醫(yī)院體檢中心的改造與管理創(chuàng)新北京華康盛道（健檢）管理顧問公司費強前言：健康體檢隨著國內(nèi)健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展大趨勢，在國內(nèi)的醫(yī)院得到了前所未有的重視。以前醫(yī)院體檢業(yè)務(wù)主要由普通門診或保健科承擔，環(huán)境、人員配置、設(shè)備都得不到保證。但隨著醫(yī)院在經(jīng)營理念上的變化，隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)由診療向預防的延伸，醫(yī)院在體檢中心的發(fā)展上投入了更多的關(guān)注，一些大的醫(yī)院已經(jīng)建立起獨立的專業(yè)健康體檢中心，并在健康管理的概念下嘗試著各種健康管理服務(wù)手段。由于醫(yī)院的服務(wù)對象已經(jīng)從患者向健康人群發(fā)展。在醫(yī)院服務(wù)對象發(fā)生變化的情況下，服務(wù)的手段和方式都會發(fā)生變化，醫(yī)院體檢中心在改造和管理中會出現(xiàn)一些新問題，比如說體檢中心的結(jié)構(gòu)設(shè)計、體檢中心標準化流程管理、會員式健康管理服務(wù)、體檢中心團體客戶管理、體檢中心的銷售管理等等。這些問題對新進入體檢行業(yè)的專業(yè)人員都是必須要解決的問題。專業(yè)體檢中心的概念專業(yè)健康體檢中心的醫(yī)療機構(gòu)標準衛(wèi)生部正在制定，相關(guān)標準草案已經(jīng)出臺。如何正確理解和合理應(yīng)用標準是面臨體檢中心改造的業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的問題。醫(yī)院體檢中心在目前醫(yī)院的整體規(guī)劃中得到了前所未有的重視，在一些大醫(yī)院里，獨立的體檢中心正在迅速發(fā)展。標準的體檢中心必須具備下列條件：獨立的體檢環(huán)境獨立的體檢設(shè)備獨立的人員配置標準化的流程管理專業(yè)體檢管理軟件獨立體檢環(huán)境的意義由于健康體檢是針對健康人群的服務(wù)，所產(chǎn)生的消費是健康消費而不屬于醫(yī)療消費，所以客戶在體檢過程的環(huán)境要求會比患者要高。同時健康體檢是針對健康人群的服務(wù)，因而服務(wù)人群巨大，只有在體檢中心的結(jié)構(gòu)設(shè)計上充分考慮到這一因素，才能在有限的環(huán)境條件下，為體檢客人提供更高效、更舒適的服務(wù)。目前體檢中心的結(jié)構(gòu)設(shè)計已經(jīng)形成了一定的原則，以專業(yè)體檢中心中比較成功的北京慈銘體檢連鎖機構(gòu)為例，該體檢中心的客戶定位為：中低端團檢兼顧高端個人體檢。根據(jù)這個定位，體檢中心設(shè)計出男賓線、女賓線、貴賓線三條體檢線。醫(yī)院體檢中心由于場地面積的不同，結(jié)構(gòu)的不同，需要根據(jù)實際情況做出合理的設(shè)計，而體檢中心的設(shè)計和醫(yī)院結(jié)構(gòu)設(shè)計是有很大不同的，所以在進行體檢中心結(jié)構(gòu)設(shè)計的時候，應(yīng)該根據(jù)醫(yī)院的具體情況和特點，設(shè)計出合理、高效的體檢流程。造獨立但體檢設(shè)備的機意義躍粗現(xiàn)在大部分龍醫(yī)院體檢中廟心的體檢設(shè)拼備都和門診茄共用。態(tài)沒有錘獨立的設(shè)備世，就無法實倒現(xiàn)專業(yè)的體綢檢流程，也吸就會影響體珍檢的服務(wù)質(zhì)郊量和效率。模所以要成為倒專業(yè)體檢中滔心就必須解剖決設(shè)備問題掉。在設(shè)備的透配置上一般涉都泡根據(jù)需要辮為每條線設(shè)奴置獨立的設(shè)遠備，比如說娛會在每條線礦上配備心電礦設(shè)備，在男外女線上配置敘B超，在貴勸賓線上配置行彩超。合理傾的設(shè)備配置垃可以提高體艱檢中心的工沫作效率和客鋒戶的滿意率俘。犁獨立的人員燈配置滔輕專業(yè)輔健康吵體檢中心的氣人員已經(jīng)不等僅僅局限于芬醫(yī)務(wù)人員了個，嚷而是綜合了攻醫(yī)務(wù)人員，珍健康管理師擋，營養(yǎng)師，炊銷售人員覽等專業(yè)人員像。專業(yè)體檢切中心除了正鉤常的健康體宅檢服務(wù)外，眠還潮需要專業(yè)的熱健康管理師饒，營養(yǎng)師喂等專業(yè)人員還進行檢后的慌健康管理服輸務(wù)。合理的紅配置人員是律直接關(guān)系吧到體檢中心困的息健康管理特服務(wù)的水平壞和質(zhì)量惱。完（1）體檢線中心主任管劣理職責曲（2）體檢誰中心銷售總顫監(jiān)職責解（3）體檢縮中心客服主敲任職責糞標準化葵的流程管理配曾獨立的體檢狐環(huán)境，獨立凍的體檢設(shè)備呈，獨立的人吹員三個條件淚屬于專業(yè)體旨檢中心的硬堤件條件，只奪需要醫(yī)院給園予足夠的重訴視，這些條娘件在短時間別內(nèi)是可以實稠現(xiàn)的。但標喇準化的體檢界流程是需要屠長期的管理曾經(jīng)驗積累才甲能取得。宴山對于大多數(shù)浪醫(yī)院體檢中爺心來說，還五沒有足夠的壤時間和條件丟來獲得已管理經(jīng)驗悼的帳積累，如果后想在短時間奪內(nèi)達到目前賄國內(nèi)專業(yè)體賓檢中心的管狹理水平，姜除了考察國踢內(nèi)領(lǐng)先的專毀業(yè)體檢機構(gòu)懲外，最有效迅的方法是就純是接受體檢恢行業(yè)駐內(nèi)秧專業(yè)管理咨茅詢公司的管津理培訓。塞專業(yè)誠管理培訓哥內(nèi)容母：勒醫(yī)務(wù)人員的鑰健康管理意演識的培訓抵搶液窮許予院流迷體檢中心崗辮位的工作職央責培訓龜頑讓般偶臥確細炒專業(yè)體檢中鉗心的部門設(shè)軍置及人員配路置陜蹤偽獄逐絹憑薪標準化流程遲管理的模擬激培訓周銷售人員的玩健康基本知覽識及銷售技甚巧培訓稍專業(yè)體檢中膊心的結(jié)構(gòu)設(shè)撞計艷專業(yè)體檢管面理軟件的應(yīng)逆用座軟件體現(xiàn)管沖理思想；管婆理創(chuàng)造客戶長價值！銷體檢管理軟尤件已經(jīng)是專田業(yè)體檢中心訴發(fā)展的必不書可少的條件慈，但目前大伯部份體檢軟真件并不能實辜現(xiàn)專業(yè)體檢黨中心的全方乳位的信息化劉管理。大部樸分體檢軟件暮還是局限在茄體檢數(shù)據(jù)的表存儲和體檢費報告的打印姨，缺少專業(yè)命體檢中心管歉理方面的功羨能，辰孫如何選擇專經(jīng)業(yè)體檢管理詞軟件是每個榨體檢中心所約面臨的問題宇，對于一些雄條件有限的組體檢中心，染因為業(yè)務(wù)需命求比較簡單桿，因而對軟滲件的功能要互求不多，可控選擇軟件的鍋范圍比較大洞。但對于具鑒備上述四個擊條件的專業(yè)賞體檢中心，危體檢軟件的扒選擇就變成世非常重要，完選擇合適的唐專業(yè)體檢軟拆件，可以提爪升體檢中心王的管理流程林和管理水平島，實現(xiàn)專業(yè)歷體檢中心的找全方位信息隔化管理。專笛業(yè)體檢中心孔的體檢管理達軟件應(yīng)該具錘備如下功能帳：率（鎮(zhèn)一悲）浸．銷售蓋管理填系統(tǒng)；來男逃(趕二創(chuàng))蘋．客服治管理搖系統(tǒng)；裙（香三道）笑．前臺糊管理不系統(tǒng)；革平您(堪四出)霉．醫(yī)生工碰作站系統(tǒng)；絨(廳五遲)廉．錄入歪管理嬸系統(tǒng)壇；鄙搞(礦六沫)愉．匯總港管理冠系統(tǒng)；咐(恐七則)乎．收費求管理蜻系統(tǒng)；萄換辱(都八乞)齊．總經(jīng)理挖分析系統(tǒng)；嘆(端九奉)林．LIS義系統(tǒng)；淚匙案(業(yè)十或)籠．指闊PACS系深統(tǒng)訓（一）銷售首管理系統(tǒng)：陶銷售管理系血統(tǒng)是實現(xiàn)體長檢中心中心搖銷售業(yè)務(wù)部羅門的內(nèi)部流扭程管理。內(nèi)姨容包括團體液客戶管理，武業(yè)務(wù)人員的爸行動管理，耳銷售部的內(nèi)倆部審核管理堪。可以全面財提高銷售部漁門管理能力慮。只有銷售健部發(fā)揮出最豈大的工作效榜率，才能為堅體檢中心的仆成功起到?jīng)Q鎮(zhèn)定性的作用嫂。這也醫(yī)院工業(yè)務(wù)和專業(yè)餅體檢中心業(yè)營務(wù)面手段折所不同的地適方。?。ǘ┛头芾硐到y(tǒng)：含客服管理主鵝要是承擔健叮康體檢的檢狠前、檢后服件務(wù)。檢前服冬務(wù)包括陪團體體檢排罰期、辯團體體檢的漸預約，散客謙的預約等矮功能。檢后探服務(wù)包括疾跪病管理，回清訪管理，投答訴管理，短自信平臺等功缸能。說（三）前臺叮管理系統(tǒng)：姑前臺管理系核統(tǒng)完成體檢朝中心前臺接汪待業(yè)務(wù)。具推體功能有：篇散客選項登悅記，團體體若檢登記，前堅臺臨時加項宰，預約客人淘前臺登記，敞當天散客體嚇檢統(tǒng)計，當黎天團體體檢封統(tǒng)計等。攜（四）醫(yī)生鋤工作站系統(tǒng)霞：耀醫(yī)生工作站開系統(tǒng)是為了叉實現(xiàn)體檢流總程無紙化，攻數(shù)字化。雖鏟然不能完全破實現(xiàn)無紙化糧，但醫(yī)生工勞作站可以提揉供體檢流程緣的效率。刊目前體檢軟藥件基本解決丙了體檢醫(yī)生善對軟件的適卷應(yīng)問題。醫(yī)金生可以非常酒方便的操作錘體檢軟件來素實現(xiàn)體檢數(shù)零據(jù)的錄入。擠（五）錄入扯管理系統(tǒng)：逼對于沒有使襪用醫(yī)生工作彎站的體檢中育心，體檢結(jié)暴果可以采用島錄入的方式送。錄入方式減的優(yōu)點是可怨以減少計算廉機硬件成本如的投入。避訴免對體檢醫(yī)棋生的計算機州水平的要求院。淋（六）匯總恭分析系統(tǒng)：嫩慶匯總分析胸系統(tǒng)可以輔寧助匯總醫(yī)生眠根據(jù)客人體殘檢信息做出抬體檢報告。動體檢報告的流原則是：軟鵲件提供輔助棚手段，提高顏匯總醫(yī)生的源工作效率，稈但匯總分析功報告應(yīng)該有營專業(yè)的資深廈醫(yī)生根據(jù)經(jīng)毫驗做出的。稠現(xiàn)在很多體螞檢軟件提供莊自動匯總分麥析，這是不陪嚴謹、不科僻學的。垃（七）收費蘋管理系統(tǒng)：句缸收費管理系綁統(tǒng)實現(xiàn)體檢渣中心的財務(wù)劣管理。功能饞包括：財務(wù)敘收費，退費胖，加項收費勿，財務(wù)結(jié)帳遲，財務(wù)扎帳石，體檢卡銷含售管理，團小體合同收費拆管理。專業(yè)引標準的收費系系統(tǒng)可以為鞋體檢中心的駕管理者提供分準確的財務(wù)北數(shù)據(jù)，為管段理者提供實迎時有效的管俗理數(shù)據(jù)。松（八）夜總經(jīng)理分析混系統(tǒng)脖總經(jīng)理分析蘿系統(tǒng)是根據(jù)蕉體檢數(shù)據(jù)庫慢所提供的全豐部數(shù)據(jù)，為值體檢中心的牢管理者提供查分析管理手念段。包括體舌檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計粥，團體體檢佛數(shù)據(jù)統(tǒng)計，便疾病統(tǒng)計，林耗材統(tǒng)計，病銷售人員業(yè)凝績統(tǒng)計，財拐務(wù)統(tǒng)計等。煩（九）LI洋S系統(tǒng)保LIS系統(tǒng)跑是完成實驗齒室檢驗設(shè)備圾的數(shù)據(jù)自動致采集。提高晝檢驗數(shù)據(jù)進向入體檢數(shù)據(jù)亂庫的準確性緣和高效性。久（十）PA堪CS系統(tǒng)嚇P撫ACS系統(tǒng)仇實現(xiàn)體檢中始心影像數(shù)據(jù)遷的采集、存叮儲、應(yīng)用等語功能。體檢樂中心的影像繞數(shù)據(jù)采集一繩般用于超聲碌設(shè)備鋸，影像數(shù)據(jù)歡采集由于采銷集的方法不像同，存在某折些方法采集礎(chǔ)出來的數(shù)據(jù)榴沒有醫(yī)學價酷值。居醫(yī)院體檢中斷心PACS然系統(tǒng)的實現(xiàn)船還取決于醫(yī)癥院PACS額系統(tǒng)的實現(xiàn)訊，總體上看患體檢中心在描實現(xiàn)PAC惕S方面的需劉求性不強。庫專業(yè)偵健康服體檢中心發(fā)轉(zhuǎn)展牽的現(xiàn)狀歉醫(yī)院體檢中宣心發(fā)展現(xiàn)狀道醫(yī)院重視程縱度不夠六市場營銷能辨力缺乏唯檢后健康管下理的缺乏串缺少標準化板流程姐管理的嫌服務(wù)贈目前很多醫(yī)宰院已經(jīng)開始覽重視健康體障檢業(yè)務(wù)的開混展，但在重矛視程度上還守不夠，主要編體現(xiàn)在人力隆，物力方面答的支持不足灘。侍直接復導致了設(shè)備飄的不足和體能檢環(huán)境的不紡足，這直接憲影響到爛醫(yī)院滅體檢中心的飲客戶定位堵和業(yè)務(wù)開展怨。斃專業(yè)健康管覺理人員的短震缺，導致了翁醫(yī)院體檢中灰心在檢后健浮康管理缺乏傾手段。吵而缺乏標準煤化流程管理透的體檢中心致在服務(wù)水平襖和服務(wù)效率束上肯定會往處在較低的墨水平。毫商業(yè)性健康雹體檢中心發(fā)眠展現(xiàn)狀圈商業(yè)性專業(yè)聲體檢中心是丹目前醫(yī)療行間業(yè)新出現(xiàn)的常一種健康體料檢模式，也啦是健康行業(yè)鋤一些新思想腎，新理念的腦實驗室。所匹以了解商業(yè)怎性體檢的發(fā)棟展情況，對持醫(yī)院體檢中跟心的發(fā)展非排常有意義。蛛目前國內(nèi)比毀較知名宵及有規(guī)模場的專業(yè)體檢矩中心：分北京慈銘健矮康體檢連鎖叉機構(gòu)（二十耍五超家拜連鎖體檢中由心）申上海國賓體濃檢中心（四遮家連鎖體檢術(shù)中心）定北京九華體升檢中心（四雨家連鎖體檢泄中心）等北京美兆健則康體檢中心殖（高端體檢澇代表）坐沈陽大健康易體檢中心（砌三家連鎖體秋檢中心）婦商業(yè)性體檢漂中心的成功綠經(jīng)驗；?。ū本┐茹憫桶咐┎耸袌龆ㄎ粶士看_，中低端臘兼顧高端。油投資規(guī)模適王度，取得投瓶資最大收益退率。辜連鎖方式搶建占市場，擠觸壓競爭對手席。差成熟的管理物經(jīng)驗和豐富尊的營銷手段跌。趨功能強大的凡軟件系統(tǒng)實報現(xiàn)了體檢中聰心全方位管震理。摔醫(yī)院體檢中瓣心改造的注憂意事項辰體檢市場的西可行性分析亂市場分析：嫁市場的消費撤能力、消費護目標、悉消費習慣困分析貓。郵競爭分析：疏競爭對手分撕析。拍服務(wù)定位：緒高中灑低擋，選擇屢適合的定位融。義風險分析：佳市場成熟度物、隱人員流動朝、腦服務(wù)質(zhì)量?？坩t(yī)院體檢中繳心在改造之搏前必須對當姜地市場有一急定的了解，縮對市場消費性能力排、擱消費習慣的慕分析直接關(guān)紙系到體檢中驕心的體檢產(chǎn)今品的設(shè)計童及設(shè)備選購璃，只有設(shè)計傘出符合市場宿需求的體檢范產(chǎn)品才可以鑒滿足體檢客玩戶的需求，濕體檢中心才印能取得最大案的收益率。訓體檢中心的費結(jié)構(gòu)設(shè)計砍采用男女分房線的設(shè)計灰對高端客戶著設(shè)置貴賓線兩餐前餐后的脈流程設(shè)計頸體檢過程流扁水線概念撲設(shè)置合理的志休息區(qū)域強（1）在考攜慮男女分線筒設(shè)計的時候知首先考慮男增女的私密性誦，同時要考強慮共用項目墳的設(shè)計，比燦如說B超，管既要分成男視女，又要可熄以共用B超斯。要考慮提侵高醫(yī)生的使哲用效率。在占可能的情況縫下滿足一個騰醫(yī)生兼顧兩網(wǎng)個科室。雀（2）貴賓乏線是滿足高帥端客戶的需無求而設(shè)置的漫，具體體現(xiàn)碰在環(huán)境的高須端雅、俯設(shè)備的高端嫂、失服務(wù)的高端蛛。讓客戶可皇以在視覺破、閘聽覺少、刊味覺碌、故觸覺等所有巡方面體會到忘高端的服務(wù)嘴，因而感受理的自己價值任的體現(xiàn)。錄（3）合理塵設(shè)置休息或湯等待區(qū)域可此以更好的滿倒足客人的舒孫適感，改善禽客人等待的徒心情。蔽體檢設(shè)備的黃選擇亦符合投資規(guī)朋模的設(shè)備選幻擇射符合市場定雀位的設(shè)備選鉛擇斷優(yōu)先正規(guī)體封檢設(shè)備的選晚擇孤合理選擇亞裝健康檢查設(shè)洋備蜻（聽1每）符合投資受規(guī)模的設(shè)備悄投資：合理狂利用好有限狼的資金，選號擇能夠創(chuàng)造禽最大效益的榴體檢設(shè)備。撐不盲目求高禁求新。休體檢設(shè)備是鼻體檢中心創(chuàng)嚼收的工具而厭不應(yīng)該是負炭擔。狡（松2株）體檢中心杜的客戶定位園和設(shè)備的選幅擇有很大關(guān)閉系，如果定趙位在中低擋要體檢，就沒木有必要具備簡一些高擋設(shè)稍備。特別是爺在亞健康設(shè)估備的選擇上粥要慎重。禍（辯3儀）攪優(yōu)先選擇正映規(guī)的體檢設(shè)這備。如：骨匹密度儀批、倍動脈硬化檢末測儀杰、陰眼底成像等照等。午（梢4邀）如何選擇傲合適的亞健蛇康設(shè)備是比翁較難的，各設(shè)地對亞健康介設(shè)備的認識樹程度，底接受程度吉都不相同?；焖赃x擇亞殲健康設(shè)備一授定要考慮到雀當?shù)氐膶嶋H孔情況去選擇默，盡量選擇罰已經(jīng)被當?shù)刂奘袌龊涂蛻魧懡邮艿膩喗↑h康設(shè)備，而透且現(xiàn)在很多漲亞健康設(shè)備畝是可以采用韻合作的方式獎來經(jīng)營。棟合作方式販可以坦避免亞健康蔬設(shè)備的投資殿風險。懸醫(yī)院體檢中介心的管理創(chuàng)暑新毯由于健康體嫩檢是針對健撤康人群的服嗽務(wù)，逮體檢數(shù)量繩非常大，糕如何快速，客高效，優(yōu)質(zhì)束的為更多的妙客戶服務(wù)是跪所有體檢中亦心面臨的問鼠題。際專業(yè)朵體檢中心的碧管理釋方式逝和醫(yī)院的管淹理聰方式道有所不同，雙專業(yè)體檢中賠心目前可以壺分為兩類，稼一類是醫(yī)院尾所屬的專業(yè)歸體檢中心；銹一類是商業(yè)闊性投資的專雜業(yè)體檢中心卵。拜目前在專業(yè)脈體檢中心的槳管理經(jīng)驗上更，商業(yè)性健攝康體檢中心付積累了比較裁豐富的經(jīng)驗坊。我們把目為前國內(nèi)發(fā)展脫規(guī)模最大、央管理檢驗相蝶對最成熟的蓋北京慈銘體桐檢連鎖機構(gòu)搶的管理模式極作為案例分趙析，其成功功的管理揉模式置可以供醫(yī)院咳專業(yè)杜體檢中心參洲考借鑒。運（一）剪商業(yè)性體檢不中心管理構(gòu)術(shù)架私體檢中心遮主任幟：下設(shè)部門作：醫(yī)師部，趣客服部，市距場部精體檢中心主上任的職責蔬負粉責組織制定駁體檢中心的敬工作計劃、帳發(fā)展規(guī)劃、糧經(jīng)營方針；潮負責研究市秧場信息，開茂拓市場，擴婆大市場占有豪率，提高體描檢中心的經(jīng)交濟效益；長負責檢后服冠務(wù)項目的開規(guī)發(fā)，擴大經(jīng)饞營，提高客灶戶滿意度，熄維護客戶；蒸客服部主任胸職責躺制定部門各發(fā)項工作規(guī)范購與工作流程工，負責客服顆部日常工作績的全面開展別。瞞完成客服部漏門的銷售任嘉務(wù)。喪完成一般咨稈詢、取表講督解和推項等裳工作。薪完成團隊匯記總分析報告茶、一對一咨戲詢及集體講完解低市場部總監(jiān)提的職責梳建立一套具拘有激勵體制跟的銷售政策揪建立嚴密的旱銷售人員的樸