投訴處理培訓(xùn)材料目錄第一局部投訴客戶行為分類第二局部投訴處理百寶箱第三局部疑難投訴處理分類及法律依據(jù)第四局部投訴經(jīng)典案例處理技巧第五部份投訴工單填寫\回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)模版投訴為生型萬事通型欲語不休型有理在先型變色龍型投訴客戶分類第一局部投訴客戶行為分類第一局部投訴客戶行為分類投訴為生的用戶第一局部投訴客戶行為分類投訴為生的用戶案例：投訴了無數(shù)機(jī)構(gòu)的客戶3、代替別人前來投訴：如果確實(shí)委托他人投訴，根據(jù)投訴解決過程要處理的事件，應(yīng)提供相應(yīng)的依據(jù)。相關(guān)法律依據(jù)：?電信用戶申告條例?第十條申訴受理機(jī)構(gòu)對有以下情形之一的申訴案件不予受理：(一)屬于話費(fèi)爭議的申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過五個(gè)月的；其他申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過二年的；(二)申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的；(三)申訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過調(diào)解并出具調(diào)解意見書的；(四)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者消費(fèi)者組織已經(jīng)受理或者處理的；(五)國家法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章另有規(guī)定的。?電信用戶申告條例?第十一條用戶申訴應(yīng)當(dāng)符合以下條件：(一)申訴人是與申訴案件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人；(二)有明確的被申訴人；(三)有具體的申訴請求和事實(shí)根據(jù)。按照?民法?規(guī)定：公民、法人可以通過代理人實(shí)施民事法律行為。代理人在代理權(quán)限內(nèi)，以被代理人的名義實(shí)施民事法律行為。被代理人對代理人的代理行為，承擔(dān)民事責(zé)任。依照法律規(guī)定或者按照雙方當(dāng)事人約定，應(yīng)當(dāng)由本人實(shí)施的民事法律行為，不得代理。第六十四條代理包括委托代理、法定代理和指定代理。委托代理人按照被代理人的委托行使代理權(quán)，法定代理人依照法律的規(guī)定行使代理權(quán)，指定代理人按照人民法院或者指定單位的指定行使代理權(quán)。第六十五條民事法律行為的委托代理，可以用書面形式，也可以用口頭形式。法律規(guī)定用書面形式的，應(yīng)當(dāng)用書面形式。書面委托代理的授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明代理人的姓名或者名稱、代理事項(xiàng)、權(quán)限和期間，并由委托人簽名或蓋章。第一局部投訴客戶行為分類投訴為生的用戶萬事通先生的特點(diǎn)：1、有知識、有能力、高度自信，并坦率直言自己的意見；2、他們的意圖是使事情按照他們認(rèn)為的最好方式完成；3、他們可能非常武斷，不能容忍被糾正和有相反意見；4、當(dāng)他們的決定或意見被挑戰(zhàn)時(shí)，他們便奮起抵抗；5、如果他們的決定或意見受到質(zhì)疑，他們就質(zhì)疑提問者的意圖；6、他們在占用你的談話時(shí)間的時(shí)候是毫不猶豫。應(yīng)對原那么：1、防止自己也成為同類型的人；2、防止因?yàn)槿f事通先生的傲慢而憎恨他們；3、訓(xùn)練自己靈活機(jī)智能力，耐心并能聰明地陳述自己的觀點(diǎn)；4、不要試圖說服他們，只不過是告訴他們還有一種新的選擇。萬事通型的用戶第一局部投訴客戶行為分類行動(dòng)方案：1、準(zhǔn)備充分，了解你的材料：如果你在觀點(diǎn)或思維上有點(diǎn)問題，萬事通先生的雷達(dá)就會(huì)找出并詆毀你的整個(gè)思路。由于他對他人的觀點(diǎn)只有一點(diǎn)耐心，所以你必須知道你想說什么以及怎樣簡潔、清楚、明確地陳述觀點(diǎn)；2、尊重、耐心地復(fù)述：和萬事通先生打交道，要使用更多地復(fù)述性策略。在表達(dá)自己的觀點(diǎn)前，你必須讓對方知道你已經(jīng)聽到并理解他們觀點(diǎn)中的精妙之處。找出其他重要標(biāo)準(zhǔn)：“既然您的時(shí)間非常珍貴…..“；3、間接地表述你的觀點(diǎn)；4、多使用“我們〞；5、要用提問而不是闡述“如果我們這樣嘗試，您覺得如何呢？〞6、將對方變成老師：成認(rèn)萬事通是一個(gè)專家，并愿意從他那里學(xué)習(xí)新的知識。萬事通型的用戶第一局部投訴客戶行為分類媒體工作者的一些應(yīng)對方法：1、贊美轉(zhuǎn)移話題法2、關(guān)系引用法3、暗示法作為媒體部門，需要承擔(dān)的一個(gè)義務(wù)就是關(guān)于此方面事實(shí)的報(bào)道一般而言都是需要對相關(guān)事實(shí)進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)。此時(shí)暗示對方，就算是請出相關(guān)媒體也是要經(jīng)過相應(yīng)的核實(shí)，否那么需要承擔(dān)一定的法律責(zé)任。如：“您是那個(gè)報(bào)社的呀！您們報(bào)社向來做事情非常標(biāo)準(zhǔn)，我們有過幾次合作，每次您們報(bào)社的相關(guān)負(fù)責(zé)人都會(huì)很認(rèn)真的過來核實(shí)一些事實(shí)。〞4、目的引導(dǎo)法如：“我理解你此時(shí)此刻焦急的心情，對您而言，最重要的問題是要把問題處理好。如果找記者，對你、對我們而言都是一件本錢很高的事情。而且您也知道，就算是記者的采訪，根據(jù)我國民法的規(guī)定，也是需要很謹(jǐn)慎的對事實(shí)進(jìn)行核實(shí)〔如果是在法律許可的范圍內(nèi)〕而且，這個(gè)問題，也是在法律許可的范圍內(nèi)。〞萬事通型的用戶第一局部投訴客戶行為分類第一局部投訴客戶行為分類2、協(xié)議效力〔否認(rèn)營業(yè)員的話語〕宣傳單頁，僅僅是眾多宣傳方式中的一種方式；客戶有權(quán)利也有義務(wù)來對宣傳單頁的內(nèi)容進(jìn)行了解；群眾法，如：〞這是特例〔或是“您的見解比交創(chuàng)新〕，過去我們倒是沒有遇到過這樣的情況。您也是第一個(gè)過來反響這個(gè)問題的客戶。〞3、錄音是否具有法律效力：具有一定的法律力。第一局部投訴客戶行為分類客戶為什么出爾反爾：1、發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失；2、以前曾經(jīng)發(fā)生過，后來也得到了補(bǔ)償；3、被他人教唆……更高的賠償；4、感覺不值……更高的賠償。通常的行為表現(xiàn)：1、要求更高的補(bǔ)償否那么就要到新的投訴渠道進(jìn)行投訴；2、表示之前的補(bǔ)償是自己沒有理解到位因而同意的；3、表示你們自己看著辦吧。

變色龍型的用戶第一局部投訴客戶行為分類變色龍型客戶處理方式：1、要求更高的補(bǔ)償：a：但凡已經(jīng)處理好的問題都需要進(jìn)行確認(rèn)簽字－－非明文規(guī)定，而是調(diào)解好的。b：已經(jīng)處理好的問題，代表您當(dāng)時(shí)同意。c：而關(guān)于您這個(gè)問題，我們的補(bǔ)償也是根據(jù)相關(guān)法律的規(guī)定并充分考慮到您的利益給出的〔根據(jù)過往一貫處理的先例〕d：就算有關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的申訴，也不可能超出這樣的賠償范圍e：而且，您已經(jīng)在調(diào)解單上確認(rèn)簽字，我們也已經(jīng)按照約定履行了義務(wù)，那么這在法律上面就已經(jīng)是生效的。f：如果對方談到自己的朋友都獲得了更高的補(bǔ)償：到目前為止，我們沒有接到兩個(gè)客戶的投訴是完全一樣的。每一個(gè)投訴的處理，我們都是充分考慮到客戶利益的維護(hù)，但是都一定是在法律規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行處理的。備注：確認(rèn)是無理、蠻纏的用戶－－用強(qiáng)硬態(tài)度；特殊用戶－－夾心面包〔軟硬軟〕變色龍型的用戶第一局部投訴客戶行為分類2、表示之前的補(bǔ)償是自己沒有理解到位而同意的。a：簽字確認(rèn)的單子最好能夠詳細(xì)的列出相關(guān)的東西〔關(guān)鍵是側(cè)重我們是怎么來理解的，和客戶是怎么來接受的〕b：如果是沒有理解到位－－不要糾纏在當(dāng)時(shí)是否已經(jīng)講清楚－除非有相應(yīng)的證據(jù)來證明。c：在對方說是自己沒有理解到位的情況：將相關(guān)情況梳理一遍〔簡約的進(jìn)行重新處理〕告訴用戶，“我們前一次的補(bǔ)償也是根據(jù)相關(guān)法律的規(guī)定，并充分考慮到您的利益而給出的。〞d：每一個(gè)投訴的處理，我們都是充分考慮到客戶的利益，且一定是在法律規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行處理的。e：如果說上次雙方的溝通存在理解方面差異，我們表示歉意。當(dāng)然，這個(gè)處理結(jié)果是我們在法律范圍內(nèi)所能給出的底限了。f：對于我今天所說的您是否已經(jīng)理解，如果已經(jīng)全面理解，麻煩您在這個(gè)上面簽一下字。變色龍型的用戶第一局部投訴客戶行為分類3、有了新的證據(jù)a：如果說您有新的證據(jù)證明您新的損失，當(dāng)然我們是可以根據(jù)您所提出的新情況，進(jìn)行再次處理。b：根據(jù)客戶提出的新情況來進(jìn)行相應(yīng)的處理。備注：a：客戶一定要提出能夠通得過的證據(jù)：“是這樣的，之前我們已經(jīng)達(dá)成了協(xié)議，而且已經(jīng)履行了，這在法律上就屬已經(jīng)生效了。如果您今天提出要改變處理結(jié)果，必需要有法律上能夠通過的證據(jù)。〞b：處理結(jié)果在可變可不變的情況下，盡量選擇不變。變色龍型的用戶第一局部投訴客戶行為分類通常行為：1、動(dòng)不動(dòng)找文件看或找領(lǐng)導(dǎo)：文件，是否屬于知情權(quán)，不屬于，那么拒絕用戶?！财瞥瑱C(jī)法〕；2、查詢不能查到的情況－－是否在訴訟時(shí)效內(nèi)，是否是屬于公司對外承諾的范疇；3、要求公司出具證明進(jìn)行情況說明；應(yīng)對方式：a：“這樣的問題也是在法律許可的范圍內(nèi)，我們可以在法律規(guī)定的范疇內(nèi)對該問題進(jìn)行相應(yīng)的處理。但我們公司并非鑒定機(jī)關(guān)，無法對該問題出具相應(yīng)的證明。〞b：〞按照相關(guān)法律的規(guī)定，因?yàn)槲覀児静⒎怯嘘P(guān)鑒定機(jī)關(guān)，我們沒有出具相應(yīng)證明的資質(zhì)?！癱：〞是這樣的，證明是要具備資質(zhì)的鑒定機(jī)關(guān)才能出具的，才具備法律效應(yīng)，因此出具證明，已經(jīng)超出了我們的權(quán)限范圍。但該問題是在法律許可范圍內(nèi)，我們?nèi)詴?huì)按照法律相關(guān)的規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處理，請您放心?！暗谝痪植客对V客戶行為分類欲語不休的用戶三種不同類型的客戶投訴的應(yīng)對方式：1、有理由投訴，提出有理由要求：超越客戶的期望值。2、有理由投訴，提出無理由要求：確實(shí)是公司制度不合理，但是目前流程或制度達(dá)不到，客戶強(qiáng)烈要求維護(hù)其權(quán)益。A：表示歉意；B：表示雖然是公司有錯(cuò)，也愿意承擔(dān)責(zé)任，但是該錯(cuò)誤也是在法律許可的范圍內(nèi)；C：現(xiàn)在的情況之下，也確實(shí)給您帶來了一定的影響，而您也給我們公司提供了珍貴的意見；D：因此，給予一定的補(bǔ)償。。3、無理由投訴，提出無理由要求：處理重點(diǎn)在于應(yīng)對客戶投訴本身的無理由。有理在先的用戶第一局部投訴客戶行為分類目錄第一局部投訴客戶行為分類第二局部投訴處理百寶箱第三局部疑難投訴處理法律依據(jù)及應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)口徑第四局部投訴案例分類型處理要點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)口徑第五局部投訴經(jīng)典案例處理技巧第六部份投訴工單填寫\回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)模版序號步驟目的應(yīng)該做的不該做的1接受引導(dǎo)安撫客戶心平氣和，自信肯定

稱呼客戶的姓名

表現(xiàn)重視

聽與說的比例約為7：3

尊重客戶的感受防御、爭辯

急躁，表現(xiàn)出反感

稱之為不常見事件

問不相關(guān)的問題

不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/p>

說“這種事通常不會(huì)發(fā)生”2傾聽響應(yīng)獲取信息找出問題的使之，并弄清客戶的真實(shí)感受

控制客戶的情緒－讓其抒發(fā)不滿

運(yùn)營提問技巧，讓客戶盡情的說

留心傾聽，適當(dāng)時(shí)候，表示反應(yīng)。

－例如：“對，沒錯(cuò)，明白……”

對客戶提出的疑問積極回復(fù)

及時(shí)記錄重點(diǎn)做防御反應(yīng)

一連串的質(zhì)問客戶

照讀電話腳本

表現(xiàn)匆忙或者不耐煩

否認(rèn)客戶感受

當(dāng)作針對你個(gè)人的投訴3確認(rèn)事實(shí)分析問題判斷問題的實(shí)質(zhì)，對客戶的遭遇感同身受

表示關(guān)注，適時(shí)表示對客戶的關(guān)心

引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重申要點(diǎn)

用不同的提問技巧，以控制談話內(nèi)容

參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問但未問的問題主觀判斷

爭辯或貶抑

反駁或搶話

找證明或借口

讓客戶感覺這類投訴非常多

說公司或其他同事的不是投訴處理百寶箱序號步驟目的應(yīng)該做的不該做的4提出建議建議解決方法提出暫時(shí)建議并說明建議的好處

注意建議的措辭要直截了當(dāng)

如建議超出自己的能力范圍，請先與上級領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶

提出解決問題的方案（如可以，可提供多項(xiàng)選擇給客戶）提及賠償

引用先例

給客戶壓力

要求客戶站在你的觀點(diǎn)上看事情5達(dá)成協(xié)議靈活退出重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)整的準(zhǔn)備

表示能為他解決問題是你的榮幸

告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問題

告訴客戶你會(huì)如何跟進(jìn)，有問題可以找你

多謝意見做出最大讓步

給客戶壓力

表示客戶不講理

給客戶不相關(guān)的好處

承諾你做不到的事情

隨便掛線

讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了6落實(shí)跟進(jìn)顯示責(zé)任心填寫相關(guān)表格

做相關(guān)的跟進(jìn)

多與管理同事溝通

如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時(shí)間回復(fù)置之不理

延誤處理時(shí)間

擅自決定

沒有按時(shí)回復(fù)投訴處理百寶箱第一局部投訴客戶行為分類第二局部投訴處理百寶箱第三局部疑難投訴處理分類及法律依據(jù)第四局部投訴經(jīng)典案例處理技巧第五部份投訴工單填寫\回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)模版目錄

高額賠償雙倍返還精神賠償媒體曝光公開道歉霸王條款疑難投訴分類高額賠償高額賠償?shù)南嚓P(guān)法律規(guī)定和依據(jù)?電信條例?就電信運(yùn)營企業(yè)承擔(dān)的賠償責(zé)任，例舉了幾種情況：1.電信運(yùn)營企業(yè)因其自身原因逾期未能裝機(jī)、移機(jī)并開通的；2.電信運(yùn)營企業(yè)因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因，中斷電信效勞的；3.電信消費(fèi)者申告電信效勞障礙，電信運(yùn)營企業(yè)未按期修復(fù)或調(diào)通的。電信運(yùn)營企業(yè)承擔(dān)賠償?shù)姆绞接校褐Ц哆`約金、減免用戶的月租費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用、賠償損失等。違約賠償?shù)臉?gòu)成條件：有違約行為，違約有主觀過錯(cuò)，違約有損害事實(shí)，違約與后果有因果關(guān)系。賠償包括：直接損失和間接損失。直接損失是指現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的減少。間接損失是指可得利益的喪失。間接損失賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來可得利益，這種未來利益具有實(shí)際意義而非假想或假設(shè)。該利益為一定范圍內(nèi)的利益。另外?合同法?明確規(guī)定：不能要求當(dāng)事人一方對簽訂合同時(shí)不能預(yù)見的損失進(jìn)行負(fù)責(zé)。高額賠償

高額賠償?shù)膽?yīng)對方式及話術(shù)參考高額賠償

高額賠償?shù)膽?yīng)對方式及話術(shù)參考高額賠償

高額賠償?shù)膽?yīng)對方式及話術(shù)參考5、以退為進(jìn)法：外表為退，實(shí)那么為進(jìn)。如：“我非常非常的想幫助您來解決這個(gè)問題，但你也知道，這個(gè)費(fèi)用方面我是沒有單獨(dú)的決定權(quán)，我需要向上級領(lǐng)導(dǎo)或法律參謀申請。這需要法律上面能夠通得過得的依據(jù)，不知道在這個(gè)方面您有什么樣的建議？“備注：A先退：我非常愿意幫助您，理解你的心情，愿意幫助您進(jìn)行申請；B后進(jìn)：我們需要法律上面通得過得依據(jù)，不知道在這個(gè)方面，您有什么可以幫到我們的。6、問題法對剛剛客戶所說的話不進(jìn)行直接的反駁，而是直接問他一個(gè)問題：“除了您剛剛所說的，還有沒有我們雙方都能夠接受的其它建議。〞這樣，一方面暗示對方：剛剛您所提出的條件，是我們無法接受的。同時(shí)，將提出解決方案的權(quán)利再次交給了對方。7、比照法將說明理由的義務(wù)拋給對方，而不做徒勞的解釋〔變守為攻〕如：“像您這樣的情況，按照我國合同法、電信條例當(dāng)中規(guī)定：間接損失不屬于賠償范圍，而您今天提出這個(gè)的要求，不知道是有什么樣的依據(jù)呢？〞備注：A、前臺(tái)一線人員謹(jǐn)慎使用；B、講話的時(shí)候要面帶微笑，語氣誠懇，注意防止引起客戶反感，激怒客戶并反彈。高額賠償案例:雙倍返還疑難投訴分類雙倍返還關(guān)于雙倍返還的相關(guān)法律規(guī)定和依據(jù)雙倍返還雙倍返還的應(yīng)對方式及話術(shù)參考可參見高額賠償?shù)膽?yīng)對方式之破唱片機(jī)法、以退為進(jìn)法、問題法。備注：公司對外承諾的雙倍返還內(nèi)容屬于合同的內(nèi)容之一，而其余情況判斷是否屬于雙倍返還的主要依據(jù)為是否存在欺詐行為。雙倍返還案例:精神賠償疑難投訴分類精神賠償

關(guān)于精神賠償?shù)南嚓P(guān)法律規(guī)定和依據(jù)精神賠償

關(guān)于精神賠償?shù)南嚓P(guān)法律規(guī)定和依據(jù)精神賠償關(guān)于精神賠償?shù)膽?yīng)對方式及話術(shù)參考參考高額賠償?shù)膽?yīng)對方式——如：1、直接拒絕法〞是這樣的，根據(jù)我國相關(guān)法律的規(guī)定，精神賠償屬于非財(cái)產(chǎn)性的民事責(zé)任，主要適用人身權(quán)利的侵害。相關(guān)法律并沒有規(guī)定這類型財(cái)產(chǎn)責(zé)任的精神賠償，因此，精神賠償不在我們的損失補(bǔ)償范圍內(nèi)?！?、破唱片機(jī)法〞我非常能夠理解您此時(shí)此刻著急的心情，而就相關(guān)法律的規(guī)定，只有在發(fā)生了人身權(quán)利受侵害和知識產(chǎn)權(quán)受侵害的時(shí)候才給予精神賠償。因而，我們按照相關(guān)法律的規(guī)定只能給予您話費(fèi)方面直接損失的補(bǔ)償?！?、皮革馬利翁效應(yīng)〞我理解您此時(shí)此刻的心情，如果是我碰到象您這樣的情況，我可能會(huì)和您一樣著急。我想，現(xiàn)在對您而言，最重要的問題就是要把這件事情處理好，查明原因，不再發(fā)生類似的情況。您放心，今天您過來，我一定會(huì)盡快幫您把這個(gè)問題處理好。〞媒體曝光疑難投訴分類媒體曝光關(guān)于媒體曝光的相關(guān)法律規(guī)定和依據(jù)截止到目前為止，在新聞媒體曝光方面的法律依據(jù)比較匱乏。只有在民法、刑法、未成年人法中有相應(yīng)的規(guī)定。在民法中，如果新聞媒體曝光嚴(yán)重失真，將構(gòu)成對法人名譽(yù)權(quán)的侵害，須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。新聞媒體影響輿論，最根本的手段是反映事實(shí)，最終的目的是引導(dǎo)輿論。媒體曝光關(guān)于媒體曝光的應(yīng)對方式和參考話術(shù)公開抱歉和交通費(fèi)、誤工費(fèi)疑難投訴分類公開抱歉和交通費(fèi)、誤工費(fèi)關(guān)于公開道歉、交通費(fèi)、誤工費(fèi)的相關(guān)法律規(guī)定和依據(jù)民法通那么中規(guī)定的民事責(zé)任形式分為財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任和非財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任。其中財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任主要有賠償損、恢復(fù)原狀等。而非財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任那么主要有：消除影響、公開賠禮抱歉、精神賠償?shù)?；公開抱歉適用于非財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任。如對人身權(quán)和知識產(chǎn)權(quán)的侵害而一般不適用于財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任；誤工費(fèi)和交通費(fèi)的彌補(bǔ)也主要適用于對人身權(quán)中的生命權(quán)和健康權(quán)的侵害。經(jīng)營者提供商品或者效勞，造成消費(fèi)者或其他受害人人身傷害、殘疾或死亡的，按照以下規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)支付賠償費(fèi)用：1、醫(yī)療費(fèi)2、治療期間的護(hù)理費(fèi)3、治療期間的交通費(fèi)4、因誤工減少的收入…………公開抱歉和交通費(fèi)、誤工費(fèi)關(guān)于公開道歉、交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對方式和參考話術(shù)霸王條款疑難投訴分類霸王條款關(guān)于霸王條礦的相關(guān)法律規(guī)定和依據(jù)霸王條款確切地說并非一個(gè)法律概念。法律上相對應(yīng)的是“格式合同〞。格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對方協(xié)商的條款。從法律上來看，一方當(dāng)事人不具有充分表達(dá)自己意志的自由，但從法律上看，他們?nèi)匀粦?yīng)當(dāng)享有是否接受格式條款的權(quán)利，因此仍享有一定程度的合同自由。為保護(hù)弱勢群體一方，法律做了如下規(guī)定：一是明確格式條款制訂者采取合理方式，提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款；二是禁止格式條款的制訂者利用格式條款免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利；三是在解釋格式條款時(shí)應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。霸王條款關(guān)于霸王條礦的相關(guān)法律規(guī)定和依據(jù)〔一〕限制用戶使用其他電信運(yùn)營企業(yè)依法開辦的電信業(yè)務(wù)，或限制用戶依法享有的其他選擇權(quán)；〔二〕規(guī)定電信運(yùn)營企業(yè)違約時(shí)，免除或限制其因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任；〔三〕規(guī)定當(dāng)發(fā)生緊急情況對用戶不利時(shí)，電信運(yùn)營企業(yè)可以不對用戶負(fù)通知義務(wù)；〔四〕規(guī)定只有電信運(yùn)營企業(yè)單方享有對電信效勞協(xié)議的解釋權(quán)；〔五〕規(guī)定用戶因電信運(yùn)營企業(yè)提供的電信效勞受到損害，不享有請求賠償?shù)臋?quán)利；〔六〕其它違反?合同法?等法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定的條款。具體的效勞承諾視為補(bǔ)充條款，將電信運(yùn)營企業(yè)在合同之外通過書面形式或在群眾媒體公開做出的效勞承諾，自動(dòng)成為電信效勞協(xié)議的組成局部，但其中為用戶設(shè)定的義務(wù)，未經(jīng)用戶同意或效勞質(zhì)量低于國家標(biāo)準(zhǔn)的除外。霸王條款關(guān)于公開道歉、交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對方式和參考話術(shù)1、轉(zhuǎn)移話題：當(dāng)客戶首次提到霸王條款的時(shí)候，很有可能只是隨口說說而已。而霸王條款這個(gè)問題本身就很難解釋清楚，因而當(dāng)客戶首次提出的時(shí)候，當(dāng)作沒有聽到，不要去專門針對這個(gè)話題進(jìn)行答復(fù)，而是引導(dǎo)客戶將注意力放在問題的解決。2、如果客戶拿出這個(gè)問題作為主要的投訴依據(jù)首先要分清：客戶所說的條款是否屬于真正意義上的霸王條款，還是僅僅是客戶理解概念中的霸王條款。如果客戶提出的僅僅是因?yàn)橘Y費(fèi)規(guī)定而認(rèn)為是霸王條款：那么向客戶解釋我國電信條例中關(guān)于資費(fèi)的相關(guān)規(guī)定。備注：特殊法的效力大于一般法的效力〔立法法中的規(guī)定〕

霸王條款關(guān)于公開道歉、交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對方式和參考話術(shù)幾個(gè)主要的理論依據(jù)：A：我國主要的定價(jià)模式有三種：政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)、市場調(diào)節(jié)價(jià)；B：目前正逐步走向市場調(diào)節(jié)價(jià)，但是在單向收費(fèi)上面，有關(guān)主管部門并沒有放開；C：資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要報(bào)相關(guān)主管部門備案，接受相關(guān)部門的監(jiān)督；D：如果對資費(fèi)進(jìn)行隨意調(diào)整，可能導(dǎo)致市場混亂，最終將違反國家?反不正當(dāng)競爭法?的相關(guān)規(guī)定。如果客戶提出的霸王條款是正確的。那么首先感謝對方提供的珍貴意見，同時(shí)也要明白如果確實(shí)是屬于霸王條款至多也僅僅是該條款本身的無效，而不會(huì)導(dǎo)致合同其他條款或合同本身的無效，其他條款一樣是要發(fā)生法律效力。第一局部投訴客戶行為分類第二局部投訴處理百寶箱第三局部疑難投訴處理分類及法律依據(jù)第四局部投訴經(jīng)典案例處理技巧第五部份投訴工單填寫\回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)模版目錄案例：彩信發(fā)送條數(shù)疑問案例名稱

彩信發(fā)送條數(shù)疑問

案例內(nèi)容13960175***用戶反映在1月份參于彩信營銷活動(dòng)發(fā)彩信，當(dāng)時(shí)發(fā)了9條的彩信而清單上顯示7條彩信話單，2月1日未發(fā)彩信,話單上卻有發(fā)送彩信的記錄,要求我司查詢是何原因處理過程

彩信發(fā)送方的落單時(shí)間是根據(jù)對方成功接收到彩信的時(shí)間而定。經(jīng)核查，用戶在在27-31日之間一共有給浙江用戶13819822***發(fā)送了8條彩信的記錄，除31日，20：30：10的彩信目前因外省還未給我省反饋相應(yīng)消息還未出話單外，其余的彩信在我方收到外省相應(yīng)消息后均已正常產(chǎn)生話單，因用戶發(fā)送的是外省號碼，因此在48小時(shí)內(nèi)產(chǎn)生話單均是正常情況，其中2月1日的話單為用戶30日21：07：52所發(fā)送產(chǎn)生的。

案例分析彩信發(fā)送方的落單時(shí)間是根據(jù)對方成功接收到彩信的時(shí)間而定，如接收方屬外省用戶在48小時(shí)內(nèi)產(chǎn)生話單均是正常情況。

案例啟示在處理該類投訴時(shí)，應(yīng)使客戶充分感受到我司對其投訴問題的重視程度，且在與客戶溝通時(shí)應(yīng)遵從耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其正面爭辯的原則，正面引導(dǎo)客戶如何防范此類誤解的再次發(fā)生。案例：網(wǎng)站話費(fèi)爭議案例名稱夢網(wǎng)重復(fù)扣費(fèi)案例內(nèi)容13799710***客戶反映在08年1月24日、28日手機(jī)瀏覽900567（北京博訊融通信息科技有限公司）和900680（北京鵬華信通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)有限公司）網(wǎng)站出現(xiàn)兩次收費(fèi)頁面，被重復(fù)扣費(fèi)。處理過程處理人員接到該投訴后，先對客戶的情緒進(jìn)行安撫，并對用戶提供網(wǎng)址進(jìn)行測試,用戶反映網(wǎng)站違規(guī)情況屬實(shí),同時(shí)處理人員將此情況反饋給卓望公司,但卓望公司的查詢結(jié)果卻于我方不符。在此情況下，我司以實(shí)際測試情況為準(zhǔn)，為客戶做雙倍退款，同時(shí)將SP違規(guī)情況報(bào)備省公司李秀梅處。聯(lián)系客戶并告知經(jīng)測試，網(wǎng)站業(yè)務(wù)存在問題，我司已按企業(yè)承諾雙倍返還，同時(shí)對于網(wǎng)站存在問題將上報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，客戶對我司處理表示接受，但同時(shí)要求SP再次聯(lián)系其，我司按客戶要求轉(zhuǎn)告相關(guān)SP商。案例分析SP違規(guī)手段多變且技術(shù)化，在客戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站存在重復(fù)扣費(fèi)并向我司反映后，SP可對其提供的服務(wù)進(jìn)行技術(shù)更改，將原客戶使用的存在