目錄

前言.......................................................1

總則.......................................................2

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)操作指導(dǎo)

店長工作操作指導(dǎo).............................................4

廚師長工作操作指導(dǎo)...........................................5

前廳經(jīng)理工作操作指導(dǎo).........................................6

員工福利操作指導(dǎo).............................................7

員工例會(huì)流程操作指導(dǎo).........................................8

榮譽(yù)勛章管理制度.............................................11

員工投訴管理制度.............................................20

行政會(huì)議管理制度.............................................22

溫情基金管理制度.............................................24

布草清洗管理制度.............................................26

儀容儀表管理制度.............................................29

服務(wù)技能操作指導(dǎo)

迎賓服務(wù)技能訓(xùn)練

迎賓崗位職責(zé).................................................31

迎賓站姿標(biāo)準(zhǔn).................................................32

迎賓手勢操作標(biāo)準(zhǔn).............................................32

鞠躬操作標(biāo)準(zhǔn).................................................33

迎賓電話接聽規(guī)范.............................................34

迎賓訂餐標(biāo)準(zhǔn).................................................35

迎賓部操作流程與標(biāo)準(zhǔn).........................................37

服務(wù)員操作技能訓(xùn)練

擺臺(tái)要求與擺臺(tái)前打算.........................................41

餐前服務(wù)一點(diǎn)菜服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)...................................45

餐中服務(wù)一茶水服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)...................................47

餐中服務(wù)一泗水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).......................................48

餐中服務(wù)一上菜服務(wù)規(guī)范.......................................54

餐中服務(wù)一撤換餐具服務(wù)規(guī)范...................................57

餐中服務(wù)一其他席間服務(wù)規(guī)范...................................59

餐中服務(wù)一結(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).......................................61

餐尾服務(wù)一送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).......................................63

餐尾服務(wù)一餐廳情景服務(wù)用語...................................65

撤臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn)...............................................69

收尾程序與標(biāo)準(zhǔn)...............................................69

傳菜員操作技能訓(xùn)練

傳菜員餐前工作流程標(biāo)準(zhǔn).......................................70

輕托操作標(biāo)準(zhǔn).................................................70

重托操作標(biāo)準(zhǔn).................................................73

傳菜員餐中工作流程標(biāo)準(zhǔn).......................................75

食品衛(wèi)生操作指導(dǎo)

員工衛(wèi)生健康管理制度.........................................77

員工個(gè)人衛(wèi)生要求.............................................78

食品原材料驗(yàn)收制度...........................................78

食品庫房、食品儲(chǔ)存管理制度...................................79

粗加工間、砧板間管理制度.....................................81

烹調(diào)加工管理制度.............................................82

面點(diǎn)間管理制度...............................................82

冷葷間管理制度...............................................83

餐用具清洗消毒制度...........................................84

交叉污染的預(yù)防...............................................85

害蟲、鼠的限制...............................................86

廢棄物的處理.................................................87

員工手部的清洗與消毒.........................................87

主要原料感官驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)........................................88

前言

時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)瞬間我們大鴨梨已走過了十幾個(gè)春秋，可謂碩果累累，其中包含了

多少人的心血與汗水，凝合了多少人真誠無私的付出。她是一群拓荒者拼搏奮斗的歷

程，也是一場沒有硝煙的斗爭，更是餐飲行業(yè)道路上的輝煌卓績。

從萌芽期、創(chuàng)業(yè)期，到今日的高速發(fā)展期，從某種程度來說我們已取得階段性勝

利。但餐飲市場競爭日趨激烈，消費(fèi)者也愈來愈成熟理智，市場同質(zhì)化嚴(yán)峻，我們不

能為現(xiàn)有的成果沾沾自喜。市場證明：不進(jìn)則退。我們必需保持冷靜的頭腦，諦視自

身不足，提高企業(yè)整體危機(jī)意識。但危機(jī)之中蘊(yùn)含著機(jī)會(huì)，當(dāng)下將是我們進(jìn)行其次次

飛躍，完善企業(yè)精細(xì)化管理體系的關(guān)鍵時(shí)刻。企業(yè)的一切效益與企業(yè)管理密不行分，

管理精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度將干脆確定連鎖餐飲的菜品、就餐環(huán)境、服務(wù)、營

銷與品牌內(nèi)涵的高度！深耕市場、夯實(shí)基礎(chǔ)、精細(xì)管理體系將是企業(yè)管理升級的核心。

綜上所述，連鎖企業(yè)的升級管理第一階段是標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)將階段性的推行標(biāo)準(zhǔn)億,

以先導(dǎo)入、再督導(dǎo)、檢查、評估、改進(jìn)的思路逐步實(shí)施。具體共分為訓(xùn)練指導(dǎo)篇《營

運(yùn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)手冊》與檢測評定篇《營運(yùn)檢測與評定手冊》，公司將階段性的完善、

推行我們的《營運(yùn)督導(dǎo)管理體系》，但在完善管理體系的過程中離不開我們店面的精英

管理團(tuán)隊(duì)和一線家人的貫徹執(zhí)行。

最終，我們堅(jiān)信大鴨梨的全體家人將成為我們企業(yè)管理精細(xì)化戰(zhàn)略發(fā)展的踐行

者、推動(dòng)者，因?yàn)榇篪喞媸俏覀兾镔|(zhì)與精神的樂園，是我們在事業(yè)上鑄就輝煌成果的

平臺(tái)，更是我們生命綻放光線的一部分！

總則

一、目的

為規(guī)范大鴨梨連鎖經(jīng)營的各項(xiàng)工作，保證各分店日常工作的順當(dāng)進(jìn)行，維護(hù)大鴨

梨營運(yùn)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，規(guī)范各級人員工作過程中的標(biāo)準(zhǔn)，特制訂本《營運(yùn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

操作指導(dǎo)手冊》。

二、原則

1、公正客觀、堅(jiān)持原則

2、確定聽從、執(zhí)行第一、不找任何借口

3、第一推動(dòng)力

4、內(nèi)向思維

三、意義

1、確保公司的各項(xiàng)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)在店面貫徹實(shí)施，從而提高顧客的滿足度、忠誠度、

美譽(yù)度、推動(dòng)企業(yè)品牌發(fā)展。

2、促進(jìn)店面環(huán)境、出品、服務(wù)、營業(yè)額、毛利率、人員發(fā)展等各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)成與

提高，從而推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)展。

四、方式

1、各分店在關(guān)鍵崗位設(shè)立訓(xùn)練員，并開展對本崗位的培訓(xùn)與訓(xùn)練、考核工作。

2、各級管理人員在實(shí)際過程中以本手冊為工作指導(dǎo)c

五、運(yùn)用范圍

1、各分店管理人員

2、營運(yùn)督導(dǎo)部工作人員

店長工作操作指導(dǎo)

一、每早組織管理人員提前二特別鐘上班在門口迎接員工。

二、每晚組織召開行政會(huì)，并形成日程指令；參與每日大例會(huì)，負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件

與店內(nèi)日程指令。

三、忙場期間，必需在現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)，不得擅離工作崗位，并做到每周六與節(jié)假日

留在店內(nèi)值班；周六與節(jié)假日必需為員工打員工餐，其余時(shí)間視工作狀況面定。

四、隨時(shí)抽查店內(nèi)前廳、廚房日常工作完成狀況（如衛(wèi)生等）；每周二同廚師長檢

查員工宿舍的衛(wèi)生、平安隱患等；每月1日、15日對員工宿舍進(jìn)行夜查；員工

宿舍檢查工作可視狀況適當(dāng)增加檢查次數(shù)。

五、隨時(shí)與員工溝通，收集員工思想與生活上的困難，解決員工所反映的問題，并

公開、公允、公正的處理員工所反映的問題；當(dāng)員工生病時(shí)，協(xié)調(diào)廚房做好病

號餐，并親自為生病員工送餐。

六、每月第一個(gè)周一早8：30召開全體員工大會(huì)，在大會(huì)上，對上月工作進(jìn)行總結(jié),

發(fā)布問題的解決方案，制訂當(dāng)月工作目標(biāo)，支配當(dāng)月的工作支配，與員工進(jìn)行

“陽光工程”；在員工大會(huì)上，評比出《榮譽(yù)榜》所列各項(xiàng)先進(jìn)榜樣。

七、每月第四個(gè)周三晚，會(huì)同廚師長共同主持舉辦當(dāng)月員工生日會(huì)，打算蛋糕等生

日會(huì)所需物品，且需全程參與。

廚師長工作操作指導(dǎo)

一、每天早上提前二特別鐘上班在門口處迎接員工。

一、每晚參與行政會(huì)，提出須要前廳協(xié)調(diào)的事項(xiàng)等：參與每R大例會(huì)，做好廚房菜

品推銷支配等；

三、忙場期間，必需在現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)，不得擅離工作崗位，并做到每周日與節(jié)假日

留在店內(nèi)值班；周日與節(jié)假日必需為員工打員工餐，其余時(shí)間視工作狀況而定。

四、隨時(shí)抽查店內(nèi)廚房日常工作完成的狀況（如衛(wèi)生等）；每周二會(huì)同店長共同檢

查員工宿舍的衛(wèi)生、平安隱患等；每月1日、15日對員工宿舍進(jìn)行夜查；員工

宿舍檢查工作可視狀況適當(dāng)增加檢查次數(shù)。

五、隨時(shí)與員工溝通，收集員工思想與生活上的困難，解決員工所反映的問題，并

公開、公允、公正的處理員工所反映的問題；當(dāng)員工生病時(shí)，支配廚房做好病

號餐，并親自為生病員工送餐。

六、在與前廳人員溝通工作問題時(shí)，能夠平和、熱忱的進(jìn)行同等溝通，不得有不耐

煩、罵人等狀況出現(xiàn)。

七、每日的員工餐要做到公司要求的標(biāo)準(zhǔn)（兩菜一湯）,員工餐的滿足度要做到60%

以上。

前廳經(jīng)理工作操作指導(dǎo)

一、每晚參與行政會(huì)，提出須要廚房協(xié)調(diào)的事項(xiàng)；參與每日大例會(huì)，對前廳工作在

例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)與支配。

二、每日上班前，組織前廳管理人員會(huì)議：總結(jié)、分析前一天的工作，溝通如何避

開前一天所發(fā)生的問題，支配好當(dāng)天的工作，并對其言語激勵(lì)。

三、每口上午10：30-11：00組織前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)或團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，以提高前廳員

工的業(yè)務(wù)技能與團(tuán)隊(duì)凝合力。

四、每日前廳餐前打算工作結(jié)束后，組織前廳管理人員對前廳進(jìn)行交叉式檢查，也

可組織服務(wù)員相互檢查、提示。

五、開餐期間對前廳的工作進(jìn)行巡察，解決顧客投訴，在員工遇到問題時(shí)，與時(shí)解

決與幫助；結(jié)合實(shí)際狀況審批前廳員工請假單，并做好考勤監(jiān)督工作。

六、每晚20：30前組織匯總看法卡。并對看法卡所出現(xiàn)的問題賜予溝通、協(xié)調(diào)。

員工福利操作指導(dǎo)

一、每月15日由店長負(fù)責(zé)發(fā)放洗衣粉，每人一袋。

二、每季度的第一個(gè)月15日每人發(fā)放一雙工鞋。

三、每月16日前必需發(fā)放員工工資。

四、員工餐保證達(dá)到一菜一湯標(biāo)準(zhǔn)（滿足度達(dá)60%）。

五、員工有權(quán)利了解工資漲幅與間隔時(shí)間。

六、店長、廚師長每月書寫家書并張貼于員工天地。

七、每個(gè)月第一個(gè)周一的員工大會(huì)上，由店經(jīng)理組織員工進(jìn)行“陽光工程”，員工

可以對店內(nèi)的工作狀況或員工生活提出自己的看法與建議；由員工參與投票，

評比《榮譽(yù)榜》各項(xiàng)先進(jìn)榜樣。

八、每月第四個(gè)周三晚，組織員工為當(dāng)月生日的員工舉辦生日會(huì)，店長負(fù)責(zé)打算蛋

糕等生日會(huì)所需物品，店長、廚師長親自主持并全程參與。

九、每年公司會(huì)舉辦全公司員工海選，優(yōu)秀的員工可以通過此次機(jī)會(huì)給自己供應(yīng)一

個(gè)發(fā)展平臺(tái)，通過海選預(yù)賽者，公司培訓(xùn)部將對其進(jìn)行管理技能培訓(xùn)。

十、每年至少一次組織員工旅游，旅游期間須由店經(jīng)理或廚師長帶隊(duì)。

十一、公司每年不定期組織各級員工的培訓(xùn)，如：《超越訓(xùn)練營基礎(chǔ)班》、《超越訓(xùn)練

營中級班》、《超越訓(xùn)練營高級班》。

十二、公司每一位員工每月都會(huì)上交確定的“溫情基金”，當(dāng)員工遇到困難，超過自

身承受實(shí)力時(shí)，可以按規(guī)定程序向公司申請“溫情基金”，公司將依據(jù)實(shí)際狀

況賜予溫情基金的發(fā)放（詳見《溫情基金管理制度》

十三、如員工的福利待遇受到侵害或發(fā)覺店內(nèi)管理人員未按工作內(nèi)容執(zhí)行，員工有權(quán)

進(jìn)行逐級投訴，公司將為投訴人員保密，對打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象予以嚴(yán)懲（詳見《員

工投訴管理制度》）。

員工例會(huì)流程操作指導(dǎo)

一、主持人：晨會(huì)時(shí)間已到，30秒內(nèi)集合完畢，掌聲響起來。

二、主持人：以主持人排頭為基準(zhǔn)，向左向右看齊，向前看，稍息、立正、跨立（向

主持人方向跨一步，兩腳之間距離與肩同寬，左手握拳，右手握左手手腕，置

于丹田處，快速擺頭向主持人行注目禮）。

三、各位敬愛的伙伴：大家早上好！（好）（手刀）感覺怎么樣（好極了）（手刀）,

感覺怎么樣（棒極了）（手刀），感覺怎么樣（爽極了）（手刀）。我們的三大作

風(fēng)是：（細(xì)致、快、堅(jiān)守承諾）。（手刀）

四、今日是X月X日，星期X,很興奮由XX為大家主持今日的例會(huì)，希望我今日

的主持能夠給大家?guī)硎斋@多多，快樂多多的一天，好不好?。ê茫。ㄊ值叮?/p>

把掌聲送給自己一遍（愛的激勵(lì)）。

五、主持人開場白：....................，大家有沒有……。（有）（手刀）（主

持人可自編開場白，激勵(lì)語言）。

六、下面各部門人數(shù)匯報(bào)（報(bào)告，XX部應(yīng)到X人，實(shí)到X人，XXX請假、工休、

遲到，報(bào)告完畢）（舉手）。

七、接下來由我?guī)ьI(lǐng)大家誦讀大鴨梨公司價(jià)值準(zhǔn)則。（主持人提問，其余人回答:。

大鴨梨的愿景：成為天下人的美食廚房

大鴨梨的使命：為宏揚(yáng)餐飲文化而努力奮斗

大鴨梨的信念：可以勝利，可以失敗，但決不放棄

大鴨梨的宗旨：推動(dòng)百姓時(shí)尚健康飲食

大鴨梨的客戶觀：一切以客戶的滿足為根本

大鴨梨的產(chǎn)品觀：實(shí)惠綠色健康

大鴨梨的人才觀：忠誠正直專業(yè)進(jìn)取

大鴨梨的作風(fēng)：細(xì)致快堅(jiān)守承諾

大鴨梨的準(zhǔn)則：保證完成任務(wù)，決不找借口

大鴨梨的司訓(xùn)：一流的員工成就一流的企業(yè)

八、把目光聚焦在對方伙伴身上，首先工牌有無佩帶，皮鞋夠不夠亮？服裝是否符

合公司規(guī)定要求，女士有沒有化淡裝？正所謂對同事的客氣是對他最大的污

辱，嚴(yán)格就是大愛，所以我們確定要細(xì)致檢查，有無須要成長的伙伴？［沒有

/有］.請我們的XX伙伴接受成長，請干脆主管連帶80%的責(zé)任。把掌聲

送給接受成及的伙伴。

九、下面是素養(yǎng)禮儀展示，立正，行禮（素養(yǎng)禮動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：立正姿態(tài)，雙手平行于

褲縫，行禮時(shí)，上身傾斜45度，眼睛凝視對方腳尖時(shí)間：前傾1秒，停留1

秒，起身1秒），起。

十、下面各部門有無相關(guān)事宜通報(bào)。

1、（有）掌聲有請XX（前廳經(jīng)理/廚師長）

2、沒有，掌聲通過（一遍愛的激勵(lì)）

十一、各領(lǐng)導(dǎo)有無工作指示（有）掌聲有請XX。沒有，掌聲通過

十二、全體立正，請舉起我們的右手，我們的宣言：……

我們的R標(biāo)是中國餐飲第一品牌！

我們在這里慎重宣誓！

我們不做語言的巨人，我們要做行動(dòng)的踐行者！

我們的目標(biāo)尚未達(dá)成，我們必需努力！

在行動(dòng)中去檢驗(yàn)、去完善、去提高！

我們不怕挫折，不怕失??！

無論遇到再多的困難，我們也要勇往直前！

為了我們的目標(biāo)，努力！努力！努力?。?！

十三、禮畢。

十四、下面用三句話賜予我們激勵(lì)，各位伙伴，今日的心情怎么樣（好極了）《手刀》,

今日的溝通怎么樣（棒極了）（手刀），今日的目標(biāo)怎么樣（實(shí)現(xiàn)了）（手刀；

十五、起先行動(dòng)，履行承諾.（是的）（手刀）

十六、行動(dòng)咒語打算（快速看齊并保證左右距離在20公分），行動(dòng)咒語3遍起先。（承

認(rèn)是我的實(shí)力，不找借口，擔(dān)當(dāng)是我的格局，保證結(jié)果）

十七、歌頌大鴨梨之歌：《前進(jìn)、光榮的大鴨梨人》

十八、下面用一句話結(jié)束今日的例會(huì)，大鴨梨，（加油）（握拳下拉至肩），加油（大

鴨梨）（握拳下拉至肩）散會(huì)（擊掌一次）。（各隊(duì)列指定專人下達(dá)口令，向左、

向右轉(zhuǎn)，進(jìn)入工作場所）。

附表：

例會(huì)評分表

日期：一年—月—日

評分項(xiàng)目分值評分標(biāo)準(zhǔn)得分備注

口令清晰，聲音瞭亮5分未做到，全部0分

主例會(huì)準(zhǔn)時(shí)起先5分未準(zhǔn)時(shí)，全部0分

持主持無缺項(xiàng)5分每缺一項(xiàng)扣1分

人主持人主持流暢性5分5秒/次扣1分

主持人精神面貌5分無激情扣5分

參集合掌聲洪亮5分1—5分

與參與人員細(xì)致度10分1-10分

例列隊(duì)、整隊(duì)速度5分一人/次扣1分

擺頭動(dòng)作整齊劃一5分一人/次扣1分

人人員列隊(duì)看主持人5分一人/次扣1分

員手刀動(dòng)作統(tǒng)一5分一人/次扣1分

掌聲洪亮整齊5分1—5分

準(zhǔn)則熟記10分一人/次扣1分

宣言熟記10分一人/次扣1分

歌詞熟記10分一人/次扣1分

行動(dòng)咒語動(dòng)作整齊5分一人/次扣1分

合計(jì)100得分合計(jì)

評語：________________________________________________________

評分人：

榮譽(yù)勛章管理制度

一、目的：為提升各店服務(wù)水平，建立榮譽(yù)激勵(lì)機(jī)制。每位員工通過努力將有機(jī)會(huì)

獲得榮譽(yù)勛章，榮譽(yù)勛章須佩戴在左胸前（工牌上方），在店內(nèi)樹立銷售榜樣、

微笑服務(wù)榜樣、執(zhí)行榜樣，使員工有一種榮譽(yù)感，同時(shí)在店內(nèi)形成一種比、學(xué)、

趕、幫、超，爭當(dāng)先進(jìn)、向榜樣學(xué)習(xí)的良好工作氛圍。通過嘉獎(jiǎng)方式提高店內(nèi)

銷售額、服務(wù)品質(zhì)。

二、榮譽(yù)類型：銷售之星、微笑服務(wù)之星、執(zhí)行之星

三、評定日期：每月26日至次月25日

四、評定標(biāo)準(zhǔn)：

1、銷售之星

（1）當(dāng)日店內(nèi)有須要急推的菜品時(shí)，與時(shí)推銷菜品數(shù)量的冠軍可授予一枚銷售

之星勛章。（以日為單位）

（2）一周銷售菜品冠軍可授予一枚銷售之星勛章。（以周為單位）

（3）一月酒水銷售冠軍可授予一枚銷售之星勛章。（以月為單位）

（4）一周或一月菜品、酒水銷售量最差的，則扣除一枚銷售之星勛章；如員工

原本就沒有獲得銷售之星勛章，則需記錄扣除該員工一枚銷售之星勛章。

（以便按記錄數(shù)量進(jìn)行負(fù)激勵(lì)）

2、微笑服務(wù)之星

（1）因服務(wù)或微笑，日累積受到顧客表揚(yáng)2次（以顧客當(dāng)面對管理人員表揚(yáng)該

員工并留下姓名與聯(lián)系電話為準(zhǔn)或看法卡、表揚(yáng)信為依據(jù)）可授予一枚微

笑服務(wù)之星勛章。

（2）自第3次受到顧客表揚(yáng)起（依據(jù)同上），每表揚(yáng)一次，授予一枚微笑服務(wù)之

星勛章。

（3）能按服務(wù)流程操作、并且做到各店要求專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的，授予一枚微笑服

務(wù)之星勛章。（每周評比一次，在管理人員會(huì)議上，由各區(qū)負(fù)責(zé)人提名，經(jīng)

全體管理人員投票決議）

（4）如受到顧客指責(zé)或投訴，則需扣除微笑服務(wù)之星勛章1枚。如員工原本就

沒有獲得微笑服務(wù)之星勛章，則需預(yù)先記錄扣除該員工1枚微笑服務(wù)之星

勛章。

3、執(zhí)行之星

（1）每周評定一次，在管理人員會(huì)議上，由各區(qū)負(fù)責(zé)人提名，經(jīng)全體管理人員

投票決議。

（2）重大任務(wù)的執(zhí)行結(jié)果符合管理人員要求，且吩咐發(fā)出人較為滿足的，由吩

咐發(fā)出人在管理睬議上進(jìn)行提名，經(jīng)全體管理人員投票決議。

五、嘉獎(jiǎng)方案（此嘉獎(jiǎng)為工資獎(jiǎng)金以外的嘉獎(jiǎng)）

1、勛章數(shù)量按三類總和計(jì)算，嘉獎(jiǎng)方案按所得勛章數(shù)量分3、5、8三檔區(qū)分嘉獎(jiǎng)

標(biāo)準(zhǔn)。

2、3枚（不含）以下的，不予嘉獎(jiǎng)，每月25日自動(dòng)作廢。

3、3枚（含）以上，不足5枚的，按3枚計(jì)算。嘉獎(jiǎng)30元獎(jiǎng)金。

4、5枚（含）以上的，不足8枚的，按5枚算，獎(jiǎng)金50元獎(jiǎng)金。

5、8（含）枚以上的，按8枚算，獎(jiǎng)金100元獎(jiǎng)金。

6、每月勛章總數(shù)前兩名自動(dòng)轉(zhuǎn)入優(yōu)秀員工，不再參與優(yōu)秀員工評比

7、每季度，在三個(gè)月內(nèi)獲得勛章數(shù)量總和最多的員工，則給授予一枚季度榮譽(yù)勛

章一枚，并將工資上調(diào)一檔。

8、在一年內(nèi)獲得勛章數(shù)量總和最多的員工，授予年度勛章一枚，嘉獎(jiǎng)現(xiàn)金1000

元，由公司高管組織旅游一次，與公司高層密切接觸。

六、其他要求：

1、每月發(fā)放獎(jiǎng)金人員的數(shù)量不得超過全員的20%。

2、發(fā)放榮譽(yù)勛章時(shí)需填寫《發(fā)放記錄表》，并進(jìn)行公示。

3、每月填寫《榮譽(yù)勛章發(fā)放匯總表》。

4、店內(nèi)每月發(fā)放記錄與《發(fā)放匯總表》必需保存一年以上，以便于評比季度與年

度冠軍。

5、每月需按名單發(fā)放獎(jiǎng)金，在每月26R當(dāng)天發(fā)放，舉辦現(xiàn)場嘉獎(jiǎng)儀式，全員參

與，以現(xiàn)金形式發(fā)放。

6、各店需將嘉獎(jiǎng)名單和顧客表揚(yáng)信與相關(guān)顧客評價(jià)信息于每月26日至30日隨工

資表統(tǒng)一上報(bào)至人力資源部。人力資源部將進(jìn)行復(fù)核，對弄虛作假者，賜予200

元罰款并通報(bào)指責(zé)。

7、如發(fā)放給員工的榮譽(yù)勛章有丟失現(xiàn)象，則由責(zé)任人賠償，10元/枚。

8、如店內(nèi)榮譽(yù)勛章丟失現(xiàn)象嚴(yán)峻或數(shù)量不足，可致電公司企劃部進(jìn)行補(bǔ)充。

七、啟動(dòng)日期：自2009-7-26起先正式啟動(dòng)。

在檢查過程中發(fā)覺如有違反上述要求者，將對責(zé)任人（店長）處以過失200元

/項(xiàng)。

看法卡管理制度

一、《顧客看法收集卡》收集對象

1、大客戶

2、老客戶

3、重要客戶

二、《顧客看法收集卡》收集方法

1、以區(qū)域?yàn)閱挝贿M(jìn)行劃分。

2、在區(qū)域內(nèi)指定專人（部長級別以上）收集。

3、每日安排收集數(shù)量任務(wù)（每周看法卡A類店達(dá)140張，B類店達(dá)105張以上）。

三、《顧客看法收集卜》收集留意事項(xiàng)

1、填寫完整。

（1）在顧客看法卡左上角注明填寫日期（如2月28日）。

（2）在臺(tái)號處注明此《看法卡》是在哪一臺(tái)顧客填寫。

（3）在顧客填寫完畢后，必需在看法征集人處簽寫姓名。

（4）要求征集人字跡工整。

2、追問根源。

（1）如顧客對服務(wù)評價(jià)為“不滿足”，看法征集人應(yīng)接著詢問顧客，服務(wù)工作中

的哪些失誤而導(dǎo)致頤客的不滿足。

（2）如顧客對我們的菜品品質(zhì)或菜品速度不滿足時(shí)，我們應(yīng)接著詢問顧客具體

到哪個(gè)菜，什么問題。

3、語言感謝和安撫。

（1）感謝。無論顧客賜予我們什么樣的評價(jià)，我們都應(yīng)感謝顧客能夠中懇的蜴

予我們評價(jià)看法。

（2）安撫。如顧客對我們看法較大，我們要借用看法征集時(shí)賜予顧客安撫，盡

量留下顧客聯(lián)系方式，以便于我們后續(xù)回訪服務(wù)。

4、真實(shí)有效。

（1）管理得當(dāng)，專人負(fù)責(zé)管理空白《看法卡》的發(fā)放，作以具體記錄。

（2）序號完整，不得有丟失，遺漏現(xiàn)象。

（3）不得有弄虛作假現(xiàn)象。

四、顧客看法收集后續(xù)工作

1、匯總整理將已做好的《顧客看法收集卡》在每晚八點(diǎn)三特別前上繳至前廳經(jīng)

理處，由前廳經(jīng)理或前廳主管進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，制作《顧客看法每日匯總》（詳

見《單店單日樣本》）。

2、處理。在當(dāng)晚店內(nèi)行政會(huì)議召開時(shí)，將匯總看法進(jìn)行探討和分析。針對顧客對

前廳服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生與廚房菜品速度、菜品品質(zhì)等方面提出的看法進(jìn)行探討，

找尋責(zé)任人和緣由，針對實(shí)際問題在行政會(huì)上拿出解決方案，指定負(fù)責(zé)人。并

將其記錄進(jìn)入《行政會(huì)議記錄》。

3、跟蹤、落實(shí)。在其次天的工作中，針對昨日顧客看法，由店長、前廳經(jīng)理、廚

師長三人隨時(shí)跟蹤問題的解決方案和執(zhí)行狀況。

4、匯報(bào)。在其次天行政管理昧議上，由責(zé)任人進(jìn)行匯報(bào)執(zhí)行結(jié)果，再次對解決方

案進(jìn)行完善或確定。

五、上報(bào)公司

每半月，由區(qū)域總經(jīng)理將本區(qū)域內(nèi)全部分店半月看法進(jìn)行匯總（詳見《區(qū)域半

月樣本》），上報(bào)至公司，由公司進(jìn)行分析后，支配、協(xié)調(diào)廚政、培訓(xùn)、營運(yùn)督導(dǎo)

等部門對分店實(shí)施幫助、培訓(xùn)或督導(dǎo)。

六、懲罰

在檢查過程中，如發(fā)覺有未執(zhí)行《顧客看法收集卡》或未與時(shí)分析解決的，將

對責(zé)任人（區(qū)域總經(jīng)理、店長、前廳經(jīng)理）處以過失。分別處理如下：店長200

元/次，前廳經(jīng)理50元/次，區(qū)域總經(jīng)理連帶管理監(jiān)督責(zé)任，過失100元/次。

《看法卡》執(zhí)行要求

一、上交時(shí)間：每月14日、29日由各分店指定相關(guān)專人將顧客看法卡原件送至

公司（外地店可郵寄到公司），顧客看法卡上所登記顧客信息，各店自行備

份。

二、如未按規(guī)定時(shí)間上交看法卡，每次對店經(jīng)理、區(qū)總懲罰200元，并通報(bào)指

責(zé)一次。

三、公司將對各分店上交看法卡進(jìn)行抽樣評比，抽樣后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)顧客滿足度，

具體評比標(biāo)準(zhǔn)如下：

4個(gè)90%以上（即各項(xiàng)指標(biāo)全為90%以上）一一優(yōu)異

3個(gè)90$以上——良好

1個(gè)或2個(gè)90%以上——差

全部在90%都以下一一極差

四、在檢查或抽樣檢查中如發(fā)覺有做假，將對店長成長500元/次，區(qū)域總經(jīng)理

連帶成長500元/次。

五、看法卡收集后緒工作：

1、整理、分析：將看法卡匯總后，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析（見樣本）。

2、落實(shí)：將顧客看法轉(zhuǎn)入各責(zé)任部門（前廳、廚房），對客人所提看法逐一落

實(shí)，設(shè)定整改標(biāo)準(zhǔn)與責(zé)任人，對表揚(yáng)的員工要與時(shí)在大例會(huì)上進(jìn)行公開表

揚(yáng)，做到表揚(yáng)公開，對受到指責(zé)的員工也要與時(shí)在大例會(huì)上進(jìn)行公開指責(zé),

做到獎(jiǎng)優(yōu)、罰劣。

3、顧客看法反饋：依據(jù)顧客所供應(yīng)看法和聯(lián)系方式，與時(shí)運(yùn)用訂餐寶后臺(tái)軟

件給顧客反饋。

六、區(qū)總每月要將所在區(qū)域各店看法卡進(jìn)行匯總整理，并上報(bào)公司，公司將依

據(jù)各店上報(bào)的看法有A對性的派出相關(guān)部門下店督導(dǎo)，以幫助各店改正問

題。

附表

分店單日樣本

北京大鴨梨餐飲有限責(zé)任公司

顧客看法分析統(tǒng)計(jì)

時(shí)間:

分析統(tǒng)計(jì)比例（份數(shù)）

前廳服務(wù)滿足%()一般%()不滿足%()

菜品價(jià)格偏高%()適中%()較低%()

菜品質(zhì)量滿足%()一般%()較差%()

上菜速度滿足%()慢%()太慢%()

環(huán)境衛(wèi)生滿足%()一般%()不滿足%()

其他看法:

有效看法：份（NO.------NO.）統(tǒng)計(jì)人:

附表

分店一周樣本

北京大鴨梨餐飲有限責(zé)任公司

顧客看法分析統(tǒng)計(jì)

時(shí)間:

分店

分析統(tǒng)計(jì)比例（份數(shù)）

項(xiàng)目

前廳服務(wù)滿足%()一般%()不滿足%()

菜品價(jià)格偏高%()適中%()較低%()

菜品質(zhì)量滿足%()一般%()較差%()

上菜速度滿足%()慢%()太慢%()

環(huán)境衛(wèi)生滿足%()一般%()不滿足%()

其他看法:

有效看法：份(NO.--N0.)統(tǒng)計(jì)人:

附表

區(qū)域半月樣本

北京大鴨梨餐飲有限責(zé)任公司

顧客看法分析統(tǒng)計(jì)

時(shí)間：統(tǒng)計(jì)人:

店

項(xiàng)目

滿足%()%()%()%()

刖廳

一般%()%()%()%()

服務(wù)

不滿足%()%()%()%()

偏高%()%()%()%()

菜品

適中%()%()%()%()

價(jià)格

較低%()%()%()%()

滿足%()%()%()%()

菜品

一般%()%()%()%()

質(zhì)量

較差%()%()%()%()

滿足%()%()%()%()

上菜

慢%()%()%()%()

速度

太慢%()%()%()%()

環(huán)境滿足%()%()%()%()

衛(wèi)生一般%()%()%()%()

不滿足%()%()%()%()

備注:

有效看法份（NO.——NO.）

有效看法份（NO.一一NO.）

區(qū)域總經(jīng)理：

員工投訴管理制度

一、目的與范圍

1、公司激勵(lì)員工從工作角度動(dòng)身，細(xì)致、負(fù)責(zé)地向公司提出合理化建議，以幫助

改進(jìn)公司工作，與此相對應(yīng)，也接受員工因不滿而導(dǎo)致的投訴，并供應(yīng)正值、

暢通的渠道與公開、公正的方式來受理投訴，以保證公司的一切工作在規(guī)范、

有序的軌道下進(jìn)行。

2、投訴與合理化建議為不同的概念，合理化建議是指希望公司工作得到改進(jìn)，從

而實(shí)現(xiàn)更好。合理化建議并不須要特指某一項(xiàng)工作、過程或事務(wù)。而投訴指的

是針對某種侵害行為已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生，為愛護(hù)公司、部門或自身利益而進(jìn)行的

要求馬上改正。

二、允許員工在自認(rèn)為遭受下列各項(xiàng)的情形下，進(jìn)行投訴

1、對配送物品不合理的質(zhì)量和價(jià)格。

2、對公司管理員工下店時(shí)的不合適行為。

3、對各店管理層人員違反公司規(guī)定的行為。

4、公司任何個(gè)人或部門的違規(guī)或非法行為，該行為使公司、部門員工個(gè)人的正值

利益受到損害。

5、不良言行、不公正對待，無論來自上級、下級或是同事。

6、其它損害公司、部門或員工利益的一切言行或任何違反公司規(guī)章制度言行，無

論其后果是否已經(jīng)發(fā)生。

三、投訴方式：面對面方式、電話方式（包括手機(jī)短信）和遞交（或郵寄）材料方

式。除此之外的任何其他方式，如轉(zhuǎn)述、在公司各種信息渠道中貼大小字報(bào)等,

公司均視為不正值方式。通過不正值方式進(jìn)行的投訴公司不予受理，并視為違

規(guī)行為加以處理。

四、投訴渠道：任何投訴必需依據(jù)規(guī)定的方式正值渠道進(jìn)行，公司人力資源部致力

于正值方式與正值渠道的建設(shè)，以保障員工合理正值的表達(dá)和投訴的權(quán)利。許

可的正值渠道為：

1、員工干脆向上級主管、經(jīng)理、區(qū)總、口頭與書面投訴。

2、員工干脆向公司人力資源部口頭與書面投訴。

3、員工干脆向公司郵箱書面投訴。

五、投訴工具

1、投訴專線電話

一級投訴：總辦(400-732-8080)：早09：00一晚21：00

二級投訴：總經(jīng)理助理()早09：00—晚24：00

三級投訴：總經(jīng)理()早09：00一晚21：00

2、郵箱投訴：

六、投訴處理

1、處理原則：公司將對投訴人與投訴材料嚴(yán)格保密

2、設(shè)定投訴接待人：由專人接聽投訴電話并整理投訴材料

3、受理程序：接到投訴后于24小時(shí)內(nèi)確定并告知投訴人投訴是否已被受理。3

個(gè)工作日內(nèi)組織調(diào)查并做出處理確定。將確定告知被投訴人，24小時(shí)內(nèi)確定是

否復(fù)議；處理確定生效后與時(shí)答復(fù)投訴人。

4、處理流程：

(1)投訴接待人接到投訴后，詢問投訴事由，整理投訴材料，并告知投訴人是

否受理與答復(fù)時(shí)間，

(2)形成文字材料后上報(bào)人力資源部總監(jiān)。

(3)人力資源部組織調(diào)查相關(guān)事宜并提出處理看法。

(4)將處理看法上報(bào)公司經(jīng)營副總，形成決議。

(5)由人力資源部將處理確定告知被投訴人，并告知申訴期限。

(6)處理確定生效后，由投訴接待人告知投訴人。

行政會(huì)議管理制度

一、會(huì)議與培訓(xùn)的目的：

1、統(tǒng)一思想與政策

2、制定統(tǒng)一的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

3、跟蹤和解決問題

4、提高自身與部門的管理水平與標(biāo)準(zhǔn)

二、行政會(huì)議前的打算：每晚20：20之前收集部門所發(fā)生的問題、進(jìn)行匯總：

1、前廳經(jīng)理

（1）當(dāng)天或近期前廳發(fā)生的問題：己解決的問題進(jìn)行匯報(bào)。自己不能解決的問

題向上級請示。

（2）可將前廳特殊事宜或案例在會(huì)上與廚房一起共享。

（3）與廚房溝通后未能解決或解決未能達(dá)標(biāo)的事宜在會(huì)上提出上交店長。

（4）開市時(shí)收集客戶與員工看法，與時(shí)賜予解決，未能解決的問題上交店長并

提出合理化建議。

2、廚師長

（1）當(dāng)天或近期廚房發(fā)生的問題：①已解決的問題進(jìn)行匯報(bào)；②自己不能解決

的問題，與時(shí)向上級請示。

（2）可將廚房的特殊事宜或案例在會(huì)上與前廳一起共享。

（3）與前廳己溝通了但未能解決或解決未能達(dá)標(biāo)的事宜在會(huì)上提交店長并提出

建議。

3、店長

（1）對前廳、廚房兩部門的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)并指出各部門在當(dāng)日的未達(dá)標(biāo)狀況與

失誤狀況，就此狀況拿出處理方式與解決方案、確定責(zé)任人，每日行政會(huì)

上不能解決的問題需上交至區(qū)總。

（2）制定次口工作支配與完成時(shí)間、確定責(zé)任人。

（3）對于近日表現(xiàn)好的人和事進(jìn)行表彰。

（4）對于近日表現(xiàn)差的人和事進(jìn)行指責(zé)，依據(jù)事情的性質(zhì)，店長自定是否點(diǎn)名

指責(zé)或懲罰。

三、行政會(huì)議流程

1、發(fā)言依次

前廳經(jīng)理（主管）一廚師長（副廚、主管）一店長

2、當(dāng)前廳經(jīng)理、廚師長發(fā)言后，由店進(jìn)步行解答與講評。

3、共同總結(jié)，萃取各部門次日“日程指令二

四、每周（不得超過15S）至少召開一次管理人員會(huì)議（前廳部長級以上、廚房

主管級以上），打算工作與會(huì)議流程同每日行政會(huì)。

五、每月至少召開一次全體員工大會(huì)。對本月的工作進(jìn)行總結(jié)，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工

進(jìn)行表揚(yáng)，對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行鼓舞，讓大家有一個(gè)良好的心情上崗。制定

下一月的工作支配。

六、區(qū)域總經(jīng)理下店后要檢查該店的行政會(huì)議記錄是否完整，跟蹤落實(shí)狀況并簽字

確認(rèn)。

溫情基金管理制度

一、目的

1、體現(xiàn)公司人文精神與愛心

2、體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)互助精神

3、體現(xiàn)中華民族的仁愛精神

4、增加企業(yè)的凝合力與核心力

二、基金來源

1、集團(tuán)公司供應(yīng)啟動(dòng)資金100元/店

2、每位員工每月從工資中拿出3-5元，大工、主管級8To元，副經(jīng)理級以上每

月拿出15元。（由財(cái)務(wù)在工資代為收集）

3、管理人員罰單

4、其他自愿捐獻(xiàn)的金額

5、未盡事宜，據(jù)日后狀況定

三、用途

1、用丁?員工在本店工作滿年以上職工的結(jié)始、生了。

2、用于員工在本店工作滿半年以上員工的直系親屬（配偶、父母、子女、兄弟

姐妹）白事。

3、用于員工在本店工作滿半年以上因病付醫(yī)藥費(fèi)超過本人工資三倍，并有正規(guī)醫(yī)

院開據(jù)的正式藥費(fèi)報(bào)銷單，視病情賜予支付。

4、參與公司舉辦的各種活動(dòng)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意可發(fā)放嘉獎(jiǎng)的賜予支付。

5、職工工傷需領(lǐng)導(dǎo)探望可賜予支付：

6、其他特殊事宜經(jīng)全體職工、公司領(lǐng)導(dǎo)一樣同意，認(rèn)為可支付的賜予支付。

四、審批流程

1、本人申報(bào)。申報(bào)溫情基金的員工須將申請表交至部門負(fù)責(zé)人（各店店長）處。

本人須同時(shí)供應(yīng)以下相關(guān)材料的復(fù)印件：診斷證明；費(fèi)用清單；當(dāng)?shù)孛裾ㄕ?/p>

府）部門供應(yīng)的證明（函）。

2、員工所提交的申請表須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人（各店店長）與區(qū)域總經(jīng)理核實(shí)簽字，然

后再將全部材料報(bào)送至公司人力資源部。

3、人力資源部接收到各部門（分店）提交的材料之后，須調(diào)查員工的工作業(yè)績、

工作看法、工作實(shí)力與發(fā)展前途等相關(guān)背景，各部門負(fù)責(zé)人（各店店長）必需

照實(shí)反映員工狀況，全力協(xié)作人力資源部的調(diào)查工作，從而便于公司結(jié)合實(shí)際

狀況確定員工的報(bào)銷金額。

4、公司人力資源部在接收到員工材料的三個(gè)工作日內(nèi)，賜予相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（各

店店長）答復(fù)，告知其是否受理員工的申請懇求°

5、公司人力資源部受理員工的申請后，把相關(guān)材料報(bào)送公司經(jīng)營副總批復(fù)，然后

在七個(gè)工作日內(nèi)賜予相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（各店店長）答復(fù)。假如員工的申請報(bào)銷

金額超過2000元人民幣，須將相關(guān)材料報(bào)送公司董事長批復(fù)，批復(fù)時(shí)間不超

過十五個(gè)工作日。

6、公司主管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)后，員工的申請材料轉(zhuǎn)送至公司財(cái)務(wù)部，由公司財(cái)務(wù)總監(jiān)會(huì)

同人力資源總監(jiān)到相關(guān)部門（各店）發(fā)放溫情基金。

五、審批規(guī)定

1、明確運(yùn)用性質(zhì)與用途：救急不救窮。

2、一般性審批要充分展示公司企業(yè)文化的關(guān)愛。

3、溫情基金的申請范圍與條件各級管理人員要細(xì)致閱讀。

4、違反公司或國家各項(xiàng)法規(guī)受傷者，不予受理。

5、另需明確的是基金審批權(quán)：凡200元以內(nèi)的申請由區(qū)總批準(zhǔn)執(zhí)行。

6、無區(qū)總店與各職能部門申請，需報(bào)總辦室由辦公室主任和財(cái)務(wù)總監(jiān)共同批準(zhǔn)執(zhí)

行。

7、每月30日前統(tǒng)一將已批復(fù)的溫情基金相關(guān)材料發(fā)送至公司人力資源部。

布草清洗管理制度

布草清洗協(xié)議

甲方：_________________________________________________

注冊地址：_________________________________________________

負(fù)責(zé)人：聯(lián)系電話：

乙方：_________________________________________________

注冊地址：______________________________________________________

負(fù)責(zé)人：聯(lián)系電話：

因甲方營業(yè)須要，甲方店內(nèi)布草須要每日清洗，乙方自愿承包甲方布草清洗任務(wù)。

本著互惠互利的原則，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商，產(chǎn)生本協(xié)議。

一、協(xié)議期限

1、本協(xié)議起先時(shí)間：年月日

2、本協(xié)議終止時(shí)間：年月日

二、甲方責(zé)任

1、甲方設(shè)兼職布草管理員一名：負(fù)責(zé)全店布草的收發(fā)等工作，收集、清

點(diǎn)數(shù)量與乙方交接，填寫交接清單。在收集過程中發(fā)覺破損，進(jìn)行登記并交付

乙方進(jìn)行修補(bǔ)。

2、甲方每月26日至30日為乙方結(jié)賬,每月清洗費(fèi)用為元。

3、甲方在結(jié)賬時(shí)不得無故扣除乙方錢款。

4、不得無故向乙方要求供應(yīng)贊助。

2、如總公司在盤點(diǎn)布草時(shí)，發(fā)覺布草數(shù)量丟失或破損，經(jīng)責(zé)任界定為甲方責(zé)任,

則由甲方負(fù)責(zé)人與布草管理人員共同賠償同等數(shù)量、質(zhì)量的布草。

三、乙方責(zé)任

1、乙方保證用正確清洗方法，使甲方布草運(yùn)用期限在24個(gè)月以上。

2、乙方將布草送達(dá)到甲方必需達(dá)到甲方要求。

（1）保證數(shù)量的完整。

（2）保證布草的完整（不得有破口、撕裂等現(xiàn)象）。

（3）不得有清洗不徹底、有油污等現(xiàn)象。

（4）不得有潮濕等現(xiàn)象，

（5）無褪色、色淡等現(xiàn)象。

（6）分類清晰：按不同型號布草嚴(yán)格進(jìn)行分類。

（7）燙線平整、挺直、對折整齊。

3、乙方與甲方在交接干凈布草時(shí)，發(fā)覺破損或數(shù)量丟失，一旦認(rèn)定為乙方責(zé)任造

成布草丟失或破損的，由乙方負(fù)責(zé)賠償同等質(zhì)量、數(shù)量布草，并額外對乙方處

以過失200元/次。

4、甲方在接收干凈的布草時(shí)，發(fā)覺布草未清洗干凈，存在油污、污漬等現(xiàn)象，將

對乙方處以過失100元/次。

5、臺(tái)布等各類布草運(yùn)用壽命均為24個(gè)月。在布草運(yùn)用壽命期間，發(fā)覺有因乙方

責(zé)任造成撕裂、破口等現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，由乙方負(fù)責(zé)賠償同等質(zhì)量、數(shù)量布草，并

額外對乙方處以過失200元/次。

6、在布草運(yùn)用、清洗過程中，發(fā)覺因乙方為節(jié)約成本而造成的毛邊、脫邊、開裂

等現(xiàn)象，由乙方負(fù)責(zé)對毛邊布草進(jìn)行重新包邊，如無法再次進(jìn)行包邊，則由乙

方賠償同等質(zhì)量、數(shù)量布草，并額外對乙方處以過失200元/次。

7、乙方與甲方約定每日送貨時(shí)間為，保證在約定時(shí)間內(nèi)送達(dá)，以保證

甲方正常營業(yè)。如每日前未送達(dá)且影響了甲方正常的營業(yè)，將對乙方

處以過失200元/次。

8、甲方服裝在換季時(shí)，由甲方布草管理員將服裝收集齊全交由乙方進(jìn)

行統(tǒng)一清洗，在與乙方進(jìn)行交接時(shí)，發(fā)覺破損，必需進(jìn)行登記備查并要求乙方

進(jìn)行修補(bǔ)。在清洗完畢后，由甲方布草管理員進(jìn)行統(tǒng)一驗(yàn)收。如清洗完畢后，

發(fā)覺有因乙方造成的破損或損壞，無法再次發(fā)放員工，則由乙方賠償同等質(zhì)量、

數(shù)量的服裝，并額外對乙方處以過失20。元/次。

9、在甲方公司領(lǐng)導(dǎo)或職能部門巡店檢查過程中發(fā)覺臺(tái)布等布草存在問題時(shí)，經(jīng)責(zé)

任界定確定為乙方責(zé)任時(shí)，將對乙方處以過失500元/次。

四、乙方權(quán)利：如乙方發(fā)覺甲方未按甲方責(zé)任執(zhí)行，乙方可向總公司進(jìn)行投訴，投

訴電話：62988703

五、本協(xié)議式兩份，甲乙雙方各執(zhí)份。

六、本協(xié)議自簽訂日起生效。

七、本協(xié)議具有法律效力。

甲方（蓋章）乙方（蓋章）

負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人：

日期：年月日日期：年月日

附表：

相草交接單

日期：年月日

昨日送洗今日送回差量今日送洗

名稱備注

（塊）（塊）（塊）（塊）

4人正方臺(tái)

4人長方臺(tái)

6人圓臺(tái)

8人圓臺(tái)

10人圓臺(tái)

15人圓臺(tái)

椅套

衣服罩

口布

臺(tái)裙

其他（）

布草管理員：清洗商:

儀容儀表管理制度

一、共同部分：

1、男性頭發(fā)做到：前不蓋額，后不與領(lǐng)，側(cè)不聾耳，上不沖天。同時(shí)做到無鬢角

胡須。

2、女性頭發(fā)做到前額無頭簾，無散發(fā)、無亂發(fā)，長發(fā)必需盤起。

3、指甲：不超過0.5亳米。

4、工服：保證工服干凈、整齊、無褶。不得有少紐扣，不系扣現(xiàn)象。必需扣好領(lǐng)

口、袖口紐扣，且內(nèi)衣不得外露。

5、工鞋：穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿旅游鞋上崗。前廳女員工必需穿黑色平跟或

中跟布鞋，前廳管理人員必需穿皮鞋。前廳人員與保安人員穿黑色皮鞋時(shí)，必

需保證皮鞋表面光亮、無油污、無水涉。

6、襪子：黑色，夏季女員工著裙裝時(shí)必需穿著3號肉色連褲襪。

7、工牌：員工在上班期間必需配戴工牌，配戴位置如下：

（1）、前廳員工配戴工牌位置：工牌下端與第三枚紐扣相齊，右側(cè)距離第三枚紐

扣約十公分。

（2）、前廳管理人員工牌位置：工牌下方與左胸口袋上方相齊，右側(cè)與左胸口袋

右側(cè)給逢線相齊。

廚房員工配戴工牌位置：工牌下方與左胸口袋上方相齊，右側(cè)與左胸口袋

右側(cè)給逢線相齊。

（3）、保安員工配戴工牌位置：工牌下