廳部是客人接觸最多的部門，因此

是建立良好賓客關(guān)系的塞■要環(huán)節(jié)5

一場條件下，酒店的產(chǎn)品不愁賣不出去，困而前廳部的地位和作用就受到了限

制。而當(dāng)今世界，酒店的市場狀況已普遍從雙方市場轉(zhuǎn)入買方市場，泗店開始越來

越重視顧客需求，把顧客需求當(dāng)作營銷工作的出發(fā)點(diǎn)，在這種情況下前廳部的地

位和作用便得到H益提高和加強(qiáng)，

2.畫出大型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖(畫到主管/經(jīng)理處即可，不用再往下細(xì)■帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅

分)，并結(jié)合該圖說明各班組的主要職能。

帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅

〔帶格聲的：字體：五號"］

［帶格式的：字體：五號

帶盤式的：字體：五號二

「格格式的：字體：五號j

|帶格式的：字體：五號)

‘帶格式的：字體：五號~j

|帶格式的：字體：五號"j

‘帶格無M:字體：五號-

「番贏的：字體：五號一

'帶格式的：字體：五號~

‘帶格式的：字體：五號-j

帶格式的：字體：五號

［帶格式的：字體：五號~~

,帶格式的：字體：五號"'j

〔帶格式的：右側(cè)：0.63厘米)

（~）預(yù)訂處（RoomsReservation）.負(fù)責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)，接受客人以電話、電"帶格式的：縮進(jìn)：2.01字

符，首行縮進(jìn)：2行距：最

傳、傳真、信函或口頭等形式的預(yù)訂；負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等提供客源的單位建立小值17磅

業(yè)務(wù)關(guān)系，盡力推銷客房并了解委托單位接待要求：密切與總臺接待處的聯(lián)系，及時向

前廳部經(jīng)理及總臺有關(guān)部門提供有關(guān)客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)，向上級提供VIP抵店信

息、；參與前廳部對外訂房業(yè)務(wù)的談判及合同的簽訂；制訂預(yù)訂報(bào)表（包括每月、半月、

每周和明日客人抵達(dá)預(yù)報(bào)）；參與制定全年客房預(yù)訂計(jì)劃。

（二）開房處（Reception/Check-in/Registration）。又稱"接待處”。通常配備有主

管、領(lǐng)班和接待員。主要職責(zé)是銷售客房，接待住店客人（包括團(tuán)體客人、散客、常住

客人、預(yù)訂客人和非預(yù)訂客人等），為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間；掌握住客動

態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；制定客房營業(yè)日報(bào)等表格；協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。收銀處

一般由領(lǐng)班、收銀員和外幣兌換員組成。因其業(yè)務(wù)性質(zhì)所定，收銀處通常隸屬于酒店財(cái)

務(wù)部，由財(cái)務(wù)部管轄，但由于收銀處位于總臺，與總臺接待處、問詢處等有著不可分割

的聯(lián)系，直接面對客人提供服務(wù)，是總臺的重要組成部分，因此，前廳部也應(yīng)參與和協(xié)

助對前廳收銀人員的管理和考核。

收銀處的主要職責(zé)是：辦理離店客人的結(jié)帳手續(xù)（收回客房鑰匙、核實(shí)客人，帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn):2字

符，行距：最小值17磅

的信用卡、負(fù)責(zé)應(yīng)收帳款的轉(zhuǎn)帳等）；提供外幣兌換服務(wù)；為住客提供貴重物品

的寄存和保管服務(wù)；管理住店客人的帳卡；與酒店各營業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催

收、核實(shí)帳單；夜間審核全酒店的營業(yè)收入及帳務(wù)情況等。

（三）禮賓部（Concierge）。禮賓部主要為客人提供迎送服務(wù)、行李服務(wù)和各種委，帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：2字符，

首行縮進(jìn)：2字符，行距：最小值

托代辦服務(wù)，故在一些酒店又稱為“委托代辦處”、“大廳服務(wù)處”或“行李處”。禮賓17磅

部主要由禮賓部主管（“金鑰匙”）、領(lǐng)班、迎賓員、行李員、委托代辦員等組成。其主

要職責(zé)是：在門廳或機(jī)場、車站迎送賓客；負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)送、寄存及安全；雨傘的

寄存和出租；公共部位找人；陪同散客進(jìn)房和介紹服務(wù)、分送客用報(bào)紙、分送客人信件

和留言；代客召喚出租車；協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛?？?，確保暢通和安全；

回答客人問詢，為客人指引方向；傳遞有關(guān)通知單；負(fù)責(zé)客人其他委托代辦事項(xiàng)。

（四）電話總機(jī)（SwitchBoard）?主要職責(zé)是：接轉(zhuǎn)電話：為客人提供請勿打擾電

話服務(wù)；叫醒服務(wù)；回答電話問詢；接受電話投訴；電話找人；接受電話留言；辦理長

途電話事項(xiàng)；傳播或消除緊急通知或說明；播放背景音樂等。

（五）商務(wù)中心（BusinessCenter）。為客人提供打字、翻譯、復(fù)印、裝訂、印名片、

長話、傳真、訂票、Internet以及小型會議室出租等商務(wù)服務(wù)，此外，還可根據(jù)需要為

「帶格式的：字體：五號一］

客人提供秘書服務(wù)。.

（六）商務(wù)樓層（ExecutiveFloor）。商務(wù)樓層是高星級酒店（通常為四星級以上）

為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。

商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常隸屬于前廳部。住在商務(wù)樓層的客人，，帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅

不必在總臺辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)帳等手續(xù)直接在商務(wù)樓層

由專人負(fù)責(zé)辦理，以方便客人。另外，在商務(wù)樓層通常還設(shè)有客人休息室、會

客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、

結(jié)帳、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，

讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：2.3字

符，首行縮進(jìn)：2字符，行距：最

（七）大堂副付理（AssistantManager）o大堂副理的主要職責(zé)是代表酒店總經(jīng)理接,小值17磅

帶格式的：右側(cè)：0.63厘米J

待每?位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括

回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通酒店和客

人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)J

［帶格式的：字體：五號

A

'帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

3.論述前廳部的主要任務(wù)。符，行距：最小值17磅

前廳部的主要任務(wù)有：.［帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅

(1)客房預(yù)訂(reservations)。接受客人預(yù)訂是前廳部的主要任務(wù)之一。

(2)入住登記(check-in)。總臺不僅要接待住店客人，為他們辦理住店手續(xù)、分，帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：2.02字

符，首行縮進(jìn)：2字符，行距：最

配房間等，還要接待其它消費(fèi)客人以及來訪客人等。小值17磅

(3)禮賓服務(wù)。包括在機(jī)場、車站接送客人，為客人提供行李搬運(yùn)、出租車服務(wù)、

郵電服務(wù)和問訊服務(wù)等。

(4)房態(tài)控制。酒店客房的使用狀況是由總臺控制的。準(zhǔn)確、有效的房態(tài)控制有

利于提高客房利用率及對客人的服務(wù)質(zhì)量。

(5)帳務(wù)管理。包括建立客人帳戶、登帳和結(jié)帳等項(xiàng)工作。?帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅

(6)信息管理。前廳部要負(fù)責(zé)收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息，包括酒店《帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè):2.02字

符，首行縮進(jìn)：2字符,行距：最

經(jīng)營的外部市場信息(旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、國內(nèi)及世界經(jīng)濟(jì)信息、游客的消費(fèi)心理、人均小值17磅

消費(fèi)不平、年令構(gòu)成等)和內(nèi)部管理信息(如開房率、營業(yè)收入及客人的投訴、表揚(yáng)、

客人的住店、離店、預(yù)訂以及在有關(guān)部門的消費(fèi)情況等)。前廳部不僅要收集這類信息，

而且要對其加工、整理，并將其傳遞到客房、餐飲等酒店經(jīng)營部門和管理部門。

(7)推銷客房。除了酒店?duì)I銷部以外，前廳部的預(yù)訂處和總臺接待也要負(fù)責(zé)推銷

客房的工作。受理客人預(yù)訂，并隨時向沒有預(yù)訂的零散客人(Walk-inGuests)推銷客

房等酒店產(chǎn)品和服務(wù)。

帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn):2字

符，行距：最小值17磅

〔帶格式的：右側(cè)：0.63厘米)

「帶格式的：字體：五號］

［神格式的：字體：二號一］

第二章前廳部管理人員及其管理技?帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅

巧

帶格斗的：字體：五號一］

▲當(dāng)帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字'

一、填空符，行距：最小值17磅

1前.廳部經(jīng)理2.工作描述3.工作規(guī)范4.房務(wù)總監(jiān)5.前廳拳聽部經(jīng)理,帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅

6.領(lǐng)班7.客人有預(yù)訂但將到達(dá)置8.滿意程度9.走動管理10.授權(quán)

［帶格式的：字體：五號一］

二、判斷?

'帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

I.J2.X3X4.J5J6J7J8J9J10J-符，行距：最小值17磅

帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

符，行距：最小值17磅

二、名詞解釋?‘帶格式的：字體：五號

1.工作分析“帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字

工作分析是指對某個職位每天要做的“典型的”工作進(jìn)行詳細(xì)的敘述，它為該職位進(jìn)行符，行距:最小值17磅