項目1旅客心理學認知匯報人：name旅客心理學認知旅客服務中的感知覺旅客服務中的意識與注意旅客服務中的記憶與遺忘旅客服務中的思維與想象旅客服務中的心理需要旅客服務中的動機與興趣旅客服務中的個性心理旅客服務中的情緒與情感旅客服務中的態(tài)度乘務員的意志培養(yǎng)旅客服務中的溝通旅客服務流程中的心理技巧乘務員的心理保健等全套可編輯PPT課件目錄CONTENTS心理學的發(fā)展及其研究對象心理學的研究方法心理學的生理機能旅客服務與心理學的關系01020304學習目的通過本項目的學習，學生應掌握旅客心理學及其研究的對象，掌握旅客心理學的研究方法，了解心理學的主要發(fā)展過程，了解心理學理論學派及分支。知識背景心理學有著很長的發(fā)展歷史，它既是一門理論學科，又是一門應用學科。心理學有其特有的研究方法，它是以人的生理機能為基礎的一門學科，應用于人們工作和生活的方方面面。乘務員通過學習旅客心理學了解旅客的心理動態(tài)，有助于為旅客提供更好的服務。情景導入張明是一名剛剛通過面試的乘務員，人事部門要對她進行為期3個月的培訓，其中有一門課程就是旅客心理學。張明不明白：乘務員又不是心理醫(yī)師，為什么要學習心理學？你能幫她找到原因嗎？心理學的發(fā)展及其研究對象1.1任務導入任務分析任務實施綜合評價人力資源部門讓張明簡單談談一下心理學的發(fā)展歷程和研究對象，并以文檔的形式上交。請同學們來幫她完成此項任務。通過查詢資料，總結心理學的發(fā)展歷程和研究對象。1.資料收集2.計劃分工3.任務實施4.任務檢查任務實施1.資料收集(1)心理學的歷史。(2)心理學學科的創(chuàng)立。(3)心理學迄今為止主要的派別，各個派別的代表人物及觀點。(4)心理學的主要研究對象。(1)人員分工。(2)完成任務的時間安排。(3)收集資料需要的方法與途徑。(1)進行資料匯總。(2)分析資料。(3)書寫匯總報告。(4)分組對結果進行匯報。(1)所收集的資料是否真實、客觀、全面。(2)匯總報告格式是否規(guī)范、內(nèi)容是否準確。2.計劃分工3.任務實施4.任務檢查綜合評價1.1.1心理學的內(nèi)涵“心理學”一詞來源于希臘文，意思是關于靈魂的科學。靈魂在希臘文中也有氣體或呼吸的意思。因為古代人們認為生命依賴于呼吸，呼吸停止，生命就完結了。隨著科學的發(fā)展，心理學的對象由靈魂變?yōu)樾撵`。直到19世紀初，德國哲學家、教育學家赫爾巴特才首次提出心理學是一門科學。而之前，心理學、教育學都同源于哲學的范疇，后來才各自從哲學的襁褓中分離出來。科學的心理學不僅對心理現(xiàn)象進行描述，而且對心理現(xiàn)象進行說明，以揭示其發(fā)生發(fā)展的規(guī)律。心理學是一門涵蓋多種專業(yè)領域的科學，但就其根本而言，心理學是一種研究人行為和心理過程的科學。它既是一門理論學科，也是一門應用學科，包括理論心理學與應用心理學兩大領域。1.1.2心理學的研究領域心理學的學科體系包含多個心理學分支，這些心理學分支有些擔負理論上的任務，有些擔負實踐上的任務。根據(jù)擔負任務的不同，大致可以把各心理學分支劃分為兩大領域，即基礎領域和應用領域?；A領域的心理學分支概括心理學的一般理論，為應用領域各心理學分支提供理論依據(jù)；而應用領域的心理學分支的發(fā)展又為基礎領域各心理學分支的發(fā)展提供了新的課題與資料，兩者相互聯(lián)系、相互滲透。1.1.3心理學的研究對象心理學的研究對象主要有兩方面：一方面是研究人的心理過程（mentalprocess），主要指一個人心理現(xiàn)象的動態(tài)過程；另一方面是研究人的個性心理（individualmind），主要指一個人在社會生活實踐中形成的相對穩(wěn)定的各種心理現(xiàn)象的總和。（1）人的心理過程。人的心理過程是一種動態(tài)的活動過程，包括認知過程、情緒情感過程和意志過程（簡稱“知、情、意”）。它們從不同的角度能動地反映著客觀世界的事物及其關系，反映著正常個體心理現(xiàn)象的共同性一面。（2）人的個性心理。人的個性心理包括個性傾向、個性特征和個性調控等方面，反映人的心理現(xiàn)象的個別性一面。1.1.4現(xiàn)代心理學的主要派別現(xiàn)代心理學的主要派別有構造心理學派、行為主義心理學派、皮亞杰心理學派、機能主義心理學派、人本主義心理學派、格式塔心理學派、精神分析學派、認知心理學派。1.構造心理學派構造心理學派堪稱科學心理學派的第一學派，其奠基人是德國心理學家馮特（Wundt）。構造心理學派認為心理學是一門經(jīng)驗的科學，主張心理學應該研究意識經(jīng)驗，包含感覺、意象和情感三種狀態(tài)。感覺是知覺的元素，意象是觀念的元素，而情感是情緒的元素。所有復雜的心理現(xiàn)象都是由這些元素構成的。在研究方法上，倡導心理學的實驗研究方法，強調實驗內(nèi)省法。在他們看來，心理學研究的是意識經(jīng)驗，是與間接經(jīng)驗、直接經(jīng)驗相對立的。2.行為主義心理學派行為主義心理學派是由美國著名的心理學家華生（Watson）于1913年創(chuàng)立的，簡稱行為主義。其根本的特點是排斥意識，反對傳統(tǒng)意識心理學的內(nèi)省方法，研究主觀的意識。3.皮亞杰心理學派皮亞杰心理學派是西方心理學中獨具特色的一個心理學理論流派。它從生物角度出發(fā)，主張心理學應研究兒童的認知活動，并著力探索智慧的性質及其結構和機能；認為智慧的本質就是適應，而適應應該來自有機體的同化與順應兩種機能的協(xié)調，使有機體與環(huán)境取得平衡，這就是一個人從出生到成年的發(fā)展邏輯。它勾畫出了一幅完整而生動的認知發(fā)展藍圖，對兒童思維的發(fā)展進行了系統(tǒng)的研究。使有機體與環(huán)境取得平衡，這就是一個人從出生到成年的發(fā)展邏輯。它勾畫出了一幅完整而生動的認知發(fā)展藍圖，對兒童思維的發(fā)展進行了系統(tǒng)的研究。4.機能主義心理學派機能主義心理學派起源于美國。美國心理學家詹姆斯（James）是機能主義心理學派的先驅，他深受達爾文進化論的影響，以適者生存、自然選擇的原理為基礎，主張心理學的目的不是要把心理分解為一些元素，而是應當研究人在適應環(huán)境中心理的機能作用。5.人本主義心理學派人本主義是20世紀60年代在美國興起的一個心理學派，其創(chuàng)始人是美國心理學家馬斯洛（Maslow）和羅杰斯（Rogers）等，被稱為心理學中的“第三勢力”。它主張心理學應關心人的價值和尊嚴，研究人自身的潛能發(fā)展。它反對貶低人性、把人性和社會文化對立起來的弗洛伊德主義，也反對在實驗室里用心理變量來預測行為和控制行為的行為主義。6.格式塔心理學派20世紀初在德國出現(xiàn)了一個反對馮特構造主義的學派——格式塔心理學派。格式塔意指形態(tài)、整體，英譯文采用configuration，中文譯為“完形”。格式塔學派的代表人物為韋特海默（Wertheimer）、科夫卡（Koffka）和科勒（Kohler）。他們主張心理現(xiàn)象是一個整體，整體不決定于局部因素，因此反對馮特構造學派只強調分析的觀點。7.精神分析學派精神分析學派的創(chuàng)始人是奧地利的精神病醫(yī)生弗洛伊德（Freud）。1895年，弗洛伊德和與他共同開辦精神病診所的布魯伊爾出版《癔病研究》一書，該書可作為精神分析學派建立的標志。1900年，弗洛伊德的著作《夢的解析》的出版，1910年其作品《精神分析引論》的問世，加之他多年的精神病治療的臨床實踐經(jīng)驗，逐漸形成了精神分析學派的理論體系。潛意識概念是精神分析理論的核心部分，是弗洛伊德學說的理論基礎。弗洛伊德認為，人的行為導源于本能和原始沖動，特別是性沖動。人的某些本能和欲望由于某種原因或受社會習俗、道德、法律的約束而產(chǎn)生恐懼或憂慮時，就會被壓抑到潛意識里去而不在人的意識里呈現(xiàn)，這是導致精神疾患的原因。8.認知心理學派認知心理學是在行為主義衰落，信息論、計算機科學發(fā)展的過程中逐步發(fā)展起來的。于20世紀60年代末出版的《認知心理學》一書，被看作認知心理學建立的開端。司馬賀和紐維爾（Newell）在計算機與心理學的結合上做出了貢獻。認知心理學的基本理論在于，人不是被動的刺激物接受者，人腦有一個積極的、對所接收的信息進行加工的過程。這個加工過程就是認知過程。1.1.5旅客心理學的研究對象旅客心理學主要研究乘務服務過程中個體對事物的態(tài)度，以及個體的需要、興趣、動機等心理活動，包括旅客的消費心理和行為、乘務員的服務心理和行為。從旅客方面講，主要通過研究了解旅客的需要、動機、情緒情感、社會文化等相關的心理活動特點和規(guī)律，從而更好地為旅客服務。從乘務員方面講，通過研究乘務員的態(tài)度、需要、動機、人際關系等心理活動，指導乘務員根據(jù)工作目標調節(jié)自身的行動，培養(yǎng)乘務員更好的心理素養(yǎng)。1.1.5旅客心理學的研究對象（1）旅客心理學要揭示旅客服務中的一些心理規(guī)律。旅客心理學作為心理學的分支，它研究的是旅客行為背后的心理需求。例如，旅客出行的動機；旅行過程中有何需求；當旅客有些要求得不到滿足時，旅客心理有哪些活動，行為上有哪些反映，為什么同樣的情況下不同的旅客會有不同的反應；同樣是延誤，為什么有的旅客暴跳如雷，有的旅客卻無動于衷；當旅客與乘務員發(fā)生沖突時，旅客心理有哪些活動；等等。（2）旅客心理學要揭示乘務員的一些心理規(guī)律。在實際工作中，大量的經(jīng)驗和教訓告訴我們，乘務員的自身素質、心理品質及質量的好壞，很大程度上與服務質量的好壞有著十分密切的關系。研究乘務員應該具備的心理品質以及乘務員在服務工作中的一些心理規(guī)律，能為提高乘務員的自我認識、培養(yǎng)良好的心理品質與素質、建立良好的人際關系打下基礎。1.1.5旅客心理學的研究對象知識鏈接:你知道嗎？我們也可以給自己催眠人類具有利用自我意識和意象的能力，可以通過自己的思維資源，進行自我強化、自我教育和自我治療。實際上，人們早已應用自我催眠暗示，如祈禱、宗教儀式、印度的瑜伽術、中國的氣功術等都是以不同的方式實施自我催眠。催眠暗示在人類的生活中具有很大作用。人在清醒狀態(tài)下暗示雖也有作用，但在催眠狀態(tài)下，暗示的內(nèi)容進入潛意識領域更將具有強大而持久的威力。在催眠狀態(tài)下的暗示，不僅能夠改變身體的感覺、意識和行為，而且還可以影響內(nèi)臟器官的功能。心理學的研究方法1.2任務導入任務分析任務實施綜合評價

在培訓的過程中，老師給張明布置了一個任務：分析旅客的心理需求。在這門課程的學習中，張明能夠學到哪些心理學的研究方法呢？她是如何了解旅客和自己的心理變化的呢？請同學們幫她總結旅客心理學的研究方法并說明原因。

該任務主要是讓乘務員通過查詢資料了解心理學的研究原則、研究方法。1.資料收集2.計劃分工3.任務實施4.任務檢查任務實施1.資料收集(1)心理學的研究原則。(2)心理學的研究方法。(3)國內(nèi)外有關旅客心理的研究案例。(1)人員分工。(2)完成任務的時間安排。(3)收集資料需要的方法與途徑。(1)進行資料匯總。(2)分析資料。(3)書寫匯總報告。(4)分組對結果進行匯報。(1)所收集的資料是否真實、客觀、全面。(2)匯總報告格式是否規(guī)范、內(nèi)容是否準確。2.計劃分工3.任務實施4.任務檢查綜合評價1.2.1心理學研究的基本原則1.客觀性原則客觀性原則是任何一門科學都必須遵循的重要原則。所謂客觀性原則，就是指研究者要尊重客觀事實，按照事物的本來面貌來反映事物。對心理學研究來說，要從人的心理活動產(chǎn)生所依存的客觀條件及其表現(xiàn)和作用來揭示心理發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律。人的心理活動是由客觀存在引起的，是通過一系列生理變化實現(xiàn)的，是表現(xiàn)在人的實踐活動之中的，因此研究者必須從心理產(chǎn)生所依存的這些方面的客觀過程中去揭示心理的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律。同時，研究者必須如實地記錄對受試者的外部刺激、受試者的反應及受試者主觀體驗的口頭報告，切不可以自己的主觀體驗、主觀感受來代替觀察到的客觀事實或附加在觀察到的客觀事實上。在做結論時，研究者要根據(jù)客觀的資料和事實做出判斷，切不能憑主觀臆測來肯定或否定某種結論。實踐是檢驗真理的唯一標準，心理學研究的成果和結論是否合乎實際，必須在社會實踐中經(jīng)受檢驗，并在社會實踐中予以發(fā)展和完善。1.2.1心理學研究的基本原則2.發(fā)展性原則所謂發(fā)展性原則，就是要在發(fā)展中研究心理現(xiàn)象和用發(fā)展變化的眼光去觀察心理現(xiàn)象。辯證唯物主義認為，客觀事物永遠處于不斷的運動和變化之中，作為人腦對客觀事物反映的心理活動，當然也不是固定的、靜止不變的。人類的心理、意識是長期歷史發(fā)展的產(chǎn)物。個體從出生到成年，其心理活動也經(jīng)歷著從簡單到復雜、從低級到高級的發(fā)展過程，這就要求人們把心理看作一個變化發(fā)展的過程，在發(fā)展中研究心理活動，即要研究個體在不同年齡、發(fā)展階段上心理的發(fā)生和發(fā)展。在心理學研究的過程中，研究者不僅要注意那些已經(jīng)形成的心理品質，而且要注意新產(chǎn)生的心理特點；不僅要看到心理發(fā)展的現(xiàn)狀，還要看到心理發(fā)展的前景。如果研究者沒有遵循心理學研究的發(fā)展性原則，而只是以靜止不變的眼光看待問題，那么就無法揭示心理現(xiàn)象的本質，也無法發(fā)現(xiàn)其客觀規(guī)律。1.2.1心理學研究的基本原則3.系統(tǒng)性原則所謂系統(tǒng)性原則，就是要求在對人的心理現(xiàn)象進行研究時，必須考慮各種內(nèi)、外因素相互之間的關系和制約作用，把某一心理現(xiàn)象放在多層次、多因素和多維度的系統(tǒng)中進行分析。人的心理是一個極其復雜、動態(tài)的系統(tǒng)，在它內(nèi)部系統(tǒng)的各因素之間、心理系統(tǒng)與外部環(huán)境之間均存在著密切的聯(lián)系，而只有系統(tǒng)研究這些關系，人們才能真正把握心理現(xiàn)象的活動規(guī)律。1.2.1心理學研究的基本原則4.教育性原則所謂教育性原則，就是從有利于教育、有利于個體身心健康的角度來設計和實施研究，不能做出有損于教育和個體身心健康的事。對教育者來說，還應注意研究方向上的價值取向，使心理學研究與促進乘務員的身心健康緊密結合起來。1.2.2旅客心理學的研究方法4.談話法5.問卷法6.個案法3.測驗法2.調查法1.觀察法1.觀察法觀察法（自然觀察法）就是在自然情景中對被觀察者的行為做系統(tǒng)的觀察、記錄，以了解其心理的一種方法。例如，觀察旅客乘車時的表現(xiàn)，以了解其注意力的集中情況。觀察法通常是在無法對被觀察者進行控制或控制會影響其實際行為表現(xiàn)，或有礙于倫理道德時采用的心理學研究方法。2.調查法調查法的主要特點是以提問的方式，要求被調查者就某個或某些問題回答和闡述自己的想法。調查法可以用來探討被調查者的機體變量（如性別、年齡、受教育程度、職業(yè)、經(jīng)濟狀況等）、反應變量（如對問題的理解、態(tài)度、期望、信念、行為等），以及它們之間的相互關系。根據(jù)研究的需要，調查者可以向被調查者本人做調查，也可以向熟悉被調查者的人做調查。3.測驗法測驗法是用標準化的量表來測量被測試人的智力、性格、態(tài)度、興趣及其他個性特征的方法。測驗法的分類方法很多，按一次測量的人數(shù)不同，測驗法可分為個別測驗（一次測一個人）和團體測驗（一次同時測多人）；按測驗的目的不同，測驗法可分為智力測驗、能力傾向測驗和人格測驗；等等。4.談話法談話法是指通過與談話對象面對面交談，了解其心理活動或某一心理品質的研究方法。談話有專題談話和一般談話兩種方法。由于在一定時間內(nèi)調查者只能對數(shù)量有限的被調查者進行訪談，所以當調查者需要收集較多對象的資料時，談話法就顯得太過耗費時間。調查者應熟練地掌握訪談法，否則當調查者有言語不當?shù)那闆r時，被調查者就有可能拒答和謊答問題。另外，調查者的行為，有時甚至是無意識的行為也可能對被調查者的回答有暗示作用。在旅客服務過程中，往往通過調查問卷表，或者隨機訪談了解旅客的不同需求和態(tài)度。5.問卷法問卷法是使用經(jīng)嚴格設計、內(nèi)容明確、表達準確、回答簡便的問卷表，讓調查對象在表上根據(jù)個人情況，實事求是地用紙筆形式作答的調查研究方法。此法近似民意測驗。常用問卷法包括以下三種：（1）是非法。（2）選擇法。（3）等級排列法。6.個案法對個人或發(fā)生在群體（組織）的某一事件，在較長時間內(nèi)（幾周、幾月、幾年甚至更長時間），選用各種調查方法，連續(xù)、全面、系統(tǒng)地做調查了解、分析補充，探索個人或當事人心理發(fā)生、發(fā)展過程的研究方法稱個案法。個案產(chǎn)生全過程稱個案研究過程。個案法特點包括以下兩方面：（1）廣泛收集個案資料，即凡是有利于研究進行的資料都收集。（2）兼采多種方法，即綜合運用觀察、談話、問卷、測驗等多種方法，以求資料的互為印證和補充。心理學的生理機能1.3任務導入任務分析任務實施綜合評價張明認為，心理學就是洞察別人心理的學科，其生理基礎是人的心臟。她的這種觀點遭到培訓老師的批評。請同學們幫助張明用PPT簡單地說明心理學的生理機能。通過查詢資料了解人的心理活動的生理基礎是人的哪些器官，分析人們是通過何種器官感知世界并做出判斷的。1.資料收集2.計劃分工3.任務實施4.任務檢查任務實施1.資料收集(1)周圍神經(jīng)系統(tǒng)的主要結構和功能。(2)脊髓的傳導功能。(3)大腦的結構及各部分的功能。(4)各種相關的圖片和視頻。(1)人員分工。(2)完成任務的時間安排。(3)收集資料需要的方法與途徑。(1)小組成員查詢資料。(2)分析資料。(3)小組成員制作PPT。(4)分組對結果進行匯報。(1)所收集的資料是否真實、客觀、全面。(2)PPT制作是否清晰，圖片是否正確。(3)小組成員的講解是否條理清晰。2.計劃分工3.任務實施4.任務檢查綜合評價1.3.1神經(jīng)系統(tǒng)的主要結構和機能神經(jīng)系統(tǒng)包括中樞神經(jīng)系統(tǒng)和周圍神經(jīng)系統(tǒng)兩大部分，前者指腦和脊髓部分，包括脊髓、腦干、小腦、間腦、大腦（大腦的結構與機能將在后文單獨介紹）；后者指腦和脊髓以外的部分，包括腦神經(jīng)與支配肢體的周圍神經(jīng)。1.中樞神經(jīng)系統(tǒng)的主要結構和機能（1）脊髓。脊髓是最低層次的運動中樞，位于脊椎管內(nèi)，略呈圓柱形，前后稍扁。脊髓表面被前后兩條縱溝分成對稱的兩半。從橫切面看，脊髓中央是呈“H”形的灰質，它的主要成分是神經(jīng)元的胞體和縱橫交織的神經(jīng)纖維；灰質的外面是白質，由縱橫排列的神經(jīng)束組成。（2）腦干。腦干是位于脊髓和間腦之間的較小部分，位于大腦的下面，呈不規(guī)則柱狀，腦干的延髓部分下連脊髓，腦干還連接第3~12對腦神經(jīng)，是大腦、小腦與脊髓相互聯(lián)系的重要通路。腦干自下而上由延髓、腦橋和中腦三個部分組成。1.中樞神經(jīng)系統(tǒng)的主要結構和機能（3）小腦。小腦位于腦干背側面，分左右兩個半球。小腦與延髓、腦橋和中腦均有復雜的纖維聯(lián)系。小腦的主要作用是協(xié)助大腦維持身體（如走路、跳舞、跑步等）的平衡與協(xié)調。小腦損傷時患者可出現(xiàn)痙攣、運動失調等癥狀，并喪失簡單的運動能力。近年來的研究表明，小腦在某些高級認知功能（如感覺分辨）中有重要的作用，小腦功能缺陷可能會導致口吃、閱讀困難等。（4）間腦。間腦位于中腦之上，分為丘腦和下丘腦兩部分。2.周圍神經(jīng)系統(tǒng)的主要結構和機能周圍神經(jīng)系統(tǒng)從中樞神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)出，導向人體各部分，可分為軀體神經(jīng)系統(tǒng)和自主神經(jīng)系統(tǒng)。周圍神經(jīng)系統(tǒng)擔負著與身體各部分的聯(lián)絡工作，起著傳入和傳出信息的作用。（1）軀體神經(jīng)系統(tǒng)。軀體神經(jīng)系統(tǒng)包括腦神經(jīng)和脊神經(jīng)。腦神經(jīng)共12對，主要分布于頭面部；脊神經(jīng)共31對，主要分布于軀干和四肢。軀體神經(jīng)系統(tǒng)的主要功能是在神經(jīng)活動的反射過程中，一方面通過傳入神經(jīng)纖維把來自感受器的信息傳向中樞神經(jīng)系統(tǒng)，另一方面通過傳出神經(jīng)纖維把中樞神經(jīng)系統(tǒng)的命令傳向效應器，從而導致骨骼肌的運動。軀體神經(jīng)系統(tǒng)起著聯(lián)系中樞神經(jīng)系統(tǒng)與外部世界的作用。通常認為，軀體神經(jīng)系統(tǒng)是受意識調節(jié)和控制的。2.周圍神經(jīng)系統(tǒng)的主要結構和機能（2）自主神經(jīng)系統(tǒng)。自主神經(jīng)系統(tǒng)分布于內(nèi)臟器官、心血管、腺體及其他平滑肌。自主神經(jīng)系統(tǒng)包含感覺（傳入）神經(jīng)纖維和運動（傳出）神經(jīng)纖維。傳入神經(jīng)纖維傳導體內(nèi)臟器的運動變化信息，這種刺激的感受對機體內(nèi)環(huán)境的調節(jié)起著重要作用。而分布于各臟器的傳出神經(jīng)纖維在正常情況下可以保持相對平衡和有節(jié)律的內(nèi)臟活動，如呼吸、心跳、消化、排泄、分泌等，以調節(jié)機體的新陳代謝；當環(huán)境發(fā)生緊急變化時，則促使機體發(fā)生應對緊急情況的一系列內(nèi)臟活動。內(nèi)臟活動一般不由意識直接控制，并且也不在意識上發(fā)生清晰的感覺。1.3.2大腦的結構與機能大腦主要由左、右大腦半球借胼胝體連接而成，其重量占全部腦重（約1500g）的70%左右。大腦兩個半球的外部是2~5mm的灰質層，稱為大腦皮質，其內(nèi)含有約140億個神經(jīng)細胞。大腦皮質的面積為2200~2600cm2，表面有很多皺襞陷下的縫稱為大腦溝或大腦裂，溝裂間隆起的部分稱為大腦回。大腦皮質表面有3條大溝裂，即中央溝、外側溝和頂枕溝，這些溝裂將大腦半球分為額葉、頂葉、枕葉、顳葉和島葉。在每個大腦葉內(nèi)，一些細小的溝裂又將大腦皮質表面分為許多回和小葉，如額葉的額上回、額中回、額下回、中央前回，顳葉的顳上回、顳中回、顳下回，頂葉的頂上小葉和頂下小葉，等等。1.大腦的結構（1）額葉。額葉又稱前額葉，位于中央溝以前、外側溝以上。中央溝與中央前溝之間的大腦回為中央前回，在其前方有額上溝和額下溝，被兩溝相間的是額上回、額中回和額下回。額下回的后部有外側裂的分支與水平分支。額葉前端為額極。在額葉的內(nèi)側面，中央前、后回延續(xù)的部分為旁中央小葉。（2）頂葉。頂葉位于中央溝以后，頂枕溝位于枕前切跡連線之前。中央溝和中央后溝之間的大腦回為中央后回。橫行的頂葉溝將頂葉除中央后回外的其余部分分為頂上小葉和頂下小葉。頂下小葉包括緣上回和角回。（3）枕葉。枕葉位于頂枕溝和枕前切跡連線之后。在大腦半球的內(nèi)側面，距狀溝和頂枕溝之間為楔葉；距狀溝與側副裂之間、梭狀回后部為舌回。（4）顳葉。顳葉位于外側溝下方，由顳上溝和顳下溝分為顳上回、顳中回和顳下回。隱藏在外側溝內(nèi)的是顳橫回。在顳葉的側面和底面，顳下溝和側副裂間為梭狀回；側副裂與海馬裂之間為海馬回；圍繞海馬裂前端的鉤狀部分為海馬鉤回。（5）島葉。島葉位于外側溝深部，被額、頂、顳葉覆蓋。2.大腦皮質的分區(qū)及機能大腦的機能主要是接受下級中樞的神經(jīng)沖動，引起大腦皮質有關區(qū)域神經(jīng)細胞的興奮，產(chǎn)生對特定刺激的感覺及支配軀體和四肢的運動。大腦皮質具有整合的功能，機體能對事物的作用產(chǎn)生知覺、聯(lián)想、估計及發(fā)出行動的信息，而這種行動信息可以通過神經(jīng)沖動經(jīng)傳出神經(jīng)到達有關的效應器（如肌肉、肌腱組織等），產(chǎn)生特定的行為反應；大腦皮質具有分析與綜合的功能，各種感官接收的信息傳到中樞，中樞即依據(jù)信息的意義去主動調節(jié)感受器，以便有選擇性和更有效地去了解這些信息。此外，從中樞傳出的指令引起效應器的運動后，這種動態(tài)也會反饋給中樞，以便中樞對運動做進一步的調節(jié)。1909年，德國解剖學家布魯?shù)侣ㄟ^對大腦皮質各區(qū)域的研究，將大腦皮質分為不同的機能區(qū)。（1）視覺區(qū)。視覺區(qū)位于頂枕裂后面的枕葉內(nèi)，屬布魯?shù)侣牡谑邊^(qū)。視覺區(qū)接受在光線的作用下由眼睛輸入的神經(jīng)沖動，產(chǎn)生初級形式的視覺，如對光的察覺等。若兩側大腦半球的視覺區(qū)均受到破壞，即使患者眼睛的功能并無異常，也將完全喪失視覺，即全盲。（2）聽覺區(qū)。聽覺區(qū)位于顳葉的顳橫回處，屬布魯?shù)侣牡谒氖?、四十二區(qū)。聽覺區(qū)接受在聲音的作用下由耳朵傳入的神經(jīng)沖動，產(chǎn)生初級形式的聽覺，如對聲音的察覺等。若破壞了兩側大腦半球的聽覺區(qū)，即使雙耳功能正常，患者也將完全喪失聽覺，甚至全聾。（3）機體感覺區(qū)。機體感覺區(qū)位于中央溝后面的一條狹長區(qū)域內(nèi)，屬布魯?shù)侣牡谝?、二、三區(qū)。機體感覺區(qū)接受由皮膚、肌肉和內(nèi)臟器官傳入的感覺信號，產(chǎn)生觸壓覺、溫度覺、痛覺、運動覺和內(nèi)臟感覺等。2.大腦皮質的分區(qū)及機能（4）言語區(qū)。對大多數(shù)人來說，言語區(qū)主要定位在大腦左半球。言語區(qū)由較廣大的區(qū)域組成，若損壞了這些區(qū)域，將引起各種形式的失語癥。（5）皮質運動區(qū)。皮質運動區(qū)位于中央前回，是支配對側軀體隨意運動的中樞。皮質運動區(qū)主要接受來自對側骨骼肌、肌腱和關節(jié)的本體感覺沖動，以感受身體的位置、姿勢和運動感覺，并發(fā)出纖維，即錐體束控制對側骨骼肌的隨意運動。2.大腦皮質的分區(qū)及機能3.大腦兩半球的一側優(yōu)勢20世紀50年代，科學家真正確立了左右腦分工的觀念。如果進行形象一點的描述，左腦就像個雄辯家，善于語言和邏輯分析；又像一個科學家，擅長抽象思維和復雜計算，但刻板、缺少幽默和豐富的情感。右腦就像個藝術家，擅長非語言的形象思維和直覺，對音樂、美術、舞蹈等藝術活動有超常的感悟力，空間想象力極強，不善言辭，但充滿激情與創(chuàng)造力，感情豐富、幽默、有人情味。應該指出的是，大腦兩半球功能的單側化并不是絕對的。近年來的研究發(fā)現(xiàn)，右半球在語言理解中同樣起著重要作用，如在加工復雜程度不同的句子時，右半球上與左半球經(jīng)典語言區(qū)對應的部位也會被激活，只是激活的強度低于左半球。3.大腦兩半球的一側優(yōu)勢知識鏈接:腦部功能實驗美國加利福尼亞技術研究院教授、著名生物學家斯佩里（Sperry）和他的學生在動物身上進行裂腦的實驗研究，并發(fā)現(xiàn)當切斷貓（隨后是猴子）的左右腦之間的全部聯(lián)系時，這些動物仍然生活得很正常。更令人興奮的是，它們可以訓練兩側腦半球以相反的方式去完成同一項任務。后來，斯佩里等人又對裂腦仁進行實驗研究，即切斷嚴重癲癇患者兩側大腦半球之間的神經(jīng)聯(lián)系，使相連接的兩側大腦半球成為兩個相對獨立的大腦半球。研究結果發(fā)現(xiàn)，各自獨立的大腦半球有自己的意識流，在同一個人的頭腦中兩種獨立意識平行存在，有各自的感覺、知覺、認知、學習以及記憶等。也就是說，左腦同樣具有右腦的功能，右腦也同樣具有左腦的功能，只是各有分工和側重點而已。1.3.3高級神經(jīng)活動的基本過程和規(guī)律1.高級神經(jīng)活動的基本過程大腦皮質是中樞神經(jīng)系統(tǒng)最高級的結構，又稱高級神經(jīng)中樞，故大腦皮質的活動稱為高級神經(jīng)活動。高級神經(jīng)活動的基本過程是興奮過程和抑制過程，有機體的一切反射活動都是由這兩種神經(jīng)過程的相互關系決定的。興奮過程是引發(fā)和加強機體活動的過程，抑制過程是制止或減弱機體活動的過程。興奮過程和抑制過程是兩個對立、統(tǒng)一的過程，兩者性質相反，又相互依存、相互轉化、相互制約，保證了機體活動的完整和統(tǒng)一。1.3.3高級神經(jīng)活動的基本過程和規(guī)律2.高級神經(jīng)活動的規(guī)律高級神經(jīng)活動具有規(guī)律性，即興奮和抑制時時刻刻都在進行有規(guī)律的運動。（1）興奮和抑制的擴散與集中。興奮和抑制在大腦皮質上產(chǎn)生后，并不停留在原來的發(fā)生地點（原發(fā)點），而是沿大腦皮質向鄰近部位傳播開來，使這些部位也出現(xiàn)同樣的活動，這種現(xiàn)象稱為擴散。與擴散相反的運動則稱為集中，即向外擴散的神經(jīng)沖動又返回原發(fā)點上。（2）興奮和抑制的相互誘導。在大腦皮質上，一種興奮和抑制過程的活動引起或加強另一種與之相反的興奮和抑制過程的活動稱為相互誘導。相互誘導分為正誘導和負誘導兩種。1.3.4心理活動的源泉腦是心理的器官，心理是腦的機能，但人腦只是人的心理產(chǎn)生的物質前提，它為人產(chǎn)生心理活動提供了可能性，而要把這種可能性變?yōu)楝F(xiàn)實，必須依靠客觀現(xiàn)實。人的心理現(xiàn)象是客觀現(xiàn)實作用于人腦的產(chǎn)物。沒有被反映者，就不能有反映，所以說沒有被反映的客觀現(xiàn)實，心理這種反映形式也就不能存在。人的心理活動總是具有一定內(nèi)容的，這內(nèi)容就是客觀現(xiàn)實在人腦中的反映。正是由于客觀現(xiàn)實中復雜的事物作用于人腦，人才能產(chǎn)生感覺、知覺、記憶、思維、想象、情感和意志等心理過程、個性心理特征及個性傾向性。沒有客觀現(xiàn)實的作用，心理現(xiàn)象是不可能產(chǎn)生的。因此，人的心理活動的內(nèi)容來自客觀現(xiàn)實，人的心理是客觀現(xiàn)實在人腦中的反映，客觀現(xiàn)實是人的心理活動的源泉。1.3.5心理是對客觀現(xiàn)實的主觀反映和能動反映1.心理是對客觀現(xiàn)實的主觀反映心理對客觀現(xiàn)實的反映具有主觀性和差異性。（1）心理對客觀現(xiàn)實反映的主觀性。人的心理，從最簡單的感覺、知覺到復雜的觀念與意識，無一不是客觀現(xiàn)實的各種特性、關系在人腦中的反映。（2）心理對客觀現(xiàn)實反映的差異性。人的心理對客觀現(xiàn)實的反映的選擇性、準確性、全面性和深刻性等方面都會有所不同，這就形成了不同的人對客觀現(xiàn)實反映上的個別差異，即使是同一個人，在不同的時期和不同的條件下，對同一事物的反映也不盡相同。1.3.5心理是對客觀現(xiàn)實的主觀反映和能動反映2.心理是對客觀現(xiàn)實的能動反映人的心理對客觀現(xiàn)實的反映不像照鏡子或照相那樣簡單、消極、刻板。人對客觀現(xiàn)實的反映是人與客觀現(xiàn)實相互作用的、積極的、能動的過程，不是簡單地復制客觀現(xiàn)實，而是人在實踐活動中通過對客觀現(xiàn)實復雜的作用過程來反映客觀現(xiàn)實。1.3.5心理是對客觀現(xiàn)實的主觀反映和能動反映知識鏈接:音樂可以讓我們的大腦更年輕音樂會使人的大腦變得更加年輕嗎？有一群科學家試圖回答這個問題。他們給被試者連上一些生理傳感器，然后給他們聽一些令他們高度愉悅，甚至震顫的音樂，然后觀察他們的反應。結果發(fā)現(xiàn)，大家在體會到音樂高潮的時候，他們的皮膚電反應是增加的，他們的心率會變快，呼吸也會變快，但是他們的體溫會下降。聆聽令人高度愉悅的音樂所激活的腦區(qū)如圖11所示。圖1-1聆聽令人高度愉悅的音樂所激活的腦區(qū)1.3.5心理是對客觀現(xiàn)實的主觀反映和能動反映知識鏈接:音樂可以讓我們的大腦更年輕加拿大McGill大學的一些心理學家就做了這樣一個實驗。他們采用一種稱作“經(jīng)顱磁刺激”的神經(jīng)調控方式，也就是在你頭皮的某一個部位施加一個連續(xù)微弱的磁刺激來興奮或者抑制某一個腦區(qū)。然后他們讓你聽不同的音樂，讓你去評價對這個音樂的喜好程度以及愿意出價的金錢額度。1.3.5心理是對客觀現(xiàn)實的主觀反映和能動反映思政小課堂:文化自信——民族心理的一種體現(xiàn)習近平總書記在中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會上提出：“推進文化自信自強，鑄就社會主義文化新輝煌”?！叭娼ㄔO社會主義現(xiàn)代化國家，必須堅持中國特色社會主義文化發(fā)展道路，增強文化自信，圍繞舉旗幟、聚民心、育新人、興文化、展形象建設社會主義文化強國，發(fā)展面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來的，民族的科學的大眾的社會主義文化，激發(fā)全民族文化創(chuàng)新創(chuàng)造活力，增強實現(xiàn)中華民族偉大復興的精神力量。”“我們要堅持馬克思主義在意識形態(tài)領域指導地位的根本制度，堅持為人民服務、為社會主義服務，堅持百花齊放、百家爭鳴，堅持創(chuàng)造性轉化、創(chuàng)新性發(fā)展，以社會主義核心價值觀為引領，發(fā)展社會主義先進文化，弘揚革命文化，傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，滿足人民日益增長的精神文化需求，鞏固全黨全國各族人民團結奮斗的共同思想基礎，不斷提升國家文化軟實力和中華文化影響力。”旅客服務與心理學的關系1.4任務導入任務分析任務實施綜合評價張明對乘務員需要學習心理學不太理解。請同學們從旅客服務的角度為她解惑。通過查詢資料了解服務的本質，分析旅客服務的特點、旅客服務的要求、乘務員的職業(yè)道德，以及從這些方面分析心理學對提高服務質量的意義。1.資料收集2.計劃分工3.任務實施4.任務檢查任務實施1.資料收集(1)服務的含義。(2)旅客服務的特征。(3)旅客服務的本質。(4)乘務員的職業(yè)道德。(1)人員分工。(2)完成任務的時間安排。(3)收集資料需要的方法與途徑。(1)小組成員查詢資料。(2)分析資料。(3)小組成員制作Word文檔。(4)分組對結果進行匯報。(1)所收集的資料是否真實、客觀、全面。(2)PPT制作是否清晰，圖片是否正確。(3)小組成員的講解是否條理清晰。2.計劃分工3.任務實施4.任務檢查綜合評價1.服務的含義服務一般是指社會成員之間相互提供方便的一類活動，通?？煞譃橛袃?shù)摹⒅苯踊蜷g接的提供方便的經(jīng)濟性勞動服務。在旅客服務中，旅客是產(chǎn)品或服務的接受者。服務是為了滿足旅客物質和精神方面的需求。服務是結果和過程的統(tǒng)一，必須樹立以旅客為核心的服務理念。服務過程中服務方案的設計和提供的一切活動都是圍繞著旅客進行的。2.服務的特征（1）利他性。（2）交易性。（3）無形性。（4）服務與所有權無關。3.服務的種類（1）流通服務。（2）生產(chǎn)和生活服務。（3）精神和素質服務。（4）公共服務。1.4.1服務的含義、特征與種類1.服務的含義服務是看不見的，但卻能被旅客感受到。乘務員的一言一行、一舉一動，他們的情緒、態(tài)度表現(xiàn)等，都能被旅客真切地體會、覺察到，并給旅客心理造成或好或壞的影響。服務基本屬于精神方面的東西，主要受乘務員的職業(yè)道德、禮貌修養(yǎng)以及心理素質等的影響。換句話說，服務本身是看不見、摸不著的東西，旅客不可能把它像點心一樣買回家里去，可以帶走的只是服務產(chǎn)生的感覺，尤其是服務對他們的心理、生理、感覺等所產(chǎn)生的作用和影響?；诖?，我們認為，“服務”是一種有別于其他商品的特殊商品，其特殊性是具有有形性和無形性相結合的特征。2.服務的特征（1）利他性。服務是滿足他人需要的活動，不是滿足自己需要的活動。滿足自己需要的活動不能稱為服務。服務是不能自產(chǎn)自用的東西，只有滿足他人需要的活動才是服務。服務離不開他人的需要，因此具有利他性的特點。（2）交易性。服務是用以交易的活動。在市場經(jīng)濟條件下，滿足他人需要的服務只有通過交易才能提供，離開交易就不存在真正意義上的服務。例如，父母照看自己的孩子，自己照顧父母就不能稱為服務。而保姆照顧他人的孩子，就可以稱為服務，因為這里存在交易。2.服務的特征（3）無形性。服務本身是無形的。不僅律師、護理、保姆這些服務是無形的，就是交通、金融、保險、餐飲、旅游、娛樂等具有有形實體成分的服務，本質上也是無形的。例如，實體成分并不是餐飲服務的本質，餐飲服務的本質是烹飪服務、就餐服務和酒品飲料的買賣服務，而這些服務是無形的、抽象的。（4）服務與所有權無關。服務是一種人的活動，人的活動能被他人享受，但不能被他人占有。因此，服務本身不發(fā)生所有權的轉移。不僅律師、保姆、護理等這些服務與所有權無關，餐飲、金融、房地產(chǎn)、美食等隨所有權轉移的服務本質上也與所有權無關。3.服務的種類（1）流通服務。流通服務包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政、電信等服務。零售和批發(fā)服務是商流服務，倉儲和運輸服務是物流服務，交通服務是客流服務，郵政和電信服務是信息流服務。交通服務分為公路客運、鐵路客運、航空客運、城市公共交通等服務；郵政服務分為信件包裹投遞、特快專遞、無線傳呼、網(wǎng)上通信等服務。流通服務的特點是服務的物質性和服務之間的依賴性。旅客服務就屬于流通服務。3.服務的種類（2）生產(chǎn)和生活服務。生產(chǎn)和生活服務包括銀行、保險、證券、房地產(chǎn)、租賃、咨詢、廣告、職業(yè)介紹、會計事務、旅游、餐飲、娛樂、美容、家政等服務。銀行、證券、咨詢、會計事務等服務屬于生產(chǎn)服務；餐飲、旅游、娛樂、美容、家政等服務屬于生活服務；保險、房地產(chǎn)、租賃、職業(yè)介紹、律師事務等服務屬于生產(chǎn)和生活兼顧的服務。3.服務的種類（3）精神和素質服務。精神和素質服務是為滿足人們精神需要和身體素質需要的服務。其中教育、文藝、科學、出版、宗教、新聞傳媒、公共圖書等服務于人的精神享受和精神素質的需要，而體育運動、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境保護等服務于人的身體素質的需要。精神和素質服務的特點是精神性、門類多樣性、非營利性。3.服務的種類（4）公共服務。公共服務指政府機構（包括警察、軍隊等）提供的服務，包括通過提供公共物品（如水、電、氣等具有實物形態(tài)的產(chǎn)品和教育、醫(yī)療等非實物形態(tài)的產(chǎn)品）和公共環(huán)境（如安全穩(wěn)定的社會環(huán)境、井然有序的市場環(huán)境、公平正義的法治環(huán)境、良好的就業(yè)環(huán)境等）兩種基本方式滿足公共需要的過程。1.4.2旅客服務的相關知識1.旅客服務的概念結合旅客服務的實際情況來說，旅客服務就是以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務。旅客是旅客服務的核心和主體，乘務員、服務部門只是旅客服務的客體。這是從狹義角度給旅客服務下的定義，但實際上旅客服務的含義并非僅此而已，還有更豐富的內(nèi)涵。從廣義角度看，從旅客的角度看，從客運公司的角度看，旅客服務不僅是單純的服務技巧，還包括客運公司所提供的各項內(nèi)外設施，是有形設施和無形服務組合而成的有機整體。旅客服務是旅客在消費過程中所感受到的一切行為和做出的反應，可以說是一種經(jīng)驗的感受，也可以說是客運公司及乘務員的表現(xiàn)給他們留下的印象和體驗。旅客服務的本質是乘務員的工作表現(xiàn)。這是客運公司提供給旅客的無形產(chǎn)品，而這個產(chǎn)品具有消費和生產(chǎn)同時發(fā)生的特性，而且不可能儲存。1.旅客服務的概念（8）不可轉讓性。（10）有價性。1.4.2旅客服務的相關知識[2.旅客服務的特征]（1）以旅客的需求為中心。（2）無形性。（3）一次性。（4）即時性。（5）多變性。（6）系統(tǒng)性。（7）主體價值性。（8）不可轉讓性。（9）差異性。（10）有價性。1.4.2旅客服務的相關知識3.旅客服務的要求和標準（1）旅客服務的七點要求。國際上很重視旅客服務的質量水平，并且有一個相對統(tǒng)一的規(guī)范性的標準。例如，旅客服務這一概念的國際含義，可以用英語單詞service（服務）來進行詮釋。這一單詞的每一個字母都具有一定的含義，代表了對旅客服務的要求。s：smile（微笑）、e：excellent（出色）、r：ready（準備好）、v：viewing（看待），i：inviting（邀請）、c：creating（創(chuàng)造），e：eye（眼光）、1.4.2旅客服務的相關知識3.旅客服務的要求和標準（2）旅客服務的八條標準。乘務員是否具有最佳的服務意識，可以根據(jù)以下八條標準來進行衡量和判斷：①是否具有“我為人人，人人為我”的意識。②是否具有誠實經(jīng)商、講求信譽的意識。③是否具有以旅客為中心的意識。④是否具有“旅客至上，服務第一”的意識。⑤是否具有“來的都是客、一視同仁”的意識。⑥是否具有“主隨客便”的意識。⑦是否具有不斷適應旅客需求的意識。⑧是否有“更新觀念、推陳出新”的意識。1.4.2旅客服務的相關知識3.旅客服務的要求和標準（3）高品質服務的要求有以下幾個方面的特點：①可靠度。無論是在形象、口碑還是后續(xù)服務上，都要給旅客一種安全感，講到定要做到，絕不能有令旅客失望的行為或事件發(fā)生。②敏銳度。為旅客服務是從一見面就開始的，從內(nèi)心到表情都要有一致性。從內(nèi)心出發(fā)為旅客服務，對旅客的需求迅速做出反應。③保證。敢于對旅客購買產(chǎn)品或服務做出保障、做出承諾。④同理心。對于旅客感同身受，設身處地地為旅客著想。⑤有形化。服務是用做的而不是用說的，即使現(xiàn)在還沒有做到高品質的服務，但一定要把高品質的服務作為自己的目標，因為目標越明確，完成目標的可能性就越大。（1）要熱愛本職工作。從思想上深刻認識到乘務工作的價值和意義。在從事乘務員工作一段時間后，當理想中美好的旅客服務生活被現(xiàn)實的工作打擊，乘務員還應主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責、勤勞奉獻、任勞任怨地做好工作。（2）有吃苦耐勞的精神。旅客服務職業(yè)在人們的眼中是令人羨慕的職業(yè)，乘務員在工作中卻承擔了人們所意想不到的辛苦，遠程時差的不同、期間站旅客的不同、工作中遇到的困難以及特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞精神就承受不了工作的壓力、做不好服務工作。（3）熱情開朗的性格和良好的心理素質。乘務員的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在列車上要接待旅客，所以隨時需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格，就難以勝任此項工作。1.4.2旅客服務的相關知識[4.乘務員的職業(yè)道德]（4）刻苦學習業(yè)務知識、熟練掌握服務技能。作為一名乘務員，在列車上不僅僅是端茶送水，還需要掌握許多知識，還要掌握列車的設備、緊急情況的處置、旅途中的服務工作程序和服務質量等?？梢哉f，乘務員上要懂天文地理，下要掌握各種服務技巧和服務理念，不但要有外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。（5）要文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。乘坐列車的旅客不僅有較高物質方面的需要，還有精神方面的需要。乘務員親切的微笑、高雅的儀態(tài)、整潔得體的著裝、彬彬有禮的態(tài)度會使旅客在精神上得到滿足。（6）要有高超的語言表達技巧。語言本身代表著每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響其說話藝術。作為一名乘務員，一定要學會說話的藝術，不同的服務語言往往會得到不同的結果。乘務員良好的職業(yè)道德修養(yǎng)是從事乘務工作的首要條件，也是旅客服務企業(yè)樹立形象、增強競爭力的前提。1.4.2旅客服務的相關知識[4.乘務員的職業(yè)道德]課堂案例:雙拐旅客鐵路出行，青島列車員熱心服務暖人心2019年1月5日8：00，由青島客運段值乘的南寧開往青島的K1138次列車準備從吉安發(fā)車時，一位拄著拐杖的男旅客緩慢向11號車廂走來。列車長閆××看見后，立即跑過來接過這位旅客手上的行李，扶著旅客上了11號車廂。經(jīng)過詢問，得知這位男旅客姓宮，這次是從吉安回濰坊的家。宮先生買的是一張上鋪車票。了解了情況后，閆車長和周圍旅客協(xié)調幫宮先生調了個下鋪位，將他送到鋪位上安排好。閆車長給予協(xié)助的旅客表示感謝，同時，再三囑咐乘務員張××悉心照宮先生。一路上，張××對宮先生悉心照顧，并為宮先生打來開水。宮先生說不敢喝水，怕一會上廁所不方便。張××勸慰說：“沒關系，您上廁所就和我說，我攙扶您去?！遍Z車長值班期間每隔一段時間也去看望一下宮先生。旁邊的旅客被車長和乘務員的熱心服務所感動，交口稱贊。1日6日凌晨4：22，列車經(jīng)過約16h的運行到達濰坊站。閆車長將宮先生攙扶下車，并聯(lián)系車站工作人員送宮先生出站。臨別時宮先生說，幸虧有你們的照顧，實在是太感謝了，讓我這個行動本來不方便的人，沒有感到絲毫不方便，感到了家的溫暖。謝謝大家觀看項目2旅客服務中的感知覺匯報人：name目錄CONTENTS旅客服務中的感覺旅客服務中的知覺感知覺在旅客服務中的應用010203學習目的通過本項目的學習，學生應掌握感覺的定義、種類、產(chǎn)生的條件，掌握知覺的定義、分類、特性等；能夠嘗試結合感知覺的原理提出如何在旅客服務中應用感知覺。知識背景我們每天都接受來自世間萬物的刺激，這些刺激是如何對乘務員和旅客心理產(chǎn)生影響的？你如何利用感知覺為旅客出行留下美好的回憶？情景導入第一次執(zhí)行出勤任務，張明心情很激動，她特意化了濃妝，在車廂里面噴灑了玫瑰花香的噴霧，播放了激昂的音樂，張貼了許多醒目的海報。但是一次行程下來，張明卻遭到了一些旅客的投訴，她很委屈。你能用所學知識告訴她應該如何做嗎？旅客服務中的感覺2.1任務導入任務分析任務實施綜合評價對張明的投訴建議中有一條是：車廂給人感覺很不好。張明也很奇怪，到底什么感覺不好呢？請同學們幫她分析一下原因。通過查詢資料了解感覺的種類、感覺的閾限，不同的感覺會產(chǎn)生哪些心理反應。1.資料收集2.計劃分工3.任務實施4.任務檢查任務實施1.資料收集(1)感覺的概念。(2)感覺的種類。(3)感覺的意義。(1)人員分工。(2)完成任務的時間安排。(3)收集資料需要的方法與途徑。(1)對收集的資料進行篩選。(2)分析資料。(3)形成書面文字。(1)所收集的資料是否真實、客觀、全面。(2)匯總報告格式是否規(guī)范、內(nèi)容是否準確。2.計劃分工3.任務實施4.任務檢查綜合評價2.1.1感覺的概念感覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物個別屬性的反應，是產(chǎn)生一切高級、較復雜心理現(xiàn)象的基礎。人類的感覺包括視覺、聽覺、味覺、嗅覺、膚覺、運動覺或肌覺（kinesthesia）和平衡感（vestibularsense）。其中，運動覺或肌覺通過肌肉與連接組織內(nèi)的接收器可告知我們骨骼肌肉的位置及移動。人類的感覺十分復雜，因此會出現(xiàn)各種各樣的感覺現(xiàn)象。2.1.2感覺的種類根據(jù)刺激的來源不同，我們可以把感覺分為外部感覺和內(nèi)部感覺。1.外部感覺外部感覺是由機體以外的客觀刺激引起、反映外界事物個別屬性的感覺。外部感覺包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺和膚覺。2.內(nèi)部感覺內(nèi)部感覺是由機體內(nèi)部的客觀刺激引起、反映機體自身狀態(tài)的感覺。內(nèi)部感覺包括運動覺、平衡覺和機體覺。1.外部感覺（1）視覺。以眼睛為感覺器官，辨別外界物體明暗、顏色等特性的感覺稱為視覺。產(chǎn)生視覺的適宜刺激是可見光。光是具有一定頻率和波長的電磁波。宇宙中存在各種電磁波，而其中只有小部分才是可見光。產(chǎn)生視覺的適宜刺激是波長為380～780nm的電磁波，即可見光。1.外部感覺（1）視覺。接受光波刺激的感受器是眼睛視網(wǎng)膜上的感光細胞。視網(wǎng)膜上的感光細胞有兩種：視錐細胞和視桿細胞。視錐細胞大多集中于視網(wǎng)膜的中央窩及其附近，大約有600萬個，能分辨顏色和物體的細節(jié)。視桿細胞主要分布在視網(wǎng)膜的邊緣，大約有1.2億個，主要感受物體的明暗，但不能分辨顏色和物體的細節(jié)。當適宜的光刺激透過眼睛到達視網(wǎng)膜，引起視網(wǎng)膜中的感光細胞產(chǎn)生神經(jīng)沖動，神經(jīng)沖動沿視神經(jīng)傳導到大腦皮質的視覺中樞時，視覺就產(chǎn)生了。1.外部感覺（1）視覺。光波的基本特性表現(xiàn)在三個方面，即強度、波長、純度。與物理屬性相對應，人對光波的感知也有三種特性：明度、色調與飽和度。色彩會影響人的感覺。1.外部感覺（2）聽覺。聲波振動鼓膜產(chǎn)生的感覺就是聽覺。引起聽覺的適宜刺激是頻率（發(fā)聲物體每秒鐘振動的次數(shù)）為20～20000Hz的聲波。低于20Hz的振動是次聲波，高于20000Hz的振動是超聲波，都是人耳不能接收的。1.外部感覺（2）聽覺。聽覺器官對聲波的反映表現(xiàn)為音高、響度和音色。音高即聲音的高低，主要決定于聲音的頻率。通常，聲波振動頻率越大，聽起來音調越高；反之，音調越低。響度指聲波的強弱程度，主要由聲波的振幅決定。振幅越大，聲音的響度也就越大；振幅越小，響度越小。測量響度的單位是dB。1.外部感覺（3）嗅覺。某些物質的氣體分子作用于鼻腔黏膜時產(chǎn)生的感覺稱為嗅覺。引起嗅覺的適宜刺激是有氣味的揮發(fā)性物質，接受嗅覺刺激的感受器是鼻腔黏膜的嗅細胞。有氣味的氣體物質作用于嗅細胞，細胞產(chǎn)生興奮，經(jīng)嗅束傳至嗅覺的皮層部位（位于顳葉區(qū)），因而產(chǎn)生嗅覺。1.外部感覺（3）嗅覺。研究表明，嗅覺刺激可以喚起人們的記憶和情緒。芳香的氣味可以使人心情好、增強自信、提高工作效率，乘務員既要注意車廂的空氣清新，又不能在車廂中使用氣味過于刺激的清新劑，以免產(chǎn)生適得其反的作用。1.外部感覺（4）味覺?？扇苄晕镔|作用于味蕾產(chǎn)生的感覺叫作味覺。如果用干凈的手帕將舌頭擦干，然后將冰糖或鹽塊在舌頭上摩擦，這時你感覺不到任何味道。引起味覺適宜刺激的是可溶于水或液體的物質，接受味覺刺激的感受器是位于舌頭表面、咽后部和顎上的味蕾。1.外部感覺（5）膚覺。刺激作用于皮膚引起的各種各樣的感覺叫作膚覺。引起膚覺的適宜刺激是物體機械的、溫度的作用或傷害性刺激，接受膚覺刺激的感受器位于皮膚、口腔黏膜、鼻黏膜和眼角膜上（如皮膚內(nèi)的游離神經(jīng)末梢、觸覺小體、觸盤、環(huán)層小體、棱形末梢等），呈點狀分布。膚覺的基本形態(tài)包括觸壓覺、溫度覺、痛覺。其他各種膚覺是由這幾種基本形態(tài)構成的復合體。2.內(nèi)部感覺（1）運動覺。反映身體各部分運動和位置的感覺稱為運動覺。引起運動覺的適宜刺激是身體運動和姿勢的變化，接受運動覺刺激的感受器位于肌肉、韌帶、關節(jié)等的神經(jīng)末梢。憑借運動覺，我們可以行走、勞動，還可以進行各種體育活動，完成各種復雜的運動技能；憑借運動覺與觸覺、壓覺等的結合，我們可以認識物體的軟硬、彈性、遠近、大小、滑澀等特性。2.內(nèi)部感覺（2）平衡覺。反映頭部位置和身體平衡狀態(tài)的感覺稱為平衡覺。引起平衡覺的適宜刺激是身體運動時速度和方向的變化，以及旋轉、震顫等，接受平衡覺刺激的感受器位于內(nèi)耳的前庭器官，即橢圓囊、球囊和三個半規(guī)管。平衡覺的作用在于調節(jié)機體運動、維持身體的平衡。平衡覺與視覺、機體覺有聯(lián)系，當前庭器官受到刺激時，視野中的物體仿佛在移動，我們會產(chǎn)生眩暈、惡心、嘔吐等反應，如有的旅客長期盯著窗外看，會有眩暈的不適感，這就是由平衡覺引起的。2.內(nèi)部感覺（3）機體覺。機體內(nèi)部器官受到刺激時產(chǎn)生的感覺稱為機體覺。引起機體覺的適宜刺激是機體內(nèi)部器官的活動和變化，接受機體覺刺激的感受器分布于人體各臟器的內(nèi)壁。機體覺在調節(jié)內(nèi)部器官的活動中具有重要作用，它能及時地反映機體內(nèi)部環(huán)境的變化、內(nèi)部器官的工作狀態(tài)。當人體的內(nèi)部器官處于健康、正常的工作狀態(tài)時，一般不會產(chǎn)生機體覺。2.1.3感覺的特性1.感覺適應在外界刺激持續(xù)作用下感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象稱為感覺適應。例如，從亮的環(huán)境到暗的環(huán)境，開始看不到東西，后來逐漸看到了東西，這稱為暗適應；從暗的環(huán)境到亮的環(huán)境，開始覺得光線刺得眼睛睜不開，很快就習慣了，這稱為光適應；“入芝蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭”，這是嗅覺的適應；手放在溫水里，開始覺得熱，慢慢就不覺得熱了，這是溫度覺的適應。各種感覺都能發(fā)生適應的現(xiàn)象，痛覺難以適應，因為痛覺具有保護性的作用。在各種感覺適應的現(xiàn)象中，暗適應是感受性升高的過程，其他適應過程一般都表現(xiàn)為感受性的降低。2.1.3感覺的特性2.感覺后像外界刺激停止作用后，暫時保留的感覺印象稱為感覺后像。例如，電燈滅了，你眼睛里還會看到亮著的燈泡的形狀，這就是視覺的后像；聲音停止以后，你耳朵里還有余音在縈繞，這是聽覺的后像。與刺激物性質相同的后像稱為正后像，如看到白光以后眼睛仍保留著白光的感覺；與刺激物性質相反的后像稱為負后像，如燈滅了，眼睛里卻留下了一個黑色燈泡的形象。注視一個紅色正方形1min，再看白墻，在白墻上將看到一個綠色的正方形。2.1.3感覺的特性3.感覺對比不同刺激作用于同一感覺器官，使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象稱為感覺對比。兩種感覺同時發(fā)生所形成的對比稱為同時對比，如明暗相鄰的邊界上，看起來亮處更亮，暗處更暗（馬赫帶現(xiàn)象），這是明度的對比。又如，在綠葉陪襯下的紅花看起來更紅，這是彩色對比現(xiàn)象，彩色對比的效果是產(chǎn)生它的補色。兩種感覺先后發(fā)生所形成對比稱為相繼對比，如吃完苦藥以后再吃糖覺得糖更甜了，從冷水里出來到稍熱一點的水里覺得熱水更熱了。2.1.3感覺的特性思政小課堂:視覺體驗對中國文化的傳達2020東京奧運會中國體育代表團的領獎裝備——“冠軍龍服”是由首位獲得奧斯卡“最佳美術設計”獎的華人知名視覺藝術大師葉錦添設計的?！肮谲婟埛睂⒅袊鴤鹘y(tǒng)文化底蘊、美感和高科技融于一身，創(chuàng)新性地加入了小立領和一字扣等中式元素。在與運動版型完美結合的同時，整體設計也充分融入傳統(tǒng)文化理念和哲學，將東方美學以頗具先鋒感的設計語言展現(xiàn)給世界，彰顯出高雅大氣的風范?！肮谲婟埛辈捎么竺娣e的純白色和少部分的中國紅，產(chǎn)生了相互的對照。在視覺傳達上，紅白兩色，一陽一陰，一實一虛，產(chǎn)生了一種古典的平衡，也正因為這兩種色彩，體現(xiàn)出中國的味道。在領獎鞋的設計上，設計團隊參考了漢代出土織錦文物——五星出東方利中國，并在鞋面的飛織花紋中采用了織錦中云紋、瑞獸、日月等圖案，寓意奧運健兒能在奧運賽場上創(chuàng)造佳績。旅客服務中的知覺2.2任務導入任務分析任務實施綜合評價漫長的旅途枯燥乏味，張明想知道如何讓旅客避免在旅途中產(chǎn)生煩躁情緒，如何讓旅客擁有更好的知覺體驗。請同學們幫她解決此問題。通過查詢資料了解旅行體驗屬于知覺范疇；通過分析知覺的概念、知覺的特性、知覺的分類、影響知覺的因素等知識點，制定一套從視、聽、嗅等方面引導旅客產(chǎn)生美好知覺體驗的方案。1.資料收集2.計劃分工3.任務實施4.任務檢查任務實施1.資料收集(1)知覺的概念。(2)知覺的分類。(3)知覺的特性。(1)人員分工。(2)完成任務的時間安排。(3)收集資料需要的方法與途徑。(1)對收集的資料進行篩選。(2)分析資料。(3)形成書面文字。(1)所收集的資料是否真實、客觀、全面。(2)匯總報告格式是否規(guī)范、內(nèi)容是否準確。2.計劃分工3.任務實施4.任務檢查綜合評價2.2.1知覺的概念知覺是直接作用于感覺器官的事物整體在腦中的反映，是人對感覺信息的組織和解釋的過程。例如，看到一個蘋果、聽到一首歌曲、聞到花香等，這些都是知覺現(xiàn)象。2.2.2知覺的分類1.根據(jù)所反映事物的特性不同分類根據(jù)所反映事物的特性不同，可以將知覺分為空間知覺、時間知覺和運動知覺。2.根據(jù)所憑借的感覺信息的來源不同分類根據(jù)所憑借的感覺信息的來源不同，知覺可分為視知覺、聽知覺、嗅知覺、味知覺、觸知覺。1.根據(jù)所反映事物的特性不同分類（1）空間知覺。對物體的形狀、大小、遠近、方位等空間特性獲得的知覺，即空間知覺。對個體生活而言，空間知覺顯然是一種必不可少的能力，因為個體生活在三維空間內(nèi)，在一切活動中，必須隨時隨地對遠近、高低、方向做適當?shù)呐袛?，否則難免發(fā)生困難甚至遭遇危險。動物的猛虎跳澗、猴子攀登、飛鳥歸巢，人的上下臺階、穿越馬路、工具操作等，無一不是靠空間知覺的判斷?？臻g知覺是多種感覺器協(xié)同活動的產(chǎn)物，包括視覺、聽覺、觸覺、運動覺等的活動及相互聯(lián)系，其中視覺系統(tǒng)起主導作用?？臻g知覺包括形狀知覺、大小知覺、距離知覺、深度知覺（立體知覺）、方位知覺等?？臻g知覺是在人的后天實踐中形成、發(fā)展和完善起來的。1.根據(jù)所反映事物的特性不同分類（2）時間知覺。時間知覺也稱時間感（timesense），是指在不使用任何計時工具的情況下，個人對時間的長短、快慢等變化的感受與判斷。時間知覺的特殊之處是它并非由固定刺激所引起，也沒有提供線索的感覺器官。在缺乏計時工具作為參考標準的情況下，獲得時間知覺的線索可能來自以下兩方面：①外在線索，如太陽的升落、月亮的圓缺、晝夜的更替、四季的變化等，或生活、工作中的工作程序，這些都為人們判斷時間提供了參數(shù)。②內(nèi)在線索，如人體自身的呼吸、脈搏、消化以及生物節(jié)律等，也可成為判斷時間的依據(jù)。1.根據(jù)所反映事物的特性不同分類（3）運動知覺。運動知覺是人對空間物體運動特性的知覺。它依賴于對象運行的速度、距離以及觀察者本身所處的狀態(tài)。例如，當物體由遠而近或由近而遠運動時，物體在視網(wǎng)膜上成像大小的變化，向人腦提供了物體“逼近”或“遠去”的信息。實際上，世界萬物都在運動，只是速度快慢不同而已。因此，我們要觀察某物體的運動速度，就要與另一物體相比較。這個被比較的物體就是運動知覺的參照物。選擇的參照物不同，運動知覺也不同。例如，騎自行車者以步行者為參照物，感知則為快；與汽車相比，感知則為慢。2.根據(jù)所憑借的感覺信息的來源不同分類視知覺是眼球接收器官接收到視覺刺激后，視覺刺激一路傳導到大腦的接收和辨識的過程。例如，旅客見到穿著制服、化著淡妝的乘務員，首先會在大腦中形成以乘務員形象為主的視感覺，然后大腦對信息進行加工后旅客又進一步對乘務員形成美或丑的視知覺，總之感覺是知覺的前提條件。同樣，聽知覺是憑借聽覺結合個體經(jīng)驗所引起的知覺，如列車廣播員甜美的聲音會讓人有悅耳動聽的感覺。2.根據(jù)所憑借的感覺信息的來源不同分類嗅知覺是指人們在嗅覺的基礎上形成的舒適或不適的知覺，如蒙上眼睛聞醋汁，人們憑借經(jīng)驗對所聞的東西形成酸的知覺，這就是嗅知覺。味知覺是個體通過味覺在經(jīng)驗的幫助下對事物的綜合反映，如通過吃蘋果時的味道，個體可以憑借經(jīng)驗分析所吃的食物為蘋果。個體通過觸覺獲得外界信息，并在原有知識經(jīng)驗的幫助下產(chǎn)生對當前事物的各屬性、各部分以及它們之間關系的綜合整體反映；通常通過觸覺來獲知外界事物的形狀和大小，形成知覺輪廓的細節(jié)。2.2.3知覺的特性1.知覺的相對性知覺是個體以其已有經(jīng)驗為基礎，對感覺所獲得資料做出的主觀解釋，因此，知覺也常被稱為知覺經(jīng)驗。知覺經(jīng)驗是相對的。我們看見一個物體存在，在一般情形下，我們不能把該物體孤立地作為引起知覺的刺激，必須同時看到該物體周圍所存在的其他刺激。這樣，物體周圍其他刺激的性質與兩者之間的關系，勢必影響我們對該物體所獲得的知覺經(jīng)驗。2.2.3知覺的特性1.知覺的相對性形象與背景是知覺相對性最明顯的例子。形象是指視覺所見的具體刺激物，背景是指與具體刺激物相關聯(lián)的其他刺激物。在一般情境之下，形象與背景是主副的關系：形象是主題，背景是襯托。另一個例子是知覺對比，是指兩種具有相對性質的刺激同時出現(xiàn)或相繼出現(xiàn)時，兩者彼此影響，致使兩種刺激所引起的知覺上的差異特別明顯的現(xiàn)象，如大胖子和小瘦子相伴出現(xiàn)，會使人產(chǎn)生“胖者益胖、瘦者益瘦”的知覺。2.2.3知覺的特性2.知覺的選擇性客觀事物是多種多樣的，在特定時間內(nèi)，人只能感受少量或少數(shù)刺激，而對其他事物只做模糊的反映。被選為知覺內(nèi)容的事物稱為對象，其他襯托對象的事物稱為背景。某事物一旦被選為知覺對象，就好像立即從背景中凸顯出來，被認識得更鮮明、更清晰。一般情況下，面積小的比面積大的、被包圍的比包圍的、垂直或水平的比傾斜的、暖色的比冷色的，以及同周圍明晰度差別大的東西都較容易被選為知覺對象。即使是對同一知覺刺激，若觀察者采取的角度或選取的焦點不同，亦可產(chǎn)生截然不同的知覺經(jīng)驗。2.2.3知覺的特性2.知覺的選擇性影響知覺選擇性的因素有刺激的變化、對比、位置、運動、大小程度、強度、反復等，還受經(jīng)驗、情緒、動機、興趣、需要等主觀因素影響。由知覺選擇現(xiàn)象看，我們可以想象，除了少數(shù)具有肯定特征的知覺刺激（如捏在手中的筆）之外，我們幾乎不能預測提供同樣的刺激情境能否得到眾人同樣的知覺反應。所以同樣的服務，有的旅客感覺乘務員熱情周到，而有的旅客卻認為乘務員的服務不人性化，不滿意。2.2.3知覺的特性3.知覺的整體性知覺的對象都是由不同屬性的許多部分組成的，人們在知覺它時卻能依據(jù)以往經(jīng)驗組成一個整體，這一特性就是知覺的整體性（或完整性）。例如，一株綠樹上開有紅花，綠葉是一部分刺激，紅花也是一部分刺激，我們將紅花綠葉合起來，在心理上所得到的美感知覺就超過了紅與綠兩種物理屬性之和。知覺并非感覺信息的機械相加，而是源于感覺又高于感覺的一種認識活動。2.2.3知覺的特性3.知覺的整體性當人感知一個熟悉的對象，只要感覺了它的個別屬性或主要特征，就可以根據(jù)經(jīng)驗而知道它的其他屬性或特征，從而整個地知覺該對象。如果感覺的對象是不熟悉的，知覺會更多地依賴于感覺，并以感知對象的特點為轉移，而把它知覺為具有一定結構的整體。知覺的整體性純粹是一種心理現(xiàn)象。有時即使引起知覺的刺激是零散的，但所得的知覺經(jīng)驗仍然是整體的。例如，列車餐對旅客而言主要是味知覺和視知覺，如果列車餐出現(xiàn)變質或品質不佳，旅客就會對這次乘坐列車的經(jīng)歷產(chǎn)生不好的知覺。2.2.3知覺的特性4.知覺的恒常性在不同角度、不同距離、不同明暗度的情境之下，觀察某一熟知物體時，雖然該物體的物理特征（大小、形狀、亮度、顏色等）因受環(huán)境影響而有所改變，但我們對物體特征所獲得的知覺經(jīng)驗，卻傾向于保持其原樣不變的心理作用。像這種外在刺激因環(huán)境影響使其特征改變，但在知覺經(jīng)驗上卻維持不變的心理傾向，即為知覺恒常性。2.2.3知覺的特性4.知覺的恒常性在視知覺中，知覺恒常性表現(xiàn)得非常明顯，如從不同距離看同一個人，由于距離的改變，投射到視網(wǎng)膜上的視像大小有差別，但我們總是認為大小沒有改變，仍然依其實際大小來知覺它。又如，一張紅紙，一半有陽光照射，一半沒有陽光照射，顏色的明度、飽和度大不相同，但我們?nèi)灾X為一張紅紙。正由于知覺具有恒常性，才使我們能客觀地、穩(wěn)定地認識事物，從而更好地適應環(huán)境。2.2.3知覺的特性4.知覺的恒常性另外，我們都有經(jīng)驗，如只按生理的聽覺資料判斷，遠處的雷聲或火車鳴笛聲，其音強未必高過近處的敲門聲?？晌覀兛傆X得雷聲或火車鳴笛聲較大，這就是聲音的恒常性。又如身體的部位隨時改變，有時將頭傾斜，有時彎腰，有時伏臥，甚至有時倒立。當身體部位改變時，與身體部位相對的外在環(huán)境中上下左右的關系也隨時改變，但我們都有經(jīng)驗，身體部位的改變一般不會影響我們對方位的判斷。此種現(xiàn)象就稱為方向恒常性。2.2.3知覺的特性5.知覺的組織性在感覺資料轉化為心理性的知覺經(jīng)驗過程中，顯然是要對這些資料經(jīng)過一番主觀的選擇處理，這種主觀的選擇處理過程是有組織性的、系統(tǒng)的、合于邏輯的，而不是紊亂的。因此，在心理學中稱此種由感覺轉化到知覺的選擇處理歷程為知覺組織。心理學的格式塔理論認為，知覺組織法則主要有如下四種：（1）相似法則。（2）接近法則。（3）閉合法則。（4）連續(xù)法則。2.2.3知覺的特性6.知覺的意義性知覺的意義性，即理解性。人在感知某一事物時，總是依據(jù)既往經(jīng)驗力圖解釋它究竟是什么，這就是知覺的理解性。人的知覺是一個積極主動的過程，知覺的理解性正是這種積極主動的表現(xiàn)。人們的知識經(jīng)驗不同、需要不同、期望不同，對同一知覺對象的理解也不同。一張機票上，旅客除了知覺一系列的符號和數(shù)字之外，并不知道什么意思；而乘務員看到它，不僅了解這些符號和數(shù)字的意義，而且可以做出準確的判斷。因此，知覺與記憶和經(jīng)驗有深刻的聯(lián)系。2.2.3知覺的特性7.知覺定式知覺定式（perceptualset）是指主體對一定活動的特殊準備狀態(tài)。具體而言，人們當前的活動常受前面曾從事過的活動影響，傾向于帶有前面活動的特點。當這種影響發(fā)生在知覺過程中時，產(chǎn)生的就是知覺定式，它一般由早先的經(jīng)驗造成。當然，知覺者的需要、情緒、態(tài)度和價值觀念等也會產(chǎn)生定式作用，如人的情緒在非常愉快時，對周圍事物也可產(chǎn)生美好知覺的傾向。定式具有雙向性，積極作用使知覺過程變得迅速有效；消極作用則使定式顯得刻板，妨礙知覺或引起知覺誤導。2.2.3知覺的特性知識鏈接:1.棋盤如圖2-1所示，棋盤中間的白色斑點造成了一種視錯覺?？茖W家至今尚不能給出準確的解釋，但是這一效應應該是干擾圖案導致的。你的大腦假設棋盤是一個具有統(tǒng)一性的圖案，并把白色斑點組成的圖案視為一個向外扭曲的隆起。2.2.3知覺的特性知識鏈接:2.少女和老婦1915年，美國諷刺雜志Puck刊登了威廉·艾力·希爾（WilliamElyHill）創(chuàng)作的這張經(jīng)典雙視圖，如圖2-2所示。你能在這張圖中看出少女和老婦兩個形象嗎？2.2.3知覺的特性知識鏈接:3.咖啡館視錯覺圖20世紀70年代早期，布里斯托大學的研究人員在一家咖啡館的瓷磚墻上發(fā)現(xiàn)了一種視錯覺圖像，如圖2-3所示，這一圖像因此被稱為咖啡館墻幻象。黑白方塊之間的灰線似乎被彎曲了，但實際上它們是平行的。你的大腦被緊密排列的黑白方塊形成的強烈對比所占有，從而不自覺地將灰線視作瓷磚上面或者下面的一部分。結果就是，這些線條在連接部分看上去比實際更高，從而造成了這種梯度幻象。感知覺在旅客服務中的應用2.3任務導入任務分析任務實施綜合評價張明希望能夠利用旅客服務過程中的感知覺心理更好地為旅客服務。請同學們幫她分析一下影響旅客感知覺的因素，以便她更好地改進自己的服務。通過查詢資料了解影響旅客感知覺的外部因素和心理因素，利用這些因素積極引導旅客形成良好的感知覺體驗。1.資料收集2.計劃分工3.任務實施4.任務檢查任務實施1.資料收集(1)影響旅客感知覺的外部因素。(2)影響旅客感知覺的心理因素。(1)人員分工。(2)完成任務的時間安排。(3)收集資料需要的方法與途徑。(1)對收集的資料進行篩選。(2)分析資料。(3)形成PPT。(1)所收集的資料是否真實、客觀、全面。(2)匯總報告格式是否規(guī)范、內(nèi)容是否準確。2.計劃分工3.任務實施4.任務檢查綜合評價2.3.1影響旅客感知覺的外部因素旅客對鐵路的感知覺是由旅客服務過程中的環(huán)境、旅程、時間、乘務員的形象與態(tài)度等各個方面組成的。1.旅客對服務環(huán)境的感知覺旅客經(jīng)常出入的地方，如售票處、候車室、餐廳、商場等，這些地方是否寬敞明亮、整潔美觀、優(yōu)雅清凈都會使旅客產(chǎn)生不同的感知覺，這些感知覺將會影響到旅客的心理活動和行為。（1）服務環(huán)境的色彩對旅客感知覺的影響。顏色是人的視覺對各種可見光波的主觀印象，可見光進入人的眼睛，就會產(chǎn)生有關各種顏色的知覺以及不同的心