銀行網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)銀行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與管理，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，有效預(yù)防、應(yīng)對(duì)和處置各類涉銀網(wǎng)絡(luò)輿情事件，維護(hù)銀行良好的社會(huì)形象和聲譽(yù)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)及全體員工。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)，提前采取措施加以防范。2.快速反應(yīng)原則對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件做到第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間報(bào)告、第一時(shí)間處置，避免輿情擴(kuò)散升級(jí)。3.歸口管理原則明確輿情管理的歸口部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和處置輿情事件。4.依法依規(guī)原則在輿情應(yīng)對(duì)處置過程中，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和銀行各項(xiàng)規(guī)章制度。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組成立以行領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全行網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，研究決定輿情應(yīng)對(duì)處置的重大事項(xiàng)，指導(dǎo)和監(jiān)督輿情處置工作的開展。（二）輿情管理工作小組輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作小組，由辦公室（或指定的歸口部門）牽頭，成員包括風(fēng)險(xiǎn)管理部門、宣傳部門、法律合規(guī)部門等相關(guān)人員。具體職責(zé)如下：1.辦公室（歸口部門）負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)的日常管理和維護(hù)，安排專人實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情信息。對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行收集、整理、分析和研判，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)輿情動(dòng)態(tài)。組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展輿情應(yīng)對(duì)處置工作，跟蹤了解處置進(jìn)展情況，及時(shí)反饋處置結(jié)果。負(fù)責(zé)與外部媒體、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等的溝通協(xié)調(diào)，做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作。2.風(fēng)險(xiǎn)管理部門協(xié)助輿情管理工作小組對(duì)輿情事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，分析輿情對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)管理、聲譽(yù)形象等方面可能造成的影響。參與制定輿情應(yīng)對(duì)處置策略，提出風(fēng)險(xiǎn)管理方面的建議和措施。3.宣傳部門根據(jù)輿情應(yīng)對(duì)處置需要，制定宣傳方案，組織開展正面宣傳和輿論引導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)審核對(duì)外發(fā)布的信息內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確、客觀、及時(shí)，避免引發(fā)新的輿情風(fēng)險(xiǎn)。協(xié)助做好媒體溝通工作，及時(shí)回應(yīng)媒體關(guān)切，維護(hù)銀行良好的輿論環(huán)境。4.法律合規(guī)部門為輿情應(yīng)對(duì)處置工作提供法律支持和合規(guī)指導(dǎo)，確保處置措施符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求。參與研究輿情事件涉及的法律問題，協(xié)助制定應(yīng)對(duì)策略，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。（三）各分支機(jī)構(gòu)職責(zé)各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)成立相應(yīng)的輿情管理工作機(jī)構(gòu)，明確專人負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與管理工作。按照總行的要求，及時(shí)報(bào)送輿情信息，積極配合做好輿情應(yīng)對(duì)處置工作。三、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)范圍1.新聞媒體網(wǎng)站包括各大綜合類新聞網(wǎng)站、財(cái)經(jīng)類新聞網(wǎng)站、金融行業(yè)媒體網(wǎng)站等。2.社交媒體平臺(tái)如微博、微信、抖音、小紅書等社交平臺(tái)上與銀行相關(guān)的話題、評(píng)論、帖子等。3.網(wǎng)絡(luò)論壇各類金融論壇、生活論壇、本地論壇等涉及銀行的討論板塊。4.專業(yè)資訊平臺(tái)行業(yè)研究機(jī)構(gòu)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)平臺(tái)等發(fā)布的有關(guān)銀行的資訊信息。（二）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面銀行新推出的產(chǎn)品或服務(wù)、產(chǎn)品功能及使用體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等方面的輿情。2.服務(wù)質(zhì)量方面客戶對(duì)銀行服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)渠道等方面的投訴和評(píng)價(jià)。3.經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)方面銀行財(cái)務(wù)報(bào)表、業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)發(fā)布后引發(fā)的市場(chǎng)反應(yīng)和輿論關(guān)注。4.合規(guī)經(jīng)營(yíng)方面涉及銀行合規(guī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制等方面的輿情信息。5.突發(fā)事件方面銀行發(fā)生的重大安全事故、案件、違規(guī)事件等引發(fā)的輿情。6.品牌形象方面對(duì)銀行品牌聲譽(yù)、企業(yè)文化、社會(huì)責(zé)任等方面的正面或負(fù)面評(píng)價(jià)。（三）監(jiān)測(cè)方式1.技術(shù)監(jiān)測(cè)利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件和工具，對(duì)設(shè)定的監(jiān)測(cè)范圍和內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，自動(dòng)抓取相關(guān)輿情信息，并進(jìn)行分類整理和分析。2.人工監(jiān)測(cè)安排專人每天定時(shí)瀏覽各類監(jiān)測(cè)平臺(tái)，對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站、重點(diǎn)話題進(jìn)行人工搜索和排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)遺漏的輿情信息。3.員工反饋鼓勵(lì)全體員工積極關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，發(fā)現(xiàn)涉銀輿情線索及時(shí)向所在機(jī)構(gòu)或上級(jí)報(bào)告。（四）預(yù)警分級(jí)根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和發(fā)展趨勢(shì)，將輿情預(yù)警分為四級(jí)：1.一級(jí)預(yù)警（紅色）輿情事件性質(zhì)嚴(yán)重，可能對(duì)銀行聲譽(yù)形象造成重大損害，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，影響范圍涉及多個(gè)地區(qū)或多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。2.二級(jí)預(yù)警（橙色）輿情事件影響較大，可能對(duì)銀行局部業(yè)務(wù)或部分地區(qū)的聲譽(yù)產(chǎn)生明顯沖擊，引起一定范圍內(nèi)的媒體和公眾關(guān)注。3.三級(jí)預(yù)警（黃色）輿情事件具有一定影響力，可能對(duì)銀行個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)或個(gè)別業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定影響，在特定區(qū)域或特定群體中引發(fā)關(guān)注。4.四級(jí)預(yù)警（藍(lán)色）輿情事件影響較小，僅在局部范圍內(nèi)引起關(guān)注，對(duì)銀行整體經(jīng)營(yíng)和聲譽(yù)影響不大。（五）預(yù)警發(fā)布與處置1.輿情監(jiān)測(cè)人員發(fā)現(xiàn)達(dá)到預(yù)警級(jí)別的輿情信息后，應(yīng)立即填寫《輿情預(yù)警報(bào)告單》，詳細(xì)描述輿情內(nèi)容、監(jiān)測(cè)來(lái)源、預(yù)警級(jí)別等信息，報(bào)送輿情管理工作小組。2.輿情管理工作小組接到預(yù)警報(bào)告后，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行分析研判，評(píng)估輿情發(fā)展趨勢(shì)和可能造成的影響，并提出初步應(yīng)對(duì)建議。3.對(duì)于一級(jí)、二級(jí)預(yù)警輿情，輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即召開會(huì)議，研究制定應(yīng)對(duì)處置方案，明確責(zé)任部門和人員，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。4.對(duì)于三級(jí)、四級(jí)預(yù)警輿情，由輿情管理工作小組負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行處置，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)處置進(jìn)展情況。四、輿情應(yīng)對(duì)與處置（一）基本原則1.及時(shí)主動(dòng)原則在輿情事件發(fā)生后，第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，表明銀行態(tài)度，回應(yīng)公眾關(guān)切，掌握輿論主動(dòng)權(quán)。2.坦誠(chéng)真實(shí)原則以坦誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)公眾，發(fā)布真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息，避免隱瞞或歪曲事實(shí)，引發(fā)公眾質(zhì)疑。3.統(tǒng)一口徑原則對(duì)外發(fā)布的信息必須保持統(tǒng)一口徑，避免出現(xiàn)多種聲音，造成輿論混亂。4.適度引導(dǎo)原則在發(fā)布信息的同時(shí)，根據(jù)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，適時(shí)開展輿論引導(dǎo)工作，引導(dǎo)公眾理性看待輿情事件，營(yíng)造良好的輿論氛圍。（二）應(yīng)對(duì)處置流程1.事件報(bào)告輿情事件發(fā)生后，涉事機(jī)構(gòu)或部門應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)將事件詳情報(bào)告至上級(jí)主管部門和輿情管理工作小組。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、現(xiàn)狀、影響范圍、已采取的措施等。2.分析研判輿情管理工作小組接到報(bào)告后，迅速組織相關(guān)人員對(duì)輿情事件進(jìn)行深入分析研判，評(píng)估事件性質(zhì)、嚴(yán)重程度、發(fā)展趨勢(shì)以及可能對(duì)銀行造成的影響，確定應(yīng)對(duì)處置策略。3.制定方案根據(jù)分析研判結(jié)果，制定具體的輿情應(yīng)對(duì)處置方案。方案應(yīng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人員、處置措施、信息發(fā)布口徑、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容。對(duì)于重大輿情事件，應(yīng)對(duì)處置方案需經(jīng)輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組審核批準(zhǔn)后實(shí)施。4.處置實(shí)施責(zé)任部門和人員按照應(yīng)對(duì)處置方案迅速開展工作，采取有效的措施進(jìn)行輿情處置。具體措施包括：信息發(fā)布及時(shí)通過官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、新聞發(fā)布會(huì)等渠道發(fā)布權(quán)威信息，向公眾通報(bào)事件真相、銀行態(tài)度和已采取的措施，回應(yīng)公眾關(guān)切。發(fā)布信息應(yīng)做到準(zhǔn)確、客觀、全面、及時(shí)，避免使用模糊、歧義性語(yǔ)言，防止引發(fā)公眾猜測(cè)和誤解。溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，主動(dòng)提供信息，積極配合媒體采訪，爭(zhēng)取媒體的理解和支持，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道輿情事件。對(duì)于涉及監(jiān)管機(jī)構(gòu)的輿情事件，及時(shí)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)溝通匯報(bào)，按照監(jiān)管要求做好相關(guān)工作。與內(nèi)部員工保持密切溝通，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，穩(wěn)定員工情緒，避免因內(nèi)部恐慌影響正常工作秩序。調(diào)查處理對(duì)輿情事件涉及的問題進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理相關(guān)責(zé)任人，并及時(shí)向公眾公布處理結(jié)果，以實(shí)際行動(dòng)回應(yīng)公眾關(guān)切。針對(duì)輿情事件暴露出的銀行管理方面的問題，及時(shí)進(jìn)行整改完善，堵塞管理漏洞，防止類似事件再次發(fā)生。輿論引導(dǎo)組織開展正面宣傳和輿論引導(dǎo)工作，通過發(fā)布新聞通稿、評(píng)論文章、案例分析等形式，宣傳銀行的優(yōu)勢(shì)、亮點(diǎn)和積極舉措，提升銀行的社會(huì)形象和公信力。關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和反駁負(fù)面不實(shí)言論，引導(dǎo)公眾理性看待輿情事件，營(yíng)造有利于銀行的輿論環(huán)境。5.效果評(píng)估輿情事件處置結(jié)束后，輿情管理工作小組應(yīng)及時(shí)對(duì)處置效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括輿情熱度是否下降、公眾關(guān)注度是否降低、銀行聲譽(yù)形象是否得到恢復(fù)等。通過收集分析媒體報(bào)道、公眾反饋等信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的輿情應(yīng)對(duì)處置工作提供參考。6.總結(jié)報(bào)告輿情管理工作小組應(yīng)在輿情事件處置結(jié)束后[X]個(gè)工作日內(nèi)，撰寫《輿情事件處置總結(jié)報(bào)告》，上報(bào)輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括輿情事件概況、應(yīng)對(duì)處置過程、處置效果評(píng)估、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)以及改進(jìn)措施建議等。（三）信息發(fā)布規(guī)范1.發(fā)布主體銀行對(duì)外發(fā)布輿情信息的主體應(yīng)是經(jīng)授權(quán)的新聞發(fā)言人或指定的信息發(fā)布部門。其他任何部門和個(gè)人未經(jīng)授權(quán)不得擅自對(duì)外發(fā)布涉銀輿情信息。2.發(fā)布渠道根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響范圍，選擇合適的信息發(fā)布渠道。主要渠道包括：官方網(wǎng)站及時(shí)在銀行官方網(wǎng)站首頁(yè)顯著位置發(fā)布重要輿情信息及應(yīng)對(duì)措施，設(shè)置專門的輿情專欄，持續(xù)更新輿情動(dòng)態(tài)和處置進(jìn)展情況。社交媒體平臺(tái)利用微博、微信公眾號(hào)等社交媒體平臺(tái)發(fā)布信息，注意發(fā)布內(nèi)容的形式和風(fēng)格，結(jié)合平臺(tái)特點(diǎn)進(jìn)行有效傳播。新聞發(fā)布會(huì)對(duì)于重大輿情事件或公眾關(guān)注度高的問題，適時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，向媒體和公眾通報(bào)事件情況，回答提問，增強(qiáng)信息發(fā)布的權(quán)威性和公信力。其他渠道根據(jù)實(shí)際情況，還可通過行業(yè)論壇、專業(yè)會(huì)議等渠道發(fā)布信息，擴(kuò)大信息傳播范圍，引導(dǎo)輿論走向。3.發(fā)布內(nèi)容信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括以下要素：事件概述簡(jiǎn)要介紹輿情事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、主體、事件經(jīng)過等基本情況。銀行態(tài)度明確表達(dá)銀行對(duì)輿情事件的重視程度和處理態(tài)度，表明積極解決問題的決心。事實(shí)真相客觀陳述事件的真實(shí)情況，如有調(diào)查結(jié)果應(yīng)一并公布，避免模糊不清或引發(fā)歧義。已采取的措施詳細(xì)說(shuō)明銀行針對(duì)輿情事件已采取的應(yīng)對(duì)措施，包括調(diào)查處理、整改完善、客戶安撫等方面的工作進(jìn)展。下一步計(jì)劃告知公眾銀行在后續(xù)階段的工作安排和計(jì)劃，讓公眾了解銀行的工作動(dòng)態(tài)和努力方向。4.發(fā)布頻率根據(jù)輿情事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)和公眾關(guān)注程度，合理確定信息發(fā)布頻率。在輿情事件初期，應(yīng)保持較高的發(fā)布頻率，及時(shí)向公眾通報(bào)事件進(jìn)展情況；隨著事件處置工作的推進(jìn)，可適當(dāng)降低發(fā)布頻率，但仍需定期發(fā)布最新消息，直至輿情事件妥善解決。五、輿情后續(xù)跟蹤與長(zhǎng)效管理（一）后續(xù)跟蹤1.輿情事件處置結(jié)束后，輿情管理工作小組應(yīng)安排專人對(duì)輿情后續(xù)發(fā)展情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)，密切關(guān)注公眾反應(yīng)和輿論動(dòng)態(tài)。2.跟蹤監(jiān)測(cè)期限一般為[X]個(gè)月，對(duì)于重大輿情事件可適當(dāng)延長(zhǎng)跟蹤時(shí)間。在跟蹤過程中，如發(fā)現(xiàn)輿情出現(xiàn)反復(fù)或有新的輿情苗頭，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施進(jìn)行處置。（二）長(zhǎng)效管理1.定期總結(jié)分析輿情事件，查找銀行在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)管理、品牌建設(shè)等方面存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，形成輿情分析報(bào)告，為銀行決策提供參考依據(jù)。2.加強(qiáng)員工輿情管理培訓(xùn)，提高員工的輿情意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，使員工能夠正確對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情，自覺維護(hù)銀行聲譽(yù)形象。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)方法、信息發(fā)布規(guī)范、輿論引導(dǎo)技巧等方面。3.建立健全輿情管理長(zhǎng)效機(jī)制，不斷完善輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)、處置等工作流程和制度，加強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)配合，形成輿情管理工作合力。六、責(zé)任追究（一）對(duì)于在輿情監(jiān)測(cè)與管理工作中存在以下情形之一的單位和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分：1.對(duì)輿情信息瞞報(bào)、漏報(bào)、遲報(bào)，導(dǎo)致輿情事件擴(kuò)大升級(jí)的。2.在輿情