目錄

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.適用范圍.............................

.名詞解釋............................

.作業(yè)流程.............................

.作業(yè)內(nèi)容.............................

,附件............................

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刖百

本手冊主要介紹了業(yè)之峰公司顧客抱怨處理運作的時務。為使加盟商對顧客

抱怨處理運作方面的工作具有更直接的了解，特提供顧客抱怨處理相關的管理表

格，以供實際應用。

本手冊盡可能為特許經(jīng)營總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的

依據(jù)。

本手冊僅供參考，不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實際運作過程中

須不斷進行修改，以完善其中的內(nèi)容。

本手冊屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為加盟商提供的“特許經(jīng)營配套”的其中一

項，“特許經(jīng)營配套”的詳細內(nèi)容已在特許經(jīng)營合同的“附件三”中有詳細規(guī)定。

未經(jīng)特許經(jīng)營總部授權(quán)不得已任何方式改編、傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊，具體使用

辦法請詳見手冊“第一章手冊屬性”。

第一章手冊屬性

.手冊的說明

特許經(jīng)營是特許人與加盟商之間的“業(yè)務結(jié)合體”。這是一種長期互動

互惠關系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特許人

首先應確立一個共同目標，在發(fā)展業(yè)務過程中雙方應精誠合作，取長補短，

齊心協(xié)力地為此目標作出貢獻。只有這樣，“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系才能增

強實力,提高盈利,從而取得長遠成功。

為了取得更高的成效，在經(jīng)營業(yè)務的過程中，特許經(jīng)營體系內(nèi)的每一位

成員都必須遵守“業(yè)之峰”所規(guī)定的營業(yè)程序、經(jīng)營手法及市場策略；徹底

了解特許人的遠景與目標，同心協(xié)力，朝共同的利益努力。

作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系中的一員并不容易，在運營的過程中，此

“手冊”與加盟商手冊是非常珍貴的指導手冊。它包含許多有關業(yè)之峰總部

的總體思想與管理方法，以及如何切實有效的進行相互間的配合的重要資料。

如果正確運用，將有助于展開全面管理工作，使日常業(yè)務能夠順利、暢快的

進行，確保業(yè)務運作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準得以保持。

.手冊的使用

此手冊為業(yè)之峰公司無形資產(chǎn)的一種，受知識產(chǎn)權(quán)法保護，特許經(jīng)營體

系各成員有責任和義務小心保管這份重要文件。

業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為了達到“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系正常運作的要求,

可將此手冊當作“業(yè)務運作備忘錄”。經(jīng)常查閱及了解所應遵守的規(guī)定，將

有助提高管理成效。在日常管理中碰到難題，本手冊也將提供珍貴意見供參

考。

特許經(jīng)營總部成員在任何情況之下，都不應向“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系

以外的人透露本手冊的內(nèi)容詳情。

每一份總部手冊都有列號，這可以讓“業(yè)之峰特經(jīng)營總部”認明歸還手

冊的原借戶。

我們也謹此提醒特許經(jīng)營總部成員，在監(jiān)督加盟商履行特許經(jīng)營合同時,

若要了解合同中個別條款所涉及的責任與義務，應參閱合同的有關規(guī)定。

.手冊的管理

本手冊的內(nèi)容受X法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。

只有以下人士有權(quán)使用本手冊：

?特許經(jīng)營權(quán)特許人也就是業(yè)之峰公司。

?業(yè)之峰特許經(jīng)營總部成員。

?其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認可的使用者。

?除非經(jīng)由特許人書面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊。

知識產(chǎn)權(quán)保護

該手冊是“業(yè)之峰”的獨有資產(chǎn)，受X法令的保護。本手冊X與知識產(chǎn)權(quán)歸

“業(yè)之峰”所有。根據(jù)X法規(guī)定，任何人都不許抄襲或復印本手冊內(nèi)容，也不許

以口頭傳達、錄音或其他方式將內(nèi)容轉(zhuǎn)告他人。只有在特定情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”

的書面認可，才可向他人透露有關資料。

本手冊必須在公司妥善保存。在任何情況下，本手冊都不許拿離“業(yè)之喳”

特許經(jīng)營總部。若本手冊失落、遭盜竊或破壞，應該立即向業(yè)之峰報告。

上述所有的資料屬jimi,并對其他類似生意的競爭者來說，具有商業(yè)價值。

因此，其知識產(chǎn)權(quán)應隨時受到該特許經(jīng)營網(wǎng)絡成員的保護。

在特許經(jīng)營的管理條例下，特許經(jīng)營總部成員在面對第三者時，必須保護其

知識產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或未來知識產(chǎn)權(quán)。若成為副特許人，在與第三者簽署特許經(jīng)營合

同的時候，特許經(jīng)營總部成員必須確保對方能保護特許人的知識產(chǎn)權(quán)。

補充及修改程序

為了面對市場的劇烈競爭，“業(yè)之峰”將不斷進行市場調(diào)查，改進企業(yè)策略,

開發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運作系統(tǒng)。此手冊也將因此根據(jù)需

要不斷修訂。為使“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部成員了解特許人最新政策，特許人將

履行其義務，在必要時修訂本手冊。

“業(yè)之峰”也將定期檢查手冊，以確保整個特許經(jīng)營體系所使用的手冊內(nèi)容

保持一致。

1.目的：本著真誠友善的服務宗旨，正確處理顧客抱怨、

提高顧客滿意度，改進自身不足。

2.適用范圍：業(yè)之峰總部及各分公司全體員工。

.名詞解釋：

抱怨：是來自人類天性的，通常藉由一種較負面的不滿語氣、

姿態(tài)、情緒與借口，訴說需要被重視.被溝通的渴望。

顧客：對某一產(chǎn)品有需求和欲望，有動機去購買，同時有現(xiàn)金或信用卡支付

能力，可以到達某一商店或其他分店買到該產(chǎn)品的個人。

.作業(yè)流程：

顧客抱怨處理

,作業(yè)內(nèi)容：

顧客抱怨處理：

基本思考

現(xiàn)代社會中，如何妥當面對人際關系，應對人際問題已經(jīng)

成為一種修養(yǎng)，一門藝術(shù)。

身為食品業(yè)經(jīng)營者，一方面衡量企業(yè)經(jīng)營的形象與藝術(shù)，

另一方面得面對日益高漲的消費意識，要兩相兼顧，左右

逢源，的確不是一件易事。

它不是刻板的教條，而是靈活的思考，如何在顧客關系中，

化被動接受為主動付出，是我們所以成長的機會點。

512抱怨的特征與性質(zhì)：

?情緒抱怨

）來自情緒性的抱怨，要先撫平不愉快的情緒障礙點，

他的借口或理由不一定是需要爭論或處理的重點。愉快的

情緒障礙點，他的借口或理由不一定是需要爭論或處理的

重點。

）從心理學角度來看：抱怨其實來自人類天性，他通常藉由一

種較負面的不滿語氣、姿態(tài)、情緒與借口，訴求需要被重

視、被溝通的渴望。

面對抱怨的第一步，除了積極、誠懇、開放、友善的態(tài)度

以外，你最好能盡快掌握抱怨的特征與性質(zhì)

）抱怨性質(zhì)特點：

?理性抱怨

來自理性時間的抱怨，通常擁有較合適的商榷空間，

所以怎樣能有效處理、追蹤與回答，就是建立顧客滿意的

契機。

..處埋顧客不滿的重要性

?只有的不滿顧客提出投訴

?但顧客會將不滿告訴另外的人

?被告之者中又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外人

?如果投訴的問題得到有效的解決，的人會成為回頭客

?如果問題得到及時解決，的會成為回頭客

?得到滿意服務的顧客或問題得以解決的投訴者會將他們的

經(jīng)歷告訴個人

..顧客不滿時想到什么

?有人聆聽，得到尊重

?受到認真的對待

?獲得相應的補嘗

?犯錯誤的人受以懲罰

?澄清問題使其不在發(fā)生

?有表示感激的態(tài)度

?感到我們有緊迫感

..如何處理顧客不滿

?持有積極的態(tài)度

?處理顧客不滿需從兩方面做出努力

（1）平定顧客的情緒

（2）解決問題

?處理顧客不滿的最終結(jié)果是解決問題，但：

（1）人在不滿時首先解決的是情感上的問題。即先處理心情

（2）并非所有問題我們都能解決

..顧客抱怨處理要點：

?不要與顧客爭論或逞口舌之快。

?顧客一定會有各種不同的需求，滿足顧客的需求是我們的

職責。

?每一位顧客都值得我們提供最周到與最殷勤的服務。

?顧客有權(quán)力期待：每一位業(yè)之峰員工的外表都是整齊而清

潔的。

以上這些重要的觀念，教我們在顧客關系上，如何掌握正

面「顧客滿意」的思考角度；但是身為社會人，我們也明白，

一切事情價值的判斷不是絕對的，往往更要從反向努力，取得

一個平衡，就是把「顧客抱怨」也當作一個機會點，只要好好

的妥當處理，進而也可以反敗為勝，達到另一種層次的「顧客

滿意」。

..處理顧客抱怨四大步驟

業(yè)之峰為達到「顧客滿意」，不論在任何層級中訓練同

仁處理顧客抱怨的原則，一定包括以下四大步驟：

?面對問題

?反映并修正

?檢查并報告

?追蹤改造

面對問題愈早，顧客抱怨的問題就愈容易解決，因為時間

的延誤往往使問題由小變大，由簡入繁；對顧客抱怨作出反應

和修正，會重新贏得顧客的好感，使他們再度光臨，甚至更有

意光臨；從顧客抱怨的案例中，進而整理出完整的記錄，可以

幫助你和業(yè)之峰在未來都更成功，這就是「抱怨到滿意，化危

機為商機」的實際行動。

以下的「顧客抱怨處理步驟」就是根據(jù)上述原則，再經(jīng)過多年

實地演練的經(jīng)驗總結(jié)，它能幫助你盡量控制場面，圓滿周到處

理；在親自出面處理后，你還必須將所有的案例處理方法加以

檢討及記錄，并與其他管理組討論，避免以后再發(fā)生同樣的問

題：

?誠懇友善

立刻對顧客的要求表現(xiàn)出誠懇的回應，并介紹你自己。

?自信

保持自信的態(tài)度，并控制現(xiàn)場。

?淡化

淡化當眾喧鬧的可能性，將無法立即處理的顧客帶離現(xiàn)

場，以免影響其他顧客用餐。

?致歉

對造成顧客不便表示歉意，并請顧客告訴你事情的經(jīng)

過。

?馬上補救

如果問題是你可以處理的，就馬上采取行動，若發(fā)現(xiàn)員

工疏忽了某些工作程序，記得私下提示他，以免他在其

他員工和顧客面前受窘。

?報告主管

如果問題不是你可以處理的，立即告訴顧客，你未被授

權(quán)處理，請對方留下聯(lián)絡方式，你將盡快通知經(jīng)理協(xié)助處

理。

?記錄追蹤承諾

記錄事情處理經(jīng)過，并進行追蹤。說到要做到，你一定要實

現(xiàn)你對顧客的承諾。

..處理顧客不滿的常見錯誤行為

?爭辯、爭吵、打斷對方。

?批評、諷刺對方。

?強調(diào)自己正確的方面，不承認錯誤。

?表示或暗示顧客不重要。

?認為投訴、抱怨是針對個人的。

?語言含糊、打太極拳。

?懷疑顧客的誠實。

?責備和批評自己的同事、表白自己的成績。

?裝假關注。

?在事實澄清以前便承擔責任。

?拖延或隱瞞。

..處理顧客不滿的正確行為

?盡量離開服務區(qū)，注意對其他顧客的影響。

?令顧客感到舒適、放松。

?和顏以待，讓顧客發(fā)泄怨氣。

?表示理解和關注，并作記錄。

?如有錯誤，立即承認。

?明確表示承擔替顧客解決問題的責任。

,同客戶一起找出解決辦法。

?必須時請上司出面。

..通過電話平息客戶的不滿

?緩和客戶的不滿。

?表示你對他們的重視。

?設身處地、找出原因。

?解釋你的觀點。

?誠摯地道歉。

?講明將要采取的措施。

?表示你要幫助他她。

?重述對方提出的問題并確認理解的對錯。

?感謝對方，愉快的結(jié)束通話。

裝修后易出現(xiàn)維修的項目：

?第一年：

()墻體與木制品結(jié)合部易出現(xiàn)裂紋。

處理意見：結(jié)合部用中性密封膠(有此品名)

()保溫墻體易出現(xiàn)裂紋。

處理意見：選用透氣性較好的布料處理，如的確良。

()結(jié)構(gòu)施工中施工通道的接縫處易出現(xiàn)裂紋。

處理意見：不易防止，只要破壞了墻體，裂縫就不可避免。

?第二年：

()墻體表面的裂紋經(jīng)維修后基本可以控制，但仍會局部出現(xiàn)。

()經(jīng)處理后的保溫墻體仍會出現(xiàn)裂紋，但出現(xiàn)幾率會大大減少。

()廚房、衛(wèi)生間的開關龍頭等處會松動及滲水。下水處易出現(xiàn)堵

塞，尤其是浴缸下水處長期使用后，頭發(fā)等雜物會使其下水

不通暢。

處理意見：及時檢查，及時清潔，及時維修。

?第三年：

()墻磚由于新樓下沉易出現(xiàn)釉面?zhèn)葦?、脫落等?/p>

墻面磚脫落的原因有

a、原基礎處理有問題。如墻面未拉毛、套漿。

b、水泥標號達不到要求及施工時未加入相應粘合劑(界面

劑)o

c、工人施工時未按要求對磚進行浸泡。

、木制品易出問題。如門、家具等在使用中會有五金連接件松動

或客戶在裝修中購買較差的五金件而造成脫落等問題。

.為家裝號脈一一裝修工程通

?天花工程

）紙面石膏板吊頂：表面不平，有裂縫。

）礦棉吸音板吊頂：磕碰，不平，拼縫不順直，不嚴，縫不勻，

污染，圖案不對稱。

）金屬吊頂板：色差，表面不平整，接縫翹曲，接縫不順直，磕

碰。

）塑料板：不平，接縫不直、不嚴，邊框隔角不直、不嚴。

）石膏板：不平，接縫不嚴、不直，縫不勻，圖案不清晰、不對

稱。

）吊頂龍骨：不平，不順直，不嚴,不牢，拱度不勻。

）設備安裝口：不嚴，不正，不對稱，排列不齊整，間隔不勻。

?地面工程

）天然石材：色差，接縫不嚴不平，板面紋理不順，反花，磕碰，

鏡面光潔度差，污染，分縫不勻。

）釉面磚：磕碰，色差，釉面磚裂縫，不平，接縫不嚴、不直、

不勻，活動不實，污染。

）水泥面：裂縫，分格嵌條不順直，嵌條顯露不全不清晰，偏歪，

色差，石子分布不勻，色彩污染，面層退色，表面光潔度差。

）人造大理石：不平，翹曲，龜裂，退色，退光，花紋不順，接

縫不直不勻。、木地板：色差，接縫不平、不直、不嚴，裂縫，

翹曲，行走時有響聲，踢腳板與地面不垂直，表面不平，接搓

有局低。

）塑料地板：地板與基層粘接點分離，鼓泡，錯縫，拼縫不嚴、

不順直，退色，污染，劃傷，圖案不對稱。

）地毯：不平，起鼓，皺褶，顏色不一致，翻邊，卷邊等。

?墻柱飾面工程

）天然石材：色差，接縫不平、不直、不勻，板面紋理不順，

開裂，磕碰，污染，脫落。

）人造石材：（）人造大理石：不平，翹曲，退光，龜裂，花

紋不順，接縫不直不勻。（）預制水磨石：空鼓，接縫不平，

色差，縫隙不勻，石子分布不勻。

）釉面磚：色差，不平，接縫不順不直，墻面凹凸不平，裂縫，

變色，污染。、木墻裙：開裂，翹曲，能痕，碎裂，色差，

開膠，起泡，木紋不對稱，劃傷，明釘眼。

）包布：不平，鼓包，皺褶，弧度不勻，押縫不直，污染。

）金屬板材：色差，不平，磕碰，起鼓，污染，表面光潔度差。

?門窗工程

）鋁合金門窗：門窗位置不準，門窗框外無嵌填密封膠槽口，

窗框周邊使用水泥沙漿填縫，明螺絲未加處理，外墻面推拉

槽口積水，接縫不垂直，角度不方正，推拉不通暢。

）木門窗：門窗扇不平不嚴，接縫不勻，窗扇翹曲，框不方正，

框彎曲，錘印，十字縫不十字，開關不靈，走扇，合頁槽不

齊整，合頁位置不一，螺絲松動，膠合門扇開膠，空心膠合

板門扇露筋，門扇鼓包。

）塑料門窗：色差，表面粗糙，門窗扇竄角，不方正，變形，

污染，隔角不嚴不直，窗框周邊未嵌填密封膠，連接螺絲直

接錘入門窗框內(nèi)，開關不靈，配件質(zhì)次。

）彩色鋼板門窗：色差，磕碰，開關不靈，分縫不勻，門窗框

與副框無密封條。

）鋼門窗：產(chǎn)品粗糙，門窗框不方正，翹曲，接縫大，不勻，

門窗扇變形。五金螺絲擰進深度不夠，開關不靈，外形尺寸

偏大。

）推拉門：門與導軌之間磨底，門與門之間磨花，五金配件差，

裝配精確度不夠，材質(zhì)表面受損。

）平開門：分縫過大，門下垂，變形，磨門框邊，地面磨邊，

門口不平。

）門窗玻璃：裂縫，氣泡，波紋，縫隙不勻。

?油漆涂料

）油漆：油漆流掛，漆膜縮邊，裂紋，咬底，漆膜表面起霧，

漆膜起泡、陷空，起皺，表面出紋絲，色澤深淺不一。

）涂料：流墜，刷紋，滲色，浮色，泛白，咬底，皺紋，針孔，

橘皮，起泡，涂膜粗糙，掉粉，無光，開裂，脫落，回粘

等。

?細木制品

開裂，翹曲，刨痕，接縫不嚴，拼縫有黑線，色差，花紋

不順，木螺釘帽歪斜，手感粗糙。

?花飾

殘缺，花紋不清楚，陰角不直，陽角不挺，表層有孔眼，表

面粗糙，接縫明顯，不平，不勻，整體飾面不平，圖案不規(guī)

則，空鼓，污染，飛邊，翹邊，變形，隔角不嚴，不正。

,護欄的施工救治

..安裝樓梯護欄注意哪些問題？

護欄作為樓梯的防護設施，除了裝飾功能外，更重要的是

安全功能，而恰恰這一點往往被人們忽視。在家居裝飾中為了

達到裝飾效果，有時欄桿之間的間距過大，欄桿高度不符合標

準，末考慮年幼小孩，判斷能力差，會利用欄桿登高翻越的因

素。這樣就留下了不安全的隱患。

為了保證護欄的安全功能，在施工中應注意以下幾個方面：

()護欄安裝必須牢固、不松動。

()護欄高度根據(jù)扶梯的坡度不同確定，一般以踏步面向上左右，

如坡度大于(’，扶手高度應大于。

()欄桿間距不宜大于，以免小孩從欄桿間鉆出墜落。

()欄桿設置盡量避免小孩利用其登高爬越。

..玻璃護欄的玻璃為什么易碎裂？

由于玻璃護欄給人一種通透、簡潔的效果，如果用彩繪玻璃，

則更富有藝術(shù)效果，因此在家庭裝飾中被廣泛采用。但是如果選

用材料不當，或安裝不當，就容易造成玻璃碎裂而引發(fā)安全事故。

因為護欄除了具有裝飾效果外，它更是一個受力構(gòu)件，起到防護

作用，承受推靠等外力。所以玻璃護欄中使用的玻璃必須有足夠

的強度。一般護欄玻璃應采用鋼化玻璃或夾層玻璃。當用鋼化玻

璃時，其厚度不宜小于。由于玻璃是脆性材料，所以玻璃不得與

剛性節(jié)點直接接觸，兩者之間應有彈性材料襯墊。當設計采用兩

邊嵌入式玻璃護欄時，玻璃伸入立柱槽口兩側(cè)應各有以上間隙，

間隙用密封膠填充。玻璃嵌入槽口深度不小于。

當護欄以玻璃代替立柱時，玻璃之間宜留出左右的間隙，玻

璃與其他材料相交部位亦應留出左右的間隙，間隙應用密封膠填

充。護欄底座是固定護欄的關鍵部位，一般采用角鋼、鋼板等加

工組合成固定玻璃的固定件。固定件兩側(cè)用膨脹螺栓與樓地面或

用電焊與預埋件連接固定牢固、不松動。玻璃與固定件槽底用邵

氏硬度為?的橡膠支承塊墊起。玻璃伸入固定件的深度應大于以

±,玻璃伸入固定件的兩側(cè)(即與角鋼、鋼板之間)應留出?間

隙，用氯丁橡膠板襯墊，并將玻璃夾緊。安裝完畢經(jīng)檢查確認安

全牢固不松動后，將護欄底座表面進行裝飾覆蓋，覆蓋材料與玻

璃之間留的間隙用密封膠填充，覆蓋材料不得直接接觸玻璃。

..護欄為什么會搖晃？

在家居裝飾中，有的護欄安裝后用手能搖動。造成護欄搖動

的主要原因是護欄立柱底部安裝不妥，加上上部無固定措施。

大多數(shù)室內(nèi)樓梯都是按照用戶各自的要求確定護欄的式樣和

位置，這樣就會發(fā)生安裝護欄立柱的部位不一定是原護欄立柱部

位，不一定有預埋件，一般就用膨脹螺栓，有的甚至用木螺絲固

定護欄連接件。當連接件較小，螺栓間距太小，甚至用木螺絲時,

立柱與這樣的連接件連接，就會顯得剛度不足，發(fā)生推動。所以

在安裝護欄時，應注意以下幾點：

()安裝護欄連接件不得在樓地面上用木樽、木螺絲或直接用木螺

絲同木地板連接固定。

()根據(jù)三點成一平面的原理，固定連接件的膨脹螺栓不能在同一

直線上，并盡可能間距大些，以增強連接件的穩(wěn)定性。如電

焊連接時，在護欄的內(nèi)外側(cè)都必須焊接。

()立柱與連接件結(jié)合牢固、緊密無空隙，搭接長度在不影響外觀

質(zhì)量的情況下盡可能長些。

()扶欄頂部扶手靠墻處應與墻體固定。

在護欄的施工過程中注意對以上四個方面的檢查控制，其重

點在立柱的底部與地面的連接部位，安裝后可用手試的方法

檢查是否搖動，如不動，則基本上達到了安裝要求。

..怎樣防止塑料門窗安裝后變形？

造成塑料門窗的窗扇、框體出現(xiàn)彎曲或扭曲變形、關閉不靈

活、密封性不良的原因是：

()塑料門窗型材選擇不當，壁厚薄，或未按規(guī)定設置增強型鋼。

()同墻體的連接方法不當，框體四周未填嵌軟質(zhì)材料，形成“伸

縮縫”。

()拼樟料同墻體未作可靠的連接固定。

()安裝連接螺絲有松緊。

()框周間隙填嵌材料過緊。

..防治塑料門窗變形的措施有：

()塑料門窗型材應選用多腔型，壁厚不小于。內(nèi)襯鋼板厚度不小

于。

()塑料窗的斷面：用于多層建筑的平開窗不小于系列；高層平開

窗不小于系列；推拉窗不小于系列；封陽臺的塑料窗不小于

系列。

()門窗框同墻體的連接應采用固定片連接，固定片用的冷軋鋼板

制作，寬度大于或等于。安裝位置應距窗角、中橫框、中豎

框?，間距。固定片不得裝在中橫框、中豎框接頭上，以免

外框膨脹受阻而產(chǎn)生變形。

()門窗框同墻體間應留?縫隙，為了保證門窗安裝后可以自由脹

縮，窗與墻體縫隙的內(nèi)腔應填充彈性材料。

()填充軟質(zhì)材料時，不應填塞過緊過松，以免門窗框受擠壓變形。

()塑料型材內(nèi)腔應按設計規(guī)定增設增強型鋼，設計無規(guī)定時，當

外框料長超過時，應設增強型鋼；中挺和橫梁超過時要設增

強型鋼；水平推拉窗、居室門均應設增強型鋼。增強型鋼同

型材應用螺絲連接緊固，以增加剛度，防止變形。

()拼樟料必須設增強型鋼，內(nèi)襯型鋼應比拼樟料長?，上下同堵

體作可靠的固定。窗框同拼模料應卡接，用螺絲雙向緊固，

間距不小于。

()各種固定螺絲扭緊的松緊程度應基本一致，不得過松過緊

涂料施工出現(xiàn)的問題及救治措施

為什么會產(chǎn)生油漆流墜現(xiàn)象？

油漆在基層表面出現(xiàn)下滴、下垂、漆膜不平的現(xiàn)象稱之為油漆

流墜。產(chǎn)生的主要原因是：

()配制的油漆太稀，附著力差，部分油漆在重力作用下產(chǎn)生流淌。

()涂刷或噴漆太厚，漆膜過重下墜。

()施工環(huán)境溫度過低，漆膜干得慢。

()油漆中含重質(zhì)顏料過多，部分油漆下垂。

()物體基層表面不平，漆膜厚薄不均勻，干燥速度不同，漆膜過

厚的部位容易流墜。

()物體基層表面有油、水等污物與油漆不相容，影響粘結(jié)，造成

漆膜下垂。

防止油漆流墜可采取以下措施：

()選擇質(zhì)量好的油漆和揮發(fā)速度適當?shù)南♂寗?，并控制其摻入量?/p>

()物體表面應處理平整、光潔，清除表面油、水等污物。

()施工環(huán)境溫度應符合油漆種類的標準要求，如清漆宜在度，并

在小時以內(nèi)涂刷完成。

()涂漆時應按工藝程序進行：先豎向、橫向、斜向，最后再豎向

將油漆理平，使油漆的涂膜厚度均勻一致。

()噴漆時的噴槍移動速度及距離物體的遠近要控制均勻，按期定

工藝程序進行，先豎向噴，環(huán)向噴，再橫向噴，使漆膜形成均

勻，厚薄一致。

怎樣防止漆膜表面粗糙？

有很多用戶反映油漆成膜后，表面不平，有砂粒狀凸起或小

氣泡狀。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因主要有以下幾種：

()漆料內(nèi)顏料過多或顆粒太粗。

()漆料本身不干凈，混有雜物，沒過篩就使用。

()調(diào)配油漆時的環(huán)境氣溫低，漆內(nèi)的氣泡沒有完全散開排出。

()物體表面未清理干凈，有砂粒等雜物，涂刷時混入漆膜內(nèi)。

()使用的盛具(刷子、漆桶、噴槍等)不潔凈，有殘留雜物帶入

油漆中。

()施工壞境清理及防護不夠，涂刷中有灰塵、風砂等雜物粘到刷

子上或落在漆膜上。

要防止漆膜表面粗糙，可采取以下幾項措施：

()選擇質(zhì)量好的漆料，使用前必須過細篩，調(diào)和均勻，無氣泡后

再使用。

()物體表面清理干凈，保持其平整、光潔、干燥。

()合理安排各工種施工順序，保證涂漆的施工環(huán)境無雜物、無灰

塵。

()不準重復使用盛過不同型號、不同性能漆料的器具，需要時應

將其殘留物清除干凈后再用。

為什么油漆表面會起皺？

油漆成膜后有時會出現(xiàn)條紋和龜紋。其主要原因是：

()漆料質(zhì)量不好，催干劑過多，溶劑揮發(fā)得太快。

()油漆調(diào)配不均勻或太稠。

()漆膜涂刷過厚，不均勻。

()在高溫或烈日曝曬環(huán)境下施工。

可采取以下幾項預防措施：

()選用質(zhì)量好的漆料，不得隨意加入催干劑，嚴格控制漆料稠度。

()使用較硬的毛刷，涂劇應均勻，厚薄一致。

()避免在高溫或烈日下施工。

怎樣防止乳膠漆、丙烯酸脂涂料開裂、脫皮？

涂料膜破碎成小片從物面上浮卷起來，逐漸掉落，這就叫開裂

脫皮。主要原因是：

()物面不良，物面有油污類物質(zhì)，底子清理不凈，結(jié)膜后附著力

不好。

()涂料過度稀釋，物面過分光滑，涂刷后涂料膜太薄，附著力不

好，產(chǎn)生開裂脫皮現(xiàn)象。

()在水泥抹灰面上末刷清油就嵌批膩子，刷涂料會使涂膜大片卷

起掉落。因為未刷清油的底層吸油力較強，膩子和各層涂料

本身油分被底層吸收而減少，使涂料成膜后容易變質(zhì)發(fā)脆。

()底涂料未干透就涂刷面涂料，日久底花干燥而收縮，面涂料就

會開裂。

()涂料質(zhì)量不好，涂料內(nèi)樹脂、膠質(zhì)成份太多，成膜后易脆裂。

()基層不干燥。

可采取以下措施：

()清除基層油污雜質(zhì)，基層要光潔、平整、干燥，含水率不得大

于。

()須刷清油的基層不能忽略，尤其是在水泥抹面上，必須刷清油

后再嵌批膩子。

()注意涂料內(nèi)樹脂、膠質(zhì)成份適當，待底涂料于透后，再刷面涂

料。

如何防止涂劇清漆的木紋顯露不清？

涂刷清漆是目前木門及細木制品裝修中較流行的，涂劇清漆最

常見的質(zhì)量通病是木紋色澤深淺不一，木紋模糊。造成這種后果的

主要原因是：

()油漆存放時間太K,操作時沒有攪拌均勻，顏色沉淀，上部淺，

下部深。

()木材的材質(zhì)不同，著色深淺也不同，硬質(zhì)木材不容易著色，軟

質(zhì)木材容易著色。

()使用的油漆刷毛太硬或太軟，重復涂刷處顏色深。

可采用以下預防措施：

()使用油漆時要經(jīng)常攪拌，防止沉淀產(chǎn)生色澤不均勻。

()按材質(zhì)的不同采用不同的涂刷方法，對深色木材表面要進行漂

白，對淺色部分應染色，使其色調(diào)統(tǒng)一、均勻。

()使用合適的油漆刷進行涂刷，操作要準確迅速。

為什么涂料膜干后不光亮？

正常涂料表面應該是光亮光滑的(亞光涂料除外)，但有些涂

料表面會出現(xiàn)倒光，即涂料膜干燥后表面無光澤，或者有一層橡霧

狀物凝聚在涂料膜上(有時呈藍色光彩)。

其原因是：

()涂料質(zhì)量不好或加入的稀釋劑太多，稠度大，使漆膜的光澤不

持久。

()涂刷的時間掌握不好，底漆沒干透就涂刷油漆，使底漆回軟失

去光澤。

()物體表面不平整、粗糙或表面吸油不一致，使涂料膜失去光澤。

()施工環(huán)境不好，溫度太低或受過煙熏使涂料膜失去光澤。

()施工環(huán)境濕度過大(相對濕度以上)揮發(fā)性漆膜吸收水分后泛

白，失去光澤。

采取以下預防措施：

()選擇質(zhì)量好的涂料，并且不得任意加人稀釋劑。

()基層表面應批膩子，磨平磨光滑。

()必須在前遍油漆干透后再涂刷下遍油漆。

()選擇良好的施工環(huán)境，潮濕及煙霧大的情況下不宜施工。

()涂刷揮發(fā)性油漆時，宜在相對濕度的環(huán)境下進行。

涂層顏色不均勻怎么辦？

涂層顏色不均勻常見于涂刷，改性，，，，等屬于聚乙烯醇類

涂料的內(nèi)墻或平頂上，表現(xiàn)為顏色不一致，遮蓋力差。

其原因是：

()混凝土或砂漿基層養(yǎng)護的時間短，強度低，太潮濕。

()基層表面光滑度不一致，吸附力不同。

()基層施工接槎留的位置不統(tǒng)一，有明顯接搓，表面顏色深淺不

一致。

()使用的不是同一批涂料，顏色摻入量有差異。

()涂料沒攪拌均勻或任意加水，使涂料顏色深淺不同。

應采取以下預防措施：

()混凝土基層養(yǎng)護時間直在天以上，砂漿宜在天以上，砂漿補洞

的宜在天以上。含水率控制在以內(nèi)，混凝土或砂漿的配合比

應相同。

()混凝土或砂漿的基層施工縫應留在陰陽角處或分倉縫處。

()基層施工應平整，抹紋應通順一致，涂刷前將表面油污等清理

干凈。

()每批涂料的顏色料和各種原材料的配合比必須一致。

()使用涂料時必須隨時攪拌均勻，不得任意加水。

什么涂料表面會起粉？

涂料起粉常發(fā)生在聚乙烯醇類涂料的內(nèi)墻或平頂上，涂膜表面

呈粉狀易脫落。主要原因是：

()基層養(yǎng)護時間短，含水率高。

()涂料本身耐水性不合格。

()涂料使用時未攪拌均勻或加水稀釋，稀薄處易起粉。

()施工環(huán)境溫度低于涂料最低要求的成膜溫度。

可采取以下預防措施：

()基層養(yǎng)護時間應符合要求，表面須干燥、干凈。

()按涂料出廠說明書的要求進行稀釋，不得隨意加水。使用時應

注意攪拌均勻，防止沉淀。

()選擇質(zhì)量好的涂料。

()施工溫度應在°C以上。

如何防止地面涂料起皮、涂膜開裂？

常見于混凝土和抹灰基層地坪采用氧偏涂料時，表現(xiàn)為涂膜龜

裂，與基層脫開。主要原因是：

()混凝土與抹灰基層表面太光滑或有油污、塵土、隔離劑等沒清

理干凈。

()基層起砂。

()涂層過厚或基層潮濕。

()選用的基層膩子粘性小，漆膜表面粘性大，遇到潮濕后漆膜開

裂，與基層脫開起皮。

主要的預防措施：

()在涂層施工前，必須將混凝土或抹灰基層表面的油污、塵土、

隔離劑等用堿溶液及清水清洗干凈。

()基層應保持干燥，含水率小于％,且不起砂。

()對基層表面光滑部位用鋰毛或膠粘劑進行處理。

()選用合適的膩子和涂料，使之相匹配。

()涂膜層不宜太厚，涂膜應豐滿以蓋住基層即可。

房屋裝修如何做好防水防漏？

家居防水防漏工程一般分為如下兩個方面：

()防外漏。所謂防外漏就是防止居室外部滲漏，若滲漏隱患來自

于窗戶、陽臺，原因是鋁合金門窗安裝時防水防漏工藝達不到

標準或不合格，造成每逢大雨就有滲漏現(xiàn)象。如果裝修時不另

改動，就要采取補救措施。具體方法為，窗臺另安裝，另補防

水防漏劑，室外部分挖除原來的防水膠，重新打上防水膠。

。衛(wèi)生間和廚房方面的防滲漏。滲漏的原因是防水沒做好，

防漏的做法是：

。裝修前要認真檢查樓上一層的廚房衛(wèi)生間是否有滲漏，如果有，

則應該先將樓上的防水工程做好后再裝修。如果樓上暫時沒有

住人或因其他原因，樓上的防水工程一時處理不了，則應采取

措施進行補救：在滲漏部位的底部涂刷聚氨脂，但滲漏部位的

抹灰層要處理掉，基層要干燥。

。廚房衛(wèi)生間裝修時，如果將原有墻地磚打掉重新裝修，不管原

來是否做過防水層，重新貼墻地磚之前都應重做防水層，四周

側(cè)墻防水層為高，有浴缸的部位，防水層超過浴缸頂部。有淋

浴器且無其他防水措施時，防水層應做到淋浴所能噴淋到所有

部位。

。廚房衛(wèi)生間裝修時的防水處理：原先未做防水層，則按上述方

法加做防水層；原來已做防水層，則應認真檢查，看防水層是

否到位，有否破損，否則應修補。修補完后應注水試驗，以樓

下及四周墻身無滲漏、無潮濕為合格標準。

()廚房、衛(wèi)生間等多水潮濕的部位在裝修完工后，其地面的標高

宜低于廳房或走廊地面的標高。廚房、衛(wèi)生間門洞處應安裝不

怕水的石材，在其根部應做防水處理，嚴防積水從門洞處往廳

房滲水。

。衛(wèi)生間廚房與走道相隔的門坎處特別需要留意。在安裝大理石

門坎前，均需用水泥攪拌加以填充，待平涸后再安放門坎門，

這樣就可以把每日清洗衛(wèi)生間、廚房的流水有效地堵住和間隔，

有效地達到了防水防漏作用。

隔斷施工常見的問題及救治措施

輕鋼龍骨分隔墻構(gòu)來安裝應注意些什么？

采用輕鋼龍骨作為分隔墻的構(gòu)架具有輕質(zhì)、占地面積小、干

作業(yè)、施工簡便等特點而被廣泛使用。但是有的分隔墻在使用一

段時間后，會在分隔墻的四周或中間出現(xiàn)裂縫，有的墻面不平整、

順直，甚至會出現(xiàn)松動現(xiàn)象。這是什么原因呢？歸結(jié)起來就是輕

鋼龍骨構(gòu)架