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文檔簡介
客服如何應對客戶投訴客服如何應對客戶投訴如何平息顧客負面情緒?如何進一步收集關鍵訴求信息?如何更好地滿足顧客必需求,并維護并提升顧客關系?下面為大家準備了關于客服如何應對客戶投訴的文章,歡迎閱讀。1、積極面對,仔細傾聽客戶產(chǎn)生埋怨的原因有很多,其中大部分是因為客戶體質(zhì)問題,正常的術后反應,或者護理不當造成的。通??蛻魰雎宰陨碓?,保持自己是受害者。要理解客戶的這種心理,咨詢師首先得理解客戶的情緒,反駁或者直接否定客戶,是非常不理智的。你的目標是和客戶達成共識,取得對方的信任。當你采納一種理解的態(tài)度,通常能最快地使客戶的情緒平復,并使其對咨詢師產(chǎn)生一定親近感。同時,你別被緊張的氛圍影響,而要專心傾聽。眼神的交流此刻非常重要,不但表示了你在認真聽客戶說話,而且也可以在第一時間,把正面情緒適當?shù)胤答伣o客戶。正確運用眼神交流非常關鍵。2、理解埋怨,適時關懷在處理客戶投訴時,投入感情說明你能感受顧客的心情,但這并意味著你同意顧客的觀點。其中一個可取的技巧是,贊同投訴顧客一些沒有譴責成分或不違反你醫(yī)院的方針和目標的說法。你可以說:"我十分同意'或"你可能是對的'。你通常也可以認同投訴客戶所說的事實、毋庸置疑的一些大原則,以及投訴客戶有保持己見的權利。你可以用以下短語表示對顧客的同情和理解:"你說得對,誰都不愿碰到這樣的'事情。'"我知道您為什么這么生氣了。'"我非常理解你現(xiàn)在的感受。'接下來,你要在適當?shù)臅r機,委婉地向客戶解釋,分析投訴問題產(chǎn)生的原因,客戶也會對此表示理解。后面再和顧客商量處理問題的方法,就會容易很多。3、以靜制動,化解矛盾在處理客訴時,由于客戶心中有怨氣,因而不免會發(fā)出怨言,你要做的是克制住情緒,要學會給出一點時間,讓客戶發(fā)泄怨氣、排解憤慨。要知道,人的情感是高級而豐富的,一但心中有怨氣時,就會表現(xiàn)出急躁等情緒。這時你給客戶一定的發(fā)泄空間,她們的情緒就會穩(wěn)定,這時問題也自然化解。因此以靜制動、保持克制,矛盾也就自然化解,這也是咨詢師必備的基本素養(yǎng)。4、轉(zhuǎn)移重心,緩解情緒"轉(zhuǎn)'指的是轉(zhuǎn)移話題,但這可不是說避重就輕,而是交流感情的一種方式。咨詢師在處理客戶投訴時,要以不傷害對方感情為出發(fā)點。比如針對焦點問題爭辯時,雙方很難達成一致??蛻敉对V年終總結(jié)客戶投訴年終總結(jié)本文為客戶投訴年終總結(jié),讓我們通過以下的文章來了解。范文一任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務永遠不出問題,因此客戶的埋怨和投訴也就不可避免。對客戶的埋怨和投訴處理得好,不僅可以強化客戶的忠誠度,還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶,還會給企業(yè)帶來負面影響。因此,處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。一是迅速處理接到投訴工單后,我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,要快速推斷、迅速處理。經(jīng)過推斷分析,找到問題所在,以積極的正面態(tài)度回應客戶,能當場處理的要當場處理。關于一時無法答復的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給對方答復,直到徹底解決,使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。二是認真傾聽投訴處理完畢后,我們還要對客戶進行跟蹤回復調(diào)查,了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常狀況下,客戶不滿時,常會帶著怒氣而來,因此在說話或態(tài)度上不免會出現(xiàn)過激行為,在這種狀況下我們必必需克制自己,要站在客戶的態(tài)度上將心比心,應當態(tài)度和氣的認真傾聽他的投訴,這樣可以緩沖客戶的激動情緒,也為自己爭取思索的時間。處理客戶投訴必需要認真聽取客戶的看法;保持冷靜,不反駁,不爭論,不推卸責任,不怪罪客戶;對我們工作中的不夠之處向客戶道歉,獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要隨時把握換位思索問題,對客戶的感受表示理解,表示同情。二次回復是建立信任,彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量,與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好,最終達到叫客戶滿意。三是總結(jié)完善最后要做的是總結(jié),總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因,從這次投訴處理中應該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不夠,在從今后的工作中怎樣才能避免類似狀況問題的發(fā)生。例如本月我組處理基礎通信的投訴,一些投訴是由于網(wǎng)絡弱覆蓋導致,暫時無法解決的,將這些投訴匯總,為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試,能通過網(wǎng)絡優(yōu)化解決的,及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的狀況了解到可能是由于基站故障導致的,在核查基站有關指標后,找出故障點,再下站進行修理處理。對投訴上的及時處理,一方面及時的了解網(wǎng)絡運行狀況,有助于及時的解決網(wǎng)絡故障,一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,大力的支持了業(yè)務部門工作的展開。客戶是企業(yè)最重要的資源,是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此,處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。范文二時間過得很快,我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,關于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的同同學活迥然不同。作為一名客戶服務人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,關于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,具體地為之分析引導,防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來,公司都以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實還存在一些不夠之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作革新不夠,三是工作中有時情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我必需要加以克服和改善,努力做到以下幾一勤奮學習,與時俱進理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深入體會到學習不僅是任務,而且是一種責任,更是工作的切實必需要。今后我會努力提升業(yè)務水平,注重用理論聯(lián)系實際,用施行鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。二立足本職,愛崗敬業(yè)1.作為客服人員,我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單〞。工作中認真對待每一件事,每當碰到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事碰到困難必需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要展開新的業(yè)務時,自己總是對新業(yè)務做到全面、具體的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務全面、深入的展開起來。2.在工作中,每個人都應該嚴格按照“顧客至上,服務第一〞的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到具體的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記具體,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。3.不遲到,不早退,不懶怠。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。三微笑服務——客服基本素養(yǎng)之一當今社會,所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)關于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰??梢?,微笑是我們在工作()上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當客戶必需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生合格的經(jīng)濟效益,還可以創(chuàng)造無價的社會效益,使企業(yè)口碑合格,聲譽懼加。微笑服務是人際交往的通行證,它不僅是縮當心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑,又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,是健康的性格,樂觀的情緒,合格的修養(yǎng),堅定的信念等幾種心理基礎素養(yǎng)的`自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解一做好售后服務,不斷提升售后服務人員的素養(yǎng)客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素養(yǎng)1.盡力了解客戶必需求,主動幫助客戶解決問題。2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務流程。3.個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種狀況合適用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。4.頭腦靈活,現(xiàn)場應變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5.外表整潔大方,言行舉止得體。6.工作態(tài)度合格,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失。二處理顧客投訴與埋怨1.建立客戶看法表或投訴登記表接到客戶投訴或埋怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務員等。2.即時通過、或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。3.跟蹤處理結(jié)果的落實,直到客戶答復滿意為止。三處理客戶埋怨與投訴必需注意的方面1.耐心多一點在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的埋怨,不要輕易打斷客戶的表達,更不能批評客戶的不夠。2.態(tài)度好一點態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協(xié)商解決問題。3.動作快一點處理投訴和埋怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。4.語言得體一點客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。5.層次高一點客戶提出投訴和埋怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。6.辦法多一點解決理客戶投訴和埋怨的辦
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