城市公共汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范II目 次圍 3范引文件 3語定義 3本求 4務(wù)施求 5營輛求 5務(wù)識設(shè)置 6運(yùn)務(wù)量求 6度理 8務(wù)督 8訴理 8附錄A資性）務(wù)質(zhì)乘滿度查表 9附錄B資性）廂服用要求 10附錄C資性）務(wù)質(zhì)檢項(xiàng)目 12參考文獻(xiàn) 14PAGEPAGE10城市公共汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范范圍本文件適用于城市公共汽車客運(yùn)服務(wù)。（GB/T5845.2城市公共交通標(biāo)志第2部分：一般圖形符號和安全標(biāo)志GB/T5845.3－2008城市公共交通標(biāo)志第3部分：公共汽電車站牌和路牌GB7258機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件GB8410汽車內(nèi)飾材料的燃燒特性GB13094客車結(jié)構(gòu)安全要求GB17258汽車用壓縮天然氣鋼瓶GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB19239燃?xì)馄噷Ｓ醚b置的安裝要求GB/T28382純電動乘用車技術(shù)條件GB38032電動客車安全要求CJ/T107城市公共汽車、電車候車亭JT/T888公共汽車類型劃分及等級評定JT/T999城市公共汽電車應(yīng)急處置基本操作規(guī)程JT/T1240城市公共汽電車車輛專用安全設(shè)施技術(shù)要求下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1線路名運(yùn)營線路的文字、數(shù)字或英文字母標(biāo)志。3.2站牌在車站或站點(diǎn)處設(shè)置，向乘客提供乘車服務(wù)信息的指示牌。3.3路牌【來源：GB/T5845.3－2008，3.5，有修改】3.4導(dǎo)向圖安置在車廂內(nèi)部的視圖或?qū)С似?，指示車輛線路運(yùn)行的站點(diǎn)和方向。3.5運(yùn)營里程車輛在運(yùn)營服務(wù)過程中行駛的里程，包括載客里程和空駛里程。3.6客運(yùn)量統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，運(yùn)送乘客的人員次數(shù)。GB/T19012（服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度調(diào)查表參見附錄A）。候車亭CJ/T107站牌GB/T5845.3站臺車輛GB7258JT/T888GB13094、GB8410JT/T1240GB17258GB19239GB38032GB/T28382各類標(biāo)志、標(biāo)識的設(shè)置應(yīng)符合GB/T5845.2、GB/T5845.3的要求。路牌B。GPS80cm（），（）（橋JT/T999C執(zhí)行。乘客對營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出投訴的，按GB/T19012的規(guī)定執(zhí)行。附錄A（資料性）服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度調(diào)查表表A.1給出了服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度調(diào)查表。表A.1服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度調(diào)查表序號調(diào)查內(nèi)容滿意度非常滿意滿意一般滿意不滿意非常不滿意1候車時(shí)間長度2換乘便捷度3服務(wù)態(tài)度4出行信息服務(wù)（APP）5乘車舒適度6候車環(huán)境7車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境其他意見和建議：調(diào)查結(jié)果地點(diǎn)：調(diào)查日期：天氣：調(diào)查人：備注：用劃“√”的形式，填寫表格。附錄B（）日常服務(wù)文明用語宜采用下列方式：——本車開往XX，請前門上車?！獮榱俗尭嗟某丝图皶r(shí)上車，請門口的乘客盡量往里走，以免耽誤時(shí)間?！暮⒆映吡?，請給小孩買張票?！魑怀丝?，現(xiàn)在是上（下）班高峰期，人多擁擠，請大家互相諒解?！隋e(cuò)車了,應(yīng)該乘XX路車?！埬c(diǎn)，不要擁擠，注意安全?！囈D(zhuǎn)彎了，請您扶好、站好?！夷転槟鍪裁?？——請不要扶門縫，以免擠傷了手！——很抱歉，按規(guī)定易燃、易爆物品不能上車，請諒解。——您的行李超重了，請您按規(guī)定買票?！堊⒁獗９芎米约旱男欣?、物品，以免被盜?！埬屪屪?，照顧一下這位老人，謝謝。——給你帶來不便，請您原諒特殊服務(wù)文明用語宜采用下列方式：——當(dāng)特殊乘客上車時(shí)，要說：“請您慢點(diǎn)兒上，注意安全?！薄嵝炎詈笠晃怀丝蜕宪嚂r(shí)，要說：“請您盡量往上站，以免車門夾傷您。”——當(dāng)乘客跑來趕車時(shí)，要說：“您慢點(diǎn)跑，我們的車在等您?！薄簧麝P(guān)車門夾著乘客時(shí)，要說：“對不起，請?jiān)彙！盭XPAGEPAGE12附錄C（）服務(wù)質(zhì)量檢查項(xiàng)目參見表C.1～表C.3。C.1線路車號車皮玻璃外頂?shù)匕遘囬T輪胎座椅踏步駕艙內(nèi)壁備注線路：檢查日期：年月日天氣：檢查人：C.2線路車號著裝儀容懸掛工號服務(wù)用語終端微笑服務(wù)車載設(shè)備照顧特殊乘客解答乘客詢問車輛衛(wèi)生監(jiān)督投幣疏導(dǎo)乘客文明駕駛?cè)牍ぷ鞣I運(yùn)紀(jì)律備注線路：檢查日期：年月日天氣：檢查人：表C.3車內(nèi)服務(wù)設(shè)施檢查表線路車號車門玻璃地板座椅扶手廂燈投幣機(jī)讀卡器報(bào)站器頭尾