醫(yī)患矛盾解決與調(diào)解制度第一章總則第一條目的與原則本制度的目的是為了有效解決醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)患矛盾，維護良好的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。本制度的實施原則包含公正、公平、保護患者合法權(quán)益、依法履行醫(yī)務(wù)人員職責等。第二條適用范圍本制度適用于我院各級各類醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部的醫(yī)患矛盾解決與調(diào)解工作。第三條定義醫(yī)患矛盾：指醫(yī)院內(nèi)部因醫(yī)療服務(wù)問題引發(fā)的糾紛、投訴、爭議等不同看法或利益沖突。調(diào)解：指通過第三方中立的方式，協(xié)調(diào)醫(yī)患雙方的利益，達成互利互惠的解決方案。第二章醫(yī)患矛盾解決機構(gòu)第四條糾紛調(diào)解委員會醫(yī)院設(shè)立糾紛調(diào)解委員會，負責處理醫(yī)患矛盾的有效調(diào)解工作。糾紛調(diào)解委員會由醫(yī)院領(lǐng)導任命，包含院長、主任醫(yī)師、醫(yī)療質(zhì)量管理科科長等相關(guān)職位，主任醫(yī)師擔負委員會主任。糾紛調(diào)解委員會成員應(yīng)具備法律知識、豐富的醫(yī)學知識和臨床經(jīng)驗，熟識醫(yī)療糾紛處理程序。第五條醫(yī)患調(diào)解員醫(yī)院從醫(yī)務(wù)人員中招募一批醫(yī)患調(diào)解員，具備相關(guān)專業(yè)知識和臨床經(jīng)驗，經(jīng)培訓并通過考核合格后，擔負醫(yī)患矛盾的調(diào)解工作。醫(yī)患調(diào)解員應(yīng)保持中立、公正的原則，嚴守保密義務(wù)，不得將調(diào)解過程泄漏給外部。第六條糾紛調(diào)解機構(gòu)醫(yī)院將設(shè)立糾紛調(diào)解機構(gòu)，供應(yīng)自己樂意參加的醫(yī)患雙方進行調(diào)解的場合，確保調(diào)解工作的獨立性和私密性。糾紛調(diào)解機構(gòu)應(yīng)當配備必需的設(shè)施和工作人員，以便順利完成調(diào)解工作。第三章醫(yī)患矛盾的調(diào)解程序第七條調(diào)解申請醫(yī)患一方有醫(yī)患矛盾需要調(diào)解的，應(yīng)當向糾紛調(diào)解委員會提出書面申請。申請應(yīng)包含當事人的基本信息、矛盾的具體內(nèi)容和調(diào)解的訴求。醫(yī)院接到調(diào)解申請后，糾紛調(diào)解委員會將指定醫(yī)患調(diào)解員進行調(diào)審核實，并布置調(diào)解時間和地方。第八條調(diào)解程序醫(yī)院將組織醫(yī)患雙方進行面對面的調(diào)解，由醫(yī)患調(diào)解員主持調(diào)解工作。醫(yī)患調(diào)解員應(yīng)向醫(yī)患雙方介紹調(diào)解程序和原則，聽取雙方敘述看法，并逐一核實相關(guān)事實和證據(jù)。醫(yī)患調(diào)解員應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度引導雙方達成看法，切實解決醫(yī)患矛盾。第九條調(diào)解結(jié)果醫(yī)患調(diào)解員應(yīng)及時記錄調(diào)解過程和達成的調(diào)解結(jié)果，并由雙方簽字確認。調(diào)解結(jié)果可以是醫(yī)生予以適當?shù)慕忉尅⒅虑?、賠償?shù)确绞剑部梢允请p方達成和解協(xié)議。被調(diào)解方不得以調(diào)解結(jié)果為由拒絕執(zhí)行，如有異議，可向上級醫(yī)院提出申訴。第十條調(diào)解程序時限醫(yī)院應(yīng)保證調(diào)解程序的時限，一般不得超出15個工作日。特殊情況下，可適當延長，但延長時間不得超出30個工作日。調(diào)解過程中，醫(yī)患雙方應(yīng)樂觀搭配，供應(yīng)所需的相關(guān)證據(jù)和料子，保證調(diào)解工作能夠順利進行。第四章糾紛處理與責任追究第十一條糾紛處理程序若經(jīng)過調(diào)解仍未能解決醫(yī)患矛盾，醫(yī)院將依照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，啟動糾紛處理程序，尋求其他解決途徑。醫(yī)院將依法受理醫(yī)患投訴，進行調(diào)審核實，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)處理措施。第十二條責任追究對于因醫(yī)生過失或欠妥行為導致的醫(yī)患糾紛，醫(yī)院將依照有關(guān)規(guī)定進行責任追究，并予以相應(yīng)處理懲罰。醫(yī)護人員在醫(yī)療過程中如有有意損害、虐待患者等嚴重違法違規(guī)行為，將移送司法機關(guān)處理。第五章宣傳和培訓第十三條宣傳工作醫(yī)院將加強醫(yī)患關(guān)系的宣傳工作，提高醫(yī)患對本制度的知曉率，加添醫(yī)患之間的互信和理解。第十四條培訓工作醫(yī)院將組織醫(yī)務(wù)人員參加醫(yī)患關(guān)系和糾紛調(diào)解等方面的培訓，提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。培訓內(nèi)容包含醫(yī)患溝通技巧、糾紛調(diào)解處理程序、法律法規(guī)等方面的知識。第六章附則第十五條本制度的解釋權(quán)本制度由醫(yī)院糾紛調(diào)解委員會負責解釋，如有需要，可對本制度進行修訂或增補。第十六條本制度的實施本制度自頒布之日起實施，廢止此前的相關(guān)規(guī)定。第十七條本制度的監(jiān)督與評估醫(yī)院將定期組織對本制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督與評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改，以提高醫(yī)