醫(yī)院院長(zhǎng)辦公室接待群眾來訪來信來電制度背景介紹作為醫(yī)院管理中的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)院院長(zhǎng)辦公室接待群眾來訪來信來電工作對(duì)于加強(qiáng)醫(yī)患溝通、暢通信息渠道、及時(shí)解決患者訴求等方面都有著重要的意義。因此，制定系統(tǒng)化、規(guī)范化的接訪工作制度是醫(yī)院辦公室需要重視和建立的一項(xiàng)工作。制度目的本制度的目的是規(guī)范醫(yī)院院長(zhǎng)辦公室接待群眾來訪來信來電工作，明確接待群眾的渠道、程序和要求，使來訪、來信、來電者得到及時(shí)規(guī)范的接待服務(wù)，提高患者的滿意度，同時(shí)也保障醫(yī)院各項(xiàng)工作安全順暢進(jìn)行。辦公室接待人員要求辦公室接待人員是醫(yī)院辦公室對(duì)外聯(lián)系的窗口，在接待群眾來訪來信來電的工作中，辦公室接待人員應(yīng)當(dāng)具備以下素質(zhì)：熟悉院內(nèi)各種規(guī)章制度、政策法規(guī)等基本法知識(shí)，并對(duì)患者的咨詢、投訴、建議有系統(tǒng)的處理方法和處理流程；具備較強(qiáng)的溝通能力和語言表現(xiàn)能力，專業(yè)姿態(tài)，禮貌待人；必要的情緒控制能力和心理優(yōu)勢(shì)；具備良好的服務(wù)意識(shí)，善于解決問題，全面認(rèn)真處理群眾來訪的各種問題。接訪工作渠道和程序來訪（1）來訪患者：醫(yī)院接待處上醫(yī)院建筑一樓。（2）非來訪患者：手機(jī)、微信及其他聯(lián)系方式的轉(zhuǎn)接至接待人員，或前往辦公室接待。來信（1）來信內(nèi)容，以及來信者姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)類別等信息，由信訪員在收到后及時(shí)登記，辦公室接待人員予以回復(fù)，并將來信者所述內(nèi)容轉(zhuǎn)交有關(guān)職能部門處理。（2）針對(duì)監(jiān)管或監(jiān)察類信訪投訴，由院紀(jì)委辦公室根據(jù)需要審核后按流程處理。來電（1）醫(yī)院接待處設(shè)有來電專線，為來電患者安排就診，并提供有關(guān)解答。（2）其他來電轉(zhuǎn)移至接待處或接待人員，辦公室接待人員予以回答或轉(zhuǎn)接有關(guān)部門處理。接待人員的職責(zé)處理來訪群眾的訴求（1）咨詢類問詢：由接待人員做好解答；（2）投訴和建議：由接待人員及時(shí)將訴求內(nèi)容和相關(guān)信息收集、統(tǒng)計(jì)、辦理，并據(jù)實(shí)回復(fù)、反饋處理結(jié)果。處理來信群眾的訴求（1）來信者的訴求需要辦公室接待人員進(jìn)行答復(fù)，按照規(guī)定的時(shí)間期限，將來信件內(nèi)容轉(zhuǎn)成紙質(zhì)文檔，并按時(shí)間節(jié)點(diǎn)處置，做好反饋和記錄。處理來電者的訴求（1）來電的咨詢、建議、投訴等問題要做好記錄和整理，并及時(shí)回復(fù)、傳達(dá)和派遣處理流程；（2）確屬醫(yī)院診療范疇或需要咨詢醫(yī)療方面的問題，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)科室。若是病人就診的咨詢，則轉(zhuǎn)交就診處同仁進(jìn)行會(huì)診和處理。做好相關(guān)記錄和統(tǒng)計(jì)（1）接待人員應(yīng)做好來訪、來信、來電的登記和歸檔工作，填寫咨詢回復(fù)單并存檔，以便統(tǒng)計(jì)、核查、進(jìn)一步分析。（2）接待人員應(yīng)當(dāng)定期通報(bào)群眾來訪、來信、來電的情況及反饋結(jié)果，進(jìn)行分析并提出大體措施，以期進(jìn)一步完善服務(wù)。操作技巧辦公室接待人員在接待群眾的工作中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)技巧：禮貌和真誠是最好的溝通方式，接待患者時(shí)要用一顆包容的心態(tài)做好傾聽和解決問題的工作；善于提問和傾聽，耐心了解患者的情況，詳細(xì)了解他們的訴求，進(jìn)一步發(fā)掘需求，有針對(duì)性地處理問題；精準(zhǔn)掌握筆錄的法律效力，做到全面探究案情、如實(shí)記載證言，做到信息準(zhǔn)確，必要時(shí)可以引入視頻證言；在答復(fù)來信時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意答復(fù)之間的內(nèi)部聯(lián)系，不能出現(xiàn)答非所求，也不要遮掩事實(shí)真相。醫(yī)院院長(zhǎng)辦公室接待群眾來訪來信來電制度是醫(yī)院辦公室需要建立的一項(xiàng)重要工作，它有助于規(guī)范接待工作程序、明確接待人員的職責(zé)和素質(zhì)要求