上海大眾4S店實(shí)習(xí)報(bào)告上海大眾4S店實(shí)習(xí)報(bào)告

上海大眾4S店實(shí)習(xí)報(bào)告

上海大眾4S店實(shí)習(xí)報(bào)告

----集整車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)修理、配件銷(xiāo)售、信息反饋四位一體。

公司主要售途安、途觀、POLO勁情、POLO勁取、郎逸、上海普桑、PASSAT領(lǐng)馭等轎車(chē)。擁有銷(xiāo)售展客戶(hù)服務(wù)修理中心，以及特約公司修理站和零部件供應(yīng)中心及二手車(chē)置換廳。

內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)下設(shè)服務(wù)部、配件部、銷(xiāo)售部、辦公室和財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部。擁有一大批素養(yǎng)較高的汽車(chē)修理和管理人才。

上海大眾4S店為確保打造“大眾人之力，服務(wù)于大眾”為指導(dǎo)思想深化人心，進(jìn)一步滿(mǎn)意廣闊客戶(hù)的共性化需求。

上海大眾4S店的經(jīng)營(yíng)理念

一是“以誠(chéng)信服務(wù)為宗旨”的經(jīng)營(yíng)理念，在銷(xiāo)售、技術(shù)服務(wù)的各個(gè)管理環(huán)節(jié)，充分體現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)，品牌意識(shí)，在做精做細(xì)，體現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)，品牌意識(shí)，在做精做細(xì)，讓用戶(hù)更滿(mǎn)足上下功夫；

二是在市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推動(dòng)上實(shí)施“以關(guān)愛(ài)用戶(hù)為宗旨的季節(jié)性服務(wù)行動(dòng)”下功夫；將讓用戶(hù)更滿(mǎn)足”的經(jīng)營(yíng)理念落實(shí)到每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)實(shí)到每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)；是全面推動(dòng)管理創(chuàng)新、“讓用戶(hù)更滿(mǎn)足”的經(jīng)營(yíng)理念落實(shí)到每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)；

三是全面推動(dòng)管理創(chuàng)新、從嚴(yán)掌握財(cái)務(wù)、商務(wù)、管理費(fèi)用，開(kāi)展群眾性合理化建議活動(dòng)，讓市場(chǎng)和最終用戶(hù)共享企業(yè)管理技術(shù)創(chuàng)新和降低成本帶來(lái)的豐碩成果；

四是全方位的技術(shù)支持，新、技術(shù)創(chuàng)新和降低成本帶來(lái)的豐碩成果；24小時(shí)全天候緊急救援服務(wù)，系統(tǒng)培訓(xùn)造就高素養(yǎng)的員工隊(duì)伍，謁誠(chéng)為廣闊用戶(hù)服務(wù)。

上海大眾4S店的服務(wù)流程

首先，第一部分是銷(xiāo)售。銷(xiāo)售流程如下：

1.1潛在客戶(hù)管理，依據(jù)潛在客戶(hù)級(jí)別進(jìn)行客戶(hù)管理

熟識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新?tīng)顩r和上海大眾的產(chǎn)品信息，確保銷(xiāo)售流程中全部的支持工具都隨時(shí)可用，并以客戶(hù)為中心供應(yīng)服務(wù)。對(duì)需要跟進(jìn)的潛在客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)回復(fù)。每天聯(lián)系潛在客戶(hù)。邀請(qǐng)潛在客戶(hù)來(lái)店，供應(yīng)試乘試駕車(chē)。

2.1客戶(hù)接待和需求分析立即接待客戶(hù)，敬重客戶(hù)，對(duì)全部客戶(hù)一視同仁。充分考慮客戶(hù)的時(shí)間支配和需求。讓客戶(hù)感到你清晰他們的期望。依據(jù)不同的客戶(hù)類(lèi)型，調(diào)整銷(xiāo)售流程的側(cè)重點(diǎn)。充分利用現(xiàn)有工具，如客戶(hù)歡迎卡，客戶(hù)休息室，需求分析表等，完成以客戶(hù)為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程。

2.2產(chǎn)品展現(xiàn)及試乘試駕

依據(jù)客戶(hù)的產(chǎn)品學(xué)問(wèn)和需求，調(diào)整產(chǎn)品展現(xiàn)方式。主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品展現(xiàn)和試乘試駕。利用現(xiàn)有的工具如演示錄像、展車(chē)、試乘試駕車(chē)、試乘試駕路線(xiàn)及工作表，全面供應(yīng)信息。描述車(chē)型的“配置-功能-好處”。用“說(shuō)明-復(fù)述-解決”的方法處理客戶(hù)異議。

2.3交易洽談

依據(jù)客戶(hù)的習(xí)慣，利用現(xiàn)有工具如在線(xiàn)車(chē)型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎鋼圈等關(guān)心客戶(hù)選擇符合其要求的車(chē)型，無(wú)論有無(wú)存庫(kù)。為客戶(hù)計(jì)算并打印出報(bào)價(jià)單，解釋其中的各項(xiàng)條款。解釋上海大眾的價(jià)格政策，強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)的附加值。假如是二手車(chē)置換，同時(shí)供應(yīng)新車(chē)和二手車(chē)報(bào)價(jià)。

2.4付款服務(wù)和交易達(dá)成向客戶(hù)講解貸款購(gòu)車(chē)的利弊。將貸款購(gòu)車(chē)透亮?????化，為客戶(hù)打印出貸款購(gòu)車(chē)方案，并講解方案中的各項(xiàng)條款和所需條件?？蛻?hù)選擇貸款購(gòu)車(chē)方案是時(shí)，切勿向顧客施加壓力?？蛻?hù)離店后準(zhǔn)時(shí)通過(guò)郵件向客戶(hù)發(fā)送之前填寫(xiě)的試乘試駕表，并附上客戶(hù)額外要求的信息。再次感謝客戶(hù)到訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商。

3.1交付信息溝確保車(chē)輛交付的每一步驟對(duì)客戶(hù)透亮?????。

需要客戶(hù)等待時(shí)，妥當(dāng)處理客戶(hù)對(duì)交車(chē)時(shí)間的期望。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)習(xí)慣的溝通渠道，然后向他們供應(yīng)交車(chē)狀態(tài)的最新動(dòng)態(tài)。通過(guò)短信和郵件告知客戶(hù)交付的最新動(dòng)態(tài)。為新車(chē)交付做預(yù)約，建議交車(chē)地點(diǎn)為經(jīng)銷(xiāo)商，并供應(yīng)上門(mén)接客戶(hù)到店的服務(wù)。

3.2車(chē)輛說(shuō)明及交付

真誠(chéng)的歡迎顧客在初期就順當(dāng)完成單據(jù)和支付事項(xiàng)。事先將車(chē)輛罩起來(lái)，營(yíng)造卓越體驗(yàn)的氛圍。針對(duì)車(chē)輛外觀，和客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，再次提及新車(chē)所具有的配置、功能和好處。講解《使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)》。利用交車(chē)單，確認(rèn)客戶(hù)的各項(xiàng)要求得到滿(mǎn)意。為客戶(hù)介紹服務(wù)顧問(wèn)。贈(zèng)送小禮物，并為客戶(hù)留影紀(jì)念。感謝客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)上海大眾的產(chǎn)品。

3.3成交客戶(hù)管理。

第一天后到第三天，致電客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)滿(mǎn)足度。了解車(chē)輛目前使用狀況。讓客戶(hù)感受到在交車(chē)后他仍舊受到經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)愛(ài)?？头块T(mén)供應(yīng)客戶(hù)關(guān)愛(ài)并定期跟進(jìn)客戶(hù)。

通過(guò)一段時(shí)間的銷(xiāo)售閱歷，熟識(shí)了銷(xiāo)售的流程，我覺(jué)得假如一個(gè)人從事了汽車(chē)銷(xiāo)售工作，并要在這一行取得成果，那么，肯定要喜愛(ài)這項(xiàng)工作！把銷(xiāo)售作為愛(ài)好能極大地提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，這是由于，人們會(huì)不斷學(xué)習(xí)和積累，使銷(xiāo)售成為更好玩、更有價(jià)值的工作。學(xué)習(xí)可以激發(fā)大腦，新學(xué)問(wèn)給我們帶來(lái)歡樂(lè)的體驗(yàn)，一旦發(fā)覺(jué)了這點(diǎn)，銷(xiāo)售就會(huì)成為愛(ài)好。剛開(kāi)頭做銷(xiāo)售是一件很辛苦的事情。對(duì)汽車(chē)不熟識(shí)，全部的一切都需要從零開(kāi)頭，還要忍受對(duì)方的埋怨和拒絕。許多從事銷(xiāo)售工作的人都由于不能忍受開(kāi)頭時(shí)的辛苦而轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。但是，銷(xiāo)售的奇妙之處就在于有人酷愛(ài)它，并借助它賺了錢(qián)，轉(zhuǎn)變了自己的生活。一旦將銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變?yōu)閻?ài)好，就不會(huì)介意工作的辛苦，也不會(huì)埋怨客戶(hù)的苛刻。客戶(hù)拒絕，是銷(xiāo)售的開(kāi)頭。在銷(xiāo)售中投人得越多，在生活中的各個(gè)方面觀看銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)也就越多。除了仔細(xì)做好本職工作，仔細(xì)對(duì)待每一天，仔細(xì)做好工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，多一些創(chuàng)新的意識(shí)和詳細(xì)的實(shí)踐，戰(zhàn)勝自己共性中不和諧的地方，樂(lè)觀完善自我，把共性魅力融人到工作當(dāng)中，并通過(guò)工作展現(xiàn)自己的魅力。

其次大部分就是售后服務(wù)。售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品保養(yǎng)、產(chǎn)品保修（修理或更換）、技術(shù)詢(xún)問(wèn)、技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)、緊急救援、增值服務(wù)等。

售后流程圖如下：售后保險(xiǎn)理賠。大修一般修理保養(yǎng)預(yù)約接待是否預(yù)約車(chē)旁接待？否，進(jìn)一步檢查；是，三包期預(yù)檢檢查確定托付書(shū)；客戶(hù)支配，休息區(qū)接待，支配車(chē)間修理，增項(xiàng)處理。

在售后服務(wù)的領(lǐng)域里，我熟識(shí)了服務(wù)顧問(wèn)的主要職責(zé)。

1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)的客戶(hù)（1）見(jiàn)到客戶(hù)駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，馬上起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶(hù)車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶(hù)致意：當(dāng)客戶(hù)走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，表示歡迎。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶(hù)車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)把車(chē)停放到位。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)潔詢(xún)問(wèn)，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶(hù)出門(mén)并致意。如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠(chǎng)修理的應(yīng)征得客戶(hù)同意后進(jìn)接待廳從空商洽；服務(wù)顧問(wèn)檢測(cè)診斷后，再與客戶(hù)商洽。狀況簡(jiǎn)潔的或客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)修理單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶(hù)要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶(hù)、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)潔介紹我公司修理服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬修理預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明狀況與要求，填寫(xiě)“修理單預(yù)約單”，并呈交客戶(hù)；同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。

2、業(yè)務(wù)答詢(xún)與診斷在客戶(hù)提出修理養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注傾聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗語(yǔ)言回答客戶(hù)的問(wèn)題。在客戶(hù)車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作修理打算時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)頭技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)馬上通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員快速到接待車(chē)位予以幫助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)馬上打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷狀況和修理建議告知客戶(hù)，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。

3、業(yè)務(wù)洽談(1)與客房商定或提出修理項(xiàng)目，確定修理內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶(hù)有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠(chǎng)修理單”、請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目并打算是否進(jìn)廠(chǎng)。（2）客戶(hù)批閱“進(jìn)廠(chǎng)修理單”后，同意進(jìn)廠(chǎng)修理的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠(chǎng)修理的，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)告知并引導(dǎo)客戶(hù)到收銀處辦理出廠(chǎng)手續(xù)領(lǐng)“出廠(chǎng)通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶(hù)交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶(hù)出廠(chǎng)，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。

4、業(yè)務(wù)洽談中的承諾修理質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的詳細(xì)規(guī)定。要在把握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)狀況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有肯定的余地。特殊要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的狀況。

5、辦理交車(chē)手續(xù)客戶(hù)在簽訂修理合同（即修理單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù)；接收客戶(hù)隨車(chē)證件（特殊是二保、年審車(chē)）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)特別、如有特別，應(yīng)在“進(jìn)廠(chǎng)修理單”上注明；對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶(hù)在“隨車(chē)物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶(hù)特地供應(yīng)的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的，車(chē)交入車(chē)間時(shí)，車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。

6、禮貌送客戶(hù)工作內(nèi)容：客戶(hù)辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶(hù)手續(xù)全部辦完，禮貌示意可以離去。如客戶(hù)離去，接待員應(yīng)起身致意送客。

7、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)：（1）客戶(hù)離去后，快速清理“進(jìn)廠(chǎng)修理單”，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠(chǎng)修理單”交車(chē)間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠(chǎng)修理單”，并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠(chǎng)修理單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到非常鐘。

8、追加修理項(xiàng)目處理業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加修理項(xiàng)目的信息后，應(yīng)馬上與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)修理的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶(hù)由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶(hù)明確答復(fù)后，馬上轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶(hù)不同意追加修理項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話(huà)人；猶如意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠(chǎng)修理單”填列追加修理項(xiàng)目?jī)?nèi)容，馬上交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

9、查詢(xún)工作進(jìn)度工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部依據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)修理任務(wù)完成狀況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在修理估計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、修理有無(wú)特別。如有特別應(yīng)馬上實(shí)行應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

10、通知客戶(hù)接車(chē)（1）作好相應(yīng)交車(chē)預(yù)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最終一次清理；清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶(hù)接車(chē)：一切預(yù)備工作之后，通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)，并致意：“感謝合作！”；如不能按期交車(chē)，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶(hù)，說(shuō)明延誤緣由，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并表示賠禮。

11、對(duì)取車(chē)客戶(hù)的接待（1）主動(dòng)起身等候取車(chē)的客戶(hù)，簡(jiǎn)要介紹客戶(hù)車(chē)輛修理狀況，指示或引領(lǐng)客戶(hù)辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶(hù)來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶(hù)打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示敬重；同時(shí)快速拿出結(jié)算單呈交客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)快速辦理，當(dāng)客戶(hù)要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶(hù)找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車(chē)的“出廠(chǎng)通知單”，連同該車(chē)的修理單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車(chē)證件和車(chē)鑰匙一并交給客戶(hù)手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶(hù)到車(chē)場(chǎng)作隨車(chē)工具與物品的清點(diǎn)和形狀視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶(hù)在“進(jìn)廠(chǎng)修理單”上簽名。（4）客戶(hù)辦完接車(chē)手續(xù)，接待員送客戶(hù)出廠(chǎng)，并致意。

12、客戶(hù)檔案的管理客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般狀況，一車(chē)一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶(hù)有關(guān)資料、客戶(hù)車(chē)輛有關(guān)資料、修理項(xiàng)目、修理保養(yǎng)狀況、結(jié)算狀況、投訴狀況，一般以該車(chē)“進(jìn)廠(chǎng)修理單”內(nèi)容為主。老客戶(hù)的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

三、總牢固習(xí)感受：

通過(guò)這段時(shí)間的工作，我發(fā)覺(jué)有好多東西需要學(xué)習(xí)首先是工作閱歷不足，在工作中你會(huì)發(fā)覺(jué)學(xué)校所教的大部分都用不上，只能憑借師傅的急躁教育和自己在平常工作中一點(diǎn)點(diǎn)的積累，學(xué)校講的只是大理論，但是在工作中卻是要顧及到好多方面，這次讓我重新擺正了自己的位置，畢業(yè)以后就走進(jìn)了社會(huì)這個(gè)高校校，還有好多方面等著我去學(xué)習(xí)，并且那里的學(xué)習(xí)只會(huì)比學(xué)校艱苦，好多事情沒(méi)有適合自己的方法，要自己逐步探究，積累閱歷，我不會(huì)由于自己是高校生而輕視任何簡(jiǎn)潔的工作，由于我知道，不管什么人，只要把自己喜愛(ài)的事情做好就是一種成就！其次工作態(tài)度仍不夠樂(lè)觀在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置作，但若沒(méi)有工作做時(shí)可能就會(huì)松懈，不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí)，這主要還是由于懶散在作怪，在今后我要努力克服惰性，沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置工作，沒(méi)有布置工作時(shí)作到自主學(xué)習(xí)。工作時(shí)領(lǐng)導(dǎo)安排之后就要努力做好，不要推諉，在外面工作領(lǐng)導(dǎo)的話(huà)就是命令，要堅(jiān)決不移的實(shí)行，不能找到任何理由拒絕，并且不能和其他員工比，你做的工作比別人多是領(lǐng)導(dǎo)重視你，不能有其他想法。要樂(lè)觀主動(dòng)的面對(duì)挑戰(zhàn)！再次工作要仔細(xì)近幾個(gè)月來(lái)，通過(guò)多方面學(xué)習(xí)，對(duì)公司的生產(chǎn)流程慢慢的熟悉和提高了，但是，同時(shí)我也發(fā)覺(jué)了自身存有不少缺點(diǎn)。

無(wú)論閱歷還是熟悉都特別有待提升。從中我還深刻的體會(huì)到敬業(yè)的精神也是不行或缺的。遇到問(wèn)題也不要太過(guò)驚慌，更多是去考慮如何克服，我在實(shí)習(xí)中總結(jié)出：不要去預(yù)想困難，由于預(yù)想的都沒(méi)有現(xiàn)實(shí)中遇到的難，但是只要仔細(xì)努力，往往現(xiàn)實(shí)遇到的困難會(huì)比想象中的簡(jiǎn)單克服。所以我要不畏懼困難，始終努力下去！

最終人際關(guān)系肯定要處理好社會(huì)是人與人相互交往所組成的大群體，步入社會(huì)就是步入了這個(gè)大群體，只有學(xué)會(huì)與別人開(kāi)心融洽的交往才能更好的實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)。不同的人有不同的愛(ài)好愛(ài)好，不同的人有不同的脾氣秉性，在學(xué)校的時(shí)可能由于是同學(xué)關(guān)系并且思想都比較單純，沒(méi)有什么了利益沖突交往起來(lái)比較簡(jiǎn)潔，但是到了社會(huì)你就會(huì)發(fā)覺(jué)人與人之間就像隔了一個(gè)膜并且有了各種各樣的利益沖突，這樣如何處理每個(gè)人的關(guān)系就成了我們就業(yè)之后最大的挑戰(zhàn)，我工作之后要利用自己的表達(dá)方面優(yōu)勢(shì)處理好于各個(gè)員工之間的關(guān)系，為以后的和諧工作奠定良好的道路！

擴(kuò)展閱讀：上海大眾4S店實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)報(bào)告

一、公司簡(jiǎn)介

上海大眾4S店，集整車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)修理、配件銷(xiāo)售、信息反饋四位一體。公司主要銷(xiāo)售途安、途觀、POLO勁情、POLO勁取、郎逸、上海普桑、PASSAT領(lǐng)馭等轎車(chē)。擁有銷(xiāo)售展廳，客戶(hù)服務(wù)修理中心，以及特約公司修理站和零部件供應(yīng)中心及二手車(chē)置換。內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)下設(shè)服務(wù)部、配件部、銷(xiāo)售部、辦公室和財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部，擁有一大批素養(yǎng)較高的汽車(chē)修理和管理人才。上海大眾4S店為確保打造“大眾人之力，服務(wù)于大眾”為指導(dǎo)思想深化人心，進(jìn)一步滿(mǎn)意廣闊客戶(hù)的共性化需求，上海大眾4S店的經(jīng)營(yíng)理念主要體現(xiàn)以下幾下方面：一是“以誠(chéng)信服務(wù)為宗旨”的經(jīng)營(yíng)理念，在銷(xiāo)售、技術(shù)服務(wù)的各個(gè)管理環(huán)節(jié)，充分體現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)，品牌意識(shí)，在做精做細(xì)，讓用戶(hù)更滿(mǎn)足上下功夫；二是在市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推動(dòng)上實(shí)施“以關(guān)愛(ài)用戶(hù)為宗旨的季節(jié)性服務(wù)行動(dòng)”，將“讓用戶(hù)更滿(mǎn)足”的經(jīng)營(yíng)理念落實(shí)到每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)；三是全面推動(dòng)管理創(chuàng)新、從嚴(yán)掌握財(cái)務(wù)、商務(wù)、管理費(fèi)用，開(kāi)展群眾性合理化建議活動(dòng)，讓市場(chǎng)和最終用戶(hù)共享企業(yè)管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和降低成本帶來(lái)的豐碩成果；四是全方位的技術(shù)支持，24小時(shí)全天候緊急救援服務(wù)，系統(tǒng)培訓(xùn)造就高素養(yǎng)的員工隊(duì)伍，謁誠(chéng)為廣闊用戶(hù)服務(wù)。二、公司的服務(wù)流程

我的實(shí)習(xí)包括兩大部分。首先，第一部分是銷(xiāo)售。銷(xiāo)售流程如下：1.1潛在客戶(hù)管理

熟識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新?tīng)顩r和上海大眾的產(chǎn)品信息，確保銷(xiāo)售流程中全部的支持工具都隨時(shí)可用，并以客戶(hù)為中心供應(yīng)服務(wù)。

對(duì)需要跟進(jìn)的潛在客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)回復(fù)。每天聯(lián)系潛在客戶(hù)。

邀請(qǐng)潛在客戶(hù)來(lái)店，供應(yīng)試乘試駕車(chē)。2.1客戶(hù)接待和需求分析

立即接待客戶(hù)。

敬重客戶(hù)，對(duì)全部客戶(hù)一視同仁。充分考慮客戶(hù)的時(shí)間支配和需求。讓客戶(hù)感到你清晰他們的期望。

依據(jù)不同的客戶(hù)類(lèi)型，調(diào)整銷(xiāo)售流程的側(cè)重點(diǎn)。

充分利用現(xiàn)有工具，如客戶(hù)歡迎卡，客戶(hù)休息室，需求分析表等，完成以客戶(hù)為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程。

2.2產(chǎn)品展現(xiàn)及試乘試駕

依據(jù)客戶(hù)的產(chǎn)品學(xué)問(wèn)和需求，調(diào)整產(chǎn)品展現(xiàn)方式。主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品展現(xiàn)和試乘試駕。

利用現(xiàn)有的工具如演示錄像、展車(chē)、試乘試駕車(chē)、試乘試駕路線(xiàn)及工作表，全面供應(yīng)信息。

描述車(chē)型的“配置-功能-好處”。

用“說(shuō)明-復(fù)述-解決”的方法處理客戶(hù)異議。2.3交易洽談

依據(jù)客戶(hù)的習(xí)慣，利用現(xiàn)有工具如在線(xiàn)車(chē)型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎鋼圈等關(guān)心客戶(hù)選擇符合其要求的車(chē)型，無(wú)論有無(wú)存庫(kù)。

為客戶(hù)計(jì)算并打印出報(bào)價(jià)單，解釋其中的各項(xiàng)條款。解釋上海大眾的價(jià)格政策，強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)的附加值。假如是二手車(chē)置換，同時(shí)供應(yīng)新車(chē)和二手車(chē)報(bào)價(jià)。2.4付款服務(wù)和交易達(dá)成

向客戶(hù)講解貸款購(gòu)車(chē)的利弊。將貸款購(gòu)車(chē)透亮?????化，為客戶(hù)打印出貸款購(gòu)車(chē)方案，并講解方案中的各項(xiàng)條款和所需條件。客戶(hù)選擇貸款購(gòu)車(chē)方案是時(shí)，切勿向顧客施加壓力。

客戶(hù)離店后準(zhǔn)時(shí)通過(guò)郵件向客戶(hù)發(fā)送之前填寫(xiě)的試乘試駕表，并附上客戶(hù)額外要求的信息。再次感謝客戶(hù)到訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商。

依據(jù)潛在客戶(hù)級(jí)別進(jìn)行客戶(hù)管理3.1交付信息溝通

確保車(chē)輛交付的每一步驟對(duì)客戶(hù)透亮?????。

需要客戶(hù)等待時(shí)，妥當(dāng)處理客戶(hù)對(duì)交車(chē)時(shí)間的期望。

詢(xún)問(wèn)客戶(hù)習(xí)慣的溝通渠道，然后向他們供應(yīng)交車(chē)狀態(tài)的最新動(dòng)態(tài)。通過(guò)短信和郵件告知客戶(hù)交付的最新動(dòng)態(tài)。

為新車(chē)交付做預(yù)約，建議交車(chē)地點(diǎn)為經(jīng)銷(xiāo)商，并供應(yīng)上門(mén)接客戶(hù)到店的服務(wù)。3.2車(chē)輛說(shuō)明及交付

真誠(chéng)的歡迎顧客

在初期就順當(dāng)完成單據(jù)和支付事項(xiàng)。

事先將車(chē)輛罩起來(lái)，營(yíng)造卓越體驗(yàn)的氛圍。

針對(duì)車(chē)輛外觀，和客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，再次提及新車(chē)所具有的配置、功能和好處。講解《使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)》。

利用交車(chē)單，確認(rèn)客戶(hù)的各項(xiàng)要求得到滿(mǎn)意。為客戶(hù)介紹服務(wù)顧問(wèn)。

贈(zèng)送小禮物，并為客戶(hù)留影紀(jì)念。感謝客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)上海大眾的產(chǎn)品。3.3成交客戶(hù)管理

第一天后到第三天，致電客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)滿(mǎn)足度。了解車(chē)輛目前使用狀況。讓客戶(hù)感受到在交車(chē)后他仍舊受到經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)愛(ài)?？头块T(mén)供應(yīng)客戶(hù)關(guān)愛(ài)并定期跟進(jìn)客戶(hù)。通過(guò)一段時(shí)間的銷(xiāo)售閱歷，熟識(shí)了銷(xiāo)售的流程，我覺(jué)得假如一個(gè)人從事了汽車(chē)銷(xiāo)售工作，并要在這一行取得成果，那么，肯定要喜愛(ài)這項(xiàng)工作！把銷(xiāo)售作為愛(ài)好能極大地提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，這是由于，人們會(huì)不斷學(xué)習(xí)和積累，使銷(xiāo)售成為更好玩、更有價(jià)值的工作。學(xué)習(xí)可以激發(fā)大腦，新學(xué)問(wèn)給我們帶來(lái)歡樂(lè)的體驗(yàn)，一旦發(fā)覺(jué)了這點(diǎn)，銷(xiāo)售就會(huì)成為愛(ài)好。

剛開(kāi)頭做銷(xiāo)售是一件很辛苦的事情。對(duì)汽車(chē)不熟識(shí)，全部的一切都需要從零開(kāi)頭，還要忍受對(duì)方的埋怨和拒絕。許多從事銷(xiāo)售工作的人都由于不能忍受開(kāi)頭時(shí)的辛苦而轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。但是，銷(xiāo)售的奇妙之處就在于有人酷愛(ài)它，并借助它賺了錢(qián)，轉(zhuǎn)變了自己的生活。

一旦將銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變?yōu)閻?ài)好，就不會(huì)介意工作的辛苦，也不會(huì)埋怨客戶(hù)的苛刻。客戶(hù)拒絕，是銷(xiāo)售的開(kāi)頭。在銷(xiāo)售中投人得越多，在生活中的各個(gè)方面觀看銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)也就越多。

除了仔細(xì)做好本職工作，仔細(xì)對(duì)待每一天，仔細(xì)做好工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，多一些創(chuàng)新的意識(shí)和詳細(xì)的實(shí)踐，戰(zhàn)勝自己共性中不和諧的地方，樂(lè)觀完善自我，把共性魅力融人到工作當(dāng)中，并通過(guò)工作展現(xiàn)自己的魅力。

我實(shí)習(xí)的其次大部分就是售后服務(wù)。售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品保養(yǎng)、產(chǎn)品保修（修理或更換）、技術(shù)詢(xún)問(wèn)、技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)、緊急救援、增值服務(wù)等。售后流程圖如下：

售后保險(xiǎn)理賠大修一般修理保養(yǎng)預(yù)約接待是否預(yù)約車(chē)旁接待否進(jìn)一步檢查是三包期預(yù)檢檢查確定托付書(shū)客戶(hù)支配休息區(qū)接待支配車(chē)間修理增項(xiàng)處理

在售后服務(wù)的領(lǐng)域里，我熟識(shí)了服務(wù)顧問(wèn)的主要職責(zé)。1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)的客戶(hù)

（1）見(jiàn)到客戶(hù)駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，馬上起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶(hù)車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶(hù)致意：當(dāng)客戶(hù)走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，表示歡迎。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶(hù)車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)把車(chē)停放到位。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)潔詢(xún)問(wèn)，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶(hù)出門(mén)并致意。如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠(chǎng)修理的應(yīng)征得客戶(hù)同意后進(jìn)接待廳從空商洽；服務(wù)顧問(wèn)檢測(cè)診斷后，再與客戶(hù)商洽。狀況簡(jiǎn)潔的或客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)修理單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶(hù)要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶(hù)、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)潔介紹我公司修理服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬修理預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明狀況與要求，填寫(xiě)“修理單預(yù)約單”，并呈交客戶(hù)；同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。2、業(yè)務(wù)答詢(xún)與診斷在客戶(hù)提出修理養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注傾聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶(hù)的問(wèn)題。在客戶(hù)車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作修理打算時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)頭技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)馬上通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員快速到接待車(chē)位予以幫助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)馬上打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷狀況和修理建議告知客戶(hù)，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。3、業(yè)務(wù)洽談

(1)與客房商定或提出修理項(xiàng)目，確定修理內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶(hù)有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠(chǎng)修理單”、請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目并打算是否進(jìn)廠(chǎng)。（2）客戶(hù)批閱“進(jìn)廠(chǎng)修理單”后，同意進(jìn)廠(chǎng)修理的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠(chǎng)修理的，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)告知并引導(dǎo)客戶(hù)到收銀處辦理出廠(chǎng)手續(xù)領(lǐng)“出廠(chǎng)通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶(hù)交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶(hù)出廠(chǎng)，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。4、業(yè)務(wù)洽談中的承諾修理質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的詳細(xì)規(guī)定。要在把握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)狀況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有肯定的余地。特殊要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的狀況。5、辦理交車(chē)手續(xù)

客戶(hù)在簽訂修理合同（即修理單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù)；接收客戶(hù)隨車(chē)證件（特殊是二保、年審車(chē)）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)特別、如有特別，應(yīng)在“進(jìn)廠(chǎng)修理單”上注明；對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶(hù)在“隨車(chē)物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶(hù)特地供應(yīng)的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的，車(chē)交入車(chē)間時(shí)，車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。6、禮貌送客戶(hù)

工作內(nèi)容：客戶(hù)辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶(hù)手續(xù)全部辦完，禮貌示意可以離去。如客戶(hù)離去，接待員應(yīng)起身致意送客。7、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)

（1）客戶(hù)離去后，快速清理“進(jìn)廠(chǎng)修理單”，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠(chǎng)修理單”交車(chē)間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠(chǎng)修理單”，并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠(chǎng)修理單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到非常鐘。8、追加修理項(xiàng)目處理

業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加修理項(xiàng)目的信息后，應(yīng)馬上與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)修理的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶(hù)由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶(hù)明確答復(fù)后，馬上轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶(hù)不同意追加修理項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話(huà)人；猶如意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠(chǎng)修理單”填列追加修理項(xiàng)目?jī)?nèi)容，馬上交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。9、查詢(xún)工作進(jìn)度工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部依據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)修理任務(wù)完成狀況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在修理估計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、修理有無(wú)特別。如有特別應(yīng)馬上實(shí)行應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。10、通知客戶(hù)接車(chē)

（1）作好相應(yīng)交車(chē)預(yù)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最終一次清理；清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶(hù)接車(chē)：一切預(yù)備工作之后，通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)，并致意：“感謝合作！”；如不能按期交車(chē)，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶(hù)，說(shuō)明延誤緣由，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并表示賠禮。11、對(duì)取車(chē)客戶(hù)的接待

（1）主動(dòng)起身等候取車(chē)的客戶(hù)，簡(jiǎn)要介紹客戶(hù)車(chē)輛修理狀況，指示或引領(lǐng)客戶(hù)辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶(hù)來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶(hù)打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示敬重；同時(shí)快速拿出結(jié)算單呈交客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)快速辦理，當(dāng)客戶(hù)要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶(hù)找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車(chē)的“出廠(chǎng)通知單”，連同該車(chē)的修理單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車(chē)證件和車(chē)鑰匙一并交給客戶(hù)手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶(hù)到車(chē)場(chǎng)作隨車(chē)工具與物品的清點(diǎn)和形狀視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶(hù)在“進(jìn)廠(chǎng)修理單”上簽名。（4）客戶(hù)辦完接車(chē)手續(xù)，接待員送客戶(hù)出廠(chǎng)，并致意。

12、客戶(hù)檔