第14章衝突管理授課老師：林炳勳第14章衝突管理授課老師：林炳勳學(xué)習(xí)目標(biāo)了解衝突的內(nèi)涵及重要性列舉產(chǎn)生人際衝突的因素了解衝突管理的模式說(shuō)明如何解決衝突，增進(jìn)雙方的人際關(guān)係學(xué)習(xí)建設(shè)性衝突，做好良好的衝突管理2學(xué)習(xí)目標(biāo)了解衝突的內(nèi)涵及重要性2衝突典範(fàn)－聖雄甘地3甘地提出雙贏策略來(lái)解決衝突，設(shè)身處地為他人著想，想出讓彼此滿意的解決方式，至今是相當(dāng)受用的衝突解決之道。衝突典範(fàn)－聖雄甘地3甘地提出雙贏策略來(lái)解決衝突，設(shè)身處地為他衝突的定義衝突（conflict）至少是兩個(gè)互相依存的當(dāng)事人，察覺(jué)到彼此無(wú)法共存的目標(biāo)、不足的酬賞，或?qū)Ψ礁蓴_自己欲達(dá)成的目標(biāo)等所顯現(xiàn)出來(lái)的鬥爭(zhēng)行為。表達(dá)異議：衝突是表達(dá)異議、掙扎和不和諧的摩擦情況?；ハ嘁蕾嚕盒n突發(fā)生在互相依賴的情況以及需要對(duì)方同意或是決定的人之間。反對(duì)：衝突發(fā)生在於目標(biāo)、偏好或不相容而引起的緊張。4衝突的定義衝突（conflict）至少是兩個(gè)互相依存的當(dāng)事人產(chǎn)生人際衝突的因素人際衝突（interpersonalconflict）指發(fā)生於人與人之間，因知覺(jué)彼此意見(jiàn)不合、目標(biāo)不相容、或價(jià)值觀不同，而產(chǎn)生彼此對(duì)立競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象發(fā)生。競(jìng)爭(zhēng)有限的資源角色衝突角色賦予者本身的角色衝突(intrasenderroleconflict)角色賦予者之間的角色衝突(intersenderroleconflict)多重角色間期望的衝突(inter-roleconflict)個(gè)人角色衝突(person-roleconflict)5產(chǎn)生人際衝突的因素人際衝突（interpersonalco個(gè)性衝突有些人因人格特質(zhì)容易與人產(chǎn)生衝突。在工作職場(chǎng)性格不合而導(dǎo)致人際關(guān)係差，無(wú)法完成個(gè)人或團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)。人的個(gè)性是不易改變，除非自己有自醒能力，願(yuàn)意接受他人的意見(jiàn)，否則終其一生，大都如此惡性循環(huán)。6個(gè)性衝突有些人因人格特質(zhì)容易與人產(chǎn)生衝突。6衝突管理的模式(1/3)7衝突管理的模式(1/3)7衝突管理的模式(2/3)競(jìng)爭(zhēng)型（Competition）－ 操縱支配的（win-lose）不太考慮別人，而非常關(guān)心自己個(gè)人親切型（Accommodation）－ 高度關(guān)切別人，很少考慮到自己，合作而不獨(dú)斷協(xié)力型（Collaboration）－ 整合型（win-win），被自己和別人都能高度關(guān)心，反應(yīng)出獨(dú)斷而合作8衝突管理的模式(2/3)競(jìng)爭(zhēng)型（Competition）－8衝突管理的模式(3/3)退縮的（Avoiding）－ 對(duì)自己或別人都漠不關(guān)心，寧願(yuàn)從情勢(shì)中退縮折衷型（Compromise）－ 對(duì)自己和別人都適度關(guān)心，表現(xiàn)適度的獨(dú)斷與合作9衝突管理的模式(3/3)退縮的（Avoiding）－9應(yīng)對(duì)衝突的型態(tài)非自我肯定（nonself-affirmative）：以逃避的方式來(lái)面對(duì)衝突事件的發(fā)生間接攻擊（indirectattack）：面對(duì)衝突時(shí)，表面?zhèn)窝b感覺(jué)沒(méi)事，而採(cǎi)其它方式表達(dá)不滿。直接攻擊（directattack）：指意見(jiàn)不合時(shí)就直接發(fā)生衝突行為，包括語(yǔ)言及肢體動(dòng)作。自我肯定（self-affirmative）：面對(duì)衝突發(fā)生的反應(yīng)是不評(píng)斷、也不傷害對(duì)方，直接把自己的感受及意見(jiàn)表達(dá)出來(lái)。10應(yīng)對(duì)衝突的型態(tài)非自我肯定（nonself-affirmati解決衝突的原則認(rèn)識(shí)衝突的癥兆針對(duì)衝突發(fā)生的具體課題討論對(duì)於不同的觀點(diǎn)，保持開(kāi)放的心胸合作而不是競(jìng)爭(zhēng)事先安排衝突處理的程序－協(xié)商與仲裁討論解決失敗的衝突11解決衝突的原則認(rèn)識(shí)衝突的癥兆11解決衝突的方法－如何達(dá)到雙贏七個(gè)步驟協(xié)助達(dá)到雙贏的解決衝突：確定你的需求你的需求邀讓對(duì)方知道傾聽(tīng)並了解對(duì)方的需求想出可能解決的方法評(píng)估每一種可能的方法並選擇最佳的付諸實(shí)行追蹤12解決衝突的方法－如何達(dá)到雙贏七個(gè)步驟協(xié)助達(dá)到雙贏的解決衝突：組織中的溝通與關(guān)係(1/3)主從關(guān)係垂直連結(jié)模式（verticaldyadlinkagemodel；VDLModel），主要強(qiáng)調(diào)主管與部署之間的互動(dòng)連結(jié)關(guān)係主從關(guān)係是由一位具有權(quán)力的上司或督導(dǎo)者負(fù)責(zé)監(jiān)督其部署。雙人垂直連結(jié)理論內(nèi)團(tuán)體者（in-group）外團(tuán)體者（out-group）13組織中的溝通與關(guān)係(1/3)主從關(guān)係13組織中的溝通與關(guān)係(2/3)同事關(guān)係同事關(guān)係會(huì)影響我們工作的品質(zhì)和滿意度，也深深影響我們?cè)诠ぷ麝P(guān)係中的行為。同事關(guān)係可以滿足人們的社會(huì)性需求，促進(jìn)工作上的合作，以及增進(jìn)組織訊息的流通。14組織中的溝通與關(guān)係(2/3)同事關(guān)係14組織中的溝通與關(guān)係(3/3)顧客關(guān)係－第一線角色顧客分為「內(nèi)部顧客」與「外部顧客」，外部顧客是組織