銀行網(wǎng)點服務步驟優(yōu)化初探[摘要]銀行網(wǎng)點是銀行同業(yè)競爭主戰(zhàn)場，網(wǎng)點服務好壞直接影響著銀行對用戶維護和網(wǎng)點業(yè)績產(chǎn)生。在銀行網(wǎng)點由核實交易主導型向營銷服務主導型轉變得今天，用統(tǒng)一標準規(guī)范網(wǎng)點優(yōu)質服務步驟。實現(xiàn)服務標準化和用戶體驗一致性就有著極其關鍵現(xiàn)實意義。銀行網(wǎng)點必需經(jīng)過識別引導、接觸營銷、業(yè)務處理等方面規(guī)范和提升，深入做好用戶關系維護，提升用戶對銀行滿意度和美譽度，從而切實提升銀行網(wǎng)點市場競爭能力。[關鍵詞]網(wǎng)點；服務步驟；優(yōu)化銀行網(wǎng)點服務現(xiàn)實狀況和存在問題中國銀行業(yè)發(fā)展顯著帶著中國經(jīng)濟發(fā)展深刻烙印，從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟發(fā)展，帶動了銀行從國家政策性銀行向商業(yè)銀行轉變，伴隨國家經(jīng)濟不停發(fā)展，社會各界對銀行服務提出了更高要求。銀行網(wǎng)點作為現(xiàn)在銀行服務主渠道也承受了越來越大壓力。1、識別引導不夠到位用戶踏進銀行網(wǎng)點第一觀感．往往能夠覺察真實服務情況。大堂經(jīng)理在維護網(wǎng)點大堂秩序同時對用戶識別引導還是不夠到位：比如在了解用戶辦理業(yè)務種類后未利用用戶等候時間讓用戶填寫單據(jù)以縮短用戶柜面操作時間；對自動分流到自助渠道用戶進行簡單維護，但未對柜面操作用戶深入分流，挖掘柜面用戶到自助渠道辦理業(yè)務，有效降低柜面排隊現(xiàn)象；對理財金用戶和一般用戶有了簡單識別，但對潛在優(yōu)質用戶卻缺乏職業(yè)敏感度等等。2、用戶營銷力度有待加強銀行網(wǎng)點是業(yè)務營銷主戰(zhàn)場，是銀行和用戶面對面接觸最好場所，不過實際上現(xiàn)有大多數(shù)營銷人員相對集中管理，而未進入網(wǎng)點進行駐點營銷，大大減弱了網(wǎng)點營銷力度。網(wǎng)點營銷只是經(jīng)過大堂經(jīng)理、柜員對用戶進行簡單產(chǎn)品介紹，未能有太多時間和太高水平去有效、深入地挖掘用戶潛在需求，這也成為銀行網(wǎng)點服務又一盲區(qū)。3、業(yè)務處理效率不高各網(wǎng)點柜面業(yè)務步驟存在不統(tǒng)一、不規(guī)范、不合理現(xiàn)象，已成為提升柜面工作效率、提升服務質量突出問題，在一定程度上妨礙了業(yè)務發(fā)展。最顯著跡象就是用戶對柜臺業(yè)務處理效率不滿意，埋怨排隊等候時間長?，F(xiàn)在在柜臺處理業(yè)務，已經(jīng)依據(jù)對用戶影響程度，處理時限要求等原因綜合判定，將部分前臺業(yè)務，在不影響用戶速度前提下，從發(fā)生行上收到集中行進行集約化管理和處理，為前臺業(yè)務處理減負。但這么嘗試還剛剛開始，在處理過程中還是存在很多方面磨合和溝通，后臺操作時對時間掌握、制度靈活等方面還需深入加強。4、服務步驟過于單一。一是缺乏差異化和多樣化服務步驟，不能依據(jù)不一樣用戶、不一樣業(yè)務風險高低設計不一樣業(yè)務步驟。二是反復設置步驟過多。業(yè)務授權范圍太廣、步驟過多、設置底線偏低，造成越是大用戶、優(yōu)質用戶，受理步驟越多，業(yè)務步驟越復雜。三是業(yè)務信息、用戶資源不能有效共享，產(chǎn)生大量反復勞動，增加管理成本。銀行網(wǎng)點服務步驟優(yōu)化目標和標準1.網(wǎng)點服務步驟優(yōu)化目標。步驟英文是SOP（StandardsOperationProcedure）就是指工作步驟，標準化運行程序。步驟是提升團體整體效益肯定要求，標準化步驟就是“造鐘”，只有每一個步驟全部標準無誤，才能將鐘表運轉控制分秒不差。而網(wǎng)點服務步驟優(yōu)化就是將網(wǎng)點服務隨意化轉化到標準化，建立統(tǒng)一柜面優(yōu)質服務步驟標準（見圖1），實現(xiàn)服務標準化和用戶體驗一致性。銀行網(wǎng)點能夠經(jīng)過識別引導、接觸營銷、業(yè)務處理等多個方面進行統(tǒng)一，提升工作效率，提升服務質量，增強營銷能力，控制業(yè)務風險，最終達成提升用戶滿意度，提升關鍵競爭力，增強銀行盈利能力目標。（圖1）2.銀行網(wǎng)點服務步驟優(yōu)化標準。銀行網(wǎng)點服務步驟管理標準是先僵化、后優(yōu)化、再固化。（1）風險可控。網(wǎng)點服務步驟優(yōu)化必需以風險可控為前提，絕不能為一味追求效率而放棄必需控制。（2）以用戶為中心。要站在銀行內外兩個方面，既要照料到用戶需求，也要考慮銀行經(jīng)營本身成本效益要求，達成用戶和銀行雙贏。（3）高效快捷。網(wǎng)點服務步驟優(yōu)化后應該是高效快捷，從而能有效提升柜面服務質量和效率。（4）通用標準。網(wǎng)點服務步驟優(yōu)化后應做到工作步驟標準化，此標準應作為統(tǒng)一最低標準規(guī)范全行網(wǎng)點服務質量和水平。三、銀行網(wǎng)點服務步驟優(yōu)化關鍵方法（一）、深入提升用戶服務引導，規(guī)范用戶接待步驟。在銀行網(wǎng)點服務步驟優(yōu)化過程中，將服務引導接待步驟進行步驟細分（見圖2），在細分過程中還需要對以下兩個方面做具體描述。（圖2）加強大堂經(jīng)理業(yè)務引導用戶等候時間過長．最易產(chǎn)生不滿情緒．應該引發(fā)高度重視。站在用戶角度換位思索，尤其是因填錯單或排錯隊等無效等候，最令人頭疼。這就要求大堂經(jīng)理要充足利用用戶等候時間．幫助用戶提前做好辦理業(yè)務必需準備．既可節(jié)省用戶排錯隊或沒有預先填妥單據(jù)而白白浪費時間，又可幫助用戶克服排隊等候急躁情緒。譬如，幫助用戶選擇單據(jù)．引導用戶正確排隊，指導用戶使用自助機具。假如用戶等候時間較長．送上一杯水，請她們翻看宣傳資料．解答她們提出問題，定能得到用戶信任和了解。細化叫號機分區(qū)功效在實際工作中，大部分銀行網(wǎng)點已經(jīng)使用叫號系統(tǒng)進行業(yè)務分流，但在叫號機使用和分流情況看還是存在一定問題，現(xiàn)有現(xiàn)金、非現(xiàn)金區(qū)分并不能減輕長時間排隊等候現(xiàn)象。所以有必需對叫號機業(yè)務深入細分，同時將簡單存取款、補打發(fā)票等業(yè)務和復雜業(yè)務進行區(qū)分，分別叫號排隊等候，在較大型網(wǎng)點，經(jīng)過細分讓用戶從排長隊到“排小隊”，這會大大減輕用戶等候焦躁情緒。舉例說明：以降低排隊用戶數(shù)量為目標。假設某網(wǎng)點有20個人在排隊，其中10人辦理簡單業(yè)務，平均每筆業(yè)務3分鐘；另外10人辦理復雜業(yè)務，每筆業(yè)務10分鐘。在只有一個柜臺情況下，處理完全部業(yè)務需要130分鐘（3*10+10*10=130）。假如有十個柜臺同時處理上述業(yè)務且各柜臺處理速度相同，那么只要13分鐘（130/10=13）。假如十個柜臺全部先做簡單業(yè)務，那么3分鐘后，網(wǎng)點中只剩下10個辦理復雜業(yè)務客人，其它10位辦理簡單業(yè)務用戶已經(jīng)離開，網(wǎng)點中有20位用戶情況僅維持了3分鐘。換言之，辦理復雜業(yè)務只等候了3分鐘即能夠開始取得服務。假如10個柜臺全部先做復雜業(yè)務，那么辦理簡單業(yè)務客人要等上10分鐘，才能夠取得服務。而且在這種情況下網(wǎng)點里有20位用戶情況維持了10分鐘之久。假如在上述兩種極端情況之中找到一個相對均衡點，經(jīng)過柜臺設置和分別叫號，立即處理簡單業(yè)務，然后再騰出柜臺來處理復雜業(yè)務，即使處理完全部業(yè)務時間沒有改變（仍然需要13分鐘），但用戶綜合感受就會有所提升，網(wǎng)點排隊現(xiàn)象也會有所緩解。（二）、深入強化網(wǎng)點營銷力度，完善用戶接觸點營銷。在合理用戶引導后，進入網(wǎng)點用戶會來到不一樣業(yè)務柜面進行操作。網(wǎng)點柜員能夠依據(jù)用戶不一樣需求，立足全員營銷前提下，向不一樣用戶有針對性營銷不一樣產(chǎn)品和服務。同時網(wǎng)點更應設置個人、企業(yè)金融產(chǎn)品營銷專柜，由專門用戶經(jīng)理坐堂進行產(chǎn)品營銷。這么可使網(wǎng)點柜員專注于標準金融業(yè)務辦理．而降低柜員接收業(yè)務咨詢壓力．加緊單筆業(yè)務處理效率。同時，由用戶經(jīng)理負擔起關鍵營銷職責，經(jīng)過和用戶面對面溝通，進行近距離接觸點營銷，可挖掘更多銷售機會，而且能夠實現(xiàn)業(yè)務分流，緩解網(wǎng)點柜面服務壓力。同時用戶經(jīng)理將優(yōu)質服務貫穿于用戶交流溝通全過程，用戶也能夠在這個過程中體驗到銀行服務專業(yè)和細致，對銀行更有信任感和美譽度。（三）、深入細分業(yè)務處理，突出步驟控制。銀行在業(yè)務分流、接觸營銷以后，用戶就直接進入業(yè)務處理階段，在這個階段中，更應將優(yōu)質服務貫穿一直，使用戶體驗到銀行優(yōu)質服務精髓。經(jīng)過四個步驟細分業(yè)務處理步驟，將服務細節(jié)融入到業(yè)務處理分方方面面。（見圖3）（圖3）處理業(yè)務時，細分柜面業(yè)務，突出步驟控制，能夠把用戶分成若干用戶群，進行個性化服務。筆者認為可將業(yè)務按以下標準分類并設置專柜：一是開戶開卡、掛失、凍結、電子銀行及代理業(yè)務簽約等業(yè)務，這類業(yè)務需要填制多個表格．并對用戶身份進行驗證．柜員和用戶交流時間較長。且包含關鍵空白憑證控制和授權控制。這時網(wǎng)點服務應愈加重視提前性，在等候用戶能夠預先填寫表格，以節(jié)省更多時間。二是基金、保險、理財、第三方存管等業(yè)務，不直接包含現(xiàn)金．專業(yè)知識性較強．業(yè)務步驟比較復雜．柜員需反復接收用戶咨詢并進行風險提醒。這時網(wǎng)點服務應愈加重視專業(yè)性，柜面操作柜員應含有很豐富產(chǎn)品知識和業(yè)務水平，以滿足用戶多種咨詢需求。三是支付結算類業(yè)務．單個柜員只能進行收單并進行預處理．需要提交后臺其它柜員進行二次復核處理。這時網(wǎng)點服務應愈加重視團體性，經(jīng)過良好團體合作和溝通將業(yè)務處理速度降到最低。四是包含自助機具無法提供零碎現(xiàn)金類業(yè)務。這類業(yè)務只需要柜員操作人員根據(jù)標準化服務步驟正確、快捷為用戶辦理業(yè)務即可。在不一樣業(yè)務操作過程中用不一樣標準規(guī)范服務，全方面提升業(yè)務步驟控制和優(yōu)化服務標準管理，將個性化、差異化優(yōu)質服務提供給用戶?？偠灾?，銀行網(wǎng)點是銀行同業(yè)競爭主戰(zhàn)場，網(wǎng)點服務