企業(yè)組織內(nèi)外部公共關(guān)系第1頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月重要目標(biāo)公眾分析內(nèi)部公眾外部公眾員工股東顧客媒介社區(qū)政府名流第2頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、員工關(guān)系第3頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公關(guān)情景

美國(guó)酒店管理業(yè)六大明星之一袁偉明的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是“員工第一”。他認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品是酒店成功的要素，而服務(wù)和產(chǎn)品則是由員工提供的，所以員工就是酒店最寶貴的財(cái)富。只有把員工放在第一位，尊重他們的勞動(dòng)和尊嚴(yán)，讓他們處處感受到7天連鎖酒店自己的“主人翁”價(jià)值，認(rèn)識(shí)到酒店的榮辱與他們的工作形象和經(jīng)濟(jì)效益息息相關(guān)，這樣的酒店才能成為成功的酒店。第4頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

根據(jù)這一思想，他們制定出一系列協(xié)調(diào)職工關(guān)系，激勵(lì)職工士氣的措施，如每月固定一天的員工日，屆時(shí)高層管理人員一起下廚房為員工炒幾道拿手菜；酒店公關(guān)部定期召開(kāi)員工家屬親善會(huì)，征詢(xún)職工家屬的意見(jiàn)；哪位員工工作有成績(jī)，總經(jīng)理會(huì)簽發(fā)嘉獎(jiǎng)信；每位員工生日當(dāng)天，都會(huì)收到總經(jīng)理贈(zèng)送的生日賀卡；酒店設(shè)立意見(jiàn)獎(jiǎng)，最高管理者對(duì)于建設(shè)性意見(jiàn)保證在3天內(nèi)答復(fù)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)等。這位總經(jīng)理走馬上任剛剛半年，就使他主管的酒店形象和經(jīng)濟(jì)效益得到很大提高。第5頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1.高層管理人員為員工炒菜，你認(rèn)為有這個(gè)必要嗎？2.對(duì)于協(xié)調(diào)員工關(guān)系，你有什么好的建議呢？第6頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月建立良好員工關(guān)系的核心

——通過(guò)有效激勵(lì)，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力

第7頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月建立良好的員工關(guān)系激勵(lì)理論溝通理論組織文化理論第8頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、股東關(guān)系第9頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公關(guān)情景

金杯汽車(chē)股份有限公司是全國(guó)大型企業(yè)中第一家規(guī)范化的股份制企業(yè)。公司于1984年成立，現(xiàn)有職工51000人，各類(lèi)管理9224人，其中專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員408人。第10頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

公司一直非常重視與股東關(guān)系的處理。尊重股東，傾聽(tīng)他們對(duì)公司發(fā)展的意見(jiàn)是公司始終堅(jiān)持的原則和做法。在公司成立的2年內(nèi)，先后召開(kāi)了3次股東大會(huì)和董事會(huì)，把股東代表請(qǐng)到公司來(lái)，由總經(jīng)理向他們匯報(bào)7天連鎖酒店公司的生產(chǎn)和財(cái)務(wù)狀況，請(qǐng)他們參觀公司下屬工廠。平時(shí)，為了讓股東及時(shí)了解公司的經(jīng)營(yíng)狀況，定期給每位股東贈(zèng)送一份《金杯汽車(chē)報(bào)》。第11頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

一系列的信息溝通和感情聯(lián)絡(luò)工作，贏得了股東們對(duì)公司的理解和信任，不少股東表示：“金杯汽車(chē)有干頭，有發(fā)展，股票買(mǎi)對(duì)了，下次我還買(mǎi)?！碑?dāng)金杯汽車(chē)公司面臨市場(chǎng)疲軟、銷(xiāo)售困難時(shí)，很多股東來(lái)信，表示愿和“金杯”同舟共濟(jì)，共渡難關(guān)。

第12頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1當(dāng)金杯公司面臨困難時(shí)，股東們?yōu)槭裁丛敢馀c“金杯”同舟共濟(jì)、共度難關(guān)？2金杯汽車(chē)有限公司同股東溝通時(shí)采取了哪些方式？傳遞了什么信息？第13頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1股東關(guān)系的含義

股東實(shí)際上是組織財(cái)政支持者，從公共關(guān)系的角度來(lái)分析，股東公眾主要要三類(lèi)：一是人數(shù)眾多且分散的股票持有者二是占有較多股份的大股東或董事會(huì)成員三是金融輿論家，包括證券分析家、股票經(jīng)紀(jì)人等。第14頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2股東關(guān)系的目標(biāo)

股東關(guān)系的基本目標(biāo)是樹(shù)立企業(yè)在上述三類(lèi)公眾心目中的良好形象，穩(wěn)定已有的股東隊(duì)伍，吸引潛在的投資者。第15頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2如何處理股東關(guān)系？第16頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1尊重股東的主人翁意識(shí)在涉及股金運(yùn)用和組織發(fā)展的問(wèn)題上，應(yīng)讓股東享有充分的知曉權(quán)。第17頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2爭(zhēng)取股東對(duì)組織決策的參與和支持組織應(yīng)通過(guò)多種方式，促進(jìn)企業(yè)與股東之間的理解和感情交流，鼓勵(lì)股東對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提出意見(jiàn)和建議。第18頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月組織外部公共關(guān)系第19頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、顧客關(guān)系第20頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公關(guān)情景

英國(guó)航空公司所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，原計(jì)劃從倫敦飛往日本東京后，再返回倫敦?？捎捎诔霈F(xiàn)故障，飛機(jī)在倫敦的起飛時(shí)間需要推遲20個(gè)小時(shí)。為了不使在東京等候此班機(jī)的乘客耽誤行程，航空公司決定幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。這批乘客共有191個(gè)人，其中190個(gè)人都欣然接受了航空公司的安排，改乘其他班機(jī)，只有一名乘客堅(jiān)持要坐008號(hào)班機(jī)。第21頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

怎么辦？只有一名乘客的航班，至少會(huì)使公司損失10萬(wàn)美元。思考再三，英國(guó)航空公司決定：已另有飛行安排的008號(hào)班機(jī)依然按原計(jì)劃飛往東京，然后再飛往倫敦。就這樣，當(dāng)008號(hào)班機(jī)從東京返回倫敦時(shí)，長(zhǎng)達(dá)1萬(wàn)多公里的航程中只有一個(gè)普通的乘客。大竹秀子獨(dú)自享受了6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員提供的周到服務(wù)。第22頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月英國(guó)公司如此決定，不但不盈利，反而讓公司蒙受10萬(wàn)元的損失，你認(rèn)為這樣做值得嗎？第23頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

當(dāng)008號(hào)班機(jī)在倫敦降落時(shí)，整個(gè)英國(guó)都轟動(dòng)了，英國(guó)航空公司因此美名遠(yuǎn)揚(yáng)。第24頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1顧客關(guān)系的含義

顧客一般指消費(fèi)者，是指企業(yè)商品的使用者或服務(wù)的享受者。第25頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2如何處理顧客關(guān)系？第26頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1了解顧客的心理和需求

要想建立良好的顧客關(guān)系，必須了解顧客的心理和需求，投其所好。第27頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

顧客典型的消費(fèi)心理１、求實(shí)心理

指顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，以追求商品的實(shí)用和實(shí)惠為主要購(gòu)買(mǎi)目的的心理。

求實(shí)心理把購(gòu)買(mǎi)的重點(diǎn)放在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、實(shí)際效用上，而對(duì)它的外觀造型是否流行新潮不太挑剔。第28頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月２、好勝心理

指顯示自己勝過(guò)別人，向別人炫耀自己的購(gòu)買(mǎi)心理，這種顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)大都要求商品的牌子或檔次。第29頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月３、好奇心理

指以喜歡嘗試為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理，這種顧客在選購(gòu)商品時(shí)，常受到商品新鮮感的驅(qū)使，希望知道個(gè)究竟，自己覺(jué)得新奇而感興趣，會(huì)產(chǎn)生即興購(gòu)買(mǎi)。第30頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月４、求新心理

指顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)以追求商品的流行和新穎為主要目的的心理，這種心理著重于商品造型的新奇、獨(dú)特與個(gè)性，而對(duì)商品是否經(jīng)久耐用、價(jià)格是否合理不太計(jì)較。第31頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月５、求美心理

指顧客以追求商品的美感為主要購(gòu)物目的的心理，這種心理著重于商品的造型、色彩與藝術(shù)性，對(duì)商品本身使用價(jià)值和價(jià)格則較忽視。第32頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月６、求名心理

指顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)以追求表現(xiàn)自己身份、地位、價(jià)值觀、財(cái)富等為主要購(gòu)物目的的心理，比較注重商品的品牌、價(jià)位和公眾知名度。第33頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月７、求優(yōu)心理

指以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理，對(duì)商品的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、商標(biāo)等十分重視。第34頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月８、求廉心理

指顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，以追求廉價(jià)、價(jià)格優(yōu)惠為主要購(gòu)買(mǎi)的心理。這類(lèi)顧客比較在乎商品的標(biāo)價(jià)，喜歡甩賣(mài)和打折的商品。第35頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月９、模仿心理

指顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，以追求與名人消費(fèi)同步為主要購(gòu)買(mǎi)目的的心理，也稱(chēng)從眾心理。第36頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月10、求速心理

指顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，希望得到快速方便的服務(wù)而形成的購(gòu)買(mǎi)心理。這種顧客對(duì)時(shí)間及效率特別重視，厭煩挑選時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和過(guò)低的售貨效率。第37頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月顧客的性格類(lèi)型

1．暴躁型--一般來(lái)說(shuō)，暴躁型的人說(shuō)話(huà)速度快，動(dòng)作也較敏捷。

第38頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如果碰上了脾氣暴躁的人，一定要盡力配合他，也就是說(shuō)話(huà)速度要快一點(diǎn)，處理事情的動(dòng)作應(yīng)利落一點(diǎn)，同時(shí)，介紹商品，只要說(shuō)明重點(diǎn)可，細(xì)節(jié)可以省略。第39頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2．慎重型--這一類(lèi)型的人，喜歡知道各種細(xì)微末節(jié)。

第40頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月對(duì)他所提出的各項(xiàng)問(wèn)題，必須要給予滿(mǎn)意的答復(fù)，如此便可以掌握住這類(lèi)顧客。第41頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3．迷糊型一一這類(lèi)顧客不容易下決斷，他們對(duì)于任何事情都猶豫不決。

第42頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月對(duì)于這類(lèi)人，不要講太多的商品知識(shí)，因?yàn)檫@會(huì)使他頭腦愈趨混亂，更難以做出決定，最好的方法是找一個(gè)機(jī)會(huì)，從旁提醒他，以幫助他做最后的決定。

第43頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月4．決斷型一一這種人喜歡自己決定事情，而不愿意別人提任何意見(jiàn)。

第44頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月對(duì)這種人，應(yīng)該以他為主，絕不要多管閑事地提許多意見(jiàn)，這會(huì)導(dǎo)致反效果，搞得雙方不愉快。第45頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

5．饒舌型--這種類(lèi)型的顧客很喜歡說(shuō)話(huà)，一談起來(lái)就天南海北聊個(gè)沒(méi)完。

第46頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月這時(shí)，不可讓他一直講下去，必須很技巧地將話(huà)題引回商品上，但是你一定要保持著很親切、很誠(chéng)懇的態(tài)度，否則他便會(huì)認(rèn)為你不尊重他。

第47頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月6．沉默寡言型

第48頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月對(duì)于不愛(ài)說(shuō)話(huà)的人，不應(yīng)該強(qiáng)迫他說(shuō)話(huà)，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說(shuō)話(huà)，并且提一些容易回答的問(wèn)題來(lái)問(wèn)他?？傊?，一定要讓他認(rèn)為你所說(shuō)、所做的一切都是為了他，如此，交易就能圓滿(mǎn)的完成。第49頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如何妥善處理顧客投訴？第50頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客戶(hù)投訴的原因1產(chǎn)品問(wèn)題

因產(chǎn)品在生產(chǎn)、流通及銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題或破損是客戶(hù)投訴最為集中的熱點(diǎn)，也是最主要的客戶(hù)投訴類(lèi)型。2服務(wù)問(wèn)題

因產(chǎn)品在經(jīng)營(yíng)或人員在與客戶(hù)進(jìn)行溝通之時(shí)而產(chǎn)生的對(duì)話(huà)及行為差異，以及在服務(wù)過(guò)程中所導(dǎo)致的客戶(hù)不滿(mǎn)而形成的投訴類(lèi)型。3顧客自身原因

由于顧客自身對(duì)產(chǎn)品性質(zhì)（如面料易縮水、掉色等）或服務(wù)內(nèi)容（如促銷(xiāo)活動(dòng)的方法、方式等）產(chǎn)生的誤解而導(dǎo)致的客戶(hù)投訴類(lèi)型。第51頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

處理顧客投訴五字訣

“聽(tīng)，想，找，說(shuō)，查”第52頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1、聽(tīng)

顧客在投訴之初總會(huì)帶有很大的情緒，因此在語(yǔ)言及行為上會(huì)有一些過(guò)火的表現(xiàn)。如果此時(shí)與顧客針?lè)逑鄬?duì)，只會(huì)讓雙方的聲音越來(lái)越大，問(wèn)題難以得到解決。因此，當(dāng)顧客投訴之初，能夠仔細(xì)并耐心的聽(tīng)取顧客的申訴，讓顧客先將不滿(mǎn)適度的發(fā)泄出來(lái)，緩和顧客的情緒是解決投訴問(wèn)題的第一步。第53頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

在“聽(tīng)”的過(guò)程中要注意以下幾點(diǎn)：

*將顧客的所有抱怨認(rèn)真聽(tīng)完；

*態(tài)度認(rèn)真、誠(chéng)懇；

*暫且不發(fā)表自己的個(gè)人成見(jiàn)；

*記錄顧客申訴的要點(diǎn)；

第54頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

2、想

在聽(tīng)取顧客投訴的同時(shí)，解決者應(yīng)從顧客的言談舉指中仔細(xì)分析問(wèn)題的要點(diǎn)，抓住顧客投訴的原因與核心的要點(diǎn)問(wèn)題。

第55頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

3、找

“找”，即找出合理的解決方法，對(duì)于投訴雙方而言都希望能夠通過(guò)溝通找到相互滿(mǎn)意的解決辦法。因此，這就需要企業(yè)具有一系列的問(wèn)題處理方案，能夠讓投訴解決者在合理的職權(quán)范圍之內(nèi)進(jìn)行自由的組合。所以在“找”解決方案時(shí)如果是在職權(quán)范圍之內(nèi)，要考慮“方法是否符合公司服務(wù)方針”；而在權(quán)限之外則要及時(shí)上報(bào)并對(duì)客戶(hù)加以解釋。第56頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月4、說(shuō)

聽(tīng)也聽(tīng)了，想也想了，此時(shí)顧客已將大部分的不滿(mǎn)情緒發(fā)泄出來(lái)，需要企業(yè)給予明確的答復(fù)。這一步是問(wèn)題解決是否成功的關(guān)鍵，但無(wú)論解決者采用何種方法，一定要注意以下三點(diǎn)：

*如果是企業(yè)方面原因所產(chǎn)生的投訴需要誠(chéng)摯的表示歉意；

*將解決方案簡(jiǎn)明扼要的告訴顧客，并用征詢(xún)的口吻探知客戶(hù)的反應(yīng)；

*對(duì)于顧客的非份要求有理有據(jù)且熱情耐心的予以回絕；第57頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

5、查

“查”即：檢查。在雙方對(duì)解決方案認(rèn)可之后，一方面，解決者要檢查解決方案中各種應(yīng)對(duì)措施是否執(zhí)行到位，以避免客戶(hù)產(chǎn)生更大的不滿(mǎn)或二次投訴；另一方面，要對(duì)店中產(chǎn)品或人員進(jìn)行核查，看相同或類(lèi)似的問(wèn)題是否依然存在。這也是提高產(chǎn)品認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的一次檢查，是總結(jié)與完善的過(guò)程。

第58頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

客戶(hù)投訴處理實(shí)例

投訴一：“買(mǎi)車(chē)的時(shí)候倒挺熱情的，現(xiàn)在車(chē)出了問(wèn)題卻連個(gè)人影都找不著！”第59頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客戶(hù)心理：A、賣(mài)出去了；

B、銷(xiāo)售人員只有在賣(mài)東西的時(shí)候最勤快，沒(méi)信用。注意點(diǎn)：A、首先道歉、恭敬地賠不是；

B、同時(shí)要求提供信息。第60頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月投訴二：“剛買(mǎi)不久的車(chē)就這么糟！”第61頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客戶(hù)心理：A、花了這么多錢(qián)買(mǎi)的，這到底是什么東西；

B、這么糟的車(chē)子開(kāi)起來(lái)真是不安，想換另一部。注意點(diǎn)：A、具體聽(tīng)取原因，以便緩和對(duì)方的心情；

B、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障；

C、陪著客戶(hù)直接把出現(xiàn)的問(wèn)題傳達(dá)給技術(shù)人員；第62頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月應(yīng)對(duì)例：“我們既然把車(chē)子介紹給您，當(dāng)然也會(huì)負(fù)起責(zé)任的。真是太抱歉了！找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便呢？”第63頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月投訴三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久！”第64頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客戶(hù)心理：A、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間；

B、不愉快。注意點(diǎn)：A、首先道歉、以消除客戶(hù)的不滿(mǎn)；

B、說(shuō)明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。第65頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

“增添您這么多麻煩真是對(duì)不起！最近由于客戶(hù)們的安全意識(shí)提高了，修護(hù)廠的車(chē)子也大為增加，我們會(huì)努力改進(jìn)！您也可以利用我們的預(yù)約制度來(lái)節(jié)省時(shí)間，同時(shí)為了改進(jìn)今后工作，您可以給我們提供更多改進(jìn)意見(jiàn)嗎？”第66頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、媒介關(guān)系第67頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公關(guān)情景

美國(guó)聯(lián)合碳化鈣公司一幢高達(dá)52層的總部大樓竣工后，正在為找不到合適的宣傳辦法而發(fā)愁時(shí)，發(fā)生了一件“怪事”：一大群鴿子飛進(jìn)了這幢新大樓的一個(gè)房間里，鴿子糞、羽毛把房間搞得很臟。

第68頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

公司的公關(guān)顧問(wèn)得知此事后，立即產(chǎn)生了靈感，下令關(guān)閉所有的門(mén)窗，不讓一只鴿子飛走。然后，打電話(huà)通知“動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)”。請(qǐng)?jiān)摃?huì)迅速派人前來(lái)協(xié)助處理這件有關(guān)保護(hù)動(dòng)物的“大事”?！皠?dòng)物保護(hù)委員會(huì)”接著鄭重其事地派人帶著網(wǎng)兜前來(lái)捕捉。

第69頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

同時(shí)，公關(guān)人員又電告新聞機(jī)構(gòu)：在聯(lián)合碳化鈣公司總部大樓將發(fā)生一件有趣而又有意義的捕捉鴿子“事件”。新聞界被驚動(dòng)了，紛紛派記者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)和報(bào)道。

從捕捉第一只鴿子起，到最后一只鴿子落網(wǎng)，前后共花了三天時(shí)間。在這三天中，各新聞媒介對(duì)捕捉鴿子的行動(dòng)進(jìn)行了連續(xù)報(bào)道，結(jié)果，聯(lián)合碳化鈣公司總部大樓名聲大振。

第70頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月“鴿子”不是美國(guó)碳化鈣公司的產(chǎn)品，卻成了提高公司知名度、美譽(yù)度的工具，你能說(shuō)說(shuō)其中的原因嗎？第71頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1媒介關(guān)系的含義

媒介公眾又稱(chēng)新聞界公眾，指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員，如報(bào)刊雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)及其編輯、記者等。第72頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

如何處理好媒介關(guān)系?

1、給記者分類(lèi)，培養(yǎng)核心記者圈。

2、保持日常信息的供給，成為記者的參謀。

3、成為行業(yè)的專(zhuān)家，讓記者樂(lè)意與你進(jìn)行溝通。

4、及時(shí)反饋記者的采訪(fǎng)要求。

5、做好背后的工作。

第73頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

1培養(yǎng)核心記者圈

給記者分類(lèi)，培養(yǎng)核心記者圈、發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)骨干記者是提升媒介關(guān)系質(zhì)量與效率的重要途徑。記者可分為以下幾種：第74頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

第一種是可以重用的。他們與企業(yè)有著長(zhǎng)期的交往，有時(shí)候企業(yè)或者企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在早期就與這部分記者保持著良好的關(guān)系，他們?yōu)槠髽I(yè)最早的形象傳播做了很多努力。通常來(lái)說(shuō)，最早參與報(bào)道企業(yè)的全國(guó)性、專(zhuān)業(yè)性媒體記者屬于此類(lèi)。第75頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第二種，可以利用的，但不可信任的記者。這部分記者往往是在某個(gè)重大新聞發(fā)生時(shí)才會(huì)趕來(lái)尋找新聞線(xiàn)索、進(jìn)行相關(guān)采訪(fǎng)。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，企業(yè)只是提供新聞素材的基地。

第76頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月對(duì)于這類(lèi)記者，在接觸時(shí)盡最大努力提供相關(guān)采訪(fǎng)內(nèi)容，并表現(xiàn)出最大誠(chéng)意以及對(duì)其采訪(fǎng)事件的足夠重視。由于這類(lèi)記者只是為了完成采訪(fǎng)任務(wù)而與企業(yè)溝通，如果企業(yè)能幫助其順利完成任務(wù)，他就會(huì)對(duì)企業(yè)有更深的認(rèn)識(shí)和好感，在以后的報(bào)道中，就有可能對(duì)企業(yè)帶來(lái)好處。第77頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第三種屬于惹不起的記者。這種記者一般希望通過(guò)采訪(fǎng)的形式為自己撈到實(shí)質(zhì)性的利益，如果目的達(dá)不到，就會(huì)搖身變?yōu)閷?zhuān)門(mén)揭露企業(yè)經(jīng)營(yíng)黑幕的人士。第78頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月對(duì)于這類(lèi)記者，則以躲為主。對(duì)流露出有一定欲望的記者，尤其是對(duì)主動(dòng)提出采訪(fǎng)要求的各類(lèi)報(bào)紙的專(zhuān)版編輯一定要提高警惕，以躲為上。第79頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四種是維護(hù)性質(zhì)的記者，他們一般年齡偏大，在報(bào)社中屬于元老級(jí)別的人物，但是交友廣闊。第80頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月對(duì)公關(guān)人員而言，必須把自己所掌握的記者明確地進(jìn)行劃分，然后對(duì)屬于第一類(lèi)和第四類(lèi)的記者進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)系維護(hù)。

第81頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2保持日常信息的供給

對(duì)記者來(lái)說(shuō)，保持有一定的新聞信息來(lái)源是非常重要的。一個(gè)企業(yè)的人、財(cái)、物、進(jìn)、銷(xiāo)、存，各個(gè)方面、各個(gè)領(lǐng)域每天都會(huì)發(fā)生各種新鮮事。這些事件可能從表面看來(lái)對(duì)企業(yè)形象的宣傳幫助并不大，但是畢竟可以挖掘到其中的新聞價(jià)值，所以如果有專(zhuān)人負(fù)責(zé)每天進(jìn)行提煉，同時(shí)提供給記者，長(zhǎng)期堅(jiān)持，效果就會(huì)相當(dāng)不錯(cuò)。第82頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

可以安排員工把公司網(wǎng)站上更新的新聞，以及公司的內(nèi)部刊物等第一時(shí)間送給記者，建立了專(zhuān)門(mén)的公開(kāi)郵箱，讓長(zhǎng)期聯(lián)系的記者都擁有郵箱的密碼，一有新聞就即時(shí)發(fā)送上去。

通過(guò)這種方式，可以跟記者建立一種常規(guī)的溝通機(jī)制，讓記者感受到，在日常生活中，有一個(gè)人和公司經(jīng)常惦記著他們，而他們也通過(guò)這種方式，逐漸了解企業(yè)，并開(kāi)始關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，以至于對(duì)企業(yè)有著某種好感。。

第83頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3讓自己成為行業(yè)的專(zhuān)家

一個(gè)成功的公關(guān)人員，應(yīng)該是本行業(yè)的專(zhuān)家。應(yīng)該對(duì)自己企業(yè)所在行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品、技術(shù)、品牌等相關(guān)知識(shí)有足夠的涉獵和掌握，這樣才能讓記者覺(jué)得你有溝通的價(jià)值，能夠給他的思路和文章提供一些借鑒和參考。第84頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月4及時(shí)反饋

對(duì)記者的采訪(fǎng)要求一定要做積極的正面的答復(fù)，無(wú)論他們的報(bào)道是正面的或者是負(fù)面的。

第85頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月5做好記者背后的工作

決定新聞稿件如何發(fā)表的并不是記者本人，還有記者背后的其他人員的工作，他們充當(dāng)著更為嚴(yán)厲的把關(guān)人的作用。因此，建立與媒體編輯、新聞部主任乃至報(bào)社其他高層領(lǐng)導(dǎo)的工作關(guān)系，會(huì)對(duì)公關(guān)工作日常工作的開(kāi)展比較有利。第86頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、政府關(guān)系第87頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月公關(guān)情景

某市政府在進(jìn)行城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)過(guò)程中，深感財(cái)力不足。為此，決定向企業(yè)籌集資金，市政府將籌集政策在當(dāng)?shù)孛襟w上予以公布后，絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)此不感興趣。但有少數(shù)企業(yè)出于某種考慮，從自身財(cái)力出發(fā)，提供了數(shù)量不等的資金。第88頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

其中出資較大的一家企業(yè)按政策規(guī)定獲得了一條新建路為期五十年的冠名權(quán)。企業(yè)用自己的名稱(chēng)作為這條路的名稱(chēng)，并獲得市政當(dāng)局的批準(zhǔn)，出資修路的廣告效應(yīng)由此得以顯現(xiàn)。與此同時(shí)，其他出資修路的企業(yè)，也以不同形式得到了相應(yīng)回報(bào)。第89頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1為什么那家大企業(yè)能獲得冠名權(quán)？2從這個(gè)案例中，你認(rèn)為社會(huì)組織應(yīng)該如何對(duì)待政府公眾？第90頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1政府關(guān)系的含義

政府公眾指政府各級(jí)行政機(jī)構(gòu)及其官員和工作人員。第91頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2如何處理政府關(guān)系？1加強(qiáng)與政府的信息交流，實(shí)現(xiàn)有效溝通2熟悉政府機(jī)構(gòu)的辦事程序3擴(kuò)大組織在政府部門(mén)中的信譽(yù)和影響第92頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴(yán)重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農(nóng)作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領(lǐng)導(dǎo)不予理睬，最后大家忍無(wú)可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。第93頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月從公眾關(guān)系的角度，廠辦的行為為什么會(huì)導(dǎo)致如此結(jié)果？第94頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四、社區(qū)關(guān)系第95頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1社區(qū)關(guān)系的含義

社區(qū)公眾指組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T(mén)、其他組織及居民。第96頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2如何處理社區(qū)關(guān)系？第97頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1避免或減少組織活動(dòng)對(duì)社區(qū)其他公眾正?；顒?dòng)的影響2組織活動(dòng)一般都應(yīng)先立足本社區(qū)，然后擴(kuò)及外地。3盡可能將組織內(nèi)部的文化福利設(shè)施向社區(qū)開(kāi)發(fā)4積極承擔(dān)社區(qū)公益活動(dòng)第98頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

2006年初，李寧在美國(guó)推出“飛甲”專(zhuān)業(yè)籃球鞋時(shí)，舉辦了一場(chǎng)簽約美國(guó)NBA球星達(dá)蒙·瓊思的活動(dòng)?；顒?dòng)邀請(qǐng)了當(dāng)?shù)氐闹匾腿恕?dāng)?shù)氐恼?、市長(zhǎng)代表等等以及NBA俱樂(lè)部的老板來(lái)參加，簽約儀式完畢后還進(jìn)行了交換禮物。美國(guó)最優(yōu)秀的媒體為該事件進(jìn)行了報(bào)道，這些報(bào)道為它帶來(lái)了1224萬(wàn)人的受眾。第99頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月從公眾關(guān)系的角度，此案例成功的關(guān)鍵是什么？第100頁(yè)，課件共110頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月五、名流關(guān)系第