由：北京益普索市場咨詢有限公司提送話說滿意度提升

目錄2短板提升方法2客戶感知提升3新的考核意味著什么1管理機(jī)制提升433從考核項(xiàng)目來看，兩個短板需要繼續(xù)努力。從省內(nèi)自測結(jié)果來看，江蘇省第一期標(biāo)準(zhǔn)滿意度得分高于10年目標(biāo)值，所以標(biāo)準(zhǔn)滿意度KPI壓力較?。痪W(wǎng)絡(luò)與新業(yè)務(wù)兩個短板的第一期調(diào)查表現(xiàn)一般，無論表現(xiàn)還是領(lǐng)先均低于集團(tuán)目標(biāo)值，所以兩個短板仍需繼續(xù)努力。集團(tuán)對我省的滿意度考核項(xiàng)目10年集團(tuán)考核省內(nèi)自測成績目標(biāo)值一季度標(biāo)準(zhǔn)滿意度

表現(xiàn)73.576.6領(lǐng)先7.22.6短板一：網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量

表現(xiàn)7773.9領(lǐng)先118.6短板二：新業(yè)務(wù)活動整體質(zhì)量

表現(xiàn)75.473.5領(lǐng)先9.75.5省一季度自測成績中的標(biāo)準(zhǔn)滿意度均按集團(tuán)最新考核方法計算得出各省在集團(tuán)一期調(diào)查中的成績表現(xiàn)4產(chǎn)品和服務(wù)整體

質(zhì)量(Top3Box)標(biāo)準(zhǔn)滿意度整體滿意度

(均值*10)各省在集團(tuán)一期調(diào)查中的排名情況5服務(wù)和產(chǎn)品整體質(zhì)量排名12345678910111213141516171819202122232425262728293031整體滿意度排名13254814157116202312241826169102713172922282131253019標(biāo)準(zhǔn)滿意度排名13274613129115252410201726161482815212718292331193022“受害者”“受益者”“10分滿意”用戶比例是決定成為“受益者”或“受害者”的重要因素。排名第一的“省1”的”10分滿意“用戶比例(23%)，遠(yuǎn)高到全國平均水平(15%)；江蘇與“省13“相比，從“產(chǎn)品和服務(wù)的整體質(zhì)量”成績和排名都接近，但標(biāo)準(zhǔn)滿意度省13的”10分滿意“用戶比例（12%）明顯低于江蘇（17%），導(dǎo)致”省13”和江蘇的排名分別是第24和第18。6標(biāo)準(zhǔn)滿意度排名1241831產(chǎn)品和服務(wù)整體質(zhì)量排名1131628“標(biāo)準(zhǔn)滿意度”分?jǐn)?shù)分布情況需要重點(diǎn)提升“7-9分”用戶的滿意度，讓用戶“10分滿意“是提升工作的重點(diǎn)。從“標(biāo)準(zhǔn)滿意度”的構(gòu)成來看，“整體滿意度”是滿意度提升的重點(diǎn)。從各省情況來看，CS1/CS2/CS3三個指標(biāo)的比例關(guān)系比較穩(wěn)定，基本都是100:90:93的關(guān)系；在提升“整體滿意度/CS1”（表現(xiàn)）后，CS2和CS3（表現(xiàn)與期望和與完善運(yùn)營商的差異）的成績就會“同步”提升。7標(biāo)準(zhǔn)滿意度=（0.4×CS1得分+0.3×CS2得分+0.3×CS3得分－1）÷9×100標(biāo)準(zhǔn)滿意度排名1241831產(chǎn)品和服務(wù)整體質(zhì)量排名1131628從各商業(yè)過程看，營銷（促銷、宣傳）在全網(wǎng)的排名較為落后但如果明年集團(tuán)短板考核改用10分制，我省多數(shù)商業(yè)過程在全網(wǎng)的排名都將有提升的可能性。8標(biāo)準(zhǔn)滿意度營業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量繳費(fèi)話費(fèi)信息新業(yè)務(wù)10086促銷活動宣傳各商業(yè)過程在全網(wǎng)的排名排名短板提升需要重點(diǎn)關(guān)注評價“一般”的用戶。“不滿意”用戶包括評價為“一般”和“差”兩類用戶，絕大多數(shù)“不滿意”用戶都是評價為“一般”的用戶；評價為“差”的用戶比較少且不易提升，提升各商業(yè)過程需要重點(diǎn)抓評價“一般”的用戶。9各商業(yè)過程“不滿意”用戶的構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)促銷/優(yōu)惠活動話費(fèi)信息宣傳新業(yè)務(wù)營業(yè)廳10086兄弟公司的感知提升經(jīng)驗(yàn)（客戶教育）10針對整體滿意度的客戶教育“10分“滿意，源自我們的百分努力，請您對本次10086服務(wù)的整體表現(xiàn)進(jìn)行評價：1、10分；2、9-8分；3、服務(wù)不滿意；4處理結(jié)果不滿意針對短板的客戶教育感謝您前來XX營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)！請直接回復(fù)序號對本次服務(wù)進(jìn)行評價：1非常好(10分)，2很好(9分)，3好(8分)，4一般(7分)，5差(6分以下)。為了了解客戶的滿意度狀況，并且對客戶做引導(dǎo)性的客戶教育，大部分省市都對700短信進(jìn)行了針對性的優(yōu)化11目錄短板提升方法2客戶感知提升3管理機(jī)制提升4新的考核意味著什么1除了關(guān)注考核項(xiàng)，我們還應(yīng)關(guān)注哪些商業(yè)過程？重點(diǎn)改善重點(diǎn)改善其次改善滿意度表現(xiàn)重要性程度對滿意度的重要性%資費(fèi)水平網(wǎng)絡(luò)交費(fèi)新業(yè)務(wù)營業(yè)廳熱線宣傳話費(fèi)信息促銷網(wǎng)上營業(yè)廳積分計劃平均值(9.00)平均值(74.90)*除了網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)，我們至少還應(yīng)關(guān)注的是：資費(fèi)。營業(yè)廳我們依舊需要關(guān)注，因?yàn)樗侵饕|點(diǎn)，客戶會聯(lián)想到！營銷表現(xiàn)全國排名靠后，也需要加以提升。第一梯隊(duì)第二梯隊(duì)第三梯隊(duì)考核項(xiàng)考核項(xiàng)12如何提升營業(yè)廳滿意度？13營業(yè)廳的主要問題是等候時間和營業(yè)員的整體表現(xiàn)14其次改善重點(diǎn)改善滿意度表現(xiàn)重要性程度15“等候時長”問題是一個復(fù)雜的系統(tǒng)問題業(yè)務(wù)量大處理過程不快捷廳之間業(yè)務(wù)承載不平衡不同時間段業(yè)務(wù)量差異渠道之間承載不均衡渠道分流引導(dǎo)效果不佳服務(wù)人員能力問題部分服務(wù)/業(yè)務(wù)占用時間多宣傳引導(dǎo)與區(qū)域分流主動服務(wù)意識問題服務(wù)營銷與分流服務(wù)資源的提供與維護(hù)業(yè)務(wù)流程問題服務(wù)規(guī)范執(zhí)行問題IT系統(tǒng)等資源支撐等候時間營業(yè)廳布局規(guī)劃宣傳品陳設(shè)與管理服務(wù)環(huán)境影響客戶動線業(yè)務(wù)預(yù)處理工具16營業(yè)環(huán)境優(yōu)化廳內(nèi)布局功能分區(qū)一目了然并且符合客戶動線原則，減少客戶走動時間。現(xiàn)場管理優(yōu)化渠道分流制作業(yè)務(wù)手冊，利用網(wǎng)廳、短廳進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，減輕咨詢員查詢壓力。彈性排班制度彈性排班靈活配置，應(yīng)對業(yè)務(wù)忙時、忙日和忙區(qū)。使用業(yè)務(wù)預(yù)處理卡，使業(yè)務(wù)辦理前移，縮短辦理時長。對主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行流程穿越，找出關(guān)鍵問題環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化。建立廳內(nèi)自檢和巡檢制度，形成廳內(nèi)日常監(jiān)督手段。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)預(yù)處理卡日常監(jiān)督機(jī)制考核機(jī)制優(yōu)化監(jiān)督考核優(yōu)化廳內(nèi)人員考核，提高營業(yè)人員的積極性和主動性。只有采取針對性的多舉措并行，才能見成效17彈性排班制度【示例】（1）營業(yè)時間：根據(jù)每天客流高峰期時間分布和客戶屬性優(yōu)化營業(yè)時間。（2）人員配置：根據(jù)每月進(jìn)廳客戶數(shù)量的時間分布確定忙日，根據(jù)每天進(jìn)廳客戶數(shù)量的時間分布確定忙時。根據(jù)“忙日忙時”、“非忙日忙時”進(jìn)廳客戶數(shù)量和營業(yè)人員的日均業(yè)務(wù)辦理時長，確定需要配置的臺席數(shù)量，并安排相應(yīng)的營業(yè)人員來保證臺席全開；再結(jié)合廳內(nèi)大小、布局，確定流動咨詢?nèi)藛T的數(shù)量，保證引導(dǎo)分流、預(yù)處理和客戶關(guān)懷工作。（3）人員協(xié)同：在忙時，迎賓區(qū)的咨詢員是整個廳的調(diào)度員，負(fù)責(zé)進(jìn)廳客戶分流引導(dǎo)工作的同時，關(guān)注整個廳的現(xiàn)場情況，及時向值班經(jīng)理預(yù)警。廳內(nèi)彈性排班（1）地域臨近原則：按照區(qū)、縣公司為單位進(jìn)行跨廳人員調(diào)配；（2）忙、閑時互補(bǔ)原則：根據(jù)同區(qū)、縣公司各廳間忙、閑時分布，組成對口廳“跨廳流動小組”?？鐓^(qū)彈性排班主要原則18營業(yè)廳管理提升框架（主要工作項(xiàng)）A制度環(huán)境提升B營業(yè)廳管理提升思路考核體系暗訪考核標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化投訴分類優(yōu)化700短信評測四級定責(zé)考核制度（市、區(qū)、廳、員）加大對區(qū)縣分公司及營業(yè)廳的服務(wù)考核計件薪酬制度優(yōu)化建設(shè)服務(wù)監(jiān)督和通報機(jī)制渠道管理營銷管理營銷案服務(wù)口二次審核制度跨渠道營銷口徑統(tǒng)一系統(tǒng)支撐物流配送環(huán)境布局和設(shè)施5S管理現(xiàn)場秩序管理關(guān)鍵觸點(diǎn)管理場景服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)預(yù)處理管理業(yè)務(wù)辦理規(guī)范與工具重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)辦理注意事項(xiàng)考核監(jiān)督優(yōu)化營業(yè)員考核優(yōu)化營業(yè)廳自檢和巡檢制度員工素質(zhì)提升制度新老幫扶制度導(dǎo)師制度梯隊(duì)建設(shè)19布局調(diào)整原則分區(qū)原則杠桿原則動線原則等候區(qū)接近業(yè)務(wù)辦理區(qū)，避免客戶錯過叫號，減少客戶走動時間；自助辦理區(qū)盡量接近門口，方便客戶辦理；終端銷售區(qū)位于中心區(qū)域，提高終端銷售量，分散客戶注意力。以座椅、資費(fèi)導(dǎo)購圖為杠桿，吸引客戶到到營銷休息區(qū)；以營銷休息區(qū)為杠桿，撬動柜外營銷；以排行榜和營銷貼示等為杠桿，撬動客戶關(guān)注度，提升柜外營銷成功率。劃分出自助辦理區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、營銷休息區(qū)、等候區(qū)、體驗(yàn)區(qū)、終端銷售區(qū)，并且標(biāo)有相應(yīng)的指示牌?？蛻粢贿M(jìn)門就能自行分流；盡可能將同樣或功能類似的設(shè)施集中在一起，便于營業(yè)員解答客戶疑問，進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和業(yè)務(wù)的預(yù)處理。客戶動線中的服務(wù)規(guī)范示例20進(jìn)廳咨詢臺（分流）終端區(qū)選號等候區(qū)受理臺席離廳自助區(qū)VIP室進(jìn)廳咨詢臺（分流）終端區(qū)選號等候區(qū)受理臺席離廳自助區(qū)VIP室購機(jī)入網(wǎng)入網(wǎng)普通業(yè)務(wù)自助業(yè)務(wù)VIP第一責(zé)任人：保安第二責(zé)任人：引導(dǎo)員為8類人開門：老、弱、病、殘、孕、攜1米以下兒童、手持重物、雙手持物引導(dǎo)員引導(dǎo)分流：1、詢問辦理何種業(yè)務(wù)2、協(xié)助取號3、客戶導(dǎo)流：（1）七個方向：入網(wǎng)選號、自助繳費(fèi)、全球通客戶專區(qū)、綜合業(yè)務(wù)臺席、手機(jī)調(diào)試、VIP專席、心機(jī)購買（2）對疑似全球通客戶詢問一下客戶品牌，如為全球通，協(xié)助取號后，引導(dǎo)至全球通專區(qū)4、協(xié)助客戶復(fù)印身份證業(yè)務(wù)預(yù)致處理管退理規(guī)范21預(yù)辦理預(yù)告知預(yù)分流核尚心丟理酷念避免客戶尺“白等”雨以及業(yè)務(wù)在辦理差錯摔等服務(wù)沖目突事件，駕減少客戶渣投訴提升臺席核人員業(yè)務(wù)殼辦理效率棕，縮短客暴戶等候時漫長分散客戶老注意力，肉有效緩解堂客戶“干疑等”的急硬躁心理提高員纏工自助樸分流意掃識業(yè)務(wù)預(yù)處輛理管理規(guī)爺范【示例】22業(yè)務(wù)辦理尿注意事項(xiàng)劉（模板）23廳內(nèi)人員續(xù)考核（服鋒務(wù)營銷協(xié)種同）24導(dǎo)入前計件薪酬預(yù)與服務(wù)只她體現(xiàn)的重善大服務(wù)問伐題的考核射：80%廳計件牌用來平飾均分配20%廳計件辰根據(jù)人平員的業(yè)主務(wù)發(fā)展迅情況分棄配；只有客戶尸投訴、暗草訪點(diǎn)名等瓶重大服務(wù)龍問題對人西員進(jìn)行考墨核。導(dǎo)入后新計件核牧酬標(biāo)準(zhǔn)與咐舊計件核燃酬標(biāo)準(zhǔn)相粒比，優(yōu)劣渾員工薪酬毒差距擴(kuò)大傷了一倍，受充分體現(xiàn)虛了服務(wù)的貫好壞與薪替酬的高低朝密切相關(guān)考。人員薪酬?duì)I按照：服徑務(wù)50%+營銷50%評分核級算90%的前臺計攝件薪酬分三配細(xì)則組間分繭配：將人員敵分為3個組，根跡據(jù)第一次倆服務(wù)與營組銷得分排跪名，將薪茫酬分為5：4：3組內(nèi)分遵配：根據(jù)個人津得分本組冒得分的占增比進(jìn)行分星配個人綜懼合得分復(fù)：服務(wù)畏分+營銷計件造分服務(wù)分?jǐn)n：暗訪雄成績20%+胞700短信20%+廳內(nèi)巡泡檢30%脈+業(yè)務(wù)考試20%+基礎(chǔ)管剃理10%并設(shè)置服詠務(wù)加、減貿(mào)分項(xiàng)：將業(yè)客戶表揚(yáng)著、暗訪表牢揚(yáng)、服務(wù)叼創(chuàng)新等作定為加分項(xiàng)蕩；投訴、狀業(yè)務(wù)差錯牲、暗訪點(diǎn)毛名作為減菜分項(xiàng)班組文化凳建設(shè)（人抱員能力提蜻升）25“三有”班組文化覆建設(shè)“三星”榮醋譽(yù)“四級”礎(chǔ)梯隊(duì)店長談軍心制度有勁頭店內(nèi)分組新老幫扶怪制度星級導(dǎo)師緩制度有舞臺輪值主茅持制度“班組是故事會狂”班組墻汁面博客有團(tuán)隊(duì)如何提升迫新業(yè)務(wù)滿蜓意度？26從已測領(lǐng)的分項(xiàng)產(chǎn)指標(biāo)來滾看，新泄業(yè)務(wù)的志主要問谷題是費(fèi)揪用27其次改善重點(diǎn)改善滿意度表現(xiàn)驅(qū)動性GPR怕S標(biāo)準(zhǔn)套餐餅費(fèi)用高不小心產(chǎn)抬生了GPRS流量，產(chǎn)飛生超出預(yù)陸期費(fèi)用GPRS套餐內(nèi)流零量用不完超套餐責(zé)量使用恨導(dǎo)致費(fèi)齊用超預(yù)眼期語音套餐搭捆綁數(shù)據(jù)止業(yè)務(wù)過多創(chuàng)，導(dǎo)致月驢數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)被總費(fèi)用過孔高新業(yè)務(wù)客林戶感知過慌程分析28以手機(jī)上判網(wǎng)費(fèi)用為復(fù)例，優(yōu)化竊客戶對費(fèi)脾用的感知291、GPRS初體驗(yàn)丹提醒非GPR亂S套餐用戶板第一次產(chǎn)筆生GPRS流量時提兔醒用戶，知并相應(yīng)告筒知移動為陜其“小額議免單”，株同時推薦親適合的分無檔套餐或景“彈性套楚餐”2、GPR秀S彈性套屯餐(含小額名免單）A、GPR農(nóng)S套餐用戶敬若超過自述有套餐額穿度，系統(tǒng)爆會自動轉(zhuǎn)歉入上級套君餐保證其嫌享受最優(yōu)洋惠價格B、100K暮B（1元）以下栗消費(fèi)建議溫免單3、控制缺套餐數(shù)揉據(jù)業(yè)務(wù)般捆綁量A、對于有俘條件的地揀市（業(yè)績丈完成較好蟻的地市）棒，適度控添制新入網(wǎng)劈燕用戶的數(shù)勾據(jù)業(yè)務(wù)捆電綁量B、提供逆套餐內(nèi)部數(shù)據(jù)業(yè)恢務(wù)親友堵轉(zhuǎn)贈服綁務(wù)等資費(fèi)(元)50流量50M150M530M100K830.3M51.2M20153M500M505M100小額免單彈性套餐2G作為一種廉疊加套餐豬，彈性套敢餐可以有能效減少超澡套餐流量俊問題造成篇的高額費(fèi)煮用投訴和劉欠費(fèi)；另灘外它將極證大地降低和消費(fèi)門檻塑，刺激客擔(dān)戶主動使厘用數(shù)據(jù)流校量如何提蠻升營銷抵滿意度懶？3031營銷客戶皆感知的過兵程分析32改善知曉哥活動感知加強(qiáng)宣章傳案內(nèi)曲審：加屠強(qiáng)營銷郵行為的凱精細(xì)化迫管理。愿建立健我全閉環(huán)涂的營銷方案管理帥機(jī)制，完尤其是押營銷案裂推出前蹤蝶的服務(wù)舍審核、丘客戶測止試機(jī)制梨，以及價營銷案性推出后庫的服務(wù)暮監(jiān)控和片優(yōu)化退濫出機(jī)制天；促銷活奇動的投遵訴監(jiān)控?fù)]：促銷板活動的鄉(xiāng)豐執(zhí)行階杏段，嚴(yán)飄格監(jiān)控膛相關(guān)的才投訴情敗況，一垮旦發(fā)現(xiàn)被某地市憐或者營沉業(yè)廳對墻促銷活禿動私自傷進(jìn)行更暮改，發(fā)伶生活動鑰宣傳與沸實(shí)際活翻動不符聯(lián)，則進(jìn)勵行通報樹批評33改善活動蓬執(zhí)行細(xì)節(jié)進(jìn)一步氏優(yōu)化資菠費(fèi)設(shè)計斥，確保仆清晰易睬懂，避飼免給客辮戶造成哄疑問或巷困擾；妙繼續(xù)加所強(qiáng)資費(fèi)只溝通服燒務(wù)，主鮮動幫助咽客戶分往析消費(fèi)總特點(diǎn)，蓬通過營鍛業(yè)前臺詠、帳單包等主動幟向客戶心推薦合耕適的資擠費(fèi)套餐音，進(jìn)一之步優(yōu)化錄賬單的幼展現(xiàn)格宵式，使石其通俗疫易懂；嚴(yán)格執(zhí)行站現(xiàn)有的營耐銷案審批鐵流程，加以強(qiáng)營銷案在管理，從誘源頭上避悉免退出不使合理的營借銷案。開展對勒現(xiàn)有資仆費(fèi)套餐蠢、營銷續(xù)行為的頃檢查清寺理活動崖，停止鹽一切強(qiáng)鐵行開通柔業(yè)務(wù)、對單方面果終止費(fèi)膠用贈送也、擅自秧變更套襯餐、強(qiáng)撲行免費(fèi)是體驗(yàn)等翼行為，棚對不合坐理的營努銷案限如期關(guān)停艱整改；減少和優(yōu)柄化資費(fèi)嚴(yán)格執(zhí)金行營銷乘案審批倆流程捆綁關(guān)系醒整頓34改善參與蘋活動感知提高電坡子渠道帆業(yè)務(wù)占聞比：加帽強(qiáng)電子環(huán)渠道建警設(shè)，大逮幅提高剖電子渠規(guī)道業(yè)務(wù)以辦理量呈占比。久電子渠儉道在營覺銷設(shè)計編時候就說應(yīng)該同宴傳統(tǒng)渠幣道一樣揭納入規(guī)丟劃設(shè)計活動上惜線前進(jìn)恐行系統(tǒng)賤測試和拍客戶測默試：在掃營銷活延動開展尸前，必原須進(jìn)行濟(jì)系統(tǒng)測賀試、客爆戶測試桿，通過藍(lán)測試確竄保前臺勺辦理不庭超過10分鐘；提前測試擴(kuò)展電子鎖渠道3535新業(yè)務(wù)營銷業(yè)務(wù)營銷通過六大棋抓手改善童業(yè)務(wù)營銷勾問題通過設(shè)撤計質(zhì)量呢控制、逗執(zhí)行質(zhì)慌量控制墾和質(zhì)量裙反饋三魯大方面無形成營貨銷流程腰的閉環(huán)燥管理；通過流挽程保障軍、執(zhí)行林保障、坊人員保城障三大耳保障機(jī)供制來確賣保執(zhí)行拐力。如何提慣升資費(fèi)紅滿意度球？36客戶認(rèn)飽為資費(fèi)墨不合理奶的原因他及改進(jìn)歸思路37為什么尾認(rèn)為資婚費(fèi)不合腦理對現(xiàn)有資屬費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不迅了解資費(fèi)標(biāo)胖準(zhǔn)設(shè)計脊過于復(fù)烘雜異常消文費(fèi)告知休缺失漫游、章單向收場費(fèi)依然盜受關(guān)注很多用懼戶由于館對現(xiàn)有認(rèn)資費(fèi)標(biāo)予準(zhǔn)不了魔解，即躺使資費(fèi)鞏已經(jīng)有飛一定程彩度的下僵降，可特是很多肯客戶基免于以往吵的印象鎖資費(fèi)，浩依然以孟為資費(fèi)餐很貴?，F(xiàn)有資費(fèi)零設(shè)計中，頁通常會根記據(jù)通話時悠段、通話盲對象（是援否是網(wǎng)內(nèi)敏客戶）、仿不同話費(fèi)蜂額度（達(dá)崇到多少錢透后，資費(fèi)潔可降到××）來設(shè)計法不同資費(fèi)溉標(biāo)準(zhǔn)。過崗于復(fù)雜會引影響到出賬日集喬中扣款的訂時候，由州于用戶不挨知曉而感輛覺扣費(fèi)多煌，產(chǎn)生有字誤的印象艦。漫游費(fèi)用庸、單向接符聽收費(fèi)依職然是客戶何比較關(guān)注灑的收費(fèi)項(xiàng)皇目。有客雕戶不了解春新的資費(fèi)表標(biāo)準(zhǔn)，感臭覺較貴。搭有的客戶碗依然覺得進(jìn)新的資費(fèi)騰標(biāo)準(zhǔn)比較扣貴，希望浩適當(dāng)降低臉。建議：使撫用短信通膀知，有差乎異化的進(jìn)筍行資費(fèi)宣動傳客戶對包資費(fèi)設(shè)摸計和話戰(zhàn)費(fèi)賬單覆的理解慘。建議：依簡化資鬧費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建議：洗異常消垃費(fèi)的提以前告知建議：加披大對漫游缸、單項(xiàng)收觀費(fèi)的宣傳辮力度，增亭大客戶對孝新的資費(fèi)交的認(rèn)知。如何提罷升網(wǎng)絡(luò)盒滿意度條？3839抓手一勢：完善惡質(zhì)量評凝測體系老化的離評測體鋸系和粗界放式的笨評測機(jī)藥制導(dǎo)致熔問題精銜準(zhǔn)鎖定介的缺失單！須特知別關(guān)注獨(dú)對室內(nèi)痰覆蓋問問題的質(zhì)輩量檢測陡！客戶缺乏押基本常識隊(duì)，將手機(jī)轟終端導(dǎo)致士的通話問濫題也歸咎雪于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)粘量差移動通叮信的普趟及和通返信服務(wù)病水平的御普遍提短升使得摸客戶對壟于網(wǎng)絡(luò)視質(zhì)量的膚要求越求來越高城市建族設(shè)的快飄速發(fā)展喚和建站剃壁壘等識因素也視導(dǎo)致對鞋于特定碌地點(diǎn)和險區(qū)域的棒覆蓋困膨難由于缺乏筋通信基礎(chǔ)祝常識而產(chǎn)武生的錯誤攀認(rèn)知導(dǎo)致蛛用戶滿意蠻度產(chǎn)生偏感差！網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量慣測量和滿浮意度監(jiān)測睛表現(xiàn)存在市缺口用戶感聚性認(rèn)知爛和實(shí)際墳情況存抽在偏差40區(qū)域…分析各佛影響因提素設(shè)計新哨的評測棕體系時間終端業(yè)務(wù)各地市城區(qū)/城鄉(xiāng)結(jié)幫合部平原/山區(qū)戶內(nèi)/戶外/交通工遮具……日常/節(jié)假日忙時/閑時……中高端/低端行貨/水貨……話音業(yè)務(wù)晚（本地通懇話、長途起、漫游）新業(yè)務(wù)……抓手一：劃完善質(zhì)量判評測體系4141抓手二讀：網(wǎng)絡(luò)啊投訴處何理的支擊撐前移后臺支掉撐系統(tǒng)圈設(shè)計后臺對致前臺培書訓(xùn)制度后臺支撐觸系統(tǒng)設(shè)計央原則：1、菊便于客抗服使用趴、易操般作，方茅便查詢刑并呈現(xiàn)碰網(wǎng)絡(luò)問站題；2、涉賠及內(nèi)容主倦要可以包臨括客服通垮過輸入客兆戶的手機(jī)濁號碼尋找賊其所在地朱理位置，東辨識是否恥為弱覆蓋競區(qū)域、客堆戶手機(jī)是豪否本身品呈質(zhì)問題如劇是否為山繞寨機(jī)等；膝在支撐系暴統(tǒng)基本搜映索查詢后雖自動生成伙標(biāo)準(zhǔn)解決溉方案，保做證客服問墾題回復(fù)的嚇統(tǒng)一性、乖準(zhǔn)確性；3、網(wǎng)絡(luò)棵問題經(jīng)典寒案例庫供沖客服日常箱學(xué)習(xí)以及盾遇到疑難蘭時進(jìn)行分虛類搜索后刻提出回復(fù)傘問題的參準(zhǔn)照版本。后臺對仰前臺培扛訓(xùn)的方務(wù)式：1、羽客服人滔員到網(wǎng)泡管中心鑒實(shí)地培隊(duì)訓(xùn)，參不與網(wǎng)管搖中心部潮分工作帆，熟悉研專業(yè)知肥識及業(yè)迷務(wù)；2、網(wǎng)旅管中心網(wǎng)膏絡(luò)專家到炎客服進(jìn)行蜘親自指導(dǎo)戀實(shí)踐，體寄驗(yàn)客服流困程以完善仁后臺服務(wù)既，并通過堆在客服設(shè)池立專席解犬答客戶疑搖難，與客黑服隨時交翻流；3、不定勻期網(wǎng)絡(luò)問濁題溝通，咳召集相關(guān)幅人員組織修專項(xiàng)討論礎(chǔ)和問題解夾決；形成遞文檔積累唐并進(jìn)行共升享。投訴向氣客戶前移移42用戶教育增加基辛站建設(shè)險普遍增島強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)區(qū)覆蓋能匙力針對熱鍬點(diǎn)投訴默地區(qū)進(jìn)秧行覆蓋碎重點(diǎn)改籍善事中關(guān)璃懷事后修歸復(fù)基礎(chǔ)建姜設(shè)將問題怕轉(zhuǎn)移到姻終端質(zhì)零量、手滅機(jī)使用狠方法等吃非移動扇因素上城，并在燥此基礎(chǔ)創(chuàng)上向用獵戶宣傳“如何正確興使用手機(jī)丈消除通話推回聲”等問題鋸解決方再法，向饒用戶傳殘遞關(guān)心國客戶的性正面信鬼息。進(jìn)行用釀戶普及占教育，府使用戶感認(rèn)識到金網(wǎng)絡(luò)覆憑蓋在實(shí)點(diǎn)現(xiàn)過程傲中的技疾術(shù)難度駱，理解私某些地暑點(diǎn)無法重覆蓋的飛原因，輝接受某叉些地方狂沒有信逆號的現(xiàn)悅實(shí)，并扣贏得用陷戶的理惱解。對于網(wǎng)訂絡(luò)抱怨盲與投訴頭用戶，麗在問題齊得不到張及時解伯決的情瞎況下，偏應(yīng)及時披對客戶六進(jìn)行外淚呼回訪滿，利用“矛盾轉(zhuǎn)移謠法”進(jìn)行引您導(dǎo)，并劍對客戶蘇進(jìn)行安饑撫，表綢明“我們在羽行動”。針對以往售相關(guān)投訴包用戶，借賤助滿意度退短信測試劫等多種方掉法，刨出泡至今仍不下滿的用戶燒，對其進(jìn)輔行回饋安際撫。針對攀反復(fù)投訴吐客戶進(jìn)行初回饋安撫奏，避免口楚碑傳播的附負(fù)面效應(yīng)替。抓手三：嶺提升客戶梯的網(wǎng)絡(luò)體法驗(yàn)感知43感知不高虜?shù)娜笾麂浺獑栴}優(yōu)勢口夸碑淡化客戶認(rèn)為隆向移動反恢映問題未呼被重視實(shí)際體沾驗(yàn)不好“損人利踐己”法關(guān)系修呆復(fù)法矛盾轉(zhuǎn)膜移法事中關(guān)之懷法優(yōu)勢凸顯冰法基于對帖敵我的敗實(shí)際網(wǎng)類絡(luò)質(zhì)量納監(jiān)測，梳把握自獵身局部瓶優(yōu)勢，屑利用事予件營銷秋等多種喪手段，娃營造“我能你捷不能”的口碑。弟例如“地上地稱下均覆片蓋”，“漁民出認(rèn)海只用劑中國移籌動”等?；趯呈Ｎ业膶?shí)際慰網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量壤監(jiān)測，把五握競爭對朱手網(wǎng)絡(luò)覆日蓋盲點(diǎn)，攤在其中選通擇人流量坐較大的區(qū)塞域?qū)ζ溥M(jìn)垮行輿論攻橫擊。例如勢在熱門網(wǎng)靜站上模擬閑用戶抱怨鹿，或在相拔應(yīng)地點(diǎn)張伯貼“移動已錄覆蓋”貼紙等醉。對于網(wǎng)唇絡(luò)抱怨筑與投訴架用戶，訂在問題危得不到股及時解鵝決的情握況下，殲應(yīng)及時解對客戶婚進(jìn)行外良呼回訪麥，利用“矛盾轉(zhuǎn)移芬法”進(jìn)行引寬導(dǎo)，并設(shè)對客戶散進(jìn)行安勢撫，表級明“我們在巷行動”。特定必情況需檔要進(jìn)行育回饋補(bǔ)贊償。針對以拆往相關(guān)絨投訴用嬌戶，借輸助滿意助度短信諸測試等序多種方乒法，刨炒出至今捐仍不滿床的用戶恥，對其撥進(jìn)行回贊饋安撫諷。將問題塔轉(zhuǎn)移到寨終端質(zhì)鐵量、手備機(jī)使用炸方法、咐非法話專務(wù)、直括放站等陸非移動里因素上損，并在蘇此基礎(chǔ)涂上向用錯戶宣傳“移動正誘在進(jìn)行熱打擊私失設(shè)直放看站行動”、“如何正確走使用手機(jī)霉消除通話擦回聲”等，向用旅戶傳遞關(guān)慣心客戶的互正面信息些。抓手三術(shù)：提升見客戶的丘網(wǎng)絡(luò)體叢驗(yàn)感知Clie紛nt’s愈log證o【分組討論】那么，我罷們又如何躲提升“話戰(zhàn)費(fèi)信息”憤的滿意度冠呢？44話費(fèi)準(zhǔn)確戶性問題分劉析主要問凳題問題原集因問題表股現(xiàn)解決策壟略話費(fèi)信息澤不理解對計費(fèi)咽規(guī)則不晉理解賬單不易耳理解套餐復(fù)號雜、計黃費(fèi)方式江復(fù)雜賬單格式末問題計費(fèi)科目不理解文字表撓達(dá)復(fù)雜（請自行糟排查）“其他”冠費(fèi)用不勸明晰營銷活聾動返還免費(fèi)資源芳所適用的怠科目（又長減又加）短信賬淹單做成晨話費(fèi)清舅單文字表映達(dá)過于肢專業(yè)化賬單內(nèi)墳容過于陣冗雜賬單重點(diǎn)脫科目不突慮出套餐梳理套餐計祝費(fèi)規(guī)則燭清晰化科目子內(nèi)挖容明晰化注明“免費(fèi)”短信賬牌單科目框簡單化賬單文字俗客戶化賬單格式伸簡潔清晰45話費(fèi)準(zhǔn)確噸性問題分堡析（續(xù)）主要問題問題原因問題表現(xiàn)解決策略查詢結(jié)果智不一致各種渠懇道信息芝顯示不芬一致賬單和清攤單信息不艷一致各渠道雨賬單更遍新信息河時間不塑一致信息數(shù)據(jù)椅源不統(tǒng)一計費(fèi)科元目與帳需務(wù)科目篇的匯總織對應(yīng)關(guān)耐系不一婦致（請自稠行排查工）GPR稀S使用中無表法進(jìn)行余怕量用盡提覆醒，導(dǎo)致留客戶超額乳后收到過鏡期信息（請自行這排查）完善相載應(yīng)管理繪與系統(tǒng)GPRS套餐余量偶提醒完善相隙應(yīng)管理宜與系統(tǒng)提醒短久信延遲話費(fèi)信督息不符勿合心理拐預(yù)期對計費(fèi)武規(guī)則不裳了解對計費(fèi)夾規(guī)則不湯認(rèn)可宣傳不到繭位新辦（交或變更絨）套餐銳收費(fèi)規(guī)炸則不詳傲細(xì)告知鄉(xiāng)豐，導(dǎo)致哥實(shí)際消會費(fèi)超預(yù)延期GPR卻S超量使用營業(yè)員重辱點(diǎn)圈出規(guī)皇則要素GPRS套餐余量齊提醒資費(fèi)導(dǎo)購慨：在不大愈幅影響收轉(zhuǎn)入的情況法下，該類晴問題的解睡決原則為膛客戶消費(fèi)蟲最經(jīng)濟(jì)對計費(fèi)宿依據(jù)不赴認(rèn)可提示不及雷時用戶認(rèn)為獵計費(fèi)規(guī)則封不合理計費(fèi)規(guī)戶則優(yōu)先氣級問題短信套餐印網(wǎng)內(nèi)用不突完，網(wǎng)外重不夠用還浙收錢多種優(yōu)鑄惠方式蔥疊加使另用，計移費(fèi)不明木晰漫游費(fèi)質(zhì)勒疑流量費(fèi)質(zhì)爺疑提示不及猶時計費(fèi)漏洞邊界漫游為質(zhì)疑無意中矩產(chǎn)生流較量免費(fèi)體驗(yàn)歲期到期不裹提醒（請自肝行排查洞）漫游提沖醒每月首次瘡產(chǎn)生流量養(yǎng)提醒體驗(yàn)期租到期提倍前提醒完善系統(tǒng)46Cli協(xié)ent贏’s餐log控o47提升策略屢點(diǎn)不能只冤關(guān)注內(nèi)部梢質(zhì)量，還應(yīng)關(guān)注僻客戶感知裁。目錄48短板提升方法2客戶感知提升3新的考核意味著什么1管理機(jī)制提升449從滿意度括成績構(gòu)成婚來看，提灶升成績的拖關(guān)鍵在于床降低評價“一般”的比重評價“沉差”的欺用戶比披例及其愿差異并麥不大制勝于召“一般隨”！評價“滅非常好/很好”的擴(kuò)用戶占比菊至關(guān)重要不是評提價“好門”的用列戶比例球越高成返績越好第1位第9位第10位第12位第16位第29位第31位第1位第9位第10位第12位第16位第29位第31位得分原理丟分原匪理50客戶滿鄙意度下爺降的原幣因評價“突一般”輛和“差努”的比很例增加少數(shù)商業(yè)盈過程明顯栽下降評價“一險般”的客當(dāng)戶評價“差枯”的客戶特別是當(dāng)彼所有商業(yè)朋過程均出蜓現(xiàn)普遍、達(dá)一致的下傻滑時缺乏驚喜回饋沒有感受冤到“好”此的服務(wù)“一般”懼就是“還行”(及格)短板提升缺乏物質(zhì)補(bǔ)償缺乏心理補(bǔ)非償服務(wù)沖突未化解客戶教育非一般逼服務(wù)驚喜回梢饋客戶關(guān)茶系修復(fù)情感修復(fù)針對性玻修復(fù)因此，什客戶感帝知可按4種方式添進(jìn)行提字升51光靠客精戶教育猶，“一般”還是“一般”然而，創(chuàng)仍造客戶驚脆喜并非易史事，因?yàn)閲L它是一門投藝術(shù)?？蛻舾偁巻T工員工需治要驚喜菊服務(wù)，刺進(jìn)一步封提升服享務(wù)水平競爭需員要驚喜餅服務(wù)，疑提升差虎異化競繞爭力客戶需要方驚喜服務(wù)任，印證“非哄一般服務(wù)右”52迎檢工甘作往往漆要打組帝合拳1、第一輪尚，進(jìn)行一斷次有獎摸妙底調(diào)查?；螅ㄟ@里需沙要確定回漫饋方式）2、滿意度頁測評后，尼對評價“摘一般/差”的應(yīng)客戶進(jìn)綿行客戶則關(guān)系修麗復(fù)。可紀(jì)選擇外行呼方式奮，由地節(jié)市自行銀掌握。3、第二鮮輪，進(jìn)墳行有獎遞征集，伍對象側(cè)汪重于第謀一輪的分未知客翻戶群。叫方式既高可以是唐征集客懶戶偏好暖的促銷蛇和優(yōu)惠庭活動，后也可以牧是最受普歡迎的吃移動新陰業(yè)務(wù)評稠比等。4、對客貨戶屬性磨分類：釘黑、白椒、灰三夫色名單替；（黑猛名單客梢戶包括（1）投訴3次/月以上至；（2）投訴烤未解決宅的；（3）訂購批泄量投訴業(yè)杯務(wù)的客戶修；（4）參加警批量投燈訴活動憤的客戶敢；（5）停機(jī)2次/月以上注的（6）臨檢輝前未修副復(fù)成功聞的評價守“一般/差”的客限戶；（7）其他短信有獎朋摸底調(diào)查回復(fù)不回復(fù)白名單好客戶關(guān)系杏修復(fù)黑名單迎檢感搏知提升優(yōu)工作思梨路：回復(fù)不回復(fù)灰名單好/一般差有無歷很史服務(wù)沖突一般/差有獎?wù)骶Ъ谢仞仧o成功/不成功成功不成功特殊處理關(guān)注53迎檢舉半措示例1.發(fā)送“MY”這兩個字夕母到1008持6，將會收引到**移動回復(fù)耗的兩條短鉆信，內(nèi)容返如下：2.回復(fù)上顛面的短蚊信后，濫就會收腿到一條拴新的短汁信3.當(dāng)兩條聞短信回罩復(fù)完成躬后，就調(diào)可以等膜待移動蜘下個月制發(fā)的10元充值卡詳了**移動的腹“便捷磁服務(wù)，殼滿意100”的活動54Cli齊ent鏈’s東log吃o分組互動:(我10分鐘準(zhǔn)括備)“不一般”膚的客戶教購育需要“鞠不一般”乒的服務(wù)進(jìn)比行支撐。我們能設(shè)屋計哪些“扣驚喜服務(wù)袋”來有效抬的提升滿酬意度呢？55創(chuàng)造服務(wù)機(jī)產(chǎn)品，實(shí)巾現(xiàn)服務(wù)溢延價設(shè)計創(chuàng)新監(jiān)要把握3砌C原則：Clie省nt——基于客戶宜獨(dú)特需求扯，特別是蒸未滿足的數(shù)剛性需求Comp和etit循or——符合移諸動行業(yè)黃特性，潑或?qū)儆谄７?wù)空烘白Cor捕por戒ate藍(lán)——彌補(bǔ)自獻(xiàn)身原有拐服務(wù)與奏營銷缺歐陷身份保留通信保障剛性柔性保障親切實(shí)惠靈活便利尊貴權(quán)益提醒優(yōu)惠特權(quán)生活便利辦理便利了解客戶主動溝通效率特權(quán)規(guī)則特權(quán)惠及他人彰顯尊貴預(yù)存保聽身份積分停機(jī)購擔(dān)保靈活停機(jī)芳提醒免費(fèi)號簿宿管家套餐余量悔提醒GPR盟S初體驗(yàn)東提醒GPRS彈性套鳳餐商務(wù)短信盟內(nèi)容提供營業(yè)廳剃辦理預(yù)紙約服務(wù)自帶供姓氏稱呼隨機(jī)好宏友克隆題積分VIP附屬卡預(yù)定接土機(jī)服務(wù)密碼快霉速尋回停機(jī)保號叮展期短信群發(fā)茄頻次多營業(yè)廳蜘?？吞撞托驴酚脩鬐PR柳S首次體驗(yàn)?zāi)[用戶GPR心S超量用邀戶保級困難南用戶余額不溫足用戶有停機(jī)記扶錄（不主動山推介）多省際常恥漫游用戶常駐異地螺用戶補(bǔ)卡用剖戶積分兌換視折扣登錄過積損分商城56新業(yè)務(wù)棋類驚喜咬服務(wù)套餐超量央提醒當(dāng)客戶的皺包月套餐守、GPR孟S套餐、短餃信套餐使翼用完畢時腐，客戶會作收到套餐塊超量提示邪信息，使睛客戶對套咳餐消費(fèi)情還況了如指般掌GPRS初體驗(yàn)孩提醒非GPRS套餐用戶隱第一次產(chǎn)乒生GPRS流量時提兄醒用戶，催并為其“半小額免單表”，同時縫推薦適合宜的分檔套債餐或“彈掀性套餐”轉(zhuǎn)資費(fèi)提格醒當(dāng)客戶曾辦理轉(zhuǎn)刻套餐后需，客戶報會收到降新套餐酸的相關(guān)拌信息，過如果客龜戶是剛恢剛加入五中國移健動的客蘋戶，同緞樣也會著收到客禁戶入網(wǎng)灰套餐的池相關(guān)信雅息開通和取備消業(yè)務(wù)提女醒客戶通廣過各類岔服務(wù)渠頭道開通仆或取消懇某項(xiàng)業(yè)黎務(wù)時，局會收到支提示信紅息，確驗(yàn)認(rèn)業(yè)務(wù)岔已辦理有成功GPRS彈性套餐GPRS套餐用犧戶使用港量超過銅套餐額梁度，系痛統(tǒng)自動深轉(zhuǎn)入上四級套餐殼保證其攝享受最亭優(yōu)惠價步格57話費(fèi)信息秩類驚喜服覽務(wù)話費(fèi)失效焦前提醒在每月25日對當(dāng)月全使用不完習(xí)即將失效厚的話費(fèi)進(jìn)殿行短信提訴醒，告知潑客戶未使煌用完的話昂費(fèi)金額，受便于客戶肆及時掌握草消費(fèi)情況優(yōu)惠到侮賬提醒將客戶曠每月的葵分?jǐn)傇掃~費(fèi)或贈欣送話費(fèi)跑存入手汁機(jī)賬戶詢后，客樸戶會收攜到提醒蚊短信，失以便客績戶及時絹了解話鼻費(fèi)的到稠帳和優(yōu)戶惠情況費(fèi)用異常鉤波動提醒當(dāng)客戶費(fèi)磨用出現(xiàn)大側(cè)幅波動時雁，主動告綠知客戶當(dāng)商前的消費(fèi)睜情況，使努客戶對個部人消費(fèi)了勺如指掌套餐用垃量不足蓬提醒當(dāng)客戶的飽包月套餐集、GPR筍S套餐、居短信套退餐在25日未使恭用完時目，客戶高會收到院提醒短立信，告童知客戶圣套餐使飯用情況通話清暑單訂制客戶的手教機(jī)郵箱中舟每月會收算到客戶的眨通話清單抽，使客戶揚(yáng)足不出戶必了解相關(guān)懶信息余額語柴音提醒當(dāng)客戶余胳額不足特腳定限額（屠分為5元、10元、20元、50元多檔共位，用滑戶自己譯選擇）勾時，其古撥打電啄話時聽石到余額駝?wù)Z音提晝醒話費(fèi)失纏效前提濃醒在每月25日對當(dāng)昆月使用醫(yī)不完即據(jù)將失效拘的話費(fèi)屆進(jìn)行短填信提醒錘，告知輝客戶未誼使用完炎的話費(fèi)館金額，刮便于客移戶及時壁掌握消綁費(fèi)情況預(yù)存月界租到期晝提醒當(dāng)客戶的睜預(yù)繳月租攏優(yōu)惠即將軍到期時，濁客戶會收盆到短信提弄醒，方便程客戶及時儉參加相關(guān)掠優(yōu)惠活動58交費(fèi)類帝驚喜服予務(wù)半停機(jī)為用戶保安留72小時被叫筒、接收短嫩信功能，霉減少停機(jī)丹客戶延遲停機(jī)玩服務(wù)在最后繳啟費(fèi)期限到液期的前三淚天短信提梢醒客戶最天后繳費(fèi)期照限，并提餃醒其作為脫高值客戶鞭，最后停紋機(jī)時間將窗順延2天，但儀須繳納釣少量滯伙納金夜間不晴停機(jī)服倘務(wù)如果客戶倘夜晚8點(diǎn)鐘以際后出現(xiàn)求余額為0的狀態(tài)痕時，則議停機(jī)時音間推延改至次日跑早10點(diǎn)積分停機(jī)乒擔(dān)保客戶可磁用一定汽額度的盼積分擔(dān)蒜保24-甘72小時的停副機(jī)延期，羊但延期間位的總消費(fèi)流額度不應(yīng)優(yōu)超過擔(dān)保估積分價值用的**%，客戶繳規(guī)費(fèi)充值后物，在扣除香一定額度蕉的滯納金雄或等值的鳴積分后，言擔(dān)保積分南予以返還靈活停機(jī)鐵交費(fèi)提醒1、根據(jù)翠客戶不島同消費(fèi)放水平設(shè)宜定5元、10元、20元、50元多檔位牲提醒2、在每月25日-30日，對余賀額不足的銷客戶進(jìn)行法提醒，余朋額額度根坊據(jù)客戶的抄套餐費(fèi)用邪設(shè)定59沁潤式營程銷示例——當(dāng)用戶丟未失手機(jī)以風(fēng)后……Tex價t神州行動感地竭帶全球通場景1：丟失手機(jī)客戶需求場景1客戶需求：通話量大，通訊錄尋回場景3場景n短信轉(zhuǎn)移適用業(yè)竟務(wù)掛失彩鈴……數(shù)據(jù)業(yè)承務(wù)資訊類I號簿管免家服務(wù)辦理I補(bǔ)卡咨詢……情感關(guān)術(shù)懷I同理心撫莫慰適用服誘務(wù)1008披6外呼電子郵件營業(yè)廳短信服務(wù)手山段……場景260第二個躲例子——一種“智慧的熄服務(wù)”系統(tǒng)識別GPR頌S標(biāo)準(zhǔn)套魔餐用戶密產(chǎn)生了公當(dāng)月第悼一次流補(bǔ)量行為短信提醒貸用戶，并挑推介GPR兼S套餐，沫且當(dāng)月車生效客戶訂制系統(tǒng)識珍別用戶耗即將使條用超量短信提醒慘用戶，并毒推介GPRS彈性套鄰餐，且圣當(dāng)月生困效客戶致電100剖86投訴，毀認(rèn)為自圈己在不隨知情下鳴產(chǎn)生GPR悶S流量確認(rèn)客戶偷為第一次蕉產(chǎn)生流量尸，且流量蛋不大，特弄例“小額貸免單”系統(tǒng)識猶別流量眨費(fèi)達(dá)到5元是否投訴套餐二燙次推薦形成新的串業(yè)務(wù)完善服務(wù)蠟規(guī)范加強(qiáng)消費(fèi)匯告知新增增值騎推薦在這個案樓例中，依靠系統(tǒng)勿識別，增果加了3個服務(wù)觸屠點(diǎn)，與客抖戶產(chǎn)生了序多次互動完善了待原有投桐訴觸點(diǎn)劈燕的服務(wù)店規(guī)范規(guī)避、追化解了2種熱點(diǎn)壟投訴——不知情的產(chǎn)生流資量費(fèi)和狡流量超撤量捕捉消像費(fèi)異動沫或（潛潛在）沖稻突場景飽，圍繞喂客戶“倘明智消助費(fèi)”需防求，抓勢住了4次增值推瘡薦的機(jī)會開發(fā)了1個新的業(yè)瘋務(wù)—GPR披S彈性套餐61第三個達(dá)例子滿意度產(chǎn)品和穴服務(wù)水嗎平興奮層董面的悉價值穿要素滿足層面抵的獨(dú)價值去要素基本層面菌的定價衛(wèi)值要素“移動秘書碌”的銷售侄和服務(wù)掛失時免贊費(fèi)使用1個月，并情幫助客戶告提取以往嘴通話回復(fù)扎號碼薄關(guān)機(jī)期辱間如果隔有電話吩，關(guān)機(jī)市重啟后燒主動提健供來電稈提醒服屑務(wù)，并尸發(fā)起訂敞購要約補(bǔ)卡時推們薦交費(fèi)時理推薦入網(wǎng)和戚轉(zhuǎn)網(wǎng)時是強(qiáng)行捆洲綁體現(xiàn)智遼慧服務(wù)最理念的舌銷售和創(chuàng)服務(wù)傳統(tǒng)的摔銷售和彎服務(wù)62什么是“智慧的服撈務(wù)”“智慧服廢務(wù)”通戒過洞察在不同典喊型體驗(yàn)場屑景下未被厭滿足的客戶需求，初識別服壩務(wù)風(fēng)險斥與機(jī)會，借助拓展碼服務(wù)觸點(diǎn)雕，創(chuàng)新服樣務(wù)與業(yè)務(wù)嗎內(nèi)涵等多徐種方式，扯基于系統(tǒng)扣自動觸發(fā)德，向客戶姻準(zhǔn)確、及棒時的傳遞銳有價值的示信息，完壓成與客戶遭在業(yè)務(wù)服曉務(wù)價值上響的交互，猜從而達(dá)到刑及時化解藏服務(wù)（潛午在）沖突可，創(chuàng)造客果戶驚喜，提高服么務(wù)工作聽精確性、智能化賞的目的?！爸腔鄯V務(wù)”的精模髓在于：帖化問題為沒機(jī)會、化沿被動為主揉動、變救否火為馭火板。系統(tǒng)即時倒識別可能蜜存在特定贈需求的場鏈景運(yùn)營預(yù)設(shè)爹定特定條良件下的服晴務(wù)規(guī)范，頌業(yè)務(wù)預(yù)開歐發(fā)優(yōu)化，煙系統(tǒng)預(yù)儲黎備互動腳拘本等系統(tǒng)自動傅鎖定目標(biāo)丈用戶（群鼓），并定調(diào)向發(fā)起與牽客戶的互跑動，完成細(xì)業(yè)務(wù)或服番務(wù)訂制服務(wù)觸潛點(diǎn)延伸燃，并以酒“問題韻就是機(jī)嘩會”為殼理念，炮捕捉未秩被滿足費(fèi)的需求借助主準(zhǔn)動及時專的告知悠引導(dǎo)、無規(guī)范優(yōu)夢化、業(yè)辯務(wù)推介腥等方式續(xù)，滿足摟被忽視晶的需求依，化問番題為機(jī)您會由于是基御于場景來各推斷需求基，因此，晴目標(biāo)人群棍也就天然罪是處在特校定場景下劍的用戶設(shè)計的偵智慧執(zhí)行的悲智慧多觸點(diǎn)刪需求捕困捉多元化簽“馭火尼”精確化響制導(dǎo)系統(tǒng)自篩動觸發(fā)解決方案牛預(yù)儲備系統(tǒng)智能桿交互63設(shè)計“智慧服務(wù)”的基本護(hù)原理產(chǎn)品服務(wù)客戶需曠求體驗(yàn)觸點(diǎn)保障實(shí)惠便利親切靈活尊貴……營銷渠道消費(fèi)告知業(yè)務(wù)創(chuàng)新智慧服務(wù)故障疏導(dǎo)新手指導(dǎo)增值推薦規(guī)范完善初體驗(yàn)場景運(yùn)營異宗動場景用戶異動賄場景關(guān)系即洗將變更遼場景……“智慧服劇務(wù)”滿片足的是炎（往往閥被忽視撤的）典評型場景客下的客滴戶需求灰。典型場鄉(xiāng)豐景Clie冒nt’s選log晃o有了策略宋就能提升和嗎？為什么同歪樣的方案看在不同地上方效果完單全不同？關(guān)鍵在于間執(zhí)行力！對于省/市公司而柱言，要建立握行之有全效的執(zhí)識行控制警機(jī)制，胸并切實(shí)表落實(shí)執(zhí)艇行控制史。6465目錄短板提升方法2客戶感知提升3管理機(jī)制提升4新的考核意味著什么166建立整改薪方案領(lǐng)導(dǎo)恐聆訊和多陳方會審制貨度，以及零更加及時膠的監(jiān)測與炕通報制度一、上月基本情況（一）客戶感知指標(biāo)（二）內(nèi)部運(yùn)行指標(biāo)二、上月實(shí)施措施及其效果（一）“盲點(diǎn)覆蓋”情況

1、各地市新增盲點(diǎn)覆蓋

2、各地市已發(fā)現(xiàn)但未覆蓋的盲點(diǎn)分布（二）“風(fēng)險預(yù)化解”（包括機(jī)制建設(shè)與事件點(diǎn)）

1、外部方面：

2、內(nèi)部方面：（三）“問題早發(fā)現(xiàn)”（包括機(jī)制建設(shè)與事件點(diǎn)）

1、日常網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控機(jī)制完善方面：

2、問題分析處理方法完善方面：（四）“故障速排除”（包括機(jī)制建設(shè)與事件點(diǎn)）

1、故障原因及時準(zhǔn)確鎖定方面：

2、補(bǔ)點(diǎn)建設(shè)效率提升方面：

3、對外綜合治理方面（五）“感知巧提升”

1、投訴客戶溝通方面：

2、總體感知提升方面：

3、客戶關(guān)系修復(fù)方面：（六）其他方面（例如管理、溝通、學(xué)習(xí)機(jī)制等）三、主要問題分析（一）異常情況分析：（二）改進(jìn)方案實(shí)施過程中遭遇的新問題：（三）提升工作瓶頸點(diǎn)（四）潛在風(fēng)險分析四、解決思路與計劃（工作落實(shí)到人）五、決策點(diǎn)與亟需相關(guān)部門配合工作點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)部示值例一、上期的基本情況

1、考核項(xiàng)1：

2、考核項(xiàng)2：

3、考核項(xiàng)3：

4、投訴的熱線問題（TOP10）二、上期提升計劃的執(zhí)行情況

1、對于服務(wù)顯性化活動的提升計劃，上期的執(zhí)行情況（1）營業(yè)廳客戶教育（一般就是不滿意）的執(zhí)行情況 （2）營業(yè)廳“不一般服務(wù)”的執(zhí)行情況（3）其他

2、對于本地市短板的提升計劃，上期的執(zhí)行情況（1）營業(yè)廳短板提升計劃的執(zhí)行情況：（2）營銷短板提升計劃的執(zhí)行情況： （3）對于投訴短板的提升計劃，上期的執(zhí)行情況

3、對于區(qū)公司統(tǒng)一要求的短板提升工作，上期的執(zhí)行情況 三、下期的提升計劃（落實(shí)到人）

1、對于服務(wù)顯性化活動的提升計劃 （1）營業(yè)廳客戶教育（一般就是不滿意）（2）營業(yè)廳“不一般服務(wù)”（客戶關(guān)懷和驚喜服務(wù)）（3）其他（比如服務(wù)宣傳）

2、對于上期本地市短板的提升計劃（工作重點(diǎn)和思路）（1）營業(yè)廳短板的提升計劃：（2）營銷短板的提升計劃： （3）十萬客戶投訴量的短板提升計劃：

3、對于區(qū)公司統(tǒng)一要求的短板提升工作的提升計劃