ICS03.040CCSA00 Requirementsforoccupationalcompetenceofaftersalesservicemanagementpersonnel中國國際貿(mào)易促進委員會商業(yè)行業(yè)委員會中國商業(yè)技師協(xié)會發(fā)布T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14基本條件 15工作能力要求 2附錄A（資料性）售后服務管理員職業(yè)能力等級與售后服務管理相關崗位、職位對照表.12T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由中國國際貿(mào)易促進委員會商業(yè)行業(yè)委員會和中國商業(yè)技師協(xié)會提出并歸口。本文件起草單位：北京貿(mào)促英才科技有限公司、四川農(nóng)業(yè)大學、深圳市中孚恒升科技有限公司、蘇州工業(yè)園區(qū)服務外包職業(yè)學院、昆山卓瑞誠企業(yè)管理咨詢有限公司、中認認證有限公司、深圳大學、安徽商貿(mào)職業(yè)技術學院、哈爾濱職業(yè)技術學院、義烏工商職業(yè)技術學院、中山職業(yè)技術學院、浙江國際海運職業(yè)技術學院、上海沃夫數(shù)字科技有限公司、廣西軟實力文化傳播股份有限公司、中山火炬職業(yè)技術學院、德州職業(yè)技術學院、廣東外語外貿(mào)大學南國商學院。本文件主要起草人：姚歆、蒲波、高思凱、杜茜、吳亞蘭、魏智明、劉偉麗、馮春林、王東、錢志芳、虢歡、何偉、李德偉、韋良軍、鄭標文、蔣文全、任會福、蔣滿元、杜宏麗、劉計育、張雁峰、李珊珊、崔寧、何家瑤。本文件響應了聯(lián)合國2030可持續(xù)發(fā)展目標中的第4項“優(yōu)質教育”、第8項“體面工作和經(jīng)濟增長”和第9項“產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和基礎設施”。T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024售后服務管理員職業(yè)能力要求本文件規(guī)定了售后服務管理員的基本條件以及工作能力要求等。本文件適用于售后服務管理員的能力建設與管理，從事售后服務管理員教育培訓的機構、開展售后服務的企事業(yè)單位等可參考使用。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T34432-2017售后服務基本術語3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1售后服務after-salesservice商品售出后，為滿足顧客的需求提供的一系列活動和措施。注：包括無形產(chǎn)品。[GB/T34432-2017，定義2.1]3.2售后服務管理after-salesservicemanagement主要指對售后服務（3.1）進行管理體系設計、組織與協(xié)調(diào)、應急管理、客戶關系管理、服務監(jiān)督評價及改進等活動的總稱。3.3售后服務管理員after-salesservicemanagementpersonnel開展售后服務管理（3.2）的有關人員。4基本條件4.1職業(yè)道德售后服務管理員的職業(yè)道德包括但不限于：——遵紀守法，愛崗敬業(yè)；——誠實守信，廉潔奉公；——卓越服務，用心溝通；2T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024——尊重顧客，樂于奉獻。4.2職業(yè)守則售后服務管理員的職業(yè)守則包括但不限于：——精益求精，勇于擔責；——平等互惠，保守秘密；——理解顧客，當好參謀；——公私分明，處事公正；——厲行節(jié)約，注重環(huán)保。4.3職業(yè)環(huán)境本職業(yè)的工作環(huán)境主要為室內(nèi)工作。5工作能力要求5.1職業(yè)功能本職業(yè)的職業(yè)功能包括售后服務管理體系設計、售后服務組織與協(xié)調(diào)、客戶關系管理、應急管理、售后服務監(jiān)督評價及改進和團隊建設。5.2工作內(nèi)容5.2.1售后服務管理體系設計售后服務管理體系設計的工作內(nèi)容包括但不限于：——制定售后服務戰(zhàn)略與目標。能細化拆解售后服務戰(zhàn)略與目標，能組織落地和監(jiān)督售后服務戰(zhàn)略與目標的交付，能優(yōu)化和決策售后服務整體發(fā)展戰(zhàn)略等；——設計售后服務標準化流程。能反饋標準化流程執(zhí)行中的問題，并對售后服務標準化流程提出改進方案等；——制定售后服務相關規(guī)范。能收集整理售后服務相關規(guī)范，能評價售后服務相關規(guī)范的有效性，能優(yōu)化調(diào)整售后服務規(guī)范等。5.2.2售后服務組織與協(xié)調(diào)服務組織與協(xié)調(diào)的工作內(nèi)容包括但不限于：——實施服務組織與協(xié)調(diào)。能有效地建立組織關系和人際關系，能把控服務組織與協(xié)調(diào)的基本流程，能進行跨部門組織與協(xié)調(diào)等；——服務交付過程控制。能處理售后服務交付中的常見問題，能對客戶進行主動關懷及服務跟蹤，能確定售后服務交付過程中各方職責和權利等；——提供售后服務支持。能協(xié)調(diào)相關物品和人員的調(diào)配，能根據(jù)售后服務工作進展情況進行備件管理，提升售后服務相關資源配置水平，能從售后服務支持角度對生產(chǎn)、營銷與研發(fā)等提出改進建議等。5.2.3客戶關系管理客戶關系管理的工作內(nèi)容包括但不限于：——處理與反饋客戶咨詢。能處理和回應客戶的投訴咨詢，能針對常見投訴咨詢問題提出解決方案，能優(yōu)化完善相關流程和服務內(nèi)容，提出改進建議等；3T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024——識別與挖掘客戶需求。能有效搜集客戶意見建議，能組織客戶需求調(diào)研和分析，能引導、轉化客戶需求等；——維護客戶關系。能對客戶進行跟蹤回訪，能建立并維護良好的客戶關系，能對客戶滿意度、忠誠度進行分析和管理等；——客戶信息管理。能保障客戶信息安全，能對客戶服務信息進行分析處理，能有效應用客戶信息實現(xiàn)價值轉化等。5.2.4應急管理應急管理的工作內(nèi)容包括但不限于：——風險識別及評估。能評估售后服務的風險并進行分類并撰寫風險分析報告，能預測并控制售后服務風險等；——應急預案策劃及演練。能根據(jù)行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)的突發(fā)事件更新應急預案，能根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢優(yōu)化應急預案、建立應急響應機制，能組織應急預案演練等；——處理售后突發(fā)事件。能分類并及時上報售后應急事件，能制定售后突發(fā)事件處理流程，能控制突發(fā)事件的影響范圍及程度等。5.2.5售后服務監(jiān)督評價及改進服務監(jiān)督評價（反饋）及改進的工作內(nèi)容包括但不限于：——監(jiān)督售后服務過程，能制定采集售后服務過程數(shù)據(jù)的指標體系、能采集售后服務數(shù)據(jù)、能分析售后服務過程異常數(shù)據(jù)原因并提出解決方案等；——評價售后服務質量，能優(yōu)化售后服務質量評估指標體系、能繪制并分析售后服務質量評估數(shù)據(jù)圖表、能撰寫售后服務質量評估報告；——改進售后服務管理體系，能制定改進售后服務管理標準機制、能監(jiān)督售后服務管理流程、能提出售后服務管理標準改進建議等。5.2.6團隊建設團隊建設的工作內(nèi)容包括但不限于：——組建售后服務團隊。能確定團隊組織機構、層級和人員要求，能建設售后服務團隊文化等；——培訓售后服務團隊。能制定系統(tǒng)培訓框架、調(diào)動培訓資源，能開發(fā)服務案例，能提出培訓建議等；——考核售后服務人員服務規(guī)范和績效并采取激勵措施。能明確激勵目標、制定績效考核標準和激勵方案，能計算績效考核和激勵結果，能審核績效考核和激勵結果，能對個體成員進行績效輔導等。5.3職業(yè)能力等級劃分與依據(jù)5.3.1等級劃分售后服務管理員的職業(yè)能力等級可分為初級、中級、高級三類。5.3.2依據(jù)售后服務管理員職業(yè)能力等級劃分以實際工作場景和工作內(nèi)容為依據(jù)。5.4初級售后服務管理員工作要求5.4.1學歷及工作經(jīng)驗要求初級售后服務管理員的學歷與工作經(jīng)驗應滿足以下條件之一：T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024——累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作3年（含）以上；——中等職業(yè)學校及以上學歷，累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作2年（含）以上；——高等職業(yè)學校及以上學歷，累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作1年（含）以上；——本科及以上學歷，實習期滿。5.4.2工作能力要求和相關知識要求初級售后服務管理員職業(yè)能力應掌握表1所列職業(yè)能力要求和相關知識要求。表1初級售后服務管理員工作能力及相關知識要求素劃T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024報系理識T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-20245.5中級售后服務管理員工作要求5.5.1學歷及工作經(jīng)驗要求中級售后服務管理員的學歷與工作經(jīng)驗應滿足以下條件之一：——取得售后服務管理員初級職業(yè)能力相關證書后，連續(xù)工作滿2年；——累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作5年（含）以上；——中等職業(yè)學校及以上學歷，累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作4年（含）以上；——高等職業(yè)學校及以上學歷，累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作3年（含）以上；——本科及以上學歷，累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作2年（含）以上。5.5.2工作能力要求和相關知識要求中級售后服務管理員職業(yè)能力應掌握表2所列職業(yè)能力要求和相關知識要求。表2中級售后服務管理員工作能力及相關知識要求T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024價題施案T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024告系識理法T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-20245.6高級售后服務管理員工作要求5.6.1學歷及工作經(jīng)驗要求高級售后服務管理員的學歷與工作經(jīng)驗應滿足以下條件之一：——高等職業(yè)學校及以下學歷，取得中級售后服務管理員能力證書后，連續(xù)工作滿4年；——本科及以上學歷，取得中級售后服務管理員能力證書后，連續(xù)工作滿3年。5.6.2工作能力要求和相關知識要求高級售后服務管理員職業(yè)能力應掌握表3所列職業(yè)能力要求和相關知識要求。表3高級售后服務管理員工作能力及相關知識要求