XXXX水務(wù)集團(tuán)供水有限公司員工行為準(zhǔn)則窗口服務(wù)人員行為準(zhǔn)則一、儀容儀表1、工作人員統(tǒng)一著工裝，掛牌上崗，標(biāo)識齊全，不得配戴夸張飾品，不得敞開上裝，及穿拖鞋上崗。2、儀表端莊（頭發(fā)干凈、衣服整潔、紐扣整齊）；男職工頭發(fā)不留過肩，女職工妝容適度。3、舉止文明，坐姿端正。不坐在辦公桌和椅子扶手上，工作時間不趴在桌上，不躺在椅子上。二、服務(wù)要求1、微笑服務(wù)，禮貌待人，用語文明，熱情周到。2、依文明引導(dǎo)員引導(dǎo)順序接待用戶，不得優(yōu)先接待親朋、好友和熟人。3、接待用戶時應(yīng)起立微笑迎接用戶，迎面正視對方，態(tài)度熱情，說話溫和。4、接待人員要認(rèn)真聆聽用戶來意，熱心引導(dǎo)，以靈活、規(guī)范的服務(wù)為用戶提供準(zhǔn)確的辦理流程。5、解答用戶咨詢或提問時，應(yīng)耐心解釋，不冷淡怠慢。當(dāng)用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應(yīng)作耐心解釋，爭取用戶理解，做到有禮有節(jié)。遇用戶提出不合理要求時，應(yīng)委婉說明，不得與用戶發(fā)生爭吵。當(dāng)用戶言行超越法律允許范圍內(nèi)的，馬上請客服主任控制局面，必要時報警處理，在整個處理過程中不得與用戶發(fā)生語言、肢體沖突。6、主動給年紀(jì)老邁、行動不便的用戶提供特別照顧和幫助。對聽力不好的用戶，適當(dāng)提高柔和語音，放慢語速。7、用戶填寫業(yè)務(wù)登記時，接待人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)與幫助，并認(rèn)真查核校對是否有誤。8、因技術(shù)故障等原因需暫時中止辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時擺放“暫停服務(wù)”業(yè)務(wù)指示牌，并主動向用戶作出解釋并致歉，以取得用戶諒解。9、受理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向用戶說明需用戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，及業(yè)務(wù)咨詢電話，如前一位用戶業(yè)務(wù)辦理時間較長，應(yīng)禮貌向下位用戶致歉。10、對非受理即辦的事務(wù)，必須告知用戶明確的辦理時限或再次辦理的有關(guān)事項。11、應(yīng)雙手接納用戶送交的錢物和有關(guān)資料，做好資料清點，款項唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

上門服務(wù)人員行為準(zhǔn)則一、儀容儀表1、儀容整潔，語言、舉止文明有禮。身著統(tǒng)一工作服、工作服要干凈整潔，同時佩帶工號牌。2、儀表端莊，不蓬頭垢面，儀表文明，精神飽滿，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。3、舉止文明，言行謙恭，進(jìn)門穿鞋套。4、熱情有禮、微笑服務(wù)，根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼。應(yīng)主動、自如地使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明服務(wù)用語。二、服務(wù)要求1、樹立良好的職業(yè)道德，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，熱愛本職工作。2、上門維修時要嚴(yán)格按照公司的要求著工作服，佩帶工號牌，入戶時必須穿著鞋套，并向用戶通報工號和姓名。3、多運用禮貌用語、語言流利，耐心解答用戶問題，語言通俗易懂，嚴(yán)禁講臟話。4、熟悉、掌握供水業(yè)務(wù)規(guī)章、規(guī)定，懂得運用規(guī)章、規(guī)定向用戶解釋。三、上崗準(zhǔn)備1、工作前必須備足有關(guān)工作用品和《日照市水務(wù)集團(tuán)供水有限公司供水服務(wù)滿意度調(diào)查表》。2、與用戶取得聯(lián)系，約定大致登門時間。四、工作規(guī)范1、主動出示工號牌，精神飽滿、熱情主動地向用戶作自我介紹，并說明上門來意。與用戶對話時應(yīng)正視對方，態(tài)度謙恭，有禮貌。2、與用戶發(fā)生誤解時，不頂撞、責(zé)備用戶，不對用戶流露出不滿或不耐煩情緒，忍耐克制，不與用戶爭辯。服務(wù)現(xiàn)場如發(fā)生不能解決的問題，應(yīng)及時向部門負(fù)責(zé)人匯報。

3、服務(wù)工作中，對用戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足；遇用戶多次提出或改變要求時，應(yīng)做到不厭其煩；對用戶的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋，請用戶改變不當(dāng)要求或請用戶諒解。五、上門服務(wù)流程1、按預(yù)約時間準(zhǔn)時登門，如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門，須提前向用戶道歉并作出解釋，在征得用戶諒解后，與用戶約定下一次服務(wù)時間。2、按時登門如遇用戶不在家，應(yīng)在明顯位置貼好用戶留言條，留下有關(guān)聯(lián)系電話，預(yù)約下次上門時間。3、登門服務(wù)要精神飽滿，進(jìn)門前按一聲門鈴（或輕輕敲門三下），10秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。4、必須穿著鞋套進(jìn)入用戶家里工作，進(jìn)門使用問候語。5、工作用的物品放在墻邊的適當(dāng)位置，嚴(yán)禁放在床上或其他家具上。應(yīng)耐心聽取用戶反映問題。6、實施服務(wù)過程中，嚴(yán)禁在用戶家抽煙、喝水、吃東西及向用戶索取物品或接受用戶饋贈的物品。未經(jīng)同意不能隨意動用用戶物品，如廁后把用戶的洗手間沖凈。7、檢查水質(zhì)時，采水樣前應(yīng)咨詢用戶水龍頭材質(zhì)，燒灼前應(yīng)將水龍頭濾網(wǎng)及其密封膠圈等取下，避免燒灼時損壞水龍頭及濾網(wǎng)。8、注意保護(hù)用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工作造成用戶環(huán)境污染，在工作完成后要擦試打掃干凈。如因工作需要移動室內(nèi)物品，應(yīng)事先取得用戶的同意，并做到輕拿、輕放，以免造成物品劃傷。9、給予用戶填寫《日照市水務(wù)集團(tuán)供水有限公司供水服務(wù)滿意度調(diào)查表》。10、完成工作