第三章

門診部突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制及處置預(yù)案

為確保門診部安全、有序、高效的運(yùn)行，依法妥當(dāng)處置

突發(fā)事件，保護(hù)患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療

安全，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，制定本預(yù)案如下:

一、組織機(jī)構(gòu)及事件分類、分級(jí)

（一）成立門診突發(fā)事件應(yīng)急處置小組

組長(zhǎng)：洪浩波常務(wù)副院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：羅偉曾靖

組員：門診管理工作小組成員

曾靖張慶偉郭道安傅桂琴

（二）突發(fā)事件類別及風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)

突發(fā)事件主要為停電、停水、火警、電梯運(yùn)行意外、病

情轉(zhuǎn)變、醫(yī)療投訴與糾紛、日常生活意外（燙傷、摔倒、墜

床）等方面。依據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)、人數(shù)以及不良結(jié)果的程度，將

突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)分為三級(jí)：

一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：

1、患方投訴醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。

2、質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性。

3、丟失錢財(cái)報(bào)案投訴的。

4、發(fā)生日常生活意外。

5、小范圍停電、停水。

6、電梯運(yùn)行意外未造成嚴(yán)峻后果。

7、出現(xiàn)暈厥等情形。

以上狀況經(jīng)耐煩說(shuō)明及簡(jiǎn)單處理，未造成嚴(yán)峻后果。

二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：

I、患方來(lái)門診投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)門診診療、辦

公場(chǎng)所，干擾正常醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅。

2、患方對(duì)門診科室的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)說(shuō)明無(wú)效，

影響其他病人診療的行為。

3、出現(xiàn)停電、小面積起火影響門診工作的正常開展。

4、日常生活意外造成較嚴(yán)峻后果。

5、電梯運(yùn)行意外出現(xiàn)嚴(yán)峻擠壓傷、骨折等狀況。

三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：

1、突發(fā)事件造成嚴(yán)峻后果，如：電梯運(yùn)行或者樓層摔

死病人、重大火災(zāi)、觸電身亡等。

2、患方來(lái)院投訴人數(shù)超過10人，聚眾占據(jù)門診診療、

辦公場(chǎng)所，嚴(yán)峻干擾醫(yī)院工作。

3、羞辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵害醫(yī)務(wù)人

員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活。

4、停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在門

診大廳設(shè)靈堂、擺花圈，拉橫幅等行為。

5、患方在門診內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成物品損

壞等情形。

（三）發(fā)生突發(fā)事件的處置及報(bào)告

1、發(fā)生一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的突發(fā)事件由當(dāng)事人或科室報(bào)告門診

辦公室，門診辦公室派人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)溝通，必要時(shí)請(qǐng)保安人員

協(xié)同處理。

2、發(fā)生二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的突發(fā)事件，各部門負(fù)責(zé)人報(bào)告門診

辦公室和保衛(wèi)科。屬醫(yī)療糾紛方面的以門診辦公室、醫(yī)務(wù)部工

作人員為主負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)，治安方面則由保衛(wèi)科協(xié)

調(diào)處理，應(yīng)急處置小組全體成員馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織調(diào)查，其他

科室及其他職能部門協(xié)作。如門診辦公室不能協(xié)調(diào)處理可以

移交醫(yī)患關(guān)系科處理，必要時(shí)分管院長(zhǎng)出面處置。

3、發(fā)生或估量會(huì)發(fā)生三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的突發(fā)事件，門診辦公

室和保衛(wèi)科趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理?？焖俳M織足夠力量保安人員，在

向分管院長(zhǎng)報(bào)告的同時(shí)，向110.119或派出所報(bào)警(狀況

緊急時(shí)，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)部工作人員直接報(bào)警)，分管院長(zhǎng)

了解狀況后并向院長(zhǎng)報(bào)告。

4、發(fā)生突發(fā)事件后，當(dāng)事人或第一責(zé)任人(首先發(fā)明

狀況者)依據(jù)突發(fā)事件類別包括停電、停水、火警、電梯運(yùn)

行意外、病情轉(zhuǎn)變、醫(yī)療投訴與糾紛、日常生活意外等，啟動(dòng)

相關(guān)預(yù)案。門診辦公室及保衛(wèi)科依據(jù)突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別啟動(dòng)

本預(yù)案，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

(1)門診辦公室、保衛(wèi)科、后勤工作等相關(guān)部門人員

應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

(2)門診辦公室、有關(guān)科室和保衛(wèi)科應(yīng)當(dāng)馬上進(jìn)行初

步調(diào)查、核實(shí)，向家屬做好說(shuō)明工作，照實(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告有關(guān)

狀況，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避開或者減輕對(duì)患

者身體健康的損害。

(3)保衛(wèi)科工作人員，應(yīng)采取有力措施，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩

序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及門診其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財(cái)物

的安全。負(fù)責(zé)三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件報(bào)警，并向警方供應(yīng)有關(guān)患方

人員違法鬧事的證據(jù)。與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作,

引導(dǎo)患方依法處理突發(fā)事件。

5、門診工作人員熟識(shí)以下相關(guān)部門，以盡快取得聯(lián)系。

門診部：曾靖669008、張慶偉663353、郭道安66564、

傅桂琴663380

保衛(wèi)科:外線3288110、內(nèi)線2110、謝煥標(biāo)668868、

陳細(xì)娘66555

醫(yī)務(wù)部：羅偉666168

后勤保障部：吳瑞碧669999、

臨床工程科:劉利君612345周守政666471

電工值班：669777

周末、周日及節(jié)假日上報(bào)行政總值班：669111

二、門診樓停電應(yīng)急預(yù)案

（一）醫(yī)院配備發(fā)電機(jī)，一旦市區(qū)電力斷電，醫(yī)院則立

即發(fā)電保證門診供電。

（二）一旦出現(xiàn)局部小范圍或單個(gè)樓層停電，由各部門

負(fù)責(zé)人直接電話聯(lián)系電工房及配電房處理（值班電話

669777）o

（三）一旦出現(xiàn)整棟樓停電，門診辦馬上電話聯(lián)系配電房。配

電房應(yīng)馬上查明原因，門診辦與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。

（四）如短時(shí)間內(nèi)無(wú)法供電，應(yīng)作好以下工作：

1、配電房馬上將狀況匯報(bào)科室主任，上報(bào)主管院領(lǐng)導(dǎo)

并通告門診辦公室。

2、各部門做好患者說(shuō)明工作，門診辦公室與保衛(wèi)科共

同維持正常秩序，及時(shí)疏散病人。

3、需低溫保存的試劑、各種標(biāo)本，各部門妥當(dāng)安置轉(zhuǎn)

移到有電區(qū)存放。一旦供電復(fù)原，各部門盡快完成各種標(biāo)本

的化驗(yàn)。

4、停止掛號(hào)、收費(fèi)，病情相對(duì)較重患者，引導(dǎo)去急診

科就診，并通知急診科增加醫(yī)務(wù)人員。

（五）正在進(jìn)行的手術(shù)、流產(chǎn)、有創(chuàng)性檢查，在確保安全、有

效的狀況下完成。務(wù)必月電的檢查項(xiàng)目，留下患者的電話，來(lái)電

后主動(dòng)與患者聯(lián)系。

（六）特殊部門（小兒急診室、小兒注射室、外科手術(shù)室、兒

童保健中心、口腔科、耳鼻喉頭頸外科）應(yīng)備有應(yīng)急燈、電

筒等照明用物，定期檢查，保證完好狀態(tài)，放置在固定地點(diǎn)。

（七）禁用蠟燭照明，防止發(fā)生火災(zāi)。

（八）正在搶救病人，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜、冷靜，采取以下

措施保證患者的搶救：

1、使用呼吸機(jī)者，馬上采納人工呼吸球囊?guī)椭粑?/p>

者使用有貯電功能的呼吸機(jī)。

2、用50毫升注射器接吸痰管吸痰代替電動(dòng)吸痰。

3、行心電監(jiān)護(hù)者采納人工測(cè)量脈搏、血壓，嚴(yán)密觀看病

情轉(zhuǎn)變。

4、使用微量泵、輸液泵給藥方式時(shí)，改為重力靜脈輸液

方式。

三、電梯運(yùn)行導(dǎo)致意外狀況的應(yīng)急預(yù)案

（-）預(yù)防措施

1、設(shè)立電梯安全管理員，加強(qiáng)巡察，主動(dòng)發(fā)明電梯運(yùn)

行的隱患。

2、臨床工程科派人定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，發(fā)明問

題及時(shí)處理。

3、加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)診人員的培訓(xùn)，培育安全意識(shí)。

4、指引高危人群（小孩、高齡老人、孕婦、行動(dòng)不便

者）乘坐直梯。

5、設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)，提示乘電梯需要留意的事項(xiàng)。

（-）應(yīng)急處理

1、一旦發(fā)明電梯運(yùn)行中導(dǎo)致意外狀況發(fā)生，導(dǎo)診人員

及門診樓工作人員應(yīng)馬上報(bào)告電工值班：669777,同時(shí)按意

外狀況處理流程進(jìn)行處置。

2、馬上通知門診辦公室，門診辦公室派人現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處

理。

3、預(yù)期會(huì)出現(xiàn)較嚴(yán)峻后果，門診辦公室上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)、

保衛(wèi)科及向110.119報(bào)警。

4、做好患者及家屬的情緒穩(wěn)定工作，避開事態(tài)的擴(kuò)大。

四、門診發(fā)生火警應(yīng)急預(yù)案

（-）預(yù)防措施

1、加強(qiáng)消防學(xué)問的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，保衛(wèi)科每半年組織理

論培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)消防演習(xí)一次，要求門診工作人員人人參與。

2、工作人員熟識(shí)各消防設(shè)施（滅火器、水槍等）的放

置地點(diǎn)及使用方法，清楚本樓層電總閘、安全出口位置。

3、保衛(wèi)科定期進(jìn)行檢查，保證消防通道暢通。

4、留意用電安全、用氧安全及加強(qiáng)易燃易爆物品的管

理。

5、設(shè)立消防責(zé)任人及宣傳員，培訓(xùn)合格后發(fā)證，并制

定明確職責(zé)。

（二）應(yīng)急處理

1、小的火情馬上使用滅火器撲滅火焰，防止火情擴(kuò)散。

同時(shí)報(bào)告保衛(wèi)科和科室領(lǐng)導(dǎo)，以查明起火原因，防止類似的

事情再次發(fā)生。

2、電總閘鑰匙要隨時(shí)能打開，如遇到電起火，員工能

馬上斷開電源。

3、一旦發(fā)生大火，應(yīng)馬上采取以下措施：

(1)首先發(fā)明起火者馬上告之同事，盡快斷開電源。

(2)同時(shí)報(bào)告119、保衛(wèi)科組織滅火。

(3)工作人員組織病人、家屬有秩序按就近原則從安全

出口疏散、撤離。

(4)馬上安撫及穩(wěn)定病人及家屬情緒，切忌慌亂、相互

擁擠。

(5)工作人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，滅火后要查明原因，并進(jìn)行整

改。

五、門診部急危重病人急救預(yù)案

1、本方案適用于門診病人或陪人在門診就診期間，出

現(xiàn)病情轉(zhuǎn)變急性重癥病人時(shí)使用。

2、組織機(jī)構(gòu)：

急救小組：

組長(zhǎng)：曾靖(669008)

副組長(zhǎng)：郭道安(66564)張慶偉(663353)

傅桂琴(663380)

組員：洪惠貞池珊珊及各專科負(fù)責(zé)人

3、臨床路徑：

導(dǎo)診工作人員或其他人員發(fā)明門診病人病情轉(zhuǎn)變需

急救急的危重病人一＞馬上報(bào)告組長(zhǎng)曾靖或者副組長(zhǎng)郭道安,

張慶偉、傅桂琴一＞組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估并組織搶救一〉c、A、

B、...

—＞轉(zhuǎn)診一＞急診、ICU、內(nèi)科或其它相關(guān)科室一＞治療后

好轉(zhuǎn)或其它……一＞文字資料記錄存檔（門診-轉(zhuǎn)診時(shí)段）。4、

要求：

（1）導(dǎo)診工作人員需堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)工作區(qū)域巡察；

（2）發(fā)明特別狀況馬上報(bào)告；

（3）門診注射室需按醫(yī)院急救管理要求配備搶救藥品及

設(shè)備；

（4）工作期間門診全體工作人員務(wù)必保持信息通暢。

六、患者發(fā)生猝死的應(yīng)急預(yù)案

（-）值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院及科室各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)

守崗位，盡早發(fā)明患者病情轉(zhuǎn)變，及時(shí)采取搶救措施。

（二）急救物品做到“四固定”，定時(shí)清點(diǎn)，保持功能完

好，可隨時(shí)投入使用。

（三）醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嫻熟把握心肺復(fù)蘇流程，常用急救儀器

性能、使用方法及留意事項(xiàng)。

（四）一旦發(fā)明患者猝死，快速做出準(zhǔn)確判斷后，第一發(fā)

現(xiàn)者不要離開患者，馬上就地?fù)尵?，采取胸外心臟按壓、人工

呼吸或行面罩加壓球囊?guī)椭粑燃本却胧瑫r(shí)請(qǐng)旁邊的

患者或家屬幫忙呼叫其他就近診室醫(yī)護(hù)人員。

（五）其他醫(yī)護(hù)人員到達(dá)后，馬上依據(jù)患者的狀況，賜予輸

氧、開放靜脈通道、開放氣道、藥物治療、除顫等復(fù)蘇措施，同

時(shí)通知急診科、外線3379999、內(nèi)線2999,門診辦公室。

（六）及時(shí)將患者搬至平車上，轉(zhuǎn)運(yùn)至急診科作進(jìn)一步診

治，搬運(yùn)過程中不可間斷搶救。

（七）參與搶救的人員應(yīng)留意親密協(xié)作，有條不紊，嚴(yán)格查

對(duì)，同時(shí)做好家屬的溝通工作。

（八）由第一責(zé)任人據(jù)實(shí)、準(zhǔn)確地將搶救過程記錄于病人

病歷。導(dǎo)診做好轉(zhuǎn)送病人記錄。

（九