客戶關系管理課程教學標準課程代碼:03031課程名稱：客戶關系管理課程類型:專業(yè)必修課總學時：64實驗（訓）學時：26講課學時：30測驗：6復習:2學分：2適用對象：物流管理專業(yè)先修課程：計算機網絡基礎、電子商務基礎等第一部分前言一、課程性質與地位電子商務的發(fā)展可以使企業(yè)把原來難以實施的先進管理思想和管理理念得以實施。當今的企業(yè)，尤其是處于競爭性強的產業(yè)的企業(yè)，更加注重于客戶的反應，“顧客是上帝”這一觀念正逐步深入經營者的腦海?？梢哉f，哪個企業(yè)能夠準確把握客戶的需求并及時提供相應的產品或服務，哪個企業(yè)就能贏得客戶的心。因此，客戶關系管理是市場營銷、連鎖企業(yè)經營管理、物流管理、電子商務等管理類專業(yè)學生所必須掌握的一門輔助性課程。二、課程基本理念本課程要求學生了解客戶關系管理系統(tǒng)理論及客戶關系管理系統(tǒng)、數據倉庫、數據挖掘等基本內容。理解客戶關系管理的產生與發(fā)展、概念和內涵以及進行客戶關系管理的意義、原則和目的；理解客戶的概念和分類、客戶的滿意度和忠誠度的含義，如何進行客戶盈利率分析；理解關系營銷的概念和策略；理解客戶關系定位及生命周期。掌握如何進行客戶識別，如何開展客戶服務，能夠分析客戶流失原因和進行客戶保持。通過本課程的學習可以使學生對客戶關系管理的基本理論和內容有初步的了解，并為學習其它課程奠定一定基礎，能夠運用客戶關系管理的原理和方法給出解決方案。三、課程設計思路1、“以培養(yǎng)能力為目標”。每個案例和實訓項目都明確培養(yǎng)的能力目標。2、“以學生為主體”。運用案例教學方法，使學生充分發(fā)揮自主學習，自覺地將學過的理論與實踐有機地結合起來、互補為用，以理論指導實踐、以實踐豐富理論和知識；3、“教學做”一體化的教學模式?！敖獭笔情_始，“學”在其中，“做”是目的。我們將理論教學內容與實訓內容有機地揉合在一起，打破原有教材的系統(tǒng)性，把課程內容與實訓內容組合成一個個教學項目，用任務驅動法完成教學目標。第二部分課程目標一、總體目標本課程要求學生了解客戶關系管理系統(tǒng)理論及客戶關系管理系統(tǒng)、數據倉庫、數據挖掘等基本內容。理解客戶關系管理的產生與發(fā)展、概念和內涵以及進行客戶關系管理的意義、原則和目的；理解客戶的概念和分類、客戶的滿意度和忠誠度的含義，如何進行客戶盈利率分析；理解關系營銷的概念和策略；理解客戶關系定位及生命周期。掌握如何進行客戶識別，如何開展客戶服務，能夠分析客戶流失原因和進行客戶保持。二、分類目標1、情感、態(tài)度、價值觀或專業(yè)能力由于高職學生生源的多元性，學生存在著水平參差不齊、學生基礎和能力差異性明顯等特點。根據經濟管理類專業(yè)的人才培養(yǎng)目標，我們的客戶關系管理教學始終把握應用型職業(yè)人才培養(yǎng)為主要目的的教育模式。2、能力或方法能力通過本課程的學習可以使學生對客戶關系管理的基本理論和內容有初步的了解，并為學習其它課程奠定一定基礎，能夠運用客戶關系管理的原理和方法給出解決方案。3、知識社會能力本課程要求學生了解客戶關系管理系統(tǒng)理論及客戶關系管理系統(tǒng)、數據倉庫、數據挖掘等基本內容。理解客戶關系管理的產生與發(fā)展、概念和內涵以及進行客戶關系管理的意義、原則和目的；理解客戶的概念和分類、客戶的滿意度和忠誠度的含義，如何進行客戶盈利率分析；理解關系營銷的概念和策略；理解客戶關系定位及生命周期。掌握如何進行客戶識別，如何開展客戶服務，能夠分析客戶流失原因和進行客戶保持。通過本課程的學習可以使學生對客戶關系管理的基本理論和內容有初步的了解，并為學習其它課程奠定一定基礎，能夠運用客戶關系管理的原理和方法給出解決方案。第三部分課程教學內容標準第1章客戶關系管理與競爭時代的營銷理念目標：能夠說出什么是客戶關系管理，背誦客戶關系管理的內涵。內容標準：（1）客戶關系管理及其組織管理理論。（2）客戶關系管理的職位分析描述第2章客戶關系管理概述目標：能夠說出客戶關系管理系統(tǒng)與業(yè)務流程的理論與實踐的關系，了解客戶關系管理實踐活動中的主要流程，分析CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務流程再造的原理，掌握流程圖繪制的基本技能，能夠設計客戶關系管理工作流程，并就流程的關鍵節(jié)點進行合理的說明。內容標準：（1）客戶關系管理與業(yè)務流程（2）客戶關系管理的主要工作流程及說明第3章識別客戶目標：能夠運用各種方法來識別和評估企業(yè)的客戶，針對具體企業(yè)，能夠識別改企業(yè)的客戶，編制客戶資料表。內容標準：五、實驗實訓設備配置建議機房安裝有相應的客戶關系管理軟件系統(tǒng)，使學生能夠通過模擬實驗系統(tǒng)和實驗考試系統(tǒng)完成客戶關系管理的實驗課程。六、課程資源的利用與開發(fā)建議客戶關系管理對于管理類專業(yè)學生來說尤其重要，與自己的專業(yè)息息相關，掌握客戶關系管理應用的能力存在相當的難度。我們在設計教學方法時，緊緊把握“實踐教學”這一高職人才培養(yǎng)模式，在引入理論知識的同時，將理論學習與實踐操作相結合，實現學用的統(tǒng)一，實現學生客戶關系管理理論知識、軟件操作技能、項目應用分析能力等職業(yè)素質的綜合培養(yǎng)。整個教學過程，都圍繞學生的實際特點和教學目標選擇教學方法，靈活使用啟發(fā)式、討論式、自學式等多種教學方法，特別注意抓好備課、講課和考核三關。注意因材施教,教學上注意循序漸進,由淺入深，注