飯店管理試卷 旅二第一組一、名詞解釋： (本大題共 5小題，每題 4分，共20分）1.飯店：達(dá)到相應(yīng)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、 能夠?yàn)槁镁淤e客及社會(huì)大眾提供住宿、飲食、的綜合性服務(wù)類的企業(yè)組織。2.飯店服務(wù)質(zhì)量：

購物、娛樂等項(xiàng)目與服務(wù)飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。顧客期望：是顧客尚未開始進(jìn)入飯店或進(jìn)入飯店尚未開始接受服務(wù)之前產(chǎn)生的一種對飯店和飯店服務(wù)的預(yù)期，就是在顧客頭腦中所想象的或期待的服務(wù)質(zhì)量水平。飯店制度：反映飯店各方共同要求，由飯店各方共同達(dá)成的規(guī)范和協(xié)議，用以實(shí)現(xiàn)飯店的共同目標(biāo)。飯店決策：飯店企業(yè)或者飯店管理者為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而對未來一段時(shí)間內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的方向、式進(jìn)行選擇或調(diào)整的過程。二．單選題（本大題共 10個(gè)小題，每題 1分，共10分)1、飯店管理和服務(wù)工作的晴雨表是 （A ）A 顧客滿意度 B 顧客期望 C 顧客需求 D 顧客投訴2、賓客滿意理論最高要求是（ C）A. 賓客期待＞事后評價(jià) B. 賓客期待＝事后評價(jià)C.賓客期待＜事后評價(jià) D. 賓客期待≠事后評價(jià)3、馬斯洛的需要層次理論排序正確的是（ C）

內(nèi)容及方生理需要、社交需要、安全需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我實(shí)現(xiàn)需要生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要生理需要、社交需要、尊重需要、安全需要、自我實(shí)現(xiàn)需要4、下列哪項(xiàng)不是金鑰匙的服務(wù)理念（C）A先利己，后利人B用心極致C個(gè)性化服務(wù)D在客人的驚喜中找到富有的人生5、飯店服務(wù)的最高意識(shí)是（C）A、服務(wù)意識(shí)B、安全意識(shí)C、質(zhì)量意識(shí)D、市場意識(shí)6、中國于（C）年加入世界金鑰匙組織A.1995B.1996C.1997D.19987、2010年對旅游飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的修定，其中將星級評定性復(fù)核的時(shí)間由五年改為了（D）A7年B6年C4年D3年8、飯店中最基本、最重要、最寶貴的資源是（C）A信息資源B資金資源C人力資源D技術(shù)資源9、督導(dǎo)人員的技能有（C）①專業(yè)技能②人際關(guān)系技能③行政技能④構(gòu)思技能A、①②B、①②③C、①②③④D、②③④10、下列屬于市場定位原則的是（C）①差異化原則②文化性原則③賓客導(dǎo)向原則④個(gè)性化原則⑤靈活性原則A②③④⑤B①②③④C①③④⑤D①②④⑤三、判斷題（本大題共 10個(gè)小題，每題 1分，共10分)1.精品飯店始于 80年代末，源于紐約派拉蒙酒店。 （×）飯店產(chǎn)品是指賓客在飯店期間，飯店出售的能滿足賓客需求的無形服務(wù)的價(jià)值總和。（×）飯店產(chǎn)品的社會(huì)影響越好，飯店的知名度越高，飯店的市場就會(huì)越大。沒有社會(huì)效益的產(chǎn)品就不會(huì)有良好的市場。 （√）4.危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防，做到防患于未然。 （√）5. 古代客棧的特點(diǎn)是設(shè)備簡陋，僅提供基本住宿，服務(wù)質(zhì)量差，不安全。 （√ ）按照邁德利可教授的《賓館業(yè)》，根據(jù)顧客的下榻目的分類，飯店可分成商務(wù)酒店、度假酒店、會(huì)議酒店、機(jī)場酒店等。（×）所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、程序化服務(wù)的延伸，指針對不同顧客的個(gè)性化需求提供具有針對性的服務(wù)。（×）8.沖突是不好的事情，做任何事情都要盡量避免沖突。（×）9.飯店中的中下層管理者要安排一定的時(shí)間做現(xiàn)場管理，高層管理者則不需要。（×）從人力資源管理的角度來說，只有人員不流動(dòng)，保持絕對穩(wěn)定，才有可能進(jìn)行人力資源的最優(yōu)配置。（×）四．簡答題（本題共 4個(gè)小題，每題 5分，共20分’)飯店的共性有哪些？、是一個(gè)或多個(gè)建筑物組成的接待設(shè)施2）、必須能夠提供住宿——最基本的服務(wù)3）、服務(wù)主要對象是外來的旅游者、是商業(yè)性的的、以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)單位、是具有獨(dú)立法人地位的企業(yè)(每點(diǎn)1分）飯店管理的內(nèi)容有哪些?1）飯店的戰(zhàn)略選擇 2 ）飯店組織與制度創(chuàng)新5）飯店服務(wù)質(zhì)量管理 6 ）飯店人力資源管理

3 ）合理配置資源 4）飯店市場營銷管理7 ）飯店績效評估飯店督導(dǎo)人員的素質(zhì)要求？1）能夠?qū)嵭杏行У淖晕夜芾?）善于積極地思考3）時(shí)刻保持積極樂觀的情緒樹立良好的自我形象4）善于為員工創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)5）充分發(fā)揮靈活性和創(chuàng)造性6）具有旺盛的精力7）具有成熟的心態(tài)處理顧客投訴的原則？不爭論、隱蔽性、及時(shí)性、補(bǔ)償性原則五．問答題：（本題共2個(gè)小題，每題10分，共20分)1、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)有哪些？飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性；（2’)飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性；（2’)飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性；（2’)飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性（2’)；飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性（2’)；飯店服務(wù)質(zhì)量取決于客主雙方的感情融洽飯店顧客忠誠度培育的意義是什么？能夠?yàn)轱埖陰砭薮蟮慕?jīng)濟(jì)效益能夠形成良好的口碑效應(yīng)，為飯店帶來可觀的社會(huì)效益為老顧客服務(wù)的成本比贏得新顧客的成本要小的多忠誠顧客的規(guī)模是可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力六．案例分析 (本題共2個(gè)小題，第 1題8分；第2題12分，共20分）案例1 某酒店保安部一位保安員不幸患上了急性闌尾炎，需做手術(shù)。雖然只是一個(gè)小手術(shù)，但那要命的手術(shù)費(fèi)卻并不是一個(gè)南國打工仔所能承受起的。 經(jīng)理得到消息后動(dòng)員酒店伸出援助之手，自發(fā)地給這位保安員捐款。手術(shù)后需要護(hù)理，酒店每天都會(huì)派人到醫(yī)院護(hù)理。小張出院后，激動(dòng)地對大家說： “我生病是不幸的，但我慶幸在本酒店工作。 ”說完，這位七尺男兒當(dāng)著大家的面流下了眼淚。案例2 某知名飯店集團(tuán)非常重視員工培訓(xùn)，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來的員工一到飯店就被送到培訓(xùn)中心接受長達(dá)一年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費(fèi)用由飯店承擔(dān)。至 2004年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了 5屆員工。然而。由飯店花大本錢培訓(xùn)的員工， 特別是核心員工在近兩年先后跳槽。在第一屆參加培訓(xùn)的 40人中只10人留在飯店時(shí)，并沒有引起飯店管理者的關(guān)注，他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只剩下 7人。在問及離職原因時(shí)，離職員工大都認(rèn)為：自身價(jià)值得不到體現(xiàn)， 缺乏晉升機(jī)會(huì)、績效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉， 工作績效下降，服務(wù)態(tài)度差等。面對大量人才流失 ,飯店現(xiàn)在已無心培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后的員工翅膀硬了，飯店留不住，白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓(xùn)中心， 員工服務(wù)水平與技能每況愈下， 飯店口碑大不如前， 致使人才流失更為嚴(yán)重，飯店經(jīng)營陷入危機(jī)。從案例1你覺得什么是激勵(lì)？激勵(lì)對員工及酒店會(huì)帶來什么影響？a、激勵(lì)是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過程，也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過程。（2’)b、激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)員工的積極性。激勵(lì)可以形成團(tuán)隊(duì)精神。激勵(lì)可以提高服務(wù)質(zhì)量。激勵(lì)可以提高管理水平。(8’)從案例2中你認(rèn)為企業(yè)該如何看待危機(jī)？對管理企業(yè)有何啟示？1）從企業(yè)微觀層面看，人才流失意味著企業(yè)人力資本投資的喪失，甚至是企業(yè)核心技術(shù)與機(jī)密的外泄，進(jìn)而導(dǎo)致產(chǎn)品市場的縮減， 這無疑給企業(yè)發(fā)展帶來極大的負(fù)面影響。 人才流失直接引發(fā)企業(yè)的人才危機(jī)，若不引起重視，會(huì)發(fā)生連鎖反應(yīng)， 導(dǎo)致企業(yè)發(fā)生信譽(yù)危機(jī)、 信息危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)和經(jīng)營危機(jī)等2）①、危機(jī)之前：樹立危機(jī)意識(shí)，建立預(yù)警系統(tǒng) （1）營造良好氛圍， 加強(qiáng)與員工溝通。（2）樹立以人為本理念。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。 （3）優(yōu)化人力資源管理，健全薪酬獎(jiǎng)懲制度。（4）建立人才約束機(jī)制，完善企業(yè)保障體系。②、危機(jī)之中：獲取有效信息，及時(shí)挽救危機(jī)③、危機(jī)之后：分析危機(jī)原因，防范危機(jī)重來飯店管理考試試題 旅二第二組一、名詞解釋 (4′×5)飯店飯店就是向客人提供住宿、膳食、娛樂的等服務(wù)設(shè)施和綜合性服務(wù)以獲得經(jīng)濟(jì)效益的具有法人地位的經(jīng)濟(jì)單位。個(gè)性化服務(wù)是飯店規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化服務(wù)和延伸，指針對不同顧客的個(gè)性需求提供的具有針對性的服務(wù)。飯店服務(wù)質(zhì)量：是指飯店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神的程度。飯店督導(dǎo)管理：是指飯店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對飯店資源通過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店的現(xiàn)場管理顧客滿意度：是測量顧客滿意水平的量化指標(biāo)，是目標(biāo)顧客群體感受到的滿意的比率。二、 單選題（1′×10）1、（B

）時(shí)期飯店投資者、經(jīng)營者的根本興趣是取悅與社會(huì)上流，求得社會(huì)聲譽(yù)，往往不太注重經(jīng)營成本。A商業(yè)飯店時(shí)期

B大飯店時(shí)期

C現(xiàn)代飯店時(shí)期

D古代客棧時(shí)期2、金鑰匙服務(wù)理念的核心不包括（ B）A.用心極致 B.先利己，后利人 C.滿意加驚喜3、金誠酒店有 498間客房，它屬于哪種飯店？（A、大型飯店 B、中型飯店 C、小型飯店

D.想客人之所想，想客人之所未想B）D、微型飯店4、被譽(yù)為“科學(xué)管理之父”的是：

(C)A、里茲 B、法約爾

C、特勒

D、泰勒5、下列各項(xiàng)中屬于飯店產(chǎn)品的特色的是（ A）具有綜合性、季節(jié)性、質(zhì)量不穩(wěn)定性B、生產(chǎn)與消費(fèi)不同步，對信息依賴性強(qiáng)C、生產(chǎn)與消費(fèi)同步，具有專利性D、質(zhì)量穩(wěn)定，不可預(yù)見性6、飯店中，環(huán)境屬于飯店產(chǎn)品的哪個(gè)產(chǎn)品（ C）A、核心產(chǎn)品 B、延伸產(chǎn)品 C、實(shí)際產(chǎn)品 D、潛在產(chǎn)品7、雙因素理論是指（ A）A.保健因素，激勵(lì)因素 B.社會(huì)因素，個(gè)人心理因素C.外在因素，內(nèi)在因素 D.社會(huì)因素，家庭因素8、馬斯洛的需要層次理論排序正確的是（ B）生理需要、社交需要、安全需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我實(shí)現(xiàn)需要C.生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要D.生理需要、社交需要、尊重需要、安全需要、自我實(shí)現(xiàn)需要9、飯店決策過程順序正確的是。 (A)A發(fā)現(xiàn)問題→確定目標(biāo)→擬定方案→評價(jià)方案→選擇方案→實(shí)施方案B確定目標(biāo)→發(fā)現(xiàn)問題→擬定方案→評價(jià)方案→選擇方案→實(shí)施方案C發(fā)現(xiàn)問題→擬定方案→確定目標(biāo)→評價(jià)方案→選擇方案→實(shí)施方案D擬定方案→確定目標(biāo)→發(fā)現(xiàn)問題→評價(jià)方案→選擇方案→實(shí)施方案10、4PS營銷組合中最基本的策略是（ A）A 產(chǎn)品策略 B 價(jià)格策略 C 營銷策略 D 促銷策略三、判斷題（1′×10）1、飯店是獨(dú)立的企業(yè)法人，獨(dú)立承擔(dān)法律責(zé)任 √2、特色飯店是指按照星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)，依托特定地點(diǎn)和文化，運(yùn)用獨(dú)特的運(yùn)營模式建造而成的飯店。 X3、飯店的客戶群一般可分為 VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。 √4、飯店中最基本、最重要、最寶貴的資源是信息資源 X5、薪酬就是指基本資金、業(yè)績獎(jiǎng)金、保險(xiǎn)福利、各種津貼等經(jīng)濟(jì)因素 X6、客房舒適度是 2010版星級標(biāo)準(zhǔn)中核心的核心。 √7、飯店星級標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容架構(gòu)中附錄 A主要是指飯店運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)表，強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品 X8、飯店常常會(huì)抽調(diào)一些部門的人員臨時(shí)去支援另一個(gè)部門的突擊工作，這樣會(huì)造成工作界面不清，是組織管理的混亂。 X9、飯店中的中下層管理者要安排一定的時(shí)間作現(xiàn)場管理，高層管理者則不需要。X10、危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防，做到防患于未然?！趟?、簡答題（5′×4）1、簡述飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)①飯店服務(wù)質(zhì)量的綜合性。（關(guān)鍵詞：多部門，多崗位，多環(huán)節(jié)）②飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性。(關(guān)鍵詞：賓客的素質(zhì)、狀態(tài)、滿意程度等)③飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。（關(guān)鍵詞：不可儲(chǔ)存，不可逆，不可重復(fù)等）④飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。（關(guān)鍵詞：連鎖式服務(wù)過程，有形產(chǎn)品，無形產(chǎn)品等）⑤飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性。（關(guān)鍵詞：生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)同時(shí)性，個(gè)性，素質(zhì)，情緒等）⑥飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。（關(guān)鍵詞：飯店與賓客，關(guān)系，心理，精神等）（要求自己展開闡釋）2、飯店的主要功能有哪些住宿功能餐飲功能商務(wù)功能家居功能度假功能會(huì)議功能3、簡述飯店培訓(xùn)員工的意義培訓(xùn)可以提高飯店員工的綜合素質(zhì)、可以提高飯店服務(wù)質(zhì)量、可以降低損耗和勞動(dòng)力成本、可以為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)。4、簡述飯店安全管理的特點(diǎn)和內(nèi)容特點(diǎn)：復(fù)雜性 廣泛性 服務(wù)性內(nèi)容：保障客人的安全 保障員工的安全五、問答題（ 10′×2）

保障飯店的安全1、國際飯店業(yè)的發(fā)展趨勢

？①市場成熟推動(dòng)飯店服務(wù)的品質(zhì)升級；

②新型旅游業(yè)催生差異化飯店產(chǎn)品；③產(chǎn)業(yè)集中度提升，催生飯店集團(tuán)品牌發(fā)展；

④競爭加劇產(chǎn)業(yè)一體化進(jìn)程；⑤經(jīng)濟(jì)危機(jī)迫使飯店產(chǎn)業(yè)更加關(guān)注運(yùn)營成本及企業(yè)債務(wù)，服務(wù)共享與第三方服務(wù)成為趨勢；⑥組織文化和價(jià)值觀成為飯店成功的關(guān)鍵；

⑦技術(shù)變革導(dǎo)致飯店產(chǎn)業(yè)的革命改變；⑧企業(yè)社會(huì)責(zé)任成為飯店核心價(jià)值觀。2、根據(jù)“二八”定律，培養(yǎng)賓客的忠誠度對飯店有什么意義 ？二八定律：飯店 20%的重要客戶能夠給飯店帶來 80%的利潤1）能為飯店帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益2）能形成良好的口碑效應(yīng)，為飯店帶來可觀的社會(huì)效益（3）為老顧客服務(wù)的成本較之贏得新顧客要小得多，服務(wù)的針對性強(qiáng)，服務(wù)效率高， 減少投訴和服務(wù)糾紛(4) 忠誠賓客的規(guī)模是飯店可持續(xù)發(fā)展的六：案例分析題 （20′×1）案例一：2013年5月2日，熟客陳先生早上入住郴州鼎和大酒店 1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺(tái)服務(wù)員于次日 2：00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。以至于出動(dòng)客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息。但是，客人對酒店印象還是很不好?？腿嗽陔x店時(shí)對保安說：你們酒店前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量很差。 對于熟客提出的一些自己不能做主滿足的要求，服務(wù)人員該如何加以處理， 避免得罪顧客，并且最大限度的滿足顧客需求？是否完全按照酒店服務(wù)要求生硬的回復(fù)？運(yùn)用飯店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)知識(shí)對以上案例做出說明， 分析以上飯店的做法是否合理。問題：請結(jié)合飯店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)知識(shí)，分析上述案例 (12′)1.飯店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合，飯店服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務(wù)質(zhì)量的完美統(tǒng)一。有形產(chǎn)品質(zhì)量是無形勞務(wù)質(zhì)量的憑借和依托無形勞務(wù)質(zhì)量是有形產(chǎn)品在質(zhì)量上的完善和延伸，兩者相輔相成，構(gòu)成了完整的飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容。2.飯店服務(wù)的勞務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)技能，服務(wù)技能失職飯店服務(wù)人員在不同場合、不同時(shí)間，對不同的顧客提供服務(wù)時(shí)能適應(yīng)具體情況靈活多變的運(yùn)用其操作方法和作業(yè)技巧以取得最佳服務(wù)效果從而顯示出來的技巧和能力。上傳例中的前臺(tái)服務(wù)人員，對待顧客的要求，不善于隨機(jī)應(yīng)變，以至于引起不必要的爭論，這些責(zé)任主要應(yīng)該歸咎于服務(wù)人員的服務(wù)技能還沒有達(dá)到前臺(tái)人員的水準(zhǔn)。3.飯店勞務(wù)質(zhì)量還包括服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是指飯店服務(wù)人員。它是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是飯店勞務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度的好壞主要是由員工的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性責(zé)任感和素質(zhì)高低決定的。服務(wù)態(tài)度的好壞是很多顧客關(guān)注的焦點(diǎn)尤其是當(dāng)出現(xiàn)問題的時(shí)候，服務(wù)態(tài)度常常成為解決問題的關(guān)鍵。飯店服務(wù)人員還具備較好的判斷能力和主動(dòng)的工作態(tài)度。案例二、當(dāng)你步入南京軍區(qū)華東飯店的瞬間，映入眼簾的便是“全國綠色餐飲企業(yè)”的匾額，該店圍繞餐飲綠色營銷開展了一系列改革，并初步取得成績。在多方考察咨詢的基礎(chǔ)上，南京華東飯店拉開了創(chuàng)建餐飲綠色飯店活動(dòng)的序幕。他們在南京近郊選擇了自己的蔬菜基地，設(shè)置了綠色餐廳，并在餐廳設(shè)無煙區(qū)，在餐桌上放置無煙標(biāo)志和綠色食譜；制定了與之相配套的綠色飯店餐飲服務(wù)規(guī)程；根據(jù)季節(jié)的不同，飯店在涼、熱菜上嚴(yán)把衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，海鮮菜、湖魚類各有一系列的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)把食品進(jìn)貨渠道，畜禽產(chǎn)品有防疫部門的檢測證明，嚴(yán)格按照綠色食品要求加工原材料，推出“綠色食品美食節(jié)”等宣傳綠色菜肴，并在餐室內(nèi)設(shè)置“能吃是福氣，節(jié)約是美德”的提示卡，引導(dǎo)客人適量點(diǎn)菜，并主動(dòng)征求客人意見為其提供打包和存酒服務(wù)，讓客人吃上放心菜。華東飯店也因此得到客人的好評。與此同時(shí)，飯店還對員工的思想觀念進(jìn)行“綠化”。首先要樹立“綠色營銷”的觀念，就是要從基層服務(wù)人員到高層領(lǐng)導(dǎo)者的全體員工樹立節(jié)約能源、保護(hù)環(huán)境的意識(shí)，從而進(jìn)一步形成“綠色營銷”觀念。近期，飯店還投入近千萬元，對飯店的餐飲設(shè)施設(shè)備進(jìn)行綠化改造，進(jìn)一步擴(kuò)大華東“綠色飯店”的內(nèi)涵。請結(jié)合相關(guān)綠色營銷理念相關(guān)知識(shí)，分析上述案例（8′）綠色營銷是在綠色消費(fèi)觀念驅(qū)動(dòng)下產(chǎn)生的，企業(yè)以環(huán)境保護(hù)理念作為其經(jīng)營哲學(xué)思想，以綠色文化為其價(jià)值觀念，以消費(fèi)者的綠色消費(fèi)為出發(fā)點(diǎn)，力求滿足消費(fèi)者綠色消費(fèi)需求的營銷策略。綠色營銷可促進(jìn)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施有利于企業(yè)占領(lǐng)市場和擴(kuò)大市場占有率可營造綠色文明，促進(jìn)企業(yè)塑造綠色文化，贏得獨(dú)特的競爭優(yōu)勢飯店管理試卷

旅二第三組一． 名詞解釋（20分）:1.飯店服務(wù)質(zhì)量： 飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度 .2薪酬：薪酬是勞動(dòng)力價(jià)值的價(jià)格轉(zhuǎn)化形式，是勞動(dòng)力這一特殊商品的價(jià)值的貨幣表現(xiàn)3飯店督導(dǎo):指飯店的基層管理人員對飯店的資源通過以監(jiān)督，指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行對飯店現(xiàn)場的管理。4績效考核:按一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用比較科學(xué)的方法，對員工工作職位所規(guī)定的職責(zé)的履行情況，已確定其工作成績效率的管理方法5.飯店產(chǎn)品：指賓客或社會(huì)大眾對飯店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的實(shí)用價(jià)值的總和。二．單選(10分)：1．提出“飯店從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，這就是服務(wù)”的理念是------------（C）A、里茲B、法約爾C、斯坦特勒D、希爾頓2.在飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中管理人員在現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)隨機(jī)事件，發(fā)現(xiàn)偏差，隨時(shí)處理和糾正，這屬于飯店控制職能中的（B）A.預(yù)先控制B.現(xiàn)場控制C.反饋控制D.宏觀控制3.飯店實(shí)施民主管理的基本形式是（C）A.經(jīng)濟(jì)責(zé)任制B.崗位責(zé)任制C.職工代表大會(huì)制D.總經(jīng)理負(fù)責(zé)制提出雙因素激勵(lì)理論的是（C）A.馬斯洛B.法約爾C.赫茨伯格D.麥格雷戈5.通常中型飯店是指擁有（C）客房的飯店。A.100—400間B.200—500間C.300—600間D.600—1000間有眼光的飯店企業(yè)紛紛推出“綠色飯店”、“生態(tài)飯店”、“環(huán)保飯店”體現(xiàn)了飯店市場營銷的（D）A.顧客導(dǎo)向B.管理導(dǎo)向C.信息導(dǎo)向D.戰(zhàn)略導(dǎo)向7.2010年對旅游飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的修訂，其中將星級評定性復(fù)核的時(shí)間由五年改為了(D)A.7年B.6年C.4年D.3年8.我國第一把金鑰匙產(chǎn)生在（B）A.北京中國大飯店B.廣州白天鵝賓館C.廣州花園酒店D.上海波特曼麗嘉酒店9.下列不屬于有形產(chǎn)品的是：（D）A設(shè)施設(shè)備B實(shí)物產(chǎn)品C服務(wù)環(huán)境D服務(wù)技能10.下列不是飯店信息的特征是------------------------（A）A、整體性B、目的性C、時(shí)效性D、連續(xù)性三．填空（10分）：1.世界飯店業(yè)的發(fā)展有古代客棧時(shí)期，大飯店時(shí)期，商業(yè)飯店時(shí)期，現(xiàn)代飯店時(shí)期。2.飯店有住宿功能，餐飲功能，商務(wù)功能，家居功能，度假功能，會(huì)議功能3.薪酬分配必須遵循公平與效率原則4.給賓客以超值享受部分的是飯店的潛在產(chǎn)品5.4ps指產(chǎn)品，價(jià)格，.分銷渠道，促銷。6.顧客滿意是飯店運(yùn)作的終極目標(biāo)，飯店追求的最高境界的評價(jià)四．簡答題（20分）：飯店產(chǎn)品的特征：（每小點(diǎn)一分）答：1.有形和無形性 2.時(shí)空性，不可儲(chǔ)存性，季節(jié)性，和銷售的同步性 3.生產(chǎn)過程的綜合協(xié)調(diào)性 4.強(qiáng)文化性 5.飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工的行為自我約束帶來的產(chǎn)品的質(zhì)量不穩(wěn)定性影響顧客選擇飯店因素有哪些：（每小點(diǎn)一分）答：1.服務(wù)品質(zhì) 2性價(jià)比 3品牌影響 4地理位置 5客房舒適度督導(dǎo)的職能：（每小點(diǎn)一分）答：1.計(jì)劃職能2決策職能4.控制職能5領(lǐng)導(dǎo)職能

3組織與協(xié)調(diào)職能飯店危機(jī)的特征：（每小點(diǎn)一分）答：1.普遍存在性 2.隱蔽潛伏性4.輿論關(guān)注性 5.雙重本質(zhì)性

3.緊急爆發(fā)性五．問答題（

20分）：1.飯店業(yè)的發(fā)展趨勢：答：1.市場成熟推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)升級新型旅游業(yè)態(tài)催生差異化飯店產(chǎn)品產(chǎn)品及重度提升，隨聲飯店集團(tuán)品牌發(fā)展競爭加劇產(chǎn)業(yè)一體化進(jìn)程經(jīng)濟(jì)危機(jī)破事飯店產(chǎn)業(yè)更加關(guān)注運(yùn)營成本及企業(yè)債務(wù)，服務(wù)共享與第三方服務(wù)成為趨勢組織文化與價(jià)值觀成為飯店成功的關(guān)鍵技術(shù)變革導(dǎo)致飯店產(chǎn)業(yè)的革命改變企業(yè)社會(huì)責(zé)任成為飯店核心價(jià)值觀顧客期望與顧客滿意的區(qū)別與聯(lián)系：答：1.首先，顧客期望與顧客滿意都是顧客消費(fèi)心理的一種反映，務(wù)質(zhì)量和自身所獲得價(jià)值的評估。2.其次，顧客期望是顧客滿意的前提， 顧客滿意是期望的一種結(jié)果。

都是顧客對飯店提供的服期望產(chǎn)生與消費(fèi)活動(dòng)之前，而滿意則是消費(fèi)活動(dòng)結(jié)束后的評價(jià)。再次，顧客的期望與滿意需要通過消費(fèi)活動(dòng)，及實(shí)際接受服務(wù)的經(jīng)歷才得已聯(lián)系。六、案例分析（20分）：一日，筆者在暗訪一家星級飯店服務(wù)與管理后，有幸與該飯店總經(jīng)理在大堂吧交流。服務(wù)員上前詢問喝點(diǎn)什么，總經(jīng)理和我分別要了一杯茶和一杯咖啡。過了一會(huì)兒，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)我們杯子里的飲料不多了，便順手持咖啡壺為我們的兩個(gè)杯子添滿咖啡。幾分鐘后，總經(jīng)理拿起杯子一喝，才發(fā)現(xiàn)自己的茶杯里添的是咖啡，便叫來服務(wù)員問道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“這不是我倒的！”服務(wù)員急忙辯解道“可能是×××倒的，我去問問?！闭f完，轉(zhuǎn)身就要走。“你先別走！”總經(jīng)理叫住了這位服務(wù)員，說道：“給我先把這杯咖啡換了行不行？請你記住，客人投訴是，他所關(guān)心的是盡早解決問題，他只知道是飯店的問題，而并不關(guān)心是誰出了問題。首先應(yīng)先解決可所提問題，而不是先追究誰的責(zé)任，延緩對客服務(wù)，更不能當(dāng)著客人面，推卸責(zé)任！”本案例中，到底出的什么錯(cuò)？為什么？如何才能避免？這位服務(wù)員的做法有何不妥？在處理投訴是應(yīng)該怎么做以及投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。答案：1. 服務(wù)人員倒錯(cuò)了飲品，而另一位服務(wù)員卻當(dāng)著客人的面推卸其責(zé)任。（ 1分）倒錯(cuò)飲品的服務(wù)員錯(cuò)出在粗心大意， 缺乏一定的服務(wù)技能， 而推卸責(zé)任的服務(wù)員則應(yīng)變能力差，缺乏整體服務(wù)意識(shí)。（ 1分）應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)技能和整體服務(wù)意識(shí)及其較強(qiáng)的責(zé)任心，努力提高其應(yīng)變處理能力。（2分）⑴.（每小點(diǎn)2分，一共6分）當(dāng)著客人的面推卸責(zé)任 延緩對客服務(wù) 沒有及時(shí)為客人解決問題⑵方法：（每點(diǎn) 1分，共6分）建立讓顧客發(fā)出不滿的渠道授權(quán)員工，確定服務(wù)補(bǔ)救安全邊界道歉，爭取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)緊急行動(dòng)解決問題是服務(wù)補(bǔ)救的核心提供補(bǔ)償使顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重新設(shè)計(jì)飯店服務(wù)系統(tǒng)⑶.原則：（每點(diǎn)1分，共4分）答：1.不爭論原則——顧客永遠(yuǎn)是對的隱蔽性原則-----盡量減少對其他賓客的影響及時(shí)性原則-----“第一時(shí)間”，“一站式”補(bǔ)償性原則-----包括情感和實(shí)物的補(bǔ)償飯店管理試卷 旅二第四組一． 名詞解釋（共 5題，每題 4分）飯店飯店就是為客人提供住宿、膳食、娛樂（1分）等服務(wù)設(shè)施和綜合性服務(wù)，以獲得經(jīng)濟(jì)效益（1分），具有獨(dú)立法人地位的經(jīng)濟(jì)單位（2分）。2.飯店服務(wù)質(zhì)量飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其擁有的設(shè)施設(shè)備為依托（2分），為顧客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值（2分）上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。3.員工績效考核員工績效考核是指對員工在一定時(shí)間內(nèi)（1分）對飯店的貢獻(xiàn)（1分）和工作取得的績效，以及在飯店中的所作所為做出測量和評價(jià)的過程（2分）。4.飯店督導(dǎo)管理飯店督導(dǎo)管理是指主管，領(lǐng)班等基層管理人員（2分）對資源通過監(jiān)督，指導(dǎo)（1分）為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場（1分）的管理。5.飯店業(yè)危機(jī)飯店業(yè)危機(jī)指的是由于突發(fā)性（2分）的重大事件的發(fā)生而對飯店業(yè)造成的重大破壞（1分）和后續(xù)不良影響（1分）的狀態(tài)。二、單項(xiàng)選擇題（共10小題，每小題1分）１．飯店的最根本內(nèi)涵在于（A)A.住宿B.飲食C.購物D.娛樂2.通常小型飯店擁有的客房數(shù)量少于(D)A.1000間B.600間C.300間D.100間3．（B）理論強(qiáng)調(diào)應(yīng)變、強(qiáng)調(diào)根據(jù)企業(yè)所處的不同環(huán)境，采取不同的、適應(yīng)發(fā)展的管理方法。A.X理論B.權(quán)變理論C.Y理論D.公平理論被譽(yù)為“管理學(xué)之父”的是（B）。A. 馬斯洛 B. 法約爾 C. 赫茨伯格 D. 麥格雷戈中國于（C）年加入世界金鑰匙組織A.1995 B.1996 C.1997 D.1998不屬于飯店品牌規(guī)模擴(kuò)張戰(zhàn)略的是(A）A.市場全面推廣戰(zhàn)略 B.戰(zhàn)略聯(lián)盟C.飯店兼并 D.飯店收購7.白金五星最低總體達(dá)標(biāo)率要求為 （B）A.99%B.98%C.97%D.96%當(dāng)大部分客人不了解飯店的某些產(chǎn)品時(shí)，飯店采取扭轉(zhuǎn)這種無需求趨勢的措施稱為B）A.開發(fā)性營銷 B.刺激性營銷 C.扭轉(zhuǎn)性營銷 D.恢復(fù)性營銷9. “市場需要什么，我們就賣什么”屬于 ( D )A 生產(chǎn)觀念 B. 產(chǎn)品觀念 C. 推銷觀念 D. 市場營銷觀念10. 屬于直接薪酬的是 ( D )A. 補(bǔ)助 B. 保險(xiǎn) C. 帶薪休假 D. 工資三、判斷題（共 10分）1.飯店產(chǎn)品中最基本、最主要的部分， 指賓客從中獲得的最根本利益

（√）2、X、Y理論是由美國心理學(xué)家馬斯洛所創(chuàng)立的。 （X）3、應(yīng)急管理擁有一票否決權(quán)。 （X）4、群體與團(tuán)隊(duì)最根本的差異表現(xiàn)在協(xié)作方面。 （ √）5、特色飯店是指按照星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)，依托特定地點(diǎn)和文化，運(yùn)用獨(dú)特的運(yùn)營模式建造而成的飯店 (√ ）體驗(yàn)式營銷是站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面.(X)從人力資源管理的角度來說，只有人員不流動(dòng)，保持絕對穩(wěn)定，才有可能進(jìn)行人力資源的最優(yōu)配置。 （X）8、2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)將客房作為飯店的核心產(chǎn)品，舒適度又是客房的核心。（ √ ）9. 馬斯諾的需求層次理論中，處于最高層的是自我實(shí)現(xiàn)的需要。 （ √ ）10.飯店評星標(biāo)準(zhǔn)中附錄C又被稱為軟件表（或飯店運(yùn)營質(zhì)量評分表）( √ )四、簡答題（共 4題，每小題 5分)激勵(lì)有哪些作用？調(diào)動(dòng)員工積極性，形成員工流動(dòng)機(jī)制，提高員工素質(zhì)，促進(jìn)良好的企業(yè)文化飯店服務(wù)構(gòu)成要素有哪些？由核心服務(wù)，支持服務(wù)，延伸服務(wù)，服務(wù)的可及性和員工與顧客關(guān)系五項(xiàng)要素 構(gòu)成處理顧客投訴的原則有哪些？不爭論原則，隱蔽性原則，及時(shí)性原則和補(bǔ)償性原則。4．飯店督導(dǎo)人員的作用？“階梯”或媒介作用，“潤滑劑”或協(xié)調(diào)作用，監(jiān)控作用和保證作用五、問答（共2個(gè)，每小題10分）飯店顧客忠誠感情培養(yǎng)模式創(chuàng)立知名度，用品牌效應(yīng)吸引顧客積極塑造忠誠員工，以內(nèi)部營銷帶動(dòng)外部營銷潛心研究顧客心理，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)深化為定制化服務(wù)建立忠誠顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，加強(qiáng)與顧客之間的感情交流建立完善的忠誠顧客信息反饋系統(tǒng)，及時(shí)捕捉顧客最新動(dòng)向辨析：群體與團(tuán)隊(duì)是否可以等同？不相同（1分）他們既有聯(lián)系又有區(qū)別聯(lián)系：A都是在2個(gè)以上的相互聯(lián)系的前提下產(chǎn)生的（1分）B都是一種合作的組織關(guān)系（1分）C 都有共同的目標(biāo)（ 1分）D都在領(lǐng)導(dǎo)，解決問題等方面發(fā)揮著各自的作用（1分）區(qū)別：目標(biāo)方面：群體以自我為中心日程不明確，團(tuán)體有共同的使命，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)協(xié)作方面：群體成員是個(gè)人獨(dú)立工作，團(tuán)隊(duì)是一種齊心協(xié)力的氛圍，注重互幫互助C責(zé)任方面：群體的領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)很大責(zé)任，團(tuán)體是共同負(fù)責(zé)技能方面：群體成員技能可能相同，也可能不同，團(tuán)隊(duì)技能互補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)方面：群體一般具有強(qiáng)有力的明確的集中的領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo)角色是分享的結(jié)果方面：群體的績效是每個(gè)個(gè)體績效相加之和，團(tuán)體績效是共同完成的產(chǎn)品六、案例分析題（共20分）接到顧客投訴電話，部門經(jīng)理馬上來到3227房間，原來客人在退房一小時(shí)后發(fā)現(xiàn)手表不見了，并十分肯定的說放在了房間里面，但服務(wù)人員在客人退房后已經(jīng)將房間打掃過，并沒有打掃出手表。部門經(jīng)理趕到時(shí)，客人不斷的在查看手機(jī)時(shí)間，顯得十分著急和焦燥，而服務(wù)員正在幫助客人找手表。他們把已經(jīng)丟掉的垃圾桶、臟布草等全部拿回來，對此進(jìn)行全面檢查，最終在被罩里面找到了那個(gè)手表。本該是皆大歡喜的局面，但是一名服務(wù)員爆發(fā)了，哭著要讓客人給一個(gè)說法：被無端的冤枉了！這個(gè)結(jié)局是讓部門經(jīng)理預(yù)料之外的，于是讓另一名員工留下穩(wěn)定情緒，部門經(jīng)理送客人離開，并真誠表示歉意。送走客人后，部門經(jīng)理親自與這名服務(wù)員溝通了一個(gè)小時(shí)，化解了員工的的不滿，安撫其情緒，也從中了解了讓她情緒失控的原因：1、“今天找不到表你不能走?！?、“你不要演戲，趕快找?！边@兩句話刺痛了這名員工的心，導(dǎo)致情緒失控。在客人面前：作為一個(gè)服務(wù)者，部門經(jīng)理替員工給客人道歉了。作為一名老顧客，客人還是帶著滿意離開的。在員工面前：作為管理者，部門經(jīng)理化解了她心中的怒氣。員工能夠理解的去工作。沒有再去處罰、處理，因?yàn)槊靼姿軌蚶斫獗热チP款來的效果要更好。問：對于這件事，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，談?wù)勀愕目捶?。分析：首先，從酒店的角度來講這是一個(gè)典型的因查房不細(xì)造成的案例?？腿藢⑹直砺湓诖蹭伾?，服務(wù)員在查房時(shí)未查出，導(dǎo)致客人退房后又找回房間，因此責(zé)任不在客人（1分）。其次，服務(wù)員對客人的語言過于上綱上線，認(rèn)為是對人格的侮辱。殊不知顧客只是為了發(fā)泄心中的委屈感。同時(shí)，她沒有認(rèn)真關(guān)注顧客，沒有注意顧客面部表情，沒有及時(shí)的溝通和安撫顧客，而顧客有被受尊重的需要（1分），爭論只會(huì)讓顧客覺得不被尊重，產(chǎn)生不良影響。我們不能否認(rèn)客人確實(shí)言語不當(dāng)，但是不能否認(rèn)其可能有其他特殊原因，有一點(diǎn)不能忘：作為服務(wù)者，服務(wù)的對象是人，每一個(gè)服務(wù)對象都不同。他們有不同的性格、不同的背景、不同的環(huán)境、不同的內(nèi)涵，“客人永遠(yuǎn)是對的”，他們有自己的認(rèn)知體系，即便有錯(cuò)也要把對讓給客人（1分）。作為服務(wù)行業(yè)的員工我們也有自己的個(gè)性，但是我們代表的是酒店、代表的是服務(wù)，我們要扮演好著個(gè)角色，把客人服務(wù)好，堅(jiān)持不爭論原則（1分）。爭論只會(huì)讓顧客對酒店留下不良印象，永遠(yuǎn)記?。籂幦∫幻骂櫩捅染S持一名老顧客的成本要高出7到10倍。（1分）同時(shí)顧客的投訴又何嘗沒有其價(jià)值呢，它不僅能修補(bǔ)顧客與酒店之間的關(guān)系，還能是酒店找到自身的不足，是酒店做好的顧問（1分）。作為管理者，部門經(jīng)理充分發(fā)揮其協(xié)調(diào)作用（1分），及時(shí)向顧客道歉，緩和顧客與酒店關(guān)系，是顧客滿意。同時(shí)，對于所發(fā)生的事情并非采取處罰態(tài)度，而是關(guān)注下屬情緒并積極與員工進(jìn)行溝通，采取傾聽激勵(lì)和情感激勵(lì)（2分）的方式，能加強(qiáng)員工滿意度（1），有利于營造良好的工作，提高營業(yè)額。飯店管理試卷 旅二第五組一．名詞解釋 (共5題，每題 4分，共20分)1、飯店：是指達(dá)到相應(yīng)設(shè)定、能夠?yàn)槁镁淤e客及社會(huì)大眾（1分）提供住宿、飲食、購物、娛樂（1分）等項(xiàng)目與服務(wù)的綜合性服務(wù)類的企業(yè)組織（1分）。2、督導(dǎo)管理：所謂督導(dǎo)管理是指飯店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員（1分）對飯店的資源（1分）通過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主（1分）的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場管理（1分）。3、飯店服務(wù)質(zhì)量：是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托（1分），為顧客所提供的服務(wù)在使用上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度（3分）。4、金鑰匙服務(wù)：是飯店內(nèi)由禮賓部的成員（2分）為實(shí)現(xiàn)其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益的目的，按照國際金鑰匙組織特有“金鑰匙”服務(wù)理念和由此派生出的服務(wù)方式為客人提供“一條龍”的個(gè)性化服務(wù)（2分）。5、薪酬：是勞動(dòng)力價(jià)值或價(jià)格（2分）的轉(zhuǎn)化形式，它是勞動(dòng)力這一特殊商品的價(jià)值的貨幣表現(xiàn)（2分）。二．單選題。（共10題，每題1分，共10分）1.飯店起源于（B）A．英國B.法國C.意大利D.日本2.明清時(shí)候，專門為接待赴考的考生而設(shè)置的食宿設(shè)施叫做(C）A.逆旅B.驛站C.會(huì)館D.迎賓館3.下列不屬于飯店服務(wù)的構(gòu)成要素的是： （D ）核心部分以及延伸部分通常中型飯店是指擁有多少間客房的飯店。(C)A.100—400間B.200—500間C.300—600間D.600—1000間(C)年，國家旅游局首次對飯店進(jìn)行星級評定，中國飯店管理與國際接軌。A.1978 B.1983 C1988 D.1994時(shí)期飯店投資者、經(jīng)營者的根本興趣是取悅于社會(huì)上流、求得社會(huì)聲譽(yù)，往往不太注重經(jīng)營成本。（B）A、商業(yè)飯店時(shí)期 B 、大飯店時(shí)期C、現(xiàn)代飯店時(shí)期 D 、古代客棧時(shí)期有關(guān)授權(quán)的說法中，正確的是：（A）．要明確授權(quán)的目的和權(quán)限范圍B．要充分授權(quán)，權(quán)力越大越好C．要任人唯親D．要嚴(yán)格加強(qiáng)對下屬的監(jiān)督，防止他們以權(quán)謀私8.馬斯洛需要層次理論的先后排列順序正確的是（D）。A生理需求社交需求安全需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)的需求B生理需求安全需求尊重需求社交需求自我實(shí)現(xiàn)的需求C安全需求生理需求社交需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)的需求D生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)的需求9.（C）是管理工作的核心。A．督導(dǎo)B.激勵(lì)C.決策D.營銷10飯店管理的職能有哪些（B）①計(jì)劃職能②組織職能③指揮職能④協(xié)調(diào)職能⑤控制職能A.①②③④B.①②③④⑤C.①③④⑤D.①②④⑤三．判斷下列對錯(cuò)，對是“√”，錯(cuò)是“×”。（共10題，每題1分，共10分）1.（×）合伙企業(yè)有法人資格，而公司不具法人資格。 （合伙企業(yè)一般不具法人資格，而公司具法人資格）2.（√）赫茨伯格的雙因素理論， 提出了影響人們工作的因素有保健因素和激勵(lì)因素兩種。3.（×）所謂超前服務(wù)，就是以超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個(gè)別的、特殊的需求而提供例外的服務(wù)。4.（√）市場導(dǎo)向營銷觀念以市場競爭為導(dǎo)向，消費(fèi)者和競爭者是企業(yè)營銷活動(dòng)兩個(gè)并列的中心。5.（×）3.管理者授權(quán)給直接下屬，那么如果有處理不妥的地方，應(yīng)該由下屬自己一個(gè)人來承擔(dān)責(zé)任。6.（×）飯店的正式組織是伴隨著非正式組織的運(yùn)作而形成的。 （非正式組織是伴隨著正式組織的運(yùn)作而形成的）7.（√）商業(yè)飯店時(shí)期的經(jīng)營特點(diǎn)是“用最小的成本，實(shí)現(xiàn)最大的利潤” 。8.（√）飯店星級檔次越高，設(shè)施設(shè)備越豪華，經(jīng)營管理和服務(wù)的要求越高。9.（× ）根據(jù)時(shí)間長短， 決策可分為短期決策、中期決策、長期決策。 （長期決策、階段性決策、隨機(jī)決策）10.（×）對督導(dǎo)管理人員的培訓(xùn)應(yīng)著眼與提高他們的素質(zhì)水準(zhǔn)，即從專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度三方面進(jìn)行培訓(xùn)。四．簡答題（共 4題，每題5分，共20分）1.飯店市場營銷管理的特征？（每點(diǎn)1分）答：綜合性、無形性、不可貯存性、易波動(dòng)性、生產(chǎn)和銷售的局限性。2．激勵(lì)的功能體現(xiàn)在哪些方面？（一點(diǎn) 1分，四點(diǎn) 5分）答:調(diào)動(dòng)員工積極性 形成員工流動(dòng)機(jī)制提高員工素質(zhì)促進(jìn)良好的企業(yè)文化3.簡述飯店員工培訓(xùn)的意義。（一點(diǎn)1分，四點(diǎn)5分）1）培訓(xùn)可以提高飯店員工的綜合素質(zhì)2）培訓(xùn)可以提高飯店員工的服務(wù)質(zhì)量3）培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)力成本4）培訓(xùn)可以為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)飯店督導(dǎo)人員的素質(zhì)要求（答出任意五點(diǎn)得全分）（1）能夠?qū)崿F(xiàn)有效的自我管理（2）善于積極思考（3）時(shí)刻保持積極、樂觀的情緒（4）樹立良好的自我形象（5）善于與員工創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)（6）充分發(fā)揮靈活性和創(chuàng)造性（7）具有旺盛的精力（8）具有成熟的心態(tài)五．問答題（共2題，第一題8分，第二題12分，共20分）1、如何建立高效的團(tuán)隊(duì)？（得分要點(diǎn) 6分，自我闡述 4分）參考答案：確定合理的團(tuán)隊(duì)規(guī)模、完善成員技能、合理的分配角色、樹立共同的目標(biāo)、確定優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、培養(yǎng)相互信任的精神、提倡溝通與合作。根據(jù)這幾個(gè)知識(shí)點(diǎn)來回答。2、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)給飯店?duì)I銷帶來什么影響及其所采用的營銷對策？（得分要點(diǎn)我闡述4分）

6分，自（1）具有綜合性和季節(jié)性。（2）價(jià)值不能儲(chǔ)存。（3）生產(chǎn)與消費(fèi)同步。（4）具有不可預(yù)見性。（5）無專利性。（6）對信息的依賴性強(qiáng)。（7）質(zhì)量不穩(wěn)定。六．案例分析：泰國曼谷東方飯店距今已有110年歷史，是世界著名的飯店之一。能夠經(jīng)營出世界一流的飯店，因?yàn)槿瞬灰粯?，做的事情也不一樣。我在那里住的時(shí)候，早上一起來，服務(wù)生就迎上來問候：“早，愈先生！”“你怎么知道我姓愈？”“愈先生，我們飯店有個(gè)規(guī)定，晚上客人睡覺的時(shí)候，這一樓層的服務(wù)生要背過每一個(gè)房間客人的名字。”這讓我很欣慰。后來我坐電梯下樓去，電梯門一開，已經(jīng)有一位服務(wù)小姐站在那里?！霸?，愈先生，吃早餐嗎？”“啊，你也知道我姓愈呀！”“愈先生，上面剛打電話說您下來了?！焙髞?，她帶我到餐廳去，一進(jìn)門服務(wù)生就問：“老位子嗎？”“老位子?。?！”“愈先生，去年4月17日號您來過這里，坐在湄南河旁邊第二個(gè)窗口。是嗎？喜不喜歡老位子？”我說：“老位子！”我就欣慰地坐下去，原來他們的電腦里有我的記錄?！坝壬?，老菜單嗎？”“老菜單?。?！”“早上一杯番茄汁，兩個(gè)炒蛋而且煎雙面”我說：“再加一個(gè)水果！”當(dāng)我詢問服務(wù)生飯菜的一些問題時(shí)，我還注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，服務(wù)生總是先后退一步再回答我，這后退一步就是為了防止他的口水濺到菜里。這種教養(yǎng)我在世界各地都很少看到，這就叫人的品質(zhì)！在我退房離開的時(shí)候，服務(wù)生把我的收據(jù)折好放在信封里給我，并說：“謝謝您愈先生，真希望第七次再看到您。”原來那是我第六次去泰國。三年后我沒去過泰國。一天，我收到了飯店寄來的一張卡片，“親愛的愈先生，三年前的4月16日您離開以后，我們就沒有再看到您，公司全體上下都很想念，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。下面寫的是“祝您生日快樂！”原來寫信的那天正好是我的生日。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家雷切海得·賽爾斯在《哈佛商評》當(dāng)中說道，對一家企業(yè)最忠實(shí)的顧客，也是給這家企業(yè)帶來利潤最多的顧客。請結(jié)合本案例回答，我們要如何培育飯店的忠誠顧客？（10分）（1）創(chuàng)立知名度，用品牌效應(yīng)吸引顧客（1分）（2）積極塑造忠誠員工，以內(nèi)部營銷帶動(dòng)外部營銷（1分）（3）潛心研究顧客消費(fèi)心理，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)深化為定制化服務(wù)（1分）（4）制定忠誠顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，加強(qiáng)與顧客之間的情感交流（1分）（5）建立完善的忠誠顧客信息反饋系統(tǒng)，及時(shí)捕捉顧客最新動(dòng)向（1分）里茲·卡爾頓酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人里茨常說：人們喜歡有人服務(wù)，但是要不露痕跡。請仔細(xì)閱讀本案例，并指出本案例主要體現(xiàn)了飯店服務(wù)質(zhì)量的哪些特點(diǎn)。（10分）（1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（多部門、多崗位、多環(huán)節(jié)）（1分）（2）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性（不可逆、不可重復(fù)）（1分）(3)飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性（賓客的素質(zhì)和狀態(tài)）（1分）(4)飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性（有形的和無形的）（1分）(5)飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性（個(gè)性、素質(zhì)、狀態(tài)）（1分）(6)飯店服務(wù)質(zhì)量取決于客主雙方的感情融洽（心理、精神）（1分）飯店管理試卷 旅二第六組一、名詞解釋1、個(gè)性化服務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)2、員工績效考核是指組織內(nèi)部的 指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò) 和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系3、雙因素理論這是一種激勵(lì)模式理論 ，該理論認(rèn)為影響人工作的因素有兩類：4、飯店?duì)I銷

保健因素與激勵(lì)因素是在預(yù)見未來的基礎(chǔ)上對飯店組織的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑作出籌劃和安排，以保證飯店經(jīng)營活動(dòng)有條不紊地進(jìn)行的活動(dòng)過程5、飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。二、單項(xiàng)選擇1、通常大型飯店擁有的客房數(shù)量是大于（D）A.100間B.500間C.300間D.600間2、屬于直接薪酬的是（D）A.補(bǔ)助B.保險(xiǎn)C.帶薪休假D.獎(jiǎng)金3、飯店的戰(zhàn)略計(jì)劃一般指飯店(A)A.長期計(jì)劃B.中期計(jì)劃C.短期計(jì)劃D.作業(yè)計(jì)劃4、團(tuán)隊(duì)與群體在__________方面有根本性區(qū)別(A)①目標(biāo)②協(xié)作③責(zé)任④技能⑤領(lǐng)導(dǎo)⑥結(jié)果⑦工作方式⑧管理七．①②③④⑤⑥B.①②③④⑦⑧C.②③④⑥⑦⑧D.②③⑤⑥⑦⑧5..以下選項(xiàng)中，哪一個(gè)不是飯店獨(dú)立自主的表現(xiàn)：(C)A財(cái)產(chǎn)獨(dú)立自主、B經(jīng)營獨(dú)立自主、C自負(fù)盈虧、D人事獨(dú)立自主6.以下哪個(gè)不屬于飯店決策的方法：(C)A主觀決策法B確定型決策C客觀決策法D非確定型決策7.關(guān)于飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)以下說法中，正確的有：(A)A.具有綜合性和季節(jié)性B.生產(chǎn)與消費(fèi)同步，價(jià)值能儲(chǔ)存C.受人的因素影響不大，具有可預(yù)見性，專利性D.對信息的依賴性強(qiáng)，質(zhì)量穩(wěn)定8飯店信息系統(tǒng)開發(fā)原則有(D)①實(shí)用性原則②系統(tǒng)的原則③合理性原則④逐步完善，逐步發(fā)展的原則A.①②③B.①②④C.②③④D.①②③④9.下列有關(guān)我國飯店管理的現(xiàn)狀說法正確的是：(C)硬件設(shè)施達(dá)到或超過國際水平，飯店數(shù)量大大增加，但競爭局面尚未形成出現(xiàn)了一批具有中國特色、管理水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益都比較先進(jìn)的國際知名飯店C.飯店管理形成多重格局 D. 軟件設(shè)施達(dá)到世界一流水平10.下列選項(xiàng)中，哪一個(gè)不是影響飯店硬件發(fā)展水平的三要素之一： ( D )A.社會(huì)經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)力的發(fā)展水平 B.市場需求C.飯店的組織形式及經(jīng)營管理的發(fā)展水平 D.飯店管理者的個(gè)人素質(zhì)三、判斷題增加飯店的文化底蘊(yùn)，彰顯飯店的文化特色，是飯店參與市場競爭、爭取客源的必然選擇（√）2.飯店管理工作的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)者。（×）3.飯店勞動(dòng)的特點(diǎn)是手工勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)相結(jié)合，以手工勞動(dòng)為主；單體獨(dú)立作業(yè)和群體協(xié)作相結(jié)合，以單體獨(dú)立作業(yè)為主。（√)飯店產(chǎn)品的社會(huì)影響越好，飯店的知名度越高，飯店的市場就會(huì)越大。沒有社會(huì)效益的產(chǎn)品就不會(huì)有良好的市場。 （√ ）5..迪士尼樂園飯店屬于精品飯店 （ × )飯店的組織結(jié)構(gòu)反映了管理者的經(jīng)營思想、管理體制，能夠直接影響經(jīng)營的效率和效益（√）7.希爾頓飯店是在大飯店時(shí)期出現(xiàn)的（×）8.飯店是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，也是飯店的中心工作。（√）授權(quán)就是管理者把權(quán)力下放給直接下屬，準(zhǔn)許下屬在一定范圍內(nèi)調(diào)度人力、物力，并給與其決策的權(quán)力，以完成其活動(dòng)。（×）現(xiàn)代飯店集團(tuán)的經(jīng)營模式主要采用聯(lián)合的形式。(×)四、簡答題1、服務(wù)質(zhì)量有哪些特點(diǎn)？（1）服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 （2）服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性（3）服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 （4）服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性5）服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性（6）服務(wù)質(zhì)量的情感性2、飯店管理的主要職能？1）計(jì)劃職能（2）組織職能（3）指揮職能4）控制職能（5）協(xié)調(diào)職能3、飯店督導(dǎo)管理的內(nèi)容有哪些？時(shí)間管理授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)溝通團(tuán)隊(duì)建設(shè)沖突管理4、飯店人力資源管理的特點(diǎn)（1）飯店人力資源管理“以人為本”（2）飯店人力資源管理是動(dòng)態(tài)性的（3）飯店人力資源管理是全員性的（4）飯店人力資源管理是科學(xué)化的管理五、問答題1、顧客期待和顧客滿意的區(qū)別與聯(lián)系是什么?1）顧客期望和顧客滿意都是顧客消費(fèi)心理的一種反應(yīng)，都是顧客對飯店提供的服務(wù)質(zhì)量和自身所獲得的價(jià)值的評估。2）顧客期望是滿意的前提，顧客滿意是期望的結(jié)果，期望產(chǎn)生于消費(fèi)活動(dòng)之前，而滿意則是消費(fèi)活動(dòng)結(jié)束后的評價(jià)。3）顧客的期望與滿意需要通過消費(fèi)活動(dòng)，即實(shí)際接待服務(wù)的經(jīng)歷才得以聯(lián)系。2、談?wù)劗?dāng)前國際飯店的發(fā)展趨勢①市場成熟推動(dòng)飯店服務(wù)的品質(zhì)升級；②新型旅游業(yè)催生差異化飯店產(chǎn)品；③產(chǎn)業(yè)集中度提升，催生飯店集團(tuán)品牌發(fā)展； ④競爭加劇產(chǎn)業(yè)一體化進(jìn)程；⑤經(jīng)濟(jì)危機(jī)迫使飯店產(chǎn)業(yè)更加關(guān)注運(yùn)營成本及企業(yè)債務(wù)，服務(wù)共享與第三方服務(wù)成為趨勢；⑥組織文化和價(jià)值觀成為飯店成功的關(guān)鍵； ⑦技術(shù)變革導(dǎo)致飯店產(chǎn)業(yè)的革命改變；⑧企業(yè)社會(huì)責(zé)任成為飯店核心價(jià)值觀。六、案例分析1.總臺(tái)“食言”以后

,,一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺(tái)問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”，當(dāng)班的一位大學(xué)旅游系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說： “對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？”?？腿吮阒v述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺(tái)服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場面。小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實(shí)在對不起，請?jiān)彙！闭f到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫。”小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點(diǎn)道理的， 因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的， 而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。 ”“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。 ”客人見小黃說得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。1）從案例中，反應(yīng)了小黃在服務(wù)中具有什么理念？這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作和服務(wù)理念。一滿足客人需求：向解釋客觀原因，并表示客人如果仍有需要， 一定滿足客人需要； 二尊重客人權(quán)利：承認(rèn)客人提出后服務(wù)員同意但因工作程序錯(cuò)誤導(dǎo)致記錄沒有是錯(cuò)誤的并真誠道歉； 三雖然不是自己的過錯(cuò)仍能主動(dòng)道歉， 同時(shí)解釋前面員工不能轉(zhuǎn)交的原因， 既滿足了客人的心理需求又維護(hù)了企業(yè)利益，體現(xiàn)了整體意識(shí)、協(xié)作意識(shí)。（2）酒店管理工作存在哪些問題？暴露飯店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果。 飯店總臺(tái)工作要避免此類事件的發(fā)生， 員工應(yīng)樹立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作 (包括認(rèn)真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)飯店管理試卷 旅一第一組（一） 名詞解釋 （20分，每小題 5分）1、飯店服務(wù)質(zhì)量：飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)施為依托，為顧客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度2、飯店產(chǎn)品：飯店產(chǎn)品指賓客或社會(huì)大眾對飯店提供的能夠滿足其需求的場所、務(wù)的實(shí)用價(jià)值的總和。

設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服3、飯店安全管理：飯店安全管理是指飯店為保障客人、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及飯店自身的財(cái)產(chǎn)安全而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總稱4、金鑰匙服務(wù)：金鑰匙服務(wù)金鑰匙服務(wù)是指飯店內(nèi)由禮賓部職員為實(shí)現(xiàn)其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益的目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念而由此派生出的服務(wù)方式，為客人提供的一條龍服務(wù)。5、薪酬：薪酬是勞動(dòng)力價(jià)值或價(jià)格的轉(zhuǎn)化形式，它是勞動(dòng)力這一特殊商品的價(jià)值的貨幣表現(xiàn)。（二）選擇題（10分，每小題1分）1、四星級飯店的員工應(yīng)變能力考核要求至少抽查（A）個(gè)考核點(diǎn)，合格率（）以上。A、12個(gè)，80％B、5個(gè)，60％C、15個(gè)，80％D、15個(gè)，90％2、規(guī)模小、設(shè)備簡陋、服務(wù)單調(diào)、沒有形成管理是我國飯店發(fā)展的哪個(gè)時(shí)期特點(diǎn)（A）A、古代客棧時(shí)期B、近代飯店時(shí)期C、行政事業(yè)單位時(shí)期D、現(xiàn)代旅游飯店時(shí)期3、現(xiàn)代飯店?duì)I銷新理念不包括（D）A、綠色營銷B、網(wǎng)絡(luò)營銷C、主題營銷D、質(zhì)量管理營銷4、下列不屬于飯店危機(jī)的特征的是（A）A、個(gè)別存在性B、隱藏潛伏性C、緊急爆發(fā)性D、雙重本質(zhì)性5、不屬于飯店信息特點(diǎn)的是（D）A、目的性、真實(shí)性B、系統(tǒng)性、時(shí)效性C、連續(xù)性、廣泛性D、主觀性、時(shí)態(tài)性6、飯店的部門劃分有以下幾種方法，（A）是一種運(yùn)用廣泛而且也是最基本的方法A、按職能劃分部門B、按區(qū)域劃分部門C、按產(chǎn)品劃分部門D、按事業(yè)結(jié)構(gòu)劃分部門7、（D）是飯店服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)A、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量B、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量C、服務(wù)效率D、賓客滿意程度8、在金鑰匙服務(wù)理念中，在實(shí)現(xiàn)社會(huì)利益，團(tuán)體利益最大化的同時(shí)，追求（D）的統(tǒng)一A、社會(huì)和個(gè)人B、個(gè)人和企業(yè)C、社會(huì)和企業(yè)D、社會(huì)個(gè)人企業(yè)9、SWOT分析中的“O”是指（C）A、優(yōu)勢B、劣勢.C、機(jī)會(huì)D、威脅10、下列不屬于顧客投訴的心理是（D）A、求發(fā)泄心理B、求尊重心理C、求補(bǔ)償心理D、求安慰心理（三）判斷題（10分，每小題1分）1、我國飯店業(yè)的發(fā)展主要經(jīng)歷了客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期和現(xiàn)代新型飯店時(shí)期等四個(gè)階段。（√）2、服務(wù)是飯店產(chǎn)品的核心。（√）3、飯店督導(dǎo)人員不要求具備專業(yè)技能，具有良好的人際關(guān)系技能、行政技能和構(gòu)思技能即可。（×）4、商務(wù)型酒店多位于海濱、山區(qū)和溫泉附近，且交通非常方便。（×）5、計(jì)劃管理是飯店的首要職能。（√）6、在星級飯店訪查中，標(biāo)準(zhǔn)滿分為710分。（×）7、飯店產(chǎn)品包括核心產(chǎn)品、實(shí)際產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。（×）8、PDCA是指計(jì)劃、實(shí)施、管理、處理。（×）9、集團(tuán)化是飯店發(fā)展最主要的趨勢之一。（√）10、飯店設(shè)施設(shè)備是飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。（√）（四）簡答題（20分，每題5分）1、簡述飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)。飯店產(chǎn)品有有形和無形兩類飯店產(chǎn)品時(shí)空性、不可儲(chǔ)存性、季節(jié)性、生產(chǎn)和銷售同步性飯店產(chǎn)品生產(chǎn)過程的綜合協(xié)調(diào)性飯店產(chǎn)品的強(qiáng)文化性飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束帶來的產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定性2、飯店激勵(lì)員工主要有哪些方法？以獎(jiǎng)懲為杠桿的激勵(lì)、以目標(biāo)為導(dǎo)向的激勵(lì)、情誼溝通式激勵(lì)、職業(yè)生涯規(guī)劃激勵(lì)3、請簡述飯店?duì)I銷創(chuàng)新包括哪些方面？網(wǎng)絡(luò)營銷、分時(shí)營銷、主題營銷、綠色營銷4、請簡述飯店督導(dǎo)人員的作用?！半A梯”作用或媒介作用 、“潤滑劑”作用或協(xié)調(diào)作用 、監(jiān)控作用、保證作用（五）問答題（20分）1、聯(lián)系木桶原理理論知識(shí)，分析如何對飯店進(jìn)行全面質(zhì)量管理。飯店全面質(zhì)量管理是指為保證和提高服務(wù)質(zhì)量組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理方法，全面提高員工需要的管理活動(dòng)；在飯店全面質(zhì)量管理中要以全面滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)；要進(jìn)行全方位的管理，不僅對前臺(tái)進(jìn)行管理，還要對后臺(tái)進(jìn)行管理；全過程的管理，不僅要有服務(wù)前的管理，還要有服務(wù)中和服務(wù)后的管理；全員參與管理，要求每位員工參與質(zhì)量管理工作，在木桶理論中，短板決定了整體，所以這就要求要有統(tǒng)一的服務(wù)意識(shí)，協(xié)作意識(shí)，同是還要求要有牢固的基礎(chǔ)設(shè)施，在我所實(shí)習(xí)的酒店，我發(fā)現(xiàn)他們那里的員工滿意度不高，員工的團(tuán)結(jié)意識(shí)不強(qiáng)，在后臺(tái)服務(wù)就發(fā)生員工這之間的爭吵，為了各自的任務(wù)，或者是推卸責(zé)任，由此可以看出全員參與的力度不夠，在一定的程度上也反應(yīng)了員工之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)不強(qiáng)，同時(shí)也折射出員工滿意度不高，所以我覺得他們應(yīng)該加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，飯店應(yīng)該提高員工的滿意度。2、請問，飯店培育忠誠客戶的意義是什么？顧客忠誠度的衡量指標(biāo)有哪些？1）意義：能為飯店帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，能形成良好的口碑，為飯店帶來社會(huì)效益，忠誠客戶的規(guī)模是飯店發(fā)展的動(dòng)力。2）衡量指標(biāo)：顧客重復(fù)購買次數(shù)顧客挑選時(shí)間顧客對價(jià)格的敏感程度顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度顧客對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力購買周期(六)案例分析 (20分，每題 10分)羅伯特先生無房了某天，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有一天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他的訂房是明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場面。問題：1、接待員改如何妥善處理此事？、無論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問題，盡快解決實(shí)際問題才是當(dāng)務(wù)之急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭邸Ａ_伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價(jià)格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格略高些，也會(huì)比較滿意。(2)、盡快查明原因。若責(zé)任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給1天住房.如果責(zé)任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無法調(diào)整同類房的情況下， 應(yīng)請示上級，同意給予房間升級， 從而保證酒店與該公司之間長期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時(shí)代訂公司也會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長期合作。(3)、若查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。2、對酒店管理人員的啟示。、在訂房時(shí)，由于種種原因會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人爭論責(zé)任在哪一方(2)、應(yīng)重視客人的意見，因?yàn)榭腿藞?jiān)信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問題。接待員要本著“客人總是對的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的基礎(chǔ)。(3)、應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺(tái)僵持，否則會(huì)不利于問題的解決，也會(huì)造成不良影響。(4)、應(yīng)把握客人心理，對客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫， 給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。 (5)、無論責(zé)任在何方，從酒店的長遠(yuǎn)和整體利益出發(fā)， 都應(yīng)該盡力留住客人， 爭取更多的回頭客。飯店管理試卷 旅一第二組一． 名詞解釋：（5*4ˊ）1、飯店服務(wù)質(zhì)量：飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。2、督導(dǎo)管理：飯店督導(dǎo)管理即對飯店基層員工的管理、培訓(xùn)、激勵(lì)工作都是依靠語氣直接接觸的基層管理者實(shí)現(xiàn)的。3、飯店：飯店是指達(dá)到相應(yīng)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)槁镁淤e客及社會(huì)大眾提供住宿，飲食，購物，娛樂等項(xiàng)目的綜合性服務(wù)類的企業(yè)組織。4、飯店?duì)I銷：為了使客人滿意并實(shí)現(xiàn)飯店精英目標(biāo)而展開的一系列有計(jì)劃、有步驟、有組織的活動(dòng)。5、薪酬：薪酬是員工因向所在的組織提供勞務(wù)而獲得的各種形式的酬勞。 狹義的薪酬指貨幣和可以轉(zhuǎn)化為貨幣的報(bào)酬。廣義的薪酬除了包括狹義的薪酬以外，還包括獲得的各種非貨幣形式的滿足。二、單項(xiàng)選擇：（10*1ˊ）1、飯店組織不具有哪一特征（ C）A、目的 B、人員 C時(shí)間 D管理2、根據(jù)飯店決策性質(zhì)進(jìn)行分類，可以劃分為： （CA、單目標(biāo)和多目標(biāo)決策 B、高層和基層決策決策 D、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策

）

C、

程序化和非程序化3、下列不屬于飯店服務(wù)質(zhì)量的管理方法是： （D）A、嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度B、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合C、堅(jiān)持預(yù)防為主的原則D、堅(jiān)持質(zhì)量管理的原則4、雙因素理論的提出者是（A）。A、赫茨伯格B、馬斯洛C、泰勒D、梅奧5、PDCA循環(huán)工作法是誰提出來的（D）A、庫爾B、馬斯洛C、戴爾D、戴明6、下列哪項(xiàng)不是督導(dǎo)管理者的職能（A 計(jì)劃 B 決策 C 領(lǐng)導(dǎo)

D）D

執(zhí)行7、飯店管理中預(yù)先確定目標(biāo)及方針，然后根絕目標(biāo)制定一整套詳細(xì)的實(shí)施方案，從而達(dá)到預(yù)定的管理目標(biāo)的是什么職能（ A）A、計(jì)劃職能 B 組織職能 C 指揮職能 D 協(xié)調(diào)職能8、（A ）是飯店一切工作的基本指導(dǎo)思想， 也是安全保衛(wèi)工作的根本出發(fā)點(diǎn)和最終歸屬。A、顧客至上，安全第一B、預(yù)防為主C、誰主管、誰負(fù)責(zé)D、外松內(nèi)緊9、下列不是飯店安全管理的特點(diǎn)是：（B）A、復(fù)雜性B、局部性C、服務(wù)性D、全員性10、下列不屬于飯店內(nèi)部信息的是：（C）A、客人信息B、營銷信息C、競爭對手信息D、人力資源信息三、判斷：（10*1ˊ）1、大飯店時(shí)期也稱作是豪華飯店時(shí)期，起源于19世紀(jì)中葉，服務(wù)對象主要是王公貴族。（×）2、飯店集團(tuán)經(jīng)營模式中的縱向聯(lián)合指的是飯店與飯店之間相互聯(lián)合。（×）3.服務(wù)質(zhì)量的三方評價(jià)是指顧客方評價(jià)、飯店方評價(jià)和第三方評價(jià)。（√）4.國際金鑰匙的創(chuàng)始人是費(fèi)迪南德吉列特他是美國人。（×）5、飯店的主要營業(yè)以及盈利部門是餐飲部。（×）6、飯店的管理職能有指揮、計(jì)劃、督導(dǎo)、控制。（×）7、飯店制度的實(shí)施應(yīng)該注意一下問題：制度意識(shí)和紀(jì)律觀念意識(shí)、不斷提高員工素質(zhì)、實(shí)行嚴(yán)格公正的考核和獎(jiǎng)懲、營造優(yōu)秀的企業(yè)文化。（√）8、飯店服務(wù)質(zhì)量的根本差異在于管理水平的差異。（√）9、對員工考評的方法業(yè)務(wù)實(shí)績考評法和綜合表現(xiàn)考評法。（√）10、增加飯店的文化底蘊(yùn)，彰顯飯店的文化特色，是飯店參與市場競爭、爭取客源的必然選擇。（√）四、簡答：（4*5ˊ）1、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)：具有季節(jié)性和綜合性價(jià)值不能存儲(chǔ)生產(chǎn)與消費(fèi)同步受人的影響很大，具有不可預(yù)見性無專利性對信息的依賴心強(qiáng)質(zhì)量不穩(wěn)定2、處理顧客投訴的原則：不爭論原則 隱蔽性原則 及時(shí)性原則 補(bǔ)償性原則3、解決員工沖突的方法：協(xié)商法； 上級仲裁法； 拖延法； 和平共處法； 轉(zhuǎn)移目標(biāo)法； 教育法4、特色飯店的分類：（1）主題飯店：自然資源主題飯店、文化資源主題飯店、服務(wù)項(xiàng)目主題飯店（2）精品飯店： （3）設(shè)計(jì)飯店： （4）奢華飯店五、問答題：（2*10ˊ）1、國際飯店的發(fā)展趨勢：①市場成熟推動(dòng)飯店服務(wù)的品質(zhì)升級； ②新型旅游業(yè)催生差異化飯店產(chǎn)品；③產(chǎn)業(yè)集中度提升，催生飯店集團(tuán)品牌發(fā)展； ④競爭加劇產(chǎn)業(yè)一體化進(jìn)程；⑤經(jīng)濟(jì)危機(jī)迫使飯店產(chǎn)業(yè)更加關(guān)注運(yùn)營成本及企業(yè)債務(wù)，服務(wù)共享與第三方服務(wù)成為趨勢；⑥組織文化和價(jià)值觀成為飯店成功的關(guān)鍵； ⑦技術(shù)變革導(dǎo)致飯店產(chǎn)業(yè)的革命改變；⑧企業(yè)社會(huì)責(zé)任成為飯店核心價(jià)值觀。2、你認(rèn)為飯店顧客忠誠度培養(yǎng)的方法應(yīng)該是怎么樣的？①創(chuàng)立知名度，用品牌效應(yīng)吸引顧客；②積極塑造忠誠員工，以內(nèi)部營銷帶動(dòng)外部營銷 ；③潛心研究顧客消費(fèi)心理，講標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)化為定制化服務(wù)；④制定忠誠顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，加強(qiáng)與顧客之間的情感交流；⑤建立完整的顧客信息反饋系統(tǒng)，及時(shí)捕捉顧客最新動(dòng)態(tài)六、案例分析：（1*20ˊ）案例：在某市的凱賓斯基酒店中，前臺(tái)服務(wù)員Cherry遇到了這樣一位客人——王先生，四天前入住于本酒店一商務(wù)客房，房租為686元/夜?間，預(yù)計(jì)入住的天數(shù)為兩天，入住時(shí)繳納了1400元的預(yù)付款。根據(jù)賓客的相關(guān)信息，在王先生入住于酒店兩天后的上午，Cherry打電話到王先生的房間詢問其具體離店時(shí)間，可王先生告訴Cherry，他的事情沒有辦完，因此要延遲離店。于是，Cherry要求王先生方便時(shí)到酒店前臺(tái)續(xù)繳費(fèi)以保證他能夠繼續(xù)順利的住在該房間，王先生很痛快的答應(yīng)了。然而，兩天過去了，盡管Cherry又催了王先生兩次，但仍未見其前來續(xù)費(fèi)。Cherry很擔(dān)心會(huì)出現(xiàn)賓客逃帳的現(xiàn)象，但又不能過于生硬與直白的催王先生繳費(fèi)。1）如果你是Cherry，你會(huì)怎么辦首先把王先生的房間掛賬，通知客房部至王先生的房間查看王先生是否已經(jīng)離開酒店，如已經(jīng)離開，證明客戶已經(jīng)逃賬，賬目問題交至上一級領(lǐng)導(dǎo)處理；如未離開，則可由前臺(tái)委婉的向王先生提出賬目仍未處理的問題（挑選時(shí)機(jī)不要讓客戶難堪）請客戶至前臺(tái)處理賬目。這一案例在酒店的軟、硬件管理上給了你怎樣的啟示？（1）在客戶入住時(shí)收取預(yù)付款時(shí)要考慮到相應(yīng)的問題， 比較普遍的做法是按照 （一日房費(fèi)*入住天數(shù)+一日房費(fèi)）來收取，這樣可以讓酒店有更充裕的時(shí)間來處理類似的問題，也不會(huì)讓客戶感到反感；（2）在客戶預(yù)付房費(fèi)已經(jīng)用完（已達(dá)到開房時(shí)客戶告知的入住天數(shù)）后，將客戶房間房卡清除，這樣客戶在超出時(shí)間后必須至前臺(tái)完成續(xù)住手續(xù)后才能進(jìn)入房間， 在無法找到客戶的情況下可將客戶的賬目先掛賬， 默認(rèn)客戶退房，通知客房部和酒店保安一起查房， 將客房內(nèi)客戶的物品列出清單妥善保管，等待客戶返回酒店完成續(xù)住手續(xù)再進(jìn)房。一、名詞解釋（共

飯店管理試卷5小題，每小題 4分，共

旅一第三組20分）1、飯店產(chǎn)品飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾對飯店提供的能夠滿足其需求的場所、產(chǎn)品的使用價(jià)值的總和。2、飯店服務(wù)質(zhì)量

設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，物質(zhì)和精神需要的程度。3、飯店?duì)I銷

為顧客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客為了使客人滿意并實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計(jì)劃、有步驟、有組織的活動(dòng)。4、溝通為了達(dá)到一定的目的，兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體，通過一定的渠道傳遞和交換各自的意見、觀點(diǎn)、思想、情感及愿望過程。5、完全服務(wù)飯店以齊全的飯店功能和設(shè)施為基礎(chǔ)，為客人提供全方位周到服務(wù)的飯店。二、單項(xiàng)選擇（共 10小題，每小題 1分，共10分）1、西方飯店業(yè)的發(fā)展大體上分為四個(gè)階段，其順序應(yīng)為（ C）A、客棧時(shí)期—商業(yè)飯店時(shí)期—大飯店時(shí)期—現(xiàn)代飯店時(shí)期B、大飯店時(shí)期—客棧時(shí)期—商業(yè)飯店時(shí)期—現(xiàn)代飯店時(shí)期C、客棧時(shí)期—大飯店時(shí)期—商業(yè)飯店時(shí)期—現(xiàn)代飯店時(shí)期D、客棧時(shí)期—大飯店時(shí)期—現(xiàn)代飯店時(shí)期—商業(yè)飯店時(shí)期2、現(xiàn)代飯店管理離不開計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五大職能，其中，______的發(fā)揮能使各部門的活動(dòng)互相銜接、互相配合、互相制約和互相促進(jìn)，確保飯店有序地運(yùn)轉(zhuǎn)。（C）A、計(jì)劃職能B、組織職能C、指揮職能D、協(xié)調(diào)職能3、下列哪個(gè)不屬于飯店決策的方法(C)A、主觀決策法B、確定型決策C、客觀決策法D、非確定型決策4、"金鑰匙之父"是(D)A、里茲.卡爾頓B、斯塔特勒C、希爾頓D、費(fèi)迪南德5、“市場需要什么，我們就賣什么”屬于(D)。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、市場營銷觀念6、下列只適用于規(guī)模較小或業(yè)務(wù)活動(dòng)簡單、穩(wěn)定的小型飯店的飯店組織結(jié)構(gòu)類型是(A)A.直線制B.職能制C.直線職能制D.事業(yè)部制7、飯店組織管理是指（C）A．對組織結(jié)構(gòu)的管理B．對組織生產(chǎn)力的管理C．是對Ａ．Ｂ兩者的管理D．是對權(quán)力和責(zé)任的管理8、下列不屬于飯店信息的特征的是（C）A.目的性B.真實(shí)性C.經(jīng)濟(jì)性D.時(shí)效性9、飯店危機(jī)產(chǎn)生的外部成因有（A）A.經(jīng)濟(jì)惡化B.旅游犯罪C.惡性競爭D.意外事故10、屬于直接薪酬的是（D）A.補(bǔ)助B.保險(xiǎn)C.帶薪休假D.獎(jiǎng)金三、判斷題（共10小題，每小題1分，共10分）1、特色飯店是指按照星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)，依托特定地點(diǎn)和文化，運(yùn)用獨(dú)特的運(yùn)營模式建造而成的飯店。（X）2、飯店中的中下層管理者要安排一定的時(shí)間作現(xiàn)場管理，高層管理者則不需要。（X）3、崗位責(zé)任制是飯店里最帶有普遍意義、運(yùn)用最廣泛的制度條文。（X）4、飯店集團(tuán)和連鎖經(jīng)營形式源于美國。（√）5、飯店最基本，傳統(tǒng)的功能是向客人提供住宿、餐飲和娛樂。（X）6、“經(jīng)營管理之父”是指科學(xué)管理理論的提出者泰勒。（X）7.“今天賣不出去的客房就永遠(yuǎn)賣不出去了”是指飯店?duì)I銷管理的易波動(dòng)性（X）8、正確選擇授權(quán)者也是有效授權(quán)的原則。（√）9、飯店區(qū)別于其他類型服務(wù)器也的主要特點(diǎn)是具備住宿功能（√）10、餐飲部的開餐前主備、客房部的在客人來前查房，都屬于預(yù)先控制（√）四、簡答題（共4小題，每小題5分，共20分）1、飯店產(chǎn)品由哪些要素構(gòu)成？位置、設(shè)施、服務(wù)、形象、價(jià)格、氣氛2、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)有那些？1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性2）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性3）飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性4）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性5）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性6）飯店服務(wù)質(zhì)量取決于客主雙方的感情融洽3、飯店管理的特點(diǎn)有哪些？環(huán)境管理的復(fù)雜性； 價(jià)值管理的特殊性 ；銷售管理的難控性 ；經(jīng)營管理與消費(fèi)的同步性4、請簡述飯店督導(dǎo)人員的作用。階梯作用或者媒介作用；潤滑劑作用或者協(xié)調(diào)作用；監(jiān)控作用；保證作用五、問答題（共2小題，每小題10分，共20分）1、簡述國際飯店業(yè)的發(fā)展趨勢是什么？①市場成熟推動(dòng)飯店服務(wù)的品質(zhì)升級； ②新型旅游業(yè)催生差異化飯店產(chǎn)品；③產(chǎn)業(yè)集中度提升，催生飯店集團(tuán)品牌發(fā)展； ④競爭加劇產(chǎn)業(yè)一體化進(jìn)程；⑤經(jīng)濟(jì)危機(jī)迫使飯