第十一章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法制作人：唐義紅假如你購(gòu)買了一本《智慧背囊》，回家后發(fā)現(xiàn)里面缺頁(yè)，也就是一部分內(nèi)容沒(méi)有。當(dāng)你去要求書(shū)店老板更換時(shí)，書(shū)店老板拒絕更換，你會(huì)選擇以下哪種處理方式？

A、自認(rèn)倒霉，下次不到這里來(lái)買書(shū)了

B、同他講道理，堅(jiān)決要求更換

C、向工商局舉報(bào)

D、找?guī)讉€(gè)朋友把老板打一頓，然后要求更換

（分別統(tǒng)計(jì)選擇各項(xiàng)的人數(shù)，并指幾名代表說(shuō)明理由。）從法律角度來(lái)說(shuō)，哪些處理方式是可取的、合法的？又有哪些相關(guān)理由是符合法律要求的呢？

⑴消費(fèi)者享有的權(quán)利有哪些？

⑵我國(guó)建立了哪些維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的組織機(jī)構(gòu)？

⑶當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)該怎么辦？

消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)，可以通過(guò)哪些途徑解決？

⑷公民作為消費(fèi)者，在享有權(quán)利的同時(shí)，必須履行哪些法定的義務(wù)？

“毀你”、“宰你”、“蒙你”、“害你”、“騙你”、“坑你”，所表明的是什么？（在現(xiàn)實(shí)生活中，存在侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象。）“你”指誰(shuí)？（消費(fèi)者）“我來(lái)保護(hù)你”中的“我”是誰(shuí)？（消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)法）

消費(fèi)者占有重要地位它決定著經(jīng)營(yíng)者的商品能否銷售出去它支配著生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)者的資源配置消費(fèi)者的權(quán)利行使得越充分，越能使社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源達(dá)到優(yōu)化配置，商品服務(wù)市場(chǎng)的運(yùn)行就越規(guī)范、有序。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的必要性一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述

（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用范圍和基本原則1．我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》從主體及其行為的角度規(guī)定了該法的三個(gè)適用范圍：（1）消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要，購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受到本法保護(hù)；（2）經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供生產(chǎn)、銷售的商品或提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守該法；（3）農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，也可適用本法，這是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的特殊適用范圍。2．我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的主要原則有：（1）自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。（2）對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益給予特別保護(hù)的原則。（3）全社會(huì)共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的原則。（二）消費(fèi)者的概念消費(fèi)者是指為了滿足生活消費(fèi)需要而購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的自然人。正確理解消費(fèi)者的概念應(yīng)該掌以下幾點(diǎn)：（1）消費(fèi)者是購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人。①單位和政府不屬消費(fèi)者②消費(fèi)者也不完全限于直接的交易人，也包括最終的消費(fèi)者或使用者。（2）消費(fèi)者的消費(fèi)性質(zhì)是生活消費(fèi)，包括商品的消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)。（3）消費(fèi)者的消費(fèi)對(duì)象是商品和服務(wù)。（4）消費(fèi)的方式包括購(gòu)買、使用和接受。二、消費(fèi)者享有的權(quán)利

⑴保障安全權(quán)⑵知悉真情權(quán)⑶自主選擇權(quán)⑷求教獲知權(quán)⑸公平交易權(quán)⑹依法求償權(quán)⑺維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)⑻依法結(jié)社權(quán)⑼批評(píng)監(jiān)督權(quán)

消費(fèi)者的權(quán)利與商品交易原則的聯(lián)系安全權(quán)知情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)求償權(quán)人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利自愿原則平等原則公平原則誠(chéng)實(shí)信用原則二.消費(fèi)者依法享有的合法權(quán)益：二、消費(fèi)者的權(quán)利

（一）安全保障權(quán)。是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)過(guò)程中依法享有其人身財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。本來(lái)希望美容，結(jié)果卻被經(jīng)營(yíng)者弄得毀了容，經(jīng)營(yíng)者的行為就侵犯了消費(fèi)者的保障安全權(quán)。第一

1、“空殼奶粉”喂死嬰兒

在安徽阜陽(yáng)的農(nóng)村，從去年開(kāi)始，有100多名嬰兒陸續(xù)患上了一種怪病。本來(lái)健康出生的孩子，在喂養(yǎng)期間，開(kāi)始變得四肢短小，身體瘦弱，尤其是嬰兒的腦袋顯得偏大。當(dāng)?shù)厝朔Q這些孩子為大頭娃娃?，F(xiàn)在阜陽(yáng)已經(jīng)有8名嬰兒，因?yàn)檫@種怪病而夭折。而令人意外的是，導(dǎo)致這些嬰兒身患重病甚至奪去他們生命的竟然是他們每天都必須食用的食品——奶粉。

根據(jù)阜陽(yáng)市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督所出示的檢驗(yàn)報(bào)告，這些嬰兒平日所食用的奶粉蛋白質(zhì)含量?jī)H為1%，而根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，0－6個(gè)月的嬰兒奶粉蛋白質(zhì)含量應(yīng)為12－18%。這些奶粉被人們稱為“空殼奶粉”。

2、黑心”商家制售假冒奶粉

阜陽(yáng)市疾控部門收到13位患兒家長(zhǎng)送檢的13種奶粉，經(jīng)檢驗(yàn)全部不合格。這些奶粉每100克蛋白質(zhì)含量大多為2－3克，最低的只有0.37克！按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，剛出生嬰兒吃的奶粉，每100克的蛋白質(zhì)含量應(yīng)該是18克！

每袋400克的劣質(zhì)奶粉，零售價(jià)一般在10元左右，比國(guó)內(nèi)外名牌奶粉便宜不少。相對(duì)低廉的價(jià)格成為市場(chǎng)撒手锏，刺激了經(jīng)銷商的售劣積極性。一位不愿透露姓名的經(jīng)銷商告訴記者，一些劣質(zhì)奶粉進(jìn)價(jià)只需4－5元，零售時(shí)以10元的價(jià)錢賣出，批發(fā)價(jià)也在8.5元以上，比經(jīng)營(yíng)正規(guī)奶粉的利潤(rùn)高多了。

3、總理批示徹查劣質(zhì)奶粉事件

安徽阜陽(yáng)等地劣質(zhì)嬰兒奶粉事件曝光后，溫家寶總理指示對(duì)此進(jìn)行全面調(diào)查，對(duì)受害兒童采取妥善醫(yī)治措施，嚴(yán)肅追究有關(guān)人員責(zé)任，對(duì)觸犯刑律人員要依法嚴(yán)厲懲處。在國(guó)務(wù)院調(diào)查組的統(tǒng)一組織下，阜陽(yáng)市對(duì)制售劣質(zhì)奶粉的違法犯罪行為依法進(jìn)行了嚴(yán)厲打擊，刑事拘留47人，留置審查59人，宣布正式逮捕31人，依法傳訊203人。

（四）誰(shuí)揭開(kāi)了安徽阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉的蓋子？

據(jù)介紹，安徽阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉事件能引起眾多新聞媒體的重視，并得到解決，與一位叫高政的普通市民分不開(kāi)。正是由于高政不斷投訴，并用電話向省內(nèi)外幾十家新聞媒體進(jìn)行反映，才使這一事件最終曝光，并由此在全國(guó)掀起了一場(chǎng)清理劣質(zhì)奶粉的“風(fēng)暴”。

5、事件另一面留給我們的思考

（1）農(nóng)民依法維權(quán)的意識(shí)淡薄

在已經(jīng)發(fā)生的上百例“奶粉殺手”事件中，真正去工商部門投訴的家長(zhǎng)卻少之又少。工商局申訴舉報(bào)中心“12315”副主任陳玉峰說(shuō)，到目前為止，他們才接到四五個(gè)家長(zhǎng)的投訴。筆者采訪了一位受害者家長(zhǎng)，他表示自認(rèn)倒霉，并不準(zhǔn)備投訴經(jīng)銷者，一來(lái)覺(jué)得投訴麻煩，二來(lái)和經(jīng)銷戶比較熟悉，投訴的話怕“傷了交情”。

（2）阜陽(yáng)市存在虛假行政行為

“大頭娃娃”仍是難題

工商部門明知的不合格產(chǎn)品竟然沒(méi)有列入劣質(zhì)奶粉名單，受害兒童親屬追討賠償也因執(zhí)法人員隱瞞真相變得艱難，記者要采訪的死亡嬰兒親屬被“保護(hù)”進(jìn)公園……這些打擊劣質(zhì)奶粉的虛假行政行為，使許多“大頭娃娃”傷害賠償?shù)淖酚懗蔀榱穗y題。你有哪些感受？

（1）經(jīng)營(yíng)者漠視他人生命，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，這種行為嚴(yán)重違背社會(huì)主義道德，是違法犯罪的行為，應(yīng)受道德譴責(zé)，應(yīng)受法律制裁。（2）黨和國(guó)家關(guān)懷人民生命健康，代表廣大人民的根本利益。（3）每個(gè)公民都應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)，積極同侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法犯罪行為作斗爭(zhēng)。（4）消費(fèi)者要增強(qiáng)權(quán)利意識(shí)和依法維權(quán)的意識(shí)。（5）各級(jí)執(zhí)法部門要增強(qiáng)為人民服務(wù)的意識(shí)，增強(qiáng)法制觀念。

（二）知悉真情權(quán)。是指消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。如何看待這幅漫畫(huà)？試過(guò)就得買（三）自主選擇權(quán)。是指消費(fèi)者有權(quán)自主選擇要購(gòu)買的商品或者要接受的服務(wù)的權(quán)利。自主選擇權(quán)包括：①有權(quán)自主選擇提供商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者；（自主選擇經(jīng)營(yíng)者）②有權(quán)自主選擇商品品種或服務(wù)方式；③有權(quán)自主決定購(gòu)買或不購(gòu)買任何一種商品，接受或不接受任何一項(xiàng)服務(wù)；④在自主選擇商品或服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。案例：小周在一家商店選購(gòu)某電視機(jī)時(shí)覺(jué)得該電視機(jī)的款式、質(zhì)量不合心意，打算離開(kāi)時(shí)，被該產(chǎn)品的促銷員攔住，稱小周必須要買一臺(tái)，否則不允許離開(kāi)。促銷員的行為侵犯了小周的：A.公平交易權(quán)B.自主選擇權(quán)C.受尊重權(quán)D.知情了解權(quán)【答案】B解析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第9條規(guī)定：“消費(fèi)者有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。”可見(jiàn)，B項(xiàng)為正確答案。A、C、D選項(xiàng)雖是法定的消費(fèi)者的權(quán)利，但不符合題意，不選。（四）公平交易權(quán)

公平交易權(quán)是指消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，一有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，二有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。如：旅館強(qiáng)拉客人住宿，書(shū)攤在出售一本緊俏書(shū)時(shí)強(qiáng)迫讀者必須另購(gòu)一本滯銷書(shū)等行為。案例：趙某的手表壞了，第二天又要出差，便在某百貨公司買了一塊手表，售貨員稱該表為瑞士生產(chǎn)，質(zhì)量很好。趙某回家后經(jīng)人認(rèn)定手表為香港組裝，且實(shí)際價(jià)格要少得多。于是，趙某找到百貨公司要求退貨，售貨員告知店堂告示寫(xiě)明“商品售出，概不退換”。

[問(wèn)題](1)該百貨公司的店堂告示內(nèi)容是否有效?(2)趙某是否有權(quán)要求退換手表?

(1)該百貨公司的店堂告示無(wú)效?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有上述所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。本案中，該百貨公司貼出“商品售出，概不退換”的店堂告示，免除自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，其內(nèi)容應(yīng)當(dāng)無(wú)效。(2)趙某有權(quán)要求退換手表?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其它責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。本案中，該百貨公司售出的手表不符合售貨員所聲稱的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，趙某有權(quán)要求退換手表，百貨公司不得拒絕。（五）獲得賠償權(quán)

獲得賠償權(quán)是指消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。（六）依法結(jié)社權(quán)依法結(jié)社權(quán)是指消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。依法結(jié)社權(quán)的行使使得消費(fèi)者能夠從分散、弱小走向集中和強(qiáng)大，并通過(guò)集體的力量來(lái)改變自己的弱者地位，與實(shí)力雄厚的經(jīng)營(yíng)者相抗衡，從而切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者自身的權(quán)益。消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列職能：1．向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；2．參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；3．就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議；4．受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；5．投拆事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)理問(wèn)題的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；6．就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；7．對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。（七）獲得知識(shí)權(quán)獲得知識(shí)權(quán)是指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。（八）人格尊嚴(yán)權(quán)

人格尊嚴(yán)權(quán)是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。案例：王某承包了市清真飯店，進(jìn)行裝修后，打出清真飯店的牌子開(kāi)始營(yíng)業(yè)。一天，回民李某在該飯店用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)王某并未以清真的方式和要求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，違反了回民飲食禁忌，李某感到很氣憤。[問(wèn)題]李某是否有權(quán)起訴?其什么權(quán)利受到了侵犯?分析：李某有權(quán)起訴。李某的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣尊嚴(yán)權(quán)受到了侵犯。依我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者依法享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。本案中，李某作為消費(fèi)者，當(dāng)然享有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中所規(guī)定的消費(fèi)者的權(quán)利。案例：某商場(chǎng)在一樓開(kāi)架銷售商品，大大方便了顧客挑選貨物，但商場(chǎng)雇傭了大量營(yíng)業(yè)人員尾隨顧客身后以防顧客偷竊。在冬天對(duì)身著大衣的顧客要求脫大衣檢查，另在門口張貼告示限制消費(fèi)者攜包人內(nèi)。

[問(wèn)題]該商場(chǎng)以上行為是否合法?答案：該商場(chǎng)上述行為不合法。商場(chǎng)派人尾隨顧客身后的行為和要求顧客脫衣檢查的行為均不合法；商場(chǎng)在門口張貼告示限制消費(fèi)者攜包入內(nèi)也是不合法的。該商場(chǎng)之行為侵犯了消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)權(quán)，依《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》之規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得檢查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。同時(shí)，超市不允許消費(fèi)者攜包人內(nèi)也是不合理限制，自選商場(chǎng)可以通過(guò)增加服務(wù)人員和設(shè)置先進(jìn)的監(jiān)測(cè)電子系統(tǒng)防止盜竊。（九）監(jiān)督權(quán)是指消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。三、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

（一）嚴(yán)格履行法定或約定的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。（二）聽(tīng)取意見(jiàn)和接受監(jiān)督的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。（三）保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。如：罐裝殺蟲(chóng)劑包裝上必須標(biāo)明“防火、不能食用、不要被兒童拿著玩耍；若誤入眼內(nèi)，請(qǐng)用大量清水清洗并及時(shí)就醫(yī)”等。經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。天津等地的地方“消法”已規(guī)定有確認(rèn)召回制度。臺(tái)灣消費(fèi)者保護(hù)法中規(guī)定了某些經(jīng)營(yíng)者必須購(gòu)買第三者責(zé)任保險(xiǎn)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者可以通過(guò)保險(xiǎn)來(lái)減輕他們的損失。當(dāng)然，消費(fèi)者必須要證明有損害的存在。近年來(lái)，審判實(shí)踐中遇到了一些在賓館、酒店、銀行、寄宿學(xué)校等殺人越貨的案件。從這些案件發(fā)生的原因看，經(jīng)營(yíng)者在安全保障上存在著問(wèn)題，正是這些單位未盡安全保障義務(wù)給了犯罪分子以可乘之機(jī)。有的賠償權(quán)利人在向犯罪分子索賠不能而要求經(jīng)營(yíng)者賠償時(shí)，經(jīng)營(yíng)者往往以沒(méi)有實(shí)施侵害行為，不應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任為由進(jìn)行抗辯。對(duì)此2003年12月29日最高人民法院公布的人身?yè)p害賠償司法解釋明確規(guī)定：從事住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身?yè)p害，賠償權(quán)利人請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。（四）提供真實(shí)信息的義務(wù)

1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。如：經(jīng)營(yíng)者故意夸大宣傳某些保健品所并不具備的藥效范圍等（保健品常用的宣傳方式是，有病治病，沒(méi)病防?。?.經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確和答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。享受醫(yī)療服務(wù)是否屬于消費(fèi)？臺(tái)灣消費(fèi)者保護(hù)法中已經(jīng)規(guī)定這是屬于消費(fèi)行為了。有一個(gè)案例就是關(guān)于醫(yī)療事故的。有一乳癌病人，需要?jiǎng)邮中g(shù)。一般給這種病人注射維他命B12。很少人會(huì)對(duì)維他命B12過(guò)敏，但偏偏這位病人過(guò)敏致死了。醫(yī)院的抗辯是其已經(jīng)盡了應(yīng)盡的義務(wù)：在注射之前詢問(wèn)病人有無(wú)過(guò)敏現(xiàn)象，病人說(shuō)沒(méi)有，醫(yī)生才注射。但法院認(rèn)為，醫(yī)院并沒(méi)有盡到其義務(wù)。醫(yī)院應(yīng)盡完全的說(shuō)明義務(wù)，比如說(shuō)，應(yīng)告知病人過(guò)敏是什么癥狀，病人才能知道自己過(guò)不過(guò)敏。僅僅詢問(wèn)一下病人，并沒(méi)有盡到其義務(wù)。所以，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。3．商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。如：中國(guó)民航的鳳凰標(biāo)記；中國(guó)的海爾標(biāo)記等

4．租賃他人柜臺(tái)或場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。（五）出具憑證或單據(jù)的義務(wù)

經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。（六）保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)。（品質(zhì)擔(dān)保義務(wù)）

經(jīng)營(yíng)者的質(zhì)量義務(wù)以消費(fèi)者正常使用商品或者接受服務(wù)為前提，保證其提供的商品和服務(wù)具有適用性，能夠滿足消費(fèi)者的需求。1．經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。特別注意：（消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或接受該服務(wù)之前已知道其存在瑕疵的除外。）2．經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。（七）按規(guī)定或約定承擔(dān)“三包”責(zé)任或其他責(zé)任經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。（八）嚴(yán)格遵守公平交易的義務(wù)（經(jīng)營(yíng)者不當(dāng)免責(zé)禁止的義務(wù)。）

經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。案例：趙某的手表壞了，第二天又要出差，便在某百貨公司買了一塊手表，售貨員稱該表為瑞士生產(chǎn)，質(zhì)量很好。趙某回家后經(jīng)人認(rèn)定手表為香港組裝，且實(shí)際價(jià)格要少得多。于是，趙某找到百貨公司要求退貨，售貨員告知店堂告示寫(xiě)明“商品售出，概不退換”。

[問(wèn)題](1)該百貨公司的店堂告示內(nèi)容是否有效?(2)趙某是否有權(quán)要求退換手表?分析：(1)該百貨公司的店堂告示無(wú)效?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有上述所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。本案中，該百貨公司貼出“商品售出，概不退換”的店堂告示，免除自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，其內(nèi)容應(yīng)當(dāng)無(wú)效。

(2)趙某有權(quán)要求退換手表。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其它責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。本案中，該百貨公司售出的手表不符合售貨員所聲稱的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，趙某有權(quán)要求退換手表，百貨公司不得拒絕。凡屬對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理或者片面減輕、免除應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任的格式條款、店堂告示、通知、聲明等，都是無(wú)效的，對(duì)消費(fèi)者沒(méi)有任何約束力。有的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者會(huì)利用定型化契約減免其責(zé)任。從理論上講，交易的雙方應(yīng)平等互惠，但企業(yè)經(jīng)營(yíng)者通常利用定型化契約使得消費(fèi)者處于弱者的地位，消費(fèi)者只有簽與不簽的選擇，而沒(méi)有討價(jià)還價(jià)的選擇，從而不得不簽訂對(duì)己不利的契約。經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有上述內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。例如：1、某商店店堂告示：“本店商品一經(jīng)售出，概不退還，謝謝合作！”，經(jīng)營(yíng)者侵犯了消費(fèi)者的（）。A.安全權(quán)B.求償權(quán)C.知情權(quán)D.公平交易權(quán)2．下列店堂告示，哪一個(gè)沒(méi)有違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定？A．“本店商品一旦售出概不退換”B．“購(gòu)買總額在十元以下者，請(qǐng)恕本商場(chǎng)不開(kāi)發(fā)票”C．“錢物請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清，否則后果自負(fù)”D．“如售假藥，包賠顧客20，000元”【答案】D解析：D屬于有效的服務(wù)承諾，ABC均屬店堂告示，從內(nèi)容上看都違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條的規(guī)定。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！保ň牛┎坏们址赶M(fèi)者的人身權(quán)

經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。四、爭(zhēng)議的解決和法律責(zé)任

（一）爭(zhēng)議解決的途徑消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：1．與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；2．請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；3．向有關(guān)行政部門申訴；4．根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；5．向人民法院提起訴訟?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第30條規(guī)定：“人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。對(duì)符合《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，必須受理，及時(shí)審理。”（二）責(zé)任承擔(dān)主體

1．生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)者的責(zé)任（1）消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售有追償。（2）消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。（3）消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。案例：張某于1999年1月從某百貨公司購(gòu)買了1臺(tái)秋實(shí)電視機(jī)廠生產(chǎn)的“秋實(shí)”牌彩色電視機(jī)。使用兩年后，由于顯像管質(zhì)量問(wèn)題，電視機(jī)無(wú)影。張某找到百貨公司要求修理，但百貨公司稱這是生產(chǎn)廠家的責(zé)任，與百貨公司無(wú)關(guān)?？墒乔飳?shí)電視機(jī)廠遠(yuǎn)在外省，張某只好自認(rèn)倒霉。3個(gè)月后，百貨公司附近建起了生輝電視機(jī)廠，是秋實(shí)電視機(jī)廠與輝朋電視機(jī)廠合并后成立的。張某又到生輝電視機(jī)廠提出修理電視機(jī)一事，得到的答復(fù)是：“秋實(shí)電視機(jī)廠已經(jīng)不存在了，我們是新的電視機(jī)廠，對(duì)以前的事我們概不負(fù)責(zé)?！?/p>

[問(wèn)題](1)百貨公司應(yīng)否對(duì)張某的電視機(jī)負(fù)責(zé)修理?(2)生輝電視機(jī)廠不負(fù)責(zé)修理的理由是否成立?分析：

(1)百貨公司應(yīng)該負(fù)責(zé)修理張某購(gòu)買的電視機(jī)。依〈消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者或者其它受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。

(2)生輝電視機(jī)廠不負(fù)責(zé)修理的理由不能成立。因?yàn)槠髽I(yè)法人合并在法律上則表現(xiàn)為企業(yè)權(quán)利義務(wù)的概括性轉(zhuǎn)移。這就意味著原企業(yè)可能在實(shí)體上消滅了，但其義務(wù)并不當(dāng)然消滅，而由合并后的企業(yè)法人享有和承擔(dān)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承擔(dān)其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。因此，生輝電視機(jī)廠有義務(wù)承擔(dān)修理責(zé)任。2．企業(yè)變更后的責(zé)任消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。3．營(yíng)業(yè)執(zhí)照使用人或持有人的責(zé)任

使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。4．展銷會(huì)舉辦者、柜臺(tái)出租者的責(zé)任消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜