顧客滿意度監(jiān)測(cè)與提高模型顧客是上帝

·追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)

顧客滿意使?fàn)I銷成本最小化

·鼓勵(lì)滿意顧客重復(fù)購(gòu)買的成本

·獲得一個(gè)新顧客的成本

·挽留一個(gè)不滿意顧客的成本

不滿意顧客的口碑影響-壞事傳千里

·滿意顧客平均向3個(gè)人傳播口碑

·不滿意顧客會(huì)向9-10個(gè)人抱怨其經(jīng)歷

顧客滿意度研究目的

·衡量顧客滿意度

·了解對(duì)滿意度影響較大的關(guān)鍵因素--客觀、準(zhǔn)確的衡量工具

·確定自身優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)

·尋找提高滿意度和忠誠(chéng)度的行動(dòng)策略--有效可操作決策支持

最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實(shí)顧客，實(shí)現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤(rùn)最大化

顧客滿意度模型

顧客滿意度指標(biāo)

·基礎(chǔ)指標(biāo)：總體滿意度（TOP2）（CSI）

·輔助指標(biāo)：

-不滿意比例指標(biāo)（SoD)

-關(guān)鍵因素滿意度

-顧客忠誠(chéng)度、重復(fù)購(gòu)買率和推薦率

-（加權(quán)）平均數(shù)指標(biāo)

·相對(duì)指標(biāo)：

-橫向排序指標(biāo)：不同部門、地區(qū)的對(duì)比排序

-橫向差距指標(biāo)：對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差距

-縱向改善指標(biāo)：對(duì)比以往滿意度數(shù)據(jù)

滿意度比較模型的應(yīng)用

因素貢獻(xiàn)度分析--亟待改進(jìn),保持優(yōu)勢(shì)

提高滿意度首要行動(dòng)原則

--重要程度高、滿意程度低的因素是重點(diǎn)改善目標(biāo)

提高滿意度的行動(dòng)準(zhǔn)則二

--綜合權(quán)衡滿意度、忠誠(chéng)度、推薦率作為行動(dòng)目標(biāo)

提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則三

--縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在關(guān)鍵滿意因素上的差距（因素2是品牌A相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的弱點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)改善）

提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則四

--選擇最佳因素組合

·模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整體效益獲得最大提高的因素組合

提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則五

--不滿意顧客群需要特別關(guān)注

·不滿意顧客群容易流失成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客

·不滿意顧客通過(guò)傳播不滿影響數(shù)倍顧客的購(gòu)買決策

·分析造成顧客不滿意的關(guān)鍵因素，盡量挽留顧客，提高顧客保持力

·爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不滿意顧客

提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則

·大用量客戶/重要客戶是重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象

-對(duì)于某些產(chǎn)品，20%的顧客可能占企業(yè)收入的80%

·對(duì)于耐用品，接近更新/增購(gòu)期顧客的意見(jiàn)值得重視

·顧客的具體意見(jiàn)有助制定改善措施

-有時(shí)，后期的定性研究顯得頗為重要

·流失顧客經(jīng)驗(yàn)值得分析

滿意度跟蹤研究目的

·動(dòng)態(tài)跟蹤顧客滿意度的變化，評(píng)估滿意度改善措施的效果

·檢驗(yàn)和完善滿意度提高模型，制定最為有效的行動(dòng)策略

·通過(guò)成本收益核算（ROI），為企業(yè)相關(guān)策略提供支持，提高企業(yè)價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力

行動(dòng)決策建議

·行動(dòng)決策建議建立在提高顧客滿意度行動(dòng)原則和跟蹤研究的基礎(chǔ)上

·行動(dòng)決策建議針對(duì)不同研究項(xiàng)目具體而異

·行動(dòng)決策將體現(xiàn)從宏觀方針到具體措施、針對(duì)不同決策層的各層次建議

顧客滿意度

為什么要做顧客滿意度調(diào)查？

顧客滿意（CS）是企業(yè)成功的重要因素。

顧客滿意度調(diào)查的意義在于建立和提升顧客忠誠(chéng)以及顧客保留

怎么做顧客滿意度調(diào)查？一、傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，應(yīng)對(duì)顧客的需求

面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)定期對(duì)他們的顧客做滿意度調(diào)研是保持和改進(jìn)企業(yè)的市場(chǎng)努力的關(guān)鍵。

最保守地講，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見(jiàn)的，這樣一來(lái)，起碼可以提升公司的形象和聲譽(yù)。實(shí)際上，顧客滿意度的市場(chǎng)調(diào)查作用遠(yuǎn)非僅限于此。顧客滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方法。

在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)－－無(wú)論是內(nèi)部顧客，還是外部顧客的意見(jiàn)，是很關(guān)鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠(yuǎn)。二、對(duì)外部顧客進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查

零點(diǎn)調(diào)查公司幫助顧客確定關(guān)鍵的顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和意見(jiàn)。系統(tǒng)地測(cè)量外部顧客的滿意度是十分必要的，因?yàn)?，許多的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的顧客從來(lái)不對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者――公司或企業(yè)直接地表示他們的不滿――他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認(rèn)為滿意的。零點(diǎn)調(diào)查公司通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和焦點(diǎn)座談會(huì)收集競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)據(jù)以幫助顧客：

把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面；

評(píng)估顧客的競(jìng)爭(zhēng)地位；

預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求；

調(diào)整顧客接觸點(diǎn)上的服務(wù)人員的培訓(xùn)、選拔、和補(bǔ)充。

三、顧客滿意度的研究最好不局限于本企業(yè)

研究發(fā)現(xiàn)，顧客這樣來(lái)定義一家公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量：他們將其與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行對(duì)比。假設(shè)你的公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提高了，但與此同時(shí)，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量提高得更快，那么，實(shí)際上，你的"可感知的質(zhì)量"是下降了。

顧客滿意度的研究如果不包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客就會(huì)使測(cè)量出來(lái)的本企業(yè)的顧客滿意度的水平過(guò)于武斷。本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的顧客的兩組數(shù)據(jù)可以對(duì)比出企業(yè)各自的強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)與弱勢(shì)點(diǎn)，針對(duì)性更強(qiáng)。

經(jīng)常將自身與競(jìng)爭(zhēng)者（標(biāo)桿）進(jìn)行對(duì)比的經(jīng)營(yíng)者能夠迅速把握他們自身經(jīng)營(yíng)的強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)，同時(shí)，他們也能夠迅速發(fā)現(xiàn)弱勢(shì)點(diǎn)，并在弱勢(shì)點(diǎn)沒(méi)有發(fā)展成大的麻煩之前對(duì)癥下藥。

實(shí)際上，業(yè)績(jī)不俗的企業(yè)一般會(huì)樹(shù)立下面的標(biāo)桿：

－－該企業(yè)最主要的競(jìng)爭(zhēng)者

－－該企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)的平均水準(zhǔn)

－－在該企業(yè)所處產(chǎn)業(yè)的世界級(jí)的生產(chǎn)商或服務(wù)商

四、衡量滿意度的主要維度

在問(wèn)卷的設(shè)計(jì)針對(duì)顧客的具體要求的前提下，零點(diǎn)調(diào)查公司的顧客滿意度調(diào)查區(qū)分產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個(gè)方面。

零點(diǎn)公司的產(chǎn)品滿意度的主要維度為：

－－風(fēng)格

－－可靠性

－－耐用性

－－可維修性

－－可感知的質(zhì)量

零點(diǎn)公司的服務(wù)滿意度的主要維度為：

－－服務(wù)信用度

－－有形度

－－服務(wù)響應(yīng)度

－－服務(wù)保證度

－－服務(wù)移情度

五、調(diào)研的準(zhǔn)備之一--------確定調(diào)查地區(qū)、配額安排

根據(jù)有重要信息價(jià)值的次級(jí)因素──承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等等如根據(jù)顧客各分銷渠道的銷售狀況進(jìn)行配額，根據(jù)顧客生產(chǎn)的不同產(chǎn)品種類所涉及的行業(yè)進(jìn)行配額，或根據(jù)顧客的不同銷售區(qū)域，哪些是保有量較大的地區(qū)，哪些是更具有戰(zhàn)略價(jià)值的地區(qū)，若顧客的銷售區(qū)域比較分散，可能根據(jù)基本的行政區(qū)域選擇一線、二線城鎮(zhèn)等原則進(jìn)行配額，總之調(diào)查地區(qū)及配額的確定應(yīng)根據(jù)具體的項(xiàng)目，具體的顧客，選擇對(duì)顧客有意義的指標(biāo)來(lái)確定。六、調(diào)研的準(zhǔn)備之二――確定訪問(wèn)頻率

顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該是一項(xiàng)連續(xù)性的追蹤調(diào)查。一方面，可以檢測(cè)在上一次的調(diào)查反饋之后的整改的實(shí)際效果，另一方面，不斷變化的市場(chǎng)（產(chǎn)品市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)）的本身也決定了滿意度的調(diào)查絕非是一勞永逸的事情。滿意度的調(diào)研一般按月、按季或按年度進(jìn)行。訪問(wèn)頻率依賴于下列的因素：

――處于產(chǎn)品生命周期初期的產(chǎn)品需要頻繁的滿意評(píng)價(jià)。例如滿意度評(píng)價(jià)按月進(jìn)行。

――除非競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)變化神速，一般而言，已經(jīng)打開(kāi)市場(chǎng)的產(chǎn)品或服務(wù)不需要太頻繁的滿意評(píng)價(jià)。例如滿意度評(píng)價(jià)按季進(jìn)行。

――頻繁做購(gòu)買決策的顧客需要較多的評(píng)價(jià)次數(shù)

――當(dāng)股份企業(yè)進(jìn)行利潤(rùn)分享決策、獎(jiǎng)金補(bǔ)償決策等與顧客滿意相關(guān)措施時(shí)需要更頻繁的滿意評(píng)價(jià)

――應(yīng)結(jié)合考慮前次的調(diào)研后的整改是否已取得了有形的結(jié)果，否則，對(duì)個(gè)人顧客來(lái)講，不宜進(jìn)行第二次的訪談，以免引起顧客的心理厭倦。

七、顧客滿意度調(diào)研方案

零點(diǎn)公司的顧客滿意度調(diào)研方案設(shè)計(jì)了一套測(cè)量顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度水平的方法。方式包括定性調(diào)研和定量調(diào)查兩大類。

定性調(diào)研包括焦點(diǎn)座談會(huì)、深訪、顧客投訴文件分析。

建立在常規(guī)（定期）調(diào)研基礎(chǔ)上的顧客滿意度定量調(diào)查是一種有效而且基本的滿意度測(cè)量方式。顧客投訴分析、焦點(diǎn)座談會(huì)這些定性研究方式是對(duì)定量方法的很好的補(bǔ)充，可以在某些問(wèn)題點(diǎn)上得到更加深入的意見(jiàn)，但它們無(wú)法取代定量調(diào)查。

滿意度的定量調(diào)研可以采取的方式包括：面訪（包括入戶訪問(wèn)、攔截式訪問(wèn)）、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。入戶訪問(wèn)的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問(wèn)成本是最高的。電話調(diào)查要求知道顧客的電話，對(duì)于沒(méi)有電話聯(lián)系方式的顧客則會(huì)被排除在調(diào)查范圍之外，造成樣本框的誤差。郵寄調(diào)查的問(wèn)卷回收期比較長(zhǎng)，另外回答者的構(gòu)成可能與實(shí)際顧客樣本構(gòu)成不一致。電話輔助的郵寄調(diào)查可以提高單純的郵寄調(diào)查的回收率。攔截式訪問(wèn)的成本較低，訪問(wèn)比較容易受控制。

在定量部分，零點(diǎn)調(diào)查公司訪員會(huì)直接與你公司的顧客接觸（具體形式取決于是面訪還是電話調(diào)查）。零點(diǎn)公司的訪員將根據(jù)具體項(xiàng)目的要求，或以你的公司的名義進(jìn)行訪問(wèn)，或以中立的第三方－零點(diǎn)公司的名義請(qǐng)求受訪者給予合作。每一個(gè)調(diào)查項(xiàng)目包含若干針對(duì)你所關(guān)心的具體方面的問(wèn)題。調(diào)查將會(huì)是富有針對(duì)性的，針對(duì)顧客真正看重的方面和委托公司的關(guān)心要點(diǎn)進(jìn)行訪問(wèn)。當(dāng)數(shù)據(jù)錄入并清理干凈后，零點(diǎn)公司將在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上呈交項(xiàng)目報(bào)告給顧客八、滿意度調(diào)查的最終報(bào)告

最終報(bào)告可以描述競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的定量輪廓：零點(diǎn)公司將提供具體的報(bào)告，內(nèi)容包括委托顧客及其競(jìng)爭(zhēng)者在評(píng)估側(cè)面上的滿意度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、委托顧客的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)和弱勢(shì)點(diǎn)、企業(yè)在不同顧客接觸點(diǎn)上的顧客滿意度水平的內(nèi)部橫向比較。對(duì)于連續(xù)的顧客滿意度調(diào)查，零點(diǎn)公司的最終報(bào)告還可以體現(xiàn)出顧客滿意度改進(jìn)方案的實(shí)際效果。---顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)---

測(cè)評(píng)體系

顧客滿意度指標(biāo)CSI

影響顧客滿意度的各個(gè)因素，應(yīng)從綜合的感覺(jué)分化出來(lái)，例如產(chǎn)品的功能、價(jià)格、服務(wù)、品質(zhì)、包裝等。

CSI相對(duì)重要性的確定（指標(biāo)重要性級(jí)度）

企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，雖然是由多個(gè)因素指標(biāo)構(gòu)成的，但是各個(gè)指標(biāo)對(duì)顧客的消費(fèi)意義和重要性是不同的，因此對(duì)顧客滿意程度的影響是不同的，因此在進(jìn)行CSI測(cè)評(píng)時(shí)有必要區(qū)分各指標(biāo)的相對(duì)重要性，一般用5分量表來(lái)表示，如：

不重要（1）/不太重要（2）/一般（3）/重要（4）/非常重要（5）

其重要性可以量化如下：

Vi=ΣkjRij(i=1,2,3……n,j=1,2,3……m)

n為指標(biāo)個(gè)數(shù)；

m為指標(biāo)相對(duì)重要性的分類等級(jí)數(shù)（如1-5）；

kj是指標(biāo)相對(duì)重要性為j時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值（如重要性為1時(shí)，kj=1）；

Rij是顧客對(duì)第I個(gè)指標(biāo)選擇重要性為j的回答的百分比。

顧客滿意度級(jí)度

一般也用5分量表來(lái)測(cè)量。

很滿意（5）/較滿意（4）/一般（3）/較不滿意（2）/很不滿意（1）

某項(xiàng)指標(biāo)的滿意度可以用下式求得

Si=ΣXjYij(i=1,2,3……n,j=1,2,3……k)

n為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)；

k為顧客滿意程度的分類等級(jí)數(shù)（如1-5）；

Xj指滿意程度登記為j時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值（如X1=1，X5=5）；

Yij指顧客對(duì)第I項(xiàng)指標(biāo)選擇第j滿意程度的百分比。設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

結(jié)合先前確定的顧客滿意度指標(biāo)體系和顧客滿意度級(jí)度。

市場(chǎng)調(diào)查

匯總分析及改進(jìn)策略選擇

1）臨界值的確定

指用于判斷指標(biāo)在顧客消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)過(guò)程中重要性和滿意度低、中、高的閾值。

當(dāng)m=5時(shí)，K1=1，Km=5時(shí)，且K=5，X1=1，Xk=5時(shí)，V低=S低=2.3,V高=S高=3.7

即

1≤Vi≤2.3為低重要性

2.3<Vi<3.7為中重要性

3.7≤Vi≤5為高重要性

同理

1≤Si≤2.3為低滿意度

2.3<Si<3.7為中滿意度

3.7≤Si≤5為高滿意度

2）分析模型的構(gòu)建

百萬(wàn)客戶大拜訪36一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的37

理念篇知道和不知道？38猜中彩39人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

40不知道的兩種表現(xiàn)形式？？41（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道42愛(ài)人同志43理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始44

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！45理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道46

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪47理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)48結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。49

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)50丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰51推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)52成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛53拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。54

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的55

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備56

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介57約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)58

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。59如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！60電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---