安踏集團(tuán)零售管理培訓(xùn)手冊(cè)內(nèi)部資料

安踏集團(tuán)零售管理培訓(xùn)手冊(cè)

目錄

第一部分安踏集團(tuán)安踏的歷史和榮譽(yù)安踏集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)及與分公司相關(guān)

工作流程安踏集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能安踏集團(tuán)有關(guān)各銷(xiāo)售分公司的各項(xiàng)工

作流程訂貨流程補(bǔ)貨流程退換貨流程A級(jí)店新開(kāi)店流程廣告投放流程培訓(xùn)流程

第二部分各銷(xiāo)售分公司合理的組織結(jié)構(gòu)及工作流程

分公司的組織結(jié)構(gòu)和用關(guān)職能有關(guān)銷(xiāo)售分公司的單店零售管理的內(nèi)部工作

流程

單店開(kāi)設(shè)流程

單店培訓(xùn)流程

單店的上貨、補(bǔ)貨流程

單店的退貨流程

單店團(tuán)購(gòu)執(zhí)行流程

單店盤(pán)點(diǎn)工作流程

單店售后服務(wù)流程

單店日常辦公用品申請(qǐng)流程

單店考核流程

業(yè)務(wù)提成制定流程

業(yè)務(wù)提成執(zhí)行流程

單店店員考勤、工資確認(rèn)流程

第三部分單店的日常管理

安踏店員每FI工作程序

安踏店員基本準(zhǔn)則

店長(zhǎng)的基本素質(zhì)

市場(chǎng)專(zhuān)員的基本素質(zhì)

第四部分服務(wù)意識(shí)

安踏店員的基本禮儀

安踏店員服務(wù)規(guī)范

服務(wù)的基本原則

服務(wù)的基本步驟

服務(wù)技巧

特別強(qiáng)調(diào)

銷(xiāo)售技巧

第五部分店面陳列

陳列的重要性

陳列的目的

陳列所需器架及器架配件的介紹

各類(lèi)產(chǎn)品及其陳列特點(diǎn)

實(shí)例分析

季初、季末的陳列變化技巧

器架的利用率

第六部分產(chǎn)品知識(shí)

鞋類(lèi)產(chǎn)品知識(shí)

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

運(yùn)動(dòng)鞋類(lèi)別劃分

產(chǎn)品材質(zhì)

幫面材質(zhì)特性及區(qū)分

鞋底材質(zhì)特性及區(qū)分

運(yùn)動(dòng)鞋結(jié)構(gòu)舒適性設(shè)計(jì)

售后服務(wù)辦法

服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)

面料知識(shí)

常用纖維

產(chǎn)品尺碼規(guī)格

產(chǎn)品水洗標(biāo)

售后服務(wù)辦法

退殘標(biāo)準(zhǔn)的暫行規(guī)定

第七部分精神塑造

團(tuán)隊(duì)精神

協(xié)作精神

突破精神

第八部分附件

第一部分安踏集團(tuán)

第一章安踏的歷史和榮譽(yù)

安踏大事記

1991年安踏（福建）鞋業(yè)成立

1991-1992年，利用分級(jí)代理經(jīng)銷(xiāo)辦法,企業(yè)初步發(fā)展，獲得“中國(guó)消費(fèi)者信

得過(guò)產(chǎn)品”

1993-1994年,擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模,在區(qū)域開(kāi)始投入廣告宣傳,在華北市場(chǎng)站穩(wěn)腳

跟,企業(yè)規(guī)模由原來(lái)的手工作坊轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)?；墓I(yè)生產(chǎn)

1995年起贊助女子和男子67屆世界舉重錦標(biāo)賽等重大公益事業(yè),被評(píng)為‘中

國(guó)公認(rèn)名牌產(chǎn)品”、“中國(guó)億萬(wàn)民眾最喜愛(ài)的家用產(chǎn)品”

1996年,在北京五洲大酒店的第一次全國(guó)代理商會(huì)議,標(biāo)志著安踏的全國(guó)網(wǎng)

絡(luò)已形成了??支凝聚力強(qiáng)的隊(duì)伍

1997年，公司開(kāi)始VI系統(tǒng)的建設(shè)，逐步規(guī)范商標(biāo)識(shí)別使用，由此拉開(kāi)了安踏

品牌戰(zhàn)略實(shí)施的序幕

1998年,參加體博會(huì)并贊助中國(guó)田徑協(xié)會(huì),加大品牌推廣力度，安踏品牌開(kāi)

始在體育用品行業(yè)嶄露頭角，當(dāng)年被評(píng)為“福建省著名商標(biāo)”

1999年,公司聘請(qǐng)了乒乓球世界冠軍孔令輝作為品牌形象代言人，并將“我

選擇,我喜歡”作為安踏的廣告語(yǔ)，開(kāi)始安踏品牌大規(guī)模的推廣和宣傳，從此“安

踏??孔令輝”效應(yīng)在中國(guó)體育用品業(yè)產(chǎn)生了較大影響，成為體育明星作為企業(yè)產(chǎn)

品形象代言人的最成功的范例。

1999年贊助全國(guó)第四屆城巾運(yùn)動(dòng)會(huì)、世界中學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)、北京國(guó)際馬拉松

賽、第十三界亞運(yùn)會(huì)

2000年，贊助悉尼奧運(yùn)會(huì)，在北京首創(chuàng)安踏國(guó)際時(shí)尚運(yùn)動(dòng)冠軍賽；全國(guó)制鞋

工業(yè)信息中心數(shù)據(jù)顯示,安踏運(yùn)動(dòng)鞋在同類(lèi)產(chǎn)品中市場(chǎng)綜合占有率居全國(guó)第一

2001年，“北京安踏東方體育用品公司”的成立，標(biāo)志著安踏從單一的運(yùn)動(dòng)

鞋向體育用品綜合品牌過(guò)渡，第一家安踏體育用品專(zhuān)賣(mài)店在北京利生體育用品商

店開(kāi)業(yè),標(biāo)志著安踏專(zhuān)賣(mài)體系的全面啟動(dòng)。

2001年，安踏積極投入申奧年活動(dòng)，先后贊助了福建、重慶、黑龍江、海南

四省體育代表團(tuán)的領(lǐng)獎(jiǎng)裝警,參與世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)、雅典奧運(yùn)會(huì)中國(guó)代表團(tuán)的

贊助活動(dòng)

2002年3月，安踏運(yùn)動(dòng)鞋的注冊(cè)商標(biāo)“安踏”被國(guó)家工商行政管理局商標(biāo)局

評(píng)為“中國(guó)馳名商標(biāo)”，同時(shí)，中華商業(yè)信息中心在人民大會(huì)堂舉辦的2001年度

中國(guó)市場(chǎng)商品銷(xiāo)售信息發(fā)布會(huì)上，安踏運(yùn)動(dòng)鞋取得了2001年度運(yùn)動(dòng)鞋市場(chǎng)綜合

占有率第一-的好成績(jī)

安踏集團(tuán)現(xiàn)擁有安踏福建鞋業(yè)、北京安踏東方體育用品、安踏香港經(jīng)貿(mào)三家

全資兄弟公司，集原材料采購(gòu)、生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售于一體的綜合性體育用

品集團(tuán)化公司

集團(tuán)在仝國(guó)擁有40多家銷(xiāo)售分公司，3000多家銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn),產(chǎn)品行銷(xiāo)除臺(tái)灣省

以外的全國(guó)各個(gè)省、市、自治區(qū)、直轄市

第二章安踏集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)及與分公司相關(guān)工作流程

第一節(jié)安踏集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能

一、相關(guān)職能

鞋業(yè)經(jīng)營(yíng)中心：負(fù)責(zé)鞋類(lèi)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、調(diào)配、住后服務(wù)

服裝經(jīng)營(yíng)中心：負(fù)責(zé)服裝類(lèi)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、調(diào)配、售后服務(wù)

營(yíng)銷(xiāo)管理中心：負(fù)責(zé)安踏品牌的推廣、全國(guó)市場(chǎng)的管理、制定相應(yīng)的銷(xiāo)售政

策

廣告策劃部：負(fù)責(zé)廣告宣傳方案的擬訂和實(shí)施，負(fù)責(zé)向全國(guó)市場(chǎng)發(fā)放廣告用

培訓(xùn)部:負(fù)責(zé)對(duì)公司內(nèi)部員工和經(jīng)營(yíng)安踏的全體人員提供培訓(xùn)服務(wù)

管理部及各管理分部:維持市場(chǎng)秩序,具體執(zhí)行公司政策,對(duì)各地分公司實(shí)施

直接管理

第二節(jié)集團(tuán)有關(guān)各銷(xiāo)售分公司的各項(xiàng)工作流程

訂貨流程

補(bǔ)貨流程

退換貨流程

A級(jí)店新開(kāi)店流程

廣告投入流程

培訓(xùn)流程

嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作流程

是明確職責(zé),提高工作效率，更好的完成目標(biāo)

的有效手段

一、集團(tuán)兩大生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中心與各銷(xiāo)售分公司的關(guān)系及相應(yīng)工作流程

1、集團(tuán)兩大生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中心與各銷(xiāo)售分公司的關(guān)系

備注:鞋類(lèi)產(chǎn)品的訂貨、換貨、退貨以及周銷(xiāo)售報(bào)表、月庫(kù)存報(bào)表與鞋業(yè)經(jīng)

營(yíng)中心銷(xiāo)伐部、儲(chǔ)運(yùn)部聯(lián)系

服裝類(lèi)產(chǎn)品的訂貨、換貨、退貨以及周銷(xiāo)售報(bào)表、月庫(kù)存報(bào)表與服裝經(jīng)營(yíng)中

心銷(xiāo)售部、儲(chǔ)運(yùn)部聯(lián)系

2、訂貨流程

備注:各分公司每年須參加由公司舉辦兩次訂貨會(huì)，訂貨實(shí)行期貨制各分公

司在訂貨時(shí)要嚴(yán)格按照集團(tuán)頒布的當(dāng)季產(chǎn)品的訂貨須知及訂貨要求執(zhí)行

3、補(bǔ)貨流程

備注：各分公司在補(bǔ)貨時(shí)要充分考慮到周期問(wèn)題，盡量在最快時(shí)間內(nèi)提出補(bǔ)

貨需求，以便集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)中心做出及時(shí)的反應(yīng)

4、退換貨流程

備注:各地分公司在進(jìn)行退換貨流程時(shí)，需嚴(yán)格遵守安踏集團(tuán)鞋類(lèi)、服裝類(lèi)產(chǎn)

品退殘標(biāo)準(zhǔn)及退換貨原則

按照兩大中心的要求，認(rèn)真執(zhí)行銷(xiāo)售政策（價(jià)格政策，回款政策……）定期反

饋市場(chǎng)信息,加強(qiáng)對(duì)零售商的銷(xiāo)售管理。

二、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理中心與各銷(xiāo)售分公司的關(guān)系及相應(yīng)工作流程

1、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理中心與各銷(xiāo)售分公司的關(guān)系

備注：各銷(xiāo)售分公司的新開(kāi)店事宜與營(yíng)銷(xiāo)管理中心管理部聯(lián)系，由管理分部

監(jiān)控實(shí)施各銷(xiāo)售分公司的價(jià)格、串貨等事宜弓營(yíng)銷(xiāo)管理中心管理部聯(lián)系，由管理

分部監(jiān)控實(shí)施各銷(xiāo)售分公司的廣告投放事宜、形象建設(shè)事宜與營(yíng)銷(xiāo)管理中心的

管理部聯(lián)系，由廣告策劃部監(jiān)控實(shí)施各銷(xiāo)售分公司的培訓(xùn)需求，直接上報(bào)到營(yíng)銷(xiāo)

管理中心管理部，由培訓(xùn)部實(shí)施

2、A級(jí)店新開(kāi)店流程

備注：因A級(jí)店的開(kāi)設(shè)涉及到品牌的形象以及集團(tuán)對(duì)此的一些優(yōu)惠政策，所

以A級(jí)店的選址及裝修標(biāo)準(zhǔn)要參照集團(tuán)的《A級(jí)有效賣(mài)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)》

3、廣告投入流程

備注:集團(tuán)會(huì)根據(jù)市場(chǎng)的信息反饋考慮到各地分公司的不同情況，每年向各

地分公司建議廣告投放的方向。各地分公司如有特殊需要,可申請(qǐng)集團(tuán)支持

4、培訓(xùn)流程

備注:培訓(xùn)是提高各分公司工作人員的能力的有效途徑，為了使集團(tuán)能夠有

效的安排培訓(xùn)工作,希望各分公司今后能夠每季度做出一份培訓(xùn)計(jì)劃

管理部、管理分部是服務(wù)各分公司的核心樞紐部門(mén)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，請(qǐng)各

分司以管理部為第一反映需求部門(mén)，使需求合理有效的解決

第二部分各銷(xiāo)售分公司合理的組織結(jié)構(gòu)及工作流程

第一章分公司的組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能合理正規(guī)的的公司制組織機(jī)構(gòu)建

設(shè)是各銷(xiāo)售分公司適應(yīng)安踏品牌發(fā)展的前提,是提高品牌競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)保障

相關(guān)職能

市場(chǎng)管理部:統(tǒng)一規(guī)劃該地區(qū)市場(chǎng)管理、整體策劃市場(chǎng)宣傳、負(fù)責(zé)公司計(jì)劃

的實(shí)施以及集團(tuán)指令的實(shí)施,指導(dǎo)管理部相關(guān)人員工作。經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)可直接與

集團(tuán)管理部產(chǎn)生聯(lián)系

銷(xiāo)售部：負(fù)責(zé)該地區(qū)市場(chǎng)的產(chǎn)品供應(yīng)和售后服務(wù)，經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)可直接

與集團(tuán)各生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中心銷(xiāo)售部產(chǎn)牛.聯(lián)系

專(zhuān)員：進(jìn)行相關(guān)人員的培訓(xùn)I,對(duì)店長(zhǎng)、店員進(jìn)行考核,整理反饋信息,提供市場(chǎng)

運(yùn)作方案,制定市場(chǎng)管理辦法,監(jiān)督市場(chǎng)督導(dǎo)的工作,宜接對(duì)分公司管理部負(fù)責(zé)

市場(chǎng)督導(dǎo)：執(zhí)行市場(chǎng)管理部的工作計(jì)劃,協(xié)助各銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售工作，督促

經(jīng)銷(xiāo)商、店長(zhǎng)、店員的工作，搜集信息、向管理部反饋，直接對(duì)管埋部負(fù)責(zé)

第二章有關(guān)銷(xiāo)售分公司單店零售管理的內(nèi)部工作流程

1、單店開(kāi)設(shè)流程

2、單店培訓(xùn)流程

3、單店的上貨、補(bǔ)貨流程

4、單店的退貨流程

5、單店團(tuán)購(gòu)執(zhí)行流程

6、單店盤(pán)點(diǎn)工作流程

7、單店售后服務(wù)流程

8、單店日常辦公用品申請(qǐng)流程

9、單店考核流程

10、業(yè)務(wù)提成制定流程

11、業(yè)務(wù)提成執(zhí)行流程

12、單店店員考勤、工資確認(rèn)流程

1、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)流程

備注:賣(mài)場(chǎng)地點(diǎn)的選擇要做到分布合理,專(zhuān)賣(mài)店及當(dāng)?shù)刂虉?chǎng)店中店的裝

修應(yīng)參照集團(tuán)《安踏專(zhuān)賣(mài)店形象手冊(cè)》執(zhí)行，其余賣(mài)場(chǎng)按當(dāng)?shù)胤止疽髨?zhí)行

2、培訓(xùn)流程

備注:培訓(xùn)工作中的一應(yīng)器具、教材應(yīng)在培訓(xùn)前2天準(zhǔn)備充分

實(shí)行單店每周二培訓(xùn)例會(huì)制，傳達(dá)企業(yè)政策,解決實(shí)際問(wèn)題

3、單店的上貨、補(bǔ)貨流程

備注：因地制宜，系列上貨，保證賣(mài)場(chǎng)貨品豐富

4、銷(xiāo)包網(wǎng)點(diǎn)的退貨流程

備注:？業(yè)精于勤而荒于嬉，各店店長(zhǎng)對(duì)店內(nèi)產(chǎn)品暢銷(xiāo)與否應(yīng)有十足的把握,

及時(shí)合理的調(diào)整貨源，是完成計(jì)劃銷(xiāo)售額,創(chuàng)造銷(xiāo)售佳績(jī)的保障？執(zhí)行安踏集團(tuán)

《退殘標(biāo)準(zhǔn)暫行規(guī)定》及各地分公司制定的退換貨原則

5、團(tuán)購(gòu)執(zhí)行流程

備注:各級(jí)別可執(zhí)行打折額度，以各分公司最終規(guī)定為準(zhǔn)，凡團(tuán)購(gòu)發(fā)生均需財(cái)

務(wù)部核準(zhǔn)，由市場(chǎng)管理部備案。非自營(yíng)店則以經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)可額度為準(zhǔn)。若團(tuán)購(gòu)沒(méi)有

完成，店長(zhǎng)應(yīng)在《團(tuán)購(gòu)認(rèn)定表》備注欄注明原因

6、單店盤(pán)點(diǎn)工作流程

備注:盤(pán)點(diǎn)為公司控制各個(gè)單店庫(kù)存量、調(diào)整各個(gè)單店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的重要手段,

公司應(yīng)每月不定期對(duì)各單店進(jìn)行抽查

7、單店售后服務(wù)流程

備注：?jiǎn)蔚曦?fù)責(zé)人是面對(duì)消費(fèi)者的主要人員，所有售后服務(wù)問(wèn)題應(yīng)盡量在單

店環(huán)節(jié)解決,如有消費(fèi)者將問(wèn)題反映到公司，公司將視為對(duì)該單店的投訴

8、單店用品申請(qǐng)流程

備注:按各地分公司《單店用品管理辦法》執(zhí)行

9、單店考核流程

備注：罰單內(nèi)容參照《安踏店員基本準(zhǔn)則》、《安踏店員服務(wù)手冊(cè)》填寫(xiě)，按照

《安踏專(zhuān)賣(mài)店店員評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行

10、單店業(yè)務(wù)提成制定流程

備注：各單店的業(yè)務(wù)提成關(guān)系到單店銷(xiāo)售人員的既得利益,業(yè)務(wù)提成的制訂

應(yīng)充分考慮到該制度對(duì)單店銷(xiāo)售人員的激勵(lì)作用，應(yīng)合理有效的制訂

11、業(yè)務(wù)提成執(zhí)行流程

備注:業(yè)務(wù)提成按照各分公司制訂的業(yè)務(wù)提成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，特殊情況由市場(chǎng)管

理部上報(bào)可由總經(jīng)理酌情處理

12、自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的員工考勤、工資確認(rèn)流程

備注：?jiǎn)T工工資標(biāo)準(zhǔn)按照各分公司自定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

第三部分單店日常管理

第一章安踏店員每日工作程序

8:00??8:30入場(chǎng)要求:主動(dòng)出示有效證件,配合門(mén)衛(wèi)檢查

8:30??9:00(1)早例會(huì)，制定當(dāng)R工作計(jì)劃⑵檢查儀容儀表⑶在店長(zhǎng)的帶

領(lǐng)下清點(diǎn)商品，進(jìn)行整理(4)做好店面的衛(wèi)生清潔(5)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好《銷(xiāo)售

日?qǐng)?bào)表》《月銷(xiāo)售報(bào)表》

9:00??9:05早迎賓

每天早晨9:00準(zhǔn)時(shí)站在貨區(qū)內(nèi)，女導(dǎo)購(gòu)雙手前交叉，男導(dǎo)購(gòu)雙手放于背后

在貨區(qū)內(nèi)保持立定姿勢(shì),2分鐘后自動(dòng)解散

11:30??12:30午餐要求“四不許”

吃飯超不許過(guò)半小時(shí)

中班營(yíng)業(yè)員不到崗，不許空崗吃飯

不許在有顧客通行的地方吃飯

不許在貨場(chǎng)里吃飯

注:交接班要求:認(rèn)真迅速盤(pán)點(diǎn)，交接過(guò)程簡(jiǎn)明扼要，不許影響正常銷(xiāo)售；交接

班后迅速離崗，不得在貨區(qū)內(nèi)延留，以避免違紀(jì),維護(hù)貨場(chǎng)秩序

17:00??18:00晚餐要求:同午餐一樣“四不許”

(晚消場(chǎng)時(shí)間)(1)接待好最后一位顧客⑵打鈴后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在安踏專(zhuān)

賣(mài)區(qū)域內(nèi)對(duì)每一位經(jīng)過(guò)的

顧客說(shuō)：“歡迎下次光臨安踏專(zhuān)賣(mài)”(3)當(dāng)班負(fù)責(zé)人確認(rèn)已填寫(xiě)好《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)

表》《月銷(xiāo)售報(bào)表》

(4)檢查貨區(qū)、柜臺(tái)是否拉閘斷電,庫(kù)房商品門(mén)是否鎖好

每個(gè)安踏店員所從事的不僅僅是日常銷(xiāo)售工作而是用每天的銷(xiāo)售行為譜寫(xiě)

安踏文化的行為使者

第二章《安踏店員基本準(zhǔn)則》1、嚴(yán)格遵守所在商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，不遲到不

早退

2、不允許無(wú)故曠工，私自調(diào)班

3、請(qǐng)假應(yīng)提前向公司申請(qǐng),經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離崗

4、工作時(shí)間不得擅離崗位，不得空崗

5、工作時(shí)間不得接待親友

6、工作時(shí)間不得聊天、吃零食、看書(shū)報(bào)、嬉戲

7、工作時(shí)間不得做私事，不得打私人

8、不允許對(duì)消費(fèi)者有不潔或粗魯?shù)恼Z(yǔ)言,不得頂撞消費(fèi)者

9、不得對(duì)外透露店店產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況

10、不得允許公司人員拍照

11、店員上鹵必須穿公司統(tǒng)一的制服

12、禁止雙手抱胸、插兜、叉腰、踏坐或依靠于任何附著物

以上準(zhǔn)則是安踏對(duì)店員的基木要求,是一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店店員應(yīng)有的基本素質(zhì)，希

望大家遵守，如有違反者，公司應(yīng)予以懲罰，情節(jié)嚴(yán)重者，應(yīng)做辭退處埋。

第三章店長(zhǎng)的基本素質(zhì)

做好單店的最高管理者的工作

管理門(mén)店的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的運(yùn)作，將公司總部的各項(xiàng)方針、計(jì)劃等正確和

快速的傳達(dá)給門(mén)店的員工。作為單店的最高管理者,需和其地區(qū)的各個(gè)關(guān)系者、

顧客、商業(yè)伙伴培養(yǎng)良好的關(guān)系。其一舉一動(dòng)，一言一行代表的是公司的形象,

做出的是代表公司的決定，

作好單店的日常管理工作店長(zhǎng)要協(xié)同所有店員建造一個(gè)清潔、美觀、運(yùn)動(dòng)的

購(gòu)物環(huán)境,提高員工的服務(wù)意識(shí)，打造團(tuán)結(jié)、向上、互助友愛(ài)的零售團(tuán)隊(duì)

3、做好銷(xiāo)售統(tǒng)籌工作

店長(zhǎng)要協(xié)同所有店員完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。一個(gè)稱(chēng)職的店長(zhǎng)本身

也是門(mén)店的一名銷(xiāo)售人員，及時(shí)準(zhǔn)確地了解顧客購(gòu)物的心理需求，第一時(shí)間補(bǔ)貨

上貨,保證門(mén)店商品的適銷(xiāo)對(duì)路。

做好商業(yè)信息的反饋工作

單店的店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將所在其地域的情況和消費(fèi)動(dòng)態(tài)向公司進(jìn)行反饋，以

便公司針對(duì)市場(chǎng)的變化做出應(yīng)有的調(diào)整。

做好售后服務(wù)協(xié)調(diào)工作當(dāng)單店有售后問(wèn)題發(fā)生時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間，以店長(zhǎng)的

身份,盡快加以協(xié)調(diào)，

使其恢復(fù)順暢。

做好導(dǎo)師的工作指導(dǎo)和教育單店的員工是店長(zhǎng)的一項(xiàng)重要職責(zé)。在崗培訓(xùn)

員工是單店的一

項(xiàng)JL作，為公司培養(yǎng)員工也是店長(zhǎng)的一項(xiàng)義務(wù)。因?yàn)樾麻_(kāi)單店的人員都是要

從老的單店中抽調(diào),所以，如果店長(zhǎng)沒(méi)有這方面的能力，也不是一個(gè)合格的店長(zhǎng)。

做好保全的工作

店長(zhǎng)須保證單店一切資產(chǎn)的安全。

店長(zhǎng)??安踏專(zhuān)賣(mài)店的當(dāng)家人

市場(chǎng)督導(dǎo)的基本素質(zhì)

能夠做好所轄區(qū)域的口常經(jīng)營(yíng)活動(dòng),并完成公司銷(xiāo)售部下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)。掌

握所轄單店的日、周、月銷(xiāo)售額

能夠與經(jīng)銷(xiāo)商或者是商場(chǎng)管理者保持良好的關(guān)系，能夠代表公司處理一些具

體事物,如組織促銷(xiāo)活動(dòng)等，確保銷(xiāo)售工作正常進(jìn)行

能夠及時(shí)的將公司的各項(xiàng)方針-、政策等正確和快速的傳達(dá)給所轄經(jīng)銷(xiāo)商或店

長(zhǎng),并能夠提出相應(yīng)的可行性的運(yùn)作辦法

要擁有比較強(qiáng)的分析能力，能夠就所轄區(qū)域的一些問(wèn)題,提出自己的看法與

建議,提交市場(chǎng)管理部

檢查并監(jiān)督所轄區(qū)域的安踏店長(zhǎng)店員的日常工作，使專(zhuān)賣(mài)店保持良好的形象

擁有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

能夠調(diào)動(dòng)所轄區(qū)域的安踏員工的工作積極性與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，按照公司的規(guī)定進(jìn)

行有效的獎(jiǎng)勵(lì)弓處分

擁有良好的人格魅力及職業(yè)素質(zhì)

第四部分服務(wù)意識(shí)第?章店員的基本禮儀

1、儀表：？店員上崗必須穿公司統(tǒng)一的制服，所有制服必須干凈整潔

?女士可化淡汝，不可濃妝艷抹，不要戴太多首飾

?發(fā)型要美觀大方、不夸張，要勤清洗、修剪，不散亂

?手部干凈，指甲內(nèi)不可有污垢，指甲油要涂勻

2、儀態(tài)：？店員上崗必須精神飽滿、滿懷熱情、儀態(tài)自然、充滿活力。

?接待顧客要反應(yīng)敏捷、動(dòng)作協(xié)調(diào)、誠(chéng)懇熱情

3、站姿：？自然站立，挺胸抬頭，面帶微笑,雙眼平視前方

?男士雙手自然放于背后，女士雙手相搭自然垂于腹前

?禁止雙手抱于胸前、插兜，禁止踏坐或依靠于任何附著物

4、行走：？行走要自然大方，腳步輕盈,甩臂的動(dòng)作不要太大

?遇顧客阻礙路線時(shí)，應(yīng)輕聲致歉“對(duì)不起！”并從顧客背后繞行

?行走時(shí)應(yīng)禮讓顧客,不得搶行和推擠顧客

5、言談：？應(yīng)集中注意力，不可東張西望，語(yǔ)氣親切、態(tài)度和藹、音量適中、

口齒清楚？交談時(shí)應(yīng)與顧客保持一定的距離（約1米），避免過(guò)

多的手勢(shì)？介紹商品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，不夸大其辭？不允許對(duì)顧客有不潔或粗

魯?shù)恼Z(yǔ)言,盡量避免使用明顯的否定語(yǔ)

絕對(duì)禁止在背后議論顧客

第二章《安踏店員服務(wù)規(guī)范》

一、服務(wù)基本原則

對(duì)消費(fèi)者一視同仁

以消費(fèi)者的要求為出發(fā)點(diǎn)

真誠(chéng)且富有感情的對(duì)待消費(fèi)者

時(shí)刻注意個(gè)人的服務(wù)代表公司的整體形象

二、服務(wù)的基本步驟

1、準(zhǔn)備

在營(yíng)業(yè)時(shí)間設(shè)立迎賓位

標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：自然站立，右臂小臂彎曲腰間并搭于左臂

迎賓位置:賣(mài)場(chǎng)中靠近入口處1米的范圍內(nèi)

將本店的產(chǎn)品默記一遍,確保對(duì)商品的熟悉

2、迎賓

身體微傾,做邀請(qǐng)手勢(shì),微笑

主動(dòng)與進(jìn)店消費(fèi)者打招呼

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“歡迎光臨安踏專(zhuān)賣(mài)”

3、接待消費(fèi)者

留意消費(fèi)者的一舉一動(dòng)

給予消費(fèi)者第一時(shí)間的照顧

微笑點(diǎn)頭、眼神接觸

當(dāng)顧客需要時(shí)應(yīng),快步上前做開(kāi)放式提問(wèn)，如“您好,需要幫助嗎？”

與消費(fèi)者保持1米左右的距離、避免過(guò)多手勢(shì)

語(yǔ)氣親切、態(tài)度和藹、音量適中、口齒清楚

4、產(chǎn)品介紹

主動(dòng)介紹，讓消費(fèi)者清楚商品

向消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)，如產(chǎn)品的顏色、做工、優(yōu)點(diǎn)等

充分展示產(chǎn)品的亮點(diǎn)

應(yīng)用簡(jiǎn)短及選擇性的問(wèn)題進(jìn)行詢(xún)問(wèn)

應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客P1應(yīng)及表示明白顧客的需求

產(chǎn)品推廣

應(yīng)誠(chéng)懇的不含推銷(xiāo)色彩的鼓勵(lì)消費(fèi)者試穿產(chǎn)品

鼓勵(lì)消費(fèi)者隨意挑揀產(chǎn)品

應(yīng)首先認(rèn)同顧客的答案,切勿反駁顧客的意見(jiàn)

當(dāng)顧客的選擇不妥時(shí)，應(yīng)委婉的向顧客提出合理建議

用客觀的眼光幫助消費(fèi)者做出決定

銷(xiāo)售

詳細(xì)介紹消費(fèi)者所購(gòu)產(chǎn)品的清洗、保養(yǎng)辦法

明確說(shuō)出消費(fèi)者所購(gòu)產(chǎn)品的款號(hào)、顏色、尺碼、價(jià)錢(qián)

告訴消費(fèi)者付款方式及地點(diǎn)

銷(xiāo)售完成

主動(dòng)替消費(fèi)者包裝產(chǎn)品

提醒消費(fèi)者不要落卜.物品

再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法

對(duì)消費(fèi)者的選購(gòu)要表示感謝

送賓

微笑、目送消費(fèi)者

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“謝謝，歡迎再來(lái)」

售后服務(wù)

在第?時(shí)間內(nèi)對(duì)要求服務(wù)的消費(fèi)者做出反應(yīng)

盡快了解發(fā)生問(wèn)題的原因，態(tài)度要禮貌

遇到不能解決的情況，耍及時(shí)上報(bào),并向消費(fèi)者說(shuō)陜、請(qǐng)求諒解

問(wèn)題解決后應(yīng)主動(dòng)與消費(fèi)者聯(lián)系，并再次請(qǐng)求諒解

三、服務(wù)技巧

1、等待消費(fèi)者反映的最佳位置

消費(fèi)者視線所及的3米之內(nèi)

消費(fèi)者出聲時(shí)能夠立刻接近之處

能夠全面觀察賣(mài)場(chǎng)的地方

2、如何應(yīng)付多位消費(fèi)者

在為消費(fèi)者服務(wù)的過(guò)程中有另外一位消費(fèi)者走近你的工作范圍時(shí)，應(yīng)該

在第一時(shí)間做出反應(yīng)，微笑、點(diǎn)頭、打招呼,表示你已經(jīng)注意到他

建議用語(yǔ)：“對(duì)不起,請(qǐng)稍候”“稍等片亥U,請(qǐng)先隨便看看”

在適當(dāng)?shù)那闆r下,盡快找同事幫忙

在手頭有其他工作時(shí)，應(yīng)該

立即方下手頭工作，優(yōu)先接待消費(fèi)者

3、消費(fèi)者有如下倩形發(fā)生時(shí),安踏店員應(yīng)該

消費(fèi)者一直注視同一件產(chǎn)品或用手觸摸某件產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前介紹該產(chǎn)品

消費(fèi)者停留在某一點(diǎn)并臺(tái)起臉時(shí),應(yīng)上前詢(xún)問(wèn)其需求,并加以解決

消費(fèi)者反復(fù)徘徊，象是在尋找什么時(shí),應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)

消費(fèi)者宜接詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)的加以回答

4、給消費(fèi)者充分的購(gòu)物空間

禮讓消費(fèi)者,遇消費(fèi)者阻礙行走路線時(shí),應(yīng)繞道行走,如消費(fèi)者背后繞過(guò)

如身體接觸不可避免時(shí)，店員應(yīng)提前向消費(fèi)者道對(duì)不起

在消費(fèi)者試穿產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)盡量使其周邊30公分的范圍內(nèi)空出來(lái)

四、特別強(qiáng)調(diào)

寧愿錯(cuò)過(guò)一次俏售機(jī)會(huì)，也要保留消費(fèi)者對(duì)安踏品牌以及產(chǎn)品的信心，不要

誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)不合適的安踏產(chǎn)品

在消費(fèi)者沒(méi)有問(wèn)及的情況下，切勿申述個(gè)人意見(jiàn),不要用諸如“我覺(jué)得”“假

如我是你”等語(yǔ)言

無(wú)論如何，消費(fèi)者都對(duì)購(gòu)物與否有最終的決定權(quán)，店員對(duì)沒(méi)有購(gòu)物的消費(fèi)者

應(yīng)保持一如既往的服務(wù)熱情和禮節(jié)

店員應(yīng)在服務(wù)的過(guò)程中堅(jiān)決杜絕隨意品評(píng)消費(fèi)者的現(xiàn)象發(fā)生

五、銷(xiāo)售技巧

了解消費(fèi)者一般的購(gòu)買(mǎi)心理

注意:吸引目光、注視、觀看（可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產(chǎn)品陳列達(dá)到效果）

興趣:突然產(chǎn)生興趣（可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產(chǎn)品陳列達(dá)到效果）

聯(lián)想:在觀看時(shí)的聯(lián)想、傾聽(tīng)產(chǎn)品介紹時(shí)的聯(lián)想（可由廣告宣傳、櫥窗陳列、

產(chǎn)品陳列、其他試穿者、店員的產(chǎn)品介紹、推廣達(dá)到效果）

欲求:發(fā)生購(gòu)買(mǎi)的欲望（可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產(chǎn)品陳列、其他試穿者、

店員的產(chǎn)品介紹、推廣達(dá)到效果）

比較:與類(lèi)似產(chǎn)品或其他產(chǎn)品相比較，而加以選擇（可由廣告宣傳、櫥窗陳歹人

產(chǎn)品陳列、其他試穿者、店員的產(chǎn)品介紹、推廣、待客或銷(xiāo)售技巧達(dá)到效果）

決定：決心購(gòu)買(mǎi)（可由產(chǎn)品本身的特性、質(zhì)量、價(jià)格達(dá)到效果）

實(shí)行:付款

滿足:消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后感到滿意（綜合因素）

后三個(gè)階段完全經(jīng)由店員的待客禮貌、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技巧、銷(xiāo)售技巧

而達(dá)成目的，加上豐富的貨源、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格等因素則效果會(huì)更明顯。

銷(xiāo)售三原則

商品提示原則:

讓消費(fèi)者明了產(chǎn)品的特點(diǎn)

讓消費(fèi)者觸摸產(chǎn)品讓消費(fèi)者了解產(chǎn)品的價(jià)值及使用

價(jià)值

讓消費(fèi)者從低價(jià)產(chǎn)品向高價(jià)產(chǎn)品觀看

探測(cè)消費(fèi)者需要原則：不要自說(shuō)自話，應(yīng)詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者的意見(jiàn)詢(xún)問(wèn)應(yīng)和產(chǎn)

品提示同時(shí)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)應(yīng)從普遍性、一般性開(kāi)始，慢慢深入和消費(fèi)者一起想象

使用某一產(chǎn)品的樂(lè)趣

勸說(shuō)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)原則：勸說(shuō)的話?定要實(shí)事求是根據(jù)消費(fèi)者需求進(jìn)行勸

說(shuō),做到有的放矢讓消費(fèi)者詳細(xì)了解產(chǎn)品的特征與其他產(chǎn)品進(jìn)行比較，強(qiáng)調(diào)

該產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)

幾種消費(fèi)者的類(lèi)型及銷(xiāo)售對(duì)策

創(chuàng)新型:特點(diǎn):喜愛(ài)追求潮流,標(biāo)新立異,主要關(guān)注新產(chǎn)品應(yīng)對(duì):著重介紹新產(chǎn)

品的與種不同處，語(yǔ)言要富有激情和趣味性，注意與消費(fèi)者交換對(duì)潮流的感覺(jué)

融合型:特點(diǎn):希望得到店員的注意及禮貌對(duì)待,容易與人熟絡(luò)應(yīng)對(duì):熱情接

待,多了解其需要，對(duì)消費(fèi)者愿意與人分享之事表現(xiàn)出興趣，適當(dāng)加以建議，促其

做出決定

主導(dǎo)型：特點(diǎn)：自我意識(shí)強(qiáng)，喜歡支配?切，要求他人認(rèn)同應(yīng)對(duì):在此類(lèi)消費(fèi)

者做選擇時(shí).，多表示肯定，給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，不要催促其做出決定

分析型:特點(diǎn):非常關(guān)注產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，通常較遲做出購(gòu)買(mǎi)決定應(yīng)對(duì):詳細(xì)介

紹產(chǎn)品的所有信息，客觀解釋產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)具物有所值,擁有相當(dāng)?shù)哪托?/p>

優(yōu)柔型：特點(diǎn)：受外界影響較大，選購(gòu)目標(biāo)不明確，不斷改變主意應(yīng)對(duì):主動(dòng)

出擊,居于主導(dǎo)位置,不斷豉動(dòng)勸誘，切斷消費(fèi)者后顧之憂

果斷型:特點(diǎn)：當(dāng)機(jī)立斷，憑第一印象決定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，考慮不周詳應(yīng)對(duì):店員

要作為專(zhuān)家對(duì)其予以引導(dǎo)，從消費(fèi)者的角度去考慮問(wèn)題,適當(dāng)提出建議，使其最終

得到滿意的產(chǎn)品

鞋類(lèi)產(chǎn)品的推銷(xiāo)

以下情況的消費(fèi)者,應(yīng)建議其選擇加大碼一點(diǎn)的產(chǎn)品弓足??腳底彎度大,

腳骨露出比較多的消費(fèi)者汗腳??腳部流汗較多的消費(fèi)者鏟腳??腳趾幾乎并

排成直線者走路較多的消費(fèi)者選擇的產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身為修長(zhǎng)型選擇的產(chǎn)品

設(shè)計(jì)上鞋尖較高

以下情況的消費(fèi)者,應(yīng)建議其選擇不要太大碼的產(chǎn)品平足??腳底彎度小的

消費(fèi)者體重較輕或體態(tài)顯得較小的消費(fèi)者選擇的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上鞋跟較高選

擇的產(chǎn)品設(shè)計(jì)較肥大選擇的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上鞋尖較低

其他因素產(chǎn)品材料的軟、硬、薄、厚以及伸縮度產(chǎn)品本身是高、中、低

幫消費(fèi)者的嗜好、職業(yè)、習(xí)慣、年齡鞋類(lèi)產(chǎn)品的碼號(hào)約比實(shí)際腳長(zhǎng)多出1.5?2

公分左右

注意事項(xiàng)消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)所穿的襪子的薄厚通過(guò)鞋帶的調(diào)節(jié)來(lái)使消費(fèi)

者感應(yīng)鞋子的適腳性建議消費(fèi)者穿鞋時(shí)，鞋口不要太開(kāi)，容易造成疲勞建議

消費(fèi)者在試穿時(shí)采取蹲資，更能夠選出舒適的鞋子注意鞋口與消費(fèi)者腳踝骨的

位置,低幫應(yīng)在踝骨下方一指處，高幫應(yīng)覆蓋整個(gè)踝骨，以免造成消費(fèi)者的摩擦破

皮

服裝產(chǎn)品的推銷(xiāo)了解消費(fèi)者形貌特點(diǎn)，可根據(jù)年齡、膚色、身高、氣質(zhì)特點(diǎn)，

結(jié)合國(guó)際流行趨勢(shì)，服務(wù)形形色色的消費(fèi)者。

不同明度膚色配上恰當(dāng)?shù)姆b色彩都會(huì)產(chǎn)生美的效果，俗話說(shuō)“一白遮三丑,

黑色翠、棕喜人"黑皮膚:適合紅色、橙色、臼色、蘭色等亮色色系，切忌推薦

黑色等重色。膚色與服裝色彩應(yīng)加強(qiáng)對(duì)比，盡量避免膚色與服裝色彩的對(duì)比度小,

否則會(huì)令人產(chǎn)生萎靡不振、士氣的感覺(jué)。棕皮膚:適合白色、米色、藍(lán)灰色等較

中性的色彩，占銅色的膚色與服裝搭配協(xié)調(diào)，會(huì)給人一種健康的感覺(jué)。

27黃皮膚:適合深藍(lán)、深綠等較沉著的色彩，這樣可以通過(guò)服裝襯出膚色的

白皙感。白皮膚:適合任何色彩

安踏店員的工作意義在于美化人們的生活，使消費(fèi)者穿出健康、穿出自信

兒童:在滿足基本膚色和諧的基礎(chǔ)上，因孩子多動(dòng)易臟,色調(diào)不宜

過(guò)淺。

青年人:身體發(fā)育已經(jīng)成熟，健康挺拔，青春靚麗，是服裝穿著最前衛(wèi)、最能

展示服裝特點(diǎn)、進(jìn)行風(fēng)格傳播的?族。該群體為安踏主要的目標(biāo)消費(fèi)群，對(duì)其進(jìn)

行服飾搭配時(shí)，首先成為他們的朋友,熟知最流行的習(xí)慣用語(yǔ)，如了解他們的穿著

審美需求,一定要貼近國(guó)際流行趨勢(shì),求新求異,推薦最前衛(wèi)的服飾搭配。

中年人：是成熟的消費(fèi)群體，因年齡因素，該群體有可能導(dǎo)致體型偏胖,或局

部臃腫，可推介一些較高檔的經(jīng)典款式，色彩時(shí)尚沉穩(wěn)，局部設(shè)計(jì)體現(xiàn)青春活力，

號(hào)碼要寬松適度,表現(xiàn)中年人的成績(jī)感,突出青春朝氣。

老年人:是購(gòu)物欲望最薄弱的群體。凡是到專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)物的老人，?定有購(gòu)物需

求。其心理年齡一定很年經(jīng),店員在推介產(chǎn)品時(shí),要按照老年人的需求,盡可能選

擇色彩艷麗青春、款式寬松大方的產(chǎn)品，形成強(qiáng)烈反差，再現(xiàn)老年人的青春活力。

促進(jìn)連帶購(gòu)買(mǎi)及潛在購(gòu)買(mǎi)

向消費(fèi)者推廣與其目標(biāo)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，如鞋??襪子??鞋墊

在鼓勵(lì)消費(fèi)者試穿的同時(shí)，推薦與其目標(biāo)產(chǎn)品想匹配的產(chǎn)品，如

服裝??褲子?？帽子??背包??鞋

在消費(fèi)者選定目標(biāo)產(chǎn)品后，不要急于開(kāi)票，要注意消費(fèi)者是否還在瀏覽其他

產(chǎn)品，及時(shí)進(jìn)行推銷(xiāo)

消費(fèi)者替他人選購(gòu)時(shí)，盡量了解最終使用者的情況，有針對(duì)性的推銷(xiāo)

28

在消費(fèi)者離開(kāi)時(shí)，要追加說(shuō)明，今后一段時(shí)間內(nèi)將要有的活動(dòng)或產(chǎn)品并向消

費(fèi)者提出邀請(qǐng)

第五部分店面陳列

一、陳列的重要性

專(zhuān)賣(mài)店的陳列是現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一定階段的特定競(jìng)爭(zhēng)手段，它能有

效提高賣(mài)場(chǎng)的美感和氣氛,體現(xiàn)公司形象,不僅能使專(zhuān)賣(mài)店本身的商品受到消費(fèi)

者的信賴(lài)，更能提高商品本身的價(jià)值感,同時(shí)使商品具有自我推銷(xiāo)能力

二、陳列的目的

陳列的目的就是把產(chǎn)品以最住方式展示出來(lái)，弓起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)興趣，并

促進(jìn)賣(mài)貨成功,提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī),提升品牌形象

三、陳列所需器架及器架配件的介紹

衣墻:主要用來(lái)陳列服裝和配件的器架

鞋墻：主要用來(lái)陳列鞋類(lèi)產(chǎn)品的器架

中島：分鞋中島和服裝中島，主要用來(lái)陳列鞋類(lèi)和服裝及配件類(lèi)產(chǎn)品

展示年:分3層，中間層可拉出，季初展示應(yīng)季新品,季末可作特賣(mài)車(chē)

托板:有大、小之分,主要用來(lái)陳列服裝疊件和配件的器架配件

橫桿:有長(zhǎng)、短之分，主要用來(lái)陳列服裝掛件和配件的器架配件

魚(yú)骨刺:有6個(gè)凹槽,主要用來(lái)陳列服裝掛件和配件的器架配件

鞋托板:插于鞋墻上，主要用來(lái)陳列鞋類(lèi)產(chǎn)品的器架配件

鞋托:插于鞋墻上方，主要用來(lái)展示鞋底的器架配件

帽托:主要用來(lái)展示帽子的器架配件

襪托:主要用來(lái)展示襪子的器架配件

橫撐:用在器架的中間，可根據(jù)需要上下調(diào)節(jié),增強(qiáng)器架的可組合性

四、各類(lèi)產(chǎn)品及其陳列特點(diǎn)

安踏運(yùn)動(dòng)鞋：男鞋、女鞋、童鞋

安踏運(yùn)動(dòng)服:T恤衫、文化衫、衛(wèi)衣、衛(wèi)褲、衛(wèi)衣套、風(fēng)衣、夾克、馬夾、

棉服、羽絨服、比賽服、運(yùn)動(dòng)套、運(yùn)動(dòng)褲

安踏運(yùn)動(dòng)配件:包、帽、襪

鞋的陳列

要求左腳上架平放于畦托板上，鞋的外側(cè)向外，所有鞋墻上的鞋子鞋頭向左、

鞋尾向右方向一致,整齊排放,不能有空缺

目前可將鞋區(qū)分為男鞋區(qū)、女鞋區(qū)、童鞋區(qū)三個(gè)區(qū)域,然后在每個(gè)區(qū)域內(nèi)可

根據(jù)鞋底（如輕泡底、MD底、TPR底等）和價(jià)格的不同法行系列劃分，將相同或相

近的產(chǎn)品陳列在相近的位置,方便選購(gòu)

相同款式、不同花色H勺產(chǎn)品以縱列為單位從上到下，按照從淺到深、從冷到

暖的順序排列

鞋墻上方用鞋托展示畦的底面和正面,方便顧客多角度選購(gòu)產(chǎn)品

主力銷(xiāo)售的產(chǎn)品,應(yīng)放在鞋墻的中上部即人的視線上下15度左右的位置，使

產(chǎn)品具備自我推銷(xiāo)能力

服裝的陳列

T恤衫、文化衫:這類(lèi)產(chǎn)品屬于輕薄型運(yùn)動(dòng)休閑服裝，陳列時(shí)以掛放為主，疊

放為輔，文化衫在疊放時(shí)要求同款、同色、同號(hào)3-5件為一個(gè)單位出樣，若貨不全

時(shí)，由上到下，從小到大排列，也可以采用錯(cuò)位疊法用兒件衣服拼出單件衣服前胸

或后背的圖案

衛(wèi)衣：主要以掛放為主，疊放為輔,掛放時(shí)以款式和色彩為依據(jù)，按系列進(jìn)

行展示,設(shè)計(jì)感覺(jué)近似的同類(lèi)產(chǎn)品放在相近的位置,要求設(shè)計(jì)性高、賣(mài)點(diǎn)好的產(chǎn)品

放在醒目或重點(diǎn)位置，疊放時(shí)要求件與件之間長(zhǎng)度、寬度、高度保持一致。

衛(wèi)褲:掛放為主，疊放為輔，要求同款、同色、同號(hào)的衛(wèi)褲3?5條為單位進(jìn)

行展示，營(yíng)造陳列氣氛,掛放時(shí)，要根據(jù)器架的高度，決定衛(wèi)褲夾放的長(zhǎng)度及掛放

的方法,若疊放陳列，一塊小托板上可疊放3?4條比較合適,要保持長(zhǎng)度、寬度一

致,褲線對(duì)齊,放于托板中間偏后的位置，陳列前要拉好所有的拉鏈，收好褲腰帶

（繩）.

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衛(wèi)衣套:適合成套展示，?般將上衣和褲子由上至下用魚(yú)線或透明帶進(jìn)行連

接,要保持流暢性，體現(xiàn)衛(wèi)衣套的整體風(fēng)格，同時(shí)可以結(jié)合運(yùn)動(dòng)配件如包、帽、鞋

進(jìn)行服飾搭配展示,半掛套裝時(shí),褲子折疊后側(cè)掛,外漏部分不少T-8厘米

運(yùn)動(dòng)套：同衛(wèi)衣套

運(yùn)動(dòng)褲:全長(zhǎng)度展示褲子時(shí),可采用正掛，也可采用惻掛;半長(zhǎng)度展示褲子時(shí)，

只可采用側(cè)掛，側(cè)掛時(shí),褲子后半部分靠近墻面,拉好拉鏈，收好褲腰的帶、繩等附

件風(fēng)衣：一般選用防雨面料,適合掛放展示，掛放時(shí)立起所有的衣領(lǐng)，讓袖攏自

然下垂，同時(shí)保持件與件之間相同的間距

夾克:可掛放,可疊放,掛放時(shí)苜先齊整所有的衣領(lǐng)和拉鏈，讓袖攏自然下

垂,顏色排列由淺到深,如掛于橫桿上展示,從前到后由小至大

棉服:屬偏厚重型的服裝，一根魚(yú)骨刺上最多陳列3-4件棉服,掛放時(shí)鈕扣

扣好,拉鏈拉好，保持平衡對(duì)稱(chēng),前后片對(duì)齊,為了顯得整齊,可把兩個(gè)袖子插到口

袋里

10、羽絨服：內(nèi)沖羽絨、膨脹、厚度大，屬厚重型運(yùn)動(dòng)休閑服裝，?根魚(yú)骨刺

上陳列2?3件羽絨服比較合適

11、比賽服:屬專(zhuān)業(yè)性體育服裝，比賽服最能體現(xiàn)出體育、運(yùn)動(dòng)的感覺(jué)和特色,

有條件可以借助立體入臺(tái)或動(dòng)感模特進(jìn)行展示，此類(lèi)服裝適合掛放陳列，掛時(shí)通

常前.上衣后褲子，將不同類(lèi)型的比賽服分開(kāi)（籃球服、足球服、排球服）從前到后,

按沒(méi)袖、短袖、長(zhǎng)袖的順序排列，顏色也由淺到深

配件的陳列

包:主要分為背包、挎包、旅行包、腰包等，在陳列之前，為了增強(qiáng)其立體感

可在包內(nèi)放填充物，主要陳列在配件區(qū)，同時(shí)可按照包的功能性和設(shè)計(jì)特點(diǎn)陳列

在服裝區(qū)進(jìn)行服飾搭配陳列，即增強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)氣氛，同時(shí)可促成連帶購(gòu)買(mǎi)

帽:可借助帽托、托板和魚(yú)骨刺進(jìn)行陳列,主要陳列在配件區(qū)，也可陳列在服

裝區(qū)進(jìn)行服飾搭配，由于帽子的種類(lèi)和顏色比較多，在搭配陳列時(shí)要注意服從整

體服裝的顏色和款式，不要過(guò)分零亂，影響整體效果，若用帽托陳列，要保持帽檐

方向一致

襪:借助襪托,分類(lèi)掛放,要重復(fù)出樣,形成氣氛，同時(shí)要注意防盜

五、實(shí)例分析

以一個(gè)8*7（米）的理想專(zhuān)賣(mài)店為例進(jìn)行秋裝陳列

（一）將產(chǎn)品分類(lèi)，按系列進(jìn)行劃分

1、鞋類(lèi)產(chǎn)品：男鞋、女鞋、童鞋

2、服裝類(lèi):衛(wèi)衣、衛(wèi)衣套、運(yùn)動(dòng)套類(lèi)、夾克、風(fēng)衣、比賽服、衛(wèi)褲、運(yùn)

動(dòng)褲

3、配件:包、帽、襪

（二）統(tǒng)籌店內(nèi)布局

安踏專(zhuān)賣(mài)店的布局要作到整體協(xié)調(diào)、突出動(dòng)感，同時(shí)區(qū)域劃分明確、合理,

要求空間利用率高，使產(chǎn)品的款式和花色得到最佳展示，更重要的是方便顧客選

購(gòu)產(chǎn)品

A、鞋區(qū)B、配件區(qū)C、衛(wèi)衣（套）D、運(yùn)動(dòng)套

E、夾克F、風(fēng)衣G、T恤I、展示車(chē)

K、試衣間H1、中島衛(wèi)衣和比賽服H2、中島運(yùn)動(dòng)套

113、中島夾克、風(fēng)衣H4、中島褲子和長(zhǎng)T試鞋凳

（三）貨品上架

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按照區(qū)域劃分,把同類(lèi)產(chǎn)品陳列在同一區(qū)域,方便顧客按功能進(jìn)行選購(gòu),

體現(xiàn)r陳列的重要原則''產(chǎn)品的系列化”

如圖A區(qū)是鞋區(qū)，鞋墻上鞋拖板的擺放要求上下左右的間距是相同的，同時(shí)

鞋子全部左腳上架,擺放時(shí)要求鞋頭鞋尾方向一致，條理清晰，形成一定的氣氛,

體現(xiàn)了陳列的重要原則“重復(fù)陳列”

如圖B區(qū)是配件區(qū)，有條件的店一定要單設(shè)配件區(qū)，將這些零碎的配件集

中在一起，化零為整,方便顧客進(jìn)行比較選購(gòu),面積大的店,可分別設(shè)包區(qū)和帽襪

區(qū),面積小的店可設(shè)包帽襪區(qū)，配件區(qū)一般設(shè)在店內(nèi)偏里收銀臺(tái)附近的位置,可在

顧客交款時(shí)產(chǎn)生連帶購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)也為了防盜

如圖C區(qū)陳列衛(wèi)衣套,D區(qū)陳列運(yùn)動(dòng)套,分別陳列于LOGO板兩側(cè)，因?yàn)榇祟?lèi)產(chǎn)

品動(dòng)感強(qiáng)、視覺(jué)沖擊力強(qiáng),同時(shí)具備很好的市場(chǎng)賣(mài)點(diǎn)，因此陳列在特別重要的位置,

起到了“焦點(diǎn)突出”的作用，這也是陳列中的重要原則;于此同時(shí)，衛(wèi)衣與運(yùn)動(dòng)套

都屬于典型的運(yùn)動(dòng)服裝,可將這2類(lèi)服裝借助魚(yú)線進(jìn)行成套展示,其產(chǎn)品的動(dòng)感

效果、分量感都會(huì)達(dá)到相對(duì)的“平衡對(duì)稱(chēng)”，這也是陳列中的一個(gè)重要原則

圖E區(qū)陳列夾克,F區(qū)陳列風(fēng)衣,G區(qū)陳列長(zhǎng)T恤,從外到里按照從薄到厚的順

序排列,細(xì)則參照各類(lèi)產(chǎn)品陳列細(xì)則

中島1陳列衛(wèi)衣系列,中島2陳列運(yùn)動(dòng)套系列，中島3陳列夾克和風(fēng)衣，中島

4陳列長(zhǎng)T和褲子系列，中島陳列的產(chǎn)品類(lèi)別基本上與相近的衣墻上陳列的產(chǎn)品

類(lèi)別是一致的，方便顧客在相近區(qū)域內(nèi)選購(gòu)，體現(xiàn)了陳列的“呼應(yīng)性”原則

單個(gè)中島的陳列，方式多種多樣，可根據(jù)產(chǎn)品數(shù)量的多少和貨架擺放的位置

選用合理的方式陳列

如:方式一適合產(chǎn)品數(shù)量豐富的情況下采用方式二適合產(chǎn)品數(shù)量相對(duì)少或

貨架擺放在貨區(qū)正面的情況

通過(guò)面前陳列與橫掛陳列的綜合運(yùn)用，掛件與疊件的展示方式，服裝與配

件的搭配組合，以及產(chǎn)品色彩的均衡協(xié)調(diào)，充分體現(xiàn)安踏的產(chǎn)品特色及貨源的豐

富,體現(xiàn)了陳列的“多樣化”原則，這也是陳列的基本原則

如圖，I是展示車(chē)、J是展示柜，展示企業(yè)形象、展示精品，主要陳列POP、產(chǎn)

品畫(huà)冊(cè)及POP上陳列的商品

六、季初、季末的陳列變化技巧季初，產(chǎn)品豐富,盡可能多的展示服裝（包

括掛件、疊件），季末，產(chǎn)品相對(duì)貨不全或號(hào)不全時(shí)，可用服飾配件（包、帽、襪）

和POP填補(bǔ)空缺

七、器架的利用率

要想在有限的空間使產(chǎn)品得到最大限度的展示，要充分考慮到貨架的利

用率，關(guān)鍵在于橫撐的利用，衣墻上可將橫撐高度進(jìn)行靈活調(diào)節(jié),然后選合適的孔

位插入魚(yú)骨刺、帽托、襪托等器架配件進(jìn)行陳列

第六部分產(chǎn)品知識(shí)

第?章鞋類(lèi)產(chǎn)品知識(shí)

一、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

運(yùn)動(dòng)鞋結(jié)構(gòu)主要分為:鞋頭（頭大皮）、幫面（中幫及后幫）、鞋舌、護(hù)眼片、

大底、中底、內(nèi)襯（底）及飾片

鞋頭及鞋后跟護(hù)片內(nèi)有港寶（襯布、化學(xué)片），可保護(hù)腳趾頭，減緩磨損率及保

護(hù)腳部的穩(wěn)定性

鞋舌加襯墊（海綿）增加舒適性

二、運(yùn)動(dòng)鞋類(lèi)別劃分

運(yùn)動(dòng)鞋按功能類(lèi)別可劃分為:慢跑鞋、足球鞋、籃球鞋、網(wǎng)球鞋、極限運(yùn)

動(dòng)鞋等（舉實(shí)例區(qū)分）

慢跑鞋:較合腳,鞋面以高強(qiáng)度網(wǎng)布為主（使之透氣且減輕重量），鞋頭后跟及

側(cè)面等重要部位用皮或皮革補(bǔ)強(qiáng)（提高強(qiáng)度及保護(hù)作用，使其穩(wěn)定性和耐久性更

好）大底采用TPR或輕泡、MODEL底、外底較輕薄減輕重量,底紋為較大起伏顆粒

（減震及穩(wěn)定功能）

足球鞋:分為訓(xùn)練鞋及比賽專(zhuān)用鞋二種,對(duì)專(zhuān)業(yè)鞋的各項(xiàng)要求更高（不生產(chǎn)）。

均為低幫設(shè)計(jì)，鞋面使用真皮及PU皮混制品，鞋頭使用真皮，經(jīng)過(guò)技術(shù)處理使之

成為塊狀突起（以提高摩擦力及控球能力），中底為輕質(zhì)EVA切片（提供優(yōu)質(zhì)的避

震效果）

籃球鞋:鞋面以加厚的柔軟牛皮或同等物性的PU皮為主。部分款會(huì)輔以小面

積網(wǎng)布，一般為高幫及半高幫（以保護(hù)腳不易扭傷）；底面寬大（提供足夠的穩(wěn)定

性），底紋細(xì)致（耐摩擦），中底為MODEL材質(zhì)（避震），有些還使用外置的PU氣墊底

網(wǎng)球鞋:分為硬地、泥地和草地三種，大面積使用真度或柔軟的PU皮（提高鞋

面強(qiáng)度），大部分款式鞋頭內(nèi)側(cè)有特殊紋理材料補(bǔ)強(qiáng)，襯里較厚且柔軟（吸汗）；外

底以耐磨橡膠制成，前后段邊墻較長(zhǎng)，外底較平，底紋方向性復(fù)雜，有橫向及豎向

底紋，中底后跟加厚避震。

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三、產(chǎn)品材質(zhì)

以貨號(hào)區(qū)分鞋底材質(zhì)（A??男鞋T??女鞋N??童鞋）

1字頭??輕泡底:EVA材質(zhì)?次發(fā)泡而成，密度較低,不耐磨，壓下后無(wú)反彈

2字頭??MODEL底:EVA材質(zhì)可分為一次發(fā)泡和二次發(fā)泡而成,密度較高,彈性

好,壓下后可反彈,穿著柔軟,較輕

3字頭？?TPR底：較MUUEL底硬,不耐磨，價(jià)格低，不能接觸有機(jī)溶劑，穿著時(shí)間

長(zhǎng)容易變黃。

5字頭??沙灘涼鞋,51字頭表示輕泡底沙灘涼鞋;52字頭表示MODEL底沙灘

涼鞋;53字頭表示TPR底沙灘涼鞋

6字頭??運(yùn)動(dòng)涼鞋7字頭??硫化布鞋

8字頭??氣墊鞋：由PU中底、橡膠大底及TPU氣墊組成,TPU氣墊中充滿氮?dú)?

具有彈性好，防震動(dòng)，美觀等優(yōu)點(diǎn),但氮?dú)馊菀仔孤痘驓鈮|劃傷破裂,技術(shù)要求較

高,正常情況下氣墊能保持六個(gè)月內(nèi)不漏氣

89字頭??時(shí)裝休閑鞋9字頭??足球鞋

四、幫面材質(zhì)特性及區(qū)分

天然皮:牛二層皮經(jīng)過(guò)人工覆膜上一層PU面（鞋面淖皮的?種情況即指皮覆

膜PU面脫落）；與革的區(qū)別主要看其切面是否光滑,天然真皮切面毛糙

PU太空革：以無(wú)紡布為布基加工而成,透氣性較PVC人造革要好,相似與天然

真皮，但切面光滑不毛糙

PVC人造革:聚氯乙烯為主要原料,加入增塑劑和其他添加劑制造的人造革

牛巴革:人造革，以無(wú)紡布為布基,覆上PU發(fā)泡膜加工磨平,透氣效果佳

網(wǎng)布等其它材質(zhì)

五、鞋底材質(zhì)特性及區(qū)分

鞋底的主要材質(zhì)為橡膠、PU、PVC、TPR、EVA等

EVA（E乙烯,VA醋酸乙烯）：含醋酸乙烯越多，彈性越好

橡膠:分為天然和合成二種,耐磨,彈性好，較重,成本高

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TPR（T熱,P塑料,K橡膠）：具有橡膠性能,較耐磨，成本較低,但接觸機(jī)油類(lèi)溶

劑會(huì)打滑

PU:具有優(yōu)異的耐磨和反復(fù)曲撓性能，良好的抗撕裂強(qiáng)度和彈性,耐油、耐酸

堿、耐低溫性能優(yōu)良,廢棄的PU底可自動(dòng)降解，利于環(huán)保，對(duì)要求耐沖擊、耐穿刺

的厚底鞋更合適,但存在變黃、水解、龜裂、易開(kāi)膠等問(wèn)題，氣墊鞋、足球鞋常用

材料

PVC:合成樹(shù)脂，中低檔底，因環(huán)保問(wèn)題而少用，氣墊鞋、足球鞋常用材料

六、運(yùn)動(dòng)鞋結(jié)構(gòu)舒適性設(shè)計(jì)

鞋底內(nèi)側(cè)擺置支撐物??許多活動(dòng)鞋墊往往在足穹部位作一隆起狀的支撐

墊,用以配合腳底的足穹輪廓,達(dá)到支撐效果

外展性鞋底設(shè)計(jì):將鞋底觸地面積加大，保護(hù)使用者的后跟免于過(guò)度的側(cè)向

翻轉(zhuǎn)動(dòng)作，亦即改善鞋子側(cè)向穩(wěn)定效果

使用保持腳部干爽的材料:具有吸汗、防水、透氣、通風(fēng)及隔熱等效果

吸震效果:在后跟中插使用EVA或PU或空氣墊或膠軟墊等裝置來(lái)吸震兼具舒

適與保護(hù)的雙重效果，吸收腳部著地時(shí)產(chǎn)生的沖擊震蕩

能量P1歸：鞋底能將地面所產(chǎn)生的能量存起來(lái)，當(dāng)腳尖要做離地動(dòng)作前的適

當(dāng)瞬間能量還給運(yùn)動(dòng),讓運(yùn)動(dòng)者跑的更快,跳的更高

彎折效果：鞋子的彎折部位要能弓腳的彎折部位相應(yīng)一致，兩者的彎折部位

應(yīng)是從腳后跟往前算起總長(zhǎng)約60%位置

止滑效果：鞋底采用了耐磨防滑的材料，大底紋路設(shè)計(jì)科學(xué)，強(qiáng)化抓地力（止

滑效果亦非愈高愈好，尤其是一些必須作急停轉(zhuǎn)向的運(yùn)動(dòng)，可能往往會(huì)將過(guò)劇的

施力加在下肢的一些關(guān)節(jié)上,造成關(guān)節(jié)受到運(yùn)動(dòng)傷害）

七、鞋號(hào)規(guī)則

國(guó)內(nèi)常用鞋號(hào)

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)鞋號(hào)法國(guó)標(biāo)準(zhǔn)鞋號(hào)

1、童鞋：181920212222.5231、26283032343536

2、女鞋:22.52323.52424.5252、353637383940

3、男鞋:24.52525.526.5273、394041424344

換算關(guān)系：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)鞋號(hào)*2-10法國(guó)標(biāo)準(zhǔn)鞋號(hào)如:23.5*2-1037

七、售后服務(wù)辦法

1.“三包”期限：自購(gòu)鞋之R起,非真皮面料的運(yùn)動(dòng)鞋及休閑鞋“三包”期為

一個(gè)月；全真皮的運(yùn)動(dòng)鞋及休閑鞋，“三包”期為三個(gè)月。

2.包退（或換）的范圍:鞋售出7日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題（裝飾品除外），由消費(fèi)者

選擇修理、更換、退貨任何一種方式。在“三包”期限內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷面、斷跟、

勾心、斷裂、斷幫腳等質(zhì)量問(wèn)題者，可以