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文檔簡介
令狐采學(xué)創(chuàng)作信用卡賬單分期電話營銷的幾點思考令狐采學(xué).個人客戶的特點個人客戶咨詢的意圖往往大于購買產(chǎn)品的意圖,即使有購買意向也容易受其他因素影響,尤其易受他人意見的影響。在不了解產(chǎn)品時,個人客戶可能會多方咨詢親友,聽取他們的意見,其中的負面意見會動搖其購買決心。所以,對個人客戶應(yīng)及時跟進,在負面影響尚未形成時促使其購買所推銷產(chǎn)品或服務(wù)(不能欺騙客戶是第一原則)。而且,個人客戶易受促銷活動的影響,所以要抓住機會加大營銷力度,充分利用免利息、送禮品、參加抽獎等優(yōu)惠手段,促使客戶盡快決定購買產(chǎn)品。.說服個人客戶的方式(1)嘗試推薦電話銷售代表應(yīng)接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn),掌握產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品獨一無二的優(yōu)勢、產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等。其中,產(chǎn)品的優(yōu)勢和客戶選擇購買該產(chǎn)品的附加價值,都是需要營銷人員高度重視的要點。拿信用卡賬單分期來說,賬單分期業(yè)務(wù)是指持卡人向建行申請將已出賬單的一定消令狐采學(xué)創(chuàng)作令狐采學(xué)創(chuàng)作費金額平均分成若干期償還,經(jīng)核準后,由持卡人在約定期限內(nèi)按月還款,并支付一定手續(xù)費的業(yè)務(wù)。其優(yōu)勢主要包括:申請便捷、期數(shù)靈活、金額自選、還款輕松。具備了這些要點,還要針對每一個客戶的不同需求,分析出對這個客戶而言,產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在哪里。換句話說,就是要找準目標客戶,筆者認為,一般青年人比較容易接受賬單分期這項業(yè)務(wù),而對于一些職業(yè)相對穩(wěn)定的中老年客戶來說,接受“分期理財”理念(客戶辦理分期后可有更多流動資金進行投資理財,獲得額外收益)需要一個過程。在接聽電話過程中,要確認是否客戶本人接聽電話,如非客戶本人,不可透露相關(guān)信息,并有效結(jié)束電話;營銷員要主動表明自己身份,包括:單位、姓名、工號;營銷員要詳細、真實介紹賬單分期的相關(guān)信息,特別是收費方式及收費標準,收取手續(xù)費的金額及提前還款的處理方式;不得出現(xiàn)詆毀他行信用卡分期的情況;早晚上下班高峰期不要撥打電話,筆者認為,信用卡外呼的黃金時間是早上10點-12點,下午15點-17點。在推薦的過程中要注意盡量淡化和客戶之間的買賣關(guān)系,要站在給客戶提供價值的角度設(shè)計對話。營銷人員應(yīng)該有使客戶更易感覺到價值的稱呼,比如可稱自己為客戶經(jīng)理或者理財顧問。在介紹產(chǎn)品時也是一樣,營銷人員推薦賬單分期時令狐采學(xué)創(chuàng)作應(yīng)該強調(diào),“賬單分期可以延長分期金額的免息期,既減少了您當月還款金額,增加了手上流動資金,又保持了良好的個人信用?!保?)了解客戶想法在嘗試推薦的同時,另一個重要的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)同時啟動,那就是了解客戶對這款產(chǎn)品的真實想法。在進行產(chǎn)品推薦的時候,要真正了解客戶對推薦點的認可程度。比如:營銷人員:“我覺得,賬單分期特別適合像您這樣手頭需要大量流動資金周轉(zhuǎn)的人,我給您介紹一下他的功能,好不好?”客戶:“你說?!睜I銷人員:“賬單分期是一種針對優(yōu)質(zhì)客戶的全新信用卡還款方式。如果您辦理了賬單分期,一來您本月無需全額還款,手頭上可以騰出更多的流動資金進行自由支配。二來不會影響信用,不會產(chǎn)生利息,只收取小額的手續(xù)費,建行視同您全額還款,對您來說是非常劃算的。”客戶:“嗯,確實不錯,可是我一般都是全額還款,不差這點錢!”令狐采學(xué)創(chuàng)作營銷人員:“像您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶,還款當然沒有問題,現(xiàn)在我們主動邀請是想請您體驗分期還款,因為賬單分期可以為您騰出更多流動資金在手中自由支出和使用。如果您以后有大額消費,需要資金周轉(zhuǎn)今后就可以自己辦理。”客戶:“聽起來不錯?!边@樣做不僅能夠及時了解客戶對營銷人員觀點認同與否,而且可以引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論,即這種產(chǎn)品或者服務(wù)是他所需要的。(3)消除客戶的顧慮在客戶對營銷人員推薦的產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生了好感后,通常也會提出許多問題。營銷人員應(yīng)該針對這些問題努力消除客戶的顧慮。比如,取現(xiàn)、分期付款、房地產(chǎn)類、證券投資類、批發(fā)類及依照信用卡章程和領(lǐng)用協(xié)議收取的利息和各種手續(xù)費、溢繳款和臨時額度對應(yīng)的消費不可辦理賬單分期;不能對分期金額和期數(shù)進行更改,不能撤銷;每個賬單周期只能申請一次賬單分期,兩次申請的時間間隔要大于30天。強調(diào)產(chǎn)品的賣點,沖淡客戶對產(chǎn)品不完美之處的注意。當客戶強調(diào)賬單分期收取的手續(xù)費較高時,最好的辦法是強調(diào)該產(chǎn)品在其他方面的比較優(yōu)勢,如手續(xù)費的計算比其他行令狐采學(xué)創(chuàng)作更合理、更優(yōu)惠等,以及讓客戶了解賬單分期的附加值和增值服務(wù),即緩解資金壓力,同時有利于信用卡固定額度的提高。(4)及時跟進筆者認為,將潛在客戶成功轉(zhuǎn)化為有效客戶是至關(guān)重要的。拖延越久的客戶越容易改變主意,所以,營銷人員一定要懂得乘勝追擊。當客戶說“我會打電話給你時”,營銷人員一定要馬上與客戶確定一個時間,而且盡量不要超過兩天,可以說:“我明天上午11點再給您打電話好嗎?”如果客戶已經(jīng)對賬單分期產(chǎn)生興趣,這時需要再次確認以下內(nèi)容:您將金額為*元的賬單金額進行分期,期數(shù)是*期,手續(xù)費為*,您在最后還款日*月*日前,還需要償還當期剩余款項*元,可享受免息還款待遇。賬單分期金額將占用您的可用信用額度,并根據(jù)每月實際歸還的金額作相應(yīng)恢復(fù)。您申請成功后,即不可撤銷、不可更改期數(shù)和金額。如需申請?zhí)崆敖K止賬單分期,必須一次性支付剩余各期本金和手續(xù)費,分期手續(xù)費不予退還。以上確認內(nèi)容后,筆者認為還需要進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理提示,畢竟賬單分期對于很多客戶來說還是一項新的產(chǎn)品和服務(wù),我們也不可能只做一錘子買賣。業(yè)務(wù)提示的相關(guān)內(nèi)容包括:如有外幣賬務(wù),提醒客戶賬單分期僅僅針對人民幣部分,美元消費需按時全額購匯還款;如有它卡賬務(wù),提醒客戶未做令狐采學(xué)創(chuàng)作令狐采學(xué)創(chuàng)作賬單分期的其它卡片須按卡號分別還款;如綁定最低還款的,提醒客戶將還款比例更改為全額還款,否則下月仍將計收利息;如上期賬單有取現(xiàn),提醒客戶下期賬單上出現(xiàn)的利息是之前取現(xiàn)所產(chǎn)生的。以上僅僅是筆者在之前卡部一段時間學(xué)習(xí)與實踐的些許思考,肯定有很多不足之處,希望在今后相關(guān)
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