酒店營運部管理制度?一、總則1.目的為加強酒店營運部管理，確保酒店各項運營工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和高效化，提升酒店服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店營運部全體員工。3.基本原則以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及酒店各項規(guī)章制度。注重團隊協(xié)作，相互支持，共同完成酒店運營目標(biāo)。持續(xù)改進，不斷優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)酒店營運部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下設(shè)前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等部門。各部門根據(jù)工作需要設(shè)置相應(yīng)崗位。2.崗位職責(zé)營運部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)營運部的管理工作，制定部門工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保酒店運營工作的順利進行。負(fù)責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，定期檢查各部門工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。制定和完善部門管理制度和工作流程，提高部門工作效率和管理水平。負(fù)責(zé)與酒店其他部門及外部相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，拓展業(yè)務(wù)渠道，提升酒店知名度和美譽度。負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。前廳部崗位職責(zé)前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳部的日常管理工作，確保前廳各項服務(wù)工作的正常開展。制定前廳部工作計劃和目標(biāo)，并組織實施，完成酒店下達的各項經(jīng)營指標(biāo)。負(fù)責(zé)前廳員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。協(xié)調(diào)前廳部與其他部門之間的工作關(guān)系，及時處理客人投訴和突發(fā)事件。定期檢查前廳設(shè)施設(shè)備的運行情況，確保其正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。負(fù)責(zé)前廳部的物資管理，合理控制成本，確保物資的正常供應(yīng)。接待員負(fù)責(zé)接待前來酒店辦理入住、退房手續(xù)的客人，為客人提供熱情、周到的服務(wù)。準(zhǔn)確、快速地辦理客人的入住、退房手續(xù)，確保信息錄入無誤。解答客人關(guān)于酒店服務(wù)、設(shè)施、周邊環(huán)境等方面的咨詢，提供相關(guān)幫助。負(fù)責(zé)預(yù)訂房間的確認(rèn)和變更，及時與客人溝通協(xié)調(diào)。協(xié)助行李員做好客人行李的搬運和寄存工作。收銀員負(fù)責(zé)酒店客人的賬務(wù)結(jié)算工作，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。嚴(yán)格按照財務(wù)制度和操作流程進行收款、付款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)操作。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、信用卡等的管理和使用，確保資金安全。定期與財務(wù)部門核對賬目，及時處理賬務(wù)差異。協(xié)助接待員做好客人入住、退房手續(xù)的辦理工作。行李員負(fù)責(zé)在酒店大堂為客人提供行李搬運、寄存服務(wù)。迎接和送別客人，幫助客人提拿行李，引導(dǎo)客人至電梯口或房間。協(xié)助前臺做好客人入住登記和退房手續(xù)的辦理工作。熟悉酒店周邊環(huán)境和交通情況，為客人提供相關(guān)信息和幫助?？头坎繊徫宦氊?zé)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)客房部的全面管理工作，制定部門工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。確?？头壳鍧嵭l(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好，為客人提供舒適、整潔的住宿環(huán)境。負(fù)責(zé)客房部員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。合理安排客房部員工的工作任務(wù)，確?？头康募皶r清掃和整理。負(fù)責(zé)客房部的物資管理，合理控制成本，確保物資的正常供應(yīng)。定期檢查客房設(shè)施設(shè)備的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并安排維修。處理客人投訴和突發(fā)事件，確保客人滿意度。客房主管協(xié)助客房部經(jīng)理做好客房部的日常管理工作。負(fù)責(zé)客房清潔衛(wèi)生工作的監(jiān)督和檢查，確保客房清潔質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。合理安排客房服務(wù)員的工作任務(wù)，確?？头康募皶r清掃和整理。檢查客房設(shè)施設(shè)備的配備和使用情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并報告客房部經(jīng)理。對客房服務(wù)員進行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。處理客人在客房內(nèi)提出的一般性問題，及時反饋客人意見和建議?？头糠?wù)員按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，負(fù)責(zé)客房的清掃、整理工作，包括更換床上用品、清潔衛(wèi)生間、擦拭家具等。檢查客房設(shè)施設(shè)備的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告客房主管。補充客房內(nèi)的各類物品，確?？头课镔Y齊全。為客人提供必要的服務(wù)，如送開水、更換毛巾等。保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，愛護酒店公共財物。餐飲部崗位職責(zé)餐飲部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)餐飲部的管理工作，制定部門工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。確保餐飲服務(wù)質(zhì)量，為客人提供美味、可口的菜肴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。負(fù)責(zé)餐飲部員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。制定餐飲部菜單，合理控制菜品成本和價格，確保餐飲部經(jīng)營效益。協(xié)調(diào)餐飲部與其他部門之間的工作關(guān)系，確保餐飲服務(wù)的順利進行。負(fù)責(zé)餐飲部的物資管理，合理控制成本，確保物資的正常供應(yīng)。定期檢查餐廳設(shè)施設(shè)備的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并安排維修。處理客人投訴和突發(fā)事件，確保客人滿意度。餐廳主管協(xié)助餐飲部經(jīng)理做好餐廳的日常管理工作。負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)工作的監(jiān)督和檢查，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。合理安排餐廳服務(wù)員的工作任務(wù)，確保餐廳的正常運營。檢查餐廳設(shè)施設(shè)備的配備和使用情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并報告餐飲部經(jīng)理。對餐廳服務(wù)員進行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。處理客人在餐廳內(nèi)提出的一般性問題，及時反饋客人意見和建議。餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)餐廳的接待、點菜、上菜、酒水服務(wù)等工作，為客人提供熱情、周到的服務(wù)。熟悉餐廳菜單和菜品特色，能夠準(zhǔn)確地向客人介紹和推薦菜品。及時清理餐桌，保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。協(xié)助客人解決用餐過程中遇到的問題，如菜品口味、服務(wù)質(zhì)量等。做好餐廳的物資管理工作，如餐具、酒水等的擺放和整理。廚師長負(fù)責(zé)廚房的全面管理工作，制定廚房工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。確保菜品質(zhì)量，制定和調(diào)整菜單，推出新菜品。負(fù)責(zé)廚房員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工烹飪技術(shù)和業(yè)務(wù)水平。合理安排廚房員工的工作任務(wù)，確保菜品的及時制作和供應(yīng)。控制廚房成本，合理使用食材和調(diào)料，降低浪費。定期檢查廚房設(shè)施設(shè)備的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并安排維修。處理客人對菜品的投訴和意見，及時改進菜品質(zhì)量。廚師按照廚師長的要求和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)菜品的烹飪制作工作。保證菜品的口味、色澤和質(zhì)量符合要求，注重菜品的創(chuàng)新和改進。合理使用食材和調(diào)料，控制菜品成本，避免浪費。保持廚房的清潔衛(wèi)生，遵守食品安全操作規(guī)程。協(xié)助廚師長做好廚房的其他工作，如食材準(zhǔn)備、餐具清洗等。康樂部崗位職責(zé)康樂部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)康樂部的管理工作，制定部門工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。確保康樂設(shè)施設(shè)備的正常運行，為客人提供優(yōu)質(zhì)的康樂服務(wù)。負(fù)責(zé)康樂部員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。制定康樂部經(jīng)營策略，合理控制成本，提高康樂部經(jīng)營效益。協(xié)調(diào)康樂部與其他部門之間的工作關(guān)系，確保康樂服務(wù)的順利進行。負(fù)責(zé)康樂部的物資管理，合理控制成本，確保物資的正常供應(yīng)。定期檢查康樂設(shè)施設(shè)備的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并安排維修。處理客人投訴和突發(fā)事件，確保客人滿意度?？禈分鞴軈f(xié)助康樂部經(jīng)理做好康樂部的日常管理工作。負(fù)責(zé)康樂設(shè)施設(shè)備的管理和維護，確保其正常運行。合理安排康樂部員工的工作任務(wù)，確?？禈贩?wù)的正常開展。檢查康樂部服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施。對康樂部員工進行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。處理客人在康樂部內(nèi)提出的一般性問題，及時反饋客人意見和建議?？禈贩?wù)員負(fù)責(zé)為客人提供康樂設(shè)施設(shè)備的使用指導(dǎo)和服務(wù)，如健身房器材的使用、游泳池的安全保障等。保持康樂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，及時清理客人使用后的設(shè)施設(shè)備。協(xié)助客人辦理康樂項目的消費手續(xù)，準(zhǔn)確記錄客人消費信息。解答客人關(guān)于康樂項目的咨詢，提供相關(guān)幫助。注意觀察客人在康樂區(qū)域的活動情況，確?？腿税踩?。三、工作流程與規(guī)范1.前廳部工作流程與規(guī)范入住登記流程接待員熱情迎接客人，主動問候并詢問客人是否有預(yù)訂。若客人有預(yù)訂，接待員迅速查詢預(yù)訂信息，確認(rèn)客人身份和預(yù)訂內(nèi)容。若客人無預(yù)訂，接待員根據(jù)客人需求，為客人提供可供選擇的房型，并介紹房價、優(yōu)惠活動等信息?？腿诉x定房型后，接待員填寫入住登記表，要求客人填寫個人信息，如姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等，并請客人簽字確認(rèn)。接待員收取客人押金，根據(jù)客人支付方式進行相應(yīng)操作，如現(xiàn)金、信用卡等。接待員為客人分配房間，制作房卡，并將房卡、鑰匙、歡迎禮包等交給行李員，由行李員引領(lǐng)客人前往房間。接待員將客人入住信息錄入酒店系統(tǒng)，包括房間號、入住時間、預(yù)計退房時間、押金金額等。退房手續(xù)辦理流程客人前來辦理退房手續(xù)時，接待員禮貌詢問客人房間號，并請客人稍等。接待員通過酒店系統(tǒng)查詢客人的消費信息，包括客房消費、餐飲消費、其他消費等。接待員與客人核對消費信息，確保無誤后，打印客人消費賬單，請客人簽字確認(rèn)。接待員根據(jù)客人支付方式，辦理押金退還手續(xù)，如現(xiàn)金退還、信用卡退款等。接待員收回客人房卡，通知客房部查房?？头坎坎榉客戤吅?，將查房結(jié)果反饋給接待員。若房間無損壞及其他問題，接待員為客人辦理退房手續(xù)，并感謝客人入住本酒店。預(yù)訂流程客人通過電話、網(wǎng)絡(luò)、旅行社等渠道預(yù)訂房間時，預(yù)訂員熱情接聽客人電話或回復(fù)客人預(yù)訂信息。預(yù)訂員詢問客人預(yù)訂日期、入住天數(shù)、房型、人數(shù)等信息，并記錄在預(yù)訂系統(tǒng)中。預(yù)訂員根據(jù)客人需求，查詢酒店房間庫存情況，為客人提供可供選擇的房型，并告知客人房價、優(yōu)惠活動等信息?？腿舜_認(rèn)預(yù)訂信息后，預(yù)訂員與客人核對姓名、聯(lián)系方式、入住日期等重要信息，并請客人提供信用卡信息或支付押金以保證預(yù)訂。預(yù)訂員為客人辦理預(yù)訂手續(xù)，在預(yù)訂系統(tǒng)中記錄預(yù)訂信息，并向客人發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件。預(yù)訂員將預(yù)訂信息及時傳達給相關(guān)部門，如客房部、財務(wù)部等，確保各部門做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。2.客房部工作流程與規(guī)范客房清掃流程客房服務(wù)員領(lǐng)取工作鑰匙和清潔工具，前往負(fù)責(zé)的客房?？头糠?wù)員輕輕敲門，自報身份，確認(rèn)房間內(nèi)無客人后，使用工作鑰匙打開房門。客房服務(wù)員打開窗戶通風(fēng)換氣，拉開窗簾，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時報告客房主管?？头糠?wù)員按照從上到下、從左到右的順序進行清掃，先清理衛(wèi)生間，包括擦拭馬桶、洗手盆、淋浴間等，更換衛(wèi)生間用品，如毛巾、衛(wèi)生紙等。然后清理臥室，更換床上用品，整理床鋪，擦拭家具、電器等，清理地面灰塵和垃圾。最后清理房間內(nèi)的其他區(qū)域，如窗臺、衣柜等，補充房間內(nèi)的各類物品，如茶葉、咖啡、礦泉水等?？头糠?wù)員清掃完畢后，再次檢查房間設(shè)施設(shè)備是否正常運行，物品配備是否齊全，房間整體衛(wèi)生是否達標(biāo)?？头糠?wù)員關(guān)閉窗戶，拉上窗簾，整理好清潔工具，退出房間，將工作鑰匙交回客房服務(wù)中心，并在工作記錄上簽字?？头繖z查流程客房主管按照一定的檢查周期，對客房進行抽查或全面檢查?？头恐鞴茉跈z查客房時，按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施設(shè)備檢查表的內(nèi)容進行逐一檢查。檢查內(nèi)容包括客房清潔衛(wèi)生情況、設(shè)施設(shè)備完好情況、物品配備情況等。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，客房主管及時記錄下來，并要求客房服務(wù)員立即整改?？头恐鞴軐φ那闆r進行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決?？头恐鞴芏ㄆ趯头繖z查情況進行總結(jié)分析，找出存在的共性問題和不足之處，制定改進措施，不斷提高客房清潔質(zhì)量和管理水平。3.餐飲部工作流程與規(guī)范餐廳服務(wù)流程餐廳服務(wù)員在開餐前做好各項準(zhǔn)備工作，包括餐桌布置、餐具擺放、菜單準(zhǔn)備等?？腿诉M入餐廳時，服務(wù)員熱情迎接，引導(dǎo)客人就座，并遞上菜單。服務(wù)員向客人介紹餐廳特色菜品、今日推薦菜品等，解答客人關(guān)于菜品的疑問。客人點菜時，服務(wù)員認(rèn)真記錄客人所點菜品，并重復(fù)確認(rèn)，確保訂單準(zhǔn)確無誤。服務(wù)員將客人訂單及時傳遞給廚房，同時告知廚房客人的特殊要求。廚房根據(jù)訂單制作菜品，服務(wù)員在餐廳內(nèi)密切關(guān)注菜品制作進度，確保及時上菜。菜品制作完成后，服務(wù)員按照上菜順序?qū)⒉似窚?zhǔn)確無誤地送到客人餐桌上，并向客人報菜名。在客人用餐過程中，服務(wù)員及時為客人添加酒水、茶水，清理餐桌，更換骨碟等，提供周到的服務(wù)?？腿擞貌徒Y(jié)束后，服務(wù)員主動詢問客人用餐感受，是否需要開具發(fā)票等。服務(wù)員為客人辦理結(jié)賬手續(xù)，根據(jù)客人支付方式進行相應(yīng)操作，如現(xiàn)金結(jié)賬、刷卡結(jié)賬、掛賬等。服務(wù)員感謝客人光臨，并歡迎客人再次光顧。廚房工作流程廚師長根據(jù)餐廳預(yù)訂情況和當(dāng)天菜品銷售情況，制定當(dāng)天菜品制作計劃和原材料采購清單。采購人員根據(jù)采購清單采購新鮮、優(yōu)質(zhì)的原材料，并確保原材料按時送達廚房。廚師按照分工，對原材料進行清洗、切配、腌制等預(yù)處理工作。廚師根據(jù)菜品制作要求，進行烹飪制作，嚴(yán)格控制火候、調(diào)料用量等，確保菜品質(zhì)量。廚房設(shè)立菜品質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)，廚師長或主管對制作好的菜品進行檢查，確保菜品口味、色澤、造型等符合標(biāo)準(zhǔn)。廚房工作人員將制作好的菜品及時傳遞給餐廳服務(wù)員，確保上菜速度和菜品質(zhì)量。廚房在營業(yè)結(jié)束后，清理廚房設(shè)備、工具，打掃廚房衛(wèi)生，妥善保管剩余原材料和調(diào)料。4.康樂部工作流程與規(guī)范健身房服務(wù)流程康樂服務(wù)員在健身房開課前做好場地清潔、器材檢查等準(zhǔn)備工作?？腿诉M入健身房時，服務(wù)員熱情迎接，詢問客人是否需要幫助，并介紹健身房的器材使用方法和注意事項。客人選擇使用器材時，服務(wù)員為客人提供必要的指導(dǎo)和協(xié)助，確?？腿苏_、安全地使用器材。在客人使用器材過程中，服務(wù)員定期巡視，觀察客人身體狀況和使用器材情況，及時提醒客人注意安全?？腿耸褂猛戤吅?，服務(wù)員協(xié)助客人整理器材，清理場地。服務(wù)員為客人提供毛巾、飲用水等服務(wù)，解答客人關(guān)于健身方面的疑問。游泳池服務(wù)流程康樂服務(wù)員在游泳池開放前做好水質(zhì)檢測、救生設(shè)備檢查等準(zhǔn)備工作?？腿诉M