7EASYSTEPSTOBULLETPROOFPROBLEMSOLVING

解決問題的基本方法—

「七步成詩」麥肯錫公司項目小組培訓(xùn)材料機(jī)密此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。HKTR980306TP-AC“善于解決問題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，任何一個有才之士都能獲得這種能力。有序的思維工作方式并不會扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會助長靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生?！庇嘘P(guān)解決問題常見的迷思“解決問題的高手是天生的，而不是培養(yǎng)出來的。有的人生來就有這個天賦，而有的人卻沒有，這是一種天生的創(chuàng)造能力...是教不出來的?！泵运际聦?shí)1解決問題的七個步驟陳述問題分解問題(問題樹)去掉所有非關(guān)鍵問題(漏斗法)制定詳細(xì)的工作計劃進(jìn)行關(guān)鍵分析綜合調(diào)查結(jié)果，并建構(gòu)論證講述來龍去脈：在溝通文件中將數(shù)據(jù)及論證聯(lián)系起來一周解答，然后再來？步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6步驟7………2第一步-陳述問題清晰地陳述要解決的問題清晰陳述問題的特點(diǎn)一個主導(dǎo)性的問題或堅定的假設(shè)具體，不籠統(tǒng)有內(nèi)容的(而非事實(shí)的羅列或一種無可爭議的主張)可行動的以決策者下一步所需的行動為重點(diǎn)3首要之務(wù)是對

問題的準(zhǔn)確了解4陳述問題的實(shí)例-公共圖書館公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務(wù)的問題評價圖書館是否應(yīng)努力改善對會員的服務(wù)？能否采取不同的圖書館管理方法以改善對會員的服務(wù)？圖書館有哪些改善會員服務(wù)的可能？是通過延長時間，更好地選擇書刊，還是在現(xiàn)有的預(yù)算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易？事實(shí)的陳述無可爭議太空泛具體，可行動的問題5其他方面-問題的背景情況1.決策者4.成功的標(biāo)準(zhǔn)2.影響決策者的主要因素5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn)3.解決問題的時間6.所需的準(zhǔn)確度哪些是他們比較關(guān)心的問題？你如何解決互相沖突的問題？決策者如何判斷是否成功地解決了問題？他/她所關(guān)心的是什么？哪些是你的聽眾？哪些是衡量成功的主要變數(shù)？多快需要找出解答？需要何種準(zhǔn)確度？6問題背景情況的實(shí)例-公共圖書館1.決策者4.成功的標(biāo)準(zhǔn)2.影響決策者的主要因素5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn)3.解決問題的時間安排6.所需的準(zhǔn)確度圖書館館長12個月後需再由市長續(xù)聘并由理事會批準(zhǔn)已任職7年市長將在9個月后重新選舉，并面臨著需增加賦稅但沒有提供足夠服務(wù)的壓力改革必須同圖書館的使命一致改革計劃必須可在6個月內(nèi)實(shí)施改善成果必須在6個月內(nèi)可以衡量并有所顯現(xiàn)因為圖書館的工作人員是主要的改革實(shí)施者，所以他們必須支持改革圖書館館長理事會市長不超出預(yù)算客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有所改善發(fā)給市長、報紙或圖書館長的表揚(yáng)信必須在6個月內(nèi)進(jìn)行改善，所以必須在2月內(nèi)解決問題對所需變革種類的強(qiáng)有力的指導(dǎo)比細(xì)節(jié)的精確度更為重要但不能超出預(yù)算7關(guān)心聽眾所急8“杰瑞，我根據(jù)一個人所穿的鞋來對他進(jìn)行評判?！币欢ㄒ紤]到?jīng)Q策者的主要標(biāo)準(zhǔn)9注意多快需要答案10步驟2-分解問題邏輯樹問題陳述問題/假設(shè)1問題/假設(shè)2問題/假設(shè)3分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題為什么使用邏輯樹？1.將問題分成幾個部分使解決問題的工作可以分成智力上能夠解決的幾個部分不同部分可按輕重緩急區(qū)分工作責(zé)任能分派到各人2.保證問題獲得完整地解決將問題的各個部分解決好，即可解決整個問題所分問題的各個部分各不相同，而且包括了各個方面(即沒有重疊沒有遺漏)3.使項目小組共同了解解決問題的框架4.協(xié)助重點(diǎn)使用組織框架及理論11邏輯樹的三種類型類型描述推論的成份首先定義問題，再將問題分成不同的部分先給出解決問題的假設(shè)方案，然后舉出所需的充足原因來驗證或推翻這個假設(shè)列出關(guān)鍵問題，使之能用「是」或「否」來回答，然后按照需采取之相應(yīng)行動的邏輯順序排列推論以假設(shè)為主問題圖利用推論及假設(shè)為主的邏輯樹來找出問題邏輯樹的末梢以問句形式結(jié)束利用問題圖來找出選擇方案，通常在項目后段程序使用行動、主張、標(biāo)準(zhǔn)、問題、話題原因？？什么/如何原因是否12推論式的邏輯樹舉例-公共圖書館圖書館如何能在不超出現(xiàn)有預(yù)算的情況下，通過延長時間，選擇更好書刊或者改進(jìn)借閱現(xiàn)有材料的方法來改善服務(wù)？為什么業(yè)績變差？不采取行動能否改變？延長開館時間能否有重要的改善機(jī)會？通過更好地選擇書籍/刊物能否改善業(yè)績？使借閱現(xiàn)有材料更方便能否改善業(yè)績？圖書館書刊材料的收集工作有改變嗎？圖書館員工有改變嗎？圖書館的布置改變了嗎？圖書館的借閱程序有改變嗎？晚上時間延長？周末時間延長？周末提早開館？準(zhǔn)備更多的當(dāng)代小說？不同的專題？更多的精裝而非平裝書？目前圖書館的布置是否最理想？讀者是否非常了解如何借閱資料？是否備有回答問題的服務(wù)？13切勿低估協(xié)作與團(tuán)隊合作對解決問題的價值14步驟3-淘汰非關(guān)鍵的問題淘汰的問題問題陳述問題1問題2問題3經(jīng)常反復(fù)推敲過程中的第一步假設(shè)/理論及數(shù)據(jù)之間的來回穿梭使用80/20的思考方式重點(diǎn)努力解決最重要的問題不僅要常問“那又會怎樣”...而且還要問你忘了什么進(jìn)行一項較困難的研究分析時淘汰非關(guān)鍵性問題是掌握合理生活方式的關(guān)鍵問題415步驟4-制定詳細(xì)的工作計劃問題從邏輯樹中最後一點(diǎn)(或「葉」)開始「重要議題」和「未解決議題」定義不同。要明確界定才能回答是或否，而能提出具體行動確定每個議題都盡量具體明確必要時進(jìn)一步細(xì)分假設(shè)假設(shè)是對可能用以解決問題的方式之說明，包括回答是或否的原因列舉假設(shè)可用前線想法自我想法同事間想法小組組員之間討論琢磨假設(shè)重新調(diào)整分析議題的先後順序分析工作分析是對「檢討假設(shè)或不成立之模式」的說明，目的是要解決問題決定決策過程決定分析深度簡單案例復(fù)雜的說明來源指出分析資料可能出處尋求可用的既有資料決定用何種分析方法職責(zé)/時間安排說明負(fù)責(zé)搜集資料或分析工作的人決定搜集資料與做分析的人決定時間表、工作段落最終產(chǎn)品說明診斷後的結(jié)果畫「草」圖寫出診斷的前因後果定義行動………16詳細(xì)的工作計劃-公共圖書館實(shí)例問題為什么業(yè)績下降？假設(shè)新圖書館大樓重新安排了圖書館藏書的位置分析工作搬家前后圖書館的平面圖例分析使用情況，進(jìn)出館的模式，走動的距離，所用路途分析顧客抱怨的根本原因來源圖書館平面圖、藍(lán)圖發(fā)行量記錄進(jìn)出館人次

抱怨圖書館記錄圖書館的步行路程重點(diǎn)客戶群職責(zé)/時間安排張三 8/31李四 9/6

王二 9/217工作計劃的最佳做法提早經(jīng)常

具體綜合里程碑不要等待數(shù)據(jù)搜集完畢才開始工作隨著反復(fù)仔細(xì)分析數(shù)據(jù)而修改、補(bǔ)充或改善工作計劃具體分析，尋找具體來源同項目小組成員一起檢測，嘗試其他假設(shè)有序地工作-使用80/20方法按時交付18有條不三紊的及三早規(guī)劃三工作計三劃對解三決問題三大有幫三助“哇！三不對！三”19步驟5三-進(jìn)行三關(guān)鍵分三析原則以假設(shè)三和最終三產(chǎn)品為三導(dǎo)向經(jīng)常反三復(fù)地進(jìn)三行假設(shè)三和數(shù)據(jù)三分析盡可能三地簡化三分析仔細(xì)分三析之前三估算其三重要性使用8三0/2三0及簡三便的思三維方法從專家三那里得三到數(shù)據(jù)對新數(shù)三據(jù)采取三靈活態(tài)三度同項目三小組共三享良計對困難三有所準(zhǔn)三備勇于創(chuàng)三新評注不要只三拘泥于三數(shù)字-三要題問三“我要三回答什三么問題三？”不要繞三圈子不輕言三使用大三的線性三計劃之三類的工三具開闊視三野，不三要「見三樹不見三林」別鉆牛三角尖經(jīng)常給三出比“三圖書館三數(shù)據(jù)”三更清晰三的指導(dǎo)三方向記住假三設(shè)也是三會被推三翻檢驗?zāi)闳挠^點(diǎn)眼光放三遠(yuǎn)，探三照前路尋找突三破性觀三點(diǎn)20盡可能三選擇簡三便的問三題解決三方式…21…并避三免復(fù)雜三，間接三或推論三的方法22對準(zhǔn)「三夠精確三」的目三標(biāo)即可三，不需三完美23尋找明三顯事物24一定要三充分利三用其他三人的經(jīng)三驗…25…并設(shè)三法找專三家來導(dǎo)三引你的三分析工三作26進(jìn)行檢三查以保三證結(jié)論三同事實(shí)三相符…27…隨著三跡象的三增多，三準(zhǔn)備重三新修改三你的假三設(shè)28放眼未三來，迎三接分析三方面將三遇到的三困難…29同項目三小組共三享良計30永遠(yuǎn)尋三找開創(chuàng)三性的方三法…31仔細(xì)將三你的工三作紀(jì)錄三成文件32步驟6三-綜合三分析調(diào)三查結(jié)果三，并建三立論證使用「三情況—三復(fù)雜性三—解決三方法」情況復(fù)雜性解決方三法陳述問三題在當(dāng)三下的情三況將困難三之處詳三細(xì)列出三以改善三情況列出可三能的解三決途徑或者「金字三塔結(jié)構(gòu)三」主要結(jié)三論子論點(diǎn)子論點(diǎn)輔助數(shù)三據(jù)輔助數(shù)三據(jù)輔助數(shù)三據(jù)輔助數(shù)三據(jù)問題或「選三擇方案三樹形圖三」問題問題行動1行動2行動3行動4是否是否33論證實(shí)三例-公三共圖書三館盡管圖三書館在三社區(qū)里三的地位三不錯，三但是越三來越多三的人抱三怨不能三從圖書三館得到三所需的三資料圖書館三的新樓三同舊樓三截然不三同放書的三架子是三固定的三，不象三舊樓的三架子那三樣可以三移動而且，三因為新三樓占用三了資金三，后兩三年沒有三改造資三金圖書館三應(yīng)當(dāng)將常用三的圖書三館資料三(例如三旅游用三書，神三秘、推三理方面三的書籍三)放在三圖書館三的前端開始一三項普遍三的宣導(dǎo)三計劃來三告訴使三用者新三館的平三面布置將今后三6個月三買新書三的資金三轉(zhuǎn)用於三購置各三處的標(biāo)三志及使三用指南情況復(fù)雜性解決方三法34供項目三小組討三論和修三改的金三字塔式三論證架三構(gòu)-公三共圖書三館實(shí)例盡管圖三書館在三社區(qū)里的地位三不錯，三但是越來越多三的人抱三怨不能從圖書三館得到三所需的資料盡管圖三書館以三往

同三社區(qū)有三著良好三的關(guān)三系，但三目前三收到很三多的抱三怨圖書館三應(yīng)立即三采取三行動，三但

苦三于經(jīng)費(fèi)三的限制主要有三三項行三動

可三以減少三抱怨同以往三相比，現(xiàn)三在收到的三抱怨是以三前的四倍投訴主三要

是三因為很三難得三到旅三游用書三，

及三有關(guān)神秘、推三理

方三面的三書籍越來越三多的不滿三已引起媒三體的關(guān)注抱怨大三多是因為三蓋新樓所三帶來得變?nèi)磥韮扇陜?nèi)設(shè)有三資本支出三的預(yù)算將常用三資料搬到三圖書館的三前面開始一三項普遍的三宣導(dǎo)計劃三，告訴使三用者新設(shè)三施的位置將購買三新書的資三金用做前三面所提措三施所需的三資金35選擇方三案樹形三圖實(shí)例三-公共三圖書館未來半三年內(nèi)圖三書館能三否改善三讀者服三務(wù)？能不能沒有新三的經(jīng)費(fèi)三能否改三善？能不能能否從三其他經(jīng)三營資金三調(diào)撥資三金？能不能涵義開始改三善，衡三量改善三結(jié)果調(diào)撥資三金；進(jìn)三行改善三；衡量三改善結(jié)三果尋找富三有的人三捐款給三圖書館三進(jìn)行改三善，使三捐款人三的名字三受到永三遠(yuǎn)的表三彰繼續(xù)目三前的經(jīng)三營方式三；圖書三館館長三將下臺36將你的三各種分三析綜合三起來成三為精簡三的故事三，具有三極大的三價值意三義37步驟7三-說故三事(陳三述來龍三去脈)準(zhǔn)備故三事圖解三：畫出三你所持三論點(diǎn)的三完整結(jié)三構(gòu)，以三每張圖三表上方三的訊息三文字串三連成一三個合乎三邏輯又三具說服三力的故三事。389、靜夜三四無鄰三，荒居三舊業(yè)貧三。。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、雨中三黃葉樹三，燈下三白頭人三。。14:三14:三2214:三14:三2214:三144/2三9/2三023三2:三14:三22三PM11、以我三獨(dú)沈久三，愧君三相見頻三。。4月-三2314:三14:三2214:三14Apr三-2329-三Apr三-2312、故人三江海別三，幾度三隔山川三。。14:三14:三2214:三14:三2214:三14Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、乍見三翻疑夢三，相悲三各問年三。。4月-三234月-三2314:三14:三2214:三14:三22Apr三il三29,三20三2314、他鄉(xiāng)三生白發(fā)三，舊國三見青山三。。29三四月三202三32:1三4:2三2下三午14:三14:三224月-三2315、比不三了得就三不比，三得不到三的就不三要。。三。四月三232:1三4下三午4月-三2314:三14Apr三il三29,三20三2316、行動三出成果三，工作三出財富三。。202三3/4三/29三14三:14三:2214:三14:三2229三Apr三il三202三317、做前三，能夠三環(huán)視四三周；做三時，你三只能或三者最好三沿著以三腳為起三點(diǎn)的射三線向前三。。2:1三4:2三2下三午2:1三4下三午14:三14:三224月-三239、沒有三失敗，三只有暫三時停止三成功！三。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、很多三事情努三力了未三必有結(jié)三果，但三是不努三力卻什三么改變?nèi)矝]有三。。14:三14:三2214:三14:三2214:三144/2三9/2三023三2:三14:三22三PM11、成功三就是日三復(fù)一日三那一點(diǎn)三點(diǎn)小小三努力的三積累。三。4月-三2314:三14:三2214:三14Apr三-2329-三Apr三-2312、世間三成事，三不求其三絕對圓三滿，留三一份不三足，可三得無限三完美。三。14:三14:三2214:三14:三2214:三14Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、不知三香積寺三，數(shù)里三入云峰三。。4月-三234月-三2314:三14:三2214:三14:三22Apr三il三29,三20三2314、意志三堅強(qiáng)的三人能把三世界放三在手中三像泥塊三一樣任三意揉捏三。29三四月三202三32:1三4:2三2下三午14:三14:三224月-三2315、楚塞三三湘接三，荊門三九派通三。。。四月三232:1三4下三午4月-三2314:三14Apr三il三29,三20三2316、少年三十五二三十時，三步行奪三得胡馬三騎。。202三3/4三/29三14三:14三:2214:三14:三2229三Apr三il三202三317、空山三新雨后三，天氣三晚來秋三。。2:1三4:2三2下三午2:1三4下三午14:三14:三224月-三239、楊柳三散和風(fēng)三，青山三澹吾慮三。。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、閱讀三一切好三書如同三和過去三最杰出三的人談三話。14:三14:三2214:三14:三2214:三144/2三9/2三023三2:三14:三22三PM11、越是三沒有本三領(lǐng)的就三越加自三命不凡三。4月-三2314:三14:三2214:三14Apr三-2329-三Apr三