護(hù)患溝通歡迎您來到四川省腫瘤醫(yī)院學(xué)習(xí)&交流

與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風(fēng)船

——成功學(xué)大師戴爾.卡耐基

溝通=能力,溝通≠本能

學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓我們每一個人都更具有影響力，能夠把自己的理論更順利地實(shí)施

極強(qiáng)溝通能力的職業(yè)

彌足珍貴的信任感請看案例5年前，樓女士因?yàn)轭i部腫塊到某家醫(yī)院就診，初步診斷為結(jié)節(jié)性甲狀腺腫。2001年6月26日，醫(yī)生對其進(jìn)行了頸麻下行雙側(cè)甲狀腺次全切除術(shù)，術(shù)后診斷仍為結(jié)節(jié)性甲狀腺腫。出院后，樓女士始終感到全身酸痛、無力，無法正常生活、工作。直到2002年11月22日，樓女士再次回到該院化驗(yàn)治療，另有醫(yī)生診斷后告訴她，像她這種情況，需要終身服藥。樓女士就配服了指定藥物，不久癥狀減輕，并逐漸恢復(fù)正常

樓女士以醫(yī)療事故為由與院方發(fā)生爭議。但是，當(dāng)?shù)氐尼t(yī)學(xué)會進(jìn)行技術(shù)鑒定后認(rèn)為，此事不屬于醫(yī)療事故，但是醫(yī)院存在“對患者病情交代欠詳細(xì)”等問題。據(jù)此，樓女士以醫(yī)院侵犯自己的知情權(quán)為由，要求醫(yī)院賠償其他損失和精神損失費(fèi)2．5萬元。在庭審中，醫(yī)院提供的病歷并不能證明院方曾經(jīng)告知樓女士手術(shù)后需要長期服藥和怎么服藥人民法院受理此案后，特地委托當(dāng)?shù)氐乃痉ㄨb定所對此事進(jìn)行了鑒定。鑒定結(jié)論認(rèn)為，醫(yī)院對病人進(jìn)行甲狀腺手術(shù)并無過錯，但是醫(yī)院在本次醫(yī)療事件中未履行告知義務(wù)，與樓女士所述身體現(xiàn)狀存在部分因果關(guān)系據(jù)此，法院認(rèn)為醫(yī)院在為樓女士進(jìn)行手術(shù)時，沒有充分履行告知義務(wù)，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任溝通=重要的臨床和護(hù)理工作在40年的職業(yè)醫(yī)師生涯中：150000–200000次與患者會談

—德國弗萊堡大學(xué)的調(diào)查醫(yī)療糾紛產(chǎn)生：75%因醫(yī)患溝通不暢4.21%醫(yī)院沒有知情同意制度40%醫(yī)院沒有完善的知情同意制度

與腫瘤患者打交道

困

惑？喜

悅？主要內(nèi)容概念途徑技巧護(hù)患溝通.flv概念——溝通

“兩個或兩個以上的人之間的思想交流”

“所有的人們之間相互影響的過程”

“分享或傳遞思想和感情的過程，這個過程有一種動態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度”概念——護(hù)患溝通：

護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無誤的信息交流，是保證護(hù)理程序順利實(shí)施，對病人進(jìn)行系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié)，對順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要概念——護(hù)患溝通：兩個層面：技術(shù)性關(guān)系

非技術(shù)性關(guān)系三種類型：主動——被動型

指導(dǎo)——合作型

共同參與型護(hù)士常為溝通的發(fā)起者起主導(dǎo)作用概念——護(hù)患溝通：護(hù)生與患者溝通的SWOT分（一）優(yōu)勢（strength):年輕、充滿活力學(xué)生身份EQ(情商)/CQ（創(chuàng)造力）較好劣勢（weakness):實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、臨床技能缺乏概念——護(hù)患溝通：護(hù)生與患者溝通的SWOT分（二）機(jī)會（opportunity）病人的溝通需求、帶教老師的幫助挑戰(zhàn)（threat)復(fù)雜的醫(yī)療環(huán)境護(hù)患溝通的專業(yè)性腫瘤病人的特殊性途徑

溝通是信息傳遞的手段

適合綜合應(yīng)用途徑1請全體同學(xué)參與給每一名參與游戲者發(fā)一張白紙閉上雙眼聽主持人的口令期間不得問問題，不得交流口令：

請對折你手中的白紙---再次對折---再次對折---將右上角撕去---旋轉(zhuǎn)180度---將左上角撕去

得到的是什么圖形？

為什么會出現(xiàn)不同的圖形？

信息由接收者返回到發(fā)出者的過程，即接收者對信息發(fā)出者的反應(yīng)，發(fā)送者注意接收者的反饋，根據(jù)反饋及時調(diào)整溝通策略，通過這個游戲可見在我們的溝通中語言的重要性途徑一：聽覺

語言的傳遞

自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，

就是要我們多聽少說

———蘇格拉底有效溝通：傾聽

明確傾聽目的

專注傾聽對象

評估信息

回應(yīng)信息途徑2

我來比劃你來猜

請六位同學(xué)上臺第一位同學(xué)及全體觀眾知道我要

傳達(dá)的意思，全程不允許說話，由第一個同學(xué)依次向下一位同學(xué)傳達(dá)意思最后一位同學(xué)告訴我們她理解的意思游戲題目

這個游戲告訴了我們什么？

面部表情（facialexpression）：最豐富的非語言信息，是一種共同語言，可展示六種主要的情緒：驚奇、害怕、生氣、高興、悲哀、厭惡

目光接觸（eyecontact)：可表達(dá)溝通的欲望和信息；短暫、直視，同一水平。目光活動范圍：嘴、頭頂和面頰兩側(cè)，表情輕松自然

手勢（handgestures)：可增加溝通效果，但應(yīng)適度、適當(dāng)途徑二：視覺面部表情等的傳遞途徑

請問與嬰兒溝通的時候最需要的是什么？

觸摸（touch）：觸摸可表達(dá)關(guān)心，體貼、理解、安慰和支持

受家庭、信仰、情景、社會背景、文化、年齡、性別等因素影響

途徑三：觸覺

傳遞一些安慰、關(guān)切等護(hù)理溝通技巧

溝通技巧護(hù)生之間醫(yī)護(hù)之間護(hù)患之間護(hù)理溝通技巧——護(hù)生之間

默契的合作和良好的溝通是團(tuán)隊(duì)進(jìn)步的必然因素。溝通在工作環(huán)境中不單單是一種職業(yè)能力，而是一種生存能力。工作中同事之間的有效溝通可以提高工作效率，增進(jìn)同事之間的感情護(hù)理溝通技巧——醫(yī)護(hù)之間

真誠合作

互相配合關(guān)心體貼

互相理解互相監(jiān)督

建立友誼忠告與禁忌切忌擅自做主唯命是從需要掌握原則性護(hù)理溝通技巧——護(hù)患之間加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉，提高自身素質(zhì)溝通成功的要素：過硬的專業(yè)素質(zhì)

樹立良好的形象

抓住時機(jī)、營造溝通的氛圍

溝通成功的要素：親和力

鼓勵患者表達(dá)掌握信息

溝通成功的要素：

傾聽與沉默

不同文化層次的患者采用不同溝通方式

溝通成功的要素：及時更換角色采用有溝通效的提問方法溝通成功的要素：針對性年輕、活力、漂亮良好的婚戀觀，珍愛自己學(xué)會拒絕樹立良好的形象及時與老師溝通分享案例

一位晚期癌痛高齡的患者入院，病情較重，三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說：“抬到病房去呀，難道你讓他來當(dāng)護(hù)士?！弊o(hù)士雖然不高興，但還是帶家屬將患者抬到了病房，并對家屬說：“這里不許抽煙，陪伴的人不能睡在空床上，不許搭地鋪.....”此時一位家屬突然喊道：“你是不是要把我們折磨死呀?！贝嬖谑裁磫栴}？不符合入院接診流程語言規(guī)范（禮貌性語言）主動服務(wù)意識差病情評估不到位選擇時機(jī)不恰當(dāng)一位病人即將出院，護(hù)士長在征求病人意見時病人說：“護(hù)士們都挺好的，對我都很照顧，就有一位護(hù)士也不是不好，就是她每次給我打針時，一句話也不說，打完就走，讓我感覺特別不舒服，覺得她一點(diǎn)也不重視我?！贝嬖谑裁磫栴}？要尊重患者，善于使用美好語言要始終保持一顆同情心，避免職業(yè)疲勞

送（頌）五個主動主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人

送（頌）

六個一句入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護(hù)理時多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時多關(guān)照一句

送（頌）

十個一點(diǎn)

微笑多一點(diǎn)

愛心多一點(diǎn)

儀表美一點(diǎn)

照顧全一點(diǎn)

語言甜一點(diǎn)

要求嚴(yán)一點(diǎn)

觀察細(xì)一點(diǎn)

效益高一點(diǎn)

操作穩(wěn)一點(diǎn)

服務(wù)誠一點(diǎn)

一個微笑

花費(fèi)很少

價值卻很高給的人幸福

收的人謝報

一個微笑

僅有幾秒

而留下的回憶終身美好

沒有人富

富到對它不需要

也沒有人窮

窮到給不出一個微笑

有了它

家庭充滿幸福

有了它

生意興隆榮耀

它還是朋友間交流的暗號

它使勞累者疲勞頓消

它為失意者重燃希望的火苗

對悲傷者它猶如太陽

要化解煩惱它是良藥

它既拿不來也偷不去