行政效能投訴管理制度?一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)公司行政管理，提高行政效能，規(guī)范行政行為，及時(shí)處理行政效能投訴，維護(hù)公司正常的工作秩序和員工、群眾的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各部門(mén)及其工作人員在履行行政管理職能過(guò)程中，因行政不作為、亂作為、慢作為等行為，引發(fā)的行政效能投訴的受理、調(diào)查、處理及反饋等工作。（三）基本原則1.實(shí)事求是原則。對(duì)行政效能投訴的調(diào)查處理，必須以事實(shí)為依據(jù)，重證據(jù)、重調(diào)查研究，客觀公正地認(rèn)定問(wèn)題、處理問(wèn)題。2.依法依規(guī)原則。嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度和本制度的規(guī)定，對(duì)行政效能投訴進(jìn)行調(diào)查處理，做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。3.高效便民原則。建立快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)受理、調(diào)查和處理行政效能投訴，提高工作效率，方便員工和群眾投訴舉報(bào)。4.教育與懲處相結(jié)合原則。把教育引導(dǎo)與嚴(yán)肅懲處有機(jī)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)處理投訴，達(dá)到教育干部、改進(jìn)工作、提高效能的目的。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的行政效能投訴電話(huà)，向公司內(nèi)部及外部公布，確保投訴渠道暢通。2.在公司網(wǎng)站設(shè)立行政效能投訴專(zhuān)欄，接受網(wǎng)上投訴。3.設(shè)立行政效能投訴郵箱，接受電子郵件投訴。4.在公司辦公區(qū)域設(shè)置行政效能投訴意見(jiàn)箱，接受書(shū)面投訴。（二）投訴受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于本制度適用范圍。2.有明確的投訴對(duì)象和具體的投訴事項(xiàng)、訴求及相關(guān)證明材料。3.投訴事項(xiàng)尚未進(jìn)入司法程序或其他法定處理程序。（三）投訴受理程序1.投訴受理部門(mén)收到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等信息。2.對(duì)屬于本制度適用范圍的投訴，應(yīng)予以受理；對(duì)不屬于本制度適用范圍的投訴，應(yīng)告知投訴人向相關(guān)部門(mén)反映，并做好解釋工作。3.對(duì)于緊急投訴事項(xiàng)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查主體投訴受理部門(mén)負(fù)責(zé)組織對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，可單獨(dú)進(jìn)行調(diào)查，也可會(huì)同相關(guān)部門(mén)聯(lián)合調(diào)查。（二）調(diào)查方式1.查閱相關(guān)文件、資料、記錄等。2.與投訴人、被投訴人及相關(guān)人員進(jìn)行談話(huà)了解情況。3.實(shí)地走訪、調(diào)查核實(shí)相關(guān)情況。4.其他必要的調(diào)查方式。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)不少于兩人，并向被調(diào)查對(duì)象出示有效證件。2.調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正地開(kāi)展調(diào)查工作，全面、準(zhǔn)確地收集證據(jù)，不得偏袒任何一方。3.調(diào)查人員應(yīng)保守調(diào)查過(guò)程中知悉的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息。（四）調(diào)查期限一般情況下，投訴調(diào)查應(yīng)在[x]個(gè)工作日內(nèi)完成；情況復(fù)雜的，經(jīng)投訴受理部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長(zhǎng)調(diào)查期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[x]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)告知投訴人。四、投訴處理（一）處理方式1.責(zé)令改正。對(duì)被投訴人存在的行政不作為、亂作為、慢作為等問(wèn)題，責(zé)令其立即改正，并要求在規(guī)定期限內(nèi)提交整改報(bào)告。2.批評(píng)教育。對(duì)情節(jié)較輕的行政效能問(wèn)題，給予批評(píng)教育，幫助其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，改進(jìn)工作。3.誡勉談話(huà)。對(duì)情節(jié)較重的行政效能問(wèn)題，由投訴受理部門(mén)負(fù)責(zé)人或公司分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)被投訴人進(jìn)行誡勉談話(huà)，提出嚴(yán)肅批評(píng)，要求其作出書(shū)面檢討，并制定整改措施。4.通報(bào)批評(píng)。對(duì)造成不良影響或后果的行政效能問(wèn)題，在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，責(zé)令其限期整改，并取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)評(píng)先資格。5.紀(jì)律處分。對(duì)違反公司紀(jì)律和法律法規(guī)，情節(jié)嚴(yán)重的行政效能問(wèn)題，按照公司有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的紀(jì)律處分；涉嫌違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)依法處理。（二）處理決定1.投訴受理部門(mén)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理建議，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。2.公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)審批權(quán)限，作出處理決定。處理決定應(yīng)以書(shū)面形式送達(dá)被投訴人，并抄送投訴人。3.被投訴人對(duì)處理決定不服的，可在收到處理決定之日起[x]個(gè)工作日內(nèi)，向投訴受理部門(mén)申請(qǐng)復(fù)查。投訴受理部門(mén)應(yīng)在收到復(fù)查申請(qǐng)之日起[x]個(gè)工作日內(nèi)，組織復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果告知被投訴人。五、結(jié)果反饋（一）反饋方式1.向投訴人反饋。投訴處理結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果以書(shū)面或電話(huà)等方式反饋給投訴人，聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)和建議。2.在公司內(nèi)部通報(bào)。對(duì)行政效能投訴的處理結(jié)果，應(yīng)在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，起到教育警示作用。（二）跟蹤回訪1.投訴受理部門(mén)應(yīng)對(duì)投訴處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保處理決定得到有效落實(shí)。2.對(duì)因行政效能問(wèn)題給投訴人造成損失的，應(yīng)督促被投訴人按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。六、責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定1.對(duì)行政效能投訴處理過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)被投訴人存在故意或重大過(guò)失，導(dǎo)致行政效能問(wèn)題發(fā)生的，應(yīng)認(rèn)定其責(zé)任。2.責(zé)任認(rèn)定應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，綜合考慮被投訴人的職責(zé)、行為性質(zhì)、情節(jié)輕重等因素。（二）責(zé)任追究方式1.責(zé)令作出書(shū)面檢查。2.誡勉談話(huà)。3.通報(bào)批評(píng)。4.扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金。5.調(diào)整工作崗位。6.降職、免職。7.其他法律法規(guī)和公司規(guī)章制度規(guī)定的責(zé)任追究方式。（三）責(zé)任追究程序1.投訴受理部門(mén)根據(jù)責(zé)任認(rèn)定情況，提出責(zé)任追究建議，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。2.公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)審批權(quán)限，作出責(zé)任追究決定。責(zé)任追究決定應(yīng)以書(shū)面形式送達(dá)責(zé)任人，并在公司內(nèi)部公布。七、監(jiān)督管理（一）定期檢查投訴受理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)行政效能投訴處理情況進(jìn)行檢查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。（二）統(tǒng)計(jì)分析建立行政效能投訴統(tǒng)計(jì)分析制度，定期對(duì)投訴數(shù)量、投訴類(lèi)型、處理結(jié)果等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為加強(qiáng)行政效能建設(shè)提供決策依據(jù)。（三）責(zé)任考核將行政效能投訴處理情況納入公司各部門(mén)和工作人員的績(jī)效考核體系，對(duì)在行政效能