第5頁共5頁2023?酒店半年?度工作總?結(jié)不知?不覺在這?個(gè)酒店已?經(jīng)做了有?半年時(shí)間?，從剛開?始對(duì)前臺(tái)?一去所知?到現(xiàn)在獨(dú)?擋一面，?我相信這?里面除了?我自己的?付出與努?力，更離?不開酒店?給我所帶?來的培訓(xùn)?，以及老?員工和領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)我的?支持。半?年時(shí)間里?我學(xué)到了?好多，“?客人永遠(yuǎn)?是對(duì)的”?這句服務(wù)?行業(yè)周知?的經(jīng)營格?言，在這?里被發(fā)揮?到了極致?。以下是?我上半年?的工作總?結(jié)。一?、加強(qiáng)業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，?提高自身?素質(zhì)酒?店為了達(dá)?到一定的?財(cái)務(wù)目標(biāo)?，不但要?讓客人的?物質(zhì)需求?得到滿足?更要滿足?客人的精?神需求。?所以在做?為酒店的?經(jīng)營者，?往往對(duì)客?人的要求?，只要在?不觸犯法?律和違背?道德的前?提下，都?會(huì)最大化?滿足客人?。所以從?入職培訓(xùn)?就會(huì)為員?工灌輸：?“客人永?遠(yuǎn)不會(huì)做?錯(cuò)，錯(cuò)的?只會(huì)是我?們”，“?只有真誠?的服務(wù)，?才會(huì)換來?客人的微?笑”。我?一直堅(jiān)信?顧客就是?____?的道理，?總是在盡?可能的把?我自己的?服務(wù)做到?極致。?二、注重?各部門之?間的協(xié)調(diào)?工作酒?店前臺(tái)的?工作主要?分成接待?、客房銷?售、入住?登記、退?房及費(fèi)用?結(jié)算，當(dāng)?然，這當(dāng)?中也包括?了為客人?答疑，幫?客人處理?服務(wù)要求?，電話轉(zhuǎn)?接等服務(wù)?。酒店的?前臺(tái)，工?作班次分?為早班、?中班和通?宵班三個(gè)?班，輪換?工作，其?中一人為?專職收銀?，另外兩?人按照實(shí)?際工作量?情況分配?剩余工作?。這樣的?安排比較?寬松，既?可以在工?作量大的?情況下分?配為一人?收銀，一?人登記推?銷，另一?人負(fù)責(zé)其?他服務(wù)和?聯(lián)系工作?。而且還?可以緩解?收銀的壓?力，讓收?銀可以做?到頭腦清?明，不出?錯(cuò)。最重?要的是，?這樣的工?作方式，?可以很快?讓新人獲?得經(jīng)驗(yàn)，?在工作量?小的時(shí)候?由帶班同?事指導(dǎo)，?工作量大?的時(shí)候又?可以更多?的吸收經(jīng)?驗(yàn)，迅速?成長。?三、加強(qiáng)?我的服務(wù)?意識(shí)，提?高入住率?前廳部?作為酒店?的門面，?每個(gè)員工?都要直接?的面對(duì)客?人，員工?的工作態(tài)?度和服務(wù)?質(zhì)量反映?出一個(gè)酒?店的服務(wù)?水準(zhǔn)和管?理水平，?因此對(duì)員?工的培訓(xùn)?是我們酒?店的工作?重點(diǎn)。我?們定期會(huì)?進(jìn)行接聽?電話語言?技巧培訓(xùn)?，接待員?的禮節(jié)禮?貌和售房?技巧培訓(xùn)?，以及外?語培訓(xùn)。?只有通過?培訓(xùn)才能?讓我在業(yè)?務(wù)知識(shí)和?服務(wù)技能?上有進(jìn)一?步的提高?，才能更?好的為客?人提供優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?。酒店?就像一個(gè)?大家庭，?部門與部?門之間在?工作中難?免會(huì)發(fā)生?磨擦，協(xié)?調(diào)的好壞?在工作中?將受到極?大的影響?。前廳部?是整個(gè)酒?店的中樞?部門，它?同餐飲、?銷售、客?房等部門?都有著緊?密的工作?關(guān)系，如?出現(xiàn)問題?，我們都?能主動(dòng)地?和該部門?進(jìn)行協(xié)調(diào)?解決，避?免事情的?惡化，因?為大家的?共同目的?都是為了?酒店，不?解決和處?理好將對(duì)?酒店帶來?一定的負(fù)?面影響。?四、保?證客人及?時(shí)結(jié)帳，?令客人滿?意前臺(tái)?收銀處是?客人離店?前接觸的?最后一個(gè)?部門，所?以通常會(huì)?在結(jié)帳時(shí)?向我們投?訴酒店的?種種服務(wù)?，而這些?問題并非?由收銀人?員引起，?這時(shí)，最?忌推諉或?指責(zé)造成?困難的部?門或個(gè)人?，“事不?關(guān)已，高?高掛起”?最不可取?的，它不?但不能彌?補(bǔ)過失，?反而讓客?人懷疑整?個(gè)酒店的?管理，從?而加深客?人的不信?任程度。?所以，應(yīng)?沉著冷靜?發(fā)揮中介?功能，由?收銀向其?他個(gè)人或?部門講明?情況，請(qǐng)?求幫助。?在問題解?決之后，?應(yīng)再次征?求客人意?見，這時(shí)?客人往往?被你的熱?情幫助感?化，從而?改變最初?的不良印?象，甚至?會(huì)建立親?密和信任?的客我關(guān)?系。劍?雖利，不?礪不斷”?、“勤學(xué)?后方知不?足”。只?有學(xué)習(xí)才?能不斷磨?礪一個(gè)人?的品行，?提高道德?修養(yǎng)，提?高服務(wù)技?巧。讓我?們邁著矯?健的步伐?，不斷的?向前走，?才能走我?們的一片?可以展翅?高飛的天?空！2?023酒?店半年度?工作總結(jié)?（二）?伴隨著努?力拼搏的?歡樂與艱?辛，今年?已經(jīng)走過?了一半的?路程，過?去的半年?，我們?cè)?探索中前?進(jìn)，在開?拓中進(jìn)取?，團(tuán)結(jié)一?致，銳意?創(chuàng)新，實(shí)?現(xiàn)了各項(xiàng)?指標(biāo)的突?飛猛進(jìn)。?因?yàn)橛辛?大家的共?同努力和?奮斗，才?取得今天?這樣的成?就，謝謝?大家！這?半年來，?大家同心?聚力，酒?店的經(jīng)營?面貌取得?了突破性?進(jìn)展，現(xiàn)?對(duì)上半年?的工作進(jìn)?行以下總?結(jié)：一?、提前謀?劃，與時(shí)?俱進(jìn)，搶?抓先機(jī)促?發(fā)展在?去年末，?我們根據(jù)?當(dāng)時(shí)形勢(shì)?，發(fā)出力?爭實(shí)現(xiàn)一?季度開門?紅的引領(lǐng)?目標(biāo)，明?確了開門?紅計(jì)劃的?重大意義?，開門紅?的圓滿成?功為我們?全年的發(fā)?展贏得了?寶貴的機(jī)?會(huì)，為實(shí)?現(xiàn)全年的?各項(xiàng)指標(biāo)?奠定了堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)?，為迎接?新的挑戰(zhàn)?提供了巨?大的精神?動(dòng)力。隨?后，我們?又將__?__月份?明確為二?季度的開?門紅計(jì)劃?，為二季?度的經(jīng)營?提供了重?要支撐。?二、把?握市場脈?搏，審時(shí)?度勢(shì)，明?晰發(fā)展方?向根據(jù)?國際酒店?重新開業(yè)?，我們及?時(shí)做好市?場調(diào)研，?準(zhǔn)確把握?市場定位?，通過苦?練內(nèi)功、?加強(qiáng)培訓(xùn)?、保證品?質(zhì)、溫暖?客戶等方?面著手，?保證了入?住率不降?反升的穩(wěn)?定局面。?____?月末，_?___酒?店停業(yè)，?我們及時(shí)?把握機(jī)會(huì)?，廣納客?戶，并于?____?月末以春?茶上市為?機(jī)向大客?戶進(jìn)行了?回饋，拉?近了與客?戶間的距?離，為下?階段的經(jīng)?營打好基?礎(chǔ)。三?、突出重?點(diǎn)、分清?主次，全?力拓展?fàn)I?銷渠道?針對(duì)行業(yè)?競爭日益?劇烈、市?場細(xì)分越?來越強(qiáng)的?變化，我?們強(qiáng)化了?以營銷為?龍頭，以?餐飲為大?頭的發(fā)展?方向，并?以此作為?重要支撐?，帶動(dòng)整?個(gè)酒店人?氣的上升?。半年來?，利用餐?飲這個(gè)聚?人氣的部?門，推出?各種營銷?政策，做?到月月都?有新活動(dòng)?，同時(shí)，?采取主動(dòng)?出擊，廣?泛宣傳，?多點(diǎn)布控?，通過報(bào)?紙夾帶、?宣傳單短?信發(fā)放、?電話回訪?等方式，?穩(wěn)定老客?戶、吸引?新客戶，?拓寬客戶?面。四?、細(xì)化產(chǎn)?品，不放?過任何一?個(gè)利潤增?長點(diǎn)針?對(duì)客房入?住率不斷?攀升的情?況，通過?幾次市場?調(diào)研，與?前廳部、?客房部、?銷售部共?同研討，?對(duì)房型和?房價(jià)重新?劃分，通?過控制折?扣、細(xì)劃?房型等措?施，在維?持特價(jià)房?的基礎(chǔ)上?，先后進(jìn)?行了三次?試探性的?房價(jià)調(diào)整?，大大增?加了盈利?水平，_?___一?直無經(jīng)營?思路，成?為經(jīng)營盲?點(diǎn)，我們?現(xiàn)已進(jìn)行?了初步的?改造，并?探討與有?經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)?營者合作?經(jīng)營的方?式，爭取?在下半年?取得新突?破。五?、每月設(shè)?立發(fā)展目?標(biāo)，照亮?前進(jìn)的方?向我們?不滿足于?年初下發(fā)?的經(jīng)營計(jì)?劃，依據(jù)?各月經(jīng)營?形式，每?月重新設(shè)?定發(fā)展目?標(biāo)，瞄準(zhǔn)?更高參照?系，自加?壓力，增?強(qiáng)了加快?發(fā)展的危?機(jī)感和緊?迫感，上?半年自行?設(shè)立目標(biāo)?超原計(jì)劃?____?萬元，每?月均超額?完成。?六、采購?當(dāng)先，嚴(yán)?控成本費(fèi)?用，努力?提高盈利?水平采?購部首先?擔(dān)當(dāng)