北京市分公司“社區(qū)經(jīng)營”工程實施方案（探討稿）社區(qū)經(jīng)營支配作為北京市分公司個險系統(tǒng)將來五年重點創(chuàng)新工程，對于個險工作的開展意義重大，影響深遠。從外部環(huán)境看當前壽險行業(yè)正普遍承受著市場誠信缺失和服務不足兩大問題的質(zhì)疑和困擾，保險服務容量已遠遠滯后于保險銷售增量，營銷體系轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為從監(jiān)管部門到壽險公司重點探討的課題。從內(nèi)部環(huán)境看近年來個險工作始終受到探望難、增員難、留存難的困擾，客戶探望呈下行趨勢，隊伍成長日益艱難，業(yè)務壓力逐年增大。從市場環(huán)境看，北京壽險市場的基本生態(tài)屬于多司并存，與狼共舞，同國壽市場地位不相匹配的是在個險的發(fā)展上北分已嚴峻落后于平安和新華公司。企業(yè)之爭，關鍵是體制之爭，模式制勝。社區(qū)經(jīng)營支配的運作，就是要通過經(jīng)營模式的變革，確立新的市場競爭優(yōu)勢。其中《社區(qū)經(jīng)營工程規(guī)劃》的制定，是該支配健康可持續(xù)發(fā)展的基石和重要保證。社區(qū)經(jīng)營工程規(guī)劃指導思想社區(qū)經(jīng)營的核心指導思想是網(wǎng)格化管理、社區(qū)化經(jīng)營、服務型銷售。通過領先行業(yè)的創(chuàng)新經(jīng)營模式打造北京壽險市場核心競爭優(yōu)勢。在個險的發(fā)展上力爭用三至五年的時間縮短同主要競爭對手的差距，實現(xiàn)壽險市場的振興。重點是要實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變：一是由粗放式管理向網(wǎng)格化管理的轉(zhuǎn)變。主要實行“一區(qū)兩級四二制”。在區(qū)公司經(jīng)營管理基礎上以社區(qū)為單位延長建立駐社區(qū)保險服務室（1+4）和服務點（1+2），構建多級區(qū)域經(jīng)營服務體系，實現(xiàn)市場管理網(wǎng)格化。二是由游牧式探望向社區(qū)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。由傳統(tǒng)的個人分散式展業(yè)模式向以駐社區(qū)負責人和駐社區(qū)代表組合拓展的區(qū)域經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。三是由產(chǎn)品銷售導向向服務銷售導向的轉(zhuǎn)變。通過客戶服務協(xié)理員制度的施行，創(chuàng)建15分鐘社區(qū)保險服務圈，將公司服務延長至社區(qū)，接地氣。二、社區(qū)經(jīng)營工程規(guī)劃基本原則（一）主動融入構建和諧社會的原則社區(qū)經(jīng)營首先要堅決貫徹一個內(nèi)熱職場、外熱市場、能熱“市長”的基本原則——“構建和諧社會”原則，主動融入和諧社區(qū)建設。一是從政策環(huán)境看，社區(qū)經(jīng)營面臨著前所未有的良好機遇?！秶鴦赵宏P于保險業(yè)改革發(fā)展的若干看法》明確指出激勵和引導人民群眾參與商業(yè)保險，對實現(xiàn)社會穩(wěn)定與和諧，具有重要的現(xiàn)實意義。十八大工作報告著重強調(diào)：解決好人民最關切最干脆最現(xiàn)實的利益問題，在學有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居上持續(xù)取得新進展。項俊波主席6月19日在人民日報發(fā)表署名文章，強調(diào)指出保險業(yè)深化實行黨的十八大精神，必需通過供應優(yōu)質(zhì)高效的保險服務推動推動市場經(jīng)濟的發(fā)展。二是從社會環(huán)境看，社區(qū)經(jīng)營具備良好的客觀發(fā)展條件。《北京市和諧社區(qū)建設指導標準》明確提出推動和諧社區(qū)建設，須要全社會的共同參與。主動探究建立文化、養(yǎng)老等專項服務組織，開展便民利民服務項目；大力推動社區(qū)就業(yè)服務、社區(qū)社會保障服務等體系建設；保險進社區(qū)不僅能夠開展專項社會保障組織建設，同時也為社區(qū)就業(yè)供應了更多的選擇。（二）公司多渠道綜合經(jīng)營的原則社區(qū)經(jīng)營支配是公司將來五年具有戰(zhàn)略意義的探究。須要舉公司之力，上下聯(lián)動，橫向協(xié)作，充分發(fā)揮公司渠道優(yōu)勢，推動渠道資源整合。重點是兩個方面：一是公司管理資源的整合。社區(qū)經(jīng)營支配由社區(qū)服務體系、社區(qū)運作體系和社區(qū)監(jiān)管體系三部分組成。須要個險、業(yè)管、客服、教培、信息、銷售督察等前后臺相關部門的親密協(xié)作，通力協(xié)作。須要打破傳統(tǒng)思維定式，實現(xiàn)無縫對接。以服務促進銷售，以銷售帶動服務。二是公司客戶資源的整合。保險作為金融服務業(yè)，不僅個險客戶，團險、中介以及其他渠道客戶都須要剛好周到的服務。主動探究多渠道客戶資源的區(qū)域整合，探究從單一渠道銷售向綜合化、一體化服務銷售的轉(zhuǎn)型，是將來五年駐社區(qū)隊伍建設的重要任務。（三）多維度跨業(yè)合作的原則北京作為全國的行政中心，具有獨特的市場環(huán)境和經(jīng)營特點。規(guī)模企業(yè)眾多，社區(qū)組織完備。不僅我們，很多具備相當資質(zhì)的企業(yè)或團體已經(jīng)或正在規(guī)劃社區(qū)運營的發(fā)展思路。我們應當在充分發(fā)揮自身優(yōu)勢基礎上，主動開展跨行業(yè)協(xié)作，推動社區(qū)經(jīng)營支配的順當開展。一方面可以聯(lián)合在社區(qū)已經(jīng)具備肯定基礎的企業(yè)或團體，借船出海，豐富進社區(qū)運作的手段，同時攤薄運營成本，例如中實集團的社區(qū)網(wǎng)絡系統(tǒng)；另一方面也可以通過筑巢引鳳吸引相關企業(yè)團體參與到我們的支配中來，進一步擴大公司的社區(qū)影響力，創(chuàng)建多贏局面，例如社區(qū)衛(wèi)生服務中心、老齡委等。社區(qū)經(jīng)營支配的目標規(guī)劃社區(qū)經(jīng)營支配是一項多維度、多層次的綜合經(jīng)營項目。既考核業(yè)績也考核隊伍；既考核職場，也檢驗市場；既考核銷售更關注服務，是公司綜合實力的集中體現(xiàn)。因此必須要確立主動的、與自身發(fā)展須要相適應的跨越式、多方位的目標規(guī)劃。目標規(guī)劃必需重視以下三點：高度關注總體目標規(guī)劃和頂層設計總體目標也是市場戰(zhàn)略發(fā)展目標。支配在個險的發(fā)展上力爭通過三至五年時間縮短同主要競爭對手的差距，爭取實現(xiàn)反超。依據(jù)北京市場現(xiàn)狀，個險條線要經(jīng)過三年時間力爭反超新華公司，五年時間縮短與平安公司的差距。從目標規(guī)劃上力求實現(xiàn)三項總體目標：一是用五年時間建設一支萬人駐社區(qū)隊伍，實現(xiàn)個險隊伍跨越式發(fā)展。二是累計建設300個駐社區(qū)服務室和2000個駐社區(qū)服務點，實現(xiàn)個險經(jīng)營向網(wǎng)格化管理和社區(qū)化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，基本實現(xiàn)對北京地區(qū)重點社區(qū)的覆蓋或輻射。三是通過五年的運作固化客戶服務協(xié)理員和客服協(xié)理員專柜運營模式，實現(xiàn)十五分鐘社區(qū)保險服務圈的建設目標，從根本上改革公司服務制度，實現(xiàn)服務和銷售的一體化經(jīng)營。在頂層設計上必須要堅持分步驟的目標規(guī)劃原則，即：“一年強基礎、兩年求突破、三年超新華、五年追平安”。特殊是“一年強基礎”和“兩年求突破”階段，務必要集中精力加強駐社區(qū)隊伍建設，敬重隊伍的成長規(guī)律。各級公司要立足于多予少取的方針，從長期發(fā)展的要求動身，加大必要的投入甚至先予后取，力求通過兩年的時間實現(xiàn)顯著的改觀和進步，為今后三至五年的超越奠定堅實基礎。堅決不移的規(guī)劃和實現(xiàn)階段性發(fā)展目標重點是前三年的階段規(guī)劃，進行滾動建設，層次推動，依據(jù)前三年的運作狀況再行制定第四、第五年的發(fā)展目標。詳細為：——第一階段：試點推廣階段（2013年5月1日—2013年12月31日），新增駐社區(qū)代表1500人，建立服務點200個，服務室22個。該階段工作重點一是組織開展駐社區(qū)代表的增員和育成，同時重點培育社區(qū)經(jīng)營管理隊伍；二是進行客戶服務協(xié)理員的培育和資質(zhì)認證；三是初步建立誠信服務教化機制?！浯坞A段：保險進社區(qū)推動階段（2014年1月1日—2014年12月31日），新增駐社區(qū)代表2500人，累計建立服務點500個，服務室60個。該階段工作重點一是組織開展保險進社區(qū)運作，向社區(qū)經(jīng)營過渡；二是初步開展客服協(xié)理員專柜試點運作；三是試點探究駐社區(qū)服務市場監(jiān)督機制?！谌A段：社區(qū)經(jīng)營試點運作階段（2015年1月1日——2015年12月31日），新增駐社區(qū)代表2000人，累計建立服務點800個，服務室100個。該階段工作重點一是固化客戶服務協(xié)理員和客服協(xié)理員專柜運作模式；二是試點探究開展長期社區(qū)經(jīng)營的運作模式。要特別重視軟性目標的規(guī)劃設計駐社區(qū)隊伍建設只是社區(qū)經(jīng)營支配的一個組成部分，支配實現(xiàn)的關鍵是駐社區(qū)保險服務體系的建立。這就須要業(yè)管、客服、銷售督察等相關部門的廣泛參與和詳細落實。如客戶服務協(xié)理員的培育和資質(zhì)認證，客服協(xié)理員專柜建設，社區(qū)服務監(jiān)察等。相關工作規(guī)劃均屬于軟性目標，難以干脆量化，但也不能寬松。要通過方案設計，時間節(jié)點考核，基層看法反饋等多種措施加強軟性目標的規(guī)劃設計，詳細是三項方案的制定和落實：一是《客戶服務協(xié)理員制度建設方案》，二是《客服協(xié)理員專柜運作方案》；三是《駐社區(qū)隊伍監(jiān)管管理方法》。四、社區(qū)經(jīng)營工程規(guī)劃組織領導社區(qū)經(jīng)營支配擔當著探究公司銷售服務一體化經(jīng)營變革的歷史重任，這也確定了須要實行超越常規(guī)的組織管理方法，確保支配健康、有序的發(fā)展。市分公司依據(jù)配套工程成立詳細的項目小組，進一步加強對支配的組織領導。總體運作組由個險銷售部負責，部門內(nèi)部成立專項“社區(qū)經(jīng)營支配工作組”，同時在各營業(yè)單位設立“社區(qū)經(jīng)營支配管理崗”。擔當總體及各發(fā)展階段規(guī)劃的制訂，支配的詳細運作以及駐社區(qū)隊伍的經(jīng)營管理等。社區(qū)服務組由業(yè)務和客服中心負責，擔當駐社區(qū)隊伍《客戶服務協(xié)理員制度》的推廣落實以及客服協(xié)理員專柜建設等工作。教化培訓組由教化培訓部負責，擔當駐社區(qū)新人兩營的運作，相關培訓工作的組織、支配。社區(qū)宣揚組由辦公室負責，擔當社區(qū)宣揚等工作的開展。。信息統(tǒng)計組由信息技術部負責，擔當與駐社區(qū)隊伍相關的信息平臺的運營和維護。社區(qū)監(jiān)察組由銷售督察部負責，擔當對駐社區(qū)隊伍社區(qū)經(jīng)營服務質(zhì)量的教化、培訓和監(jiān)察等。財務管理組由財務管理中心負責，擔當社區(qū)經(jīng)營支配相關費用的規(guī)劃、審批，資金支配等工作。五、社區(qū)經(jīng)營工程規(guī)劃主要措施社區(qū)經(jīng)營支配是一項綜合性、系統(tǒng)工程，其運作模式同傳統(tǒng)營銷有著本質(zhì)區(qū)分，須要依據(jù)駐社區(qū)隊伍的經(jīng)營特點實行有針對性的運作措施。（一）主動開展駐社區(qū)隊伍建設，打造社區(qū)支配核心運作體系社區(qū)經(jīng)營支配的運作，根本前提是須要建立一支強大的駐社區(qū)隊伍，這也是社區(qū)經(jīng)營的核心基礎。重點是以下三項措施：一是實行主題招募和常態(tài)化招募相結合的增員模式。力爭通過前三年的持續(xù)運作，建立一支六千人的駐社區(qū)隊伍。主題招募和常態(tài)化招募的詳細比例是55%：45%，一般每年度組織2—3次主題招募，其它時段開展常態(tài)化運作。二是實現(xiàn)社區(qū)隊伍的專業(yè)化經(jīng)營管理。為避開駐社區(qū)隊伍被傳統(tǒng)隊伍同化，三個月新兵營育成期結束后依據(jù)駐社區(qū)隊伍特點組建社區(qū)經(jīng)營俱樂部，在堅持職場管理的基礎上實行有別于傳統(tǒng)營銷隊伍的專業(yè)化經(jīng)營管理。三是著力培育適合社區(qū)經(jīng)營發(fā)展的主管隊伍。社區(qū)經(jīng)營面對的是新課題，應當充分利用支配的運作培育一支年輕有為，適應新的市場發(fā)展環(huán)境的社區(qū)管理隊伍。重點是通過新兵營的運作，在實踐當中將新兵營長和助教培育成將來的社區(qū)經(jīng)營管理崗主管人員，同時擔當社區(qū)經(jīng)營俱樂部秘書長，長期負責社區(qū)隊伍的經(jīng)營管理。（二）構建多級社區(qū)經(jīng)營管理體系，實現(xiàn)網(wǎng)格化管理目前營銷管理的主要模式是職場管理，主要通過早會經(jīng)營來實現(xiàn)，業(yè)務人員實行的是游牧式的探望方式，公司對業(yè)務人員的日常探望難以進行有效掌控。駐社區(qū)隊伍具有相對固定的社區(qū)市場，具備較為穩(wěn)定的駐社區(qū)保險服務室（1+4）和服務點（1+2）等社區(qū)經(jīng)營載體。這就為公司實現(xiàn)網(wǎng)格化管理創(chuàng)建了必要條件。網(wǎng)格化管理重點是兩個方面：一是對駐社區(qū)隊伍的日常經(jīng)營管理，實行“一區(qū)兩級四二制”。在區(qū)支公司職場管理基礎上以社區(qū)為單位延長建立駐社區(qū)保險服務室（1+4）和服務點（1+2），構建多級區(qū)域經(jīng)營服務體系，各級主管每天可干脆深化屬員所駐社區(qū)，幫助社區(qū)隊伍開展社區(qū)經(jīng)營工作，干脆進行現(xiàn)場指導和隊伍掌控。二是社區(qū)服務體系的建立，公司正式出臺關于施行客戶服務協(xié)理員和客服協(xié)理員專柜建設方面的制度文件，通過駐社區(qū)隊伍將公司客服延長至社區(qū)。駐社區(qū)隊伍享受“三優(yōu)”客服原則，即“優(yōu)先受理、優(yōu)先受理、優(yōu)先通知”，實現(xiàn)社區(qū)客戶服務零距離，以服務促進銷售。（三）主動開展多種形式的保險服務進社區(qū)運作依據(jù)公司實際條件，初步規(guī)劃三種保險進社區(qū)運作模式：主動進社區(qū)、聯(lián)動進社區(qū)和聯(lián)合進社區(qū)。在此基礎上各單位要依據(jù)自身條件主動探究多種形式的進社區(qū)活動，如假日區(qū)拓等。1、主動進社區(qū)是以社區(qū)孤寂客戶服務和社區(qū)鄰居走訪為切入點，以“社區(qū)服務暨客戶（居民）聯(lián)誼活動”為牽引組織的社區(qū)經(jīng)營活動。這種模式的特點是能夠由公司、營銷職場有組織、有系統(tǒng)的規(guī)劃和經(jīng)營社區(qū)客戶資源，同時開發(fā)新保源。公司將通過社區(qū)經(jīng)營支配的運作重新按社區(qū)整合孤寂客戶資源，交由駐社區(qū)隊伍服務和二次開發(fā)，從而盤活浩大的孤寂客戶資源。2、聯(lián)動進社區(qū)是以與社區(qū)組織合作為基礎開展的社區(qū)活動，如聯(lián)合居委會、警務室、衛(wèi)生服務中心、幼兒園等，通過各種社區(qū)活動的組織和參與開展的進社區(qū)運作。這種模式的特點是能夠借力社區(qū)組織建立社區(qū)影響力中心。詳細措施是由公司正式聘請社區(qū)主任、社區(qū)警務室或社區(qū)衛(wèi)生服務中心的負責人擔當中國人壽駐社區(qū)保險服務監(jiān)督員，頒發(fā)聘書。同時駐社區(qū)隊伍以工作人員身份主動參與居委會等舉辦的各種社區(qū)活動，廣泛積累人脈。當社區(qū)客戶和人脈有了肯定積累之后，聯(lián)合居委會等社區(qū)組織共同組建“社區(qū)客戶俱樂部”，不定期開展多種客戶服務活動，如建立社區(qū)客戶QQ群，實時發(fā)布公司信息；組織社區(qū)客戶健康講座，組織社區(qū)客戶聯(lián)誼會等。3、聯(lián)合進社區(qū)聯(lián)合政府相關部門或其他企業(yè)團體共同開展的社區(qū)活動，如文化局、市婦聯(lián)等政府組織，中實集團等企業(yè)。這種模式的特點是優(yōu)勢互補，創(chuàng)建多贏局面。但這種模式應視詳細狀況而定。例如公司目前正在協(xié)商聯(lián)合中實集團社區(qū)網(wǎng)絡科技有限公司，通過駐社區(qū)隊伍維護社區(qū)網(wǎng)絡系統(tǒng)（中實集團已在北京1400個社區(qū)建立了社區(qū)網(wǎng)絡系統(tǒng)，并在接著推動），增加社區(qū)人脈的積累。（四）穩(wěn)步推動駐社區(qū)服務室／點建設駐社區(qū)服務室／點（注：社區(qū)服務點及社區(qū)服務公示欄）建設，是實現(xiàn)網(wǎng)格化管理，社區(qū)化經(jīng)營的基本載體。但駐社區(qū)服務室／點的建設應實行穩(wěn)步推動的原則，公司要嚴把質(zhì)量關，達標一個建立一個，成熟一個建立一個，避開一哄而上，良莠不齊。駐社區(qū)服務室或服務點的建設主要有兩種模式，一是實行市分公司固定投入的方式，但要實行分類支持的原則，主城區(qū)每個服務室／點支持費用標準為50000元／5000元、郊區(qū)城區(qū)支持標準為30000元／3000元、農(nóng)村支持標準為10000元／1000元。以后每年的續(xù)期支持標準為上述標準的70%，主要用于租金。原則上駐社區(qū)負責人和代表不用個人出資，但應簽訂建設協(xié)議書，繳納押金，期限為一年，一年后返還押金。其次種模式是聯(lián)合其它企事業(yè)團體共同建設服務室，將實行雙方聯(lián)合出資的模式。但駐社區(qū)服務室的選擇應堅決避開選擇門面房，門面房商業(yè)氣息深厚，不易贏得社區(qū)居民的公信力，原則上租用居委會等社區(qū)組織或物業(yè)的場所，同時也能夠進一步降低成本