解客戶之憂為己任、視客戶滿意為標準客服部新員工培訓新員工學習的流程企業(yè)文化和企業(yè)理念，樹立正確積極的職業(yè)心態(tài)學習《客服職責》。了解目前服務平臺。客服部績效考核客服工作流程及客服職責內容的考試。公司簡介上海曉能有限公司發(fā)展歷程公司規(guī)模公司的發(fā)展前景二、客服職責客戶服務（一）崗位職責與規(guī)范目的：使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。服務宗旨解客戶之憂為己任致力于公司長足發(fā)展第二條服務對象已有的客戶（發(fā)貨方）、客戶的客戶（收貨方）。第三條服務信念熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內容以提高效率。服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。第四條客服人員的素質要求(1)經驗：具有客服工作經驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；(3)交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4)應變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；(5)窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產品代言人的風度；(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。第五條客服代表崗位職責(1)負責所有經營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；(2)負責產品介紹、演示及客戶使用問題等服務；(3)負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；(4)負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；(5)完成上級安排的其他工作任務。第六條崗位規(guī)范(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；(3)熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題；(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司；(6)客服代表根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負責人)匯報，并每月上報工作總結；(7)嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。（二）工作內容與工作流程目的：明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產品的銷售延續(xù)不斷。第一條電話客服(1)被動接聽eq\o\ac(○,1).工作目的及內容負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調相關部門為客戶及時提供優(yōu)質的服務。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。

如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。掛電話前的禮貌：要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。(2)辦公室禮儀eq\o\ac(○,1).分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個人的空間；eq\o\ac(○,2).在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品；eq\o\ac(○,3).在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；eq\o\ac(○,4).應該盡量避免在自己的工位上進餐，實在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之后應迅速通風，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。

態(tài)度：第一條“禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態(tài)度；對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時的必用語。

第二條“精神”是員工必須保持的風貌；面對繁忙的業(yè)務活動，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。

第三條“忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質；有事必報，有錯必改，不拉幫結派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運。

第四條“團結”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內外和諧的環(huán)境而獻計獻策。

第五條“協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務配合，經營合作，管理協(xié)調，一切以公務為出發(fā)點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條“溝通”是員工增進理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應迅捷的前提之一，加強與同事、客戶的聯(lián)絡，可促使企業(yè)經濟效益取得事半功倍的效果。第七條“效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經濟效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。

第八條“盡責”是員工為企業(yè)服務的準則；無論是經營業(yè)務還是內部管理，都應以公司制度為本，按崗位職責行事，依運轉規(guī)程操作，發(fā)揚求是精神，把工作落到實處。第九條“威信”是員工體現(xiàn)綜合素質的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。儀表舉止：第一條儀態(tài)在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調，以體現(xiàn)權威、聲望和精明強干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當作響的手鐲也不宜戴。第二條舉止每天上班應以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合，工作時間內排除一切個人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人；上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進入；進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入；對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。同事相處：同事之間相處一切以工作為出發(fā)點，發(fā)揚團結協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度；工作時切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關系；在請求同事協(xié)助工作時，應盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設備或進入特殊要求的場所，應事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作；工作時間應堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。與會工作:準時參加會議，并積極做好各項準備工作；開會時應仔細傾聽別人發(fā)言，并認真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要；開會時不要吸煙，以免影響他人；開會時應將通訊工具調至震動或關機。(3)接待來賓禮儀接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己。回答來訪者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。eq\o\ac(○,1).對光臨公司的客戶都應主動熱情招呼入座，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶(水)稍候，以讓有關人員接待；若相關人員不在或不便接待，應向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理；

eq\o\ac(○,2).如與客戶初次見面，應視需要奉送名片，此時應將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對方；接客戶名片時應以雙手承接，并以專注神態(tài)認真閱視后當面妥善收好并言謝；若與領導一并接待或拜訪客戶時，則應在領導與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片；

eq\o\ac(○,3).回答客人的咨詢和提問時應保持微笑的面容，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答；

eq\o\ac(○,4).任何員工在接待來訪客戶時不能談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿；eq\o\ac(○,5).任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭吵沖突。補充說明：1、每周一及每月1號總結一次每個客服溝通中存在的問題，每月的總結是必須要有的，并以電子版的形式發(fā)送給客服經理2、以日為周期，把一天接待的所有客戶的情況做總結。每日必須寫一份工作日志，內容主要包括每天的工作內容（客戶下單票數，是否有異常情況發(fā)生及異常情況的處理結果，及個人的有效建議。3、每月的1號上交工作報告，內容包括上月的工作總結及本月的工作計劃，同樣以電子版本發(fā)送給客服經理4、接待面試人員用小杯子倒水，接待