,,客服績效考核方案表,,,,,,,,

方案名稱,,,客服人員績效考核方案,,,,,,,受控狀態(tài)

,,,,,,,,,,編號

一、目的,,,,,,,,,,

1、,規(guī)范公司網絡客服部日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。,,,,,,,,,

2、,使公司對客服部門工作進行合理掌控并明確考核依據。,,,,,,,,,

3、,鼓勵先進，促進發(fā)展。,,,,,,,,,

二、范圍,,,,,,,,,,

1、,適用范圍：公司網絡客服部。,,,,,,,,,

2、,發(fā)布范圍：公司網絡客服部。,,,,,,,,,

三、考核周期,,,,,,,,,,

采取月度為主的方法，對客服部人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為下月的1~5號，遇節(jié)假日順延。,,,,,,,,,,

四、考核內容和指標,,,,,,,,,,

（一）考核內容,,,,,,,,,,

,1、服務類,,,,,,,,,

,旺旺溝通（咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率）。,,,,,,,,,

,訂單類（要單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、客單價均值）。,,,,,,,,,

,其它類（顧客投訴比重、異常訂單比重）。,,,,,,,,,

,2、管理類,,,,,,,,,

,公司監(jiān)控報表上交及時性，數據真實性、報表完整質量。,,,,,,,,,

,（二）考核指標數據來源,,,,,,,,,

,1、績效軟件實時監(jiān)控。,,,,,,,,,

,2、績效管理系統(tǒng)查詢，公司主要通過績效軟件查詢與核對。,,,,,,,,,

,3、公司內部對客服部進行抽查。,,,,,,,,,

,（三）考核指標,,,,,,,,,

,客服人員績效考核表如下表所示。部分為100分。,,,,,,,,,

,客服人員績效考核表（下頁）,,,,,,,,,

五、績效考核的實施,,,,,,,,,,

,1、考核分為自評、上級領導考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與服務人員工作聯(lián)系較多的相關門部人員構成，三類考核主體所占權重及考核內容如下表所示。,,,,,,,,,

,考核者,,,,權重,,,,考核重點,

,被考核人本人,,,,15%,,,,工作任務完成情況,

,上級領導,,,,60%,,,,工作績效、工作能力,

,小組考核,,,,25%,,,,工作協(xié)作性、服務性,

,2、客服人員考核表示實施標準如下表所示。,,,,,,,,,

,項目,,,數據來源,,,抽查途徑,,,標準答案

,專業(yè)技能、專業(yè)知識,,,考核表單,,,公司、部門考試,,,按公司規(guī)定

,遲到早退,,,公司,,,打卡記錄,,,打卡記錄

,工作態(tài)度,,,公司抽查、客服主管,,,模擬接待場景,,,按公司規(guī)定

,其它績效數據,,,績效軟件,,,績效軟件,,,按公司規(guī)定

,,,,,,,,,,,

六、績效結果的運用,,,,,,,,,,

,1、連續(xù)3個月（季度）評比結合排名，分別獎勵300元、200、元100元。,,,,,,,,,

,2、月考核評比結合排名后三名，要求客服部主管仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月工作通報下發(fā)后的一周內，將整改方案報公司。,,,,,,,,,

,3、公司將視情況對部分客服部經理及主管進行提交改進意見書及以上的處罰。,,,,,,,,,

,4、匯總月度考核結果，進行年終優(yōu)秀員工評