售票組管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范售票組工作流程，提高售票服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保票務(wù)銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司售票組全體工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的售票服務(wù)，滿足顧客購(gòu)票及相關(guān)票務(wù)需求。2.準(zhǔn)確性原則：確保售票信息準(zhǔn)確無(wú)誤，包括票價(jià)、座位信息、演出或活動(dòng)信息等，避免因信息錯(cuò)誤給顧客和公司帶來(lái)?yè)p失。3.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，依法依規(guī)進(jìn)行票務(wù)銷(xiāo)售活動(dòng)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：售票組各崗位之間密切配合，與其他部門(mén)協(xié)同工作，共同完成公司的票務(wù)銷(xiāo)售及相關(guān)運(yùn)營(yíng)任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）售票組長(zhǎng)職責(zé)1.負(fù)責(zé)售票組的日常管理工作，包括人員調(diào)配、工作安排、考勤管理等。2.制定售票組工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施，確保票務(wù)銷(xiāo)售任務(wù)的完成。3.監(jiān)督售票員的工作流程和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)措施，定期對(duì)售票員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。4.與其他部門(mén)保持溝通協(xié)調(diào)，如演出或活動(dòng)策劃部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)等，確保票務(wù)銷(xiāo)售與整體業(yè)務(wù)的順利銜接。5.負(fù)責(zé)處理顧客關(guān)于票務(wù)的投訴和糾紛，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)重大問(wèn)題，并跟進(jìn)解決方案的落實(shí)。6.對(duì)售票數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為公司決策提供票務(wù)銷(xiāo)售方面的參考依據(jù)。（二）售票員職責(zé)1.按照規(guī)定的工作流程和操作規(guī)范，準(zhǔn)確、快速地為顧客辦理購(gòu)票、退票、換票等業(yè)務(wù)。2.熟練掌握各類(lèi)票務(wù)信息，包括演出或活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、票價(jià)、座位分布等，能夠清晰、準(zhǔn)確地向顧客介紹和解答疑問(wèn)。3.熱情接待顧客，使用文明用語(yǔ)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，耐心處理顧客的咨詢和投訴，確保顧客滿意度。4.嚴(yán)格遵守票務(wù)銷(xiāo)售的相關(guān)規(guī)定，如票款管理、票據(jù)使用等，保證票務(wù)銷(xiāo)售工作的合規(guī)性。5.及時(shí)整理和核對(duì)售票信息，確保售票數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，按時(shí)將售票情況匯報(bào)給售票組長(zhǎng)。6.協(xié)助完成其他與票務(wù)銷(xiāo)售相關(guān)的臨時(shí)性工作任務(wù)。三、售票流程（一）購(gòu)票流程1.顧客咨詢：顧客通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式咨詢票務(wù)信息，售票員應(yīng)熱情接待，準(zhǔn)確解答顧客關(guān)于演出或活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、票價(jià)、座位選擇等問(wèn)題。2.座位選擇：如果顧客需要購(gòu)買(mǎi)特定座位，售票員應(yīng)根據(jù)座位圖為顧客提供可選座位，并告知顧客座位的相關(guān)信息，如視野、位置優(yōu)勢(shì)等。3.票款支付：顧客確定購(gòu)票信息后，售票員告知顧客應(yīng)付票款金額，并提供支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等。顧客完成支付后，售票員應(yīng)確認(rèn)票款到賬情況。4.票據(jù)開(kāi)具：售票員根據(jù)顧客支付情況，為顧客開(kāi)具正規(guī)票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)包括演出或活動(dòng)名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、票價(jià)、座位號(hào)、購(gòu)票人姓名等信息，確保票據(jù)內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確、完整。5.交付票據(jù)：售票員將票據(jù)交付給顧客，并提醒顧客妥善保管，告知顧客如有任何疑問(wèn)可隨時(shí)聯(lián)系售票組。（二）退票流程1.顧客申請(qǐng)：顧客因特殊原因需要退票，應(yīng)在規(guī)定的退票時(shí)間內(nèi)提出申請(qǐng)。售票員受理顧客退票申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解退票原因，并告知顧客退票相關(guān)規(guī)定和手續(xù)。2.審核退票：售票員對(duì)顧客退票申請(qǐng)進(jìn)行審核，確認(rèn)退票原因是否符合公司規(guī)定的退票條件。如符合條件，售票員按照公司退票流程進(jìn)行操作；如不符合條件，應(yīng)向顧客耐心解釋原因，爭(zhēng)取顧客理解。3.票款退還：審核通過(guò)后，售票員根據(jù)顧客支付方式進(jìn)行票款退還。如顧客使用現(xiàn)金支付，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退還現(xiàn)金；如使用銀行卡或電子支付，應(yīng)按照原支付路徑將票款退還至顧客賬戶，并告知顧客票款到賬時(shí)間。4.票據(jù)收回：顧客完成退票后，售票員收回原票據(jù)，并在票據(jù)上加蓋"退票"章或注明退票字樣，妥善保管已退票票據(jù)。（三）換票流程1.顧客申請(qǐng)：顧客因自身原因需要更換演出或活動(dòng)場(chǎng)次、座位等信息，應(yīng)在規(guī)定的換票時(shí)間內(nèi)提出申請(qǐng)。售票員受理顧客換票申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)顧客換票原因，并告知顧客換票相關(guān)規(guī)定和手續(xù)。2.庫(kù)存查詢：售票員查詢系統(tǒng)中是否有符合顧客換票需求的余票。如有余票，根據(jù)新的票務(wù)信息重新計(jì)算票款，并告知顧客差價(jià)情況。3.票款處理：顧客確認(rèn)換票信息和差價(jià)后，如需要補(bǔ)交差價(jià)，售票員按照規(guī)定收取差價(jià)；如因換票導(dǎo)致票價(jià)降低，售票員按照公司規(guī)定退還差價(jià)。4.票據(jù)更換：售票員收回原票據(jù)，根據(jù)新的票務(wù)信息重新開(kāi)具票據(jù)，并將新票據(jù)交付給顧客，同時(shí)提醒顧客核對(duì)新票據(jù)信息是否準(zhǔn)確。四、票務(wù)管理（一）票種及票價(jià)管理1.公司根據(jù)演出或活動(dòng)的性質(zhì)、規(guī)模、成本等因素制定不同的票種和票價(jià)體系。售票組長(zhǎng)負(fù)責(zé)定期審核票種及票價(jià)設(shè)置的合理性，確保其符合市場(chǎng)需求和公司運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。2.如有票價(jià)調(diào)整或新票種推出，售票組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)組織售票員進(jìn)行培訓(xùn)，確保售票員熟悉相關(guān)信息，并能夠準(zhǔn)確向顧客介紹。3.售票員應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的票種及票價(jià)進(jìn)行售票操作，不得擅自更改票價(jià)或出售不符合規(guī)定的票種。（二）票據(jù)管理1.公司統(tǒng)一印制或購(gòu)買(mǎi)正規(guī)票據(jù)，票據(jù)的格式、內(nèi)容應(yīng)符合國(guó)家稅務(wù)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定。2.設(shè)立專門(mén)的票據(jù)存放區(qū)域，由專人負(fù)責(zé)票據(jù)的保管和發(fā)放。票據(jù)應(yīng)分類(lèi)存放，建立詳細(xì)的票據(jù)臺(tái)賬，記錄票據(jù)的購(gòu)入、使用、庫(kù)存等情況。3.售票員領(lǐng)用票據(jù)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)票據(jù)領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用時(shí)間、票據(jù)種類(lèi)、數(shù)量等信息，并簽字確認(rèn)。使用后的票據(jù)存根應(yīng)按照規(guī)定的期限妥善保管，以備查驗(yàn)。4.定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)核對(duì)，確保票據(jù)賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失、損壞等情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，并按照公司規(guī)定進(jìn)行處理。（三）票款管理1.售票員收取的票款應(yīng)及時(shí)繳存公司指定的賬戶，不得截留、挪用或坐支票款。繳存票款時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)票款繳存登記表，注明繳存時(shí)間、金額、票款來(lái)源等信息。2.公司財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)售票組的票款繳存情況進(jìn)行核對(duì)，確保票款安全、準(zhǔn)確到賬。如發(fā)現(xiàn)票款繳存異常情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，并追究相關(guān)人員責(zé)任。3.嚴(yán)格執(zhí)行票款日清日結(jié)制度，每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，售票員應(yīng)將當(dāng)天的售票情況與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保票款金額與售票記錄一致。如發(fā)現(xiàn)差異，應(yīng)及時(shí)查找原因并進(jìn)行調(diào)整。五、服務(wù)規(guī)范（一）接待顧客1.售票員在工作期間應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，以熱情、禮貌的態(tài)度迎接每一位顧客。2.當(dāng)顧客前來(lái)咨詢或購(gòu)票時(shí)，售票員應(yīng)主動(dòng)打招呼，使用文明用語(yǔ)，如"您好，歡迎光臨！""請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？"等。3.耐心傾聽(tīng)顧客需求，不得打斷顧客講話，對(duì)于顧客提出的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。（二）解答疑問(wèn)1.熟悉各類(lèi)票務(wù)信息，能夠熟練、準(zhǔn)確地為顧客介紹演出或活動(dòng)的相關(guān)情況，包括演出陣容、節(jié)目?jī)?nèi)容、時(shí)間安排、場(chǎng)館位置等。2.對(duì)于顧客關(guān)于票價(jià)、座位、退票、換票等方面的疑問(wèn)，應(yīng)按照公司規(guī)定和相關(guān)流程進(jìn)行解答，做到耐心、細(xì)致，確保顧客清楚明白。3.如遇到自己無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向售票組長(zhǎng)或其他相關(guān)人員請(qǐng)教，不得隨意給顧客提供錯(cuò)誤信息。（三）處理投訴1.當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，售票員應(yīng)保持冷靜，誠(chéng)懇地向顧客道歉，積極傾聽(tīng)顧客投訴內(nèi)容，了解顧客的訴求。2.對(duì)于顧客合理的投訴要求，應(yīng)及時(shí)記錄并承諾盡快解決。如屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理；如涉及其他部門(mén)或需要上級(jí)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上匯報(bào)，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果。3.對(duì)于顧客不合理的投訴要求，應(yīng)耐心向顧客解釋公司相關(guān)規(guī)定和實(shí)際情況，爭(zhēng)取顧客的理解，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.售票組長(zhǎng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和售票員實(shí)際工作情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排等。2.培訓(xùn)內(nèi)容主要包括票務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、系統(tǒng)操作、應(yīng)急處理等方面。通過(guò)定期培訓(xùn)，不斷提升售票員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。每次培訓(xùn)前應(yīng)提前通知售票員培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等信息，以便售票員做好準(zhǔn)備。2.培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)講師應(yīng)注重與售票員的互動(dòng)交流，鼓勵(lì)售票員積極提問(wèn)、分享經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)解答售票員在學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)售票員進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估，可通過(guò)考試、實(shí)際操作、問(wèn)卷調(diào)查等方式了解售票員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和培訓(xùn)滿意度，以便對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。（三）考核制度1.建立售票員考核制度，對(duì)售票員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行定期考核。考核周期可分為月度考核、季度考核和年度考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)（如售票數(shù)量、銷(xiāo)售額、顧客滿意度等）、工作態(tài)度（如責(zé)任心、工作積極性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等）、業(yè)務(wù)能力（如票務(wù)知識(shí)掌握程度、系統(tǒng)操作熟練程度、問(wèn)題解決能力等）、服務(wù)質(zhì)量（如接待顧客、解答疑問(wèn)、處理投訴等方面的表現(xiàn)）等。3.考核結(jié)果與售票員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的售票員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或存在嚴(yán)重問(wèn)題的售票員進(jìn)行相應(yīng)的處罰或培訓(xùn)輔導(dǎo)，直至其達(dá)到工作要求。七、工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.售票組工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定的請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。請(qǐng)假期間應(yīng)安排好工作交接，確保票務(wù)銷(xiāo)售工作不受影響。3.遲到、早退、曠工等違反考勤紀(jì)律的行為，將按照公司考勤制度進(jìn)行相應(yīng)的處罰。（二）工作紀(jì)律1.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得泄露公司機(jī)密信息，包括票務(wù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、顧客信息等。2.嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、玩游戲等，保持工作區(qū)域的安靜和秩序。3.不得私自截留、挪用票款或票據(jù)，不得擅自更改票務(wù)信息或違規(guī)操作。如有違反，將依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得在工作中相互推諉、扯皮，共同營(yíng)造良好的工作氛圍，確保售票組工作的順利開(kāi)展。（三）廉潔紀(jì)律1.嚴(yán)禁在票務(wù)銷(xiāo)售過(guò)程中接受顧客或合作方的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益，保持廉潔自律。2.不得利用職務(wù)之便為自己或他人謀取私利，不得從事任何損害公司利益的行為。如有違反廉潔紀(jì)律的行為，將按照公司規(guī)定嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的將依法追究法律責(zé)任。八、應(yīng)急處理（一）系統(tǒng)故障應(yīng)急處理1.建立系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，當(dāng)售票系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，售票員應(yīng)立即報(bào)告售票組長(zhǎng)。2.售票組長(zhǎng)應(yīng)迅速組織技術(shù)人員進(jìn)行搶修，同時(shí)安排售票員采用手工售票等應(yīng)急方式繼續(xù)為顧客辦理業(yè)務(wù)，確保票務(wù)銷(xiāo)售工作不受較大影響。3.技術(shù)人員盡快修復(fù)系統(tǒng)故障，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。在系統(tǒng)恢復(fù)后，及時(shí)對(duì)故障期間的售票數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)和補(bǔ)錄，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。（二）突發(fā)客流高峰應(yīng)急處理1.根據(jù)以往演出或活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，預(yù)估可能出現(xiàn)的突發(fā)客流高峰情況，并制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.在客流高峰期間，增加售票窗口開(kāi)放數(shù)量，合理調(diào)配人員，確保顧客能夠快速購(gòu)票。3.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，引導(dǎo)顧客有序排隊(duì)購(gòu)票，避免出現(xiàn)擁擠、混亂等情況。同時(shí)，通過(guò)廣播等方式及時(shí)向顧客通報(bào)票務(wù)銷(xiāo)售情況和排隊(duì)進(jìn)度，安撫顧客情緒。（三）其他突發(fā)事件應(yīng)急處理1.針對(duì)可能出現(xiàn)的其他突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等，制定相應(yīng)的應(yīng)急