酒店工作總結集錦（20篇）

酒店工作總結集錦（精選20篇）

酒店工作總結集錦篇1

7月即將度過，我們充滿信心地迎接8月。過去的一個月，是

促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一個月，也是酒店全

年營收及利潤指標完成得較為理想的一個月?，F(xiàn)回顧總結過去一

個月的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在

今后的工作中努力再創(chuàng)佳績。

引進品牌管理，抓好客房工作

酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關

于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)

場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，

不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。因而，今年月份由市旅游局每年

一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得

優(yōu)質服務較高分值，在本地區(qū)同星級代店中名列前茅。此外，在

大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部

門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：

“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后

勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

以質量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)

定，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，

對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，

從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落

實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作

進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充

分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安

全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內容。從酒店

相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等

等，從點滴入手明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強

調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、

會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全

年散客區(qū)共查出住客不符的'房間間，不符人員人?？蛣詹抗膊槌?/p>

不安全隱患起（客人未關門、關窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起）。

以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員

工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經

理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、

服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人

次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常

工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、部門培訓。在酒店組織培訓的同時，每月有計劃對本部門

員工進行“20字”準則內容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳,

抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。

分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀

每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培

訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務知識、接

待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工

的整體素質提高了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了，客人的

滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參

加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、

服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。

3、練兵考核。在日常業(yè)務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了

業(yè)務實操考核，評出了第一名，第二名，第三名，分別予以獎勵并

宣傳通報進行表彰。

通過對酒店七月份工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下

增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新季度的

管理目標、經營指標和工作計劃，以指導今后酒店及部門各項工

作的全面開展和具體實施。

酒店工作總結集錦篇2

一年即將結束，回首這一年的工作，有收獲，也有困難和挫

折。可以說，一年是公司推進行業(yè)改革、項目啟動、拓展市場、持

續(xù)發(fā)展的關鍵年。

一、本年度工作情況：

經過這樣緊張有序的一年，我感覺自己工作技能上了一個新

臺階，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，

工作有了目標，心中真正有了底!基本做到了忙而不亂，緊而不散,

條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦

干，不知總結經驗的現(xiàn)象。就這樣，我從無限繁忙中走進這一年，

又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時，我還明白了

為人處事的道理，也明白了，一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱

誠及其相形之下的責任心是如何重要，一年對于公司來說經歷了

很多，其中我身在的奇墅湖度假村項目內：

梓路寺的成功開光為廣大信徒解開了它神秘的面紗、奇墅仙

境中坤國際大酒店的開業(yè)終結了五年來工程的精心鑄就，接下來

的夢尋徽州水上舞臺和度假會所以及別墅區(qū)的開業(yè)，我相信奇墅

湖度假村項目的明天將更加美好，也堅定了我在工作崗位上努力

奮斗的信心。

總結了一年的工作下來，在這一年的工作中接觸到了許多新

事物、產生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經驗，使

自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在

日常的工作中，我時刻要求自己從實際出發(fā)，堅持高標準、嚴要

求，力求做到業(yè)務素質和道德素質雙提高。

二、工作不足之處

總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的

問題，主要表現(xiàn)在對新的東西學習不夠，工作上往往憑經驗辦事，

憑以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。

三、改進方法

下步的打算，在今后的工作中要不斷創(chuàng)新，及時與周圍的同

事進行溝通，聽取身邊同事和領導的意見并把它實施在工作中，

接下來的工作我會繼續(xù)努力，多向領導匯報自己在工作中的思想

和感受，及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團結

才有力量，要合作才會成功，才能把我們的工作推向前進！

酒店工作總結集錦篇3

隨著月底的到來難免會讓人回想起本月在酒店工作中的努力,

正因為酒店的效益與每個員工的發(fā)展息息相關才會讓我比較在意,

無論是酒店經營過程中付出的努力還是服務能力的體現(xiàn)都存在不

少值得借鑒的地方，因此我對本月完成的酒店工作進行了簡單的

總結。

在經營管理方面遵從酒店領導的指示并為顧客提供良好的服

務，對酒店的發(fā)展而言客戶的入住率以及他們對酒店服務的評價

都是很重要的，因此我按照酒店的經營理念做好了客戶接待方面

的工作，通過自身的良好服務從而盡量讓每個客戶都對酒店感到

滿意，畢竟對酒店的發(fā)展而言員工的整體素質往往具備著十分重

要的作用，所以我在遵從領導指示的同時也會思考如何做才能夠

更有利于酒店的發(fā)展，雖然在細節(jié)上存在著些許瑕疵卻也處理得

還算不錯，只不過針對本月酒店工作中存在的問題還是要加以改

善才行。

在客房服務方面揣摩客戶的心理并讓對方感到滿意，由于能

夠定期對空房進行清理的緣故導致整體環(huán)境還算不錯，因此當客

戶入住以后能夠明顯體會到酒店客房的環(huán)境是比較好的，但由于

設施不太新穎的緣故并不能夠做到整個酒店都覆蓋網絡，這也導

致入住酒店高層的客戶并不能夠享受到wifi網絡帶來的便利，考

慮到已經有部分客戶在本月反饋過這類問題自然要在下個月盡快

處理，另外考慮到部分酒店設施可能存在老化現(xiàn)象的緣故需要利

用空閑時間進行檢查，能夠處理好這部分工作在我看來也是對酒

店盡職盡責的表現(xiàn)。

在業(yè)務辦理與財務結算方面提升了酒店員工的整體素質，對

酒店經營來說任何工作的完成都是不可缺少的部分，因此前臺員

工需要加強業(yè)務辦理的效率并處理好與客戶交流的各項工作，財

務部員工也要定期做好工資結算并整理好相應的賬單，因此酒店

領導在管理工作中付出的努力也是令人欽佩的，無論是人事安排

還是任務的下發(fā)都能夠考慮到每名員工的能力所在，再加上定期

展開的員工技能培訓從而讓我成長了不少，但是不可忽視的是同

行競爭的問題導致本月的發(fā)展空間受到了限制，因此還需要通過

下個月酒店工作的努力提升自身的競爭優(yōu)勢才行。

本月酒店工作的完成不過是員工們努力的縮影罷了，能夠通

過總結積累經驗才是我們努力完成工作的目標所在，既要提升員

工的綜合素質又要讓酒店的效益得到發(fā)展，這既是我們當前的目

標也是以后酒店工作中需要不斷奮斗的理念。

酒店工作總結集錦篇4

根據(jù)酒店管理公司重點工作的安排，在酒店認真組織開展一

次各類用電設備專項檢查，此次檢查要全方位、多角度的排查酒

店用電設備安全隱患，并通過一系列切實可行的措施，確保酒店

用電設備的檢查治理工作落到了實處，現(xiàn)將工作開展情況總結如

下。

為確保此次專項治理工作的時效性，能夠把隱患排查落實到

每個環(huán)節(jié)、每個崗位、每位員工，酒店成立了以總經理朱為組長

的.專項治理小組。同時結合排查范圍廣，點比較分散，不能夠全

面、系統(tǒng)的排查安全用電隱患，針對存在的問題，專項治理小組

制定了應對的措施，采取了由小組長牽頭組織小組成員系統(tǒng)排查,

相關部門同步深入檢查的方式，從生活類用電設備、生產類用電

設備、辦公用電設備入手，查找各自部門的安全用電隱患，并對

過去查出但還沒有整改的隱患再次進行疏理。最后由專項治理工

作小組對所有查處的安全問題和隱患進行匯總，并分析原因，研

究對策，本著不影響酒店正常的生產秩序的原則，落實整改措施。

經統(tǒng)計，在本次安隱患排查治理中共發(fā)現(xiàn)各類安全用電隱患

7起，其中：

1、客房燒水壺水開后不自動斷電；

2、客房空調插頭電線裸露；

3、客房電控柜面板開關脫落；

4、攪磨機防護罩脫落；

5、燃氣灶連接軟管油污較厚；

6、空壓機電源線絕緣皮破損；

7、客房電視插座面板破損。

其中6項已經得到有效的落實整改，1項正在整改。

通過本次用電設備安全專項治理活動，各種用電設備安全隱

患得到了根治，有效的防范了各類用電設備事故發(fā)生的可能性，

加強了用電設備的安全管理，為酒店營造了良好的安全用電環(huán)境。

酒店工作總結集錦篇5

作為一名酒店服務員，平常的工作是非常辛苦的。我所就職

的崗位是包廂服務員，負責管理—酒店二樓的八號包廂。因為八

這個數(shù)字對于國人來說是比較吉利的，所以幾乎每天我這個包廂

都是滿座，有的時候還要翻臺，那一天的工作量就更大了。

也許對于很多人來說，一天只用管中午一桌，晚上一桌，并

不累。但我要做的工作并不只這些。作為一名服務員，有良好的

素質是必須，面對客人要保持微笑，且有耐心。面對客人的刁難

不能發(fā)火，也不能抱怨或是有不耐煩的神情。否則客人投訴的話，

吃虧的還是自己。

我們酒店要求的是每天早上10點之前到崗，11點之前必須

將各項準備事務完成，包括打掃地板，提前備好餐具，將餐巾消

毒，杯子干凈無水漬。碗筷的擺放必須整齊，筷子擺放在右手，

筷架擺放飯碗的右上角，與餐碟頂部持平，距離相見一指半寬。

碗碟的左手擺放的是香巾碟，也就是餐巾碟，豎放與筷子平行。

高腳杯里有由紅色布巾折疊成的蘭花，在上餐之前是需要抽走的。

茶杯（帶把的玻璃杯）則是把柄朝右，與筷子的方向垂直。兩個杯

子靠在一起，內部不能有水漬，也不能有灰塵，這個杯子是我每

天都需要清洗的，清洗完后就會用干凈的布巾擦拭干。

除了杯子之外，還有筷子、假碗、餐碟都是需要我來清洗的。

而除此之外的上菜用的碗碟，才是由洗碗間的阿姨們來清洗。包

廂的餐具和大廳的餐具是不同的，不論是規(guī)格大小或是標識，我

們包廂每半個月清點一次餐具的數(shù)量，如果少了杯子或是碗，就

需要及時的補充。并對之前杯碟的去向進行說明，如果是因為客

人打壞了，在當時就要將價格加入到客人的賬單中，如果是不甚

遺失了，又找不到，那就只有我們自己來賠了。所幸在我工作的

這段時間里，并沒有發(fā)生杯子等被客人順走的情況，只有一次因

為客人喝多了酒，而弄壞了兩個高腳杯，并且及時的進行了賠償。

客人走后，我們的清理是要非常迅速的，及時的去后勤將收

餐員叫來，把我們要洗的碗碟、筷架等收拾好，然后去洗碗間清

洗，桌面等收餐員清理完后，往上澆熱水，把油漬搽拭掉，再換

上另一塊新臺布。然后再是擺放好餐具杯碟等，等待下一輪的客

人。

酒店工作總結集錦篇6

【酒店經理上年工作總結一】一一前廳經理

轉眼間時間過得真快，20—年的上半年過去。很感謝公司能

夠給我這個晉升的平臺，從一名基層員工到一名領班到一名部長。

以下是我20_年的上半年工作總結：

1、堅持每月寫工作計劃與工作總結，從而明確工作方向與目

標、有計劃、有目標的去進行工作

2、在業(yè)余時間與員工坐聊，逛街、公園。與員工拉近距離，

了解出國留學員工思想工作

3、培訓員工基本業(yè)務，有效提高工作效率，提高服務。如:

擺位、臺布、倒酒、上菜、走資、站姿、手勢等等

4、關注顧客消費，抓好客源，做好銷售工作。為顧客合理搭

配菜肴，讓顧客相信我們。

5、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進行繁點餐具，管理餐具的用

量，以星期六、天為最高點，將剩余的餐具進行回收庫存。

6、20—以來，公司制定的日超額獎來，每次的超額，都會以

信息的方式傳達給員工，讓員工更加有激情工作。

7、每位新員工加入，我都會以熱烈歡迎他們到來。并且親自

帶他們認識所以家人們，為他們安排傳幫帶師傅，由老員工或領

班帶領，定期過后進行考核

8、監(jiān)督兩個領班所負責的工作完成情況。以及日常工作狀態(tài)。

9、考察市場情況，在業(yè)余的時間去個餐飲店考察；如產品價

格，服務態(tài)度，環(huán)境等。發(fā)現(xiàn)較好的回來像陳總申請學習。如菜

單上以久未制作的產品需要及時貼上產品以停止銷售，避免客人

看菜單點菜時反感。

10、制定點菜寶編號。培訓點菜寶使用；能夠讓每位新加入的

員工高工作效率，而且更加方便

11、完成各區(qū)域的工作流程表，讓各崗位人員明確自我的工

作目標。從而有效率的去工作

12、抓好客源，每逢節(jié)假日，都會以信息或打電話像顧客發(fā)

出祝福語。

回顧半年來的不足之處

1、未打造員工學習的氣氛

2、整體員工儀容儀表有待提高

3、五常法沒有做到堅持與維護

4、有聲服務沒有做到最好

通過上半年工作總結，對下半年的工作計劃如下：

1、加強員工整體儀容儀表，個人形象

2、把工作放在第一，與各部門做好溝通工作，把銷售做好

3、打造員工學習氣氛，以自我為榜樣

4、每月進行員工坐聊，了解思想動態(tài)

5、五常法的堅持和維護

6、做到以顧客姓名來稱呼客人

上半年轉眼過去，無論自己是否有收獲，是否已達到想要的

目標，是否成功已不重要，我們應該展望未來，把最好的心態(tài)、

最好的精力、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當中。

【酒店經理上年工作總結二】一一銷售經理

營銷部上半年完成銷售額281萬元，超額完成總經理下達的

指標41萬元，這與總經理的正確領導，全體同仁的熱情支持、客

戶的愛戴和自身的努力是分不開的?，F(xiàn)就半年來的營銷工作總結

如下：

一、通過對總臺員工服務方面的培訓，使總臺全體員工的素

質有了很大程度的提高，一些老客人包括美籍華人，每次來酒店

住宿都是沖著總臺的服務態(tài)度而來，是他們真誠的服務讓客人感

覺到春天般的溫暖，讓客人留戀忘返，使客人真正感受到賓至如

歸的感覺。另外，再加上靈活的促銷手段，老客戶住滿一定量的

天數(shù)，可享受免房，使老客人能享受貴賓般的待遇，如今客戶數(shù)

量滾雪球般的增多，給酒店帶來了一批穩(wěn)固的客戶源。

二、通過對總臺業(yè)務方面的考核，極大程度地調動了員工的

積極性，員工每月工資都與本人的銷售業(yè)績、服務態(tài)度等掛鉤。

指標考核到人，出國留學是誰銷售做第一名還額外加獎等措施的

落實，使得總臺的每位員工在班時都能認真接待好每檔生意，哪

天生意特別好都會使哪班興奮無比。如此熱情高漲的工作態(tài)度，

使得總臺上半年門市接待散客營業(yè)額達215n36元。

三、通過年初召開客戶懇談會，與新老客戶面對面的溝通，

加深一下彼此的印象，為今年的生意奠定一下基礎，另外在二月

底通過到浙江、上海地區(qū)促銷，使得上半年的團隊房和會議房明

顯增多，客房生意火爆，上半年共接待團隊328個，營業(yè)額658147

元；并成功接待大小會議16個，營業(yè)額115224元。當然取得這些

成績與各部門的相應配合是分不開的，也與我們工作認真負責分

不開。每當會議或團隊客人進店后，我們盡可能進行全過程仔細、

靈活的跟蹤服務，主動向客人征求意見，并及時把聽到的意見反

饋給各部門，盡量滿足不同客人的需求。

四、鼓勵出租車司機和車站地區(qū)黃牛多介紹客人來店入住，

并給予相應的獎勵，使他們的積極性大增，積極地多介紹客源。

五、端午粽子和咸蛋的銷售工作情況空前，營銷部全體員工

在端午節(jié)即將來臨之際，仔細分析市場，認準學校、部委分局等

效益較好的單位，不怕氣候炎熱，由于大家的吃苦耐勞精神，結

果捷報平傳，使大家信心大增，也給酒店帶來了可觀的經濟效益。

總結以上雖然做出了些成績，但還存在許多不足之處，下半

年我們營銷工作要開拓新思路，開辟新局面為中心，要重視營銷

策劃，每次策劃都要十分精心和賦有新意，以期待取得更滿意的

效果

【酒店經理上年工作總結三】一一前臺經理

自學校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務員做到

前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知

識。以下是我年上半年工作總結:

前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要

保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面

去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，

稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務,

這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。

我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力

滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關

心客人，多詢問客人，如果是出國留學外地客人，可以向他們多

講解當?shù)氐娘L土人情，主動為他們介紹車站、商嘗景點的位置，

詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需

要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢

問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了

他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所

遇到的種種不快。

最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講

究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，

應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不

打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面

對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持

笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問

題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，

走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，

不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。

只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注

重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供

不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我

卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，

也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以

后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于

自己的輝煌。

【酒店經理上年工作總結四】一一酒店經理

—酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，

在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的

進步同時也存在著一些不足：

亮點之處

一培訓方面

L每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工

進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員

工的業(yè)務技能，提升了員工的素質和專業(yè)度。

2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制

定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再

進行考核。

3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題

的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例

的再次發(fā)生，提高了服務質量。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物

品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對

一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，

指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批

次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平

和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便

于下階段兩個崗位的順利合并。

二管理方面

1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人

員的嚴重不足，出國留學全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的

清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，

影響管控的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公

司協(xié)助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質量和

個性化服務均較穩(wěn)定。

3.專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。

針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)

生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員

工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一

開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了

各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢

獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有

較大進步，

5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務不斷

的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配

用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜

方便員工為客人提供個性服務，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物

（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了

客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

三接待服務方面

1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根

據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質

量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周

接待經驗；

2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通

過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動

車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導；

3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次

的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管

家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加

了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完

成各批次的會議接待工作。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形

成慣例，取得了良好效果；

5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產品的賣點。

【酒店經理上年工作總結五】一一客房經理

一年一年，—酒店在集團公司的正確領導下，圍繞年初提出

的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升企業(yè)服務質量為重點，

狠抓經營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份（含物業(yè)管理

中心），營業(yè)收入：_萬元，較去年同比上升2.9%；經營利潤：一萬

元，同比下降12%；（利潤下降原因為：1、工資成本增加，2、原材

料成本上漲，3、工程維修費用增加，4、酒店新增加客房布草床

上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳

臺布更新，餐廳部分餐具更新等）以前我們是宣漢綜合設施和地理

位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢；現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，

不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時的調整經營思路，力爭做“宣

漢服務最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結上半年工作的

成敗，力爭完成集團下達的全年目標任務。

一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質

經過兩年多的運作，—酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。

為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”

的服務理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓

是酒店永垣的主題”、“質量是酒店產品的生命”為切入口，先

后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓教育，

強化員工隊伍素質，不斷提高服務水準。

1、采取對員工集中培訓、專項培訓I、個別指導培訓等方式，

促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲

微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理

性已有了形象的認識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客

人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門

培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

2、加大對部門經理以上干部每周例會培訓，學習現(xiàn)代酒店管

理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識

內涵，提升了業(yè)務技能和管理意識，經營管理素質得到進一步提

高。

3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合,

著力培養(yǎng)多面手，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員

臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患。我們要求由人力資

源部嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工

作開展至今我們已有收獲。

4、將“首問責任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況,

自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓I。

盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉

現(xiàn)象。同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉

行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何

一位員工都能得到回答。

5、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質量

檢查。并建立落實部門、主管、領班三級檢查制度，規(guī)范檢查內

容，促使每項服務到位。同時，值班經理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生

和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經理室率領各部門經理不定期

實行抽查。通過質檢，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅

局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。

6、根據(jù)酒店實際情況，結合有關火災等案例，落實酒店、部

門、班組三級安全生產培訓教育。參加培訓人次占酒店總人數(shù)90%

以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預

案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質起

到了積極的作用。

7、我們在抓好業(yè)務培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提

高職業(yè)道德和職業(yè)素質。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、

細致、周到的服務既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務；明白

“一切以賓客為中心”的服務理念；明白我們要以熱情和誠信感

動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。

二、加強市場營銷，不斷調整客源結構

為從長遠出發(fā)，酒店認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和

持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡價格、調整客源結構的文章，致力

對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方

面工作：

1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。

2、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行,

設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回

訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。

3、認真做好上門散客的銷售工作。實踐證明，隨著市場競爭

的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，

首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產

品，使策略求新多變，經營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，

才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

三、細化服務措施，提高賓客滿意度

服務質量的好壞，直接關系到酒店的聲譽和經濟效益。為此，

我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務意

識，進一步提高賓客的滿意度。

1、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平，增強員工之

間的業(yè)務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開

展了以“練內功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽

選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，

使各部門上下形成共識，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能

是贏的顧客、提高酒店經濟與社會效益的根本保證。只有不斷提

高全體員工的綜合素質，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的

利益結合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗

之地。

2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念,

以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入

手，提高商務接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中，服

務在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人;

以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以“關心、愛心、

放心、細心、誠心”的優(yōu)質服務，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先

創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風。

3、為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相

互交流”我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧，使

員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子。

同時，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質量案例進行解剖，從不同的

角度、不同的側面對收集的具有代表性的經典案例（投訴或表揚）

進行剖析和點評。通過經典案例分析，從客人的角度審視我們的

服務，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便

找出服務質量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務中

減少重復的錯誤，形成資源共享。

4、為提升酒店的服務和管理水平，我們在抓好標準化管理和

規(guī)范化服務的同時，進一步體現(xiàn)出國留學服務的細微、細節(jié)之處。

要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機，了

解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。例如：每當客

人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳

細的資料，便于向客人提供有針對性的服務。當有懷抱嬰兒的客

人入住時，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增

加嬰兒床。入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，

一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的

生活習慣，及時為他提供服務。正是有了這些細致而又充滿人性

化、個性化的服務，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務

自然得體，使身處外地的’客人感受到“家”的溫暖。

四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展

1、上半年，根據(jù)酒店的實際情況，制定出臺了《酒店管理實

務》；修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用

力度；規(guī)定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序;對

總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范；同時對

“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落

實，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接

待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

2、充分利用內部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史

檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘

客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決

策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客

人提供個性化服務，做到使客人有“到家的感覺”。

3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開展了一

系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登

山活動、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀

念烈士掃墓活動、出國留學各部門春季野炊活動，以“練內功，

創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運”為主

題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半年酒店總結表彰大會

等。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提

高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。此外，我們在開展

優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，

還組織他們到同行酒店參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄，將我

們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團結拼博，

與時俱進的企業(yè)精神。推動酒店“樹服務品牌、創(chuàng)優(yōu)質服務”的

開展，從而體現(xiàn)了酒店的生機與活力。最近，我們又組織開展了

銷售精英、微笑天使、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而

促進了員工之間的團隊精神。由于酒店充分認識到穩(wěn)定而充裕的

人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，

開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，

工作一年以上員工的占總數(shù)近70%o為客人提供“賓至如歸”的

優(yōu)質服務和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信

條。同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上

干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今

年，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并

從營造班組學習氛圍入手，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極

性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念。從而真正把企業(yè)

建設成充滿生機和活力的學習型企業(yè)；一個健康、向上，具有凝聚

力的團體。

4、為最大空間地創(chuàng)造經營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支

作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質服務，倡導全體員工樹立“節(jié)

能降耗，人人有責”的意識。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：

一是充分利用信息化管理，建立內部局域網。將酒店的有關事項、

文件、通知、以及當天質檢情況及整改要求等，通過內部傳輸系

統(tǒng)，使各部門互閱和處理。并每月在內部局域網公布各部門電話

費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。二是

通過局部改造用電、用水、空調系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、氣、柴油

等能耗。其次，自已動手維護修理空調冷卻塔、變壓器等多臺設

備、電器，節(jié)約修理費，并將故障率降低到零。三是在采供中，實

行二級管理把關，對采購物品采取比價、比質量，有效地降低進

貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質量問題產

品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失。四

是注重對客房設置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內部

二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔

劑的用量。通過一系列的有效措施，使酒店的各項費用有了較大

幅度下降。

5、安全是確保服務過程的重要措施。年初在酒店工作會議上,

酒店與各部門簽訂了《安全防范責任書》，相繼調整了防火委員會

和義務消防隊組織，成立了消防宣傳教育領導小組和消防宣傳隊,

建立了“分級管理，按級負責，權責一致，各負其責”的治安、

消防、安全生產責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職

責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做

到實名、實時、實數(shù)、實情，多次受到公安分局、消防大隊的表

彰。上半年，經縣消防大隊考評，酒店被評為—年度消防先進單

位，治安先進單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災、工傷死亡事故為“零”

的目標。

6、干部的素質好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關鍵。我們在抓好員工

素質的同時，十分重視干部隊伍的建設：加強酒店領導班子自身

素質，從抓學習、抓團結、抓廉潔等方面增強班子的工作活力。

嚴格按照“集體領導、民主集中、個別醞釀、會議決定”的原則，

以企務公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進

集體領導規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作

有序開展。

回顧酒店和物業(yè)服務中心這半年的工作，我們還有非常多的

不足，尤其是物業(yè)服務中心，對此我深感歉意，在以前的工作中

對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務和配合的地方，我代

表酒店全體員工給大家說聲對不起。

酒店工作總結集錦篇7

—酒店于—年_月_日試營業(yè)，員工有500余人。酒店人力資

源部主要負責人力資源管理工作，重點開展人力規(guī)劃、員工招聘、

錄用、培訓、考核、工資、社保、福利、調配、質檢、勞動關系協(xié)

調等工作。

一、酒店人力資源現(xiàn)狀

酒店內部設貉8部1室，包括房務部、餐飲部、市場營銷部、

財務部、采購與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總經理

辦公室。

人員結構狀況（截止20_年—月31日）：酒店員工502人，

其中：總辦34人、房務部—1人、餐飲部207人、市場營銷部22

人、財務部33人、采購與監(jiān)督部7人、人力資源部—人、工程部

35人、安全部31人?；旧蠞M足了酒店日常運作的需要。

酒店現(xiàn)有高管4人，副經理以上級別36人，其中總監(jiān)7人,

副總監(jiān)4人，經理—人，副經理6人，平均年齡37、9歲，其中

大專以上學歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等

一個少數(shù)民族，其中研究生學歷（含在讀）1人，本科學歷44人,

大專學歷__6人，中專學歷78人。

二、20—年人力資源管理工作總結

20_年，人力資源部在酒店高層的領導及全體人力資源部員

工的共同努力下，強化基礎、完善制度、合理配絡、加強培訓，初

步建立了—酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達的各項

目標與任務，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源支

援與保障。主要完成了以下幾項工作：

（一）積極組織部門內部學習，提高人力資源管理人員的綜合

素質。

人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家、酒店勞動、人事政策的職能

部門，提高業(yè)務工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。

20_年人力資源部陸續(xù)到崗—人，其中人事部4人、培訓部3人、

宿管3人。部門內有6人沒有酒店管理經驗，為盡快熟悉并掌握

業(yè)務流程，部門制定培訓計劃，努力鉆研業(yè)務知識，組織集中學

習酒店人力資源管理、薪酬管理、社會統(tǒng)籌保險以及員工培訓等

方面的知識，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論

相對比，轉變觀念，聯(lián)系實際，學以致用，將學習日常化，部門內

全體人員的工作水平和工作效率在不斷學習中持續(xù)提高。

（二）完善各項人事、培訓管理制度、工作流程，為今后工作

提供制度保證。

為了進一步完善酒店人力資源管理使得其更符合—酒店運作

需要，并確使酒店人力資源各項工作有章可循，本部制定出臺了

一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考

勤休假制度、培訓管理制度等；收集整理酒店各部門職責、各崗點

崗位職責；完善人力資源部人事管理S0P66項、培訓管理S0P27項,

人力資源部全年累計發(fā)文337份，其中人事76份、培訓261份。

（三）拓寬招聘渠道，為酒店開業(yè)、運營提供人力保證。

酒店截止到—月25日共招錄員工931名，針對用工荒、招人

難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應對解決措施，確保酒店順利開

業(yè)、運營正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡，與前期聯(lián)系的院校建立

實習就業(yè)一體的用人關系。20—年—學校先后委派18名實習生,

主要安排在餐廳服務員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓

力。二是通過招聘廣告、社會關系加大酒店宣傳力度，引進酒店

管理人才。三是鼓勵內部員工介紹，20_年通過內部員工介紹用

工16人。四是聯(lián)系附近居委會，推薦下崗職工及年齡在45歲左

右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點工，20—年安

排鐘點工3917小時，47004元，等同于2名餐廳服務員一個月的

工資費用。鐘點工不僅解決服務人手不足的情況，還合理控制了

人力成本。

（四）積極探索，建立并完善酒店留人機制。

酒店在不斷招聘員工的同時，人力資源部科學統(tǒng)計員工流失

率，詳細記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動表、增減人員名

單、崗位變動明細表等基礎臺帳，明確記錄每周人員崗位、工資

的變動，隨時掌握全店員工變動情況，將周、月員工流失率與上

周、月進行對比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準確。有效建立員工

離職率分析與預警機制，實施員工離職面談，每周進行員工離職

分析統(tǒng)計，將意見反饋到部門，要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時進行

整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資源部從選

人、用人、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系，

建立留人機制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。

1、不斷完善酒店薪酬激勵機制，做到待遇留人。

人力資源部通過制作招聘廣告簡報、薪資調研，實時掌握酒

店業(yè)薪資水平，20—年根據(jù)調研情況，分別在4月、—月對酒店

部分崗位的薪酬進行了調整，平均上漲幅度達20%。酒店各基層員

工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員因

為薪資過低集中流失。同時，人力資源部非常重視社會統(tǒng)籌保險

的管理工作，堅持以人為本，以優(yōu)質的服務，為酒店每一位員工

上報相關投保手續(xù)，認真核對繳費基數(shù)和繳費信息，及時更正各

種差錯。

2、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關懷，用感情留住員工

的心。

酒店在試營業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項重點工作，經

過3次討論，最終確定符合酒店實際的文化理念，其中“賓客至

上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經營理念，充分體現(xiàn)在

人力資源管理工作的各個環(huán)節(jié)。一是為員工設立倒班宿舍和長住

宿舍，并不斷改善住宿設施：加裝電風扇、增加被子和褥子、安

裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等

等。二是組織各類活動，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員工進

行了崗位技能匯報表演，評選出優(yōu)秀團隊獎，優(yōu)秀個人獎，員工

的技能及榮譽感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動，

增加團隊的凝聚力；同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳攔評比、

電影放映室等活動，按計劃組織節(jié)日趣味競賽、導師活動、唱詩

班活動等，增強了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒店關心員

工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關懷酒店困難員工，

使員工感受“家”的溫暖。國慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困

難員工，并發(fā)放慰問金;組織為困難員工募捐；員工家里發(fā)生突發(fā)

事件，人力資源部總會第一時間將酒店的關懷帶到員工家中。

3、為員工提供培訓和職位晉升機會，用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員

工。

事業(yè)留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓、外出培

訓的機會，開發(fā)員工的潛能，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20_

年酒店共進行部門間支持培訓108人次、內部交流培訓10人次、

與銀都酒店交流及技能培訓401人次、外出培訓22人次，同時培

訓部定期組織培訓回顧、培訓效果評價，與員工面對面交流溝通，

使員工進一步認識到自我價值和發(fā)展方向。二是設貉或預留職位,

疏通個人成長渠道。為留住優(yōu)秀員工，20_年我們增設副經理崗

位4個，同時在不影響正常運轉的情況下，預留部分職位，如大

堂經理、餐廳副經理等職位，為員工提供進一步發(fā)展的成長空間，

滿足員工自我發(fā)展的需要。

（五）加大酒店員工培訓力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管

理水平與專業(yè)素質。酒店培訓部堅持按需施教、務求實效的原則，

以自主培訓為主，外委培訓為輔，有針對性地制定酒店員工培訓

計劃，開展培訓工作。根據(jù)20_年培訓部管理目標，20—年完成

培訓課程總課時數(shù)4_。2小時，參加培訓總人數(shù)為2__9人次。

其中基礎類培訓70、8%、英語類培訓4、8%、督導類培訓_、4%、

其它類培訓9、0%o

1、基礎服務類培訓：定期開設新員工入職培訓及新員工跟蹤

回顧課程、服務意識培訓、案例分析培訓、文員技能培訓、消防

培訓、服務禮儀培訓等。通過培訓使新員工快速了解酒店基本結

構及應知應會知識；提高運作崗點的服務意識，更好地完成對客服

務;提高員工在日常服務中的技巧，避免在處理相同的事件上引起

客人投訴；規(guī)范各部文員文書處理，了解辦公自動化的使用技巧;

提高全員消防安全意識；提升服務質量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質團隊。

2、英語類培訓：為提高酒店員工英語基礎水平，掌握酒店常

用服務用語，更好的為外籍賓客服務，培訓部自20_年9月起開

設了兩期基礎英語課程。

3、督導類培訓：為提高管理者的綜合素質，完善知識結構,

增強綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力；培養(yǎng)良好的組織管理、

溝通協(xié)調和分析判斷能力；培養(yǎng)創(chuàng)新和團體合作精神；培養(yǎng)對工作

的激情，勇于承擔挑戰(zhàn)和壓力；培養(yǎng)和挖掘具有領導潛質的人才，

使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經驗。培訓部定期為酒店

主管級以上員工開設了《培訓培訓者》培訓、《主管技能必修》培

訓、化妝課培訓、《贏在執(zhí)行》培訓等。

4、其他培訓：包括開荒培訓、酒店交流及技能培訓、“三標

六?！惫芾硇炁嘤?、部門間支持培訓、食品安全培訓、家常菜

品制作培訓。

（六）積極推行“三標六?！惫芾砝砟?，提高工作效率。

20_年6月酒店推行“三標六常”管理工作，人力資源部以

“三嚴格，四到位”為指導思想，做了大量的工作，規(guī)范了現(xiàn)場

管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結

合工作實際建章立制，使各項工作有章可循；二是整理員工檔案、

勞動合同、休假單等基礎資料，按部門統(tǒng)一歸檔管理，設輅目錄，

以便查詢；三是明確人力資源信息管理工作流程，規(guī)范人力資源信

息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導入、導出工作步驟，確保了信息的準

確性和時效性。并及時按要求維護系統(tǒng)的個人基本信息、薪酬信

息、崗位信息、合同信息、培訓信息等等10余個信息模版，進一

步提高了工作效率。

（七）參與酒店績效考核體系建設，提高各部門員工積極性。

20_年9月，按照酒店領導的部署和安排，人力資源部參與

酒店績效考核體系建設，一是參與編制了以“三標六常”為主要

考核內容的績效考核管理辦法。二是作為考核組織機構的主要成

員，確?？冃Э己祟I導有力。三是參與編制了部門考核表，考核

表主要分為基礎管理、業(yè)務素質和操作技能、日常管理三部分，

明確了考核項目、考核方式及標準，經各部門負責人評審通過后

實施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區(qū)域進行績效考核。本

部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點，

找出差距，起到了部門交流培訓，提高管理水平，提高員工積極

性的目的。

三、存在的主要問題及建議

（一）酒店人員流失率過高。（表略）

從上表中可以看到，20_年酒店累計離職429人，『3月在

酒店籌備期人員流動較大。離職集中在餐飲部，主要是因為餐飲

部18-29歲年齡段的員工較多，員工多為獨生子女，不能吃苦，

且缺乏耐心，同時也暴露出部門對新員工的關注度仍不夠、不重

視員工意見等問題。20_年人力資源部將與各部門配合加強對員

工的關注，減少流失，20—年2、3、4三個月將做好人員的儲備，

為旺季的到來做好準備。

（二）各部門考勤休假管理不夠嚴謹。

在人事管理中，部門不重視員工的考勤休假管理，頻繁出現(xiàn)

以下問題：部門在批準員工1天假期時不能按標準將假單打好;加

班單的備注的不夠仔細清晰，部門負責人在審核加班單時不夠認

真；在錄入員工假期單時不夠及時；電子考勤與手工考勤不能完全

對接等等。人力資源部針對以上部門的問題將對所有部門負責人

及考勤員進行再培訓，并將考勤休假管理作為部門考核指標之一,

督促部門負責人重視此項工作。

（三）公共培訓課程出勤問題

培訓部組織公共培訓課程時，出現(xiàn)以下問題：參加課程的出

勤率有待提高，或個別部門需要提醒才出勤，影響課程的正常進

行；員工對于培訓時間不知曉，內部溝通出現(xiàn)問題，或部門傳達的

較晚，致使員工無法上課。針對以上問題已通過制定培訓出勤制

度，培訓率已得到改善，需要不斷地嚴格跟進，以保證制度的有

效性。

（四）部門內部培訓流于形式，效果不好。

各部門能夠在培訓部的統(tǒng)一組織下，制定部門內部的培訓計

劃，但在計劃執(zhí)行的過程中，出現(xiàn)以下問題：實際培訓時間未按

培訓計劃所列時間進行；培訓日期作更改時未能及時告知培訓部，

致使培訓部無法起到監(jiān)督作用；培訓導師培訓內容為常規(guī)的、重復

的培訓，未能對培訓做好規(guī)劃；培訓內容與培訓計劃所列不吻合，

導師備課不充分，未能做好計劃安排性；培訓中培訓導師未按培訓

培訓者課程中講授的方式方法進行，只是在簡單讀資料，培訓效

果不佳；培訓中對學員要求不嚴格，對培訓重視度不夠，存在應付

差事的情況；培訓中未能堅持做到考核與評估，故無法獲知員工的

知識掌握情況。

以上問題已在日常檢查及每周培訓檢查反饋時提醒并督促培

訓者；培訓部為各部門培訓導師開設培訓培訓者課程及日常對培

訓的檢查來改善，通過授課改進各崗點培訓導師的培訓技能與方

法;建立員工培訓檔案，部門培訓后需由培訓導師做培訓效果評估,

以提高對于培訓的重視度。

四、20年人力資源管理工作計劃

20_年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經營目標，高度重視

人力資源開發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性、主動性，為酒店

的經營目標提供巨大的增值效應。貫徹酒店“以人為本”的經營

理念，塑造一支優(yōu)秀的經營團隊和服務團隊，以提供人力資源產

品服務為核心，從管理向服務轉變。人力資源部20—年工作主要

有以下幾方面進行：

（一）大力推進員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提供合理公平的晉升機制,

進一步完善人力資源管理體系。

一是在已建立起人力資源的各個模塊的規(guī)范體系上，繼續(xù)完

善各項操作流程。20_年重點規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理

流程、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定、員工福利制度

等。二是調整酒店基層崗位的工資結構，推行提成工資，提高對

客員工工資水平并增加員工服務積極性。三是完善績效考核的各

項項目，突出績效考核的正面激勵作用，建立優(yōu)獎差懲的制度，

旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉

升標準，制作員工職業(yè)晉升通道圖，讓員工看到公開公平的成長

方式，幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標。五是完善晉升程

序，優(yōu)先內部提升制度，有職位空缺時，優(yōu)先內部公開考核提拔，

形成制度，增強員工的信任，慢慢形成文化。在公開考核時，采

用書面考試、面試、資歷評估、部門推薦等多種形式相結合，把

真正的人才提拔上來。

（二）采用多變的招聘方式，進一步做好人力儲備。

20_年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點的人員需求及編制

調整后的人員增補。招聘的主要途徑為內部員工推薦、校園招聘、

網絡資源、校企合作等渠道。同時建立儲備人才培養(yǎng)機制，由人

力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓機制，選取表現(xiàn)良好、

具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實行定向培

養(yǎng)，簽訂培養(yǎng)合同，采取重點輔導與崗位見習等辦法，加快骨干

人才和第二梯隊的人才培養(yǎng)步伐。

（三）創(chuàng)建和諧的人力資源管理機制，維護企業(yè)內部和諧勞資

關系，進一步提高員工滿意度。

一是堅持與新員工簽訂勞動合同，為構建和諧的勞資關系提

供法律的支持與保障。二是定期組織總經理午餐，建立酒店高層

領導與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協(xié)調勞資關系。

不定期組織經理級茶話會、實習生茶話會等，加強管理層與

各層級員工的溝通，完善酒店內部民主管理。三是做好后勤保障

服務工作，牢牢樹立“員工是我們的內部客戶”的服務意識，在

人事辦公室為員工辦理各項事務、員工面試與離職等方面做好細

節(jié)服務;在宿舍管理區(qū)，主動關心員工的住宿情況；在宣傳欄增設

“健康專欄”，針對季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點與預防辦法

進行宣傳，同時關注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等

事故發(fā)生率。四是組織各類活動，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)

為員工播放影片；組織員工生日會、每季度組織培訓導師生活；組

織員工開展戶外拓展活動；配合工會在節(jié)日組織游藝活動等。

（四）建立及完善立體式培訓體系，進一步打造學習型團隊。

一是完善晉升考核試題庫與培訓課程，在轉正考核、晉升考

核、優(yōu)秀員工考核等幾方面，健全試題庫，使考核方式更加科學

合理。二是健全各類課程體系，逐步完善“團隊建設”、“主管

技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓培訓者”等專題

課程；開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習慣”等專題培訓,

完善晉升領班、晉升主管課程。三是加強團隊職業(yè)化建設，繼續(xù)

引進優(yōu)質的管理培訓，把握各階段培訓需求，根據(jù)酒店管理人員

的技能狀況，針對每名經理人，有計劃地安排好課程，做好培訓

支持。加強與境內外管理公司及飯店協(xié)會合作，根據(jù)課程特點派

出經理人參加培訓，提高管理能力，重點改善管理人員溝通協(xié)調

能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等。四是健全培訓講師體系，培訓

部會加大對培訓導師的輔導，采取到部門輔導與開設公開課、培

訓導師外派培訓等多種形式相結合，培育出更多的培訓講師，培

養(yǎng)培訓后備人才。繼續(xù)完善培訓導師月度、年度評比考核辦法，

樹立優(yōu)秀典范，促進訓導師成長。五是組建學習型組織，利用店

報、員工宣傳欄、培訓協(xié)調會、行政例會等形式，進行“好書推

薦”，精彩文章分享，培訓導師定期學習等形式，在全店營造學

習氛圍，組建學習型組織。

我們相信在酒店高層的直接領導下，經過人力資源部團隊的

共同努力，20_年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達的各項工

作任務，部門將全面提高人力資源管理水平，進一步完善的人力

資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質的人力資源，

最終實現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標。

酒店工作總結集錦篇8

為進一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業(yè)意

識，努力打造學習發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部20—年對一線部

門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進行了一系統(tǒng)培

訓，現(xiàn)針對過去一年培訓工作總結：

一、2020_年度完成的培訓工作

1、由—集團人力資源部牽頭組織，分別在20_年7月和12

月開展了新員工入職培訓，并對新員工以卷面的形式進行考核，

考試成績歸入轉正依據(jù)、組織領班以上干部觀看—老師視頻演講

集，并要求部門寫心得體會，共5次、20—年10月至12月期間

組織銷售人員系列培訓共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、

20年9月至11月期間開展了“服務由心開始”主題培訓，其中

我們共參與了“服務由心開始”授課式培訓，重點培訓服務人員

的服務意識、服務心理和服務態(tài)度、”從微笑到品牌服務”的主

題培訓，重點培訓服務標準、服務禮儀、服務藝術、服務技能、服

務質量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓、”酒店店訓I、

服務口號以及服務格言”甄選活動，并舉辦了酒店培訓成果發(fā)布

會。2020—年末，我們又開展了儲備干部人員培訓班，說明集團

重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。

2、每部門定時安排培訓，酒店一線部門客房部、安保部、前

廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會廳每周培訓一次，工程部、銷

售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓一次，而

人事部、財務部每月培訓一次。各部門根據(jù)實際情況，組織員工

培訓，培訓主題也豐富多彩，例如：20_年客房部以例會形式培

訓共75多次，其中每周全員全部到場參加培訓有36次。針對工

作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的

情況，由主管組織員工進行現(xiàn)場培訓與指導;針對鋪床不平整的情

況，部門根據(jù)理論學習內容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操

作，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房

人員去—酒店，進行大理石拋光及鋪床的培訓，提高了服務人員

的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作

之余進行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了

第二、第三名個人獎項。常規(guī)培訓主要以員工禮貌禮儀、對客服

務、業(yè)務技能以及臨場應變方面。通過案例的培訓，提高員工解

決問題和處理問題的能力。同時，每次培訓的結果進行考核并嚴

格要求員工，做到獎罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強、提高

服務質量。

二、酒店培訓不足以及努力方向

1、開展員工酒店的目的是學以致用。實踐中，理論性課堂培

訓安排得較多，而現(xiàn)場性技能培訓、體驗式崗位培訓則安排較少，

導致酒店培訓與實際工作難以形成有機聯(lián)系，起不到提升酒店服

務水準的作用。

2、培訓成果的運用基本沒有。酒店質檢小組應與培訓工作有

機結合，做到從質檢中要求到培訓中，通過培訓再到質檢中的考

驗。使在質檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓來教育員工。周而復始，這

樣就達到了培訓的目的。

3、提高培訓者積極性。培訓是為了能給客人提供更好、更專

業(yè)的服務。而不是將培訓看作是一種負擔，對于集團開辦的培訓

工作，各部門應積極響應，不得敷衍了事。部門內部應營造互動

學習型組織，相互學習，相互分享，相互提高。

4、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任

感、榮譽感。

5、加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現(xiàn)實工作

能力轉化的效率，促進個人工作效率提高，從而帶動酒店整體人

員素質地提高。

6、我們應在實施中高層管理者“領導型”工程，培養(yǎng)中高層

管理者應對酒店市場變化、帶好團隊、處理突發(fā)時間、科學管理、

拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎工程。

三、20__年酒店培訓工作重點

（一）人事部：

1、加強對新員工入職培訓，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌

禮節(jié)的專項培訓。重點灌輸酒店經營宗旨與服務理念，使服務理

念能更快速地傳承。

2、跟蹤、紀要各部門培訓進度，關心集團對酒店培訓進度,

掌握員工培訓情況。及時與各部門培訓主管溝通，了解各部門培

訓需求。

（二）前廳部：

1、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。

2、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭率。

3、開展各崗位的標準化、程序化培訓。

4、部門內部進行業(yè)務知識的交叉培訓。

5、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。

6、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。

7、加強員工的服務意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務的培訓。

（三）安保部：

1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全

隱患能力。

2、加強監(jiān)控室操作流程培訓、巡邏人員職責培訓、突發(fā)事件

應急預案及各崗位接火警處置程序。

（四）財務部：

繼續(xù)對收銀組多方面的實操培訓、成本組業(yè)務強化培訓、收

貨及倉管組業(yè)務重點培訓、禮貌禮儀培訓、微笑服務培訓、總賬

業(yè)務培訓、會計檔案管理等。工程部：加強對設備操作流程宣講、

安全知識操作培訓、酒店一線公共區(qū)域維修時