廣州市公路客運(yùn)站場服務(wù)規(guī)范（試行）第一章總體服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、設(shè)施設(shè)備（一）基礎(chǔ)設(shè)施的配備。按客運(yùn)站場建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置問詢處、售票廳、候車室、檢票口、衛(wèi)生間、無障礙通道、殘疾人服務(wù)設(shè)施、吸煙區(qū)、飲水處等設(shè)施。在提供這些設(shè)施的同時，對其進(jìn)行必要的維護(hù)、保養(yǎng)、以確保其持續(xù)滿足服務(wù)的需要。1．在站內(nèi)顯眼處設(shè)立“服務(wù)咨詢臺”，對外公布投訴咨詢電話。咨詢臺設(shè)有咨詢熱線電話，有專人值班，為旅客提供綜合咨詢、指引、線路、班次查詢、飲水杯、常用藥品等服務(wù)。.售票廳應(yīng)配備數(shù)量足夠的售票窗口。售票窗口要標(biāo)識清晰，用玻璃窗與外界分隔，并留有供通話的麥克風(fēng)或小窗口，所有售票窗口都實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)售票。.在進(jìn)入候車室的通道上設(shè)置行李安檢區(qū)，配備安檢設(shè)備，有專人負(fù)責(zé)旅客行李的安全檢查。候車室整潔有序，配備適量的候車座椅，以及適量的密閉垃圾筒。候車室內(nèi)配備有效的空調(diào)設(shè)備、抽風(fēng)系統(tǒng)，確保空氣清新、溫度適宜。.設(shè)置適量的檢票口，有專人負(fù)責(zé)檢票工作。檢票口設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識和檢票信息屏，信息發(fā)布做到及時清晰。.配備足量的衛(wèi)生間。衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)置足夠的蹲位，并設(shè)置洗手臺、抽風(fēng)機(jī)等設(shè)備。衛(wèi)生間要安排專人進(jìn)行清潔，并定期進(jìn)行消毒。.在通風(fēng)透氣、客流少的地方設(shè)置專門的吸煙區(qū)，與非吸煙區(qū)隔開。吸煙區(qū)內(nèi)配備座椅，放置煙灰缸，并做好引導(dǎo)標(biāo)識和控?zé)熜麄鳌?候車室內(nèi)設(shè)置專門的飲水處或茶水間，提供冷熱開水供旅客飲用，并確保飲用水干凈衛(wèi)生，-1#-員工，必須主動熱情地接待或處理，服務(wù)規(guī)范用語：“您好！這里是XX客運(yùn)站，請問有什么可以幫您？”能給予解釋的當(dāng)即給予解釋，若不能處理的或旅客還要繼續(xù)投訴的，應(yīng)及時通知專職投訴處理人員。（二）專職投訴處理人員在接到投訴后，無論是現(xiàn)場或電話處理，不應(yīng)馬上與旅客探討具體投訴問題，而是應(yīng)用“先處理心情，后處理事情，態(tài)度要和藹，立場要堅定”的原則處理，以親切友好的語言及行動安撫旅客的情緒。十二、站場現(xiàn)場管理（包括車方駐站服務(wù)）（一）在工作過程中要使用禮貌用語，不能粗暴對待旅客，遇事要耐心解釋勸阻。（二）遇到旅客詢問相關(guān)情況時，要使用禮貌用語，做到耐心解釋，不能隨意應(yīng)付；不清楚的情況及時引導(dǎo)至咨詢導(dǎo)乘人員或其他工作人員解決。第三章客運(yùn)班車及司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、車容車貌及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客運(yùn)班車在發(fā)班前必須保持車廂內(nèi)外清潔，并達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：（一）外觀。.車身無明顯破損；.車身清潔，無油污、泥垢；.擋風(fēng)玻璃、車窗玻璃、車后玻璃擦拭干凈；.輪胎完好，無破損。（二）車廂環(huán)境。.空氣清新，無異味；.車載空調(diào)或新風(fēng)換氣系統(tǒng)完好齊備（非空調(diào)車除外）；.配有密閉的垃圾袋或垃圾桶；.地板干凈，無積灰、痰跡、煙蒂、紙屑等垃圾，地毯無污垢；.窗簾整潔干凈，無積塵和塵網(wǎng)；在明顯位置公布運(yùn)輸企業(yè)的投訴電話和監(jiān)督電話；駕駛室前擋風(fēng)玻璃、后擋風(fēng)玻璃內(nèi)側(cè)除整齊擺放客運(yùn)標(biāo)志牌、進(jìn)站證及班次牌外，無擺放其他雜物。（三）座椅或席鋪。.座椅整潔完好，椅套換洗干凈，椅上和椅背無雜物；.席鋪平整干凈，枕頭、被子疊放整齊，枕套、被套換洗干凈，席鋪上無堆放雜物。（四）洗手間（對配備洗手間的班車）。.洗手間衛(wèi)生清潔，無蠅、無異味；.地面無污垢、積水；.有完好的抽風(fēng)換氣設(shè)施。（五）行李倉。.行李倉的底板平整、清潔，無垃圾；.行李倉內(nèi)無異味，無堆放雜物，行李擺放整齊；.行李倉的門鎖安全有效。（六）尾氣排放.符合尾氣檢測標(biāo)準(zhǔn)；.不“冒黑煙”。二、司乘人員規(guī)范車方服務(wù)人員須協(xié)助站場工作人員做好驗票、引導(dǎo)旅客、放置行李、迎賓等服務(wù)工作。（一）乘務(wù)人員。.提前在每個座位后放置清潔袋（有條件的放置時刻表、報紙）等為旅客服務(wù)的用品，檢查旅客意見簿、藥箱是否完備。.班車在指定發(fā)班卡位?？亢?，打開行李倉門，站在車門口配合站場工作人員做好檢票、旅客人數(shù)清點等工作。同時引導(dǎo)旅客上車，并以親切、自然、規(guī)范的語言問候旅客，服務(wù)規(guī)范用語：“歡迎您乘坐我們的班車！”.旅客攜帶小件隨身行李的，乘務(wù)人員引導(dǎo)其自行放置車上.班車發(fā)班時，向旅客廣播班車信息。廣播的服務(wù)規(guī)范用語如下：“各位旅客，歡迎您乘坐XX公司由XX開往XX的XX次客車。本次客車總行程XX公里，歷時XX小時，途徑XX、XX、XX站點。我們在行車途中將為您提供服務(wù)，如有需要幫助，請與我聯(lián)系。班車就要開車了，請系好安全帶，祝大家旅途愉快。謝謝！”.班車發(fā)班前，應(yīng)督促、協(xié)助旅客正確使用安全帶，并提示防盜、防調(diào)包以及乘車安全知識.班車行駛期間，主動幫助旅客解決困難，熱情為旅客提供服務(wù)。.班車到站后，旅客下車時，乘務(wù)人員提醒旅客檢查隨身攜帶的物品，憑行李票對號發(fā)放行李，行李輕取輕放。雨天應(yīng)保證旅客的行李不被雨水浸濕。.當(dāng)旅客離開時，與旅客友好道別，服務(wù)規(guī)范用語：“歡迎您下次再來乘坐我們的班車，再見！”（二）駕駛?cè)藛T。.在工作過程中要使用禮貌用語，不能粗暴對待旅客，遇事要耐心解釋勸阻。.遇到旅客詢問相關(guān)情況時，要使用禮貌用語，做到耐心解釋，不能隨意應(yīng)付；不清楚的情況及時引導(dǎo)至乘務(wù)人員或其他工作人員解決。.在行車中不得吸煙、飲食、使用移動電話、閑談或有其他妨礙行車安全的行為。廣州市公路客運(yùn)站場服務(wù)考核制度（試行）為進(jìn)一步規(guī)范公路客運(yùn)站場服務(wù)行為，提高站場服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為廣大旅客營造舒適便捷的乘車環(huán)境，制訂本制度。一、考核機(jī)構(gòu)站場服務(wù)考核工作由市運(yùn)管局牽頭，會同委客運(yùn)處、市道路運(yùn)輸行業(yè)協(xié)會、市站場中心、廣州交通集團(tuán)以及市各客運(yùn)站場組織實施。二、考核范圍市區(qū)全部公路客運(yùn)站場。三、考核方式及組織形式原則上每年組織兩次服務(wù)考核，6、7月組織一次，12、1月組織一次。由各單位抽調(diào)人員組成考核小組，隨機(jī)到站場進(jìn)行現(xiàn)場考核，不提前通知站場。四、考核內(nèi)容及計分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《廣州市公路客運(yùn)站場服務(wù)規(guī)范制度》的有關(guān)規(guī)定，按照《廣州市公路客運(yùn)站場服務(wù)考核表》（見附件）的具體內(nèi)容，分別考核站場在設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、站場秩序、文明服務(wù)、車容車貌等方面的服務(wù)情況。考核基礎(chǔ)分滿分為100分，另有加分項目。站場各項目得分等于考核小組各成員對該項目評分的平均分，站場總得分等于各成員的平均分。站場年度考核總分取上半年和下半年考核得分的平均值。五、結(jié)果處理對站場年度總分進(jìn)行排名（先按基礎(chǔ)分排名，基礎(chǔ)分相同情況下再對比加分情況），并將有關(guān)情況向站場上級主管單位通報，同時視情況向新聞媒體公開。附件：廣州市公路客運(yùn)站場服務(wù)考核表廣州市公路客運(yùn)站場服務(wù)考核表廣州市公路客運(yùn)站場服務(wù)考核表附件考核項目及內(nèi)容分?jǐn)?shù)記分要求考核情設(shè)施按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置問詢處、售票廳、行李安檢區(qū)、候車室、檢票口、衛(wèi)生間、飲水處、吸煙區(qū)、行包房、車輛安檢槽等設(shè)施8每一項目發(fā)現(xiàn)1處不符標(biāo)準(zhǔn)扣1分，以此累扣，直至扣完為止配備有效的廣播系統(tǒng)、消防設(shè)施；在明顯位置設(shè)置信息公布顯示欄、旅客意見箱或旅客意見簿4標(biāo)識交通警示標(biāo)志、方向引導(dǎo)標(biāo)識、功能指示牌、服務(wù)標(biāo)識牌等標(biāo)線清晰，指示明確4設(shè)置票價明碼標(biāo)價欄，在主題宣傳欄公布旅客須知、交通安全、班線情況等信息；站場內(nèi)外設(shè)有安全性標(biāo)識4壬旦貝里空氣清新；空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)施齊備，能滿足需要3每一項目發(fā)現(xiàn)1處不符標(biāo)準(zhǔn)扣1分，以此累扣，直至扣完為止場所有專人清掃；地面平整、清潔，無垃圾、積水、油漬，地毯無塵無垢；天花板、四壁、窗簾無積塵和塵網(wǎng)；玻璃擦拭干凈，座椅整潔完好；配有適量密閉的垃圾箱，垃圾及時清理8“間洗手間數(shù)量足夠，全部為水沖式；無蠅、無異味，洗手池、便器清潔衛(wèi)生；地面無污垢、積水；有完好的抽風(fēng)換氣設(shè)施5I食品旅客飲水處設(shè)施完好，符合衛(wèi)生要求；食品生產(chǎn)、經(jīng)營單位持有效衛(wèi)生許可證和營業(yè)執(zhí)照，相關(guān)工作人員持有效健康證，并亮證經(jīng)營；不露空銷售散裝直接入口食品，銷售的定型包裝食品標(biāo)識齊全，無銷售過期食品4廣場秩序良好；有人員維護(hù)秩序，無拉客人員、推銷人員、小商小販等2每一項目發(fā)現(xiàn)1處不符標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分，以此累扣，直至扣完為止方秩序良好；有人員維持售票秩序，勸阻不文明行為，無拉客人員4室秩序良好；有人員維持候車秩序，勸阻不文明行為，勸阻在非吸煙區(qū)吸煙的旅客，為有需要的旅客提供指引和幫助4m秩序良好；有人員引導(dǎo)旅客有序排隊檢票2二區(qū)秩序良好；有人員指揮班車?？?、落客，并指引旅客由出站通道出站1站口有專人指揮班車有序進(jìn)出站，載客班車出站前核查載客人數(shù)2考核項目及內(nèi)容分?jǐn)?shù)記分要求考核情儀表按規(guī)定著裝，配戴工作證；頭發(fā)整潔，發(fā)型大方；面部、手部清潔；鞋面光亮整潔，鞋襪無破損；口氣清新，身上無異味；表情自然，無不雅行為3每一項目發(fā)現(xiàn)1人不符標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分，以此累扣，直至扣完為止動作站姿、坐姿、行姿、手勢等服務(wù)動作規(guī)范，無不雅動作3態(tài)度面帶微笑，親切真誠，熱情待客；不輕視怠慢旅客，無惡劣服務(wù)態(tài)度8總體情況占3分;個人表現(xiàn)占5分，發(fā)現(xiàn)1人不符標(biāo)準(zhǔn)扣1分，直至扣完5分為止語言語音清晰，音量適中；正確使用文明禮貌服務(wù)用語，不講服務(wù)忌語8規(guī)范各崗位工作人員按服務(wù)規(guī)范操作，無違規(guī)行為8見車身清潔、無明顯破損，車玻璃擦拭干凈，輪胎完好、無破損2每一項目發(fā)現(xiàn)1臺班車存在問題扣0.5分，以此累扣，直至扣完為止環(huán)境空氣清新，空調(diào)或換氣系統(tǒng)完好；地板、窗簾干凈，配有密閉垃圾袋或垃圾桶；駕駛室前擋風(fēng)玻璃、后擋風(fēng)玻璃內(nèi)側(cè)無雜物；車內(nèi)公布運(yùn)輸企業(yè)投訴電話或監(jiān)督電話5席鋪座椅（席鋪）整潔干