DELL公司現(xiàn)代企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)向以客戶為中心，服務至上，實現(xiàn)客戶價值好和達到企業(yè)利潤最大化的集約化精英化管理模式轉(zhuǎn)變，而良好的客戶關系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務的集成，統(tǒng)一管理，這就需要有一套完整的客戶關系管理理論和技術(shù)，以此實現(xiàn)對客戶滿意度提高，以及對客戶關系的改善與維持和發(fā)展，從而提高企業(yè)在市場上的競爭力。客戶關系管理（CRM）是現(xiàn)代電子商務活動的核心部分，對CRM的重視是現(xiàn)代市場營銷理念和商業(yè)運作方式轉(zhuǎn)變的結(jié)果。CRM具有廣泛的市場價值和研究價值。而數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)，讓決策者可以有效的總結(jié)規(guī)律，提高效率。只有企業(yè)能真正懂得利用CRM,才可以指導企業(yè)高層決策者制定最優(yōu)的企業(yè)營銷策略,降低企業(yè)運營成本,增加利潤,加速企業(yè)的發(fā)展。客戶關系管理（CRM）是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對服務進行改進和提高以滿足客戶需求的連續(xù)過程，而戴爾作為生產(chǎn)電腦這一行業(yè)來說，市場競爭日趨激烈，在這種情況下增加企業(yè)銷售額就成為首要問題，通過把握客戶消費心理，重點培養(yǎng)客戶忠誠度滿足客戶個性化需求來增加企業(yè)銷售額。主要通過分析Dell的客戶關系管理戰(zhàn)略，改善客戶關系，達到上述關系管理，并提高企業(yè)競爭力。公司簡介:公司概述以及發(fā)展歷程戴爾計算機公司于1984年由邁克爾·戴爾創(chuàng)立.戴爾電腦總部設在美國德克薩斯州奧絲登(Austin)，戴爾公司是世界排名第一的計算機系統(tǒng)公司、計算機產(chǎn)品及服務的首要提供商，其業(yè)務包括幫助客戶建立自己的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)基礎架構(gòu)。戴爾公司成為市場領導者的根本原因是：通過直接向客戶提供符合行業(yè)標準技術(shù)的電腦產(chǎn)品和服務，不斷地致力于提供最佳的客戶體驗。戴爾公司目前在全球共有34,400個雇員，在過去的四個財季中，戴爾公司的總營業(yè)額達到318億美元。戴爾的首席執(zhí)行官邁克爾·戴爾是目前計算機行業(yè)內(nèi)任期最長的首席執(zhí)行官。他的理念非常簡單：按照客戶要求制造計算機，并向客戶直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應。這個直接的商業(yè)模式消除了中間商，這樣就減少了不必要的成本和時間，讓戴爾公司更好地理解客戶的需要。這種直接模式允許戴爾公司能以富有競爭性的價位，為每一位消費者定制并提供具有豐富配置的強大系統(tǒng)。通過平均四天一次的庫存更新，戴爾公司能夠把最新相關技術(shù)帶給消費者，而且遠遠快于那些運轉(zhuǎn)緩慢、采取分銷模式的公司。戴爾公司所獲榮譽戴爾曾榮獲《首席執(zhí)行官》雜志“2001年度首席執(zhí)行官”、《Inc》雜志“年度企業(yè)家”、《PCMagazine》雜志“年度風云人物”、《Worth》雜志“美國商界最佳首席執(zhí)行官”。戴爾公司于1992年進入《財富》雜志500家之列，戴爾因此成為其中最年輕的首席執(zhí)行官。戴爾公司目前名列《財富》雜志500家的第48位，《財富》全球500家的第154位。自1998年起，戴爾公司一直名列《財富》雜志評選的“最受仰慕的公司”，2001年排名第10位。該企業(yè)品牌在世界品牌實驗室（WorldBrandLab）編制的2006年《世界品牌500強》排行榜中名列第三十。該企業(yè)在2007年度《財富》全球最大五百家公司排名中名列第一百零二。2008年排名115位。

戴爾客戶關系的背景在2010-2011第六屆中國最佳客戶服務評選活動中，戴爾喜獲“中國最佳客戶服務中心”。在當今競爭如此激烈的計算機電腦市場，像外國的戴爾，惠普，三星，索尼東芝等以及中國的電腦巨商聯(lián)想，早已入住中國，在中國市場也早已分得自己的一杯羹。而年輕的戴爾作為后入住中國市場的電腦生產(chǎn)商，又是如何能在這樣的環(huán)境下駐扎下來，并且在中國市場擁有自己的客戶群呢。這在很大程度上得益于戴爾實施的CRM模式。多年以來，Dell一直致力于傾聽客戶的需求，提供客戶注重和需要的創(chuàng)新技術(shù)與服務，成為客戶值得信賴的商業(yè)合作伙伴，幫助客戶成長和成功。在技術(shù)支持服務方面，我們始終以客戶為中心，通過不斷的努力，完善內(nèi)部流程，加強團隊的服務能力，為客戶提供滿足購買需求的一站式服務，使客戶體驗進一步得到提升。時光如梭，回想起中國客戶中心（CCC）于1998年8月在租來的廠房里開始運營，距今已經(jīng)13載?，F(xiàn)在，Dell公司全球服務部中國公共事業(yè)及大型企業(yè)事業(yè)部技術(shù)支持中心一共有400多名員工，為客戶提供全方位的售后技術(shù)支持服務。通過與上門服務團隊、配件遞送等相關團隊的協(xié)作，為中國客戶提供世界級的優(yōu)質(zhì)服務。其次我們再來看看惠普在這方面是如何做到的：充分滿足顧客的性能要求:在項目評估時，不低估顧客對性能的要求。在客戶關系管理系統(tǒng)中，很重要的一點就是對客戶的響應速度，快的響應速度可以給客戶帶來高的客戶滿意度，進而帶來客戶的忠誠度，動而提高客戶對公司的購買力，增加公司的收益。全球開發(fā):建立全球開發(fā)模式，也將一部分空間留給部分區(qū)域，部門作為不同之處的留處。關鍵在于，有區(qū)域外延的全球統(tǒng)一。全球開發(fā)的模式將是整個公司的CRM享有統(tǒng)一的平臺，隨著這個基礎的數(shù)據(jù)的積累為公司今后利用進行客戶的upsell（出售）和crosssell（交叉銷售）。以人為本:CRM實施客戶關系管理的流程，方法在項目開發(fā)階段項目管理人員就要樹立以人為本的宗旨。如果對iangmu的對象，客戶不能做到認證的對待怎么期望他們使用這套流程方法去管理公司的客戶。構(gòu)建羅馬:羅馬不是一天建成的。在實施CRM項目時，即要掌控全局。也要分批分步的實施?；萜战ㄗh在實施CRM方案時，現(xiàn)在局部進行CRM的深度改造而不是企業(yè)全面廣泛的“突變”方法。聯(lián)想和惠普就是通過這一系列重要的客戶關系管理的方法使得他們能迅速的贏得客戶的心，進而增加其企業(yè)的銷量。擴大他們的市場占有率。而年輕的戴爾作為后來者，在實施自己的CRM方面卻更有自己的特色之處。繼而能使他可以在中國這塊市場上占領了自己的一席之地，并且成為世界上銷量最好的電腦。而在去理解戴爾的成功之前，我們也就必須先了解CRM的一些相關知識，這樣就更能理解為什么CRM對一個企業(yè)的長期發(fā)展如此重要。為什么戴爾憑借其出色的客戶關系管理能做到如此成功?？蛻絷P系管理概述客戶關系管理的產(chǎn)生與發(fā)展客戶關系管理是企業(yè)為提高核心競爭力,達到使競爭機制快速成長的目的,樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程。在全球經(jīng)濟迅速發(fā)展和科學技術(shù)突飛猛進的情況下,無論是制造型企業(yè)還是服務型行業(yè),其從業(yè)的企業(yè)數(shù)量都在迅速增加,產(chǎn)品和服務質(zhì)量也在迅速提高和趨于完善。這樣的大環(huán)境必然導致的一個結(jié)果就是在全球市場中,供給不斷增加的同時,同業(yè)企業(yè)間的競爭也在日趨激烈,產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象日益明顯。在這樣的大背景之下,再伴隨著現(xiàn)代管理和營銷理論的不斷發(fā)展,使得眾多商家開始逐漸意識到客戶的重要性———誰能把握住客戶,誰就能把握住市場,把握住企業(yè)的未來。實際上類似的營銷理論很早就有,但是在當時所有的商家都沒有把客戶看做為企業(yè)的資源。直到80年代末一些企業(yè)才開始真正思考應該如何有效地去管理客戶。上個世紀90年代初期,許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要,開始開發(fā)銷售力量自動化系統(tǒng)(SFA),隨后又在1993左右開始著力發(fā)展客戶服務系統(tǒng)(CSS)?？梢哉f這是CRM發(fā)展的第一個階段。1996年以后一些公司開始把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來,再加上營銷策劃(marketing)、現(xiàn)場服務(fieldservice),在此基礎之上再集成CTI(計算機電話集成技術(shù))形成集銷售(sales)和服務(service)于一體的呼叫中心(callcenter)?？梢岳斫膺@就是CRM的第二個階段。從90年代后期開始一直到現(xiàn)在,在呼叫中心的基礎之上,進一步加強整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理能力和分析能力的同時,添加新功能模塊,才逐步形成了我們今天所熟知的CRM,這是CRM的第三個階段。當然特別是GartnerGroup正式提出CRM的概念以后,又一次加速了CRM的具體定型和發(fā)展?？蛻絷P系管理的作用:（1）提高市場營銷效果;企業(yè)通過客戶關系管理的營銷模塊，對市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析；通過調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機構(gòu)、政府等資源，與客戶發(fā)生關聯(lián)；通過銷售模塊，提高企業(yè)銷售過程的自動化，隨著企業(yè)信息的網(wǎng)絡化發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會通過網(wǎng)絡進行；通過前端銷售功能模塊與后端企業(yè)資源管理的整合，協(xié)調(diào)企業(yè)其他經(jīng)營要素，在企業(yè)內(nèi)部達到資源共享，以提高企業(yè)銷售部門的整體反映能力和事物處理能力，強化銷售效果，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務，吸引和保持更多客戶。（2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持;客戶關系管理的成功在于其具備數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘功能，企業(yè)通過所搜集的資料了解企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶需求，并合理分析客戶個性需求，從而額挖掘具有市場需求而企業(yè)尚未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及需完善和改進之處等深加工信息.（3）是企業(yè)技術(shù)支持的重要手段;企業(yè)通過客戶關系管理，借助通信、因特網(wǎng)等手段，利用本企業(yè)及銷售商、服務商等合作伙伴的資源共享，對已有客戶自動的提供個性化的技術(shù)解答、現(xiàn)場服務、產(chǎn)品修理等支持和服務，并能優(yōu)化其工作流程。（4）為財務景榮策略提供決策支持;企業(yè)通過中介機構(gòu)和其他途徑獲得客戶的信用狀況，通過本企業(yè)戶客戶關系管理系統(tǒng)的修正和檢驗，反饋出企業(yè)對不同客戶提供不同財務政策的決定。（5）為適時調(diào)整內(nèi)部管理制度提供依據(jù);企業(yè)通過客戶關系管理反饋信息可以檢驗已有內(nèi)部管理體系的科學性和合理性，以便及時調(diào)整內(nèi)部管理各項制度。（6）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程;客戶關系管理的成功實施必須通過對業(yè)務流程的重新設計，使之更趨合理化，才能更有效地管理客戶關系，從而降低企業(yè)成本?？蛻絷P系管理與現(xiàn)代企業(yè)的聯(lián)系:如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是客戶關系管理的主要目標?？蛻絷P系管理帶來的個性化服務可以使企業(yè)在一個越來越復雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務和投資方向、獲得最合適的收益-風險比，客戶關系管理的目的在于促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。實施客戶關系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從客戶關系管理中的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。戴爾的客戶關系戰(zhàn)略:在前面簡單的分析到HP和Lenovo的客戶關系管理之時，我們說到他們都是在這一方面做得非常好，這也與他們能在當今競爭如此激烈的市場上能獨占鰲頭有著相當大的關系。而Dell做為年輕的后來者，卻在很短的時間內(nèi)壓倒了Lenovo和HP這樣的巨頭，其成功在很大程度上得益于其在客戶關系管理實施上的成功。戴爾的客戶管理系統(tǒng)Dell在早期就以他非傳統(tǒng)的大規(guī)模定制能力而使自己區(qū)別于其他公司，這使他能鎖定客戶而且保持更加緊密的聯(lián)系。隨著公司的進一步壯大，Dell面臨的一個挑戰(zhàn)是參與到客戶購買的日?；顒又腥?。為了應對這個挑戰(zhàn)，戴爾要設法去拓展企業(yè)客戶，從他的服務中獲得好處，并為客戶擔負起更大的責任。如管理IT可得性，企業(yè)數(shù)據(jù)庫，深入的電腦應用培訓等等。這樣CRM戰(zhàn)略就需要新的突破。需要將公司的注意力從獲取客戶轉(zhuǎn)移到保留客戶上來。在比較了傳統(tǒng)的BtoB模式后，戴爾提出了自己的BtoB模式，即確認---區(qū)分---交換---定制模式，也就是B2Bonetoone的模式。階段一：識別----誰是你的客戶階段二：區(qū)分-----以客戶對企業(yè)的價值和需求為標準進行相應的區(qū)分階段三：互動------與客戶互動階段四：定制------根據(jù)與客戶交往經(jīng)驗定制方案。戴爾客戶關系管理流程

要想做好客戶關系管理，就得認識我們的客戶?？蛻魧r格的敏感程度有高有低，跟企業(yè)發(fā)生關系的意愿也有高有低。有一種人，他只對價格敏感，不想跟你發(fā)生長期的關系，這種人賣一次是一次，不用在他身上花很大的工夫。另外一種人，就是公事公辦型，不關心價錢，也不愿意跟你建立聯(lián)系，這種人也不用花工夫。要花工夫的是那種特別重視關系、但對價格不敏感的人，或者那種既重關系又重價格的人。戴爾是做客戶關系管理的一個成功典范。戴爾的系統(tǒng)實際上很簡單。先通過直郵這種方式讓客戶找上門來，然后根據(jù)客戶的狀況，把客戶分成幾類。第一類是被稱為T形的客戶，就是公事公辦的這種類型，或者價格型。這種人，由公司最基層的人處理。戴爾在這類客戶上面不花費資源，我告訴你價格和條件是什么，不買拉倒。第二類是R形的客戶，這些客戶通常規(guī)模要大一些，他不僅僅注重價格，而且注重關系。他們把高級一點的人，放在管理這類客戶上面，這類客戶得到的好處會更多。第三類是從R型里選出的大客戶，一個頂幾十個或者幾百個T型客戶或者R型的客戶。對這樣的大客戶，戴爾會派一個人甚至一個小組去管，專門為這個大客戶服務。爭取有價值的客戶建立客戶關系關鍵是要增加接觸點?？梢栽黾愉N售人員，有足夠強的銷售的網(wǎng)絡，有足夠多的廣告宣傳，讓人知道企業(yè)。如果客戶都不知道你的存在，你怎么能把東西賣出去！爭取客戶的關鍵也一樣是增加接觸點，盡量多的創(chuàng)造和客戶接觸的機會，這些機會可能出現(xiàn)在售前，也可能是在售中以及售后的服務上。企業(yè)與客戶的接觸點越多，建立起客戶關系的可能性也就越大。

保持客戶:

想保持客戶首先要讓員工端正對待客戶的態(tài)度，讓每個員工都了解客戶到底是什么，讓他們知道客戶是企業(yè)最重要的一員，因為客戶的存在企業(yè)才能活下去，他才能拿到工資。保持客戶關鍵是幫助客戶解決問題。企業(yè)的服務再好，如果產(chǎn)品不行，無法幫客戶解決問題，那客戶也不會變成老客戶。在這個大前提下保持客戶的方法，才是客戶服務和客戶關懷。企業(yè)要做好客戶投訴管理，這是很容易被忽視的一點。哪怕企業(yè)人手很緊，也要找專人負責客戶的投訴。因為一方面是能夠維系客戶關系，另一方面也可以發(fā)現(xiàn)機會。從投訴記錄里面，可能會發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，或者內(nèi)部業(yè)務流程要改造的地方。并且所有投訴而被友好對待過的客戶，他對企業(yè)的忠誠度要超過那些對你很滿意，但與你沒有發(fā)生過比較深入沖突的客戶。所有的企業(yè)都會犯錯誤，重要的是犯了錯誤要改正。我們每個人都會原諒這樣的企業(yè)，喜歡甚至是吹捧這樣的企業(yè)。企業(yè)要定期測量客戶的滿意度?？梢杂靡粋€簡單的問卷調(diào)查一下，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品、人員、服務等各個方面的滿意度。做一個這樣的調(diào)查，無形中會讓企業(yè)有一個努力的方向，就是讓客戶越來越滿意。尤其是工業(yè)品企業(yè)一定要對丟失的客戶做分析，從分析里面得到改進的信息、建議和想法。企業(yè)要想辦法建立一個客戶忠誠體系，我把它稱為捆綁客戶的程序，也就是把客戶捆綁到自己企業(yè)身上的一些做法。●

成立客戶俱樂部（捆住老客戶）●

做客戶回饋卡（有了積分客戶可以得到很多的回饋）●

回饋客戶獎劵或禮劵（弱點：都是一次性的活動）●

做一個客戶雜志、報紙或者給客戶寫幾封信（告訴客戶企業(yè)發(fā)生了什么事情，加大跟客戶之間的溝通）●

邀請客戶參加一些特殊的事件（找機會去跟客戶建立和加深關系）●

建立自己的呼叫中心或到呼叫中心買幾個座席（讓客戶在需要的時候找到你）戴爾客戶關系管理的分析戴爾對客戶的管理制度和策略以往在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務運作的獨立性，而隨著科技的發(fā)展，客戶關系管理的實施也越來越多地需要借助網(wǎng)絡這個載體更好地發(fā)揮其作用，基于因特網(wǎng)的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，Dell對其客戶關系管理有如下管理制度和策略：（1）.企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；

（2）.客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；

（3）.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與酒店聯(lián)系都能得到滿意的答復，因為在酒店內(nèi)部的信息處理是高度集成的；

（4.）客戶與戴爾公司交往的各種信息都能在對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；

（5）.戴爾充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度戴爾客戶關系管理的優(yōu)勢..有助于降低企業(yè)生產(chǎn)成本，增加企業(yè)收