第第#頁家裝事務中解放出來，讓他們徹底享受“家裝全托”。綜合服務平臺大大延伸了服務的概念，在傳統(tǒng)的裝修服務，其次，它大擴展了設計的功能，把設計由裝修引向裝飾，通過高品質(zhì)的設計，將擺脫傳統(tǒng)裝修業(yè)單純賣體力的狀況t在裝修中融人更多的設計與智力因素，走出一條設計領(lǐng)先、智力家裝的新來，最后，它還大大拓展了服務的功能，把以往平面化的局限于裝修材料施工小圈子里的服務擴展到了電器，．家具、飾品等更大的外圍市場，形成了綜合的、立體的服務，它還是一種真正的“一站式”服務，真正的全程服務、真正的交鑰匙工程，是家裝服務的一次革命性的變革。由于家居裝飾裝修工程是一個較為復雜的系統(tǒng)工程，設計、報價、選材、施工與售后服務等各個環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)質(zhì)量問題，因此客戶投訴也包括以上諸多環(huán)節(jié)的各個方面，客戶投訴的種類有如下幾種：客戶投訴主要內(nèi)容設計質(zhì)量投訴影響家居工程室內(nèi)設計質(zhì)量的因素很多，除裝修業(yè)主的主觀因素之外，還包括在設計存在缺陷，有明顯誤差。影響人體健康及心理與生理感受。報價投訴主要包括裝修施工材料材質(zhì)、品牌、數(shù)量不透明，惡意隱項，漏報工程量，事后追加裝修業(yè)主的費用。材質(zhì)投訴主要包括裝修施工單位在選材時以次充好，或者使用假冒偽劣產(chǎn)品，造成家居工程質(zhì)量低劣等；其次是產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。工程質(zhì)量投訴主要包括家居工程施工過程中工藝水平低，設計有缺陷：材料低劣，造成嚴重的質(zhì)量隱患。不符合國家制定的驗收標準。服務投訴主要包括對家裝企業(yè)設計師、客戶服務經(jīng)理、服務人員、施工項目經(jīng)理與施工人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評與抱怨。合同投訴主要包括家居工程設計質(zhì)量，材料質(zhì)量、工程預算：服務質(zhì)量、施工工期、結(jié)算方式、交易條件等與原家居工程施工合同的規(guī)定不符。正確處理裝修業(yè)主的投訴，是維護企業(yè)品牌形象，培養(yǎng)忠誠客戶，提升客戶滿意度的關(guān)鍵，家裝企業(yè)不要怕出問題，重點是如何妥善處理問題，一般來說，家裝企業(yè)處理裝修業(yè)主投訴時，應該重點注意以下幾個問題：作為一個組織結(jié)構(gòu)較為健全的企業(yè)，應有較為完善的管理制度與專業(yè)的高素質(zhì)的人員來高效處理裝修業(yè)主投訴問題，同時要以預防為主，切實把好設計、報價、選材、施工與售后服務等各個環(huán)節(jié)。因此，家裝企業(yè)應建立學習型組織、通過業(yè)務培訓來提升員工的職業(yè)技能，樹立至真至誠為客戶服務的思想，并切實加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。同時，通過完善的規(guī)章制度來約束與規(guī)范員工的服務行為，使其服務水準日臻完善。對于裝修業(yè)主的投訴，客戶服務部門應聯(lián)合相關(guān)的各個部門，互相溝通，力求在24小時或最短的時間內(nèi)解決問題，不推諉、不拖延，給裝修業(yè)主一個較為圓滿的答案。家裝企業(yè)的有關(guān)客戶服務人員在接到裝修業(yè)主的投訴后，一定要分清造成裝修業(yè)主投訴的責任部門與有關(guān)責任人，同時還需要明確處理投訴的各個部門。對于各個分工不同的相關(guān)人員的具體責任與權(quán)限，應按企業(yè)制定的規(guī)章制度來進行處理。不斷跟蹤與回訪，做好客戶的解釋工作，直至客戶滿意為止。家裝企業(yè)的客戶服務人員應認真處理投訴，對每一起客戶投訴及其處理都要進