ICS03.08.30CCSA1632XXXX-XX-XX發(fā)布IDBXX/TXXXX—XXXX 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4基本要求 5服務(wù)流程 26前期服務(wù) 37餐前準(zhǔn)備 48餐中服務(wù) 59結(jié)賬 5 511宴會(huì)收尾 612評(píng)價(jià)與改進(jìn) 6附錄A（資料性）宴會(huì)預(yù)定客情表 7附錄B（資料性）宴會(huì)擺臺(tái)要求 8附錄C（資料性）宴會(huì)意見(jiàn)征詢表 9DBXX/TXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省商務(wù)廳提出并組織實(shí)施。本文件由江蘇省餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：江蘇省會(huì)議中心有限公司、江蘇鐘山賓館集團(tuán)、江蘇省餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、江蘇食品藥品職業(yè)技術(shù)學(xué)院、無(wú)錫古羅馬大酒店、蘇州市會(huì)議中心、連云港海州灣大酒店、鹽城迎賓館、阿爾法旅游有限公司。本文件主要起草人：朱銀生、嵇沖、胡俊、吳玉娟、張婭、徐芳華、陳碩、于學(xué)榮、葛旭東、韓亮、丁玉勇、張?jiān)佒摇x國(guó)、吳榮華、李丹陽(yáng)、楊健。1DBXX/TXXXX—XXXX宴會(huì)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了宴會(huì)服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程，前期服務(wù)、餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、結(jié)賬、送客、宴會(huì)收尾的具體要求，評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于餐飲企業(yè)和酒店餐飲部門開(kāi)展的宴會(huì)服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)GB/T10001.2公共信息圖形符號(hào)GB13495.1—2015消防安全標(biāo)志GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求第1部分：通用符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)第1部分：標(biāo)志設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店GB/T17242—1998投訴處理指南GB/T18883—2022室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GA654人流密集場(chǎng)所消防安全管理SB/T10580—2011餐飲業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范SB/T11228—2021宴席節(jié)約服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1宴會(huì)服務(wù)banquetservice根據(jù)賓客需要而提供的宴會(huì)預(yù)定、場(chǎng)地布置、迎賓、上菜、結(jié)賬、禮送等服務(wù)。3.2對(duì)宴會(huì)服務(wù)中使用的餐巾、臺(tái)布、臺(tái)裙、椅套等紡織品的通稱。4基本要求4.1場(chǎng)地要求2DBXX/TXXXX—XXXX4.1.1場(chǎng)地的布局及設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合SB/T10580—2011附錄A.2要求。4.1.2應(yīng)取得消防等方面的安全許可，消防標(biāo)識(shí)及設(shè)置應(yīng)符合GB13495.1、GB15630的規(guī)定，消防設(shè)施應(yīng)完好并有效運(yùn)行。4.1.3公共場(chǎng)所圖形符號(hào)、公共信息圖形標(biāo)志、無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)及設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.9、GB/T10001.2、GB/T15566.8的要求。4.1.4安全疏散設(shè)施管理應(yīng)符合GA654的要求。4.1.5室內(nèi)宴會(huì)接待場(chǎng)所空氣質(zhì)量、通風(fēng)條件等應(yīng)符合GB/T18883—2022表1的規(guī)定。4.2人員要求4.2.1應(yīng)持有效健康證。4.2.2應(yīng)熟練掌握宴會(huì)服務(wù)操作流程，應(yīng)定期參加宴會(huì)服務(wù)培訓(xùn)。4.2.3舉止文明得體、精神飽滿、服務(wù)主動(dòng)、熱情周到、細(xì)致。4.2.4儀容儀表應(yīng)滿足以下要求：a)工作期間應(yīng)統(tǒng)一穿著干凈、整潔的制服，佩戴統(tǒng)一制發(fā)的工號(hào)牌。b)頭發(fā)應(yīng)干凈、整潔、不油膩；發(fā)型應(yīng)清爽、干練，不應(yīng)留怪異、另類發(fā)型。c)女性服務(wù)人員應(yīng)著淡妝上崗；男性服務(wù)人員應(yīng)每天剃須。d)不應(yīng)佩戴夸張、艷麗款式的手表及首飾。e)指甲應(yīng)修剪整齊、干凈，無(wú)污漬；不得涂有色指甲油。4.2.5對(duì)待賓客一視同仁，尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣。4.2.6使用普通話，用語(yǔ)文明、禮貌。提供外語(yǔ)服務(wù)時(shí)，應(yīng)表達(dá)清晰。4.3安全衛(wèi)生要求4.3.1應(yīng)加強(qiáng)安全教育，增強(qiáng)服務(wù)人員安全意識(shí)。4.3.2應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生。4.3.3食品安全衛(wèi)生應(yīng)符合國(guó)家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)要求。5服務(wù)流程宴會(huì)服務(wù)流程見(jiàn)圖1：3DBXX/TXXXX—XXXX圖1宴會(huì)服務(wù)流程6前期服務(wù)6.1預(yù)定6.1.1接受宴會(huì)主辦人預(yù)定信息，確認(rèn)宴會(huì)類別、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間、用餐臺(tái)型、用餐方式、聯(lián)系電話等，宴會(huì)預(yù)定客情表見(jiàn)附錄A。6.1.2對(duì)已受理的預(yù)定，宜簽訂書(shū)面宴會(huì)合同，并收取宴會(huì)定金。6.1.3預(yù)定人員應(yīng)提前對(duì)預(yù)定情況進(jìn)行核對(duì)，及時(shí)處理變更或取消。4DBXX/TXXXX—XXXX6.2菜單設(shè)計(jì)6.2.1應(yīng)根據(jù)賓客宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)、菜系要求及用餐喜好，由廚師長(zhǎng)開(kāi)具宴會(huì)菜單。6.2.2應(yīng)按照餐飲節(jié)約和營(yíng)養(yǎng)均衡理念選擇菜式品種，符合SB/T11228—2021的要求。6.2.3應(yīng)由預(yù)定人員與宴會(huì)主辦人確認(rèn)菜單，根據(jù)賓客需求及時(shí)調(diào)整菜單。6.3菜單制作6.3.1應(yīng)根據(jù)需要打印制作賓客使用的菜單。6.3.2菜單版式、圖案宜融入中國(guó)民俗文化元素，體現(xiàn)地方特色。7餐前準(zhǔn)備7.1宴會(huì)場(chǎng)地布置7.1.1宴會(huì)開(kāi)始前，預(yù)定人員應(yīng)將最終確認(rèn)宴會(huì)信息通知廚師長(zhǎng)及宴會(huì)服務(wù)管理人員。7.1.2應(yīng)根據(jù)宴會(huì)預(yù)定信息預(yù)定人數(shù)及臺(tái)型要求擺放餐桌椅，配備備餐臺(tái)。7.1.3如宴會(huì)桌數(shù)超過(guò)兩桌以上，在確定宴會(huì)主位后，應(yīng)以主位為基準(zhǔn)擺放其他餐桌，并在餐桌上擺放桌號(hào)卡或席卡。7.1.4根據(jù)賓客的宴會(huì)需求，鋪放符合宴請(qǐng)主題的臺(tái)布、裝飾物，營(yíng)造相應(yīng)的宴會(huì)氛圍，包括但不限于以下：——婚喜宴。應(yīng)使用鮮艷色調(diào)的布草裝飾、餐具對(duì)婚宴桌及場(chǎng)地進(jìn)行布置；西式婚宴應(yīng)使用淺色調(diào)的布草工具、餐具對(duì)婚宴桌及場(chǎng)地進(jìn)行布置——公務(wù)宴請(qǐng)。應(yīng)提供手卡、席卡，宴會(huì)場(chǎng)地及桌席的布置不宜使用鮮艷色調(diào)的布草裝飾及餐具——商務(wù)宴請(qǐng)。宴會(huì)場(chǎng)地及桌席的布置不宜使用鮮艷色調(diào)的布草裝飾及餐具7.1.5檢查和確認(rèn)宴會(huì)場(chǎng)所照明、空調(diào)、音響、顯示屏等設(shè)施設(shè)備性能正常。7.1.6檢查和確認(rèn)宴會(huì)場(chǎng)地衛(wèi)生清潔、空氣清新、環(huán)境舒適。7.2宴會(huì)物品配備7.2.1應(yīng)根據(jù)菜單，配備相應(yīng)的菜肴盛器并確保完好。7.2.2根據(jù)用餐形式準(zhǔn)備餐具及布草。餐具應(yīng)潔凈、衛(wèi)生、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)破損，規(guī)格統(tǒng)一；布草應(yīng)無(wú)污跡、無(wú)破損、質(zhì)地、花色、顏色統(tǒng)一。宴會(huì)擺臺(tái)要求見(jiàn)附錄B。7.2.3應(yīng)推行分餐制；不分餐時(shí)，每個(gè)餐位應(yīng)配備具有識(shí)別度的公筷公勺，餐具擺放要求見(jiàn)圖2。圖2餐具擺放示意圖5DBXX/TXXXX—XXXX7.2.4應(yīng)根據(jù)預(yù)定的菜單要求準(zhǔn)備調(diào)味品及酒水飲料。7.2.5應(yīng)根據(jù)預(yù)定的菜單要求配備季節(jié)性菜肴用品用具。7.2.6應(yīng)根據(jù)用餐形式和菜單要求準(zhǔn)備備餐臺(tái)物品，配備托盤、備用餐具、紙巾、開(kāi)瓶器、白酒分酒壺、紅酒醒酒器等。7.3宴會(huì)服務(wù)人員培訓(xùn)7.3.1應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行菜單培訓(xùn)，使服務(wù)人員簡(jiǎn)單了解菜肴名稱、制作過(guò)程、典故等。7.3.2應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行分工，明確服務(wù)程序及對(duì)象。7.4迎賓服務(wù)7.4.1服務(wù)人員迎賓時(shí)，應(yīng)熟知賓客相關(guān)信息，在開(kāi)餐前30min站立于餐廳入口處迎候，面帶微笑，禮貌問(wèn)好。7.4.2應(yīng)在賓客左前方1.5m處，以手指引方向，引領(lǐng)賓客至指定廳堂，行進(jìn)中保持關(guān)注。7.4.3應(yīng)為賓客拉椅讓座，同時(shí)為賓客遞上茶水，茶水應(yīng)斟至七分-八分滿。遞送茶水時(shí)，不應(yīng)用手觸摸杯口。7.4.4應(yīng)為賓客展餐巾，并遞送毛巾。8餐中服務(wù)8.1開(kāi)餐前10min，應(yīng)將冷盤按照葷素搭配、顏色搭配、造型高低搭配的原則擺放齊全。8.2根據(jù)賓客需求，斟倒酒水和飲料，葡萄酒應(yīng)斟至酒杯1/3滿、白酒應(yīng)斟至八成、斟酒時(shí)瓶口距杯8.3上熱菜前，與宴會(huì)主辦人確認(rèn)上菜桌數(shù)；征得賓客同意后即刻落單，通知按菜單順序依次上菜。8.4服務(wù)人員應(yīng)從副主人位右側(cè)上菜，將菜肴擺放于轉(zhuǎn)面轉(zhuǎn)至主賓與主人位之間后報(bào)菜名并介紹菜肴。如為分餐菜品，服務(wù)人員應(yīng)從主賓位起按順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒎趾玫牟似烦仕椭临e客餐位。8.5上菜的間隔時(shí)間應(yīng)根據(jù)賓客的要求和進(jìn)餐速度靈活調(diào)整，避免出現(xiàn)空盤空臺(tái)的情況。8.6擺菜的位置應(yīng)適中，便于賓客夾菜。有造型的菜肴應(yīng)將菜肴圖案正面朝向主賓。每上一道菜，都應(yīng)將桌上的菜肴進(jìn)行一次位置調(diào)整，使菜肴對(duì)稱均勻分布，保持臺(tái)面整齊美觀。8.7如有魚(yú)、蝦、蟹等菜肴，應(yīng)適時(shí)為賓客更換骨碟；可配備洗手盅或更換毛巾。8.8當(dāng)客人的酒水飲料剩1/3時(shí)，為賓客添加酒水或飲料。8.9在賓客用餐即將結(jié)束時(shí)上水果，并更換干凈的骨碟（具體擺放要求見(jiàn)附錄B）。8.10宴會(huì)結(jié)束時(shí)，應(yīng)按照SB/T11228—2021要求主動(dòng)提示賓客，并提供打包服務(wù)。8.11服務(wù)人員應(yīng)關(guān)注用餐情況，隨時(shí)為賓客提供所需服務(wù)。9結(jié)賬9.1服務(wù)人員仔細(xì)核對(duì)賬單，應(yīng)與實(shí)際消費(fèi)相符，無(wú)疏漏、錯(cuò)誤。9.2在宴會(huì)活動(dòng)結(jié)束前與宴會(huì)主辦人核對(duì)賬單，確認(rèn)無(wú)誤后，根據(jù)不同結(jié)賬方式提供相應(yīng)的結(jié)賬服務(wù)。6DBXX/TXXXX—XXXX10.1賓客離桌時(shí)，應(yīng)提醒賓客攜帶好隨身物品，檢查廳堂內(nèi)是否有賓客遺留物品。10.2賓客離場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在宴會(huì)場(chǎng)地出口，向賓客微笑道別，禮貌送客。11宴會(huì)收尾11.1賓客離開(kāi)后清臺(tái)，若有遺留物品，應(yīng)聯(lián)系客人并做好客遺保管工作。11.2清臺(tái)應(yīng)按餐巾、毛巾、玻璃器皿、瓷器、筷子順序進(jìn)行，不同類型的餐具應(yīng)分類回收。11.3檢查地面及臺(tái)面上有無(wú)安全隱患，關(guān)閉設(shè)施設(shè)備。12評(píng)價(jià)與改進(jìn)12.1建立賓客溝通交流機(jī)制，主動(dòng)征詢賓客用餐意見(jiàn)，做好線上及線下的宴會(huì)意見(jiàn)征詢，宴會(huì)意見(jiàn)征詢表見(jiàn)附錄C。12.2宜建立定期回訪賓客機(jī)制，并做好回訪記錄。12.3應(yīng)根據(jù)賓客評(píng)價(jià)的結(jié)果采集改進(jìn)信息，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果中的意見(jiàn)或建議進(jìn)行有效性采納，對(duì)有效信息的采納作為改進(jìn)的依據(jù)。12.4遇到服務(wù)投訴或糾紛，應(yīng)按GB/T17242的要求進(jìn)行處理。7DBXX/TXXXX—XXXX（資料性）宴會(huì)預(yù)定客情表預(yù)定編號(hào)預(yù)定人預(yù)定單位聯(lián)系方式用餐時(shí)間用餐地點(diǎn)用餐標(biāo)準(zhǔn)用餐人數(shù)宴會(huì)類別賓客要求席卡及手卡信息：其他要求：登記人員登記時(shí)間如使用預(yù)定軟件系統(tǒng)，可參考設(shè)置相應(yīng)欄目。8DBXX/TXXXX—XXXX宴會(huì)擺臺(tái)要求B.1托盤：應(yīng)左手托盤，右手?jǐn)[餐具。物品擺放應(yīng)合理、便捷、衛(wèi)生。不應(yīng)同時(shí)拿起兩件及以上餐具，操作應(yīng)平穩(wěn)、協(xié)調(diào)。B.2臺(tái)布：應(yīng)站在合適位置操作，臺(tái)布應(yīng)中心居中，正面朝上，下垂部分均等。B.3轉(zhuǎn)臺(tái)、轉(zhuǎn)盤：應(yīng)居中，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，正面朝上。B.4裝飾物：按宴會(huì)主題擺放相應(yīng)的裝飾物，裝飾物應(yīng)居中。B.5骨碟：應(yīng)從主位開(kāi)始順時(shí)針擺放骨碟。每個(gè)骨碟應(yīng)距離桌邊1.5cm，間隔距離相等，相對(duì)的兩個(gè)骨碟應(yīng)與臺(tái)中心的裝飾物成一線。B.6口湯碗：位于骨碟左上方，與骨碟間距為1cm。B.7湯匙：正放于口湯碗中，湯匙柄向左，凹面向上，桌面湯匙放置后應(yīng)呈圓型。B.8筷架、筷子：筷架與味碟成一直線，距味碟1cm?？曜訑R于筷架上，距桌邊1.5cm。B.9牙簽：放置于筷子右側(cè)，距筷子1cm。B.10味碟：位于口筷架正右側(cè)，間距1cm。B.11毛巾碟：以主人右邊，主賓左邊位為例，依次平行擺放，底與骨碟齊平，右邊與筷子間距1.5cm，左邊與骨碟距1.5cm。B.12杯具位置：各類杯具間距相等，呈直線。B.13餐巾折放及擺放要求如下：a)餐巾花式應(yīng)將主人位與其他賓客進(jìn)行區(qū)分；b)捏摺均勻，形象逼真，美觀挺刮；c)操作規(guī)范、符合衛(wèi)生要求，手不應(yīng)碰杯口、不應(yīng)用口咬，筷穿方式等。B.14菜單