第三講

酒店培訓(xùn)需求分析

公共郵箱666666第一頁，共四十頁。一、酒店培訓(xùn)需求產(chǎn)生的原因二、培訓(xùn)需求分析模型三、培訓(xùn)需求分析方法第二頁，共四十頁。一、酒店培訓(xùn)需求產(chǎn)生的原因

積極培訓(xùn)需求：酒店銷售額的提高、市場(chǎng)范圍擴(kuò)大的需要酒店內(nèi)部晉升晉職的需要崗位交叉的需求新程序、新設(shè)施使用的培訓(xùn)需求酒店升級(jí)的需要第三頁，共四十頁。消極培訓(xùn)需求：賓客投訴率上升員工工作效率低下員工流動(dòng)率過高工作中經(jīng)常出現(xiàn)失誤員工缺勤率提高第四頁，共四十頁。二、培訓(xùn)需求分析模型

企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)與分析培訓(xùn)需求？第五頁，共四十頁。1、Goldstein培訓(xùn)需求分析模型2、改進(jìn)型培訓(xùn)需求分析模型3、基于績(jī)效差距的培訓(xùn)需求分析模型4、基于勝任力的培訓(xùn)需求分析模型5、前瞻性培訓(xùn)需求分析模型第六頁，共四十頁。1、Goldstein培訓(xùn)需求分析模型

Goldstein分析模型是培訓(xùn)需求分析的經(jīng)典模型，該模型從組織、任務(wù)及人員三個(gè)方面進(jìn)行分析。

第七頁，共四十頁。第八頁，共四十頁。組織分析組織目標(biāo)組織資源組織現(xiàn)狀組織戰(zhàn)略第九頁，共四十頁。任務(wù)分析（工作分析）工作內(nèi)容和形式的變化工作的復(fù)雜程度分析工作滿負(fù)荷程度分析第十頁，共四十頁。員工分析員工知識(shí)結(jié)構(gòu)員工專業(yè)結(jié)構(gòu)員工年齡結(jié)構(gòu)員工能力員工個(gè)性員工滿意度第十一頁，共四十頁。

Goldstein分析模型最大的特點(diǎn)就是將培訓(xùn)需求分析系統(tǒng)化，它使培訓(xùn)需求分析的分析對(duì)象不再局限于員工或組織，而是將組織、任務(wù)、人員的需求整合起來，使得培訓(xùn)需求分析更全面，分析結(jié)果更科學(xué)，也使培訓(xùn)計(jì)劃更具針對(duì)性。該模型是個(gè)較為全面的培訓(xùn)需求分析模型，也是目前學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)同的模型。第十二頁，共四十頁。

2、改進(jìn)型培訓(xùn)需求分析模型改進(jìn)型培訓(xùn)需求分析模型是目前在實(shí)踐中最為流行的培訓(xùn)需求分析模型。在Goldstein分析模型上，多了組織環(huán)境分析這一要素，將企業(yè)組織放在其所處的環(huán)境中加以考察。對(duì)組織、任務(wù)和人員的分析進(jìn)行分層，組織需要被放在首位，任務(wù)分析次之，最后是人員分析，依據(jù)其重要性和范圍大小層層剖析，這也比Goldstein分析模型高明。第十三頁，共四十頁。第十四頁，共四十頁。

3、基于績(jī)效差距的培訓(xùn)需求分析模型培訓(xùn)需求績(jī)效差距模型由美國(guó)學(xué)者姆·W·戈特提出的，該模型通過分析“理想技能水平”和“現(xiàn)有技能水平”間的關(guān)系來確認(rèn)培訓(xùn)需求?！袄硐霠顟B(tài)”與“現(xiàn)實(shí)狀態(tài)”間總會(huì)有一定的差距，這主要包括知識(shí)程度、能力水平、認(rèn)識(shí)與態(tài)度水平績(jī)效水平、勞動(dòng)者素質(zhì)以及目標(biāo)等。培訓(xùn)活動(dòng)旨在消除或縮小這種差距。運(yùn)用該模型的一個(gè)基本原則是造成績(jī)效差距的原因是缺少完成此項(xiàng)任務(wù)的知識(shí)或技能，而非其他與工作行為相關(guān)的原因，如獎(jiǎng)懲等。第十五頁，共四十頁。第十六頁，共四十頁。4、基于勝任力的培訓(xùn)需求分析模型

在培訓(xùn)需求分析中，導(dǎo)入勝任力使分析過程更標(biāo)準(zhǔn)，而且培訓(xùn)需求更具體。McClelland所提出的勝任力，如人際理解和斷技能、建立和管理人際關(guān)系的技能、發(fā)展下屬的技能、指揮能等等。這些對(duì)于改進(jìn)培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)有重要值。

第十七頁，共四十頁。

該模型較好地彌補(bǔ)了Goldstein模型在任務(wù)分析方面操性不強(qiáng)的缺陷，它不僅能通過任務(wù)所需的行為表現(xiàn)以確定員工有的素質(zhì)特征，還能發(fā)現(xiàn)員工需要學(xué)習(xí)和發(fā)展的技能。模型中確定的能力標(biāo)準(zhǔn)，也使組織的績(jī)效評(píng)估更方便。勝任力模型也使員工更容易理解組織對(duì)他的要求，建立行動(dòng)導(dǎo)向的學(xué)習(xí)。第十八頁，共四十頁。

然而與績(jī)效差距模型一樣，該模型同樣未能足夠重視企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)培訓(xùn)需求的影響。企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的變化會(huì)產(chǎn)生新的勝任力或改變?cè)械膭偃瘟?，給企業(yè)員工的培訓(xùn)需求帶來變化。另一方面，由于勝任力是個(gè)復(fù)雜的概念，建立勝任力模型需要專業(yè)的訪談技術(shù)和分析處理技巧，耗時(shí)費(fèi)力成本高，從而導(dǎo)致該模型的運(yùn)用對(duì)企業(yè)的人力資源管理水平提出了較高要求。第十九頁，共四十頁。5、前瞻性培訓(xùn)需求分析模型前瞻性培訓(xùn)需求分析模型是由美國(guó)學(xué)者Terry.L.leap和MichaelD.Crino提出的。將“前瞻性”思想運(yùn)用在培訓(xùn)需求分析中是該模型的精髓。該模型認(rèn)為隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和員工在組織中個(gè)人成長(zhǎng)的需要，即使員工目前的工作績(jī)效是令人滿意的，也可能會(huì)需要為工作調(diào)動(dòng)、晉升等做準(zhǔn)備或者適應(yīng)工作內(nèi)容的變化等原因提出培訓(xùn)要求。前瞻性培訓(xùn)需求分析模型為此提供了良好的分析框架，在確定員工任職能力和個(gè)人職業(yè)發(fā)展方面極具實(shí)用價(jià)值。第二十頁，共四十頁。第二十一頁，共四十頁。三、培訓(xùn)需求分析方法1、問卷調(diào)查法2、申報(bào)法(部門申報(bào)）3、面談?wù){(diào)查法4、觀察法5、資料分析發(fā)法6、差距分析法7、任務(wù)分析法第二十二頁，共四十頁。任務(wù)分析的四個(gè)步驟：（1）選擇待分析的工作崗位（2）羅列出工作崗位所需執(zhí)行的各項(xiàng)任務(wù)的基本清單（通過訪談和觀察熟練工和他們經(jīng)理的工作，或與其他進(jìn)行任務(wù)分析的人員共同討論）第二十三頁，共四十頁。（3）確保任務(wù)基本清單的可靠性和有效性讓一組專門項(xiàng)目專家（在職人員、經(jīng)理人員等），以開會(huì)或書面調(diào)查的形式回答有關(guān)各項(xiàng)工作任務(wù)的問題。問題類型如下：執(zhí)行該任務(wù)的頻率？完成各項(xiàng)任務(wù)需要多長(zhǎng)時(shí)間？該任務(wù)對(duì)取得良好的工作業(yè)績(jī)有多重要？學(xué)習(xí)各項(xiàng)任務(wù)的難度有多大？該任務(wù)對(duì)新員工的要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？第二十四頁，共四十頁。（4）一旦工作任務(wù)被確定下來，那么就要明確勝任一項(xiàng)任務(wù)所需的知識(shí)、技術(shù)或能力。第二十五頁，共四十頁。

西門子公司培訓(xùn)需求分析方法&技巧第二十六頁，共四十頁。培訓(xùn)需求調(diào)查戰(zhàn)略目標(biāo)文化公司業(yè)績(jī)問題工作主管發(fā)展困難興趣學(xué)員需求調(diào)查參加公司會(huì)議與高層經(jīng)理直接面談研究會(huì)議紀(jì)要和通訊問卷調(diào)查小組訪談工作跟蹤關(guān)鍵員工面談直接面談問卷調(diào)查績(jī)效考評(píng)需求調(diào)查體系第二十七頁，共四十頁。培訓(xùn)需求分析流程確定培訓(xùn)需求信息收集角度方法及

收集信息培訓(xùn)需求

信息分析確定培訓(xùn)

目標(biāo)第二十八頁，共四十頁。培訓(xùn)需求信息收集的角度培訓(xùn)需求信息應(yīng)從公司（高層管理者），部門，員工

三個(gè)角度進(jìn)行收集培訓(xùn)是為滿足管理者的需要和工作任務(wù)的需要,不是單純?yōu)闈M足員工需要！公司：提供總體業(yè)務(wù)目標(biāo)，文化建設(shè)要求，變革準(zhǔn)備等

方面的信息（由上至下）部門：提供實(shí)施公司計(jì)劃，具體績(jī)效改進(jìn)要求，部門團(tuán)

隊(duì)建設(shè)等方面的信息（承上啟下）員工：提供個(gè)人職業(yè)發(fā)展方面所引發(fā)的培訓(xùn)需求

（自下而上）第二十九頁，共四十頁。對(duì)公司高層管理者培訓(xùn)需求調(diào)查重點(diǎn)及方法企業(yè)文化：要推行什么樣的企業(yè)精神？什么行為規(guī)范、習(xí)慣？戰(zhàn)略目標(biāo)公司今年，明年，未來的戰(zhàn)略是什么？具體的業(yè)務(wù)實(shí)施方案，手段？目前有哪些挑戰(zhàn)（內(nèi)部/外部，經(jīng)營(yíng)，管理）調(diào)查方法：參加公司會(huì)議與高層經(jīng)理直接面談研究會(huì)議紀(jì)要和通訊第三十頁，共四十頁。對(duì)部門管理者培訓(xùn)需求調(diào)查重點(diǎn)及方法部門具體目標(biāo)：部門階段性的具體目標(biāo)是什么？部門的具體實(shí)施方案是什么？績(jī)效改進(jìn)目前影響部門績(jī)效問題是什么？什么原因？期望改進(jìn)的結(jié)果？完成目標(biāo)所需的人力資源（量，質(zhì)）水平如何有什么不足？調(diào)查方法：

直接面談問卷調(diào)查

績(jī)效考評(píng)第三十一頁，共四十頁。對(duì)員工個(gè)人培訓(xùn)需求調(diào)查的重點(diǎn)及方法個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，計(jì)劃：結(jié)合公司發(fā)展，現(xiàn)階段個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)？需要增長(zhǎng)的能力？績(jī)效改進(jìn)目前遇到的具體績(jī)效問題是什么？什么原因？期望改進(jìn)的結(jié)果？調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查小組訪談工作跟蹤關(guān)鍵員工面談第三十二頁，共四十頁。培訓(xùn)需求信息收集前培訓(xùn)部門應(yīng)做好的準(zhǔn)備1，向部門提供可用培訓(xùn)預(yù)算額度2，向部門提供以往該部門的培訓(xùn)記錄及匯總3，向部門提供基于公司競(jìng)爭(zhēng)力模型的培訓(xùn)課程體系及

外部可用資源（培訓(xùn)時(shí)間等）4，培訓(xùn)需求信息調(diào)查的時(shí)間最好安排在部門完成績(jī)效考核后5，應(yīng)事先（建議兩周）將有關(guān)材料送交相關(guān)人員，并約定

面談，會(huì)議，問卷收回的時(shí)間6，問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)以選擇為主，使用電子文檔方式

（建議用Excel制表）第三十三頁，共四十頁。培訓(xùn)需求信息分析從培訓(xùn)需求調(diào)查的信息中推導(dǎo)分析出具體培訓(xùn)要求即：希望通過培訓(xùn)獲得的知識(shí)，技能或解決的問題也作為培訓(xùn)效果評(píng)估的關(guān)鍵因素！培訓(xùn)需求信息分析兩步法：Step1:剔除信息中非培訓(xùn)所解決的問題Step2:按照信息權(quán)重推導(dǎo)培訓(xùn)目的第三十四頁，共四十頁。績(jī)效矩陣分析法績(jī)效結(jié)果能力低未達(dá)到要求重點(diǎn)培訓(xùn)激勵(lì)能力高超過要求能力水平考察剔除非培訓(xùn)問題的方法1：第三十五頁，共四十頁。常見的非培訓(xùn)問題跨部門溝通問題因不公平導(dǎo)致的員工激勵(lì)/團(tuán)隊(duì)合作問題因流程／制度不合理而導(dǎo)致的績(jī)效/效率問題因內(nèi)外部無法解決的環(huán)境因素導(dǎo)致的問題流程，制度，管理分析法注意：培訓(xùn)需求部門經(jīng)常會(huì)將流程，制度，管理等問題混同于

其他可培訓(xùn)解決的問題一并提交培訓(xùn)部門，期望解決剔除非培訓(xùn)問題的方法2：第三十六頁，共四十頁。按照權(quán)重確定培訓(xùn)目的培訓(xùn)需求信息分析Step2公司角度：50％確定培訓(xùn)需求信息的權(quán)重部門角度：40％員工角度：10％確定培訓(xùn)的目的考慮角度：Siemens競(jìng)爭(zhēng)力模型知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)（技巧）、潛能注意：此階段確定的是部門的綜合培訓(xùn)目的，而非具體某門課程的

培訓(xùn)目標(biāo)，更非培訓(xùn)計(jì)劃綜合公司，部門，員工三方信息第三十七頁，共四十頁。其它培訓(xùn)需求分析方法關(guān)鍵事件法（CIT）第三十八頁，共四十頁。

關(guān)鍵事件法又稱關(guān)鍵事件技術(shù)（criticalincidenttechnique，CIT）。是指確定關(guān)鍵的工作任務(wù)以獲得工作上的成功。關(guān)鍵事件是使工作成功或失敗的行為特征或事件（如成功與失敗、盈利與虧損、高效與低產(chǎn)等）關(guān)鍵事件法要求分析人員、管理人員、本崗位人員，將工作過程中的“關(guān)鍵事件”詳細(xì)地加以記錄，并在大量收集信息后，對(duì)崗位的特征和要求進(jìn)行分析研究的方法。

第三十九頁，共四十頁。內(nèi)容總結(jié)第三講

酒店培訓(xùn)需求分析。酒店銷售額的提高、市場(chǎng)范圍擴(kuò)大的需要。新程序、新設(shè)施使用的培訓(xùn)需求。模型中確定的能力標(biāo)準(zhǔn)，也使組織的績(jī)效評(píng)估更方便。