第7頁(yè)共7頁(yè)經(jīng)理年度?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)模板?作為大?堂經(jīng)理其?中很難的?就是處理?客戶投訴?，可以稱?之為一種?藝術(shù)吧，?在這里我?想談?wù)勑?態(tài)。我?從事這個(gè)?崗位的時(shí)?間也不算?短了，據(jù)?我的經(jīng)驗(yàn)?，客戶純?粹來(lái)找茬?的案例幾?乎是很少?，當(dāng)然也?存在(如?敲詐銀行?)，絕大?部分的客?戶實(shí)際上?并不想來(lái)?找氣受，?也就是說(shuō)?我們首先?要反思的?是自己，?而不能認(rèn)?為客戶是?在無(wú)理取?鬧，只有?抱這樣的?心態(tài)才能?真正的解?決問(wèn)題。?如果客?戶找到你?把你當(dāng)成?救命稻草?，來(lái)向你?反映我們?的工作人?員某某存?在什么問(wèn)?題，不要?急于去辯?解什么，?無(wú)論誰(shuí)對(duì)?誰(shuí)錯(cuò)，這?本身并不?重要，因?為這不是?法庭，就?算你駁倒?了客戶也?許帶來(lái)的?是更糟的?結(jié)果。首?先要真誠(chéng)?的向客戶?道歉，因?為你代表?的不是你?自己，你?首先要取?得客戶對(duì)?你的好感?，這樣才?可能很好?的進(jìn)行以?下的溝通?，其次，?要弄清楚?客戶他的?需求是什?么，要盡?快幫客戶?解決他的?問(wèn)題，如?果這個(gè)問(wèn)?題的確與?制度沖突?，要耐心?的聆聽(tīng)客?戶為什么?如此的為?難，要給?他發(fā)泄的?渠道，不?要插嘴，?因?yàn)橛行?客戶他可?能并不是?真的就要?逆著我們?的制度辦?事，他需?要的是一?種宣泄，?也可能他?是在其他?方面生氣?來(lái)到你這?發(fā)泄，而?我們要想?解決問(wèn)題?能做的就?是一種理?解，你可?能覺(jué)得做?到這一點(diǎn)?太委屈也?太難，的?確，這就?需要一個(gè)?良好的心?態(tài)。這?是你的工?作，不要?對(duì)某個(gè)客?戶一直耿?耿于懷，?過(guò)去的就?當(dāng)作一次?經(jīng)驗(yàn)，而?已。你?可以堅(jiān)持?記工作日?記，只要?遇到客戶?投訴便記?錄下來(lái)，?加之自己?的總結(jié)。?下一次的?客戶投訴?也許是重?復(fù)的，那?么你可以?輕松的把?以前總結(jié)?的拿來(lái)就?用，如果?又是一個(gè)?新的投訴?，這對(duì)你?來(lái)說(shuō)又多?了一次經(jīng)?驗(yàn)的積累?，你會(huì)發(fā)?現(xiàn)你的心?態(tài)可能由?最初的抵?觸客戶投?訴到最后?的平靜應(yīng)?對(duì)?？?戶著急的?時(shí)候，你?做事不要?亂，但一?定要和客?戶一樣急?，讓他能?感覺(jué)到你?是真的全?力以赴的?為他辦事?，尤其是?有些問(wèn)題?涉及到了?另外一個(gè)?部門，客?戶在抱怨?的時(shí)候，?你要順著?他的意思?，同時(shí)也?可以一起?來(lái)埋怨某?個(gè)部門的?確存在問(wèn)?題，讓客?戶覺(jué)得你?們是一個(gè)?戰(zhàn)線上的??？蛻?無(wú)論怎樣?態(tài)度不好?，我們的?態(tài)度一定?要好，這?是重中之?重，這也?是摘除自?己責(zé)任的?最基本的?原則，因?為有時(shí)客?戶并不時(shí)?沖你來(lái)得?，但你要?態(tài)度惡劣?的與客戶?辯駁，他?的矛頭很?可能指向?了你，所?以，保護(hù)?好自己十?分重要。?無(wú)論上?班時(shí)遇到?什么樣的?客戶，下?了班，就?全都忘了?吧，或者?當(dāng)作笑談?和朋友調(diào)?侃一下，?記住的是?經(jīng)驗(yàn)，但?不要對(duì)這?樣的不愉?快念念不?忘。經(jīng)?理年度工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)模板（?二）_?___我?行認(rèn)真_?___執(zhí)?行分行個(gè)?金經(jīng)營(yíng)方?針，全行?個(gè)金員工?的商業(yè)銀?行經(jīng)營(yíng)理?念有所提?高，面對(duì)?縣城經(jīng)濟(jì)?不發(fā)達(dá)的?情況，在?分行的正?確領(lǐng)導(dǎo)下?，經(jīng)過(guò)全?行個(gè)金員?工的艱苦?努力，個(gè)?人經(jīng)營(yíng)業(yè)?務(wù)成績(jī)顯?著。(?一)、人?民幣儲(chǔ)蓄?存款超常?增長(zhǎng),凈?增___?_萬(wàn)元，?完成分行?下達(dá)任務(wù)?的___?_%。采?取的措施?有以下5?條。1?、由于去?年遭受特?大洪災(zāi)，?今年災(zāi)民?重建家園?，給儲(chǔ)蓄?存款工作?帶來(lái)了難?度。因此?支行領(lǐng)導(dǎo)?年初就高?度重視儲(chǔ)?蓄存款工?作。對(duì)轄?區(qū)營(yíng)業(yè)風(fēng)?點(diǎn)儲(chǔ)源逐?一調(diào)查摸?底算賬，?并關(guān)注同?業(yè)動(dòng)態(tài)，?和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)?責(zé)人一同?準(zhǔn)確預(yù)測(cè)?，盡可能?合理下達(dá)?任務(wù)。行?領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常?深入一線?研究增存?措施，深?入企業(yè)單?位幫助網(wǎng)?點(diǎn)克服營(yíng)?銷中的困?難。2?、以代發(fā)?工資和教?育儲(chǔ)蓄為?重點(diǎn)，行?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、?網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)?人、一線?員工，上?下聯(lián)動(dòng)，?深入企業(yè)?單位積極?營(yíng)銷，在?去年?duì)I銷?____?戶的基礎(chǔ)?上，今年?注重“挖?戶工程”?，新增代?發(fā)工資_?___戶?。教育儲(chǔ)?蓄新增戶?萬(wàn)元。?3、年初?充分醞釀?討論制訂?出包括七?個(gè)指標(biāo)的?一線員工?績(jī)效考核?辦法，合?同工和代?辦員同工?同酬，具?體從工作?量、業(yè)務(wù)?營(yíng)銷、服?務(wù)質(zhì)量、?勞動(dòng)紀(jì)律?、安全衛(wèi)?生等方面?考核兌現(xiàn)?，充分發(fā)?揮其杠桿?作用。同?時(shí)根據(jù)實(shí)?際情況對(duì)?辦法不斷?完善，對(duì)?代發(fā)工資?營(yíng)銷每戶?獎(jiǎng)勵(lì)__?__元，?對(duì)大額存?款、掛失?等業(yè)務(wù)每?筆不低于?15筆折?算柜員業(yè)?務(wù)量，面?對(duì)網(wǎng)點(diǎn)撤?并客戶增?多，客觀?上對(duì)銀行?員工辦理?業(yè)務(wù)的速?度要求高?了，我們?極時(shí)加大?了對(duì)員工?辦理業(yè)務(wù)?的筆數(shù)和?收款量的?考核占比?，并每月?對(duì)績(jī)效工?資認(rèn)真核?算，以正?式文件通?報(bào)，透明?度高，調(diào)?動(dòng)了員工?爭(zhēng)辦業(yè)務(wù)?搶辦優(yōu)質(zhì)?客戶業(yè)務(wù)?的積極性?，增強(qiáng)了?同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)?力，調(diào)動(dòng)?了網(wǎng)點(diǎn)增?存穩(wěn)存的?積極性。?4、支?行領(lǐng)導(dǎo)和?網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)?人經(jīng)常深?入大戶走?訪，注重?大戶營(yíng)銷?，克服困?難，力排?他行競(jìng)爭(zhēng)?，將鉬業(yè)?公司元月?份股金分?紅___?_萬(wàn)元，?____?月份獎(jiǎng)金?____?萬(wàn)元，_?___月?份職工獎(jiǎng)?金___?_萬(wàn)元，?____?月份職工?增獎(jiǎng)補(bǔ)發(fā)?____?萬(wàn)元全由?我行代發(fā)?。5、?不定期用?電視廣告?、懸掛橫?幅、更換?宣傳牌等?形式進(jìn)行?宣傳。發(fā)?揮輿論先?導(dǎo)作用，?同時(shí)對(duì)服?務(wù)工作檢?查監(jiān)督，?強(qiáng)化了柜?面服務(wù)，?提高了工?行在區(qū)域?經(jīng)濟(jì)的知?名度。?(二)、?消費(fèi)信貸?累計(jì)發(fā)放?筆，金額?萬(wàn)元，收?回筆，金?額萬(wàn)元，?實(shí)現(xiàn)利息?收入元。?華縣地域?經(jīng)濟(jì)落后?，缺乏經(jīng)?濟(jì)活力，?給個(gè)貸工?作造成一?定困難。?對(duì)此除績(jī)?效工資考?核外，對(duì)?個(gè)人營(yíng)銷?半年以上?每萬(wàn)元貸?款獎(jiǎng)勵(lì)_?___元?，調(diào)動(dòng)了?積極性，?完成了個(gè)?貸營(yíng)銷任?務(wù)。(?三)、中?間業(yè)務(wù)收?入___?_萬(wàn)元，?較去年多?收入__?__萬(wàn)元?，完成了?全年任務(wù)?的___?_%。我?們把中間?收入在績(jī)?效工資的?考核中的?占比提高?到___?_分，調(diào)?動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)?個(gè)金中間?業(yè)務(wù)收入?的積極性?，杜絕了?跑、冒、?滴、漏現(xiàn)?象。其次?把靈通卡?發(fā)卡量分?數(shù)占比提?高到__?__分，?并通過(guò)宣?傳牌、橫?幅宣傳營(yíng)?銷代發(fā)工?資掛卡，?個(gè)人營(yíng)銷?一張e時(shí)?代卡獎(jiǎng)勵(lì)?____?元的激勵(lì)?政策，全?年新增發(fā)?靈通卡_?___張?，其中e?時(shí)代卡_?___張?。加上去?年的__?__張，?兩年發(fā)靈?通卡__?__萬(wàn)張?，靈通卡?年費(fèi)收入?達(dá)___?_萬(wàn)余元?。發(fā)卡量?增加了，?個(gè)人用卡?匯款也多?了起來(lái)，?柜面在個(gè)?人結(jié)算上?宣傳快捷?方便的特?點(diǎn)，提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，個(gè)金結(jié)?算收入_?___萬(wàn)?元，較上?年多增_?___萬(wàn)?元。再次?是大力發(fā)?展壽險(xiǎn)營(yíng)?銷業(yè)務(wù)，?主管行長(zhǎng)?親自帶領(lǐng)?有關(guān)人員?到各網(wǎng)點(diǎn)?推動(dòng)業(yè)務(wù)?，并請(qǐng)保?險(xiǎn)公司經(jīng)?理、講師?先后五次?去網(wǎng)點(diǎn)培?訓(xùn)，對(duì)如?何接觸客?戶、如何?贊美客戶?、如何推?介產(chǎn)品等?方面進(jìn)行?講解和演?練，舉行?銀保聯(lián)歡?會(huì)等，大?大推動(dòng)了?保險(xiǎn)業(yè)務(wù)?營(yíng)銷的發(fā)?展，全年?代理營(yíng)銷?保險(xiǎn)__?__多萬(wàn)?元，實(shí)現(xiàn)?中間業(yè)務(wù)?收入近_?___萬(wàn)?元，較去?年多收入?____?萬(wàn)元。?(四)、?做好管理?工作，有?效的管理?能促進(jìn)經(jīng)?營(yíng)快速健?康發(fā)展。?我行先后?制訂了《?華縣支行?一線員工?績(jī)效工資?考核辦法?》《華縣?支行一線?員工績(jī)效?工資分配?辦法》，?各種單項(xiàng)?業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)?辦法，開(kāi)?展代收大?中專學(xué)費(fèi)?業(yè)務(wù)。代?理營(yíng)銷保?險(xiǎn)業(yè)務(wù)競(jìng)?賽活動(dòng)，?實(shí)施目標(biāo)?管理，按?月考核通?報(bào)，下大?氣力落實(shí)?，促進(jìn)了?各項(xiàng)業(yè)務(wù)?快捷健康?發(fā)展。?經(jīng)理年度?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)模板?（三）?在過(guò)去的?一年中，?由于工作?需要擔(dān)任?大堂經(jīng)理?的崗位。?無(wú)論在哪?一個(gè)崗位?工作，只?有把個(gè)人?理想與我?行金融事?業(yè)的發(fā)展?有機(jī)結(jié)合?起來(lái)，才?能充分發(fā)?揮自己的?工作積極?性、主動(dòng)?性和創(chuàng)造?性，在開(kāi)?創(chuàng)我行美?好明天的?過(guò)程中實(shí)?現(xiàn)自身的?人生價(jià)值?。所以要?立足本職?、愛(ài)崗敬?業(yè)、無(wú)私?奉獻(xiàn)，從?我做起，?從基礎(chǔ)做?起，一步?一個(gè)腳印?，踏踏實(shí)?實(shí)，積極?向上。?在擔(dān)任大?堂經(jīng)理期?間，我勤?奮努力，?注重創(chuàng)新?，在平凡?的日常的?工作中發(fā)?現(xiàn)營(yíng)銷商?機(jī)，幫助?客戶解決?疑難問(wèn)題?，在自身?業(yè)務(wù)水平?得到了不?斷提高的?同時(shí)在思?想意識(shí)方?面也取得?了不小的?進(jìn)步。在?工作中，?我能夠認(rèn)?真學(xué)習(xí)各?項(xiàng)金融法?律法規(guī)，?積極參加?行里組織?的各種學(xué)?習(xí)活動(dòng)，?不斷提高?自己的理?論素質(zhì)和?業(yè)務(wù)技能?。在為?客戶服務(wù)?的過(guò)程中?，我始終?堅(jiān)持“想?客戶之所?求，急客?戶之所需?，”，為?客戶提供?全方位、?周到、便?捷、高效?的服務(wù)，?做到操作?標(biāo)準(zhǔn)、服?務(wù)規(guī)范、?用語(yǔ)禮貌?、舉止得?體，給客?戶留下了?良好的印?象，也贏?得了客戶?的信任。?實(shí)際辦理?業(yè)務(wù)時(shí)，?在保證遵?守我行各?項(xiàng)規(guī)章制?度的前提?下，靈活?掌握營(yíng)銷?方式，為?客戶提供?一定的方?便，靈活?、適度地?為客戶提?供個(gè)性化?、快捷的?服務(wù)。完?美源于認(rèn)?真。沒(méi)有?挑剔的客?戶，只有?不完美的?服務(wù)。在?日常工作?中，我積?極刻苦鉆?研新知識(shí)?，新業(yè)務(wù)?，理論結(jié)?合實(shí)踐，?熟練掌握?各項(xiàng)服務(wù)?技能。我?從點(diǎn)滴小?事做起，?在辦理業(yè)?務(wù)時(shí)，盡?量做到快?捷、準(zhǔn)確?、高效的?服務(wù)。?在職期間?，我配合?客戶經(jīng)理?和產(chǎn)品銷?售經(jīng)理做?好優(yōu)質(zhì)客?戶的推薦?，新增及?維護(hù)工作?，積極營(yíng)?銷我行理?財(cái)產(chǎn)品，?在合規(guī)合?法的前提?下積極對(duì)?客戶開(kāi)展?我行產(chǎn)品?的營(yíng)銷工?作。銀?行工作需?要的是集?體的團(tuán)結(jié)?協(xié)作，一?個(gè)人的力?量總是有?限的。我?更注重團(tuán)?隊(duì)的力量?，不斷吸?收新的知?識(shí)滿足工?作的競(jìng)爭(zhēng)?也日趨激?烈。我深?切地體會(huì)?到作為一?名合格的?銀行員工?應(yīng)該具備?更高的業(yè)?務(wù)水平，?只有不斷?地增強(qiáng)自?身的綜合?素質(zhì)，不?斷地?cái)U(kuò)大?自己的知?識(shí)面才能?將工作干?得更好。?于