第四講空乘效勞與內(nèi)容第一節(jié)空乘效勞內(nèi)容第二節(jié)空乘效勞根本程序第三節(jié)旅客運(yùn)輸常識(shí)及民航業(yè)常識(shí)第四講空乘效勞內(nèi)容與程序一、禮儀效勞：迎賓、問(wèn)候二、技術(shù)效勞：1、完成乘機(jī)效勞演示2、引導(dǎo)效勞第一節(jié)空乘效勞內(nèi)容三、平安效勞1、應(yīng)急設(shè)備檢查2、航前清倉(cāng)檢查3、乘客登機(jī)前的檢查4、旅客登機(jī)時(shí)的平安檢查5、機(jī)門(mén)關(guān)閉后的平安處理6、飛機(jī)退出停機(jī)位平安措施實(shí)施7、滑行至起飛前的客艙檢查8、飛行中的平安效勞9、著陸前的平安效勞10、到達(dá)后的全面效勞11、下機(jī)后的平安效勞第四講空乘效勞內(nèi)容與程序第一節(jié)空乘效勞內(nèi)容四、餐飲效勞五、救助效勞1、乘客安撫2、機(jī)上醫(yī)務(wù)急救3、特殊救助六、娛樂(lè)效勞七、咨詢(xún)效勞八、乘客管理九、應(yīng)急處置十、機(jī)上商務(wù)效勞第四講空乘效勞內(nèi)容與程序第一節(jié)空乘效勞內(nèi)容延伸效勞個(gè)性效勞關(guān)心效勞后續(xù)效勞第四講空乘效勞內(nèi)容與程序第一節(jié)空乘效勞內(nèi)容一、飛行前的預(yù)備準(zhǔn)備階段1、接受任務(wù)2、乘務(wù)組簽到3、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備會(huì)議4、乘務(wù)組出行二、飛行前的直接準(zhǔn)備階段1、客艙應(yīng)急設(shè)備檢查2、客艙效勞設(shè)備檢查3、各類(lèi)物品的清點(diǎn)、檢查與交接4、客艙衛(wèi)生狀態(tài)檢查與確認(rèn)5、機(jī)組準(zhǔn)備會(huì)6、登機(jī)前的清倉(cāng)7、綜合匯報(bào)8、登機(jī)準(zhǔn)備工作第四講空乘效勞內(nèi)容與程序第二節(jié)空乘效勞的根本程序三、飛行中的飛行實(shí)施階段1、起飛前的效勞工作2、空中效勞工作3、乘客下機(jī)階段的乘務(wù)工作四、飛行后的航后講評(píng)階段1、對(duì)乘務(wù)組工作講評(píng)2、填寫(xiě)乘務(wù)組質(zhì)量記錄3、飛行后的交接第四講空乘效勞內(nèi)容與程序第二節(jié)空乘效勞的根本程序一、空乘人員專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)載重平衡圖、隨機(jī)業(yè)務(wù)文件袋：總申報(bào)單、旅客倉(cāng)單、載重平衡圖、貨運(yùn)單及郵件路單等業(yè)務(wù)文件、客、貨、郵艙圖等二、民航客運(yùn)術(shù)語(yǔ)航班號(hào)、航線〔國(guó)際、國(guó)內(nèi)、地區(qū)〕、截止辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間三、國(guó)際旅客運(yùn)輸常識(shí)訂座再證實(shí)、客票有效期、退票、計(jì)重免費(fèi)行李額、計(jì)件免費(fèi)行李額、行李包、旅行證件、行李聲明價(jià)值P111四、國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)輸常識(shí)訂座、團(tuán)體旅客訂座、免費(fèi)行李額、逾重行李、小動(dòng)物運(yùn)送、信袋的收運(yùn)、特殊旅客運(yùn)輸?shù)谒闹v空乘效勞內(nèi)容與程序第三節(jié)空乘效勞中的旅客運(yùn)輸常識(shí)特殊餐食中英文名稱(chēng)與縮寫(xiě)

BBMLBabyFood/Infant嬰幼餐

CHMLChildMeal兒童餐

DBMLDiabeticMeal糖尿病患者餐

GFMLGlutenFreeMeal無(wú)麩質(zhì)餐

HFMLHighFiberMeal高纖維餐

HNMLHinduMeal印度錫克人餐

KSMLKosherMeal猶太餐

LCMLLowCalorieMeal低卡路里餐

LCRBLowCarbohydrate低碳水化合物/低淀粉餐

LFMLLowFatMeal/LowCholesterol低脂/低膽固醇餐

特殊餐食中英文名稱(chēng)與縮寫(xiě)

LPMLLowProteinMeal低蛋白餐

LSMLLowSodiumMeal-NoSaltAddedMeal低鈉鹽餐

MOMLMoslemMeal/MuslimMeal穆斯林/清真餐

NLMLNon-Lactose不含乳制品餐

NSMLNoSaltAddedMeal無(wú)鹽餐

ORMLOrientalMeal中式素食

PFMLPeanutFreeMeal無(wú)花生/堅(jiān)果食物

PRMLLowPurineMeal低嘌呤

RVMLRawVegetarianMeal-NonDairy全素食（西式）/不含乳制品

SFMLSeafoodMeal海鮮餐

行李常識(shí)行李常識(shí)1.行李運(yùn)輸?shù)囊话阋?guī)定國(guó)家規(guī)定的禁運(yùn)物品、限制運(yùn)輸物品、危險(xiǎn)物品，以及具有異味或容易污損飛機(jī)的其他物品，不能作為行李或夾入行李內(nèi)托運(yùn)。對(duì)此，承運(yùn)人可以拒絕收運(yùn)或隨時(shí)終止運(yùn)輸；重要文件和資料、外交信件、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐物品，以及其他需要專(zhuān)人照管的物品，不得夾入行李內(nèi)托運(yùn)。承運(yùn)人對(duì)托運(yùn)行李內(nèi)夾帶上述物品的遺失或損壞按一般托運(yùn)行李承擔(dān)賠償責(zé)任；旅客不能攜帶管制刀具乘機(jī)。管制刀具以外的利器或鈍器應(yīng)隨托運(yùn)行李托運(yùn)，不能隨身攜帶；承運(yùn)人為了運(yùn)輸平安，可以會(huì)同旅客對(duì)其行李進(jìn)行檢查，如果旅客拒絕接受檢查，承運(yùn)人對(duì)該行李有權(quán)拒絕運(yùn)輸；承運(yùn)人承運(yùn)的行李，按運(yùn)輸責(zé)任分為托運(yùn)行李、自理行李和隨身攜帶物品。托運(yùn)行李指旅客交由承運(yùn)人負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸并填開(kāi)行李票的行李。托運(yùn)行李的重量每件不得超過(guò)規(guī)定的行李重量公斤。體積不能超過(guò)40厘米×60厘米×100厘米，超過(guò)上述規(guī)定的行李，須事先征得承運(yùn)人的同意才能托運(yùn)。自理行李指經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行負(fù)責(zé)照管的行李。自理行李的重量不能超過(guò)10公斤，體積每件不超過(guò)20厘米×40厘米×55厘米。隨時(shí)身攜帶物品指經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行攜帶乘機(jī)的零星小件物品。隨身攜帶物品的重量，每位旅客以5公斤為限。持頭等艙客票的旅客每人可隨身攜帶兩件物品；持公務(wù)艙或經(jīng)濟(jì)艙客票的旅客，每人只能隨身攜帶一件物品。每件隨身攜帶物品的體積均不得超過(guò)20厘米×40厘米×55厘米。超過(guò)上述重量、件數(shù)或體積限制的隨身攜帶物品，應(yīng)作為托運(yùn)行李托運(yùn)。行李常識(shí)2．托運(yùn)行李必備的條件托運(yùn)行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，能承受一定的壓力，能夠在正常的操作條件下平安裝卸和運(yùn)輸，并應(yīng)符合以下條件，否那么，承運(yùn)人可以拒絕收運(yùn)。具體條件包括：旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖；兩件以上的包件，不能捆為一件；行李上下不能附插其他物品；竹籃、網(wǎng)兜、草袋等不能作為行李的外包裝物；行李上應(yīng)寫(xiě)明旅客的姓名、詳細(xì)地址、號(hào)碼。行李常識(shí)3．免費(fèi)行李額制度每位旅客的免費(fèi)行李額〔包括托運(yùn)行李和自理行李〕分為計(jì)重制和計(jì)件制。計(jì)重制：持成人或兒童票的頭等艙旅客為40公斤，公務(wù)艙旅客為30公斤，經(jīng)濟(jì)艙旅客為20公斤；持嬰兒票的旅客，無(wú)免費(fèi)行李額。計(jì)件制：持成人或兒童票的旅客每人免費(fèi)行李額為兩件，行李重量為一件32公斤，一件23公斤；持嬰兒票的旅客免票行李額為一件32公斤。搭乘同一航班前往同一目的地的兩個(gè)以上的同行旅客，如在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)辦理行李托運(yùn)手續(xù)，其免費(fèi)行李額可以按照各自的客票價(jià)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)合并計(jì)算。構(gòu)成國(guó)際運(yùn)輸?shù)膰?guó)內(nèi)航段，每位旅客的免費(fèi)行李額使用的國(guó)際航線免費(fèi)行李額計(jì)算。旅客的托運(yùn)行李和自理行李，超過(guò)該旅客免費(fèi)行李額的局部，應(yīng)當(dāng)支會(huì)逾重行李費(fèi)。逾重行李費(fèi)率以每公斤按逾重行李票填開(kāi)當(dāng)日所適用的經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)的11.5%計(jì)算，收費(fèi)額以元為單位，，尾數(shù)四舍五入。承運(yùn)人依據(jù)其規(guī)定向旅客提供行李聲明價(jià)值效勞。旅客可對(duì)其超過(guò)承運(yùn)人賠償責(zé)任限額的托運(yùn)行李聲明價(jià)值，單支會(huì)聲明價(jià)值附加費(fèi)。每們旅客托運(yùn)行李聲明價(jià)值的最高限額以承運(yùn)人規(guī)定為準(zhǔn)。小動(dòng)物、外交信件等有條件運(yùn)輸?shù)奈锲芬罁?jù)承運(yùn)人的有關(guān)規(guī)定辦理。國(guó)內(nèi)各主要機(jī)場(chǎng)名稱(chēng)及三字代碼國(guó)內(nèi)各主要機(jī)場(chǎng)名稱(chēng)及三字代碼局部航空公司代碼及中英文全稱(chēng)為什么要在航班起飛前30分鐘辦理乘機(jī)手續(xù)？首先，要明確何謂起飛時(shí)間。根據(jù)民航規(guī)定，民航班期時(shí)刻表向旅客公布的起飛時(shí)間系指地面保障工作完畢，飛機(jī)關(guān)上客、貨艙門(mén)的時(shí)間，而不是飛機(jī)離地升空的時(shí)間。其次，要知道從停止辦理乘機(jī)手續(xù)到關(guān)機(jī)門(mén)之間，機(jī)場(chǎng)工作人員有哪些工作要做。據(jù)了解，主要有以下工作：運(yùn)輸值機(jī)、配載人員要結(jié)算旅客人數(shù)、行李件數(shù)，結(jié)合貨運(yùn)裝運(yùn)情況計(jì)算飛機(jī)載重，畫(huà)出平衡表及重心位置，做好艙單后交送機(jī)組簽字。要將旅客托運(yùn)的行李核對(duì)清楚后裝運(yùn)飛機(jī)。要對(duì)辦完乘機(jī)手續(xù)的旅客進(jìn)行平安檢查。播送通知旅客到指定登機(jī)口檢票，并引導(dǎo)旅客登機(jī)。如登機(jī)旅客需使用擺渡車(chē)運(yùn)送，那么耗時(shí)更長(zhǎng)。清點(diǎn)機(jī)上旅客人數(shù)，與地面檢票情況進(jìn)行核對(duì)。重要旅客1．最重要旅客的范圍(VVIP)〔1〕我國(guó)黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人〔2〕外國(guó)國(guó)家元首，政府首腦，執(zhí)政黨最高領(lǐng)導(dǎo)人2．重要旅客的范圍(VIP)〔1〕省，部級(jí)(含副職)以上的負(fù)責(zé)人〔2〕軍隊(duì)在職少將以上的負(fù)責(zé)人〔3〕公使，大使級(jí)外交使節(jié)〔4〕由各部，委以上單位或我國(guó)駐外使，領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人(5)本公司內(nèi)部高層管理人員影響飛行的六大氣象因素

氣壓、氣溫、大氣密度：這些因素影響飛機(jī)起飛和著陸時(shí)的滑跑距離，影響飛機(jī)的升限和載重，以及燃料的消耗。飛機(jī)的準(zhǔn)確落地和高空飛行離不開(kāi)場(chǎng)壓和標(biāo)準(zhǔn)大氣壓，而氣溫對(duì)飛機(jī)的載重和起飛、降落過(guò)程的滑跑距離影響較大。隨氣溫的升高，空氣密度變小，產(chǎn)生的升力變小，飛機(jī)載重減小，同時(shí)起飛滑跑距離變長(zhǎng)。風(fēng)：風(fēng)影響著飛機(jī)起飛和著陸的滑跑距離和時(shí)間。一般飛機(jī)都是逆風(fēng)起降，側(cè)風(fēng)不能過(guò)大，否那么無(wú)法起降。航線飛行，順風(fēng)減少油耗，縮短飛行時(shí)間，迎風(fēng)那么正好相反。但易造成飛行事故的是風(fēng)切變，它占航空事故原因的20%左右，這是風(fēng)的布連續(xù)性造成的，具有時(shí)間短、尺度小、強(qiáng)度大的特點(diǎn)。機(jī)場(chǎng)上空高度較低的云會(huì)使飛行員看不清跑道，至今影響飛機(jī)的起降。其中，危害最大的是對(duì)流云，飛機(jī)一旦進(jìn)入對(duì)流云，易遭到電擊，使儀表失靈，油箱爆炸，或者造成強(qiáng)烈顛簸、結(jié)冰，使操縱設(shè)備失靈，發(fā)生飛行事故。影響飛行的六大氣象因素能見(jiàn)度。正常視力的人在當(dāng)時(shí)天氣條件下，從天空背景中能看到或識(shí)別出目標(biāo)物的最大水平能見(jiàn)距離。他對(duì)飛機(jī)的起降有著最直接的關(guān)系。顛簸。顛簸強(qiáng)烈時(shí)，一分鐘上下拋擲幾十次，高度變化幾十米，空速變化可達(dá)每小時(shí)20千米以上。