收銀規(guī)章制度及流程?一、引言收銀工作是商業(yè)運營中的關鍵環(huán)節(jié)，直接關系到企業(yè)的資金安全和客戶服務質量。為了確保收銀工作的準確、高效、規(guī)范進行，特制定本收銀規(guī)章制度及流程。

二、收銀人員職責1.準確收款嚴格按照商品價格和促銷活動準確收取顧客款項，不得多收、少收或錯收。對于現金、銀行卡、電子支付等不同支付方式，要熟練操作，確保收款過程迅速、準確。2.商品掃描與計價快速、準確地掃描商品條碼，確保商品信息與實際銷售商品一致。對于特殊商品（如稱重商品、促銷商品等），要按照規(guī)定的計價方式進行操作。3.開具發(fā)票根據顧客需求，按照稅務規(guī)定開具正規(guī)發(fā)票。確保發(fā)票信息準確無誤，包括抬頭、商品明細、金額等。4.顧客服務以熱情、友好的態(tài)度為顧客提供服務，解答顧客關于商品價格、支付方式等方面的疑問。處理顧客的退換貨、投訴等問題，及時反饋給相關部門。5.現金管理妥善保管現金，確?，F金安全。每日營業(yè)結束后，及時將現金繳存銀行或放入保險柜。嚴格執(zhí)行現金盤點制度，做到賬實相符。6.設備維護正確使用和維護收銀設備，如收銀機、掃碼槍、打印機等。發(fā)現設備故障及時報告，并協助技術人員進行維修。

三、收銀工作流程

（一）營業(yè)前準備1.簽到與領取備用金收銀人員提前到達工作崗位，在規(guī)定地點簽到。從財務人員處領取當天所需的備用金，并核對金額與備用金清單一致。2.清潔收銀區(qū)域清理收銀臺上的雜物，擦拭收銀設備，確保收銀區(qū)域整潔干凈。3.檢查收銀設備打開收銀機，檢查設備是否正常運行，包括掃碼槍、打印機、顯示屏等。檢查網絡連接是否正常，確保能夠進行電子支付交易。4.準備收款工具將發(fā)票、收據、找零備用金等收款工具放置在便于操作的位置。檢查發(fā)票號碼是否連續(xù)，確保發(fā)票的正常使用。

（二）接待顧客1.歡迎顧客當顧客來到收銀臺時，微笑著向顧客打招呼："您好！歡迎光臨。"2.掃描商品將商品條碼逐一掃描至收銀機內，確保掃描準確無誤。對于沒有條碼的商品，手動輸入商品名稱、規(guī)格、價格等信息。注意檢查商品的保質期、質量等，如有問題及時告知顧客或相關部門。3.告知顧客價格與促銷信息掃描完商品后，向顧客報出商品總價，并告知顧客當前的促銷活動及優(yōu)惠金額。對于會員顧客，提醒顧客使用會員卡享受積分和折扣優(yōu)惠。4.收取款項根據顧客選擇的支付方式進行收款：現金支付：收取現金后，當面點清，辨別真?zhèn)巍F金放入收銀機的現金抽屜，并找零給顧客。找零時要清晰地告知顧客找零金額。銀行卡支付：請顧客出示銀行卡，按照收銀機提示操作，刷卡成功后讓顧客輸入密碼，并核對銀行卡簽名與卡面簽名是否一致。交易完成后，打印交易憑條讓顧客簽字確認。電子支付：如微信支付、支付寶支付等，引導顧客掃描收銀機上的支付二維碼，顧客完成支付后，等待支付平臺返回支付成功信息。支付成功后，打印支付憑證給顧客。

（三）開具發(fā)票1.主動詢問收款完成后，主動詢問顧客是否需要開具發(fā)票。2.填寫發(fā)票信息根據顧客要求填寫發(fā)票抬頭、商品明細、金額等信息。發(fā)票抬頭應與顧客提供的信息一致，如為企業(yè)單位，需準確填寫單位名稱、納稅人識別號等。商品明細應按照實際銷售商品填寫，確保與收銀機記錄一致。3.開具發(fā)票使用發(fā)票打印機開具發(fā)票，確保發(fā)票內容清晰、完整，發(fā)票號碼與系統記錄一致。在發(fā)票上加蓋發(fā)票專用章。4.交付發(fā)票將開具好的發(fā)票雙手遞給顧客，并說："請收好您的發(fā)票，如有疑問請隨時聯系我們。"

（四）交易結束1.感謝顧客微笑著向顧客說："感謝您的光臨，歡迎下次再來！"2.整理商品與收款工具將顧客購買的商品整齊地裝入購物袋中，遞給顧客。整理收銀臺上的發(fā)票、收據、現金等收款工具，確保擺放整齊。3.下一位顧客接待準備清理收銀臺上的雜物，為接待下一位顧客做好準備。

（五）營業(yè)中注意事項1.避免長時間離開收銀臺在營業(yè)期間，收銀人員不得擅自離開收銀臺，如有特殊情況需要離開，必須通知其他同事代為值守，并確保收銀區(qū)域的安全。2.關注顧客排隊情況留意收銀臺前的顧客排隊情況，如排隊人數較多，應及時通知主管安排增加臨時收銀通道，以提高收銀效率，減少顧客等待時間。3.處理特殊情況如遇到顧客要求退換貨、價格爭議、支付故障等特殊情況，要保持冷靜，按照企業(yè)的相關規(guī)定和流程進行處理。退換貨處理：首先確認商品是否符合退換貨條件，如符合，在收銀系統中進行相應的操作，辦理退款或換貨手續(xù)。價格爭議處理：耐心傾聽顧客的意見，查看商品標價簽或系統記錄，如確實存在價格錯誤，及時調整價格并向顧客道歉；如無價格錯誤，向顧客解釋清楚價格依據。支付故障處理：對于電子支付未成功或出現異常的情況，按照支付平臺的提示進行操作，如重新發(fā)起支付、聯系支付平臺客服等。同時，安撫顧客情緒，告知顧客會盡快解決問題。

（六）營業(yè)結束1.核對賬目營業(yè)結束后，關閉收銀機，按照收銀系統的提示進行賬目核對。核對現金、銀行卡交易記錄、電子支付記錄等與系統銷售記錄是否一致，確保賬實相符。2.現金繳存與票據整理將現金清點整理好，按照規(guī)定的繳存流程及時繳存銀行。填寫現金繳存單，注明繳存金額、日期等信息，并在銀行回單上簽字確認。整理當天的發(fā)票存根、收據存根等票據，按照號碼順序裝訂成冊，妥善保管。3.設備關閉與清潔關閉收銀機、掃碼槍、打印機等設備電源，拔掉電源插頭。再次清潔收銀區(qū)域，確保收銀臺整潔干凈。4.交接工作將備用金、未使用的發(fā)票、收據等與次日接班的收銀人員進行交接，并填寫交接清單，雙方簽字確認。如有未處理完的事項，要詳細告知接班人員，并做好記錄。

四、收銀操作規(guī)范

（一）掃描操作規(guī)范1.掃描商品條碼時，應將條碼對準掃碼槍的掃描窗口，保持條碼清晰可見，掃描槍發(fā)出"滴"的一聲且屏幕顯示商品信息后，再移開商品。2.對于不規(guī)則形狀或條碼損壞的商品，手動輸入商品信息時要確保準確無誤，包括商品名稱、規(guī)格、價格、數量等。輸入完成后，再次核對信息并確認。3.掃描商品時要注意順序，按照商品在購物袋中的順序依次掃描，避免漏掃或重復掃描。

（二）收款操作規(guī)范1.現金收款收取現金時，要使用驗鈔設備辨別真?zhèn)?，對于可疑的現金要仔細檢查或請其他同事協助確認。點清現金金額后，先將大額現金放入現金抽屜底部，再放入小額現金，確?，F金放置整齊。找零時，要按照從大到小的順序找給顧客，如顧客不需要找零，要禮貌告知顧客。2.銀行卡收款請顧客在刷卡前確認銀行卡的有效性和密碼是否正確。按照收銀機提示操作刷卡，注意刷卡方向和力度，確保刷卡成功。交易完成后，及時將銀行卡和交易憑條遞給顧客，并提醒顧客核對簽名。3.電子支付收款引導顧客掃描支付二維碼時，要確保顧客操作正確，支付成功信息顯示后，再進行下一步操作。對于支付過程中出現的問題，如支付超時、支付失敗等，要按照支付平臺的提示進行處理，不得隨意操作收銀機。

（三）發(fā)票開具規(guī)范1.發(fā)票內容必須如實填寫，不得虛開、漏開或開具與實際交易不符的發(fā)票。2.發(fā)票抬頭應按照顧客要求填寫，個人消費者可以填寫個人姓名，企業(yè)單位必須填寫全稱及納稅人識別號。3.發(fā)票上的商品明細要與銷售商品一致，不得籠統開具"辦公用品"、"食品"等模糊名稱，如有多種商品，應逐一列出商品名稱、規(guī)格、數量、單價等信息。4.開具發(fā)票時要注意發(fā)票號碼的連續(xù)性，如發(fā)現發(fā)票號碼錯誤或損壞，應及時更換發(fā)票并做好記錄。5.發(fā)票專用章應加蓋在發(fā)票右下角的指定位置，印章要清晰、端正，不得模糊或加蓋其他印章。

五、收銀安全制度

（一）現金安全1.收銀人員在收取現金時，要注意周圍環(huán)境，避免在人多擁擠或光線昏暗的地方清點現金，防止現金被盜搶。2.每日營業(yè)結束后，現金必須及時繳存銀行或放入企業(yè)指定的保險柜內保管，不得將現金留存于收銀臺過夜。3.保險柜應設置密碼和鑰匙雙重鎖具，密碼要定期更換，鑰匙由專人保管。開啟保險柜時，必須有兩人在場，相互監(jiān)督。4.現金繳存銀行時，要安排專人負責押送，押送人員要注意安全，確?，F金安全送達銀行。

（二）設備安全1.收銀設備要定期進行維護保養(yǎng)，確保設備正常運行。如發(fā)現設備故障或異常情況，要及時報告并聯系專業(yè)技術人員進行維修，不得擅自拆卸或修理設備。2.收銀機等設備要安裝必要的安全防護軟件，防止病毒入侵和數據泄露。重要數據要定期進行備份，備份數據要存儲在安全的地方，如外部硬盤、云端等。3.設備使用過程中要注意防潮、防塵、防火，避免設備因環(huán)境因素損壞。下班時要關閉設備電源，拔掉電源插頭，防止發(fā)生電氣火災。

（三）信息安全1.收銀人員要嚴格遵守企業(yè)的信息安全制度，不得泄露顧客的個人信息和交易信息，包括姓名、聯系方式、銀行卡號、支付密碼等。2.在處理電子支付交易時，要確保支付環(huán)境安全，避免在不安全的網絡環(huán)境下進行支付操作，防止顧客信息被竊取。3.對于涉及顧客信息的文件、記錄等要妥善保管，不得隨意丟棄或泄露。如不再使用，要按照企業(yè)規(guī)定進行銷毀處理。

六、收銀人員培訓與考核

（一）培訓計劃1.新入職的收銀人員必須參加由企業(yè)組織的收銀業(yè)務培訓，培訓內容包括收銀規(guī)章制度、操作流程、設備使用、顧客服務等方面。2.定期組織收銀人員進行業(yè)務培訓，培訓頻率根據實際情況確定，一般每月不少于一次。培訓內容包括新的商品知識、促銷活動、支付方式更新、操作技能提升等。3.培訓方式可以采用集中授課、現場演示、模擬操作、案例分析等多種形式，確保培訓效果。

（二）考核制度1.建立收銀人員考核制度，定期對收銀人員的工作表現進行考核。考核內容包括收款準確性、服務質量、工作效率、設備操作熟練程度、遵守規(guī)章制度等方面。2.考核方式采用日常檢查、顧客評價、定期盤點、業(yè)務測試等相結合的方式進行。3.根據考核結果，對表現優(yōu)秀的收銀人員進行表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等；對考核不達標或違反規(guī)章制度的收銀人員進行批評教育、警告、罰款等處理，情節(jié)嚴重的予以辭退。

七、違規(guī)處理1.收銀人員如有違反本規(guī)章制度及流程的行為，企業(yè)將視情節(jié)輕重給予相應的處理：對于初次違規(guī)且情節(jié)較輕的，給予口頭警告，并要求立即改正。對于多次違規(guī)或情節(jié)較為嚴