南充市殯葬管理處學(xué)習(xí)資料（內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳）第一節(jié)殯葬用品銷(xiāo)售技巧核心提示：一、殯葬用品介紹：介紹殯葬用品是進(jìn)行銷(xiāo)售的前提。殯儀服務(wù)員要得體、純熟地介紹殯葬用品。必須掌握基本的服務(wù)禮儀，熟悉殯葬一、殯葬用品介紹介紹殯葬用品是進(jìn)行銷(xiāo)售的前提。殯儀服務(wù)員要得體、純熟地介紹殯葬用品。必須掌握基本的服務(wù)禮儀，熟悉殯葬用品的分類(lèi)、性能和特點(diǎn)。殯葬用品的消費(fèi)對(duì)象比較特殊，在介紹時(shí)有些問(wèn)題應(yīng)特別引發(fā)殯儀服務(wù)員的注意。A．銷(xiāo)售服務(wù)常識(shí)殯葬用品銷(xiāo)售是通過(guò)殯儀服務(wù)員的服務(wù)性勞動(dòng)和技術(shù)性勞動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)最大的特點(diǎn)是其勞動(dòng)的特殊性及提供服務(wù)的可靠性。服務(wù)就是指不以實(shí)物形式，而以提供勞動(dòng)的形式來(lái)滿足人們的某種需要，所提供的服務(wù)還要讓殯儀服務(wù)對(duì)象得到心理上的滿足。因此，在銷(xiāo)售活動(dòng)中，殯儀服務(wù)員的職業(yè)特點(diǎn)就是要尊重殯儀服務(wù)對(duì)象的意愿和選擇。殯葬用品銷(xiāo)售人員是生產(chǎn)與消費(fèi)的信息傳遞者，推行著引導(dǎo)消費(fèi)者、指導(dǎo)消費(fèi)的職責(zé)。服務(wù)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，能直接觀察和理解到殯儀服務(wù)對(duì)象對(duì)殯葬用品的態(tài)度、意見(jiàn)和規(guī)定，消除他（她）們對(duì)某些用品的排斥心理，使殯葬服務(wù)單位的信息，特別是用品信息的渠道暢通。首先，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，服務(wù)人員代表著殯葬單位的利益，負(fù)責(zé)把殯葬用品出售給殯儀服務(wù)對(duì)象，引導(dǎo)消費(fèi)，完畢了商品從生產(chǎn)到消費(fèi)的最核心的環(huán)節(jié)；另首先，從殯葬單位的角度看，服務(wù)人員又代表著殯儀服務(wù)對(duì)象的利益，把殯儀服務(wù)對(duì)象對(duì)殯葬單位和用品的意見(jiàn)、規(guī)定等信息及時(shí)傳達(dá)給殯葬單位，以利殯葬單位變化經(jīng)營(yíng)方式，改善服務(wù)辦法，滿足市場(chǎng)動(dòng)態(tài)發(fā)展的需求。因此，殯葬用品銷(xiāo)售服務(wù)人員并不是我們眼中傳統(tǒng)意識(shí)里的協(xié)助殯儀服務(wù)對(duì)象取貨者，而是消費(fèi)的引導(dǎo)者。服務(wù)人員用自己的言行影響著殯儀服務(wù)對(duì)象，傳輸著文明，在本職崗位上樹(shù)立著殯葬單位和本身的形象。（一）銷(xiāo)售服務(wù)禮儀銷(xiāo)售服務(wù)人員的禮儀重要是指其在銷(xiāo)售崗位上的儀態(tài)、語(yǔ)言、服務(wù)質(zhì)量和舉止風(fēng)度等。規(guī)范的儀容儀表能夠體現(xiàn)出殯葬服務(wù)人員的精神風(fēng)貌和工作態(tài)度。銷(xiāo)售服務(wù)人員重視禮儀的作用重要有：1、有助于增強(qiáng)殯葬服務(wù)單位的競(jìng)爭(zhēng)力殯儀服務(wù)人員每天接觸來(lái)自五湖四海、各行各業(yè)的人們，良好的儀容儀表、得體的言談舉止不僅向人們展示著單位的精神、形象和管理，起著一種主動(dòng)的宣傳作用，還能適度安撫殯儀服務(wù)對(duì)象的悲哀情緒，增強(qiáng)殯儀服務(wù)對(duì)象對(duì)殯葬服務(wù)的信心，從而增強(qiáng)本身的競(jìng)爭(zhēng)力。2、是服務(wù)人員尊重自己和尊重殯儀服務(wù)對(duì)象的需要尊重是人們?cè)谏缃恢凶钇胀ǖ男睦硇枰?，殯儀服務(wù)人員首先是一位普通的人，他們要想在工作中得到別人的尊重，首先必須要自尊自愛(ài)，重視儀容儀表是殯儀服務(wù)人員自尊自愛(ài)的具體體現(xiàn)，一種服務(wù)人員如果不修邊幅、衣冠不整，會(huì)被看做是一種生活賴散、沒(méi)有責(zé)任心的人，他們很難得到殯儀服務(wù)對(duì)象的信任和尊重。尊重殯儀服務(wù)對(duì)象普通有兩種體現(xiàn)方式：一種是體現(xiàn)在語(yǔ)言上，文明禮貌的語(yǔ)言，和藹的態(tài)度，給人以賓至如歸的感覺(jué)；一種體現(xiàn)在行為上，特別體現(xiàn)在儀容儀表上，服務(wù)人員整潔大方的服飾，禮貌周到的服務(wù)，會(huì)使殯儀服務(wù)對(duì)象感覺(jué)到自己是一位備受別人尊重的客人，從而在心理上得到較大的滿足。（二）殯儀服務(wù)人員行為儀態(tài)的具體規(guī)定1、著裝規(guī)定制服不僅表達(dá)在工作，而卻代表著單位形象。對(duì)于工作服，銷(xiāo)售崗位服務(wù)員要注意愛(ài)陪和保護(hù)，保潔干凈整潔、不破損，不掉扣子、不變形。服務(wù)員的服飾穿著普通規(guī)定整潔合體、美觀大方，并能與特定的環(huán)境和諧，與接待殯儀服務(wù)對(duì)象的需要相適應(yīng)，有助于強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的職業(yè)特性，能給消費(fèi)者一種清新明快、樸素穩(wěn)重的視覺(jué)印象。如果服務(wù)穿著褶皺不堪、式樣古怪、極端花哨的服飾，會(huì)給消費(fèi)者一種極不雅觀的印象。引發(fā)對(duì)服務(wù)員個(gè)人品質(zhì)的懷疑，從而不肯與其靠近交談，不樂(lè)意請(qǐng)其協(xié)助選購(gòu)。這就克制了消費(fèi)者的購(gòu)置行為，甚至影響了單位名譽(yù)，影響經(jīng)營(yíng)效果。2、修飾規(guī)定銷(xiāo)售崗位服務(wù)員的修飾要自然大方，適合自己的行業(yè)特點(diǎn)。女服務(wù)員的化妝以淡妝為宜，以顯自然、端莊之美；男服務(wù)員的修飾應(yīng)以整體為主，要經(jīng)常剪發(fā)修面，特別不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須。另外在工作時(shí)間內(nèi)，服務(wù)員一盤(pán)不允許佩戴過(guò)多的個(gè)人裝飾品，在工作崗位，普通不要佩戴戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等，以免分散殯儀服務(wù)對(duì)象的注意力或產(chǎn)生不良的印象。3、站姿規(guī)定銷(xiāo)售崗位的服務(wù)員應(yīng)當(dāng)是站立迎客。站立應(yīng)當(dāng)姿勢(shì)端正，頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。4、基本衛(wèi)生規(guī)定銷(xiāo)售崗位的服務(wù)員要做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、剪發(fā)、刮臉、上崗前不要吃帶異味的食物，不要飲烈性酒，以免使殯儀服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生厭惡情緒。（三）銷(xiāo)售服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)銷(xiāo)售崗位的殯儀服務(wù)人員在接待購(gòu)置殯葬用品的殯儀服務(wù)對(duì)象時(shí)，能夠通過(guò)下列具體規(guī)定來(lái)提高語(yǔ)言的體現(xiàn)藝術(shù)：1、服務(wù)語(yǔ)言精確得體服務(wù)員要使自己的接待語(yǔ)言精確得體，富有體現(xiàn)力和感染力，就必須苦練基本功。要緊密結(jié)合用品銷(xiāo)售工作的實(shí)際狀況，不停地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不停地補(bǔ)充有關(guān)知識(shí)，提高接待語(yǔ)言的運(yùn)用能力和水平。2、服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)言之有禮服務(wù)員使用禮貌語(yǔ)言既是對(duì)殯儀服務(wù)對(duì)象，對(duì)自己尊重的體現(xiàn)，又是融洽與殯儀服務(wù)對(duì)象關(guān)系的基礎(chǔ)。3、服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)態(tài)度和藹態(tài)度是說(shuō)話的動(dòng)作和精神，不僅由語(yǔ)言來(lái)體現(xiàn)，還要與其動(dòng)作、神態(tài)互相配合起來(lái)，達(dá)成語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)三者和諧統(tǒng)一，獲得服務(wù)態(tài)度最佳效果。4、服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)語(yǔ)調(diào)柔和銷(xiāo)售崗位的服務(wù)員與殯儀服務(wù)對(duì)象交談中的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)是很重要的，語(yǔ)調(diào)柔和是通過(guò)聲音的高低、強(qiáng)弱和快慢來(lái)體現(xiàn)的。同樣一句話，由于語(yǔ)調(diào)、聲調(diào)的體現(xiàn)方式不同，效果完全不同，例如“走好”，重音在前意味著驅(qū)趕殯儀服務(wù)對(duì)象、不肯為其服務(wù)的音調(diào)，而重音在后則別有一番情韻。5、服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)體現(xiàn)恰當(dāng)說(shuō)話要精確、貼切，應(yīng)根據(jù)不同的殯儀服務(wù)對(duì)象及其特點(diǎn)恰如其分地來(lái)體現(xiàn)。如果銷(xiāo)售語(yǔ)言體現(xiàn)得不恰當(dāng)，很可能造成殯儀服務(wù)對(duì)象的誤解，影響購(gòu)置的情緒，后果惡劣的還可能造成爭(zhēng)端。另外，還要注意說(shuō)話的分寸，不要說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的話，不探詢殯儀服務(wù)對(duì)象的職業(yè)、年紀(jì)、婚否等狀況，由于這些都是不禮貌的行為，容易引發(fā)殯儀服務(wù)對(duì)象的誤解和反感。銷(xiāo)售服務(wù)語(yǔ)言的基本技巧，能夠用“四多”來(lái)概括：第一，多用敬語(yǔ)，少用命令語(yǔ)。使用敬語(yǔ)時(shí)，要注意用“您”而不用“你”來(lái)稱呼服務(wù)對(duì)象，這是尊重殯儀服務(wù)對(duì)象的需要。寒暄語(yǔ)是敬語(yǔ)的入門(mén)，寒暄語(yǔ)的使用，往往能使殯儀服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生良好的印象。敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是彬彬有禮、熱情而莊重。服務(wù)人員在使用敬語(yǔ)時(shí)要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合。使用敬語(yǔ)時(shí)語(yǔ)調(diào)要甜美、柔和。第二，多用必定句，少用否認(rèn)句。必定句與否認(rèn)句意義正好相反，不能亂使用。但如果運(yùn)用得巧妙，必定句能夠替代否認(rèn)句，并且效果最佳。如殯儀服務(wù)對(duì)象：“這種骨灰盒尚有現(xiàn)貨嗎？”服務(wù)：“沒(méi)有”。“沒(méi)有”是個(gè)否認(rèn)句，殯儀服務(wù)對(duì)象聽(tīng)了這句話，一定會(huì)說(shuō)：“那就不急著買(mǎi)了?！庇谑寝D(zhuǎn)身就會(huì)拜別。如果服務(wù)員換一種方式回答，殯儀服務(wù)對(duì)象可能就會(huì)有不同的反映。殯儀服務(wù)對(duì)象：“這種骨灰盒尚有現(xiàn)貨嗎？”服務(wù)員：“真抱歉，這種骨灰盒進(jìn)貨少，已經(jīng)賣(mài)完了。但是，我覺(jué)得另兩種盒與逝者的身份更相襯，您看看如何？”這種必定的回答會(huì)使殯儀服務(wù)對(duì)象覺(jué)得你很熱情，同時(shí)能對(duì)其它商品產(chǎn)生愛(ài)好。第三，多用先抑后揚(yáng)法。服務(wù)員在向殯儀服務(wù)對(duì)象介紹殯葬用品時(shí)，應(yīng)多用先抑后揚(yáng)法，即應(yīng)先提商品的缺點(diǎn)，再具體介紹商品的優(yōu)點(diǎn)。請(qǐng)看下面兩句話的區(qū)別：“這個(gè)骨灰盒價(jià)格即使貴了一點(diǎn)，但質(zhì)量較好?！薄斑@個(gè)骨灰盒質(zhì)量即使較好，但是價(jià)格稍微高了一點(diǎn)兒?！边@兩句話除了次序顛倒外，字?jǐn)?shù)、語(yǔ)調(diào)都沒(méi)有多大的變化，但是卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)，顯然前者更能使殯儀服務(wù)對(duì)象增強(qiáng)信任感。第四，多用委婉語(yǔ)或巧言。向殯儀服務(wù)對(duì)象推薦和介紹商品時(shí)，一定要采用生動(dòng)、形象的語(yǔ)言，使殯儀服務(wù)對(duì)象聽(tīng)起來(lái)既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又容易產(chǎn)生購(gòu)置的欲望。另外，在向殯儀服務(wù)對(duì)象介紹商品的時(shí)候，殯儀服務(wù)人員的巧妙點(diǎn)撥，可消除殯儀服務(wù)對(duì)象的某種疑慮。如面對(duì)殯儀服務(wù)對(duì)象的疑團(tuán)而無(wú)言以對(duì)，或點(diǎn)撥得不當(dāng)，都會(huì)影響銷(xiāo)售效果。（四）服務(wù)質(zhì)量的基本規(guī)定銷(xiāo)售崗位的殯儀服務(wù)員在為殯儀服務(wù)對(duì)象服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)持的態(tài)度能夠簡(jiǎn)樸地概括為“四要”。1、主動(dòng)即在接待殯儀服務(wù)對(duì)象時(shí)要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)拿遞商品和展示商品，主動(dòng)介紹商品的性能、特點(diǎn)、質(zhì)量、價(jià)格和使用辦法。2、熱情即要面帶微笑，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切。做到買(mǎi)與不買(mǎi)一種樣，生人熟人一種樣，以熱情的態(tài)度協(xié)助殯儀服務(wù)對(duì)象解決碰到的困難。3、耐心即要耐心地協(xié)助殯儀服務(wù)對(duì)象挑選商品，耐心地回答殯儀服務(wù)對(duì)象提出的有關(guān)問(wèn)題，做到挑多看多不煩，問(wèn)多求多不煩，要有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，竭盡全力為殯儀服務(wù)對(duì)象提供方便。4、周到即在整個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)的過(guò)程中，從關(guān)心殯儀服務(wù)對(duì)象的需要出發(fā)，千方百計(jì)地為殯儀服務(wù)對(duì)象提供全方面細(xì)心的服務(wù)。（五）解答殯儀服務(wù)對(duì)象問(wèn)題殯葬消費(fèi)者在購(gòu)置自己所需的殯葬用品時(shí)，并不是購(gòu)置普通的商品，由于殯儀服務(wù)對(duì)象承受失去親人的痛苦，對(duì)殯葬用品的性價(jià)比判斷并不精確，這就需要銷(xiāo)售服務(wù)人員對(duì)他們進(jìn)行解說(shuō)并示范商品，協(xié)助其選擇。同時(shí)，殯儀服務(wù)對(duì)象還可從殯儀服務(wù)員那里獲得諸多殯葬用品的有關(guān)知識(shí)，殯儀服務(wù)員在與殯儀服務(wù)對(duì)象溝通、交流的過(guò)程中，提供周到、熱情和專業(yè)的服務(wù)，必然會(huì)給殯儀服務(wù)對(duì)象帶來(lái)溫暖。1、分析殯儀服務(wù)對(duì)象的購(gòu)置心理殯儀服務(wù)對(duì)象購(gòu)置殯葬用品的心理動(dòng)機(jī)是復(fù)雜多樣的。殯儀服務(wù)對(duì)象家庭的經(jīng)濟(jì)狀況和殯葬消費(fèi)心理決定了他們的購(gòu)置動(dòng)機(jī)。常見(jiàn)的殯葬消費(fèi)心理重要有下列幾個(gè)：（1）求實(shí)心理這是以追求殯葬用品的實(shí)際使用價(jià)值為重要目的的購(gòu)置動(dòng)機(jī)。在殯儀服務(wù)對(duì)象購(gòu)置行為中，這是最普遍存在的一種心理動(dòng)機(jī)，其核心是講求用品的實(shí)用和實(shí)惠。大部分殯儀服務(wù)對(duì)象在選購(gòu)殯葬用品時(shí)，特別重視它的質(zhì)量和使用的方便性，并但是分強(qiáng)調(diào)樣式的新穎美觀。（2）求名心理這是以顯示其地位為重要目的的購(gòu)置動(dòng)機(jī)。只要經(jīng)濟(jì)條件許可，某些殯儀服務(wù)對(duì)象為了感謝逝世親友的恩情，在選購(gòu)商品時(shí)，比較重視名貴商品。（3）求美心理這是以追求商品的美觀為重要目的的購(gòu)置動(dòng)機(jī)，在中青年婦女中較為多見(jiàn)。其核心是講究裝飾美觀。殯儀服務(wù)對(duì)象在選購(gòu)商品時(shí)，比較重視商品的式樣、色彩等外在因素。（4）求新心理在思想解放的地區(qū)，有特色的殯葬用品和殯葬服務(wù)很容易得到殯儀服務(wù)對(duì)象的認(rèn)同。新穎而又切合民俗學(xué)、社會(huì)學(xué)的殯葬用品，更能體現(xiàn)逝者的尊貴和家族的榮耀。（5）求廉心理這是以追求便宜商品為重要目的的購(gòu)置動(dòng)機(jī)，這類(lèi)殯儀服務(wù)對(duì)象由于家庭經(jīng)濟(jì)條件限制，側(cè)重于選購(gòu)低檔商品、殘次品和積壓解決商品。2、理解殯儀服務(wù)對(duì)象的需求特點(diǎn)普通狀況下，殯儀服務(wù)對(duì)象的需求特點(diǎn)含有下列的特性：（1）復(fù)雜多樣性美國(guó)出名心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個(gè)層次，由低到高依次為：生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。由于人們的生活環(huán)境、經(jīng)濟(jì)收入、社會(huì)地位、職業(yè)等社會(huì)性存在著較大的差別，不同收入人群對(duì)殯葬服務(wù)和殯葬用品的規(guī)定就不同。普通來(lái)說(shuō)，收入水平相稱的人群，在殯葬消費(fèi)上的規(guī)定有一定的共性，但是，人的消費(fèi)心理、愛(ài)好愛(ài)好和個(gè)性的不同，即使是同一收入階層的人群對(duì)同一類(lèi)殯葬消費(fèi)也會(huì)有不同的選擇。（2）層次發(fā)展性消費(fèi)需求的發(fā)展性，是指人們的需求永遠(yuǎn)不會(huì)停留在一種水平上，隨著社會(huì)的進(jìn)步，多個(gè)條件變化和殯儀服務(wù)對(duì)象收入的增加，殯葬需求水平也在不停地向前發(fā)展。在殯儀服務(wù)一線的服務(wù)人員和有關(guān)的殯葬研究機(jī)構(gòu)能夠從國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化中，總結(jié)出殯葬消費(fèi)的變化規(guī)律，從而調(diào)節(jié)服務(wù)方略及方法，方便更加好地滿足殯儀服務(wù)對(duì)象不停變化的殯葬需求，并為殯葬用品的制造商的決策提供參考。（3）易于誘導(dǎo)性這是殯儀服務(wù)對(duì)象與其它商品消費(fèi)者最明顯的不同。在其它的消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者普通比較蘇醒，因此，其消費(fèi)行為較為理智。而在殯葬消費(fèi)過(guò)程中，殯儀服務(wù)對(duì)象處在特殊的消費(fèi)情景中，哪怕是對(duì)親人逝世早有心理準(zhǔn)備的人，一旦真正面對(duì)親人逝世的事實(shí)，也難免陷入心智的低谷期，比較容易聽(tīng)從旁人的建議。因此，一種合格的殯儀服務(wù)員，既要極力協(xié)助殯儀服務(wù)對(duì)象，為他們提供滿意的服務(wù)。因此，一種合格的殯儀服務(wù)員，既要極力協(xié)助殯儀服務(wù)對(duì)象，為他們提供滿意的服務(wù)，又不能運(yùn)用殯儀服務(wù)對(duì)象易于被誘導(dǎo)的特性去牟取暴利。否則，殯儀服務(wù)員的名譽(yù)乃至整個(gè)殯葬服務(wù)單位的名譽(yù)和品牌將受到損害。因此，對(duì)的地引導(dǎo)殯葬消費(fèi)規(guī)定殯儀服務(wù)員根據(jù)殯儀服務(wù)對(duì)象購(gòu)置心理的活動(dòng)規(guī)律，運(yùn)用已掌握的殯葬商品知識(shí)和介紹商品的技巧，如提示法、體驗(yàn)法，聯(lián)想法、對(duì)比法、主動(dòng)做某些有助于殯儀服務(wù)對(duì)象把對(duì)殯葬商品的良好印象擴(kuò)大到其它方面的啟迪、勸告工作，使殯儀服務(wù)對(duì)象自主地思考、判斷，從而產(chǎn)生購(gòu)置動(dòng)機(jī)而實(shí)現(xiàn)交易。2、理解殯儀服務(wù)對(duì)象的有關(guān)狀況不同的殯儀服務(wù)對(duì)象有不同的性格愛(ài)好，因此，不同的殯儀服務(wù)對(duì)象在購(gòu)物時(shí)有不同的需求，如何滿足他們的不同需求，對(duì)殯儀服務(wù)員來(lái)說(shuō)非常核心，這時(shí)，服務(wù)員就必須理解清晰殯儀服務(wù)對(duì)象的有關(guān)狀況。在開(kāi)展具體服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)理解不同年紀(jì)層次、不同文化層次的殯儀服務(wù)對(duì)象的生活習(xí)慣和價(jià)值觀、審美觀，以及個(gè)人性格愛(ài)好等有關(guān)狀況，做到在對(duì)殯儀服務(wù)對(duì)象有基本理解的基礎(chǔ)上，采用適宜的方式，與殯儀服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交談，使殯儀服務(wù)對(duì)象覺(jué)得你確實(shí)是在為他（她）的個(gè)人需求著想，從而樂(lè)意接受你所推薦的商品和建議。作為一種經(jīng)營(yíng)手段，固然要向殯儀服務(wù)對(duì)象問(wèn)這問(wèn)那，為使殯儀服務(wù)對(duì)象吐出真心話，能夠采用以下幾個(gè)詢問(wèn)的辦法：（1）邊出示商品邊詢問(wèn)如果光是單方面持續(xù)提問(wèn)，性情隨和的人也會(huì)產(chǎn)生反感，漸漸地與服務(wù)員別扭起來(lái)。如果服務(wù)員一邊出示商品一邊詢問(wèn)，或邊進(jìn)行商品介紹邊若無(wú)其事地問(wèn)話，殯儀服務(wù)對(duì)象會(huì)給服務(wù)員比較坦率的回答。（2）從普通問(wèn)題入手，逐步涉及中心問(wèn)題如果服務(wù)員單刀直入，直截了本地問(wèn)及中心問(wèn)題，殯儀服務(wù)對(duì)象的感覺(jué)普通不會(huì)太好。因此，服務(wù)員開(kāi)始要普通籠統(tǒng)地進(jìn)行提問(wèn)，隨著談話的進(jìn)一步和殯儀服務(wù)對(duì)象信任感的產(chǎn)生，再逐步縮小提問(wèn)的范疇，轉(zhuǎn)到具體的問(wèn)題上，方便理解殯儀服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)心理和真正需求。（3）對(duì)私秘問(wèn)題的詢問(wèn)要謹(jǐn)慎詢問(wèn)家庭狀況的時(shí)候，如果不是自然地并且以商品為借口來(lái)問(wèn)的話，涉及殯儀服務(wù)對(duì)象的私秘問(wèn)題會(huì)使殯儀服務(wù)對(duì)象反感。（4）不要隨便探詢殯儀服務(wù)對(duì)象的購(gòu)置計(jì)劃對(duì)于特殊的殯葬用品，特別是高價(jià)用品，不適宜隨便詢問(wèn)殯儀服務(wù)對(duì)象的購(gòu)置計(jì)劃。對(duì)的的做法是向殯儀服務(wù)對(duì)象出示多個(gè)價(jià)位的用品，一邊出示一邊觀察殯儀服務(wù)對(duì)象的表情，方便探聽(tīng)其購(gòu)置計(jì)劃。B．殯葬用品的種類(lèi)、性能及特點(diǎn)殯葬商品與殯葬用品是兩個(gè)不同的概念，商品除用品外還涉及有關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目。我們這里所說(shuō)的殯葬用品，就是指提供應(yīng)殯儀服務(wù)對(duì)象、滿足其喪葬需求的有形物品。（一）殯葬用品的種類(lèi)在開(kāi)展殯葬服務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程，都要使用不同的殯葬用品，殯葬用品的類(lèi)別能夠按照功效、用途和消費(fèi)檔次進(jìn)行劃分。1、按照功效分類(lèi)按照功效進(jìn)行劃分，殯葬用品重要分為殯儀用品和喪葬用品。殯儀用品的品種諸多，重要是用于殯葬典禮中，既承載著殯的基本功效，也承載著價(jià)值體驗(yàn)的功效。常見(jiàn)的殯儀用品有四類(lèi)功效：一是租用的，如挽帳、花圈等；二是消費(fèi)品，重要有遺體化妝用品、壽衣、壽碗、鮮花、花籃、牌位、蠟燭、隨葬品、殯葬簽到簿、挽聯(lián)等；三是特殊用品，如追悼現(xiàn)場(chǎng)的照片、VCD光盤(pán)等。四是祭拜用品。喪葬用品是用于遺體的具體解決過(guò)程中，重要承載著葬的基本功效。常見(jiàn)的喪葬用品涉及火化用品、骨灰盒行商有灰安置用品。2、按照用途分類(lèi)按照用途來(lái)分，殯葬用品重要分為普通殯葬用品和特殊殯葬用品。普通殯葬用品也就是我們平時(shí)所說(shuō)的慣用殯葬品，是指存對(duì)自然狀況下死亡的遺體進(jìn)行解決時(shí)經(jīng)常使用的用品，其使用量（或次數(shù)）比較大，也是殯葬服務(wù)單位必備的基本殯葬用品。特殊殯葬用品為選購(gòu)品，既涉及解決特殊遺體的用品，也涉及殯儀服務(wù)對(duì)象專門(mén)指定使用的、對(duì)殯儀服務(wù)對(duì)象含有特殊意義的一類(lèi)用品。3、按照消費(fèi)檔次分類(lèi)按照消費(fèi)檔次來(lái)分，殯葬用品重要分為高檔、中檔和低檔三種類(lèi)型，用于滿足不同的消費(fèi)群體。按照消費(fèi)檔次分類(lèi)受地區(qū)和時(shí)間的限制，由于首先各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和收入水平存在著較大的差別，此地的高檔殯葬用品可能在彼地就是中檔殯葬用品；另首先，而IV使在同一種地方，昨天的中檔殯葬用品可能就是今天的低檔殯葬用品。（二）殯葬用品的性能所謂用品的性能是指某種用品的品性和功效。具體而言，用品的性能涉及了該用品的材質(zhì)、制造工藝、整體質(zhì)量和功效等。殯葬用品的品種繁多，對(duì)殯葬用品的具體性能的敘述是十分復(fù)雜的，但是，作為殯儀服務(wù)員，對(duì)同類(lèi)殯葬用品性能中的共性應(yīng)當(dāng)有所理解?？偟膩?lái)說(shuō)，殯葬用品在性能上含有下列特點(diǎn)：1、殯葬用品的材質(zhì)各異，工藝規(guī)定不同，質(zhì)量也有著較大的差別例如棺木，有紙質(zhì)的，也有木質(zhì)的，木質(zhì)的中間，也有不同木材的差別。在制作上，某些價(jià)格相對(duì)便宜的棺木，木質(zhì)比較常見(jiàn)，工藝普通，制作質(zhì)量普通，能基本滿足殯葬的需要。而另外某些價(jià)格較高的棺木，用料研究，工藝講究，質(zhì)量上乘，它滿足的是一部分較高收入殯儀服務(wù)對(duì)象的需要。2、殯葬用品的效能重要體現(xiàn)在下列幾個(gè)方面：含有收取、解決遺體的基本功效：含有保持環(huán)境衛(wèi)生，環(huán)保的社會(huì)功效：含有體現(xiàn)、承載人類(lèi)文明的文化功效。3、殯葬用品的特點(diǎn)殯葬行業(yè)由于服務(wù)的對(duì)象與具體業(yè)務(wù)的特殊性，夾雜著社會(huì)的、歷史的、文化的、民族的、宗教的諸多因素，一向被視為特殊的行業(yè)。殯葬用品也由于同樣的因素，被賦予了不同于普通的商品的特性。具體而言，其特性體現(xiàn)在下面三個(gè)方面：（1）、需求功效的復(fù)合性殯葬用品含有收取、解決遺體的基本功效，同時(shí)含有保持環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)保的社會(huì)功效以及體現(xiàn)、承載人類(lèi)文明的文化功效是諸多商品不含有的。因此，在殯葬用品的開(kāi)發(fā)上，也應(yīng)當(dāng)從之三個(gè)功效來(lái)入手，既要講究技術(shù)，也要對(duì)工藝提出嚴(yán)格規(guī)定，更要在文化上找到突破口。殯儀服務(wù)人員也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自己的文化素養(yǎng)，使自己的接待服務(wù)上升到一種新的水平。（2）服務(wù)對(duì)象的雙重性殯葬用品，大多數(shù)由殯儀服務(wù)對(duì)象支付費(fèi)用，直接使用于逝者，維系生者與逝者的紐帶重要是他們之間的親情和友情，因此，選擇使用殯葬用品，既體現(xiàn)對(duì)逝者的尊重，也是對(duì)生者的安撫和主動(dòng)的心理干預(yù)，殯儀服務(wù)員崗位的特殊性和重要性由此可見(jiàn)一斑。（3）影響殯葬用品文化價(jià)值的因素多元性由于受地區(qū)、民俗、宗教等多個(gè)因素的影響，在一種地方、某些人群中最常見(jiàn)、最受推崇的殯葬用品和殯葬方式恰恰可能是一種陳規(guī)陋俗。因此，殯儀服務(wù)員必須含有民俗、宗教禁忌等方面的常識(shí)，在服務(wù)崗位上，做殯葬改革的宣傳者和增進(jìn)者。C．慣用殯葬用品介紹殯儀服務(wù)員應(yīng)當(dāng)理解下列重要的殯葬用品。（一）喪禮慣用花材、花圈及花籃1、花材喪禮中普通用紙和絹制作花圈及花籃，用于制作花圈及花籃等的鮮花有諸多個(gè)，重要涉及菊花、百合花、康乃馨、玫瑰、針葵葉等。2、花圈按照材料來(lái)分類(lèi)，花圈涉及紙花圈、絹花圈和鮮花花圈三種類(lèi)型。紙花圈，造價(jià)比較低廉，一次性使用不適宜提，但是多次使用又容易老化。殯儀服務(wù)員在向殯儀服務(wù)對(duì)象介紹使用紙花圈時(shí)，要注意花圈的老化問(wèn)題，要把已經(jīng)老化的紙花圈銷(xiāo)毀，制作新的紙花圈供殯儀服務(wù)對(duì)象租用。絹花圈盡管造價(jià)比紙花圈高，但能夠重復(fù)多次使用。如果是殯儀服務(wù)對(duì)象租用絹花圈，在使用時(shí)要注意不要讓腐蝕性的物品觸碰到花圈。鮮花花圈，用鮮花制作，保存期短，只能一次性使用。隨著生活水平的提高，人們對(duì)鮮花花圈的需求會(huì)越來(lái)越大，特別在我國(guó)南方的某些省市，鮮花花圈有逐步取代其它材質(zhì)花圈的趨勢(shì)。3、殯儀花籃殯儀花籃，既是一種由親友進(jìn)獻(xiàn)、表達(dá)悼念的插花藝術(shù)品，也指那些為滿足個(gè)性化殯儀需求而創(chuàng)作、體現(xiàn)哀思的短幅文學(xué)作品