醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理接觸點(diǎn)服務(wù)流程一.接觸點(diǎn)服務(wù)

醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理接觸點(diǎn)服務(wù)流程2/22一.接觸點(diǎn)服務(wù)

接觸點(diǎn)服務(wù)是指醫(yī)務(wù)人員與患者接觸每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，在這個(gè)點(diǎn)上醫(yī)務(wù)人員經(jīng)過其醫(yī)療護(hù)理服務(wù)將科室/醫(yī)院形象傳遞給患者?；颊咴诰歪t(yī)過程中（不論是門診或是住院），與醫(yī)護(hù)人員及院方其它醫(yī)務(wù)人員接觸時(shí)間點(diǎn)很多。護(hù)理人員與患者接觸每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)均為接觸點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理接觸點(diǎn)服務(wù)流程3/22二.關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)

醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理接觸點(diǎn)服務(wù)流程4/22二.關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)

最能“打動(dòng)患者心”和影響患者下次就醫(yī)抉擇時(shí)間點(diǎn)為“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”。在對(duì)患者治療整個(gè)過程中，針對(duì)關(guān)鍵接觸點(diǎn)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，能夠更加快提升患者滿意度。醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理接觸點(diǎn)服務(wù)流程5/22二.關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)在醫(yī)院醫(yī)護(hù)活動(dòng)中關(guān)鍵接觸點(diǎn)主要包含辦理住院時(shí)檢驗(yàn)時(shí)病情惡化改變治療方案時(shí)確診時(shí)首次實(shí)施治療方案時(shí)出院時(shí)等。醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理接觸點(diǎn)服務(wù)流程6/22三.接觸點(diǎn)服務(wù)對(duì)護(hù)士要求

醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理接觸點(diǎn)服務(wù)流程7/22三.接觸點(diǎn)服務(wù)對(duì)護(hù)士要求

1.對(duì)護(hù)士外表形象要求

護(hù)理人員在工作中表情自然、儀表端莊、落落大方，配合熟練技能，能夠增加患者信任感。

和善表情、輕盈步伐、飽滿精神，會(huì)讓患者有信心。

善于控制自己形象與表情，時(shí)時(shí)心平氣和。若面帶怒氣，對(duì)患者要求不理不睬。會(huì)引發(fā)患者誤解，嚴(yán)重破壞護(hù)理人員形象。遇事要善于自我提醒，使自己心境在工作中時(shí)時(shí)保持最正確狀態(tài)。醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理接觸點(diǎn)服務(wù)流程8/22三.接觸點(diǎn)服務(wù)對(duì)護(hù)士要求2.對(duì)護(hù)士語言和行為要求

護(hù)理人員言行舉止、儀態(tài)表情，直接影響護(hù)理信息接收和傳遞。語言要有規(guī)范性、治療性。禮貌性、情感性。善于利用非語言性技巧，比如微笑、傾聽等。醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理接觸點(diǎn)服務(wù)流程9/22三.接觸點(diǎn)服務(wù)對(duì)護(hù)士要求3.對(duì)護(hù)士溝通技巧要求

在臨床護(hù)理工作中，呼喚之間相互交往與溝通主要經(jīng)過語言形式完成。銅鼓喲語言既能夠了解患者病情和需要醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理接觸點(diǎn)服務(wù)流程10/22四.科室相關(guān)護(hù)理接觸點(diǎn)服務(wù)流程醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理接觸點(diǎn)服務(wù)流程11/22（一）關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)流程1.入院患者關(guān)節(jié)接觸點(diǎn)服務(wù)流程醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理接觸點(diǎn)服務(wù)流程12/22出院患者關(guān)節(jié)接觸點(diǎn)服務(wù)流程

醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理接觸點(diǎn)服務(wù)流程13/22（二）共性接觸點(diǎn)服務(wù)流程電子胃鏡檢驗(yàn)前接觸點(diǎn)服務(wù)流程醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理接觸點(diǎn)服務(wù)流程14/22電子胃鏡檢驗(yàn)后接觸點(diǎn)服務(wù)流程

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