駕校管理制度教學(xué)管理?總則目的為了加強(qiáng)駕校教學(xué)管理，提高教學(xué)質(zhì)量，規(guī)范教學(xué)行為，確保學(xué)員能夠系統(tǒng)、高效地掌握駕駛技能，培養(yǎng)安全、文明的駕駛習(xí)慣，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于駕校全體教職員工及在校學(xué)員?；驹瓌t1.質(zhì)量第一原則：始終將教學(xué)質(zhì)量放在首位，通過科學(xué)的教學(xué)方法、嚴(yán)格的教學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)的教學(xué)服務(wù)，確保學(xué)員具備扎實(shí)的駕駛技能和良好的安全意識。2.規(guī)范教學(xué)原則：嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及教學(xué)大綱開展教學(xué)活動(dòng)，保證教學(xué)過程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。3.因材施教原則：根據(jù)學(xué)員的個(gè)體差異，如年齡、學(xué)習(xí)能力、性格特點(diǎn)等，制定個(gè)性化的教學(xué)計(jì)劃，滿足不同學(xué)員的學(xué)習(xí)需求。4.安全文明原則：在教學(xué)過程中，注重培養(yǎng)學(xué)員的安全意識和文明駕駛習(xí)慣，將安全文明教育貫穿于教學(xué)的全過程。教學(xué)計(jì)劃與大綱執(zhí)行教學(xué)計(jì)劃制定1.駕校應(yīng)根據(jù)國家機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)教學(xué)大綱，結(jié)合本校實(shí)際情況，制定詳細(xì)的年度、季度和月度教學(xué)計(jì)劃。教學(xué)計(jì)劃應(yīng)明確各階段的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)時(shí)間安排以及考核標(biāo)準(zhǔn)等。2.教學(xué)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)學(xué)員的報(bào)名情況和學(xué)習(xí)進(jìn)度進(jìn)行合理安排，確保每個(gè)學(xué)員都能按照教學(xué)計(jì)劃有序進(jìn)行學(xué)習(xí)。同時(shí)，要預(yù)留一定的彈性時(shí)間，以應(yīng)對學(xué)員因特殊情況請假等造成的學(xué)習(xí)進(jìn)度差異。大綱執(zhí)行要求1.嚴(yán)格按照教學(xué)大綱規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容和順序進(jìn)行教學(xué)，不得擅自刪減或調(diào)整教學(xué)內(nèi)容。確保學(xué)員全面掌握機(jī)動(dòng)車駕駛所需的各項(xiàng)知識和技能，包括道路交通法規(guī)、安全文明駕駛常識、駕駛技能訓(xùn)練等。2.在教學(xué)過程中，要注重理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)的有機(jī)結(jié)合。理論教學(xué)應(yīng)采用多媒體教學(xué)、案例分析、模擬考試等多種形式，增強(qiáng)教學(xué)的趣味性和實(shí)用性；實(shí)踐教學(xué)應(yīng)按照教學(xué)大綱的要求，合理安排訓(xùn)練時(shí)間和項(xiàng)目，確保學(xué)員有足夠的實(shí)際操作機(jī)會(huì)，熟練掌握駕駛技能。3.定期對教學(xué)大綱的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。對于執(zhí)行過程中遇到的困難和問題，應(yīng)及時(shí)向上級主管部門匯報(bào)，并根據(jù)反饋意見進(jìn)行調(diào)整和完善。教學(xué)人員管理教練員資質(zhì)要求1.教練員應(yīng)具備相應(yīng)的機(jī)動(dòng)車駕駛證，且駕齡滿一定年限（如三年以上）。2.持有交通運(yùn)輸主管部門頒發(fā)的《教練員證》，并經(jīng)駕校聘任后方可上崗教學(xué)。3.具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，無不良教學(xué)記錄和違規(guī)違紀(jì)行為。教練員培訓(xùn)與考核1.駕校應(yīng)定期組織教練員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括教學(xué)方法、教學(xué)技巧、安全意識、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，不斷提高教練員的教學(xué)水平和綜合素質(zhì)。2.建立教練員考核制度，對教練員的教學(xué)質(zhì)量、學(xué)員滿意度、安全管理等方面進(jìn)行考核。考核結(jié)果與教練員的薪酬、晉升、續(xù)聘等掛鉤。3.對于考核不合格的教練員，駕校應(yīng)責(zé)令其參加補(bǔ)考或進(jìn)行培訓(xùn)整改。如連續(xù)兩次考核不合格，駕校應(yīng)解除與其簽訂的聘任合同。教練員教學(xué)職責(zé)1.認(rèn)真?zhèn)湔n，根據(jù)教學(xué)大綱和學(xué)員實(shí)際情況制定詳細(xì)的教學(xué)計(jì)劃和教案。教案應(yīng)包括教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)步驟、教學(xué)時(shí)間安排以及教學(xué)考核等內(nèi)容。2.嚴(yán)格按照教學(xué)計(jì)劃和教案進(jìn)行教學(xué)，保證教學(xué)質(zhì)量。在教學(xué)過程中，要注重對學(xué)員的指導(dǎo)和示范，及時(shí)糾正學(xué)員的錯(cuò)誤操作，確保學(xué)員掌握正確的駕駛技能。3.加強(qiáng)對學(xué)員的安全教育，培養(yǎng)學(xué)員的安全意識和文明駕駛習(xí)慣。在教學(xué)過程中，要嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，以身作則，為學(xué)員樹立良好的榜樣。4.關(guān)心學(xué)員的學(xué)習(xí)和生活情況，及時(shí)了解學(xué)員的需求和困難，為學(xué)員提供必要的幫助和支持。與學(xué)員保持良好的溝通，建立和諧的師生關(guān)系，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性。5.認(rèn)真填寫教學(xué)日志和學(xué)員培訓(xùn)記錄，如實(shí)記錄教學(xué)過程和學(xué)員的學(xué)習(xí)情況。教學(xué)日志和學(xué)員培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。教學(xué)設(shè)施與設(shè)備管理教學(xué)設(shè)施建設(shè)1.駕校應(yīng)具備符合國家規(guī)定的理論教學(xué)教室、模擬駕駛訓(xùn)練室、實(shí)際駕駛訓(xùn)練場地等教學(xué)設(shè)施。理論教學(xué)教室應(yīng)配備多媒體教學(xué)設(shè)備、投影儀、音響設(shè)備等，滿足理論教學(xué)的需要。2.模擬駕駛訓(xùn)練室應(yīng)配備先進(jìn)的模擬駕駛設(shè)備，能夠模擬各種路況和駕駛場景，為學(xué)員提供真實(shí)的駕駛體驗(yàn)。實(shí)際駕駛訓(xùn)練場地應(yīng)布局合理，設(shè)置各種交通標(biāo)志、標(biāo)線和障礙物，滿足不同車型的訓(xùn)練要求。3.教學(xué)設(shè)施的建設(shè)應(yīng)符合安全、環(huán)保、舒適等要求，為學(xué)員提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。同時(shí)，要定期對教學(xué)設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。教學(xué)設(shè)備配備1.根據(jù)教學(xué)大綱和教學(xué)實(shí)際需要，為教練員配備必要的教學(xué)設(shè)備，如教練車、教學(xué)磁板、教學(xué)掛圖、示教板等。教練車應(yīng)符合國家安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保車輛性能良好、安全可靠。2.教學(xué)設(shè)備的配備應(yīng)滿足教學(xué)要求，保證教學(xué)活動(dòng)的順利開展。同時(shí)，要加強(qiáng)對教學(xué)設(shè)備的管理，建立設(shè)備臺賬，記錄設(shè)備的購置、使用、維護(hù)、報(bào)廢等情況。教學(xué)設(shè)施與設(shè)備維護(hù)1.建立教學(xué)設(shè)施與設(shè)備維護(hù)管理制度，明確維護(hù)責(zé)任人和維護(hù)周期。定期對教學(xué)設(shè)施與設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除故障，確保其正常運(yùn)行。2.對于教練車，要按照規(guī)定的保養(yǎng)周期進(jìn)行保養(yǎng)，定期更換機(jī)油、濾清器、輪胎等部件。同時(shí)，要加強(qiáng)對教練車的日常檢查，確保車輛制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光等安全裝置齊全有效。3.對于多媒體教學(xué)設(shè)備、模擬駕駛設(shè)備等，要定期進(jìn)行軟件更新和硬件維護(hù)，保證設(shè)備的性能和功能處于最佳狀態(tài)。對于損壞的教學(xué)設(shè)施與設(shè)備，要及時(shí)進(jìn)行維修或更新，確保教學(xué)不受影響。教學(xué)過程管理理論教學(xué)管理1.理論教學(xué)應(yīng)按照教學(xué)大綱的要求，系統(tǒng)、全面地傳授道路交通法規(guī)、安全文明駕駛常識等知識。教學(xué)內(nèi)容應(yīng)結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解，增強(qiáng)學(xué)員的理解和記憶。2.采用多媒體教學(xué)、案例分析、模擬考試等多種教學(xué)方法，提高理論教學(xué)的趣味性和實(shí)用性。多媒體教學(xué)應(yīng)運(yùn)用圖片、視頻、動(dòng)畫等多種形式，生動(dòng)形象地展示教學(xué)內(nèi)容；案例分析應(yīng)選取具有代表性的交通事故案例，分析事故原因和教訓(xùn)，提高學(xué)員的安全意識；模擬考試應(yīng)按照實(shí)際考試的題型和難度進(jìn)行，讓學(xué)員熟悉考試流程和要求，提高考試通過率。3.理論教學(xué)應(yīng)嚴(yán)格按照教學(xué)計(jì)劃安排的時(shí)間進(jìn)行，不得隨意縮短或延長教學(xué)時(shí)間。每次理論教學(xué)課結(jié)束后，教練員應(yīng)布置適量的課后作業(yè)，讓學(xué)員鞏固所學(xué)知識。4.建立理論教學(xué)考核制度，對學(xué)員的理論知識掌握情況進(jìn)行考核?？己朔绞娇刹捎脮婵荚?、計(jì)算機(jī)無紙化考試等形式。對于考核不合格的學(xué)員，應(yīng)安排補(bǔ)考或進(jìn)行針對性的輔導(dǎo)，直至合格為止。實(shí)踐教學(xué)管理1.實(shí)踐教學(xué)應(yīng)按照教學(xué)大綱的要求，合理安排訓(xùn)練時(shí)間和項(xiàng)目，確保學(xué)員有足夠的實(shí)際操作機(jī)會(huì)，熟練掌握駕駛技能。實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目包括科目二場地駕駛技能訓(xùn)練和科目三道路駕駛技能訓(xùn)練。2.科目二場地駕駛技能訓(xùn)練應(yīng)按照規(guī)定的項(xiàng)目和順序進(jìn)行，包括倒車入庫、側(cè)方停車、曲線行駛、直角轉(zhuǎn)彎、坡道定點(diǎn)停車和起步等。教練員應(yīng)在訓(xùn)練前向?qū)W員詳細(xì)講解每個(gè)項(xiàng)目的操作要領(lǐng)和注意事項(xiàng)，并進(jìn)行示范操作。在訓(xùn)練過程中，要加強(qiáng)對學(xué)員的指導(dǎo)和監(jiān)督，及時(shí)糾正學(xué)員的錯(cuò)誤操作，確保學(xué)員掌握正確的駕駛技能。3.科目三道路駕駛技能訓(xùn)練應(yīng)在實(shí)際道路上進(jìn)行，教練員應(yīng)根據(jù)道路情況和交通流量，合理安排訓(xùn)練路線和時(shí)間。在訓(xùn)練過程中，要注重培養(yǎng)學(xué)員的安全意識和文明駕駛習(xí)慣，讓學(xué)員熟悉各種交通標(biāo)志、標(biāo)線和交通信號的含義，掌握正確的駕駛操作方法和安全駕駛技巧。4.實(shí)踐教學(xué)應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，確保訓(xùn)練安全。教練員和學(xué)員在訓(xùn)練過程中要佩戴好安全帶，遵守交通信號，文明駕駛。同時(shí)，要加強(qiáng)對教練車的安全管理，定期對車輛進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保車輛性能良好、安全可靠。5.建立實(shí)踐教學(xué)考核制度，對學(xué)員的實(shí)踐操作技能進(jìn)行考核?？己朔绞桨▓鰞?nèi)考試和場外考試。對于考核不合格的學(xué)員，應(yīng)安排補(bǔ)考或進(jìn)行針對性的強(qiáng)化訓(xùn)練，直至合格為止。教學(xué)日志與學(xué)員培訓(xùn)記錄管理1.教練員應(yīng)認(rèn)真填寫教學(xué)日志，如實(shí)記錄教學(xué)過程和學(xué)員的學(xué)習(xí)情況。教學(xué)日志應(yīng)包括教學(xué)日期、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)時(shí)間、學(xué)員姓名、教練員簽名等內(nèi)容。2.學(xué)員培訓(xùn)記錄應(yīng)詳細(xì)記錄學(xué)員的基本信息、培訓(xùn)過程、考核成績等情況。學(xué)員培訓(xùn)記錄應(yīng)包括學(xué)員姓名、性別、年齡、身份證號碼、培訓(xùn)車型、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)項(xiàng)目、考核成績、教練員簽名等內(nèi)容。3.教學(xué)日志和學(xué)員培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，保存期限不少于規(guī)定年限（如三年）。保存期滿后，經(jīng)駕校負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，方可銷毀。教學(xué)日志和學(xué)員培訓(xùn)記錄是教學(xué)管理的重要資料，應(yīng)作為教學(xué)質(zhì)量評估、學(xué)員檔案管理、教練員考核等工作的重要依據(jù)。學(xué)員管理學(xué)員報(bào)名與注冊1.駕校應(yīng)制定規(guī)范的學(xué)員報(bào)名流程，明確報(bào)名所需材料、報(bào)名方式、報(bào)名時(shí)間等要求。學(xué)員報(bào)名時(shí)，應(yīng)提交身份證、體檢證明等相關(guān)材料，并填寫報(bào)名登記表。2.對學(xué)員提交的報(bào)名材料進(jìn)行審核，確保材料真實(shí)、有效。審核通過后，為學(xué)員辦理注冊手續(xù)，建立學(xué)員檔案。學(xué)員檔案應(yīng)包括學(xué)員基本信息、報(bào)名材料、培訓(xùn)記錄、考核成績等內(nèi)容。3.向?qū)W員發(fā)放培訓(xùn)教材、學(xué)員證等相關(guān)資料，并告知學(xué)員培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、教學(xué)計(jì)劃等相關(guān)信息。同時(shí)，與學(xué)員簽訂培訓(xùn)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。學(xué)員學(xué)習(xí)紀(jì)律1.要求學(xué)員遵守駕校的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)參加培訓(xùn)，不得遲到、早退、曠課。如因特殊情況需要請假，應(yīng)提前向教練員請假，并提交請假申請。2.學(xué)員在培訓(xùn)過程中應(yīng)認(rèn)真聽講，積極參與教學(xué)活動(dòng)，按照教練員的要求進(jìn)行學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。不得在課堂上玩手機(jī)、聊天、打鬧等，影響教學(xué)秩序。3.學(xué)員應(yīng)愛護(hù)教學(xué)設(shè)施和設(shè)備，不得故意損壞。如因?qū)W員原因造成教學(xué)設(shè)施和設(shè)備損壞的，學(xué)員應(yīng)照價(jià)賠償。學(xué)員考核與結(jié)業(yè)1.按照教學(xué)大綱和考核標(biāo)準(zhǔn)，對學(xué)員進(jìn)行理論考核和實(shí)踐考核?？己撕细竦膶W(xué)員，頒發(fā)機(jī)動(dòng)車駕駛證?？己瞬缓细竦膶W(xué)員，應(yīng)安排補(bǔ)考或進(jìn)行針對性的輔導(dǎo)，直至合格為止。2.學(xué)員結(jié)業(yè)時(shí)，駕校應(yīng)向?qū)W員發(fā)放結(jié)業(yè)證書，并將學(xué)員的培訓(xùn)記錄、考核成績等相關(guān)資料存入學(xué)員檔案。同時(shí)，對學(xué)員進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解學(xué)員對教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)水平等方面的評價(jià)和意見，以便駕校不斷改進(jìn)教學(xué)管理工作。教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督與評估教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督1.建立教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對教學(xué)過程進(jìn)行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督內(nèi)容包括教練員教學(xué)情況、學(xué)員學(xué)習(xí)情況、教學(xué)設(shè)施與設(shè)備運(yùn)行情況等。2.通過聽課、查看教學(xué)日志和學(xué)員培訓(xùn)記錄、問卷調(diào)查、學(xué)員座談會(huì)等方式，及時(shí)了解教學(xué)過程中存在的問題和學(xué)員的需求。對于發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)反饋給相關(guān)責(zé)任人，并要求其限期整改。3.設(shè)立教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受學(xué)員和社會(huì)各界的監(jiān)督。對于舉報(bào)的問題，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，要嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，并及時(shí)向舉報(bào)人反饋處理結(jié)果。教學(xué)質(zhì)量評估1.定期對駕校的教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括教學(xué)目標(biāo)達(dá)成情況、教學(xué)內(nèi)容掌握情況、教學(xué)方法運(yùn)用情況、學(xué)員考核成績等方面。2.采用定性與定量相結(jié)合的評估方法，對教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價(jià)。通過對教學(xué)質(zhì)量評估結(jié)果的分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)教學(xué)過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，為教學(xué)管理決策提供依據(jù)。3.根據(jù)教學(xué)質(zhì)量評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的教練員和教學(xué)管理人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對教學(xué)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的教練員和教學(xué)管理人員進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)整改。同時(shí)，將教學(xué)質(zhì)量評估結(jié)果作為駕校評優(yōu)評先、資質(zhì)審驗(yàn)等工作的重要依據(jù)。安全管理安全管理制度1.建立健全駕校安全管理制度，明確安全管理責(zé)任人和安全管理職責(zé)。安全管理制度應(yīng)包括安全教學(xué)制度、教練車管理制度、學(xué)員安全管理制度、教學(xué)場地安全管理制度等。2.加強(qiáng)對教練員和學(xué)員的安全教育，定期組織安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高安全意識和應(yīng)急處置能力。安全培訓(xùn)應(yīng)包括交通安全法規(guī)、安全駕駛常識、應(yīng)急救援知識等內(nèi)容。應(yīng)急演練應(yīng)定期組織，如火災(zāi)逃生演練、交通事故應(yīng)急處置演練等，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。3.建立安全檢查制度，定期對教學(xué)設(shè)施與設(shè)備、教練車等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。安全檢查應(yīng)包括日常檢查、定期檢查和專項(xiàng)檢查等。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要立即采取措施進(jìn)行整改，確保教學(xué)安全。教練車安全管理1.教練車應(yīng)符合國家安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保車輛性能良好、安全可靠。教練車的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)按照規(guī)定的保養(yǎng)周期進(jìn)行，包括車輛清潔、潤滑、緊固、調(diào)整、更換零部件等內(nèi)容。2.在教練車上安裝必要的安全設(shè)備，如副制動(dòng)踏板、滅火器、急救箱等。同時(shí)，要定期對安全設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用。3.教練車應(yīng)專人專用，不得轉(zhuǎn)借他人使用。教練員在使用教練車時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，確保行車安全。在教學(xué)過程中，要加強(qiáng)對學(xué)員的安全教育，讓學(xué)員掌握正確的駕駛操作方法和安全駕駛技巧。教學(xué)場地安全管理1.教學(xué)場地應(yīng)布局合理，設(shè)置明顯的交通標(biāo)志、標(biāo)線和障礙物，確保教學(xué)訓(xùn)練安全。教學(xué)場地的交通標(biāo)志、標(biāo)線應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，障礙物的設(shè)置應(yīng)符合安全要求。2.加強(qiáng)對教學(xué)場地的日常管理，保持場地整潔、衛(wèi)生。定期對教學(xué)場地進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保場地設(shè)施完好無損。如發(fā)現(xiàn)場地設(shè)施存在安全隱患，要及時(shí)進(jìn)行維修或更換。3.在教學(xué)場地設(shè)置安全警示標(biāo)志，提醒學(xué)員注意安全。同時(shí)，要加強(qiáng)對教學(xué)場地的巡邏和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全問題。投訴與處理投訴渠道1.駕校應(yīng)設(shè)立多種投訴渠道，方便學(xué)員和社會(huì)各界對教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)水平等方面的問題進(jìn)行投訴。投訴渠道包括投訴電話、投訴郵箱、投訴信箱等。2.在駕校顯著位置公布投訴渠道信息，確保學(xué)員和社會(huì)各界能夠方便地獲取投訴方式。同時(shí)，要安排專人負(fù)責(zé)接聽投訴電話、查看投訴郵箱和投訴信箱，及時(shí)受理投訴。投訴處理流程1.接到投訴后，要認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)向駕校負(fù)責(zé)人匯報(bào)。駕校負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確定投訴是否屬實(shí)。2.如投訴屬實(shí)，要根據(jù)投訴問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，制定相應(yīng)的處理措施。處理措施